公共組織的績效管理課件

1、公共組織的績效管理公共組織人力資源開發(fā)與管理公共組織的績效管理公共組織人力資源開發(fā)與管理本章內(nèi)容第一節(jié)績效管理概述第二節(jié)績效考核的方法第三節(jié)績效管理的實施過程Free Template from 本章內(nèi)容第一節(jié)績效管理概述Free Template fr你不能衡量它，就不能管理它。管理大師彼得杜拉克Free Template from 你不能衡量它，就不能管理它。Free Template引例與思考： 考核不能簡單以財政收入論英雄思考題：1、此案例中績效考核為什么導(dǎo)致干部造假？2、如何進(jìn)行考核才能避免此類現(xiàn)象發(fā)生？Free Template from 引例與思考： 考核不能簡單以財政收入論英雄

2、思考題：F “并非所有能被衡量的東西都有價值，反之，并非所有有價值的東西都可以被衡量”。 -愛因斯坦Free Template from “并非所有能被衡量的東西都有價值，反之，并非所有有價值摩托羅拉的基本理念： 企業(yè)=產(chǎn)品+服務(wù) 企業(yè)管理=人力資源管理人力資源管理=績效管理Free Template from 摩托羅拉的基本理念：Free Template from第一節(jié) 績效管理概述一、績效（Performance)的含義 1、績效的含義 所謂績效，就是指員工在工作過程中所表現(xiàn)出來的與組織目標(biāo)相關(guān)的并且能夠被評價的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，其中工作業(yè)績就是指工作的結(jié)果，工作能力和工作態(tài)

3、度則是指工作的行為。 Free Template from 第一節(jié) 績效管理概述一、績效（Performance)的含義應(yīng)把握以下幾點：1、績效是基于工作而產(chǎn)生的，工作之外的行為和結(jié)果不屬于績效的范圍。2、績效要與組織的目標(biāo)有關(guān)，對組織的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)有直接的影響作用。3、績效應(yīng)當(dāng)是能夠被評價的工作行為和工作結(jié)果。4、績效還應(yīng)當(dāng)是表現(xiàn)出來的工作行為和工作結(jié)果，沒有表現(xiàn)出來的就不是績效。Free Template from 應(yīng)把握以下幾點：1、績效是基于工作而產(chǎn)生的，工作之外的行為和一、績效的含義 2、績效的特點 工作績效影響因素示意圖工作能力工作態(tài)度工作行為工作績效組織因素環(huán)境因素（1）多因性。（2

4、）多維性。（3）變動性。Free Template from 一、績效的含義 工作績效影響因素示意圖工作能力工作態(tài)度工作行 二、績效管理的含義 （Performance Management，PM） 績效管理就是指制定員工的績效目標(biāo)并收集與績效有關(guān)的信息，定期對員工的績效目標(biāo)完成情況做出評價和反饋，以改善員工工作績效并最終提高組織整體績效的制度化過程。 Free Template from 二、績效管理的含義 績效管理就是指制定員工的績效目標(biāo) 新舊區(qū)別：項目 傳 統(tǒng) 績 效 評 估(考核)現(xiàn) 代 績 效 管 理現(xiàn)代績效管理不等于傳統(tǒng)績效評估(考核)沮喪！自信心！關(guān)注點 看過去,以獎懲為目的 看

5、將來,以提升績效為目的 比較對象 其他人其他部門 工作標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)評判依據(jù) 側(cè)重于事后評價,主觀性強 側(cè)重于事先指導(dǎo),強調(diào)客觀依據(jù)溝通 神秘化考核 強調(diào)溝通和透明,依托信息化管理平臺考評方式 集中檢查 平時管理連續(xù)循環(huán)過程過程控制 上級說了算 上下級共同理性分析考評者角色 監(jiān)督檢查 教練指導(dǎo)創(chuàng)造成功條件提供資源Free Template from 項目 傳 統(tǒng) 績 效 評 估(考績效管理是一個系統(tǒng)3：目的4：環(huán)節(jié)5：關(guān)鍵戰(zhàn)略目的管理目的開發(fā)目的評價什么誰來評價結(jié)果應(yīng)用評價周期評價方法監(jiān)控績效評價績效反饋績效計劃績效Free Template from 績效管理是一個系統(tǒng)3：目的戰(zhàn)略管理開發(fā)評價誰

