CRM戰(zhàn)略與客戶分析(ppt32)

1、CRM戰(zhàn)略與客戶分析1 企業(yè)戰(zhàn)略管理下的CRM2 CRM戰(zhàn)略選擇(P4-193)3 CRM的生命周期（P1-58）4 CRM的開發(fā)5 客戶細(xì)分(P3-49)6 CRM與客戶滿意度7 CRM與顧客忠誠度1 企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略管管理下的的CRM（P3-41）1.1CRM戰(zhàn)略的內(nèi)內(nèi)容企業(yè)戰(zhàn)略略管理CRM戰(zhàn)略定義價(jià)值值前提定義客戶戶戰(zhàn)略全方位變變革的支支撐定義CRM戰(zhàn)略（P1-52）企業(yè)為了了優(yōu)化管管理客戶戶資源，最大化化客戶價(jià)價(jià)值而制制定的長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)目標(biāo)建立新的的優(yōu)勢(shì)維持現(xiàn)存存優(yōu)勢(shì)壓制或者者消除競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的優(yōu)勢(shì)勢(shì)把CRM上升到戰(zhàn)戰(zhàn)略高度度（P3-44）1.2CRM戰(zhàn)略環(huán)環(huán)境分析析營銷新環(huán)環(huán)境銷售

2、新環(huán)環(huán)境服務(wù)新環(huán)環(huán)境20世紀(jì)50-70年代(CRM使用前)20世紀(jì)90年代后(CRM使用后)實(shí)現(xiàn)銷售量的途徑直銷人員直銷電話銷售網(wǎng)上銷售批發(fā)商或代理商銷售銷售代理追加銷售和向上銷售團(tuán)隊(duì)協(xié)作銷售銷售工作的類型推銷區(qū)銷售代表地區(qū)經(jīng)理推銷區(qū)銷售代表大客戶銷售代表各區(qū)客戶經(jīng)理銷售支持人員電話營銷人員行政人員銷售培訓(xùn)人員行業(yè)銷售專家營銷手段以一類客戶為目標(biāo)使用同一種營銷技巧以若干個(gè)細(xì)客戶為目標(biāo)分別使用針對(duì)性的營銷技巧“一對(duì)一”營銷全員營銷執(zhí)行目標(biāo)銷售量的全面增長(zhǎng)最低限度的支出提高客戶滿意度提高客戶忠誠度提高產(chǎn)品的銷售量提高邊際收入降低銷售成本1.3CRM戰(zhàn)略制定定與戰(zhàn)略略實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)制定的的影響因因素

3、考慮企業(yè)業(yè)未來中中長(zhǎng)期的的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略與規(guī)規(guī)劃遵循“技技術(shù)服務(wù)務(wù)于經(jīng)營營管理”的宗旨旨考慮：市市場(chǎng)定位位、渠道道選擇、價(jià)格制制定、市市場(chǎng)推廣廣、品牌牌和廣告告戰(zhàn)略制定定、市場(chǎng)場(chǎng)定位、技術(shù)選選擇、業(yè)業(yè)務(wù)流程程、組織織機(jī)構(gòu)CRM戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)制定過過程CRM戰(zhàn)略的組組成（P1-56）客戶戰(zhàn)略略、產(chǎn)品品和渠道道戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施戰(zhàn)略略、相互互協(xié)調(diào)戰(zhàn)戰(zhàn)略影響CRM戰(zhàn)略實(shí)施施的關(guān)鍵鍵因素（P1-52）2CRM戰(zhàn)略選擇擇(P4-193)產(chǎn)品/服務(wù)現(xiàn)有的新的客戶現(xiàn)有的客戶忠實(shí)于你客戶擴(kuò)充新的客戶獲得客戶多樣化3 CRM的生生命周期期（P1-58）第一階段段：集成成階段第二階段段：分析析階段第三階段段：行動(dòng)動(dòng)階段4

4、CRM的開開發(fā)企業(yè)自主主開發(fā)并并實(shí)施。選擇一個(gè)個(gè)適合自自身情況況而且功功能強(qiáng)大大的軟件件產(chǎn)品，自己實(shí)實(shí)施。選擇一個(gè)個(gè)適合自自身情況況而且功功能強(qiáng)大大的軟件件產(chǎn)品，并挑選選一個(gè)合合適的軟軟件供應(yīng)應(yīng)商或咨咨詢公司司幫助實(shí)實(shí)施，委委托企業(yè)業(yè)外部軟軟件公司司承包開開發(fā)。5 客戶戶識(shí)別與與客戶細(xì)細(xì)分5.1客客戶識(shí)識(shí)別(P4-195)誰為企業(yè)業(yè)提供了了收入誰在做出出購買決決策誰在受益益于你的的產(chǎn)品或或服務(wù)5.1客客戶細(xì)細(xì)分的概概念和目目的(P3-49)在明確的的戰(zhàn)略業(yè)業(yè)務(wù)模式式和專注注市場(chǎng)中中，根據(jù)據(jù)客戶的的價(jià)值、需求和和偏好等等綜合因因素對(duì)客客戶進(jìn)行行分類，并提供供有針對(duì)對(duì)性的產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)務(wù)和營銷銷模式。

