旅行社運營與管理教材(-59張)課件

1、旅行社運營與管理教材(-59張)課件旅行社運營與管理教材(-59張)課件影響旅行社設(shè)立的外部和內(nèi)部因素中國關(guān)于旅行社設(shè)立的法律規(guī)定 01 旅行社的設(shè)立條件影響旅行社設(shè)立的外部和內(nèi)部因素中國關(guān)于旅行社設(shè)立的法律規(guī)定 所謂外部因素，是指旅行社本身無法控制而又必須受其約束和影響的因素，概括起來主要有以下幾個方面：（一）影響旅行社設(shè)立的外部因素旅游業(yè)的發(fā)展，深受宏觀政治、經(jīng)濟(jì)和社會環(huán)境的制約。其中，1旅游市場環(huán)境 國際環(huán)境、政治和法律環(huán)境等對旅行社經(jīng)營和發(fā)展產(chǎn)生重要影響，帶來各種機會和威脅； 宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境決定著整個國家或地區(qū)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顩r，而國民經(jīng)濟(jì)的好壞與否又影響著這個國家或地區(qū)的旅行社業(yè)能否有

2、一個穩(wěn)定發(fā)展和不斷增長的趨勢； 社會環(huán)境中人口成分的變化能夠為旅行社的經(jīng)營和發(fā)展創(chuàng)造有利機會； 科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步會給旅行社的經(jīng)營和發(fā)展提供動力。旅行社的設(shè)立不能脫離一定時期某一地區(qū)旅游行業(yè)整體發(fā)展水平的環(huán)境影響。 所謂外部因素，是指旅行社本身無法控制而又必須受其約束和（一）影響旅行社設(shè)立的外部因素任何企業(yè)都要受到國家和地方有關(guān)政策及法律規(guī)定的制約，而國家在一定時期內(nèi)對旅行社的設(shè)立規(guī)定，一般要與宏觀經(jīng)濟(jì)形勢相吻合。因此，任何人或任何單位在設(shè)立旅行社之前，都要仔細(xì)研究與旅行社的設(shè)立密切相關(guān)的政策和法律規(guī)定，在法律許可的范圍內(nèi)行事。2國家有關(guān)政策和法律規(guī)定各國對旅行社的設(shè)立都有不同的規(guī)定，綜合起來，主

3、要包括申辦者的從業(yè)經(jīng)驗、法定的注冊資本、質(zhì)量保證金和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可制度等。（一）影響旅行社設(shè)立的外部因素任何企業(yè)都要受到國家和地方有關(guān)（二）影響旅行社設(shè)立的內(nèi)部因素內(nèi)部因素是指旅行社自身可以控制的因素。其主要包含以下幾個方面： 2營業(yè)場所 旅行社必須擁有能夠滿足業(yè)務(wù)經(jīng)營要求、相對固定的營業(yè)場所。所謂“固定的營業(yè)場所”，是指在較長的一段時間里能夠為旅行社所擁有或使用，而不是頻繁變動的營業(yè)場所。該場所還要具備“足夠的營業(yè)用房”，即擁有適合本旅行社發(fā)展所必需的、滿足旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營需求的房屋面積。 1資金的籌措 資金的籌措是旅行社可以自行控制的最主要和最關(guān)鍵的內(nèi)部條件。資金籌措的渠道主要有自有資金

4、、合股資金和銀行貸款等。（二）影響旅行社設(shè)立的內(nèi)部因素內(nèi)部因素是指旅行社自身可以控制0 3協(xié)作網(wǎng)絡(luò) 在旅游業(yè)發(fā)展水平較高的情況下，旅行社能否聯(lián)絡(luò)各有關(guān)部門、行業(yè)，形成為旅游者提供相關(guān)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)，主要取決于旅行社自身的努力。所以，人們也將協(xié)作網(wǎng)絡(luò)歸為內(nèi)部條件的構(gòu)成因素。0 4客源渠道 客源是旅行社的生命線，客源組織情況將最終決定旅行社的經(jīng)營狀況。在申辦旅行社的可行性研究報告中，旅行社必須對未來客源市場進(jìn)行研究論證，對企業(yè)經(jīng)營前景做出分析預(yù)測。0 5員工的錄用 從整體上看，旅游業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)要受到旅游教育發(fā)展程度的制約，但旅行社可根據(jù)自身的規(guī)模、實力及業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍，以相應(yīng)的條件選聘旅行社所需的專

