六西格瑪品質概念課件

1、大綱1.六西格瑪推進背景2.海爾六西格瑪推進3.六西格瑪品質概念4.統(tǒng)計基礎5.工程能力分析6.QC七種工具介紹7.MINITAB應用介紹8.項目選定9.標準化10.項目評審目 錄 品質的基本概念 品質經營 品質費用 六西格瑪品質六西格瑪品質概念Quality品質的基本概念一、品質的定義 一般品質的定義 品質指決定產品性質或產品所要達到的性質.廣義上的品質指“總體顧 客滿意”,狹義的品質指目標值(顧客要求)為中心的最小限度的誤差 目前為止品質的概念以耐用,堅固,最優(yōu)秀或最高級,特級等詞來體現,而現在開始向“滿足顧客要求”，即更進一步 “滿足總體品質”的方向轉變. 各階段的品質定義1階段 : 生

2、產者/企業(yè)角度 設計規(guī)格的合理性 滿足預定品質標準的程度( 能夠客觀的定量的測量 )2階段 : 消費者/顧客角度 使用用途的合理性 產品符合目的(顧客期望)程度.3階段 : 費用角度 費用的合理性 降低因品質不良產生的損耗,檢查費用,不良預防費用等與品質相關的費用,才是優(yōu)質產品4階段 : 潛在需求角度 潛在需求的合理性 認識到顧客需求之前把握潛在需求,并滿足的品質 品質的基本概念共同思考 1. 討論我們公司對品質的意識水平處在哪個階段. 2. 顧客提出了無理要求,制造部門為了滿足這些要求付出了合格率下降10%的代價. 以品質概念中的第2.3階段為參照,回顧討論一下我們公司到目前為止的應對情況,

3、 及各個部門的對策.(應考慮內部顧客/外部顧客的立場) 例) SDI對屏氣泡的要求是“ A ZONE0.35, 允許一個SENTER 50無缺陷”如果滿足 這種要求就會使熔解不良增加10%.SDI也正接受著來自顧客的高要求。 3. 對挖掘顧客的潛在需求，我們公司的重視程度怎樣？ 為滿足潛在需求我們公司付出多大的努力？品質的基本概念二、 產品品質和服務品質 品質可分為產品品質和服務品質兩個部分, 產品的品質以技術和質量來衡量，服務品質以應對速度，交貨期，價格來衡量。 產品品質(Product Quality) 指體現性能和使用方法的硬件的品質，包括具體的設計，同標準的一致性，耐久性等。 服務品質

4、(Service Quality) 指從顧客獲得信賴感的品質，包括迅速性，敏感性，禮儀，溝通，交貨期等。 產品品質和服務品質同樣重要，但在當今社會中，同行之間的產品差別很小，服務品質的 滿意度越來越大程度的左右著交易的成敗。品質的基本概念 產品品質和服務品質的比較產品品質服務品質屬性舉例屬性舉例基本品質性能品質魅力品質-綜合生產線脫離率 (返品率等)-機能，性能, - 外觀，設計，使用方便性基本服務附加服務-顧客的收益率/處理時間-接觸滿足度(親切，風格，態(tài)度，禮儀，協(xié)助等)品質的基本概念三、顧客期待的品質我們要摒棄以生產者為中心的品質管理，建立以顧客為中心的品質管理，長期確保市場優(yōu)勢的關鍵在

5、于提供滿足顧客期望的品質。選擇產品的是顧客，我們必須按照顧客的要求提供“滿足顧客”的品質。 、 顧客評價品質的基準 (QCDTRS ) Q(Quality): 提供好產品，避免顧客在產品使用上發(fā)生問題，特別是在特性， 外觀，可靠性上的問題。 C(Cost): 提供滿意價格，滿足顧客對支付條件（支付期間和支付方法）的要求 D(Delivery): 顧客要求變更交付期時的變通性及從訂購到交貨所需的時間 T(Technology): 設計技術和制造技術能力(確保競爭優(yōu)勢的先決條件） R(Response): 有幫助顧客的意志和提供高效服務 S(Service): 是一種活動，以獲得顧客的信任為前提，

