終端銷售技巧培訓(xùn)(54張)課件

1、終端銷售技巧培訓(xùn)(54張)課件終端銷售技巧培訓(xùn)(54張)課件目 錄影響終端產(chǎn)品銷售的四大因素（一）產(chǎn)品知識（二）終端服務(wù)（三）銷售技巧（四）終端陳列目 錄影響終端產(chǎn)品銷售的四大因素考慮：終端產(chǎn)品銷售為什么會失??？影響的因素？考慮：終端產(chǎn)品銷售為什么會失敗？影響的因素？分析：失敗的因素產(chǎn)品知識店鋪陳列銷售技巧服務(wù)分析：失敗的因素產(chǎn)品知識店鋪陳列銷售技巧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)主講：主辦：百祥培訓(xùn)中心標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)主講：導(dǎo) 購 市場決勝于終端， 終端決勝于導(dǎo)購！導(dǎo) 購導(dǎo)購員營業(yè)員售貨員導(dǎo)購員營業(yè)員售貨員現(xiàn)代導(dǎo)購角色的轉(zhuǎn)變我是一個為顧客服務(wù)的導(dǎo)購，我要做一名“服務(wù)大使”！商店（企業(yè)）的形象代言人信息的傳播溝通

2、者顧客的消費顧問消費者的“服務(wù)大使”現(xiàn)代導(dǎo)購角色的轉(zhuǎn)變我是一個為顧客服務(wù)的導(dǎo)購，商店（企業(yè)）的形形象代言人 導(dǎo)購員要對自己所導(dǎo)購的產(chǎn)品的功能、特點、價值非常熟悉，并能將產(chǎn)品所給予客戶的價值用通俗、形象、生動的語言呈獻在顧客面前。讓顧客能對產(chǎn)品的價值有充分的認(rèn)識并能夠產(chǎn)生共鳴。導(dǎo)購員與顧客零距離的溝通，其一言一行，一舉一動在展現(xiàn)自我形象的同時也在展現(xiàn)著企業(yè)的形象。所以導(dǎo)購員必須時刻規(guī)范自己的服裝穿著，言行舉止，要時刻想著自己所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?形象代言人2.信息的傳播溝通者 在自己深入了解產(chǎn)品的核心價值及獨特魅力情況下，才能準(zhǔn)確無誤、生動形象地傳達(dá)給顧客。2.信息的傳播溝通者3.消費顧問 就是引導(dǎo)、

3、幫助顧客購買物品的角色，像顧客的朋友一樣。所以導(dǎo)購員必須像個行業(yè)專家一樣給顧客提供購物咨詢服務(wù)。這就要求導(dǎo)購員對自己所導(dǎo)購的產(chǎn)品必須非常專業(yè)，同時要能傳達(dá)給顧客一種誠懇、親切的信賴的感覺。在言談中傳達(dá)給顧客這種產(chǎn)品非常有價值，能充分滿足顧客的需要，能給客戶帶來利益。讓顧客感覺你不是向顧客推銷產(chǎn)品，而是幫顧客選擇最適合他的產(chǎn)品。3.消費顧問4. 服務(wù)大使 要用有聲的服務(wù)語言向顧客介紹產(chǎn)品的價值，幫顧客選擇。要用無聲的服務(wù)行動讓顧客感受你無微不至的關(guān)心，通過服務(wù)讓顧客在輕松、愉快的心情下購買他想要的產(chǎn)品。服務(wù)是產(chǎn)品的一部分，服務(wù)是產(chǎn)品的一件外衣。產(chǎn)品的美與價值大部分要通過服務(wù)來展現(xiàn)。所以，導(dǎo)購員必

4、須樹立起服務(wù)大使的形象。4. 服務(wù)大使導(dǎo)購必備的五種心態(tài)跨越平凡的超級秘訣把握自己命運的金鑰匙主動就是：沒人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖?！走向成功人生的階梯包容：梳理人際關(guān)系的潤滑劑雙贏：為老板工作，更為自己工作導(dǎo)購必備的五種心態(tài)跨越平凡的超級秘訣導(dǎo)購禮儀修養(yǎng)儀容儀表：發(fā)型、儀容、著裝、飾物肢體語言：眼神、微笑、手勢、站姿文明用語： 您好 ！歡迎光臨！ 請慢走，歡迎下次光臨！ 對不起 導(dǎo)購禮儀修養(yǎng)儀容儀表：發(fā)型、儀容、著裝、飾物服裝 鞋子 頭發(fā) 指甲 化妝 飾品 口腔 導(dǎo)購員儀容儀表要求 化妝前后服裝 鞋子 頭發(fā) 指甲 化妝 飾品 口腔 導(dǎo)購員儀容儀表要求作為導(dǎo)購員，我該干什么？銷售產(chǎn)品是第一要務(wù)