5、業(yè)人才。（二）影響旅行社設(shè)立的內(nèi)部因素0 3協(xié)作網(wǎng)絡(luò)0 4客源渠道0 5員工的錄用（二）影響1基本規(guī)定 法律、行政法規(guī)規(guī)定其他條件。 有必要的經(jīng)營管理人員和導(dǎo)游； 有符合規(guī)定的注冊資本； 有必要的營業(yè)設(shè)施； 有固定的經(jīng)營場所；中華人民共和國旅游法第4章第28條對中國旅行社的設(shè)立做了以下規(guī)定：1基本規(guī)定 法律、行 有必要的 有符合規(guī) 有必 2注冊資本（1）國際旅行社（2）國內(nèi)旅行社（3）外商投資旅行社 設(shè)立國際旅行社，注冊資本不得少于150萬元人民幣，每設(shè)立一個分社，應(yīng)當(dāng)增加注冊資本75萬元人民幣。 設(shè)立國內(nèi)旅行社，注冊資本不得少于30萬元人民幣，每設(shè)立一個分社，應(yīng)當(dāng)增加注冊資本15萬元人民幣。

6、 從2008年7月1日起，中國對外商投資旅行社的注冊資本做出新的規(guī)定，將注冊資本的限制從400萬元人民幣降低至250萬元人民幣。2注冊資本（1）國際旅行社（2）國內(nèi)旅行社（3）外商投資旅3旅游服務(wù)質(zhì)量保證金經(jīng)營境內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)存入旅游服務(wù)質(zhì)量保證金20萬元人民幣；經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)增存旅游服務(wù)質(zhì)量保證金120萬元人民幣；旅行社每設(shè)立一個經(jīng)營境內(nèi)旅游和入境旅游的分社，應(yīng)當(dāng)向其旅游服務(wù)質(zhì)量保證金賬戶增存5萬元；每設(shè)立一個經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其旅游服務(wù)質(zhì)量保證金賬戶增存30萬元。 中華人民共和國旅游法第4章第31條規(guī)定：“旅行社應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定交納旅游服務(wù)質(zhì)

7、量保證金，用于旅游者權(quán)益損害賠償和墊付旅游者人身安全遇有危險時緊急救助的費用?！?旅游服務(wù)質(zhì)量保證金經(jīng)營境內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社4擁有固定的營業(yè)場所和必要的營業(yè)設(shè)施設(shè)立國際旅行社應(yīng)具有足夠的營業(yè)用房，擁有傳真機、直線電話、電子計算機等辦公設(shè)備和業(yè)務(wù)用汽車。設(shè)立國內(nèi)旅行社應(yīng)具有足夠的營業(yè)用房，擁有傳真機、直線電話、電子計算機等辦公設(shè)備。4擁有固定的營業(yè)場所和必要的營業(yè)設(shè)施設(shè)立國際旅行社應(yīng)具有足申請營業(yè)許可辦理注冊登記 02 旅行社設(shè)立的基本程序辦理稅務(wù)登記設(shè)立分支機構(gòu)申請營業(yè)許可辦理注冊登記 02 旅行社設(shè)立的基本 旅行社業(yè)務(wù)許可證制度的確立是由其業(yè)務(wù)性質(zhì)所決定的。旅行社業(yè)務(wù)屬于一種綜

8、合性的服務(wù)，作業(yè)范圍廣、環(huán)節(jié)多、投資少、風(fēng)險大，這就要求有一定的經(jīng)營規(guī)范和較高的市場準(zhǔn)入條件。申請開辦旅行社的單位在申請業(yè)務(wù)許可證時，應(yīng)向旅游行政管理部門提交以下文件：（1）設(shè)立申請書（3）旅行社章程（2）設(shè)立旅行社可行性研究報告（4）旅行社經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表及相應(yīng)規(guī)定的省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書（5）驗資報告（7）經(jīng)營設(shè)備情況證明（6）經(jīng)營場所證明（8）旅行社服務(wù)質(zhì)量保證金承諾書 旅行社業(yè)務(wù)許可證制度的確立是由其業(yè)務(wù)性質(zhì)所決設(shè)立國際旅行社者直接向所在省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門提出申請，受理申請的旅游行政管理部門，在征得擬設(shè)地縣級以上旅游行政管理部門的

9、意見并簽署審查意見后，報國家旅游局審批。設(shè)立國內(nèi)旅行社者直接向所在省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門或其授權(quán)的地、市級旅游行政管理部門提出申請，受理申請的旅游行政管理部門，在征得擬設(shè)地縣級以上旅游行政管理部門的意見后，根據(jù)條例的規(guī)定進(jìn)行審批。 設(shè)立國際旅行社者直接向所在省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門 有關(guān)旅游行政管理部門根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃和市場需要進(jìn)行審批，在收到申請書之日起的30個工作日內(nèi)做出批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)的決定，并通知申請人。對批準(zhǔn)者發(fā)給旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，許可證有效期為3年，旅行社應(yīng)在其到期前3個月內(nèi)到原頒證機關(guān)換證。 在實際工作中，中國旅行社的審批采取“先籌備、后驗收、再審批”的做