6、確保達成目標所必需的利潤 而開展的活動。品質的基本概念、 顧客期待品質的類型 基本品質:當然的品質 (手機信號當然要穩(wěn)定,我們的產品不管在公司內還是在顧客工序上都不能有故 障或不良放生) 事例) 氣泡不良, CHECK, 爐破損等) 性能品質:顧客可以要求的品質 (與手機短信一樣,我們提供的產品要具備的品質能力水平). 事例) PANEL內 CONTOUR(曲率) 品質分布 - 分布均勻時電視畫面的清晰度也高 魅力品質: 超越顧客期待值的品質特性 (手機:可視通話)產品的特性. - 外觀 : PANEL SEAL面的高光澤度研磨 - 設計: 純平 屏 - 便利性 : 防污染的COTING PA

7、NEL - 顧客可免洗(AGC已經部分使用)品質的基本概念四、 我的品質管理水平 想一下我的品質管理水平如何? 工作前確定標準了嗎? 了解應該管理的事項了嗎? 了解變更的事項嗎? LOT記錄是否有序? 產品完美嗎? 工作盡職盡責了嗎? 后工序(顧客)會提出不滿嗎? 正確遵守了嗎? 品質創(chuàng)造人員的4種習慣 現場實踐 以自己的工作自豪,向肯定的方向思考,實踐小任務. 與自己斗爭 掌握命運,不斷學習,指向更高的目標. 成為團隊一員 珍惜同事,消除部門隔閡,遵守基本和標準. 用品質回報 滿足顧客,以品質挑戰(zhàn)世界第一.1234品質的基本概念實習:理解解決問題的方法 品質的基本概念 問題和問題意識 問題是

8、什么? 思考我們業(yè)務上的問題是什么? 我的問題 : 我們的問題 : 品質的基本概念 問題指目標和現在的差異現象目標GAP(問題) 現在的情況 無法預測的結果 狀態(tài)如何 期望情況 期待結果 該如何改善例) 不良率目標是2%,實際發(fā)生8% 問題在于相差6%的不良率. 產品管理疏忽和頑固品質不良并不是問題而是問題的原因. 問題是沒有把問題當作是問題 - 問題無處不在,沒有問題證明沒有正確認知目標或現狀. - 明確了期望狀態(tài)或應有狀態(tài)也就明確了目標與現狀之間的差異.品質的基本概念 問題和問題點 問題點存在于問題的原因當中例) 星期日晚10點,正在下雨,司機A經過一個急轉彎,轉彎處正在施工,路面凹凸不平

9、,司機車開得很快,就發(fā)生了交通事故. 此時的問題是什么? 問題點是什么?品質的基本概念 原因是什么? 一個問題會存在多種原因,而原因又可分為可改善的和不可改善的,我們只把“可改 善的”作為問題點品質的基本概念 解決問題過程階段詳細內容比較問題的定義明確事態(tài)階段管理圖,實績表等信息收集和分析找出與問題相關的事實.查明原因查明問題的真正原因QC7工具, 5WHY, FTA, PROCESS MAPPING決定對策設定解決問題的方案設定最佳方案檢討,評價各個對策,從中選出最佳方案(把握對其他部門的影響,實行的可行性)日程管理,業(yè)務分擔等樹立實施計劃樹立最佳實施方案的執(zhí)行計劃實施按計劃實施分析效果分析

10、結果,確認效果(如果問題沒有得到改善,說明對策有誤,此時重新樹立對策)標準化確認有效果時,進入標準化管理-預防對策,問題發(fā)生時的應對方案事后管理確認經過計劃管理還有無問題AUDIT活動品質的基本概念 品質游戲實習 測量游戲 方法 - 67人為一組 - 每個小組發(fā)一個卷尺 - 指定兩名檢察員 (其他人以數字代表) - 檢查員測量每個人的頭部周長 (第一個檢查員隨便測一個人,然后第二個檢查員再隨便測一個,之后反復,也就是一個檢查員測同一個人兩次) - 測量值記錄在下表區(qū)分檢查員1檢查員2檢查員間的差異1回2回平均差異1回2回平均差異平均差異123456品質的基本概念 存在什么問題? 怎樣解決? 紙

