房地產(chǎn)銷售案場管理制度

1、案場管理制度 目錄第一部銷部門組架第二部銷案場人職劃分第三部案日常管細第四部銷售接流管理制第五部客界定制 第六部考制度第一部分銷售部門織架構(gòu)營銷總監(jiān)策劃經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售主管第二部分置業(yè)顧問銷售部人職責(zé)劃分一、銷售經(jīng)理工作職責(zé)1、服從營銷總監(jiān)安排,負責(zé)售樓處日常工作.2、組織銷售人員進行項目的前期市調(diào).3根項目營銷策劃報告項目具體情況,編項目銷售計劃書銷售百問 4、編制培訓(xùn)資料,組織銷售人員上崗培訓(xùn).5、定期向營銷總監(jiān)和策劃部反饋銷售信息.6、制定階段銷售計劃.7、編制培訓(xùn)資料,組織銷售人員上崗培訓(xùn).二、銷售主管工作職責(zé)1、服從銷售經(jīng)理安排,負責(zé)售樓處日常工作.2、協(xié)助銷售人員做好樓盤銷售工作.

2、3、匯總客戶來訪登記表,對銷售狀況作出分析,時提交策劃部.4、督促銷售人員辦理銀行按揭、合同登記以與尾款收取等工作5、銷售部資料的收集、匯總、整理與建檔,負責(zé)客戶檔案保管工作.6、定期協(xié)助銷售經(jīng)理向營銷總監(jiān)和策劃部反饋銷售信息7、負責(zé)各類日常報表的制定周報、月報、年報等三、置業(yè)顧問工作職責(zé)1、服從主管和經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)與工作安排.2、完成經(jīng)理下達的銷售指標和任務(wù).3、能夠獨立、熟練地完成客戶的接待、下定、簽約等一系列服務(wù)工作4、認真如實填寫來人、來電、成交客戶登記表5、認真接待每一位客戶,做好個人資料,整理并做好當(dāng)日小結(jié).6、認真收集市場信息并與時反饋.第三部分案場日常理細則一、銷案場衛(wèi)生管制度為了

3、維護銷售現(xiàn)場的良好形象 保持良好的銷售與工作環(huán)境 利于促進案場銷售工 作的順利進行,特指定本制度：1正常的清潔外,客戶用的煙灰缸,紙杯等應(yīng)由其接待人員負責(zé)與時清理,如接待人員 正在接待其它客戶,則由暫未輪值的銷售人員幫忙清理否則給予處罰.2、個人物品、公用物品應(yīng)整齊的擺放在指定地點保持現(xiàn)場物品的擺放井然有序,談判 / 9桌桌面隨時保持整齊、簡單.3、所有人員都有維護案場衛(wèi)生的義務(wù).二、考管理制度1、上班時間：上午 7：30-17：30,值班人員到晚上 ：00根據(jù)季節(jié)調(diào)整2、銷售部人員每天上、下班必須打卡簽到,如有代簽、漏簽者,均視為遲到或早退. 3班時間遲到或早退,十五分鐘以內(nèi)罰款 10 元十

4、五分鐘至三十分鐘罰款 30 元,三十 分鐘以上按曠工處理曠工扣罰 100 元.4、銷售人員實行每周六天工作制 ,休假由銷售主管統(tǒng)一安 ,經(jīng)銷售經(jīng)理審批后執(zhí) , 如有特殊情況須向銷售經(jīng)理請示,批準后辦理好交接工作后離崗.5、每天例會與相關(guān)培訓(xùn)會議均不能缺席,如有特殊情況須與時向銷售經(jīng)理請示,批準后 執(zhí)行.6、請假必須提前一天填寫請假條申請,請假一天由銷售經(jīng)理批準,三天以上的須由營銷 總監(jiān)批準方可離崗病假須出示醫(yī)院病假單.7、如遇突發(fā)事件需請假,須與時告知銷售經(jīng)理且獲得批準后離崗,并在上班后的一個工 作日內(nèi)補辦請假手續(xù),若沒有與時告知或補辦請假手續(xù)則按曠工處理并予以口頭警告 8、上班時間內(nèi)因個人原