6、來結(jié)果評價評價監(jiān)績效管理的三大目的管理目的開發(fā)目的戰(zhàn)略目的1、組織啟動PM系統(tǒng)的最終目的：提高組織績效2、將員工的工作活動與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系在一起3、通過提高員工個人績效來提高組織整體績效1、對員工的績效表現(xiàn)給予評價2、并給予相應(yīng)的獎懲，以激勵員工3、發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和提拔專業(yè)骨干和管理人才4、績效評價的結(jié)果是組織進(jìn)行薪酬決策、晉升決策、解雇決策的重要依據(jù)1、發(fā)現(xiàn)不足之處，對員工進(jìn)行針對性培訓(xùn)2、提高員工的認(rèn)識、技能和素質(zhì)3、促進(jìn)員工個人發(fā)展4、不僅指出績效不佳的方面，更重要的是找出導(dǎo)致績效不佳的原因績效評價不等于績效管理。績效評價只是PM的一個環(huán)節(jié)。Free Template from 績效管理

7、的三大目的管理開發(fā)戰(zhàn)略1、組織啟動PM系統(tǒng)的最終目的評價指標(biāo)體系組織關(guān)鍵績效指標(biāo)、部門或項目關(guān)鍵績效指標(biāo)、崗位關(guān)鍵績效指標(biāo)績效管理的五個關(guān)鍵決策評價什么?(1)干什么/考什么缺什么/考什么期望什么/考什么考什么/得到什么指標(biāo)確定的基本原則考評的內(nèi)容應(yīng)該是需要重點關(guān)注的內(nèi)容，即只考評關(guān)鍵績效指標(biāo)，而不是面面俱到組織使命戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)Free Template from 評價指標(biāo)體系組織關(guān)鍵績效指標(biāo)、部門或項目關(guān)鍵績效指標(biāo)、崗例：某組織“以持續(xù)創(chuàng)新增強組織競爭力”作為戰(zhàn)略目標(biāo)，則關(guān)鍵績效指標(biāo)分析如下。戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)新產(chǎn)品新技術(shù)以持續(xù)創(chuàng)新增強組織競爭力新產(chǎn)品數(shù)量新

8、產(chǎn)品收入所占比例數(shù)量新技術(shù)服務(wù)收入Free Template from 例：某組織“以持續(xù)創(chuàng)新增強組織競爭力”作為戰(zhàn)略目標(biāo)，則關(guān)鍵績公共服務(wù)績效評估的內(nèi)容和指標(biāo)公共服務(wù)績效評估的內(nèi)容包括三個方面： 提供公共服務(wù)的能力 提供公共服務(wù)的過程 提供公共服務(wù)的結(jié)果 三個方面構(gòu)成三類一級指標(biāo)。Free Template from 公共服務(wù)績效評估的內(nèi)容和指標(biāo)公共服務(wù)績效評估的內(nèi)容包括三個方公共服務(wù)績效評估的內(nèi)容和指標(biāo)三類指標(biāo)的內(nèi)涵與特點： 能力指標(biāo)：反映提供公共服務(wù)的能力 包括：組織結(jié)構(gòu)、人員、財力、文化等，構(gòu)成二級指標(biāo) 特點：潛力、靜態(tài) 每個二級指標(biāo)包括多個具體指標(biāo)（三級指標(biāo)）。Free Templa

9、te from 公共服務(wù)績效評估的內(nèi)容和指標(biāo)三類指標(biāo)的內(nèi)涵與特點：Free 公共服務(wù)績效評估的內(nèi)容和指標(biāo)三類指標(biāo)的內(nèi)涵與特點： 過程指標(biāo)：反映提供公共服務(wù)的實際過程和行為 包括：流程、回應(yīng)性、資源使用、制度建設(shè)等，構(gòu)成二級指標(biāo) 特點：顯性、動態(tài) 每個二級指標(biāo)包括多個具體指標(biāo)（三級指標(biāo)）。Free Template from 公共服務(wù)績效評估的內(nèi)容和指標(biāo)三類指標(biāo)的內(nèi)涵與特點：Free 公共服務(wù)績效評估的內(nèi)容和指標(biāo)三類指標(biāo)的內(nèi)涵與特點： 結(jié)果指標(biāo)：反映提供公共服務(wù)的產(chǎn)出和效果 包括：直接產(chǎn)出（服務(wù)的有效性、效率、便利性、公平性）和綜合效果（服務(wù)對象滿意度、主管部門滿意度），構(gòu)成二級指標(biāo) 特點：綜合