10、法，即申辦者首先提交有關(guān)文件，申請獲準(zhǔn)籌備旅行社，并在接到獲準(zhǔn)籌備通知后一年內(nèi)達(dá)到驗收標(biāo)準(zhǔn)。 有關(guān)旅游行政管理部門根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃和市場需要進(jìn)行 籌備的目的主要有以下兩個方面：一是二是 在籌備期自然淘汰那些不具備旅行社經(jīng)營能力的申辦者； 幫助那些有條件的申辦者創(chuàng)造開展業(yè)務(wù)的必要條件，以便在注冊后能夠盡快進(jìn)入經(jīng)營狀態(tài)。 申辦者經(jīng)過一段時間的籌備后，自己認(rèn)為已經(jīng)具備經(jīng)營業(yè)務(wù)的條件，可填寫審批旅行社技術(shù)報告（申請材料、審批意見和必要的附表），正式申請驗收。 籌備的目的主要有以下兩個方面：一是二是 經(jīng)旅游行政管理部門批準(zhǔn)后，旅行社的申辦者必須在收到許可證后的規(guī)定期限內(nèi)，持有關(guān)批準(zhǔn)文件和許可證到工商行

11、政管理部門辦理注冊登記手續(xù)，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。旅行社營業(yè)執(zhí)照簽發(fā)日期，為該旅行社的成立日期。 經(jīng)旅游行政管理部門批準(zhǔn)后，旅行社的申辦者必須 旅行社在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后的30個工作日之內(nèi)，向當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門辦理開業(yè)稅務(wù)登記，并在辦妥銀行賬號之后，申請稅務(wù)執(zhí)照。辦理稅務(wù)執(zhí)照時應(yīng)向當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門領(lǐng)取統(tǒng)一的稅務(wù)登記表，如實填寫各項內(nèi)容，經(jīng)稅務(wù)機關(guān)審核后，發(fā)給稅務(wù)登記證。稅務(wù)登記結(jié)束后，申領(lǐng)發(fā)票，開張營業(yè)。 旅行社在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后的30個工作日之內(nèi)，向 旅行社的分支機構(gòu)是指旅行社設(shè)立的不具備獨立法人資格、以設(shè)立社名義開展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的分支機構(gòu)。從2008年2月1日起，中國全面取消了對旅行社異地設(shè)立分支機構(gòu)的限制。

12、 旅行社的分支機構(gòu)是指旅行社設(shè)立的不具備獨立法1分社的設(shè)立條件及程序 旅行社設(shè)立不具有法人資格的分社，需具有以下條件：年接待旅游者達(dá)到10萬人次以上；分社經(jīng)理必須取得旅行社經(jīng)理資格證書；進(jìn)入全國旅行社百強排名；符合旅行社條例中規(guī)定的注冊資金和質(zhì)量保證金的要求。1分社的設(shè)立條件及程序 旅行社設(shè)立不具有法人1分社的設(shè)立條件及程序 旅行社設(shè)立分社，應(yīng)當(dāng)向原審批的旅游行政管理部門辦理核準(zhǔn)該旅行社每年接待旅游者達(dá)到10萬人次以上的證明文件，按條例規(guī)定數(shù)額到設(shè)立地有質(zhì)量保證金管理權(quán)的旅游行政管理部門繳納質(zhì)量保證金，并到原審批的旅游行政管理部門領(lǐng)取許可證，然后憑此證明文件和許可證到設(shè)立地的工商行政管理部門辦

13、理登記注冊手續(xù)。 旅行社應(yīng)當(dāng)在辦理完分社登記注冊手續(xù)之日起的30個工作日內(nèi)，報其主管的旅游行政管理部門和分社所在地的旅游行政管理部門備案。1分社的設(shè)立條件及程序 旅行社設(shè)立分社，應(yīng)當(dāng)向原審批2旅行社門市部的設(shè)立程序 旅行社門市部是指旅行社在注冊地的市、縣級行政區(qū)以內(nèi)設(shè)立的不具備獨立法人資格，為設(shè)立社招徠旅游者并提供咨詢、宣傳等服務(wù)的分支機構(gòu)。其設(shè)立程序如下： 征得擬設(shè)地縣級以上旅游行政管理部門的同意； 在辦理完工商登記注冊手續(xù)后的30個工作日內(nèi)，報原審批的旅游行政管理部門、主管的旅游行政部門和門市部所在地的旅游行政管理部門備案。 旅行社的分社和門市部都應(yīng)當(dāng)接受所在地的旅游行政管理部門的行業(yè)管理

14、。2旅行社門市部的設(shè)立程序 旅行社門市部是指旅旅行社組織設(shè)計的原則影響旅行社組織設(shè)計的因素 03 旅行社的組織設(shè)計與組織管理旅行社的組織機構(gòu)設(shè)計旅行社的組織管理旅行社組織設(shè)計的原則影響旅行社組織設(shè)計的因素 03 1目標(biāo)任務(wù)原則 目標(biāo)任務(wù)原則是指根據(jù)旅行社的經(jīng)營目標(biāo)來確定旅行社的組織機構(gòu)。集權(quán)與分權(quán)原則 旅行社組織權(quán)力的集中與分散，是通過統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與分級管理來實現(xiàn)的。授權(quán)不授責(zé)只會給濫用職權(quán)提供機會，授責(zé)不授權(quán)只能束縛員工的創(chuàng)造力和做事的積極性。分工協(xié)作原則 勞動分工的細(xì)化、專業(yè)化，往往能產(chǎn)生比較高的勞動生產(chǎn)率。旅行社管理的重點在于市場，以對外銷售和接待為主，所以各部門的協(xié)作很重要。精干高效原則

