網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中的溝通技巧備課講稿

1、文檔編碼 : CO9G2S6X2I2 HP6R5P7M3T2 ZH10T6J4Q5Y2精品文檔 網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中的溝通技巧 隨著互聯(lián)網(wǎng)的急速進(jìn)展, 電子商務(wù)的進(jìn)展也加快了腳步； 在網(wǎng)上 消費(fèi)的群體越來(lái)越大, 看到電子商務(wù)進(jìn)展前景的人許多, 然而預(yù)備在 網(wǎng)上小本創(chuàng)業(yè)的伴侶也不在少數(shù)； 從電子商務(wù)平臺(tái)來(lái)看, 目前規(guī)模最 大,用戶(hù)群最多的仍要數(shù)淘寶和阿里巴巴； 其實(shí)不管我們使用的是哪 個(gè)平臺(tái),只要是使用 IM（即時(shí)溝通）軟件與客戶(hù)溝通,我們就應(yīng)當(dāng) 熟識(shí)到如何通過(guò)網(wǎng)絡(luò)跟客戶(hù)溝通是一個(gè)很重要的問(wèn)題, 由于網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售 大體上分為兩大步驟： 第一步：營(yíng)銷(xiāo),推廣 營(yíng)銷(xiāo)和推廣許多伴侶都會(huì)混淆, 其實(shí)推廣的工作和目的就是

2、設(shè)法 讓最多人明白到我們的活動(dòng)或信息, 不管最終的成交量多少, 只要達(dá) 到確定的掩蓋率就屬于完成工作； 而營(yíng)銷(xiāo)的目的就是在推廣和提高知 名度的前提下,達(dá)到確定的銷(xiāo)售量或者銷(xiāo)售額才是營(yíng)銷(xiāo)的最終目的； 在這里我們暫且不考慮推廣和營(yíng)銷(xiāo)的方式和手法, 要查看相關(guān)資料請(qǐng) 搜尋“李欣榮”或登錄李欣榮官方博客； 其次步：與顧客溝通 通過(guò)第一步的辛勤勞動(dòng)以后, 接下來(lái)的工作就是銷(xiāo)售客服與顧客 的交談過(guò)程； 雖然說(shuō)這可能是一些很簡(jiǎn)潔的對(duì)話(huà)或者詢(xún)問(wèn), 但是這些 簡(jiǎn)潔的對(duì)話(huà)或者詢(xún)問(wèn)往往在銷(xiāo)售中起著預(yù)備性的作用； 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售 產(chǎn)品,與客戶(hù)的溝通是一個(gè)很有技巧的工作, 下面給大家介紹幾種技 巧和方式： 精品文檔 第

3、1 頁(yè),共 6 頁(yè)精品文檔 1,溝通中多用感嘆詞 平常我們與伴侶或客戶(hù)面對(duì)面交談的時(shí)候可以通過(guò)微笑,動(dòng)作, 語(yǔ)氣等方式明白對(duì)方的心理狀態(tài)變化, 很簡(jiǎn)潔知道對(duì)方是憤慨, 興奮 仍是說(shuō)笑； 但是在網(wǎng)絡(luò)溝通的過(guò)程中, 由于我們無(wú)法看到對(duì)方的表情 和動(dòng)作, 只能靠文字表達(dá), 假如我們?nèi)耘f依據(jù)平常說(shuō)話(huà)的方式在網(wǎng)上 交談的話(huà), 可能會(huì)得到一些不行預(yù)期的成效； 下面來(lái)舉個(gè)比較簡(jiǎn)潔的 例子： 顧客：你好,請(qǐng)問(wèn)這件衣服有紅色嗎？ 客服：沒(méi)有 顧客：那請(qǐng)問(wèn)這件衣服可以廉價(jià)點(diǎn)嗎？ 客服：這個(gè)是最低價(jià)格,已經(jīng)不能廉價(jià)了； 就上面一段簡(jiǎn)短的對(duì)話(huà)來(lái)看, 假如遇到心情舒適或者不計(jì)較的顧 客看了心里沒(méi)什么感覺(jué), 或許會(huì)將就的

