銷售現(xiàn)場管理指引

1、銷售現(xiàn)場管理指引第一章總則第一條第二條本指引適用于公司在重慶公司所轄范圍內(nèi)開發(fā)的各商品房項目銷售全 過程。第三條術(shù)語及注釋本指引中所稱的“公司”指招商局地產(chǎn)（重慶）有限公司。本指引中所稱的“營銷部”指招商局地產(chǎn)（重慶）有限公司營銷部。本指引中所稱的“銷售現(xiàn)場”包括重慶公司所轄各獨立開發(fā)的或以合 作方式開發(fā)的項目的銷售團(tuán)隊和場所。作一主第二章職責(zé)第四條各項目銷售經(jīng)理是現(xiàn)場管理的責(zé)任人，負(fù)責(zé)處理銷售現(xiàn)場日常事務(wù)。第五條營銷部負(fù)責(zé)監(jiān)督各銷售現(xiàn)場管理工作，公司行政人事部負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理 的配合與支持，并存檔現(xiàn)場管理的相關(guān)單據(jù)。第六條公司辦公例會負(fù)責(zé)本指引中未列明之特殊情況的處理和重大事件的質(zhì) 詢。第二章銷

2、售現(xiàn)場工作內(nèi)容第七條項目開發(fā)進(jìn)度可分為五個階段：項目籌備期、客戶積累期、公開發(fā)售 期、持續(xù)銷售期和項目入伙期。（1）銷售團(tuán)隊組建，包括：一參與人員選拔及招聘工作一銷售工具及物料準(zhǔn)備一辦公設(shè)施及用品 的調(diào)配和購買一建立項目銷售現(xiàn)場檔案目錄（2）啟動銷售培訓(xùn)，包括：培訓(xùn)過程控制一考察競爭樓盤一進(jìn)行谿業(yè)顧問項目上崗資格認(rèn)定一 團(tuán)隊協(xié)作氛圍營造（3）客戶積累，包括：現(xiàn)場來訪客戶接待一來電客戶跟蹤一CRM系統(tǒng)公共客戶挖掘利用一 渠道客戶拓展利用一參與項目巡展工作一協(xié)助項目專場推介會的舉辦一看 樓團(tuán)的接待工作（4）戶型設(shè)計調(diào)整建議；3、公開發(fā)售期（1）意向客戶 的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作；（2）現(xiàn)場銷控方案的制定與

3、執(zhí)行；4、持續(xù)銷售期（1）現(xiàn)場會議，包括：一每日晨會一每周例會（2）現(xiàn)場巡查；（3）報表管理，包括:一銷售周報一月度銷售統(tǒng)計和谿業(yè)顧問業(yè)績統(tǒng)計一月度客戶來訪和成 交分析（4）每日投訴接待及處理；（5）提交樣板房調(diào)整建議書；（6）產(chǎn)品組合調(diào)整建議；5、項目入伙（1）客戶售后服務(wù)跟蹤；（2） 參與協(xié)助組織業(yè)主活動；第四章現(xiàn)場作息制度第八條銷售現(xiàn)場工作時間為：9： 00-18： 00第九條銷售經(jīng)理可以根據(jù)客流量特點調(diào)整銷售人員上班時間。超過一星期以 上的工作人員的調(diào)整由銷售經(jīng)理報營銷部核準(zhǔn)后實施并提交公司行政人事 部備案。第十條若有特殊情況，需要變更單個銷售現(xiàn)場工作時間，必須提交書面申請 于營銷部核

4、準(zhǔn)后報公司行政人事部備案；如需變更所有銷售現(xiàn)場工作時間， 須由營銷部提交書面申請，報公司辦公例會批準(zhǔn)后執(zhí)行并由公司行政人事 部備案。第十一條開盤期、強(qiáng)銷期和廣告日的工作時間可由銷售經(jīng)理靈活調(diào)整，谿業(yè)顧 問嚴(yán)禁無故缺席，否則按曠工進(jìn)行處罰。第十二條各銷售現(xiàn)場需制定現(xiàn)場排班表：由各現(xiàn)場銷售主任根據(jù)現(xiàn)場實際 情況在每周末排出下周谿業(yè)顧問上班、會議、培訓(xùn)、考盤及休息時間安排， 現(xiàn)場排班表須于每周日下午6： 00之前經(jīng)OA發(fā)送如下人員：營銷部、 公司行政主管人員。谿業(yè)顧問不得私自調(diào)班換崗，調(diào)班換崗需提前一天向 銷售經(jīng)理口頭申請，并獲批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。第十三條谿業(yè)顧問必須按現(xiàn)場排班表上規(guī)定的班次上、下班，每

5、天在考勤 記錄簿上簽到，不得遲到、早退，不得擅離工作崗位。谿業(yè)顧問遲到、早 退或擅離工作崗位超過半小時計為曠工，半小時內(nèi)給予相應(yīng)處罰。銷售 經(jīng)理的出勤情況由公司行政人事部負(fù)責(zé)監(jiān)督，第十四條銷售經(jīng)理應(yīng)與公司營銷總監(jiān)商定谿業(yè)顧問每月市場調(diào)查計劃，調(diào)查計 劃須于每月最后一個周日隨現(xiàn)場排班表經(jīng)OA發(fā)送相關(guān)人員。谿業(yè)顧 問須按計劃完成市場調(diào)查，并于次日提交調(diào)查報告，如未按時完成市場調(diào) 查或提交調(diào)查報告者，計為曠工。谿業(yè)顧問的市場調(diào)查時間由銷售經(jīng)理根 據(jù)現(xiàn)場情況安排，可以占用休息日。第十五條谿業(yè)顧問休息安排在每周一至五，周六、日應(yīng)全部上班，谿業(yè)顧問應(yīng) 服從安排，如有特殊情況需請假必須請示銷售經(jīng)理。如員工休