5、服務(wù)顧客義不容辭商品陳列與賣場維護銷售的同時宣傳品牌收集和反饋終端信息 作為導(dǎo)購員，我該干什么？銷售產(chǎn)品是第一要務(wù)導(dǎo)購員專業(yè)守則上班時不可把身體靠在柜臺或墻壁上 每天準(zhǔn)時上班。提前15分鐘（按儀容儀表要求于貨場報到） 上班時不可于貨場內(nèi)梳頭、化妝、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙不可坐著或趴在柜臺上忌抱著雙臂或手插在衣袋里接待顧客，回答問題 上班時不可扎推聊天或高聲說話、說笑 上班時不可打瞌睡、不應(yīng)在營業(yè)現(xiàn)場看書報 上班時不可抽煙或吃零食，不可在貨場飲食 導(dǎo)購員專業(yè)守則上班時不可把身體靠在柜臺或墻壁上 每天準(zhǔn)時上除因公事外，同事不能于貨場內(nèi)用公司電話 上班時不準(zhǔn)無關(guān)人員進入收銀臺，不準(zhǔn)撇下顧客交接

6、班 每月遲到二次者即獲發(fā)警告信，再犯者可考慮解雇，不作任何賠償 同事需要申請病假和事假，必須上班前致電回店鋪通知店長，回店鋪應(yīng)有病假單和事假單 調(diào)班或調(diào)假必須征得店長同意 不準(zhǔn)在談話時貶低、挖苦或諷刺顧客，更不準(zhǔn)與顧客爭吵 上班時不接待探訪者，特殊情況可向店長申請 上班時間，顧客至上（顧客一進店鋪應(yīng)用最快的速度接待） 導(dǎo)購員專業(yè)守則除因公事外，同事不能于貨場內(nèi)用公司電話 上班時不準(zhǔn)無關(guān)人員進導(dǎo)購員專業(yè)守則店鋪淡場時應(yīng)積極搞衛(wèi)生、做陳列 貨場內(nèi)任何人不得擅自拍攝及采訪，如有應(yīng)交給店長處理 用餐完畢，應(yīng)及時處理垃圾 不應(yīng)對顧客表現(xiàn)出不耐煩和憤怒 導(dǎo)購員專業(yè)守則店鋪淡場時應(yīng)積極搞衛(wèi)生、做陳列 貨場內(nèi)

7、任何人不服務(wù)七步曲服務(wù)七步曲服務(wù)七步曲 打招呼 二 留意客戶需要 三 貨品介紹 四 鼓勵試體驗 五 附加推銷 六 安排付款 七 送賓服務(wù)七步曲 打招呼親切的招呼A.一次迎賓（門迎）目光、笑容、迎賓語（語音、速）、掌聲、手勢、站姿迎 賓 語：時間問候語+推廣語推廣用語：單款貨品的介紹、推廣活動的介紹B.二次迎賓（店內(nèi)迎賓）目光、推廣用語、手勢目的吸引注意尊重顧客拉進距離 親切的招呼A.一次迎賓（門迎）目的吸引注意尊重顧客拉進距離顧客服務(wù)課程 （銷售七步曲）1.迎賓迎賓標(biāo)準(zhǔn)表情 ：“微笑服務(wù)”，八顆牙齒，做到表里如一，真誠，發(fā)自內(nèi)心的微笑。姿勢：收腹挺胸、雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動，身體不可扭斜

8、，頭不可歪斜或高仰。雙手自然下垂。距離：”三米規(guī)則”顧客在距離自己三米的距離處就應(yīng)主動上前打招呼。音量：適當(dāng)?shù)摹⒙曊{(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、 顧客服務(wù)課程 （銷售七步曲）1.迎賓1.迎賓迎賓的語言問候式開放式推介式打破沉默式 普通顧客老顧客寒喧式直呼其姓 職務(wù)稱呼 親昵招呼 1.迎賓迎賓的語言1.迎賓迎賓注意、運用恰到好處的微笑 、不要忽視任何一位顧客、向久等的顧客道歉、不要說“喜歡請試試”注意：1.迎賓迎賓注意二 留意顧客需要敏感地觀察到顧客的訊息長時間注意一件商品轉(zhuǎn)身之后回頭看一眼 朋友一起討論找人協(xié)助開口詢問價格拿起貨品重復(fù)觀看觸摸二 留意顧客需要敏感地觀察到顧客的訊息長時間注意

