二〇一〇年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析

1、 二一年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析2011-01-24中國(guó)國(guó)消費(fèi)者者協(xié)會(huì)據(jù)全國(guó)國(guó)各級(jí)消消協(xié)組織織統(tǒng)計(jì)匯匯總，220100年共受受理消費(fèi)費(fèi)者投訴訴6666,2555件，解解決6227,2271件件，為消消費(fèi)者挽挽回經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失667,5527萬(wàn)萬(wàn)元，其其中因經(jīng)經(jīng)營(yíng)者有有欺詐行行為得到到加倍賠賠償?shù)耐锻对V6,7433件，加加倍賠償償金額9909萬(wàn)萬(wàn)元，經(jīng)經(jīng)消費(fèi)者者協(xié)會(huì)提提供案情情后由政政府有關(guān)關(guān)部門(mén)查查處罰沒(méi)沒(méi)款2,0788萬(wàn)元，接接待來(lái)訪訪和咨詢(xún)?cè)?599萬(wàn)人次次。（見(jiàn)見(jiàn)表一）表一全國(guó)國(guó)消協(xié)組組織受理理投訴情情況變化化表項(xiàng)目2009年2010年變化幅度受理數(shù)（件）636,799666,2554.

2、6%解決數(shù)(件)588,344627,2716.6%挽回?fù)p失（萬(wàn)元）63,55767,5276.2%加倍賠償金額（萬(wàn)元）1,10490917.7%政府罰沒(méi)款（萬(wàn)元）2,1802,0784.7%來(lái)訪咨詢(xún)（萬(wàn)人次）4704592.3%一、投投訴的基基本情況況（一）投投訴情況況分類(lèi)1. 投訴問(wèn)問(wèn)題按性性質(zhì)分：質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題占554.44%，營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)合同同問(wèn)題占占9.00%，價(jià)價(jià)格問(wèn)題題占5.1%，安安全問(wèn)題題占2.1%，計(jì)計(jì)量問(wèn)題題占1.5%，廣廣告問(wèn)題題占2.0%，假假冒問(wèn)題題占2.1%，虛虛假品質(zhì)質(zhì)表示問(wèn)問(wèn)題占11.4%，人格格尊嚴(yán)問(wèn)問(wèn)題占00.4%，其他他問(wèn)題占占21.9%。（見(jiàn)見(jiàn)圖1）圖1 投訴訴

3、性質(zhì)比比例圖表二投訴訴性質(zhì)變變化表（單單位：件件）2009年2010年變化幅度質(zhì)量375,226362,7403.3%安全12,84114,26511.1%價(jià)格35,44233,7204.9%計(jì)量10,4349,7116.9%廣告13,07613,2141.1%假冒12,02313,87615.4%虛假品質(zhì)表示8,73510,25517.4%營(yíng)銷(xiāo)合同55,93959,6406.6%人格尊嚴(yán)1,9842,63732.9%可以看看出，在在各類(lèi)投投訴性質(zhì)質(zhì)中，除除了涉及及計(jì)量、價(jià)價(jià)格和質(zhì)質(zhì)量的投投訴量同同比有一一定程度度下降外外，其他他性質(zhì)的的投訴同同比均有有不同程程度的上上升。2. 投訴問(wèn)問(wèn)題按類(lèi)

4、類(lèi)別分：百貨類(lèi)類(lèi)占266.8%，服務(wù)務(wù)類(lèi)占330.00%，家家用電子子電器類(lèi)類(lèi)占233.8%，家用用機(jī)械類(lèi)類(lèi)占5.4%，房房屋建材材類(lèi)占55.5%，農(nóng)用用生產(chǎn)資資料類(lèi)占占2.44%，其其他類(lèi)占占5.66%。（見(jiàn)見(jiàn)圖2） 可以看看出，除除消費(fèi)者者對(duì)農(nóng)用用生產(chǎn)資資料和百百貨類(lèi)的的投訴量量同比有有所下降降外，對(duì)對(duì)其他類(lèi)類(lèi)別的投投訴量同同比均有有不同程程度的上上升。圖2 投訴類(lèi)類(lèi)別比例例圖表三 投投訴類(lèi)別別變化表表（單位位：件）2009年2010年變化幅度家用電子電器類(lèi)154,557163,5315.8%家用機(jī)械類(lèi)32,76035,7919.3%百貨類(lèi)185,603178,3763.9%房屋及裝修建材