10、、易量化 每個二級指標(biāo)包括多個具體指標(biāo)（三級指標(biāo)）。Free Template from 公共服務(wù)績效評估的內(nèi)容和指標(biāo)三類指標(biāo)的內(nèi)涵與特點：Free 公共服務(wù)績效評估的內(nèi)容和指標(biāo)例：荷蘭學(xué)者對歐洲國家教育服務(wù)的績效評估與比較涉及： 教育體制 資源使用 入學(xué)和就業(yè) 成本和生產(chǎn)率 質(zhì)量和效果Free Template from 公共服務(wù)績效評估的內(nèi)容和指標(biāo)例：荷蘭學(xué)者對歐洲國家教育服務(wù)的公共服務(wù)績效評估的內(nèi)容和指標(biāo)例：荷蘭學(xué)者對歐洲國家醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的績效評估與比較涉及： 醫(yī)療衛(wèi)生體制 資源使用 病人治療 成本和生產(chǎn)率 醫(yī)療質(zhì)量 有效性Free Template from 公共服務(wù)績效評估的內(nèi)容和指

11、標(biāo)例：荷蘭學(xué)者對歐洲國家醫(yī)療衛(wèi)生服例子：英國政府的績效評估體系最佳價值指標(biāo)(BVPIs)?？傮w狀況指標(biāo)：戰(zhàn)略目標(biāo)公平原則（涉及不同人種、族群接受政府服務(wù)的平等權(quán)利）用戶滿意度成本與效率服務(wù)效果Free Template from 例子：英國政府的績效評估體系最佳價值指標(biāo)(BVPIs)。Fr例子：英國政府的績效評估體系教育社會服務(wù)住房環(huán)境文化與相關(guān)服務(wù)社會安全法律服務(wù)其他分類服務(wù)指標(biāo)Free Template from 例子：英國政府的績效評估體系教育文化與相關(guān)服務(wù)分類服務(wù)指標(biāo)F下屬績效管理的五個關(guān)鍵決策誰來評價?(2)選擇正確的績效評價主體服務(wù)對象主管本人上級監(jiān)督者公眾同級360度考評Free

12、 Template from 下屬績效管理的五個關(guān)鍵決策選擇正確的績效評價主體服務(wù)對象主管 公共服務(wù)誰來評估？ 區(qū)分評估組織者、實施者、參與者 內(nèi)部評估和外部評估（目的、效果不同） 服務(wù)對象是最重要的評估者 群眾評議的誤區(qū)Free Template from 公共服務(wù)誰來評估？Free Template from w績效管理的五個關(guān)鍵決策使用什么評價方法?(3)比較法（排序法、一一對比法、人物比較法標(biāo)準(zhǔn)人物、強制分配法）量表法：1、圖示量表法在示意圖的基礎(chǔ)上使用非定義式評價尺度；2、等級擇一法不使用圖示，而是采用一些有等級含義的短語表示（優(yōu)秀、良好、滿意、尚可、不滿意）；3、行為錨定量表法行為

13、導(dǎo)向型評價法的典型代表。圖示量表與關(guān)鍵事件法的結(jié)合。4、綜合尺度量表法將結(jié)果導(dǎo)向量表與行為導(dǎo)向量表法相結(jié)合。5、行為觀察量表法。目標(biāo)管理法描述法能力記錄法（工作長短處）、工作業(yè)績記錄法、指導(dǎo)記錄法、關(guān)鍵事件法根據(jù)評價的指標(biāo)項目混合使用各方法：綜合考慮設(shè)計、使用指標(biāo)的成本，準(zhǔn)確性要求和不同類指標(biāo)的適應(yīng)性1、行為導(dǎo)向型評價方法2、結(jié)果導(dǎo)向型評價方法Free Template from 績效管理的五個關(guān)鍵決策比較法（排序法、一一對比法、人物比較不同層級、職位的考評差異層級、職位類別 考評方案 考評內(nèi)容組織負(fù)責(zé)人 述職 基于戰(zhàn)略目標(biāo)實施的關(guān)鍵績效 指標(biāo)考評中層管理者 述職或考評 基于關(guān)鍵指標(biāo)落實的工作