4、由于價(jià)格相對(duì)較低, 特殊寵愛(ài) 這件商品等緣由“被逼”預(yù)備購(gòu)買(mǎi)該商品,但類(lèi)似這樣的溝通方式能 完成二次銷(xiāo)售的不多；相反,假如遇到一些心情不好,對(duì)語(yǔ)言比較執(zhí) 著的客戶(hù)就會(huì)感覺(jué)心里很不舒適, 由于這樣的回答和服務(wù)會(huì)給人一種 “僵硬”的感覺(jué),也就是說(shuō)你沒(méi)有用“心”溝通,所以有的顧客可能 更情愿挑選其他地方購(gòu)買(mǎi),即使其他地方的價(jià)格比這邊高一點(diǎn)； 精品文檔 第 2 頁(yè),共 6 頁(yè)精品文檔 那么, 我們應(yīng)當(dāng)如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？最簡(jiǎn)潔的方法, 我們可以 多使用一些感嘆詞；例如“喲” ,“啊”,“呀”,“呢”,“啦”,“嗯”等 詞語(yǔ),另外,在淘寶使用的最多的一個(gè)詞語(yǔ)“親”也是我們必不行少 的稱(chēng)呼； 下面我們嘗試

5、把客服的回話(huà)加上感嘆詞語(yǔ), 對(duì)比下跟原先的 回答有什么不同： 親,這個(gè)是最低價(jià)格,已經(jīng)不能廉價(jià)了哦！ ” 雖然這樣回答的仍不是最好的, 但是與原先的回復(fù)相比之下, 已 經(jīng)增加了感情顏色, 即使顧客仍不能面對(duì)面的與銷(xiāo)售人員溝通, 只要 我們能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用這種方式與用戶(hù)溝通, 很簡(jiǎn)潔就會(huì)讓顧客覺(jué)得這個(gè) 客服是有禮貌的,而且很簡(jiǎn)潔把距離拉近,只要把雙方的距離拉近, 我們要做什么都簡(jiǎn)潔； 當(dāng)然, 其實(shí)這種方法也屬于催眠式銷(xiāo)售的一種 溝通方式；小提示：本文由李欣榮原創(chuàng),要查看作者更多文章,請(qǐng)搜 索：李欣榮； 2,溝通中多使用表情 在與客戶(hù)溝通過(guò)程中,不管使用的是 QQ,MSN,TM,旺旺仍是其他網(wǎng)上溝通工

6、具, 都有一個(gè)談天表情庫(kù), 我們可以在交談的過(guò)程中適 當(dāng)?shù)氖褂谜勌毂砬橐栽黾涌蛻?hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的好感；但我們需要留意, 不能任憑發(fā)一些與談天主題不匹配或者不雅觀(guān)的表情, 更不能泛濫的 發(fā)布表情, 假如每個(gè)回復(fù)都使用表情, 對(duì)方反而會(huì)感覺(jué)我們沒(méi)有專(zhuān)心 對(duì)待,甚至仍會(huì)影響銷(xiāo)售人員在顧客心目中的形象； 3,溝通中多使用“勾引法” 精品文檔 第 3 頁(yè),共 6 頁(yè)精品文檔 我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中, 許多時(shí)候我們都會(huì)遇到想購(gòu)買(mǎi), 但是仍沒(méi)有 預(yù)備在什么地方購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù), 這樣的客戶(hù)都是我們的潛在客戶(hù), 所以 我們是確定不能放過(guò)的,那么我們應(yīng)當(dāng)如何“勾引”這樣的客戶(hù)在我 們店鋪消費(fèi)呢？ 遇到這類(lèi)客戶(hù)假如我們能夠夠適當(dāng)