15、要嚴(yán)格控制旅行社員工的整體規(guī)模，按需設(shè)崗，盡量減少職能部門閑散人員，防止機構(gòu)臃腫，人浮于事。要實行滿負(fù)荷工作法，制定科學(xué)、合理、詳細(xì)的崗位職責(zé)，培養(yǎng)一支勤奮高效的員工隊伍。234 旅行社在組織設(shè)計過程中應(yīng)遵循以下原則：1目標(biāo)任務(wù)原則集權(quán)與分權(quán)原則分工協(xié)作原則精干高效原則234 影響旅行社組織設(shè)計的因素是多方面的，但主要包括以下幾個方面：（一）旅行社業(yè)務(wù)的特點與生產(chǎn)的專業(yè)化程度 生產(chǎn)的專業(yè)化就是一個人或組織減少其生產(chǎn)活動中不同職能的操作的種類，或者說，將生產(chǎn)活動集中于較少的不同職能的操作上；而分工作為專業(yè)化生產(chǎn)的基礎(chǔ)，則是指兩個或兩個以上的個人或組織，將原來一個人或組織生產(chǎn)活動中包含的不同職能的

16、操作分開進(jìn)行。專業(yè)化和分工越是發(fā)展，一個人或組織的生產(chǎn)活動越集中于更少的、不同職能的操作上。其優(yōu)點在于： 使復(fù)雜的工作變得簡單； 使每一個具體操作環(huán)節(jié)易于掌握； 有助于操作精度與速度的提高； 便于對從事每一具體環(huán)節(jié)的人進(jìn)行工作考核與指導(dǎo)。影響旅行社組織設(shè)計的因素是多方面的，但主要包括以下幾個方面： 與此同時，生產(chǎn)專業(yè)化也存在其不足之處，這主要表現(xiàn)在：（一）旅行社業(yè)務(wù)的特點與生產(chǎn)的專業(yè)化程度 工作變成了簡單機械的重復(fù)，易于使人產(chǎn)生厭煩情緒； 從事具體工作環(huán)節(jié)的人，難以看到自己工作的完整意義，無法體驗成就感。 此外，旅行社工作的繁雜性和聯(lián)系的廣泛性，使得旅行社始終處于與其他部門錯綜復(fù)雜的關(guān)系之中。

17、為保證合作關(guān)系的穩(wěn)定與鞏固，旅行社采取專人協(xié)調(diào)的做法顯然具有很大的優(yōu)勢。 與此同時，生產(chǎn)專業(yè)化也存在其不足之處，這主要 部門化是對細(xì)分工作按照某種需要進(jìn)行組織。古典管理理論中部門化具有以產(chǎn)業(yè)為中心的3種形式，即產(chǎn)品導(dǎo)向的部門化、顧客導(dǎo)向的部門化和地理位置導(dǎo)向的部門化。同時，部門化還具有以內(nèi)部作業(yè)為基礎(chǔ)的兩種主要形式，即職能導(dǎo)向的部門化和生產(chǎn)過程導(dǎo)向的部門化。（二）部門化的基礎(chǔ) 部門化是對細(xì)分工作按照某種需要進(jìn)行組織。古典管 管理跨度通常是指一個管理人員所擁有的直接下屬的數(shù)量，它決定著組織的層次和管理人員的數(shù)目。 在組織設(shè)計中，需要明確的關(guān)鍵是如何確定合適的管理跨度。這里所說的“合適”意指既能使

18、管理工作易于進(jìn)行，又利于專業(yè)化分工優(yōu)勢的發(fā)揮。要確定這樣一個合適的標(biāo)準(zhǔn)，就要考慮不同組織的具體情況，主要包括以下幾個方面：（三）管理跨度（2）（1）（3）任務(wù)性質(zhì)管理人員的能力人員素質(zhì) 管理跨度通常是指一個管理人員所擁有的直接下屬 企業(yè)依照一定的管理跨度和特定的部門化基礎(chǔ)做出部門劃分之后，權(quán)力分配或授權(quán)便成為不可避免的問題。企業(yè)授權(quán)時應(yīng)遵循的原則包括：（三）管理跨度 所授予的權(quán)力為下屬完成任務(wù)所必需，避免授權(quán)過度和授權(quán)不充分。 授權(quán)時要考慮接受對象行使不同程度或類型權(quán)力的能力，避免盲目授權(quán)。 授權(quán)本身的關(guān)鍵是“權(quán)、責(zé)、利”三位一體的統(tǒng)一，避免“有權(quán)無責(zé)”、“有責(zé)無利”和“有責(zé)無權(quán)”等不合理現(xiàn)象