14、 目標(biāo)完成考評普通干部 考評 基于工作計劃完成情況的 工作職責(zé)考評普通操作人員 考評 基于操作流程的行為考評、 基于指派工作完成情況的結(jié)果考評Free Template from 不同層級、職位的考評差異層級、職位類別 考評方績效管理的五個關(guān)鍵決策評價周期(4)根據(jù)評價項目確定周期（能力指標(biāo)可長、態(tài)度指標(biāo)易變宜短）根據(jù)職位類別、職位等級 根據(jù)職位類別：職能管理類、研發(fā)類相對長 業(yè)務(wù)類、服務(wù)類相對短 根據(jù)職位等級：高級職位等級相對長 低級一般等級相對短根據(jù)評價的目的 年度提薪 分配獎金 培訓(xùn)開發(fā) 員工晉升Free Template from 績效管理的五個關(guān)鍵決策根據(jù)評價項目確定周期（能力指標(biāo)可

15、長、根據(jù)職位等級確定評價周期Free Template from 根據(jù)職位等級確定評價周期Free Template from績效管理的五個關(guān)鍵決策評價結(jié)果的應(yīng)用(5)培訓(xùn)與能力開發(fā)配置與職位變動調(diào)薪、績效工資與獎金解雇與提前退休對招聘選拔系統(tǒng)的檢驗對工作設(shè)計合理性的檢驗工作專業(yè)化、工作輪換、工作擴(kuò)大化、工作豐富化的設(shè)計思路Free Template from 績效管理的五個關(guān)鍵決策培訓(xùn)與能力開發(fā)工作專業(yè)化、工作輪換、 三、績效管理的意義1、績效管理有助于提升組織的績效。2、績效管理有助于保證員工行為和組織目標(biāo)的一致。3、績效管理有助于提高員工的滿意度。4、績效管理是激勵員工積極工作、努力上進(jìn)

16、的有效管理手段。5、績效管理有利于人民群眾對公共組織內(nèi)的人員的監(jiān)督。6、績效管理有助于實現(xiàn)人力資源管理的其他決策的科學(xué)合理。Free Template from 三、績效管理的意義Free Template fro 組 織 價 值 鏈建立科學(xué)的價值評價體系 價值源泉價值創(chuàng)造價值評價價值分配源泉動力評價分配 建隊伍 造 機(jī) 制全力創(chuàng)造價值科學(xué)評價價值合理分配價值“切分蛋糕”有活力的機(jī)制機(jī)制的實現(xiàn)制度Free Template from 組 織 價 值 鏈價值源泉價值創(chuàng)造價值評價價值分配四、績效管理與人力資源管理其他職能的關(guān)系1、與工作分析的關(guān)系。2、與人力資源規(guī)劃的關(guān)系。3、與招聘錄用的關(guān)系。4

17、、與培訓(xùn)開發(fā)的關(guān)系。5、與薪酬管理的關(guān)系。6、與人員調(diào)配的關(guān)系。Free Template from 四、績效管理與人力資源管理其他職能的關(guān)系Free Templ績效管理在人力資源管理各職能中的地位一 般 環(huán) 境 具 體 環(huán) 境愿景流程架構(gòu)工作設(shè)計工作分析計劃招聘選拔錄用工作評價技能評價績效管理培訓(xùn)開發(fā)職位變動解雇退休薪酬福利組織文化使 命組織戰(zhàn)略/經(jīng)營戰(zhàn)略/職能戰(zhàn)略Free Template from 績效管理在人力資源管理各職能中的地位一 般 環(huán) 境 具 體 五、績效考核的原則1、客觀公正原則。2、注重實績原則。3、民主公開原則。4、科學(xué)性原則。5、實效性原則。6、結(jié)果兌現(xiàn)原則。Free

18、Template from 五、績效考核的原則Free Template from ww第二節(jié)績效考核的方法一、選擇績效評估方法的原則1、最能體現(xiàn)組織目標(biāo)和評估目的，對員工的工作起到正面引導(dǎo)和激勵作用。2、能比較客觀公正地評價員工工作，盡可能減少由主觀因素所產(chǎn)生的誤差。3、針對性、實用性強，簡便易行。4、相對比較節(jié)約成本。Free Template from 第二節(jié)績效考核的方法一、選擇績效評估方法的原則Free T二、績效評估的方法1、民主評議法2、評語法3、排序法4、對比法5、強制分配法6、清單法7、評價量表法8、關(guān)鍵事件法9、目標(biāo)管理法Free Template from 二、績效評估的