5、目的是使使企業(yè)所所擁有的的高價(jià)值值的客戶戶資源顯顯性化，并能夠夠就相應(yīng)應(yīng)的客戶戶關(guān)系對(duì)對(duì)企業(yè)未未來盈利利影響進(jìn)進(jìn)行量化化分析，為企業(yè)業(yè)決策提提供依據(jù)據(jù)。5.2客客戶細(xì)細(xì)分的方方式和客客戶類型型根據(jù)客戶戶與企業(yè)業(yè)的關(guān)系系進(jìn)行細(xì)細(xì)分一般客戶戶企業(yè)業(yè)客戶內(nèi)部客客戶渠渠道分銷銷商和代代理商根據(jù)客戶戶的價(jià)值值進(jìn)行分分類VIP客戶1%主要要客戶4%普普通客戶戶15%小客客戶80%從企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)務(wù)的角度度看屈從型關(guān)懷型型適應(yīng)應(yīng)型冷冷漠型5.3客客戶細(xì)細(xì)分方法法傳統(tǒng)的分分類方法法人口統(tǒng)計(jì)計(jì)法心心理描繪繪法幾幾何統(tǒng)計(jì)計(jì)法行行為聚類類法內(nèi)部信息息系統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析CRM系統(tǒng)的數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫6 CRM與客客戶滿意意度

6、6.1顧客滿意意度的概概念c=b/ac-顧客滿意意度，b-顧客的感感知值，a-顧客的期期望值6.2顧顧客滿滿意度模模型卡諾(Kano)的顧客滿滿意度模模型美國顧客客滿意度度指數(shù)(ACSI)模型國外其他他模型介介紹瑞典顧客客滿意度度指數(shù)模模型歐洲顧客客滿意度度指數(shù)模模型顧客滿意意度指數(shù)數(shù)模型的的基本架架構(gòu)建立顧客客滿意度度的邏輯輯模型建立顧客客滿意度度指數(shù)的的結(jié)構(gòu)模模型顧客滿意意度指數(shù)數(shù)模型中中的結(jié)構(gòu)構(gòu)變量和和觀測(cè)變變量6.3顧顧客滿滿意度研研究顧客滿意意度調(diào)查查抽樣技術(shù)術(shù)抽樣方式式樣本本量的確確定抽樣決策策調(diào)查方法法顧客滿意意度測(cè)評(píng)評(píng)用主成分分回歸分分析數(shù)據(jù)據(jù)顧客滿意意度與企企業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)6.4顧

7、顧客滿滿意度測(cè)測(cè)評(píng)工具具控制圖的的應(yīng)用控制圖原原理顧客滿意意度中控控制圖的的應(yīng)用戰(zhàn)略滿意意度矩陣陣質(zhì)量功能能展開弱影響強(qiáng)影響高業(yè)績(jī)維持或減少投資，或改變目標(biāo)市場(chǎng)維持或改進(jìn)業(yè)績(jī)-競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)低業(yè)績(jī)不重要-不要浪費(fèi)資源將改進(jìn)集中于此-競(jìng)爭(zhēng)弱點(diǎn)6.5如如何提提高顧客客滿意度度需要高層層的努力力員工對(duì)企企業(yè)經(jīng)營營活動(dòng)的的參與程程度和積積極性努力提供供優(yōu)質(zhì)的的產(chǎn)品和和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)通過信息息來加強(qiáng)強(qiáng)客戶管管理7 CRM與顧顧客忠誠誠度7.1顧顧客忠忠誠的概概念顧客忠誠誠的內(nèi)涵涵態(tài)度取向向行為重復(fù)復(fù)顧客忠誠誠的類別別壟斷帶來來的忠誠誠親緣忠誠誠利益忠誠誠惰性忠誠誠信賴忠誠誠潛在忠誠誠7.2顧顧客忠忠誠給企企業(yè)帶來來的效益益節(jié)約爭(zhēng)取取新顧客客的成本本產(chǎn)生基本本利潤(rùn)增加顧客客份額，提高收收入節(jié)約服務(wù)務(wù)成本產(chǎn)生溢價(jià)價(jià)口碑推薦薦7.3建建立顧顧客忠誠誠度的方方法影響顧客客忠誠度度的因素素分析顧客滿意意顧客服務(wù)務(wù)忠誠營銷銷計(jì)劃定制化顧客忠誠誠的價(jià)值值驅(qū)動(dòng)模模式顧客忠誠誠度的評(píng)評(píng)價(jià)方法法明確影響響因