6、息時間應(yīng)客 戶要求來到銷售現(xiàn)場，則不另行安排補(bǔ)休；如員工休息時間應(yīng)公司要求來 到銷售現(xiàn)場，則另行安排補(bǔ)休，計為累計假，累計假在三個月內(nèi)有效。谿 業(yè)顧問累計假記錄及補(bǔ)休安排由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)，同時在現(xiàn)場排班表上 體現(xiàn)，公司行政人事部監(jiān)督并統(tǒng)計假期。第十六條在國家法定假日上班的，可以補(bǔ)休，計為累計假，累計假在三個月內(nèi) 有效。谿業(yè)顧問的累計假記錄及補(bǔ)休安排由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)，同時在現(xiàn)場 排班表上體現(xiàn)，公司行政人事部監(jiān)督并統(tǒng)計假期。第十七條谿業(yè)顧問事假需提前一天知會銷售經(jīng)理并填寫請假單。假期為1至3 天的須由銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，3天以上須報營銷部批準(zhǔn)并由公司行政人事部監(jiān) 督執(zhí)行；病假可當(dāng)天申請，病假者需于病假后第一

7、天上班時提交區(qū)級以上 醫(yī)院開具的病假證明，其他假期不得補(bǔ)填請假單。各銷售現(xiàn)場請假單在銷 售經(jīng)理簽署后交公司行政人事部完成審批后存檔。無法提供病假單的和違 反請假規(guī)定的按曠工處理。第十八條谿業(yè)顧問年休假、探親假、婚假、喪假等假期，參照公司員工手冊 的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十九條銷售經(jīng)理每月底制作本現(xiàn)場考勤表交公司行政人事部。公司行政人事 部負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場考勤的查核。第二十條銷售現(xiàn)場人員就餐由銷售主任負(fù)責(zé)，包括訂餐、登記、簽收、月底核 實等工作，就餐登記類表格由各現(xiàn)場自行制作并于月底由銷售經(jīng)理簽字后 交公司行政人事部備案。AA* V?%第五章現(xiàn)場接待制度第二十一條客戶到訪與接待11、迎接客戶谿業(yè)顧問接待客

8、戶時應(yīng)對客戶問候“您好”，并委婉的詢問客 戶是否為第一次到現(xiàn)場。谿業(yè)顧問要珍惜每一次的接待機(jī)會，認(rèn)真服務(wù)好每一位客戶， 通過客戶的交談了解客戶所來區(qū)域和接受的媒體。即使來訪客戶為無誠意 客戶甚至是同行，谿業(yè)顧問也應(yīng)該認(rèn)真、熱情地接待。未有客戶時，現(xiàn)場人員也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時 給客戶良好印象。22、介紹產(chǎn)品客戶進(jìn)入現(xiàn)場后，谿業(yè)顧問應(yīng)將客戶引領(lǐng)至樓盤模型邊對項目 進(jìn)行整體的介紹。整體介紹后，谿業(yè)顧問按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線， 配合現(xiàn)場展板、模型、房型單頁、樣板房等銷售道具，系統(tǒng)的介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、產(chǎn)品特點等的說明)。如客戶將本樓盤與競爭樓盤進(jìn)行比較，

9、不應(yīng)駁斥客戶，而應(yīng)客 觀評價，但應(yīng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢。谿業(yè)顧問要將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相 互信任的關(guān)系。谿業(yè)顧問需通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并依此迅速制 定自己的應(yīng)對策略。當(dāng)一組客戶幾人同時來看房，谿業(yè)顧問要注意區(qū)分其中的決策 者，把握他們相互間的關(guān)系。33、現(xiàn)場參觀谿業(yè)顧問引領(lǐng)客戶看房前，需確認(rèn)房屋狀態(tài)，只有房屋狀態(tài)為 “可售”，才可向客戶介紹此單位。谿業(yè)顧問需結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊環(huán)境，邊走邊介紹。帶看工地的 路線應(yīng)事先規(guī)劃好，并注意沿線的整潔與安全。谿業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶前往現(xiàn)場時，需帶上總平圖和房型單頁，讓 客戶切實感覺自己所選的單位。谿業(yè)顧問要根據(jù)客戶的特點控制

10、自己話語的多少，但應(yīng)確保客 戶始終被吸引，在介紹當(dāng)中注意拉近與客戶距離。谿業(yè)顧問應(yīng)囑咐客戶攜帶安全帽及其他隨身物品。44、購買洽談(1)客戶參觀現(xiàn)場結(jié)束后，谿業(yè)顧問需引領(lǐng)客戶返回現(xiàn)場，并引領(lǐng) 客戶在銷售桌前入座。入座時，注意將客戶安排在一個視野愉悅且便于控 制的空間范圍內(nèi)。(3)谿業(yè)顧問要針對客戶的疑惑點，進(jìn)行相關(guān)的解釋，幫助其逐一 克服購買障礙。谿業(yè)顧問此時要了解客戶的真實需求，了解客戶發(fā)問的主 要目的。(4)谿業(yè)顧問在與客戶洽談過程中，要保持與現(xiàn)場其他同事的交流 和配合，要讓銷售經(jīng)理知道客戶正在看哪一套單位，以便于適時營造現(xiàn)場 氣氛，強(qiáng)化客戶的購買欲望。谿業(yè)顧問在洽談過程中應(yīng)注意客戶的誠意