19、方法Free Template from ww績效管理工具的發(fā)展演變表現(xiàn)性評價目標(biāo)管理關(guān)鍵績效指標(biāo)平衡計分卡評價內(nèi)容范圍在橫向不斷拓展關(guān)注經(jīng)營功能在縱向不斷提升早期評價506070年代80年代90年代Free Template from 績效管理工具的發(fā)展演變表現(xiàn)性評價目標(biāo)管理關(guān)鍵績效平衡計分卡評目標(biāo)管理法(management by objective,MBO)目標(biāo)管理法(management by objecti業(yè)績管理循環(huán)業(yè)績計劃/目標(biāo)設(shè)定業(yè)績評價/業(yè)績報償業(yè)績反饋/業(yè)績指導(dǎo)Free Template from 業(yè)績管理循環(huán)業(yè)績計劃/目標(biāo)設(shè)定業(yè)績評價/業(yè)績報償業(yè)績反饋/業(yè)目標(biāo)管理的特點：

20、1、強調(diào)“參與”；2、強調(diào)“自我控制”； 3、注重成果，即以結(jié)果而不是過程來衡量組織和個人的績效。目標(biāo)管理方法強調(diào)：1、以人為中心。目標(biāo)管理既是目標(biāo)的分解，也是責(zé)、權(quán)、利的分解。最終落實到個人，是責(zé)權(quán)利的統(tǒng)一。每個組織成員必須關(guān)心自己目標(biāo)的達(dá)成情況。因為它和自己的責(zé)權(quán)利、升遷、獎懲、經(jīng)濟(jì)利益等直接聯(lián)系在一起。能極大地調(diào)動人的積極性。2、以工作為中心。目標(biāo)導(dǎo)向就是工作導(dǎo)向。組織總目標(biāo)確定后，層層有目標(biāo)，人人有目標(biāo)。3、以成果為中心。成果是指目標(biāo)達(dá)成度，即組織與成員的實際業(yè)績。成果需要經(jīng)過嚴(yán)格的考核和檢查才能予以確認(rèn)。千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)Free Template from 目標(biāo)管理的特

21、點：1、強調(diào)“參與”；2、強調(diào)“自我控制”； 3目標(biāo)管理的不足：集中體現(xiàn)在對結(jié)果的過分關(guān)注上，弱化了過程的監(jiān)督和控制，有為了實現(xiàn)短期目標(biāo)而犧牲組織長遠(yuǎn)利益的現(xiàn)象。1、可能會出現(xiàn)違背組織價值觀和道德準(zhǔn)則的行為。2、員工更傾向于關(guān)注個人績效，而無暇顧及個人能力提升和智力資本的增值。3、會出現(xiàn)人性異化的可能，增加組織的心理成本。4、考慮環(huán)境對績效的影響方面不足。目標(biāo)管理有很強的生命力，但其缺陷也是明顯的。所以應(yīng)該考慮與其他績效管理方法(關(guān)鍵事件、比較法等)混合使用，更好地“關(guān)注關(guān)鍵的過程與重要的結(jié)果”，是績效管理的發(fā)展趨勢。很難在過程中和行為中體會到成就感，“結(jié)果”是一切。Free Template

22、 from 目標(biāo)管理的不足：集中體現(xiàn)在對結(jié)果的過分關(guān)注上，弱化了過程的監(jiān)對目標(biāo)管理的改進(jìn)績效考核指標(biāo)體系的確定應(yīng)圍繞“靜態(tài)職責(zé)+動態(tài)目標(biāo)”兩條主線展開。 一是靜態(tài)職責(zé)分解（按板塊按流程進(jìn)行） 確立部門職責(zé):部門為實現(xiàn)其宗旨而應(yīng)履行的工作責(zé)任和應(yīng)承擔(dān)的工作項目,它確定了部門在組織流程中的工作范圍和職責(zé)邊界。 建立工作流程：工作本身的過程、信息與管理控制過程。它在部門內(nèi)部、在獨立的部門與部門之間、處與處之間，建立職責(zé)的聯(lián)系、規(guī)章和規(guī)范。 制定崗位職責(zé)：將具體職責(zé)最終落實到每個崗位。比如一個部門領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)由三部分組成本人具體完成的；將一部分職責(zé)分解為下屬承擔(dān)的；由本部門牽頭，并由幾個部門共同承擔(dān)的。