7、的 “刺激”一下就很簡(jiǎn)潔成交； 例如我們明白客戶(hù)真正想要但仍處于考慮階段的話(huà), 我們可以嘗試跟 客戶(hù)說(shuō)“該種商品已經(jīng)剩下最終兩件了哦！ ”或者說(shuō)“該商品正在促 銷(xiāo)階段,現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)有小禮品贈(zèng)送”等話(huà)語(yǔ),這個(gè)時(shí)候大部分客戶(hù)心里 都會(huì)有錯(cuò)亂的感覺(jué), 而且很可能就預(yù)備馬上購(gòu)買(mǎi)； 但我們?cè)谑褂眠@種 方式的時(shí)候, 必需留意要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用, 使用的不適當(dāng)或者使用 頻繁反而會(huì)讓客戶(hù)煩厭； 仍有的客戶(hù)可能是由于閑逛和詢(xún)問(wèn), 對(duì)待這樣的客戶(hù)我們可以先 從明白客戶(hù)意向的話(huà)題開(kāi)頭, 不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的 好處,只要明白用戶(hù)的實(shí)際意向,我們可以舉薦一下相關(guān)商品,側(cè)面 或者正面提出顧客的需求,利用顧客自己

8、的需求來(lái)刺激顧客的購(gòu)買(mǎi) 欲； 不管我們使用哪種方法, 我們?nèi)员匦柚?“顧客永久不寵愛(ài)被命 令,也不寵愛(ài)被灌輸”這個(gè)道理；所以我們?cè)诟蛻?hù)溝通的時(shí)候需要 留意這些技巧； 其實(shí)不管我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與顧客溝通也好, 伴侶之間聊 天也好,都可以使用以上的方式交談,雖然可能是一些淺顯的技巧, 精品文檔 第 4 頁(yè),共 6 頁(yè)精品文檔 但假如要利用的好,仍需要我們漸漸的積存體會(huì)； 網(wǎng)絡(luò)禮儀 在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中,一般要留意以下問(wèn)題：記住別人的存在：千萬(wàn)記住 和你打交道的是一個(gè)活生生的人, 假如你當(dāng)著面不會(huì)說(shuō)的話(huà)在網(wǎng)上也 不要說(shuō)； 網(wǎng)上網(wǎng)下行為一樣： 網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實(shí)生活是相同 的,假如以為在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道

9、德標(biāo)準(zhǔn), 那就錯(cuò)了；入鄉(xiāng)隨俗： 不同的站點(diǎn), 不同的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象都有不同的溝通規(guī)章, 所以在不同的場(chǎng) 合,溝通的方式和語(yǔ)氣應(yīng)當(dāng)是有區(qū)分的；敬重別人的時(shí)間和帶寬： 不要以自我為中心, 充分考慮別人在瀏覽信息時(shí)需要的時(shí)間和帶寬資 源,這也是對(duì)消費(fèi)者的敬重；給自己留個(gè)好印象：由于網(wǎng)絡(luò)的匿名 性質(zhì),別人無(wú)法從你的外觀(guān)來(lái)判定, 每一言一語(yǔ)都成為別人對(duì)你印象 的唯獨(dú)判定, 留意自己的言行將有助于樹(shù)立良好的網(wǎng)絡(luò)形象； 共享 你的學(xué)問(wèn)： 這不但可以增強(qiáng)自己在消費(fèi)者心目中的好感, 仍有助于提 高消費(fèi)者對(duì)所營(yíng)銷(xiāo)商品的愛(ài)好, 有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望； 心平 氣和地爭(zhēng)辯： 在網(wǎng)絡(luò)溝通中爭(zhēng)辯是正常, 要以理服人, 不要人身攻擊； 敬重他人的隱私： 企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分敬重消費(fèi)者的個(gè)人隱私, 不任憑泄 露用戶(hù)個(gè)人信息, 這不僅是