5、因需要外出者,應(yīng)在外出之前向銷售經(jīng)理和當(dāng)班同事說明,并填 寫外出登記表,按登記表外出時間與時返回,如未經(jīng)批準離開崗位二十分鐘以上,事后又 沒有合理的解釋,作曠工處理.三、儀儀表1、全體員工上班時須儀表整潔,制服整潔.2、每日上班前須將皮鞋擦干凈.3、必須保持襯衣領(lǐng)、袖中的干凈,制服須熨整齊4、男員工須勤剃胡須,不得蓄長發(fā)與染發(fā).5、女員工必須著淡妝,不得留長指甲、化濃妝與異妝使用氣味過濃的香水和佩戴顯眼 的飾品.6、勤洗澡、勤換襯衣.7、上班時間必須佩戴工作牌,著工裝.四、日行為規(guī)范1、嚴格遵守現(xiàn)場管理制度、恪盡職守. / 92、嚴守公司業(yè)務(wù)#、銷售資料必須妥善保管,不得外傳3情招待客戶,倒水

6、與說禮貌用語.按公司規(guī)定的接待流程接待客戶,接待完客戶后應(yīng) 立即收拾洽談桌.4、嚴禁在銷售案場吃零食、高聲喧嘩、打鬧、玩耍、聊天、上網(wǎng)、打牌等一切與工作 無關(guān)的事項.5銷售案場的一切書籍辦公用品設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用工作用后物品自 覺放回原處.6、銷售人員應(yīng)與時填寫來電來訪登記表、客戶信息資料表每天交銷售主管存檔.7、工作期間保持良好的精神風(fēng)貌、工作狀,不打瞌睡、不亂吃喝零食、講究衛(wèi)生、不 亂丟雜物、隨地吐痰、不看無關(guān)書籍報刊,工作期間不得從事與本職工作無關(guān)事項. 8、工作期間所有員工團結(jié)協(xié)作,體現(xiàn)出優(yōu)秀的團隊精神9、工作期間不得接待私客,且通時不得在工作區(qū)域內(nèi),限時 5 分鐘.10、愛

7、護公共財物、時刻維護公司利益、形象、信譽11、如有客戶來電咨詢要簡潔明了,不要長時間占用熱線而致使客戶無法接通.12、員工要即時以書面或口頭形式向公司提出合理建議五、例制度1、日例會：每天早上 8：008：20 為早例會時間安排當(dāng)日接待順序,與工作布置,堅 持儀容儀表與衛(wèi)生等；晚 55：30 晚例會時間,由主管或經(jīng)理主持一天工 作總結(jié),統(tǒng)計客戶情況,分析工作中問題,總結(jié)會當(dāng)日銷售人員必須全員參加處理其他 客戶人員除外.2、周例會：每周日召開全體銷售人員工作會議 ,由售經(jīng)理主持召 ,結(jié)本周工 , 擬定下周工作計劃.解決售樓處發(fā)生的各類問題3、月例會：每月 30 日為例會時間,由銷售經(jīng)理召開總結(jié)當(dāng)

8、月工作與業(yè)績評定,并擬定 次月銷售指標與工作計劃如果 30 日為休息日則提前4樓處經(jīng)理每周一上午以書面形式向營銷總監(jiān)匯報工作進展情況與銷售業(yè)績協(xié)商需 要解決問題,匯報工作周報.第四部分銷售接待程管理制度一、來客戶接待 / 91、銷售人員在接待客戶之前,應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計算器等準備就緒,按照 案場制定之接待客戶順序表依次迎接客戶 , 由銷售主管負責(zé)隨時抽查排位 ,售主管負 責(zé)監(jiān)督排位情況；2客戶進售樓處時,A 第一順位主動上前向客戶問歡迎參觀九洲水仙公館, 迎領(lǐng)客戶進入售樓處,B 位第二順位業(yè)務(wù)員負責(zé)協(xié)助倒水等,接待過程中應(yīng)首 遞出自己的名片,同時請問客戶貴姓,以便接待過程中對客戶稱