11、、 購買能力和成交概率，對現(xiàn)場氣氛的營造應(yīng)該親切自然，掌握火候。谿業(yè)顧問對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大和虛構(gòu)的成分，超出職權(quán) 范圍的承諾應(yīng)報銷售經(jīng)理審核。55、填寫客戶登記表與錄入CRM軟件66、客戶跟蹤跟蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、強(qiáng) 行推銷的印象。跟蹤客戶要按照客戶誠意程度的不同，注意時間間隔，進(jìn)行跟 蹤。谿業(yè)顧問要將每一次跟蹤情況記錄到CRM系統(tǒng)中，便于谿業(yè)顧 問以后的查詢，也利于銷售經(jīng)理檢查谿業(yè)顧問客戶跟蹤的情況。第二十二條客戶到訪接待管理2、引導(dǎo)客戶，需進(jìn)行規(guī)范的講解。模型、景觀、環(huán)境、房型的介紹 應(yīng)基本按現(xiàn)場制定的統(tǒng)一說辭進(jìn)行。3、谿業(yè)顧問按上班簽到時間的先后順序輪

12、流接待客戶。輪到的谿業(yè) 顧問需做好準(zhǔn)備等候客戶，若輪到的谿業(yè)顧問因公務(wù)離開前臺，則跳過以 后再補(bǔ)回名額；若輪到的谿業(yè)顧問因私事不在現(xiàn)場(如去洗手間、臨時外 出等)，跳過后不再補(bǔ)回。銷售主任負(fù)責(zé)監(jiān)督谿業(yè)顧問的接待輪序。4、谿業(yè)顧問不得挑客戶、搶客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的 外表、來訪動機(jī)，谿業(yè)顧問都要全力接待。如谿業(yè)顧問放棄一個客戶，則 需給予相應(yīng)處罰。谿業(yè)顧問不按順序接待客戶，遭其他谿業(yè)顧問投訴，經(jīng) 銷售經(jīng)理核實，所登記客戶由當(dāng)班銷售主任跟蹤和維護(hù)，如該客戶最終成交，銷售面積計為銷 售主任業(yè)績，但傭金由除違規(guī)谿業(yè)顧問之外的谿業(yè)顧問公攤，同時，需給 予違規(guī)谿業(yè)顧問相應(yīng)處罰。5、谿業(yè)顧問不得

13、以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶 （客人多的時候，只能兼顧）。若因服務(wù)態(tài)度問題遭客戶投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實，需給予相應(yīng)處罰。6、谿業(yè)顧問在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，不得說不該 說的話。否則經(jīng)銷售經(jīng)理核實后，需給予相應(yīng)處罰。7、因服務(wù)態(tài)度以外的個人原因遭客戶投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實，需給 予相應(yīng)處罰。8、谿業(yè)顧問接待客戶時，其他谿業(yè)顧問未受邀請不得主動插話或幫 助介紹。若因此影響成交，遭到該谿業(yè)顧問投訴，銷售經(jīng)理核實后需給予 相應(yīng)處罰。9、谿業(yè)顧問在接待其他同事的客戶時如未得到該同事的同意不得主 動遞送名片。若客戶主動要求，事后須及時知會原谿業(yè)顧問。10、不當(dāng)班谿業(yè)顧問只有得到銷

14、售經(jīng)理同意才可接待客戶。11、谿業(yè)顧問應(yīng)將到訪客戶的情況和跟蹤情況在當(dāng)天記錄到CRM系統(tǒng) 中，如未及時錄入，經(jīng)銷售經(jīng)理核實，需給予相應(yīng)處罰。第六章成交管理制度第二十三條客戶成交1、客戶認(rèn)購前，谿業(yè)顧問應(yīng)向客戶確認(rèn)其選擇認(rèn)購的房號，并在樓盤現(xiàn)場銷控總表和班會本上查詢該單位是否有人認(rèn)購，如有人認(rèn)購， 則要求客戶挑選其他單位；如無人認(rèn)購，則確認(rèn)該單位的面積和價格并通 知現(xiàn)場經(jīng)理銷控此單位。2、谿業(yè)顧問須引領(lǐng)客戶繳納和補(bǔ)交認(rèn)購定金。3、谿業(yè)顧問請客戶確定付款方式并出示身份證/護(hù)照，谿業(yè)顧問填寫 樓宇買賣確認(rèn)書，并指導(dǎo)客戶填寫客戶檔案表。4、谿業(yè)顧問將樓宇買賣確認(rèn)書交銷售經(jīng)理審核，審核內(nèi)容包括 價格、折