9、一件商品開口詢問的技巧開放式封閉式詢問的技巧開放式開放式提問為什么要發(fā)問呢？擴大顧客的選擇范圍，盡可能用最快的速度知道顧客的需要 發(fā)問的原則：開放性的問題例如您需要什么產(chǎn)品？您對我們的產(chǎn)品有什么意見？您為什么會喜歡我們的產(chǎn)品？ 開放式提問為什么要發(fā)問呢？擴大顧客的選擇范圍，盡可能用最快的封閉式提問為什么要發(fā)問呢？縮小顧客的選擇范圍，盡可能用最快的速度知道顧客的需要 發(fā)問的原則：選擇性的問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個，否則會引起顧客的反感 例如您想買機編的還是手編的坐墊？您想買的材質(zhì)是冰絲還是亞麻的？您需要的坐墊是自己用還是送人？ 封閉式提問為什么要發(fā)問呢？縮小顧客的選擇范圍，盡可能用最快的耐心 身

10、體語言抓住重點鼓勵顧客多說聆聽耐心 聆聽三.貨品介紹介紹貨品的方法FAB推銷法鼓勵觸摸三.貨品介紹介紹貨品的方法FAB推銷法三.貨品介紹介紹貨品的方法FAB推銷法1.FEATURE特性（品牌、款式、面料、顏色）2.ADVANTANGE優(yōu)點（大方、莊重、時尚）3.BENEFIT好處（舒適、吸汗、涼爽）例：因為所以而且三.貨品介紹介紹貨三.貨品介紹介紹貨品的方法鼓勵觸摸三.貨品介紹介紹貨拿出產(chǎn)品坐墊 帶顧客去休息區(qū)四、鼓勵試體驗 邀請顧客體驗安裝坐墊體驗區(qū)贊美拿出產(chǎn)品坐墊 五.附加推銷建議及介紹類似的搭配。介紹新貨介紹暢銷產(chǎn)品建議提供容易搭配的推廣期貨品增加銷售額體驗區(qū)買單前收銀臺買單后（中場）什

11、么時候做？五.附加推銷六.安排付款不要忽視每個細(xì)節(jié)使用邀請式手勢邀請客人到收款處交款。給予客人目光接觸及保持微笑。收銀員清晰準(zhǔn)確告訴顧客品名、顏色和件數(shù)及金額。雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對。再次做附加推銷，重視貨品的包裝。六.安排付款不要忽視每個細(xì)節(jié)使用邀請式七.送賓完美送賓 將商品交與顧客時，由衷的說“謝謝”.要將顧客送到店門口，并親切、有禮貌的目送顧客離去。別忘記說哦.歡迎下次光臨歡迎惠顧七.送賓完美送賓 案例分析案例分析案例一導(dǎo)購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答；我隨便看看案例一導(dǎo)購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答一般應(yīng)對沒關(guān)系，您隨便看看吧好的，您隨便看您先看看，喜歡可以試一

12、下一般應(yīng)對沒關(guān)系，您隨便看看吧顧客分析：其實顧客剛進店的時候，難免有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不怎么愿意說話。他們擔(dān)心受到熱情招待，到時候不買不好意思。導(dǎo)購分析：這個時候，我們應(yīng)該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進語言模板：沒問題，小姐#先生，不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的產(chǎn)品，多了解一下我們的品牌。恩，我?guī)湍榻B一下。您平時都喜歡什么顏色的坐墊呢？是啊，小姐，買坐墊產(chǎn)品就要多了解，多比較，這非常正常。您現(xiàn)在可以多看看，我們這邊的款式都很多。請問您一般比較喜歡哪一類風(fēng)格的坐墊呢？顧客分析：其實顧客剛進店的時候，難免有些戒備心理，具

13、體表現(xiàn)為案例二我回頭帶個朋友過來看看，考慮好了再說吧案例二我回頭帶個朋友過來看看，考慮好了再說吧一般應(yīng)對這款很適合您，還想什么呢？真的很適合，您就不用再考慮了那好吧，您帶他過來看看一般應(yīng)對這款很適合您，還想什么呢？顧客分析：顧客這么說可能是為自己找一個拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實的想法！導(dǎo)購分析：想辦法知道顧客這么說的真正原因，給予一定的壓力或誘惑 給壓力：比如告訴顧客這是最后一件，優(yōu)惠活動的截止時間等給對方營造緊迫感 給誘惑：告訴顧客買與不買的利弊語言模板：小姐，其實我可以感覺到您挺喜歡這款坐墊的，并且覺得這件坐墊的款式，顏色很適合你的愛車，而且您也有親身試過，舒適感很不錯。可您還想找