19、的發(fā)生。 企業(yè)依照一定的管理跨度和特定的部門化基礎(chǔ)做出 社會適應(yīng)性是指旅行社的組織設(shè)計應(yīng)與當(dāng)?shù)卣?、?jīng)濟(jì)及社會制度保持同步，這也是業(yè)務(wù)聯(lián)系的需要。（四）社會適應(yīng)性 社會適應(yīng)性是指旅行社的組織設(shè)計應(yīng)與當(dāng)?shù)卣巍ⅲㄒ唬┲本€職能制 這是一種比較常見的旅行社組織結(jié)構(gòu)模式。它的基本特征是權(quán)力高度集中統(tǒng)一，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)擁有全部權(quán)限，尤其是經(jīng)營決策與指揮權(quán)，上下級實行單線從屬形式管理。 各部門按事務(wù)集中方式劃分，其中，負(fù)責(zé)旅行社經(jīng)營活動的業(yè)務(wù)部門包括產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)、產(chǎn)品銷售、旅游團(tuán)體和散客接待、旅游服務(wù)采購等，這些部門被稱作“一線部門”； 管理部門則包括辦公室、財務(wù)管理、人力資源開發(fā)等部門，如圖所示。直線職能制

20、組織結(jié)構(gòu)（一）直線職能制 這是一種比較常見的旅行社組織（一）直線職能制 直線職能制的優(yōu)點： 部門之間分工明確，能夠有效地減少部門內(nèi)部和部門之間相互推諉扯皮的現(xiàn)象，有利于提高工作的效率； 組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，不同部門之間的人員流動較少，有利于員工長期鉆研某項業(yè)務(wù)； 旅行社的經(jīng)營決策權(quán)和管理決策權(quán)高度集中于旅行社的最高管理層，他們對旅行社經(jīng)營的最終結(jié)果全權(quán)負(fù)責(zé)，這既提高了管理者的權(quán)威，也保證了旅行社制定的各種經(jīng)營和管理決策能夠得到充分的貫徹執(zhí)行； 由于員工們對本崗位的業(yè)務(wù)熟悉，在實際工作中能夠最大限度地提高工作效率。 符合專業(yè)化協(xié)作原則，每一個部門和崗位都配備具有該部門或崗位所需專業(yè)知識和專業(yè)特長的員工

21、，能夠有效地使用旅行社所擁有的各種人力資源；（一）直線職能制 直線職能制的優(yōu)點： 各業(yè)務(wù)部門利益分配不均，組織內(nèi)部沖突增加； 勞動分工的專業(yè)化程度較低，專業(yè)化生產(chǎn)優(yōu)勢得不到發(fā)揮； 組織機構(gòu)缺乏彈性，難以及時調(diào)整其部門結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)瞬息萬變的市場； 在機構(gòu)設(shè)計方面，增加了工作的復(fù)雜性，要求主管負(fù)責(zé)人通曉多種知識技能，親自處理各種業(yè)務(wù)，增加了管理中協(xié)調(diào)的難度； 不利于橫向溝通和合作，不利于員工的情感交流。（一）直線職能制 直線職能制的弊端： 各業(yè)務(wù)部門利益分配不均，組織內(nèi)部沖突增加； （二）事業(yè)部制 在理論上，事業(yè)部結(jié)構(gòu)有3種形式，即按產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行組織的事業(yè)部、按地域結(jié)構(gòu)組織的事業(yè)部和按市場結(jié)構(gòu)組織

22、的事業(yè)部。旅行社通常授予事業(yè)部贏利的責(zé)權(quán)。從財會角度看，事業(yè)部門也稱作利潤中心，或稱為責(zé)任中心。 在這種組織結(jié)構(gòu)中，旅行社把政策制定與行政管理分開，實行政策管制集權(quán)化和業(yè)務(wù)營運分權(quán)化。 為了使旅行社保持完整性，避免使高層領(lǐng)導(dǎo)“大權(quán)旁落”，并保證事業(yè)部不致于形成“各行其是”“群雄割據(jù)”的局面，旅行社的最高管理層必須保持3方面的決策權(quán)： 第一，事業(yè)發(fā)展的決策權(quán)，即旅行社的最高管理層保持對整個旅行社的經(jīng)營方針、價格政策、競爭策略等基本原則的決策權(quán)； 第二，資金分配權(quán)，即由旅行社最高管理層控制旅行社的資金供應(yīng)和資金分配； 第三，人事安排權(quán)，即各事業(yè)部重要的人事安排必須由旅行社最高管理層來決定。（二）事