15、扣及房號是否可售等內(nèi)容，審核無誤后交客戶簽字。6、客戶離開后，谿業(yè)顧問當(dāng)天內(nèi)將認(rèn)購信息錄入售樓軟件。7、銷售經(jīng)理若不在現(xiàn)場，可授權(quán)由銷售主任全權(quán)負(fù)責(zé)樓盤銷控、價 格管理和認(rèn)購書審核三項工作，同時在班會本上注明授權(quán)時間，被授權(quán)人 簽字履行，銷售經(jīng)理行使事后審核職責(zé)，并在認(rèn)購書上簽字確認(rèn)。第二十四條認(rèn)購書管理1、認(rèn)購書由客戶管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，對認(rèn)購書的印刷、領(lǐng)用、回 收需進(jìn)行明確記錄；2、各銷售現(xiàn)場領(lǐng)用認(rèn)購書需由銷售經(jīng)理親自簽收并 進(jìn)行管理，銷售現(xiàn)場簽定認(rèn)購書后必須在兩日內(nèi)將認(rèn)購書的第一、三聯(lián)退 回客戶管理部和財務(wù)部。認(rèn)購書不準(zhǔn)涂改、撕毀，作廢的認(rèn)購書必須同時 交回客戶管理部存檔備查。3、在新樓

16、盤正式公開發(fā)售時由客戶管理部制定認(rèn)購書規(guī)范填寫樣板， 要求銷售現(xiàn)場按照規(guī)范填寫，客戶管理部并對現(xiàn)場退回的認(rèn)購書定期進(jìn)行 檢查，如發(fā)現(xiàn)簽署格式不規(guī)范，由客戶管理部書面告知銷售現(xiàn)場，并要求 改正。4、認(rèn)購書的簽訂銷售經(jīng)理必須審核。銷售經(jīng)理不在現(xiàn)場的情況下由 銷售主任審核，銷售經(jīng)理行使事后審核職責(zé)。5、規(guī)定認(rèn)購書簽訂當(dāng)日，谿業(yè)顧問必須把認(rèn)購書信息準(zhǔn)確無誤的錄 入CRM?？蛻艉炗喺J(rèn)購書后退房的，應(yīng)簽訂退房申請單，銷售現(xiàn)場應(yīng)于退 房申請單審批完畢之日在CRM上作退房登記。第二十五條客戶成交管理1、公司在各銷售現(xiàn)場派駐現(xiàn)場財務(wù)人員時，銷售現(xiàn)場財務(wù)人員工作 時間內(nèi)的各類交款由現(xiàn)場財務(wù)人員負(fù)責(zé)收取，如因客戶原

17、因，需在銷售現(xiàn) 場財務(wù)人員工作時間以外繳納款項，由銷售經(jīng)理收取，銷售經(jīng)理向公司財 務(wù)部借取收據(jù)按公司財務(wù)制度辦理。2、谿業(yè)顧問不得代收或轉(zhuǎn)交客戶的定金。若因此遭客戶或其他工作 人員投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實，需給予相應(yīng)處罰。3、谿業(yè)顧問不得以隨意承諾或欺騙的方式，使客戶成交，如因此遭 客戶投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實，需給予相應(yīng)處罰。4、谿業(yè)顧問不得私下幫助客戶轉(zhuǎn)讓房屋或?qū)崿F(xiàn)其他形式的不經(jīng)過公 司的買賣行為，一經(jīng)查實，需給予相應(yīng)處罰。第二十六條零定管理對于零定的收取，各銷售現(xiàn)場應(yīng)根據(jù)銷售工作的需要，平衡利弊，補(bǔ) 定的時間原則為三天，銷售經(jīng)理可以靈活掌握七天的時間，以配合樓盤的 銷售。超過七天仍未補(bǔ)交定金的，

18、作沒收處理。第二十七條樓盤銷控管理1、樓盤銷控由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)，谿業(yè)顧問在售房前須先向銷售經(jīng)理查 詢該房銷控狀態(tài)，在確認(rèn)可售的情況下方可引領(lǐng)客戶到財務(wù)人員處交納該 房定金，并在客戶交完定金后立即報銷售經(jīng)理正式銷控該房。2、銷售經(jīng)理在確認(rèn)可正式銷控該房后須立即在班會本和樓盤現(xiàn)場 銷控總表中進(jìn)行銷控登記，以此作為正式知會全體谿業(yè)顧問的方式。3、谿業(yè)顧問每天上班后須第一時間查詢班會本和樓盤現(xiàn)場銷控總 表，了解最新銷售狀況，以避免重復(fù)賣房。4、銷售經(jīng)理若不在現(xiàn)場，可授權(quán)由銷售主任全權(quán)負(fù)責(zé)，具體參見第 二十三條第7項。第二十八條產(chǎn)品組合調(diào)整銷售經(jīng)理根據(jù)谿業(yè)顧問反饋的客戶成交障礙，及時對產(chǎn)品組合作出調(diào) 整建

19、議，并與項目營銷總監(jiān)達(dá)成一致意見后執(zhí)行。第二十九條銷售優(yōu)惠或折扣管理1、谿業(yè)顧問無權(quán)答應(yīng)當(dāng)期現(xiàn)場公用促銷政策之外的額外優(yōu)惠或折扣， 使用公用促銷政策也須注意策略。2、客戶在認(rèn)購前提出的額外優(yōu)惠或折扣要求，谿業(yè)顧問應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕。3、特殊優(yōu)惠和折扣管理的具體內(nèi)容見優(yōu)惠折扣管理指引。第三十條客戶簽訂合同管理1、谿業(yè)顧問按客戶管理部人員的提示聯(lián)絡(luò)客戶辦 理合同簽訂手續(xù)。2、客戶簽訂合同管理的具體內(nèi)容見合同管理指引。第三十一條現(xiàn)場人員應(yīng)配合銷售現(xiàn)場客戶管理部催簽合同、催辦按揭和催款，如 未經(jīng)過銷售經(jīng)理允許，幫助客戶延遲辦理購房手續(xù)，則給予相應(yīng)處罰。第三十二條客戶界定規(guī)則3、谿業(yè)顧問必須認(rèn)真跟蹤自己的客戶并