5、34,64535,4242.2%農(nóng)用生產(chǎn)資料19,18015,83217.5%服務(wù)類(lèi)173,785199,74314.9%（二）投投訴變化化情況20110年，投投訴量同同比上升升幅度最最大的商商品是汽汽車(chē)，同同比上升升幅度最最大的服服務(wù)是航航空運(yùn)輸輸。（見(jiàn)見(jiàn)表四）表四投投訴上升升幅度居居前十位位的商品品和服務(wù)務(wù)（單位位：件）類(lèi)別2009年2010年增長(zhǎng)比例航空運(yùn)輸41077689.3%互聯(lián)網(wǎng)12,09220,40568.7%汽車(chē)9,32914,09351.1%廚房電器及相關(guān)設(shè)備9,49414,11348.7%鐵路運(yùn)輸26138547.5%家庭影院1,7002,44443.8%農(nóng)用生產(chǎn)技術(shù)320

6、45742.8%公用事業(yè)/社會(huì)服務(wù)7,40710,52242.1%旅游2,6163,62238.5%計(jì)算機(jī)類(lèi)產(chǎn)品13,90918,05329.8%投訴量量同比下下降幅度度最大的的商品是是農(nóng)機(jī)具具，同比比下降幅幅度最大大的服務(wù)務(wù)是醫(yī)療療。（見(jiàn)見(jiàn)表五）表五投投訴下降降幅度居居前十位位的商品品和服務(wù)務(wù)（單位位：件）類(lèi)別2009年2010年下降比例農(nóng)機(jī)具5,3903,98026.2%文化體育用品4,0693,03325.5%醫(yī)療2,9702,32821.6%藥品4,2763,44119.5%種子苗木、化肥9,2077,76815.6%銷(xiāo)售23,82621,18911.1%摩托車(chē)10,6249,4751

7、0.8%五金交電及化工產(chǎn)品類(lèi)6,2745,7478.4%房屋12,95411,8788.3%服裝鞋帽62,76457,6208.2%從各類(lèi)類(lèi)商品和和服務(wù)的的投訴量量來(lái)看，220100年投訴訴量居前前五位的的依次是是：服裝裝鞋帽、移移動(dòng)電話(huà)話(huà)、電信信、食品品和銷(xiāo)售售。（見(jiàn)見(jiàn)表六）表六 投訴訴量居前前十位的的商品和和服務(wù)（單單位：件件）2009年投訴量2010年投訴量服裝鞋帽62,764服裝鞋帽57,620移動(dòng)電話(huà)49,364移動(dòng)電話(huà)47,576食品36,698電信43,604電信36,522食品34,789銷(xiāo)售23,826銷(xiāo)售21,189電視機(jī)16,873互聯(lián)網(wǎng)20,405空調(diào)類(lèi)產(chǎn)品16,101

8、空調(diào)類(lèi)產(chǎn)品18,506裝飾材料15,799計(jì)算機(jī)類(lèi)產(chǎn)品18,053計(jì)算機(jī)類(lèi)產(chǎn)品13,909電視機(jī)17,719家具類(lèi)產(chǎn)品13,805裝飾材料16,381二、投訴熱熱點(diǎn)分析析（一）保保健類(lèi)產(chǎn)產(chǎn)品廣告告虛夸20110年，保保健類(lèi)產(chǎn)產(chǎn)品投訴訴量同比比上升225.22%，其其中：保保健用品品同比上上升277.0%，保健健食品投投訴量同同比上升升23.8%。在在保健類(lèi)類(lèi)產(chǎn)品的的投訴性性質(zhì)中，除除質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題外，涉涉及廣告告和虛假假品質(zhì)表表示的比比例相對(duì)對(duì)較高，分分別為112.33%和110.66%，顯顯著高于于投訴普普通商品品和服務(wù)務(wù)的平均均水平。一一些保健健類(lèi)產(chǎn)品品廠商利利用大眾眾傳媒，有有的還采采用 “