23、業(yè)部制 在理論上，事業(yè)部結(jié)構(gòu)有3種形式（二）事業(yè)部制 事業(yè)部制具有以下突出優(yōu)點： 它能使旅行社高層管理部門擺脫日常行政事務(wù)，成為堅強有力的決策機構(gòu)； 它有利于各個部門的業(yè)務(wù)銜接和利益分配，發(fā)揮經(jīng)營管理的主動性； 它擴(kuò)大了有效控制的跨度，使上級領(lǐng)導(dǎo)直接控制下層單位的數(shù)目增加； 它是培養(yǎng)管理人才的最好組織形式之一，除了不必操心財務(wù)資金的籌措之外，部門經(jīng)理必須應(yīng)對各種經(jīng)營和發(fā)展問題，從而使部門經(jīng)理得到充分的培養(yǎng)和鍛煉，為他們在今后承擔(dān)更重要的管理任務(wù)打下良好基礎(chǔ)； 不利于橫向溝通和合作，不利于員工的情感交流。（二）事業(yè)部制 事業(yè)部制具有以下突出優(yōu)點： （二）事業(yè)部制 事業(yè)部制的弊端表現(xiàn)在： 集權(quán)與分

24、權(quán)關(guān)系比較敏感，這一類問題一旦處理不當(dāng)，可能削弱整個旅行社的協(xié)調(diào)性。 對部門經(jīng)理的管理水平和知識水平要求較高，在這種組織結(jié)構(gòu)中，每個部門都相當(dāng)于一個獨立的旅行社，部門經(jīng)理要熟悉全面業(yè)務(wù)和管理知識才能勝任工作；（二）事業(yè)部制 事業(yè)部制的弊端表現(xiàn)在： （一）崗位責(zé)任制 組織的部門化是將為實現(xiàn)組織目標(biāo)而要求完成的各項工作任務(wù)進(jìn)行劃分，并分配給組織各成員承擔(dān)的過程。 目前，中國旅社行業(yè)較為流行的組織管理模式主要包括： 這是針對中國旅行社傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理與低效率“大鍋飯”提出的一種組織管理模式。該模式的基本內(nèi)容可以概括為旅行社將上級主管部門下達(dá)的任務(wù)進(jìn)行分解，通過定崗、定責(zé)、定人，最終把責(zé)任通過崗位落實到

25、具體的個人，并將任務(wù)的完成情況與員工的工資獎金相聯(lián)系。（一）崗位責(zé)任制 組織的部門化是將為實現(xiàn)組織目（一）崗位責(zé)任制 崗位責(zé)任制的最大優(yōu)點，是可以根據(jù)科學(xué)的方法確定各個部門和每個員工的工作數(shù)量與質(zhì)量，這種要求并不是由少數(shù)人憑借個人的經(jīng)驗，而是借助多數(shù)人，并且主要依據(jù)科學(xué)方法獲得。 此外，崗位責(zé)任制自身也存在明顯的弊端： 管理只是管理者的管理，人為地增加了少數(shù)管理者與多數(shù)被管理者之間的隔閡，一方面造成管理者陷入孤立和矛盾的漩渦，經(jīng)營決策緩慢，企業(yè)創(chuàng)新意識不強，另一方面使得被管理者積極性不高，組織適應(yīng)能力較差。 崗位責(zé)任制的中心是崗位責(zé)任，很少改變原有的分配制度，致使有限的獎懲難以充分調(diào)動多數(shù)員工

26、的積極性。（一）崗位責(zé)任制 崗位責(zé)任制的最大優(yōu)點，是可以（二）目標(biāo)責(zé)任制 目標(biāo)責(zé)任制與崗位責(zé)任制相比具有明顯的進(jìn)步，這主要表現(xiàn)在部門的劃分不再以事務(wù)集中進(jìn)行，而改為以市場集中為主，部門成為利潤中心而不再是單純的責(zé)任中心，利潤指標(biāo)被分解落實到各個部門，而且與分配之間的聯(lián)系更為密切。但是，目標(biāo)責(zé)任制也造成許多新的問題： 收入分配不平等造成部門間關(guān)系緊張，特別是公共服務(wù)的職能部門職工的工作難以用利潤來衡量，其積極性受到影響。 部門間外部經(jīng)營條件的差異掩蓋了部門間分配的不平等。 對部門放權(quán)與控制成為企業(yè)突出的矛盾。（二）目標(biāo)責(zé)任制 目標(biāo)責(zé)任制與崗位責(zé)任制相比具（三）承包責(zé)任制 承包責(zé)任制是在目標(biāo)責(zé)任制

27、的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。在承包責(zé)任制條件下，旅行社將業(yè)務(wù)經(jīng)營特許權(quán)和牌子全部或部分租賃給一個或多個人員，依據(jù)一定的承包合同轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營風(fēng)險，分享經(jīng)營利潤，坐收承包租金。 承包者擁有極大的經(jīng)營管理權(quán)，包括獨立的財務(wù)管理權(quán)；同一旅行社中的不同承包者之間存在相互競爭關(guān)系；承包期限一般較短。 承包責(zé)任制因此遭到許多業(yè)內(nèi)人士的指責(zé)和非議，國家旅游局也已明令禁止。（三）承包責(zé)任制 承包責(zé)任制是在目標(biāo)責(zé)任制的旅行社的行業(yè)特點旅行社行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)要求 04 旅行社的行業(yè)管理旅行社的行業(yè)組織旅行社的行業(yè)特點旅行社行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)要求 04 （一）勞動密集性 除了少數(shù)大型旅行社外，絕大多數(shù)的旅行社所擁有的固定資產(chǎn)數(shù)量和