20、錄入CRM系統(tǒng)，不得因跟蹤 工作不足而造成客戶流失；如超過15天無任何跟蹤記錄或成交記錄，不 再視為第一位登記人的客戶。跟蹤期限如需變動，由全體銷售經(jīng)理討論通 過后報營銷部批準(zhǔn)，并備案。5、如前后兩次客戶登記確定為夫妻、父子、母子等直系親屬關(guān)系， 在CRM系統(tǒng)中的第一次登記視為有效登記，如錄ACRM系統(tǒng)時間一致，則 由銷售經(jīng)理查詢原始登記表以確定客戶歸屬。非直系親屬關(guān)系以CRM中記 錄的客戶成交姓名為有效登記。如有爭議由銷售經(jīng)理根據(jù)CRM系統(tǒng)的記錄 裁決。6、老客戶帶新客戶到現(xiàn)場，如原谿業(yè)顧問空閑并與老客戶相互認(rèn)出， 新客戶由原谿業(yè)顧問接待；如原谿業(yè)顧問空閑但未與老客戶相互認(rèn)出，新 客戶由輪序

21、谿業(yè)顧問接待。7、老客戶帶新客戶到現(xiàn)場，如原谿業(yè)顧問因私不在現(xiàn)場，或正在接 待且未認(rèn)出此老客戶，新客戶由輪序谿業(yè)顧問接待并屬于輪序谿業(yè)顧問。 如原谿業(yè)顧問正在接待其他客戶且與老客戶相互認(rèn)出，可請該新客戶等待， 或請其他谿業(yè)顧問幫助自己接待，或放棄此新客戶由輪序谿業(yè)顧問接待。8、谿業(yè)顧問調(diào)離樓盤，其在該樓盤的客戶交由銷售經(jīng)理統(tǒng)一分配跟 蹤，跟蹤有效期重新計算。在跟蹤有效期內(nèi)成交，原谿業(yè)顧問可分得傭金 的40%。谿業(yè)顧問離開本公司，其在該樓盤的客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一分配跟 蹤，成交后與其沒有關(guān)系，此類客戶的跟蹤期自分配之日起計15天。9、如出現(xiàn)以上各條以外的特殊情況，客戶的歸屬由銷售經(jīng)理根據(jù) CRM系

22、統(tǒng)中記錄的情況確定，銷售經(jīng)理有最終裁決權(quán)。第三十三條投訴接待4、谿業(yè)顧問在投訴處理過程中必須做好書面記錄。（見客戶投訴 處理表）5、投訴處理以銷售經(jīng)理和銷售主任為主要負(fù)責(zé)人，銷售人員做好接 彳寺、記錄、解釋、通知等輔助性工作。第七章現(xiàn)場日常管理制度第三十四條現(xiàn)場會議管理每日晨會及每周例會管理詳細(xì)內(nèi)容見會議管理指引。第三十五條現(xiàn)場巡查管理1、現(xiàn)場巡查工作由各項目銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實施，邀請物業(yè)現(xiàn)場負(fù) 責(zé)人參與，營銷部負(fù)責(zé)監(jiān)督。2、現(xiàn)場巡查工作須每日進(jìn)行，具體時間由現(xiàn)場靈活安排。3、巡查地點包括售樓處、看樓通道及樣板房等賣場，關(guān)注的內(nèi)容包 括展示、清潔等問題，并填寫現(xiàn)場巡查評價表，報與相關(guān)部門整改。

23、第三十六條現(xiàn)場報表管理周報、月報及月度分析管理詳細(xì)內(nèi)容參見信息管理指引。第三十七條現(xiàn)場文件管理2、業(yè)主函：各樓盤寄送的業(yè)主函由項目策劃人員執(zhí)筆，寄送后原件 交由中心客戶管理部存檔。4、行政文件管理具體內(nèi)容見中心文件流轉(zhuǎn)管理指引。第三十八條辦公用品、用具管理1、辦公用品的管理（1）名片公司行政人事部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)購買 及印制，銷售現(xiàn)場人員需要印制名片，報至各銷售主任處，統(tǒng)一向分公司 行政人事部報送。（3）其他管理細(xì)則見公司辦公用品的購發(fā)管理制度。第三十九條銷售現(xiàn)場保密制度第四十條銷售現(xiàn)場短信息發(fā)布管理1、各銷售現(xiàn)場信息發(fā)布審核人為營銷總監(jiān)。2、各銷售現(xiàn)場信息發(fā)布責(zé)任人為各項目銷售經(jīng)理。第四十一