23、Free Template from 對目標(biāo)管理的改進(jìn)績效考核指標(biāo)體系的確定應(yīng)圍繞“靜態(tài)職責(zé)+動態(tài) 按“能量化的量化，不能量化的細(xì)化”的原則，通過層層分解將組織的戰(zhàn)略落實到每個層級、每個部門、每個員工，形成對每項組織活動的強力監(jiān)控、約束及激勵。 二是動態(tài)目標(biāo)分解（一個崗位僅僅知道“做什么”“怎么做”還不夠，還要知道什么時間要做到什么程度、達(dá)成什么目標(biāo)）Free Template from 按“能量化的量化，不能量化的細(xì)化”的原則，通過層 具體到員工要落實到與崗位職責(zé)說明書對應(yīng)，可采用“目標(biāo)任務(wù)書”的方式，要點是：針對部門目標(biāo)和薄弱環(huán)節(jié)，重點抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要步驟，對重點工作制定改進(jìn)措施和計劃，并

24、重點推進(jìn)監(jiān)督指導(dǎo)，保證最終實現(xiàn)目標(biāo)。（一個部門或崗位一個季度的重點目標(biāo)為3-4項，日常職責(zé)不在“目標(biāo)任務(wù)書”上體現(xiàn)）Free Template from 具體到員工要落實到與崗位職責(zé)說明書對應(yīng)，可采用“關(guān)鍵績效指標(biāo)法(key performance indicators,KPI)關(guān)鍵績效指標(biāo)法(key performance indic建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系（魚骨圖）戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵成功要素1 （KPI維度）KPI要素1KPI要素2關(guān)鍵成功要素3關(guān)鍵成功要素2關(guān)鍵成功要素4KPI指標(biāo)XFree Template from 建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系（魚骨圖）戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵成功要素1KPI要舉例華為集團(tuán)KPI

25、指標(biāo)體系構(gòu)成戰(zhàn)略：打造世界一流通訊企業(yè)，華為公司必須執(zhí)行既定業(yè)務(wù)規(guī)劃公司高層制定了六大KPI體系市場領(lǐng)先工作氛圍文化能力HR系統(tǒng)人與文化產(chǎn)品多樣研發(fā)有效響應(yīng)市場速度供應(yīng)商管理物料管理質(zhì)量改善制造優(yōu)秀顧客服務(wù)利潤增長技術(shù)創(chuàng)新主要項目管理培訓(xùn)客戶服務(wù)質(zhì)量資產(chǎn)管理收入管理成本管理市場份額營銷網(wǎng)絡(luò)市場形象市場競爭力Free Template from 舉例華為集團(tuán)KPI指標(biāo)體系構(gòu)成戰(zhàn)略：打造世界一流通訊企業(yè)，華比如：顧客服務(wù)指標(biāo)(3級指標(biāo))要素目標(biāo)序號主要測量指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量為顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品客戶對產(chǎn)品的抱怨對服務(wù)態(tài)度的抱怨安裝單位成本承諾安裝守時性準(zhǔn)時安裝率對顧客尋求職員的響應(yīng)速度一年中產(chǎn)品安裝失敗率

26、事先第一時間解決問題次數(shù)產(chǎn)品價格競爭力維修率培訓(xùn)客戶12345678910一次開發(fā)，長期使用形成KPI庫Free Template from 比如：顧客服務(wù)指標(biāo)(3級指標(biāo))要素目標(biāo)序號主要測量指標(biāo)服務(wù)質(zhì)關(guān)鍵績效指標(biāo)分解示意圖組織整體關(guān)鍵績效指標(biāo) 項目1關(guān)鍵績效指標(biāo)部門1關(guān)鍵績效指標(biāo)崗位1關(guān)鍵績效指標(biāo)崗位4關(guān)鍵績效指標(biāo)崗位2關(guān)鍵績效指標(biāo)崗位3關(guān)鍵績效指標(biāo)崗位5關(guān)鍵績效指標(biāo)崗位6關(guān)鍵績效指標(biāo)崗位7關(guān)鍵績效指標(biāo)Free Template from 關(guān)鍵績效指標(biāo)分解示意圖組織整體關(guān)鍵績效指標(biāo) 項目1關(guān)鍵績例：某市區(qū)級公共衛(wèi)生服務(wù)績效評估（1）評估指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)分值萬人醫(yī)生數(shù)超過31人430-31人3達(dá)到