28、價值均很小。由于旅游業(yè)的產(chǎn)品是以提供勞務(wù)為主的旅游服務(wù)，同制造業(yè)相比，不存在銷售成本或者銷售成本較少的問題，從而使工資成本在全部營業(yè)成本和費用中占據(jù)了較高的比重。正是由于這一點，才決定了旅游業(yè)為勞動密集型行業(yè)。（二）智力密集性 旅行社的主要業(yè)務(wù)是為旅游者提供旅行生活服務(wù)和旅游景點導(dǎo)游講解服務(wù)。 因此，無論是旅行社的管理人員、導(dǎo)游人員，還是產(chǎn)品設(shè)計人員和旅游服務(wù)采購人員，都必須接受過比較系統(tǒng)的專業(yè)教育，具有較強的學(xué)習(xí)能力和對知識的運用能力，必須具有較高的旅游專業(yè)知識、管理專業(yè)知識和文化知識水平。（一）勞動密集性 除了少數(shù)大型旅行社外，絕大多旅行社運營與管理教材(-59張)課件敏感性（五） 旅行社

29、行業(yè)受旅游需求和旅游供給兩個方面的影響和制約，具有比較明顯的敏感性。另外，外部環(huán)境對旅游者的消費行為具有顯著的影響，都可能導(dǎo)致旅游客源市場的需求產(chǎn)生迅速而明顯的上升或下降，或者造成大量旅游者從某個旅游目的地迅速轉(zhuǎn)移到其他旅游目的地，從而給旅行社經(jīng)營帶來意想不到的影響。波動性 由于旅游需求的季節(jié)性，各類突發(fā)事件、產(chǎn)品格局變化引發(fā)的地域性波動造成旅游需求的波動性變化。一般來說，氣溫適宜的季節(jié)有利于吸引大量旅游者前往觀光、度假等，而嚴(yán)寒、酷暑等惡劣氣候則不利于進(jìn)行旅游活動。旅游需求的旺季和淡季就是在以上兩個因素的共同作用下形成的。（六）敏感性（五） 旅行社行業(yè)受旅游需求和旅游供給兩（一）從業(yè)人員素質(zhì)

30、基本要求 （1）熱愛祖國，維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，遵守社會公德，遵守中華人民共和國旅游法導(dǎo)游人員管理條例等國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)章。 （2）有良好的職業(yè)道德，誠實守信，維護(hù)旅行社企業(yè)形象和商業(yè)信譽。 （3）遵守工作紀(jì)律，熱愛本職工作，嚴(yán)格按照旅游法旅行社條例導(dǎo)游人員管理條例導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，盡職盡責(zé)地完成工作任務(wù)，努力為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （4）對旅游者以禮相待，一視同仁，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。（一）從業(yè)人員素質(zhì)基本要求 （1）熱愛祖國，維護(hù)國家（二）旅行社經(jīng)理人員素質(zhì)要求在現(xiàn)實生活中，許多人經(jīng)營旅行社的動機產(chǎn)生于某些錯誤

31、的結(jié)論，其中最具代表性的有兩個：其一，旅行社是一個高利潤的行業(yè)；其二，旅行社工作極富魅力。正確的從業(yè)動機應(yīng)該是通過對旅行社的理性投資，憑借高質(zhì)量的專業(yè)化服務(wù)和有效的管理，去追求企業(yè)長期的最大利潤，為中國旅游業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。2知識結(jié)構(gòu)作為旅行社的經(jīng)理人員，其知識結(jié)構(gòu)的主體包括廣博的經(jīng)營管理知識和豐富的旅游知識。旅游知識包括國家有關(guān)旅游發(fā)展的政策和法規(guī)，旅游業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展趨勢，旅行社行業(yè)的規(guī)模、結(jié)構(gòu)與競爭態(tài)勢，旅游客源市場的動向與旅游者需求狀況，當(dāng)?shù)芈糜钨Y源與旅游服務(wù)設(shè)施供給狀況等，也包括各種旅游常識等。（二）旅行社經(jīng)理人員素質(zhì)要求在現(xiàn)實生活中，許多人經(jīng)營旅行社的（二）旅行社經(jīng)理人員素