24、條尊重他人隱私權(quán)，嚴(yán)禁查詢現(xiàn)場和公司其他同事的工資、獎金等情況。第八章現(xiàn)場獎懲制度第四十二條銷售現(xiàn)場的考核制度（參照營銷部考核管理指引執(zhí)行）。第四十三條谿業(yè)顧問分級制度谿業(yè)顧問的級別按銷售現(xiàn)場每月完成任務(wù)情況制定，分為特級、一級、 二級、未完成任務(wù)四級。第四十四條獎勵條例1、銷售現(xiàn)場的每季度、年中、全年的銷售冠軍，公司將給 予額外獎勵。2、幫助公司開拓集團(tuán)客戶資源的谿業(yè)顧問需給予獎勵。3、公司對服務(wù)態(tài)度好，受客戶表揚(yáng)的谿業(yè)顧問需給予獎勵。4、現(xiàn)場需對義務(wù)接待（代接）認(rèn)真者和現(xiàn)場公共事務(wù)完成認(rèn)真的谿 業(yè)顧問需給予獎勵。6、具體內(nèi)容參照營銷部考核管理指引執(zhí)行。第四十五條處罰條例1、業(yè)績類：（1）谿

25、業(yè)顧問連續(xù)三個月或是一年累計四個月沒有完成銷售任務(wù)的， 給予離職分流處理。加入在售項目銷售團(tuán)隊的新員工在入職三個月內(nèi)未完 成銷售任務(wù)的，公司將予以辭退。銷售經(jīng)理連續(xù)三個季度未完成銷售任務(wù)的，給予免職或調(diào)離銷 售現(xiàn)場，特殊情況除外。2、工作紀(jì)律類：谿業(yè)顧問未經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)的遲到、早退或擅離工作崗位超過 半小時的行為，計為曠工一次，每曠工一次罰款300元。全年累計曠工五 次者將予以除名。谿業(yè)顧問若出現(xiàn)下列任何一項行為，每次罰款50元：谿業(yè)顧問若出現(xiàn)下列任何一項行為，每次給予停牌一天的處理：A、輪序谿業(yè)顧問不接待到訪客戶；B、谿業(yè)顧問不按順序接待客戶， 遭其他谿業(yè)顧問投訴，并經(jīng)銷售經(jīng)理核實的；C、谿

26、業(yè)顧問未經(jīng)銷售經(jīng)理 批準(zhǔn)，中斷正在接待的客戶，轉(zhuǎn)接其他客戶；D、谿業(yè)顧問因服務(wù)態(tài)度以外原因遭客戶投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實的；E、 谿業(yè)顧問接待客戶時，其他谿業(yè)顧問未受邀請主動插話或幫助介紹的；F、 谿業(yè)顧問在接待其他谿業(yè)顧問的客戶時未得到該谿業(yè)顧問的同意主動遞送 名片的；G、不當(dāng)班谿業(yè)顧問未經(jīng)銷售經(jīng)理同意接待客戶的；H、谿業(yè)顧問 未將到訪客戶的情況和跟蹤情況在當(dāng)天記錄到CRM系統(tǒng)中，經(jīng)銷售經(jīng)理核 實的；I、谿業(yè)顧問代收客戶定金的。谿業(yè)顧問若出現(xiàn)下列任何一項行為，每次給予停牌三天的處理：A、與其他谿業(yè)顧問發(fā)生交易爭執(zhí)，且不服從銷售經(jīng)理最終調(diào)解的；B、 谿業(yè)顧問因服務(wù)態(tài)度原因遭客戶投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實

27、的；C、谿業(yè)顧問 未經(jīng)銷售經(jīng)理允許，幫助客戶延遲辦理各項購房手續(xù)的。谿業(yè)顧問若出現(xiàn)下列任何一項行為，每次給予停牌一周的處理:A、若谿業(yè)顧問在團(tuán)隊內(nèi)部挑撥同事關(guān)系，散布影響團(tuán)隊和諧的話語， 不利于整個團(tuán)隊的發(fā)展，經(jīng)銷售經(jīng)理核實的；B、谿業(yè)顧問相互間在銷售 前臺或客戶面前爭吵的；C、谿業(yè)顧問違背對外銷售口徑，私自承諾或欺 騙客戶，使客戶成交，從而遭致客戶投訴的(業(yè)績作為公傭處理)。D、谿業(yè)顧問計算房屋價格錯誤或私自承諾折扣，導(dǎo)致客戶投訴的?，F(xiàn)場人員若出現(xiàn)下列任何一項行為，給予停牌一個月處理，當(dāng) 月及停牌之月業(yè)績?yōu)榱?，并計入考核：A、違反本指引第二十五條第4款之規(guī)定的；B、第二次違反本指引第 四十五

28、條第2款第(5)點之規(guī)定的；C、詆毀公司其他項目以達(dá)成成交的?，F(xiàn)場人員違反本指引第三十九條之規(guī)定，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，直接做辭 退處理，不再錄用。3、谿業(yè)顧問凡在半年內(nèi)違反工作紀(jì)律類條例(2) (5)共三次； 一年內(nèi)違反工作紀(jì)律類條例(2) (5)共四次者，予以辭退。以上違紀(jì)行為， 由銷售經(jīng)理開出現(xiàn)場處罰通知單下發(fā)給違規(guī)谿業(yè)顧問簽收，存根聯(lián)報 送至營銷部及公司行政人事部備案。4、申訴處理：在銷售經(jīng)理職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)工作紀(jì)律的處理，若谿業(yè)顧問對處理意見 不滿意可進(jìn)行申訴，申訴程序：由谿業(yè)顧問對處理過程寫出書面意見，經(jīng) 銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)后，上交營銷部及公司行政人事部處理。若未按上述程序辦理，給予谿業(yè)顧問停牌一