9、謂；3、業(yè)務(wù)員在接待客戶過程中,應(yīng)力求專業(yè)、嫻熟、詳盡的介紹樓盤情況,并自然地記錄下客戶的稱謂聯(lián)系與購買意向,盡可能為下一步跟進打好基礎(chǔ)特殊情況下可借助主管為客戶解答帶客戶看模型或看房過程中應(yīng)始終位于客戶左前方,并為客戶提供 一切方便如開門、開電梯、引路等戶離去時應(yīng)將其送至售樓處門外告別后方可 返回；4、每接待完一位客戶,應(yīng)與時、詳盡將客戶資料記錄下來并反饋在當(dāng)日的來人登記表 中；5、接待完客戶,應(yīng)與時清理談判桌,保持其整潔、干凈；6待用語統(tǒng)一為標準普通話,接待過程中客戶用普通話接待人員也用普通話,接聽來 電也同樣執(zhí)行如遇老鄉(xiāng)為拉近關(guān)系可運用鄉(xiāng)語二、售處前臺接待度1、銷售人員每天接待順序依次排

10、為 A、B、C位；2、每接待一位客戶,由站位銷售人員在客戶來訪登記上記錄銷售主管監(jiān)督協(xié)調(diào)排位接 待客戶,按輪接順序依次排位；3、公司領(lǐng)導(dǎo)或友公司領(lǐng)導(dǎo)進入售樓處前臺必須全體起立以示尊重并齊聲高喊歡迎參 觀；4 位不得空位,如無故有空位出現(xiàn),追究 A 位責(zé)任如 A 位已通知 位,而 B 位沒有與 時補位,則追究 B 位責(zé)任,以此類推；5、銷售人員不得在控臺看任何無關(guān)房產(chǎn)銷售或房產(chǎn)類咨詢信息之報刊書籍；三、來接聽1、來電接聽順序按值班人員輪接制度執(zhí)行；2負責(zé)接聽的業(yè)務(wù)員應(yīng)準備好備忘錄在鈴響三聲以內(nèi)拿起話筒,應(yīng)答為您好九洲水 / 9仙公館售樓處,有什么可以幫你？3、耐心地聽對方把話說完,并記錄重點；4

11、如果是業(yè)務(wù)咨詢類 ,應(yīng)準確簡潔地為客戶介紹誠懇邀請客戶親臨售樓處詳盡了解,并順其自然地留下客戶的#、 客戶以后向你咨詢；與其它資料,同時把自己的#、留給客戶,以便5、對于有疑問的地方要提問,重點處如數(shù)據(jù)、時間、地點、等要復(fù)述確認一下；6對方要找的人不在或正在接待其他客戶,可告之客戶該業(yè)務(wù)人員正在接待其他客戶,請對方留言,事后通知到對方要找的人,或?qū)⒋?張或馬上掛掉 ；7、道別后,待對方掛機后再輕輕放下聽筒；轉(zhuǎn)到相主管去處理,切忌自作主8、接聽完畢,應(yīng)與時、詳盡將客戶資信記錄下來并反饋在當(dāng)日的工作報告中.三、工報告要求1、銷售人員每天下班前按要求寫出當(dāng)日來人登記表并交給銷售主管審核；審核無誤再

12、統(tǒng)一交給銷售經(jīng)理；2、銷售人員每周日下班前應(yīng)將一周工作總結(jié)與下周工作計劃統(tǒng)一交至主管處；3、每周日下班前由主管整理出售樓處上周成交報表與工作分析報告上報至銷售經(jīng)理； 4、工作報告內(nèi)容要求：來訪客戶情況、接聽來電情況、客戶跟進情況、成交情況、銷 售中遇到的問題、工作建議等；5、每周一銷售經(jīng)理與主管、銷售員主持研討會負責(zé)解答工作報告中的問題,并對當(dāng)天 工作中成功和失敗的案例進行分析,將相關(guān)重要事項傳達至銷售員.第五部分客戶界定度為了使案場的接待工作更加條理化提高銷售人員的積極性和主動性避免矛盾的 產(chǎn)生,制定如下客戶接待規(guī)則,由于案場接待情況多種多樣其規(guī)定保留一定的隨時修改 權(quán).一、總：1、客戶權(quán)屬