11、牌游戲 進行順序 - 七人一組, 操作員(1,2,3), 記錄員(1,2,3), 物流1名 - 把一定量的紙牌拋向圓圈內,完全進入圓圈內的是良品. - “次品”返工 - 通過操作員向顧客傳遞25張紙牌良品. - 記錄員記下紙牌拋出數和“良品”數. - 物流用記時器計算操作時間. - 操作結果記錄在下表品質的基本概念區(qū)分操作員1操作員2操作員3Lead Time(秒)進行率拋出數良品數良品率 有何問題? 如何解決?品質的基本概念品質經營一、 什么是品質經營? 、 品質經營的定義 動員所有資源和手段,在產品企劃,設計,制造, A/S的所有階段內更新對產品品質的認識,開展顧客指向的品質革新活動,目的

12、在于創(chuàng)造出在任何經營環(huán)境下都能生存,可以把危機轉化為機會的公司體質. 、 品質經營活動對象 作為企業(yè)經營資源的人,設備,材料,量具和方法等的能力的提升就是品質經營活動的對象. 、 目標 確保作為品質經營對象的人,設備,材料,量具,方法的能力 (過程能力指數, Cpk 1.67),使結果值達到6 sigma 水平. 品質經營、 品質經營的要素 品質管理是為滿足品質要求事項 (Requirements)進行的運營技法和活動. 品質保證是通過計劃性的,體系性的活動,提供可靠性品質經營品質計劃(QP)品質管理(QC)品質保證(QA)品質改善(QI)品質經營二、 顧客滿意度活動 顧客定義的價值 (1)

13、產品/服務的品質 應具有顧客期待的產品品質的特性. 基本品質: 必須具有的當然的品質 性能品質: 與顧客要求相同的品質 魅力品質: 超越顧客期待的品質特性 例) 顧客 Line 脫離率 (返品率, 破損率等), 尺寸偏差,一貫性等品質水平顧客LINE 脫離率? * 僅適用于 PANEL 定義: 顧客工序里因 Glass導致的所有不良 * 包括原因不明的不良 LINE 脫離率 = 顧客工序脫離數/顧客工序投入數* 1,000,000 (ppm) 顧客工序脫離數 (發(fā)生數基準, 顧客原因明確的除外) = BM 不良數 +總檢 不良數 +爐破損數 +異物發(fā)生數 +其他事故性 顧客工序投入數 = 顧客

14、工序中投入我公司產品的數量 管理目的 從顧客的立場出發(fā),正確認識我公司品質水平,明確改善POINT. 活用工廠評估指標品質經營 我們可以提供有效的,鄭重的,迅速的服務品質嗎? 例) VOC Lead Time (2485 System) (2) 組織形象 持續(xù)提供顧客期待的優(yōu)良產品和服務,為了實現這種持續(xù)性,必須使組織標準化. (3) 組織內的人員 與顧客接觸的人員必須具備肯定的態(tài)度,豐富的專業(yè)知識. (4) 銷售價格 不是低廉的價格而是對品質而言較為合適的價格,這樣的銷售價格直接影響到品質費用. 品質經營 1) 顧客決定了什么是適合的產品品質,服務品質和價格. 2)顧客價值是對ISSUE競爭

15、方案對比后作出的相對評價. 3) 顧客的期待和要求是不斷變化提升的. 4) 品質不僅是生產者而且是全體工序的共同責任. 5) 顧客價值的極大化以全體員工的高度參與為必要條件. 6) 我們如果不具備對顧客價值的評估能力,就無法進行管理. 7) 顧客貫穿品質的始末.品質經營顧客品質 VOC的定義和分類分類定義重大品質問題(S-Claim) 影響公司信賴度的 VOC 例) 02年 4月 SDI(M) VOC/顧客工序 Down 和 Trouble/同一問題再次發(fā)生時品質問題(Claim) 顧客發(fā)生經濟損失要求賠償, 因品質問題導致公司品質和體系受嚴重影響. 例) 變更點未管理引起的品質問題/因Foo