14、朋友參謀考慮，當(dāng)然您的這種想法我可以理解，只是我不太清楚您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是。微笑讓顧客說出顧慮。不過，我要提示您，這款坐墊的。很適合您的愛車，這樣好嗎，我現(xiàn)在幫您先保留起來，真希望您不要跟這款坐墊失之交臂，因為配在您愛車上確實非常合適?；仡^客的購買率達(dá)70%顧客分析：顧客這么說可能是為自己找一個拒絕的借口，但也可能是案例三你們的產(chǎn)品怎么每年的款式都差不多，沒什么變化案例三你們的產(chǎn)品怎么每年的款式都差不多，沒什么變化一般應(yīng)對不會啊，怎么會呢？不會的，這款很洋氣不會吧，配你的愛車很合適一般應(yīng)對不會啊，怎么會呢？您對我們品牌的產(chǎn)品真是了解。不過您可以放心，雖然我們的坐墊比以前看起來沒有

15、什么改變，但對您來說還是很適合的。第一，這樣的設(shè)計迎合了目前市場上的潮流；第二，我們只是在原有的風(fēng)格基礎(chǔ)上為適應(yīng)流行需要而做出一些很小的調(diào)整，改變不大；第三，最重要的是，我們公司的產(chǎn)品定位都是以尊貴、優(yōu)雅為主。所以現(xiàn)在的款式、風(fēng)格非常適合您！語言模板：語言模板：案例四顧客很喜歡某款純棉坐墊，詢問是否會褪色、縮水或起球案例四顧客很喜歡某款純棉坐墊，詢問是否會褪色、縮水或起球一般應(yīng)對不會，這款面料從來不會出現(xiàn)這種情況您洗的時候注意點，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況。一般應(yīng)對不會，這款面料從來不會出現(xiàn)這種情況策略研究：認(rèn)同加贊美給信心不給承諾弱化問題轉(zhuǎn)移矛盾抓住時機介紹策略研究：先生，您對買坐墊還真在行，我們

16、以前也有很多老顧客跟您一樣提出過這個問題，他們覺得我們的面料摸起來很舒服，但有的產(chǎn)品偶爾出現(xiàn)的褪色問題讓人覺得不舒服。不過，先生，我們做了這么多年的坐墊，到目前為止，只要按照我們所說的方法洗滌，出現(xiàn)您擔(dān)心的狀況是非常少見的！所以這個問題您不必過于擔(dān)心，您需要擔(dān)心的是這款坐墊是否真的適合您的愛車，因為不適合，買回去用幾次不用了，就非?？上Я耍阏f是吧？語言模板：先生，您對買坐墊還真在行，我們以前也有很多老顧客跟您一樣提出案例五對面的坐墊跟你們的一模一樣，但價格比你們低的多了案例五對面的坐墊跟你們的一模一樣，但價格比你們低的多了一般應(yīng)對您不能只看價格，還要看面料和做工他們跟我們不是一個檔次的我們這

17、是品牌貨，我們的產(chǎn)品有保障現(xiàn)在仿我們品牌的產(chǎn)品很多一般應(yīng)對您不能只看價格，還要看面料和做工是的，您剛才提到的這種狀況我了解，不過還是要感謝您對我們的善意提醒。其實某一件坐墊除了設(shè)計、工藝、還有面料的處理和品牌形象都會影響到價格，最主要的還會影響到坐墊質(zhì)量和坐起來是否舒適。如果一件坐墊讓人坐得不舒服，用幾次可能就不愛用了，這樣的坐墊買回去其實反而虧大了，您說是吧？上次有個顧客也跟我說到這個問題，不過后來還是到我們這里買了，因為他發(fā)現(xiàn)。因此還是有很多地方不同。先生可能我關(guān)說您可能還有點模糊，坐墊一定要體驗一下才能感受到效果的差異，來，您先試一試。語言模板：是的，您剛才提到的這種狀況我了解，不過還是

18、要感謝您對我們的善1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓

19、延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當(dāng)下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個拐彎處。10、有些事想開了，你