27、29人但少于30人2少于29人1萬人病床數(shù)超過41張440-41張3達(dá)到39張但少于40張2少于39張1Free Template from 例：某市區(qū)級公共衛(wèi)生服務(wù)績效評估（1）評估指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)分值某市區(qū)級公共衛(wèi)生服務(wù)績效評估（2）評估指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)分值社區(qū)健康服務(wù)中心數(shù)超過100家490-100家3達(dá)到80但不到90家2少于80家1嬰兒死亡率低于747 -83超過8 但不超過92高于91Free Template from 某市區(qū)級公共衛(wèi)生服務(wù)績效評估（2）評估指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)分值社區(qū)某市區(qū)級公共衛(wèi)生服務(wù)績效評估（3）評估指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)分值公共衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃整體規(guī)劃具有可行性與合理性1實現(xiàn)整

28、體規(guī)劃的年度預(yù)算得到落實1規(guī)劃中重大建設(shè)項目的進(jìn)程達(dá)標(biāo)1制定了鼓勵社會參與的措施1公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急體系建設(shè)建立了突發(fā)事件應(yīng)急體制1制訂了突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行預(yù)演1根據(jù)預(yù)演結(jié)果修改完善應(yīng)急預(yù)案1Free Template from 某市區(qū)級公共衛(wèi)生服務(wù)績效評估（3）評估指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)分值公共某市區(qū)級公共衛(wèi)生服務(wù)績效評估（4）評估指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)分值居民到最近醫(yī)療服務(wù)點的距離低于1公里41-2公里之間32-3公里之間23公里以上1居民對公共衛(wèi)生服務(wù)的滿意度90%以上475-90%之間340-75%之間240%以下1Free Template from 某市區(qū)級公共衛(wèi)生服務(wù)績效評估（4）評

29、估指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)分值居民KPI 關(guān)鍵績效指標(biāo)法指標(biāo)來源：1、依據(jù)部門承擔(dān)責(zé)任的的不同建立KPI體系。主要強調(diào)部門從本身承擔(dān)責(zé)任的角度，對組織的目標(biāo)進(jìn)行分解，進(jìn)而形成評價指標(biāo)。 2、來源于職位應(yīng)負(fù)責(zé)任。組織戰(zhàn)略目標(biāo)是長期的、指導(dǎo)性的、概括性的，而各職位的關(guān)鍵績效指標(biāo)內(nèi)容豐富，針對職位而設(shè)置，著眼于考核當(dāng)年的工作績效、具有可衡量性。因此，關(guān)鍵績效指標(biāo)是對真正驅(qū)動組織戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的具體因素的發(fā)掘，是組織戰(zhàn)略對每個職位工作績效要求的具體體現(xiàn)。 3、來源于業(yè)務(wù)流程最終目標(biāo)，體現(xiàn)出該職位對流程終點的支持。注意：當(dāng)組織戰(zhàn)略側(cè)重點轉(zhuǎn)移時，關(guān)鍵績效指標(biāo)必須予以修正以反映組織戰(zhàn)略新的內(nèi)容Free Template

30、from KPI 關(guān)鍵績效指標(biāo)法指標(biāo)來源：1、依據(jù)部門承擔(dān)責(zé)任的的不同KPI選擇標(biāo)準(zhǔn) 1、指標(biāo)的重要性指對組織創(chuàng)造價值的影響度，通過對組織整體價值創(chuàng)造業(yè)務(wù)流程的分析，找出對其影響大的。 2、指標(biāo)可操作性指標(biāo)必須明確定義、計算，易得初始數(shù)據(jù)，能有效量化和比較。 3、指標(biāo)敏感性能正確區(qū)分出績優(yōu)績效和績劣績效。 4、職位可控性指標(biāo)內(nèi)容是該職位人員可控制的，才體現(xiàn)公平，能有效激勵員工。Free Template from KPI選擇標(biāo)準(zhǔn) 1、指標(biāo)的重要性指對組織創(chuàng)造價值的影響運用平衡計分卡 （balanced score card,BSC）關(guān)注組織績效的實現(xiàn)和長遠(yuǎn)發(fā)展運用平衡計分卡 （balanced