13、確定一律以其第一次來訪時的接待者為準特殊情況除外.2、若出現(xiàn)銷售人員之間無法協(xié)調(diào)的客戶歸屬問題則以最早的客戶來訪記錄為準,如出 / 9現(xiàn)未明確業(yè)績歸屬的特殊情況由銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)解決無法協(xié)調(diào)的由銷售經(jīng)理報營銷總監(jiān) 協(xié)調(diào).3、對于任何有損于團隊合作,公司形象,不利于營銷行為或違反案場接待制度的人員, 銷售經(jīng)理將給予警告、停止案場接待、扣除部分獎金的處罰情節(jié)嚴重的依公司規(guī) 定予以辭退.4接待客戶的銷售人員不明客戶權(quán)屬情況下,在接待客戶完后把客戶資料告知每位 銷售人員或銷售經(jīng)理.5、案場客戶來訪采用輪流制度,銷售人員按銷控排定的順序在預(yù)接待的位置接待客戶, 下一位為預(yù)接待準備狀態(tài)同時為上位客戶倒水,不坐

14、在預(yù)接待的位置則視為自動放棄 此次接待,下一位可自動補上.任何情況,控臺不能缺人6場銷售人員之間有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任,禁為了各自的私人利益發(fā)生爭搶客戶 和爭吵的行為.7、嚴禁發(fā)生有客戶歸屬問題時向客戶尋求證明一旦發(fā)現(xiàn),其客戶歸屬公司所有.二、1、客戶歸由當(dāng)日值班人員接聽,并負責(zé)記錄來電客戶資料.2、客戶資源平均分配,銷售人員根據(jù)分配的約其到案場,如約至現(xiàn)場未指明銷售人員接待時,按正常輪接制度接待.三、來客戶歸屬細來訪客戶歸屬原則為第一接待 ,所有銷售人員在接待客戶時必須問清客戶是否是 第一次來本項目現(xiàn)場,其他特殊情況如下：案例一：已成交老客戶來訪情況說明一因非業(yè)務(wù)事情來訪或客戶主動表明無購買

15、意向接待人員：第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待原銷售人員不在 業(yè)績歸屬：原銷售人員是否補接客戶：準予補接情況說明二有二次購買意向接待人員： 第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待原銷售人員不在 / 9業(yè)績歸屬：原銷售人員是否補接：準予補接情況說明三介紹朋友購買,并指定銷售人員接待人員： 第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待原銷售人員不在 業(yè)績歸屬：原銷售人員是否補接：原銷售人員不予補接；義務(wù)接待人員予以補接；情況說明四介紹朋友購買,未指定銷售人員接待人員：輪值銷售人員業(yè)績歸屬：輪值銷售人員是否補接：不予

16、補接案例二：未成交老客戶來訪情況說明一客戶指定銷售人員接待人員： 第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待原銷售人員不在 業(yè)績歸屬：原銷售人員是否補接：準予補接情況說明二客戶未指定銷售人員 ,經(jīng)詢問得知原銷售人員接待人員： 第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待原銷售人員不在 業(yè)績歸屬：原銷售人員是否補接：準予補接情況說明三客戶未指定銷售人員,經(jīng)詢問仍未知原銷售人員接待人員：輪值銷售人員原銷售人員不在業(yè)績歸屬：原銷售人員經(jīng)查該客戶已作登記,離最后一次跟蹤時間未超過 8 天 業(yè)績歸屬：輪值銷售人員經(jīng)查該客戶未作登記或該客戶雖已作登記但未跟蹤時間超過 8 天是否補接：準予補接案例三：市調(diào)人員 / 9情況說明一 有購買意向且該人指定銷售人員接待人員： 對方指定銷售人員業(yè)績歸屬：對方指定銷售人員是否補接：不予補接情況說明二有購買意向未指定銷售人員接待人員：輪值銷售人員業(yè)