16、l Miss引發(fā)的品質問題 - 問題輕微,但顧客狀況嚴重或提供者改善意志不足時,有關 A/E要以品質事故處理.品質不滿(Complain) 顧客無經濟損失,提出改善要求的情況 例) 顧客提出不滿事項/顧客的一般改善請求事項潛在不滿 顧客無改善請求, 但置之不理會導致VOC發(fā)生 例) 現場工作人員的不滿事項保留事項(Holding) 原因不明,無法判斷是顧客或者是公司的原因時 但查明原因后按照所屬類別登記(品質事故,潛在不滿,顧客問題等)顧客問題 原因調查結果為顧客問題時品質經營 海爾的品質5戒律 1) 顧客永遠是正確的,要徹底學習徹底實踐. 2) 制定,遵守正確的標準,體現一流品質. 3) 所

17、有品質問題要清晰可見,完美地解決. 4) 消除隱藏的浪費,避免品質問題造成失敗成本. 5) 不制造也不輸出不良.顧客滿足品質經營 品質費用一、品質經營和品質費用 品質經營的目的在于通過“事前杜絕缺陷以達到品質改善”來削減品質的費用,一般來說品質費用霏微評價費用,預防費用,失敗費用三部分,現在被分為缺陷費用和防止缺陷費用兩大類.根據調查職能部門的防止缺陷費用要高于生產部門,即修訂,返工等缺陷費用大部分是由職能部門造成的. 例1)由于銷售人員沒有把顧客的要求正確傳達給制造部門,好不容易生產出來的產品只好返工 例2) 因設計部門圖紙有誤,要再加工部件的情況 例3) 因購買部門的定單有誤引起的材料,材

18、質,規(guī)格等不合適,導致工序增加的情況. 品質費用 二、品質費用的構成區(qū)分概念預防成本(Prevention cost : P-Cost) 為減少不良和提高品質而實施的工序改善, 技術開發(fā)需要的費用. 為維持品質水平所需的工序點檢費用. 評價成本(Appraisal cost : A-Cost)- 伴隨品質測量,評價,檢查等行為產生的費用失敗成本(Failure Cost : F-Cost) 內部失敗成本 : IF-Cost(Internal Failure Cost) 外部失敗成本: EF-Cost(External Failure Cost)因不良品產生的 所有費用 供應給顧客之前因不良品產

19、生的所有費用 (不良產品, 不良零件) 產品出貨后因不良品產生的所有費用 品質費用三、 品質費用的定義和評價目的 、 定義 為與顧客要求一致而發(fā)生的總的費用,是評估品質提高系統(tǒng)運營/維持及產品產品評估活動 等需要的費用和制造及服務過程產生的損失費用的財務效果的評估費用 、 評價目的 將品質問題程度作為中層干部和領導研究問題的共同出發(fā)點 - 知道品質問題的程度,但表現為貨幣形式時比想象的要嚴重. 服務業(yè): 營業(yè)費用的 35%左右 制造業(yè) : 銷售額的 20%以上 - 對查明未知部分的問題有效.以費用來表示缺陷的大小,發(fā)現哪里需要采取重點改善措施,并消除缺陷. 品質費用 可以找到費用節(jié)儉點. -

20、與PARETO 原理相類似,只消除一部分COST產生根源,也會有很大的效果. 提供發(fā)現和消除顧客不滿和威脅到產品銷售的因素. - 顧客產生的損失費用雖然也包括在制造費用里,但顧客承擔的費用也很高. 協(xié)同制造費用的分析,在營銷部門里也要通過研究,發(fā)現高費用的產生點. 品質費用四、品質費用構成項目 1) 失敗費用 : 因未達到顧客的品質水平而產生的不良品費用,附加投入費用等被浪費的費用. 內部失敗費用: 制造工序因品質上不符和要求,而產生的不良產品,不良部件及材料費用. 外部失敗費用: 產品出庫后,因未達到已定的品質水平而產生的一切費用. 2) 預防費用 : 從最初開始為防止不良所需要的費用,品質