9、醫(yī)醫(yī)生”坐坐堂就診診、“專(zhuān)專(zhuān)家”點(diǎn)點(diǎn)評(píng)推薦薦、“患患者”現(xiàn)現(xiàn)身說(shuō)法法等極具具欺騙性性的方式式，將只只具有某某種保健健功能的的產(chǎn)品虛虛夸為具具有治療療作用的的藥品，一一些老年年人購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)使用后后效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及宣宣傳，有有的甚至至適得其其反。消消費(fèi)者張張女士反反映，她她多次收收聽(tīng)到某某地方電電臺(tái)在每每天同一一個(gè)時(shí)段段對(duì)某品品牌眼保保健品的的大力推推薦宣傳傳，于是是她通過(guò)過(guò)電臺(tái)留留下的熱熱線電話(huà)話(huà)咨詢(xún)了了“坐堂堂醫(yī)生”，被被告知她她的病情情與該保保健品的的“療效效”較為為對(duì)癥，于于是訂購(gòu)購(gòu)了兩個(gè)個(gè)療程。貨貨到付款款后，消消費(fèi)者為為謹(jǐn)慎起起見(jiàn)，根根據(jù)包裝裝和說(shuō)明明所提供供的信息息對(duì)產(chǎn)品品進(jìn)行了了一番查查證

10、，發(fā)發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)產(chǎn)品存在在涉嫌盜盜用專(zhuān)家家名義和和嚴(yán)重虛虛假夸大大宣傳等等重大問(wèn)問(wèn)題。（二）汽汽車(chē)投訴訴創(chuàng)歷史史新高據(jù)有關(guān)關(guān)部門(mén)公公布的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)顯示，在在購(gòu)置稅稅優(yōu)惠、以以舊換新新、汽車(chē)車(chē)下鄉(xiāng)、節(jié)節(jié)能惠民民產(chǎn)品補(bǔ)補(bǔ)貼等多多種鼓勵(lì)勵(lì)消費(fèi)政政策疊加加效應(yīng)的的作用下下，20010年年，我國(guó)國(guó)汽車(chē)產(chǎn)產(chǎn)銷(xiāo)雙雙雙超過(guò)118000萬(wàn)輛，增增幅同比比超過(guò)332%，刷刷新全球球汽車(chē)產(chǎn)產(chǎn)銷(xiāo)記錄錄。在產(chǎn)產(chǎn)銷(xiāo)兩旺旺的背后后，是汽汽車(chē)投訴訴量的更更快增長(zhǎng)長(zhǎng)。20010年年，全國(guó)國(guó)消協(xié)組組織共受受理汽車(chē)車(chē)投訴114,0093件件，同比比增長(zhǎng)551.11%，創(chuàng)創(chuàng)歷史新新高。“十十一五”期期間，全全國(guó)消協(xié)協(xié)組織受受理汽車(chē)車(chē)投

11、訴量量從20006年年的7,7611件快速速增加到到20110年的的14,0933件，呈呈逐年增增長(zhǎng)趨勢(shì)勢(shì)。在汽汽車(chē)投訴訴中，因因汽車(chē)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題產(chǎn)生的的投訴占占比555.5%。值得得引起注注意的是是，20010年年頻頻出出現(xiàn)的汽汽車(chē)召回回事件，一一方面說(shuō)說(shuō)明相關(guān)關(guān)廠商對(duì)對(duì)消費(fèi)者者合法權(quán)權(quán)益有所所關(guān)切，另另一方面面也給汽汽車(chē)質(zhì)量量安全問(wèn)問(wèn)題敲響響了警鐘鐘。此外外，汽車(chē)車(chē)投訴中中，合同同糾紛占占比133.7%，根據(jù)據(jù)消費(fèi)者者反映的的有關(guān)情情況，一一些汽車(chē)車(chē)銷(xiāo)售商商將翻新新車(chē)、事事故車(chē)當(dāng)當(dāng)作新車(chē)車(chē)出售，涉涉嫌消費(fèi)費(fèi)欺詐。（三）筆筆記本電電腦故障障多多20110年，計(jì)計(jì)算機(jī)類(lèi)類(lèi)產(chǎn)品投投訴量同同比上升