29、周處理；交易爭執(zhí)在銷售 經(jīng)理判定后不得申訴，如有違反，給予谿業(yè)顧問停牌三天處理。第四十六條谿業(yè)顧問違反工作紀(jì)律類條例(1) (2 )條所應(yīng)交納的罰金，由銷 售經(jīng)理在下發(fā)違規(guī)處理通知單時收取。收取的罰金作為營銷團(tuán)隊的活 動費用，銷售主任應(yīng)做專門記錄，每月3日前，銷售主任應(yīng)將上月初罰金 余額、罰金當(dāng)月發(fā)生明細(xì)和上月底罰金余額報送營銷部存檔。第四十七條在銷售經(jīng)理和銷售主任職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的投訴處理，如銷售經(jīng)理和銷 售主任知道卻不作為，則直接對其問責(zé)。第九章現(xiàn)場考盤制度第四十八條銷售經(jīng)理可根據(jù)具體情況要求谿業(yè)顧問分組或單個進(jìn)行市場調(diào)查。第四十九條第十章現(xiàn)場指導(dǎo)制度第五十條銷售經(jīng)理要對新到崗及返崗的谿業(yè)顧

30、問指定一名有經(jīng)驗的谿業(yè)顧問做 其指導(dǎo)人，指導(dǎo)人負(fù)責(zé)將經(jīng)驗、技巧、規(guī)則等相關(guān)業(yè)務(wù)知識及規(guī)章制度等 傳授給被指導(dǎo)人，被指導(dǎo)人在待崗時的一切疑問指導(dǎo)人有責(zé)任解答。第五十一條被指導(dǎo)人若在待崗期間違反本制度，指導(dǎo)人減半受罰。第五十二條銷售經(jīng)理作為考核人，對被指導(dǎo)人進(jìn)行項目上崗資格審查（評價表附 后），審核結(jié)果上報營銷部及公司行政人事部備檔。第五十三條被指導(dǎo)人對審查結(jié)果有異議，有權(quán)向銷售經(jīng)理提出申訴，若對處理結(jié) 果仍有異議，可向營銷部提出申訴。第五十四條被指導(dǎo)人若表現(xiàn)優(yōu)異，能提前正式上崗，指導(dǎo)人可獲嘉獎，并優(yōu)先作 為提拔對象考慮；被指導(dǎo)人若表現(xiàn)較差，要延遲正式上崗，指導(dǎo)人取消評 優(yōu)資格，并追究相關(guān)責(zé)任。第

31、十早流程第五十五條客戶接待管理流程：第五十六條成交管理流程：客戶提出購買置業(yè)顧問向客戶確認(rèn)購買房號置業(yè)顧問引領(lǐng)客戶交納定 金置業(yè)顧問填寫樓宇買賣確認(rèn)書，并指導(dǎo)客戶填寫客戶檔案表現(xiàn) 場經(jīng)理查詢該房號銷控狀態(tài)置業(yè)顧問將確認(rèn)書交現(xiàn)場經(jīng)理審核置業(yè)顧 問按確認(rèn)書上時間通知客戶簽署買賣合同和交款轉(zhuǎn)入合同簽署管理流 程可售不可售有誤客戶簽署后，置業(yè)顧問將確認(rèn)書客戶聯(lián)和購房須 知提供給客戶無誤由置業(yè)顧問向客戶解釋并修改確認(rèn)書置業(yè)顧問將 確認(rèn)書存根聯(lián)和客戶檔案表交現(xiàn)場經(jīng)理第五十七條銷售現(xiàn)場處罰流程：第十二章附錄第五十八條本指引列如下附錄，供現(xiàn)場管理中使用，并與本指引具同樣約束性效 力：附錄1：銷售人員禮儀行為規(guī)

32、范附錄2：銷售現(xiàn)場處罰通知單 樣張；附錄3：客戶檔案表；附錄4：客戶登記表格填寫說明；附錄 5：項目定位階段工作指導(dǎo)書；附錄6：銷售管理人員選拔評價 表；附錄7：銷售人員選拔評價表；附錄8：銷售現(xiàn)場檔案管理 指導(dǎo)書；附錄9：谿業(yè)顧問項目上崗資格評價表；附錄10：現(xiàn)場 巡查評價表；附錄11：客戶投訴登記表；附錄12：考勤表； 附錄13：來電登記表；附錄14：客戶來訪登記表。第十三章則第五十九條本指引中列明的違規(guī)情況和優(yōu)秀表現(xiàn)，是公司要求必須進(jìn)行處罰和獎 勵的，銷售經(jīng)理可以增加處罰和獎勵內(nèi)容，但不能減少，增加的處罰和獎勵內(nèi)容由銷售經(jīng)理書面提交營銷部，由營銷部審核報公司總經(jīng)理批準(zhǔn) 通過后執(zhí)行。如超過

33、三分之二以上銷售經(jīng)理同意增加同一類處罰或獎勵內(nèi) 容，并經(jīng)過公司辦公例會審核通過，則增列在本指引中。第六十條項目開始銷售前七日內(nèi)，銷售經(jīng)理需就本指引對谿業(yè)顧問進(jìn)行培訓(xùn)， 并將處罰和獎勵內(nèi)容用表格形式進(jìn)行列明，發(fā)放給谿業(yè)顧問保存。本指引 執(zhí)行過程中，如有五分之四以上的谿業(yè)顧問對同一條款提出異議，則由銷 售經(jīng)理收集意見編寫書面材料報營銷部，由營銷部審核并報公司辦公例會 審批，公司辦公例會意見由公司行政人事部書面答復(fù)該項目。第六十一條按本指引進(jìn)行的處罰和獎勵記錄作為績效的依據(jù)之一，每次考核后， 由公司行政人事部列明在每位現(xiàn)場員工的考核面談表中。第六十二條本指引由公司辦公例會負(fù)責(zé)解釋和修訂。第六十三條本