21、體系的設計,引進及維持活動所需的 費用. 3) 評估費用 : 對產品進行正式的評價,維持公司品質水平所需的費用.即為保障品質標準及性 能要求而實施的測量,評價,檢查活動時產生的費用. 品質費用五、 制造中的品質費用 指一切妨礙作業(yè)流程的現象,包括工序中發(fā)生的所有非效率性的因素 例如 - 返工(Rework), 停機, 工具問題, 不合適的文書業(yè)務, 變更生產計劃 瓶頸工序(Bottleneck), 錯誤的經費報告, 不完全的文件作業(yè), 鉆頭破損 中斷LOT,優(yōu)先級變更,位置問題,再運行等 把握品質費用的理由 - 減少已知的問題 - 返工或報廢 - 過多的庫存 - 長周期 - 顧客不滿事項 品質

22、費用不良廢棄及 ScrapClaim惡性廢棄再作業(yè),A/S設計變更顧客下線率及信賴性傷失在庫過大新產品出市延期機會損失會計分析技能 損失(銷售的 58%)會計分析不了的損失(銷售的 1520%)期間浪費售價降低不必要的資金The tip of the Iceberg - COPQ是所有活動的缺陷或無問題的履行，是可消滅的費用。 COPQ(Cost of Poor Quality:低品質費用)循環(huán)周期增加納期延長 品質費用 水平和 COPQ水平COPQ 規(guī)模 (對比銷售額)VisualIn-Visual計6 sigma 3% 7% 10 & 不到5 Sigma 34 %711 %1015%4 s

23、igma 45 %1115 %1520 %3 sigma 58 %1522 %20 COPQ和 Q-Cost的關系Q-Cost和 COPQ的理論關系預防工作檢查/評價內部失敗外部失敗Q-CostCOPQ 品質費用 COPQ的測量對象區(qū)分測量對象經理部門票據遺失,賒帳款,報告書推遲提交,預算不準確等.電算部門程序調試時間,再運行時間,差錯造成的停機時間,系統(tǒng)設計誤差等事務部文件修改制定,不必要的數據制作,聯絡失誤,票據錄入失誤等人事部影響到記錄誤差,離職率,有效雇傭的缺陷,離崗造成的人力補充銷售部市場信息活動的有效性,控制銷售費用,合同失誤,免費維修,賠償等研發(fā)部交付期遲延,無銷路產品的開發(fā)等設

24、計部設計失誤,設計變更,制度模糊,系統(tǒng)規(guī)格不合適制造部報廢,修繕,交付期遲延,不良品,D/T等材料部不良品的采購,交貨期推遲,庫存過剩等物流部破損,超載,包裝過度等設備保全部設備故障,作業(yè)取消,能源損失,設備運轉率低下等過程管理部門設備計劃的重新設計,日程差錯,產品不良,機械重新加工品質管理部門免費維修,缺陷產品回收,制作不必要的數據,過剩品質等 品質費用 檢查不足引起的機會損失費用模式缺陷發(fā)現場所我的工序下一工序最后工序出廠檢查顧客公司的損失費用110100100010,000公司的機會損失譏笑暫緩返工變更生產計劃重大返工交貨期遲延信譽市場占有率下降賠償費用管理費用信譽市場占有率下降 品質費

25、用 COPQ 計算方法 以各部門管理者為中心,選擇部門業(yè)務中2到3個COPQ最大的項目,通過對項目的原始數據和 1-2個月的測量結果(防止缺陷次數,頻率)計算年COPQ. 經理部門要提示計算基準來維持各部門計算方法的一貫性和統(tǒng)一性. 發(fā)掘方法概要區(qū)分定義產出備注Top-down Method* 已知的情況-通過理想值和現實值的差異來識別 總資源對比 COPQ 比率產出 特定不良發(fā)生次數 不良為 “0”或 公司內外先進B/M總資源 低品質費用(%) 單位費用 發(fā)生頻度- 差異費用產出Process Flow Method-通過Process Mapping識別不重要的項目選擇失敗率高,所需時間長