12、升29.8%。在在計(jì)算機(jī)機(jī)類(lèi)產(chǎn)品品投訴中中，消費(fèi)費(fèi)者反映映的問(wèn)題題主要表表現(xiàn)是：一些筆筆記本電電腦出現(xiàn)現(xiàn)死機(jī)、異異響、高高溫等故故障，經(jīng)經(jīng)多次維維修仍解解決不了了問(wèn)題；不少電電腦的液液晶顯示示屏出現(xiàn)現(xiàn)黑屏、花花屏或屏屏閃等情情況；部部分品牌牌電腦出出現(xiàn)質(zhì)量量問(wèn)題后后維修服服務(wù)不及及時(shí)；不不少?gòu)S商商隨意解解釋國(guó)家家三包規(guī)規(guī)定，逃逃避企業(yè)業(yè)責(zé)任。220100年8月月9日，消消費(fèi)者李李女士反反映，她她于20009年年7月花花53000元購(gòu)購(gòu)買(mǎi)了某某品牌筆筆記本電電腦，在在保修期期內(nèi)，商商家已為為消費(fèi)者者維修了了兩次電電腦，仍仍不能正正常使用用，消費(fèi)費(fèi)者要求求按照國(guó)國(guó)家三包包規(guī)定予予以換貨貨，商家家不

13、同意意。此外外，一些些消費(fèi)者者反映，部部分廠商商常常以以缺少相相關(guān)零配配件為由由致使維維修時(shí)間間大大延延長(zhǎng)，耽耽誤消費(fèi)費(fèi)者使用用。（四）廚廚房小家家電投訴訴增長(zhǎng)快快20110年，廚廚房電器器及相關(guān)關(guān)設(shè)備投投訴量同同比增長(zhǎng)長(zhǎng)48.7%。在在廚房小小家電產(chǎn)產(chǎn)品投訴訴中，消消費(fèi)者反反映產(chǎn)品品材質(zhì)做做工差、使使用壽命命短、安安全存隱隱患等問(wèn)問(wèn)題的相相對(duì)較多多。在各各類(lèi)小家家電投訴訴中，有有關(guān)豆?jié){漿機(jī)質(zhì)量量問(wèn)題的的投訴成成為投訴訴重點(diǎn)，一一些廠商商提供的的產(chǎn)品粗粗制濫造造，使用用壽命短短，甚至至存在安安全隱患患。如消消費(fèi)者曾曾先生220100年5月月購(gòu)買(mǎi)的的某品牌牌豆?jié){機(jī)機(jī)，使用用一個(gè)月月后出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)

14、問(wèn)題，送送修了55個(gè)月都都沒(méi)有修修好。此此外，維維修難、服服務(wù)差、收收費(fèi)貴等等問(wèn)題成成為小家家電產(chǎn)品品的軟肋肋。（五）旅旅游合同同違約問(wèn)問(wèn)題突出出20110年，旅旅游投訴訴量同比比增長(zhǎng)338.55%。在在旅游投投訴中，消消費(fèi)者反反映的問(wèn)問(wèn)題主要要集中在在：不少少旅游公公司在未未征得消消費(fèi)者同同意的情情況下，擅擅自改變變線路行行程，減減少參觀觀景點(diǎn)，增增加收費(fèi)費(fèi)景點(diǎn)，硬硬塞購(gòu)物物安排，有有的導(dǎo)游游甚至涉涉嫌強(qiáng)制制消費(fèi)，嚴(yán)嚴(yán)重影響響了消費(fèi)費(fèi)者的旅旅游感受受，損害害了消費(fèi)費(fèi)者的合合法權(quán)益益。在出出境旅游游服務(wù)中中，一些些導(dǎo)游通通過(guò)安排排大量購(gòu)購(gòu)物獲取取不菲收收益，但但當(dāng)消費(fèi)費(fèi)者所購(gòu)購(gòu)產(chǎn)品出出現(xiàn)質(zhì)量量