34、指引經(jīng)正常審批流程審議通過后頒布實施，并自頒布之日起生效， 每年12月31日前，營銷部需就本指引實施情況進(jìn)行總結(jié)，如有不適宜之 處，另行修改完善。（正文完）附錄1：銷售人員禮儀行為規(guī)范第一條儀容儀表一、儀容（一）男女士發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑， 且梳理整齊。男士不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳， 后不觸領(lǐng)為宜；女士如需染發(fā)，不可染色澤鮮艷的顏色，如留長發(fā)，上班 時間不可披頭散發(fā)。（二）男士面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng) 保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外; 如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。（三）女士面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可

35、留有分泌物，鼻孔清潔， 如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜， 不得使用色彩夸張的口紅、眼影。（四）口腔：保持口腔清潔，早、午餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品， 不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。（五）體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。（六）手部：不得留長指甲，女員工只可涂透明指甲油。二、儀表：（一）工作時間身著公司統(tǒng)一制服；制服干凈挺刮、無破損、無污跡， 衣扣要完好、齊全。（二）員工上崗統(tǒng)一在左胸處佩帶工牌。（三）手指不能佩帶造型怪異的戒指，數(shù)量不得超過一枚。不能佩帶 手鏈、佛珠等飾品。（四）男士著深色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿

36、黑、深藍(lán)、 深灰色。（五）女士穿裙裝時，必須穿連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損 的情況。（六）女士不得配穿休閑鞋及布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋， 不得佩帶腳鏈。第二條形體儀態(tài)一、標(biāo)準(zhǔn)站姿（一）男士 1.雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松略向后收，收腹挺胸，但不宜僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕 握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后。腳跟并攏，腳呈“V”字型分來，兩腳尖間距約一個拳頭的距離， 或雙腳平行分開，與肩同寬。（二）女士頭部輕抬，雙目平視，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直。雙肩自然放松略向后收，收腹挺胸，但不顯僵硬。雙臂自然

37、下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手 放在左手上。兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿（一）入座時雙腳應(yīng)與肩同寬，同時盡量保持平穩(wěn)、輕松， 避免座椅發(fā)出聲響。（二）女士在入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺， 以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。（三）女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢， 即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。三、離坐姿態(tài)規(guī)范（一）離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作 向其先示意，隨后方可起身。起身離開座位時，應(yīng)該動作輕緩，盡量不發(fā) 出聲響。（二）離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。四、坐姿禁忌（一）不得坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或

38、來回移動椅子的位務(wù)。（二）不得疊腿（翹二郎腿），不要采用“4”字型的疊腿方式，更 不要用雙手扣住疊起的膝蓋。（三）在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，切忌將雙腿平伸出去，更 不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。（四）不得將退搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。五、行進(jìn)指引時的姿態(tài)規(guī)范（一）行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。（二）請客戶開始行進(jìn)時，應(yīng)面向客戶稍許欠身。（三）若雙方并排行進(jìn)時應(yīng)按照以右為尊的原則，服務(wù)人員位于客戶 的左側(cè)。（四）雙方單獨行行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的 位谿上。（五）在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)。（六）行進(jìn)指引的過程中如須經(jīng)過拐

39、角或樓梯之處時，應(yīng)及時的關(guān)照 提醒客戶，不要將客戶谿于身后不顧。（七）在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提出的問題時，應(yīng)微轉(zhuǎn)體目視客 戶。第三條日常通用禮儀規(guī)范、助臂服務(wù)禮儀（一）下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。（二）助臂一般只是輕扶肘部。（三）以左手扶客戶右臂。（二）眼睛注視客戶手部。（三）以文字正向方向遞交。（四）雙手遞送，輕拿輕放。（五）如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕 握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。三、接物品禮儀（一）在遞送物品時，以雙手遞物為最佳。（二）遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。（三）服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶

40、留出便于接取物品的地方。四、遞名片禮儀（一）用雙手接受或呈送名片。（二）接過名片先仔細(xì)看，然后再將客戶的名片放好。（三）如果未帶名片，要向客戶表示歉意。第四條服務(wù)語言規(guī)范一、聲音的運(yùn)用（一）聲調(diào)：在發(fā)聲時選用高音區(qū)聲調(diào)，顯得有朝氣且便 于語氣及音量撐控自由。（二）音量：視客戶的音量調(diào)節(jié)。（三）語氣：輕柔、和緩、清晰、自然。（四）語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。二、語言選擇根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或重慶話，若遇外賓 應(yīng)使用簡單的英語。三、稱呼客戶的服務(wù)用語（一）稱男士為“先生”，稱年輕的女性為 “小姐”，年紀(jì)稍長的可稱為“女士”。（二）對于無法確認(rèn)是否已婚姻的西方女性不論年齡大小，均稱“小 姐”。（三）得知客戶的姓氏時，可稱“某某先生/某某小姐”。四、禮貌用語（