26、的Process列舉各個階段和性能 NVA(Non Value Added) 業(yè)務挖掘-主要 NVA對象:Control/Inspection遲延, 準備/設定, 移動 品質費用 COPQ 計算基準 (1) 制造部門分類項目內容COPQ 計算(案) 合格率熔解, 成型,研磨等各個工序 LOSS不良 %本階段利潤(“0” Base) 性能 LossDPM,CAPA,Pull量, 壽命等差異差異量 界限利潤 非運轉計劃 D/T,偶發(fā) D/T 設備非運轉非運轉 每小時界限利潤 返工再研磨, 入庫品返工等作業(yè)量 界限利潤 材料 LOSS原/附材料使用無效率無效率 使用量 購買單價 庫存 LOSSWIP

27、等工序中各種無效庫存超過庫存量/金額 利息率 經費修繕/生產損耗等超過經費超過量 單價 (2) 技術開發(fā)部門分類項目內容COPQ 計算(案) 課題中斷分課題總費用投入課題的總費用 開發(fā)遲延最早計劃/差異最初計劃費,追加投入費 機會 損失與顧客出示目標之間的差異目標喪失量 售價 稅前利潤率 Test費用根據超過 Test的費用超過 Test時間 界限利潤 達產率達產期間產生的不良費用基準 超過不良界限利潤 設計變更設計變更總費用追加總費用 品質費用 (4) 品質部門 (3) 營業(yè)/購買部門分類項目內容COPQ (案)營業(yè) 銷售效率對比競爭對手的 M/S差異M/S差異平均售價稅前利潤率 產品結構對

28、比競爭對手的 Size-mix 銷售構造差異分機種利潤率 低售價和競爭社的差異平均售價差異銷售物量 庫存資產根據過大庫存的 Loss過大庫存利息率+損失率單價債券聯體/不良債券聯體債券利息率+不良債券額購買 高價購買競爭社/協(xié)力單位/Spec單一差購買價差異購買量共同 運輸費緊急運輸產生的費用緊急運輸時的總費用(航空費等) 開發(fā)商品/材料開發(fā)后中斷開發(fā)費用(模具費等)分類項目內容COPQ 計算(案) 評價評估/檢查所需的總費用總人力費+經費 誤判檢查誤判(1,2種)誤判率 界限利潤 外部損失外部失敗費用失敗率 界限利潤 品質費用 (5) 事物管理部門 投資效率 體系效果分類項目內容COPQ 計

29、算(案) 信息未共享部門間因信息未共享引起的 LOSS未共享引起的機會損失費用 結算 L/T結算報告超過 Lead Time (所需結算日- 一天) 人力費 會議 L/T會議超出費用(所需時間- 一天) 人力費分類項目內容COPQ 算出(案) 議事決定投資決定 Lead Time目標 L/T差 投資額 稅前利潤率 期待利潤未確保投資后的期待稅前利潤率稅前利潤-目標稅前利潤 Pjt中斷新事業(yè)等Project中斷Pjt中斷引起的生產費用超出費用投資計劃比超過費用超出費用 年數 品質費用 議事決定效率分類項目內容COPQ 算出(案) 人力效率與對手相比人力非效率化(實際人力-超過人力) 單位人力費 高職位高費用人力結構非效率化(實際高級人力-TO高級人力) 人力費 核心人力核心人力采用后三年離職離職人力 人力費 職能特勤職能部門的加班特勤費用職能部門(事務職) 加班特勤發(fā)生 組織 /Process組織/Process非效率化運營產生的LOSS非效率運營產生的費用 人力/組織效率分類項目內容COPQ 算出(案) 開發(fā)失誤系統(tǒng)重復/