32、質(zhì)要求 旅行社經(jīng)理人員的能力主要有決策能力、業(yè)務(wù)開拓能力、應(yīng)變能力和人際交往能力等。其中，應(yīng)變能力和人際交往能力對旅行社經(jīng)理人員具有特別重要的意義。同時，由于旅行社本身的特殊性，與其他相關(guān)部門的聯(lián)系非常緊密，這也要求旅行社經(jīng)理人員有較強的人際交往能力，協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系。4身心條件 旅行社經(jīng)理人員應(yīng)當(dāng)具有良好的心理素質(zhì)和健康的身體。心理素質(zhì)包括工作熱情、耐心與決心、樂觀的態(tài)度和自我控制能力。旅行社經(jīng)理人員對工作的熱情會直接感染到周圍的人，從而使旅行社的工作人員熱衷于自己所從事的事業(yè)。健康的身體是旅行社業(yè)務(wù)特點的直接要求。旅行社的事務(wù)多而雜，這就要求旅行社經(jīng)理有一個健康的身體才能處理好相關(guān)事宜。（

33、二）旅行社經(jīng)理人員素質(zhì)要求 旅行社經(jīng)理人員的 除了以上幾點以外，旅行社經(jīng)理同其他組織的領(lǐng)導(dǎo)者一樣，需要具備必要的從業(yè)經(jīng)歷和經(jīng)驗，能夠有效地影響下屬，并且能夠在不同的境況下妥善處理上級、下級和自我之間的關(guān)系。（二）旅行社經(jīng)理人員素質(zhì)要求 除了以上幾點以外，旅行社經(jīng)理同其他組織的領(lǐng)導(dǎo)者一（三）導(dǎo)游人員素質(zhì)要求 此部分內(nèi)容在導(dǎo)游人員管理條例中有詳細(xì)闡述，本書就不再贅述。（三）導(dǎo)游人員素質(zhì)要求 此部分內(nèi)容在導(dǎo)游人員管（一）旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)與功能1旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)旅行社行業(yè)組織又稱行業(yè)協(xié)會，是指旅行社為實現(xiàn)本行業(yè)的共同利益和共同目標(biāo)，在自愿加入的基礎(chǔ)上組成的民間組織。它具有以下幾個方面的特征：（

34、一）旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)與功能1旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)旅行（2）管理功能 旅行社行業(yè)組織的管理功能是指擬定協(xié)會成員共同遵循的經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，制定行規(guī)會約，進(jìn)行仲裁和調(diào)解。但需要指出的是，首先，行業(yè)協(xié)會的管理職能不同于政府旅游行政管理部門的職能，它不帶有任何行政指令與法規(guī)性，其有效性取決于協(xié)會本身的權(quán)威性和凝聚力；其次，旅行社行業(yè)協(xié)會管理的范圍取決于自愿加入該行業(yè)協(xié)會的旅行社的數(shù)量，只要有一家旅行社不愿意入會，那么行業(yè)協(xié)會便不可能實現(xiàn)全行業(yè)管理，而政府旅游行政管理部門始終具有全行業(yè)管理的功能。（1）服務(wù)功能 旅行社行業(yè)組織的服務(wù)功能體現(xiàn)在行業(yè)協(xié)會可以作為協(xié)會成員的代言人，與政府機構(gòu)或其他行業(yè)組織商談有關(guān)

35、事宜；加強協(xié)會成員之間的信息溝通，定期發(fā)布統(tǒng)計分析資料；調(diào)查研究協(xié)會成員關(guān)心的問題，向協(xié)會成員提交研究報告；定期出版刊物，向協(xié)會成員提供有效信息；開展聯(lián)合促銷和聯(lián)合培訓(xùn)等活動。（一）旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)與功能2旅行社行業(yè)組織的功能旅行社行業(yè)協(xié)會的章程應(yīng)符合國家有關(guān)法律和政策，其解釋權(quán)在理事會。（2）管理功能（1）服務(wù)功能（一）旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)與功能（二）旅行社的國際性組織1世界旅行社協(xié)會（WATA） 世界旅行社協(xié)會（World Association of Travel Agencies）經(jīng)瑞士法律批準(zhǔn)，于1949年正式成立，總部設(shè)在日內(nèi)瓦。 世界旅行社協(xié)會是一個由私人旅行社組織而成的世界性非營利組織，其宗旨是將各國可靠的旅行社組建成一個世界性的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。 協(xié)會自1951年開始每年出版一本綜合性的世界旅游指南萬能鑰匙（Master Key），它包括6 000多家飯店的價格和設(shè)施介紹，70多個國家旅行游覽勝地的介紹和價格情況。 凡財政機構(gòu)健全、遵守本行業(yè)規(guī)定的旅行社，均有資格成為世界旅行社協(xié)會的會員。 協(xié)會幫助會員享有一定的優(yōu)惠權(quán)。會員可憑借預(yù)訂交換證在世界任何地方為其顧客預(yù)訂飯店和旅行社的服務(wù)項目。（二）旅行社的國際性組織1世界旅行社協(xié)會（WATA）（二）旅行社的國際性組織2世界旅行社協(xié)會聯(lián)合會（UFTAA） 世界旅行社協(xié)會聯(lián)合會于1996年11月2