15、問(wèn)題后后，他們們往往推推諉搪塞塞，無(wú)視視消費(fèi)者者提出的的合理要要求。220100年5月月，消費(fèi)費(fèi)者黃先先生通過(guò)過(guò)某旅游游公司到到境外旅旅游，在在導(dǎo)游的的安排下下購(gòu)買(mǎi)了了數(shù)碼攝攝錄機(jī)、首首飾、手手表等物物品，購(gòu)購(gòu)物小票票上均標(biāo)標(biāo)明為正正貨原裝裝物品，享享受六個(gè)個(gè)月百分分百退款款保障。然然而，消消費(fèi)者回回家后經(jīng)經(jīng)查驗(yàn)所所購(gòu)物品品均為水水貨。經(jīng)經(jīng)消費(fèi)者者與旅游游公司交交涉，至至今貨已已退不見(jiàn)見(jiàn)款。（六）航航班延誤誤問(wèn)題難難解決20110年，航航空運(yùn)輸輸服務(wù)投投訴量同同比上升升89.3%，居居投訴增增幅首位位。從近近3年來(lái)來(lái)受理航航空運(yùn)輸輸服務(wù)投投訴情況況來(lái)看，220088年投訴訴量為2284件件，2

16、0009年年為4110件，220100年為7776件件，投訴訴量呈逐逐年顯著著增長(zhǎng)趨趨勢(shì)。在在航空運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)務(wù)投訴中中，反映映航班延延誤問(wèn)題題的相對(duì)對(duì)較多。近近些年來(lái)來(lái)，航班班延誤問(wèn)問(wèn)題一直直成為社社會(huì)關(guān)注注的熱點(diǎn)點(diǎn)。然而而，航空空公司解解釋航班班延誤時(shí)時(shí)，不可可抗力成成為慣常常理由，一一方面消消費(fèi)者的的知情權(quán)權(quán)得不到到保障，另另一方面面，企業(yè)業(yè)借此逃逃避賠償償責(zé)任。如如消費(fèi)者者爾女士士反映，220100年9月月，從意意大利飛飛往荷蘭蘭的飛機(jī)機(jī)因航班班延誤，讓讓她錯(cuò)過(guò)過(guò)了從荷荷蘭回國(guó)國(guó)的航班班。據(jù)航航空公司司解釋?zhuān)煸斐珊桨喟嘌诱`是是由于飛飛機(jī)出現(xiàn)現(xiàn)臨時(shí)機(jī)機(jī)械故障障等原因因。航空空公司方方面給她她安排了了次日轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)乘從法法國(guó)回國(guó)國(guó)的航班班，而當(dāng)當(dāng)她提取取托運(yùn)行行李時(shí)，卻卻發(fā)現(xiàn)她她的行李李未能隨隨航班一一同到達(dá)達(dá)北京，行行李也出出現(xiàn)了延延誤。此此外，有有關(guān)托運(yùn)運(yùn)行李損損毀問(wèn)題題的投訴訴也相對(duì)對(duì)較多。（七）互互聯(lián)網(wǎng)服服務(wù)投訴訴增幅大大20110年，互互聯(lián)網(wǎng)服服務(wù)投訴訴量同比比上升了了68.7%，位位居投訴訴增幅第第2位?！笆晃濉逼谄陂g，互互聯(lián)網(wǎng)服服務(wù)投訴訴呈持續(xù)續(xù)增長(zhǎng)勢(shì)勢(shì)頭，220066年投訴訴量為77,2771件，220077年為777