31、 score card,Robert S.Kaplan羅伯特卡普蘭復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)（Renaissance Worldwide Strategy Group)的創(chuàng)始人兼總裁。哈佛大學(xué)商業(yè)管理博士。1996年發(fā)表綜合計分卡、2000年發(fā)表在新的商業(yè)環(huán)境下綜合計分卡如何驅(qū)動以戰(zhàn)略為中心的組織綜合計分卡協(xié)會的會長。Free Template from Robert S.Kaplan羅伯特卡普蘭復(fù)興全球戰(zhàn)略 現(xiàn)執(zhí)教于哈佛商學(xué)院。1992, 1993, 1996在哈佛商業(yè)評論中發(fā)表使用平衡計分卡作為戰(zhàn)略管理系統(tǒng)等三篇關(guān)于BSC的文章，并出版了平衡記分卡:一種革命性的評價和管理系統(tǒng)等專著，使平衡記分卡的理

32、論與方法得以系統(tǒng)化 。為數(shù)十個組織提供業(yè)績管理和成本管理系統(tǒng)設(shè)計方面的咨詢，并就這些主題在世界各地舉辦講座。 擔(dān)任平衡計分卡協(xié)會主席David P.Norton大衛(wèi)諾頓Free Template from 現(xiàn)執(zhí)教于哈佛商學(xué)院。1992, 1993, 1996在 BSC的含義：是一種將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一套系統(tǒng)的績效測量指標(biāo)的戰(zhàn)略管理工具。BSC不只是單純地進(jìn)行衡量，它還是一種在產(chǎn)品、程序、顧客和市場開發(fā)等關(guān)鍵領(lǐng)域，有助于組織取得突破性進(jìn)展的管理體系。過去80年來最具影響力的十大管理理念，BSC名列第二。在商業(yè)周刊1000強企業(yè)中，有55的企業(yè)使用BSC。世界500強中，有80%實施了平衡計分

33、卡。Free Template from BSC的含義：是一種將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一經(jīng)典的平衡計分卡系統(tǒng)財務(wù)客戶內(nèi)部經(jīng)營過程業(yè)績結(jié)果使命與愿景業(yè)績驅(qū)動業(yè)績驅(qū)動業(yè)績驅(qū)動業(yè)績驅(qū)動 怎樣滿足股東（最終目的）創(chuàng)新與學(xué)習(xí)必需擅長什么（基礎(chǔ)）能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值（核心）客戶如何看我們（關(guān)鍵）Free Template from 經(jīng)典的平衡計分卡系統(tǒng)財務(wù)客戶內(nèi)部經(jīng)業(yè)績結(jié)果業(yè)績驅(qū)動業(yè)績驅(qū)動業(yè)平衡計分卡提供了一種把戰(zhàn)略變成可操作內(nèi)容的框架 一套完善的平衡計分卡應(yīng)該是從公司戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，從四個方面分別設(shè)定有助于達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的績效管理指標(biāo)： 客戶類指標(biāo)例如：客戶滿意度市場份額用戶凈增數(shù)量平均用戶收益 財務(wù)類指標(biāo)

34、例如：投資回報率現(xiàn)金流量盈利率利潤 內(nèi)部營運類指標(biāo)例如：安全事故率工程項目完成周期率工程項目質(zhì)量返工率 學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)例如：新產(chǎn)品收入內(nèi)部員工滿意度部門的協(xié)作滿意度每員工創(chuàng)造的收入公司戰(zhàn)略公司愿景公司使命Free Template from 平衡計分卡提供了一種把戰(zhàn)略變成可操作內(nèi)容的框架 一套短期目標(biāo)與長期目標(biāo)的平衡收益增長目標(biāo)與潛力目標(biāo)的平衡財務(wù)目標(biāo)與非財務(wù)目標(biāo)的平衡產(chǎn)出目標(biāo)與績效驅(qū)動因素的平衡外部市場目標(biāo)與內(nèi)部關(guān)鍵過程績效的平衡BSC平衡了什么?Free Template from 短期目標(biāo)與長期目標(biāo)的平衡BSC平衡了什么?Free Temp平 衡 計 分 卡 在政府的 應(yīng) 用使命與愿景顧客 誰是我們的顧客？如何為其創(chuàng)造價值員工學(xué)習(xí)與成長如何確保我們自身的成長，以滿足立法機(jī)構(gòu)和社會的需求而設(shè)定目標(biāo)財務(wù)如何在控制成本的同時更好地為顧客增加價值？內(nèi)部業(yè)務(wù)流程為在預(yù)算約束下 滿足顧客，我們要擅長哪些業(yè)務(wù)？使命Free Template from 平 衡 計 分 卡 在政府的 應(yīng) 用使命與愿景顧客員工學(xué)