客戶關(guān)系維護(hù)與深度拓展講義課件

1、大客戶營(yíng)銷 客戶關(guān)系維護(hù)與深度拓展培訓(xùn)師 張子凡第一模塊塊營(yíng)營(yíng)銷篇：市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境境第二模塊塊維護(hù)護(hù)篇：有有效保持持客戶關(guān)關(guān)系第三模塊塊拓拓展篇：實(shí)現(xiàn)客客戶價(jià)值值與效能能最大化化客戶關(guān)系維護(hù)與深度拓展?fàn)I銷篇：市場(chǎng)營(yíng)銷與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境.營(yíng)維工工作者素素質(zhì)及其其他要求求.何謂營(yíng)營(yíng)銷？何何為銷售售？二者者關(guān)系.營(yíng)銷思思想做維維護(hù)對(duì)于于客戶忠忠誠(chéng)的現(xiàn)現(xiàn)實(shí)意義義.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)環(huán)境及競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)層次次分析.居安思思危，建建立危機(jī)機(jī)意識(shí)和和競(jìng)爭(zhēng)意意識(shí).目標(biāo)市市場(chǎng)定位位與客戶戶群細(xì)分分.理解客客戶的采采購(gòu)決策策過(guò)程及及消費(fèi)心心理分析析一 營(yíng)維維工作者者素質(zhì)及及其他要要求大客戶營(yíng)營(yíng)維過(guò)程程中經(jīng)常常出現(xiàn)的的個(gè)問(wèn)題題、獎(jiǎng)勵(lì)不

2、不忠誠(chéng)、獎(jiǎng)勵(lì)新新客戶，忽視老老客戶、總是猜猜客戶想想要什么么，沒有有去問(wèn)、忽略了了客戶的的習(xí)慣與與偏好、不懂得得建立情情感帳戶戶的重要要性與方方法、不清楚楚如何滿滿足不同同類型的的大客戶戶、缺乏從從細(xì)節(jié)和和小變化化中及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題的能能力、沒有弄弄清或搞搞錯(cuò)了客客戶的身身份與關(guān)關(guān)系、未使用用專業(yè)的的客戶分分類方法法一 營(yíng)維維工作者者素質(zhì)及及其他要要求大客戶營(yíng)營(yíng)維過(guò)程程中經(jīng)常常出現(xiàn)的的個(gè)問(wèn)題題、未掌握握專業(yè)銷銷售技巧巧、缺少計(jì)計(jì)劃性，總是把把重要的的事變成成緊急的的事、大客戶戶禮品過(guò)過(guò)于產(chǎn)品品化導(dǎo)向向，缺乏乏對(duì)客戶戶需求與與狀態(tài)的的定性與與定量分分析、僅有常常規(guī)服務(wù)務(wù)水平，缺乏應(yīng)應(yīng)變能力力、客

3、戶經(jīng)經(jīng)理在執(zhí)執(zhí)行公司司程序面面時(shí)問(wèn)題題不大，但個(gè)人人面缺失失、標(biāo)準(zhǔn)化化建設(shè)加加強(qiáng)的同同時(shí)，注注意個(gè)性性化需求求的關(guān)注注、當(dāng)個(gè)別別大客戶戶個(gè)性化化需求與與公司政政策之間間發(fā)生沖沖突時(shí)不不知如何何處理、客戶檔檔案同質(zhì)質(zhì)化嚴(yán)重重、客戶關(guān)關(guān)系管理理手段相相對(duì)單一一，缺乏乏創(chuàng)新二 何謂謂營(yíng)銷？何為銷銷售？二二者關(guān)系系營(yíng)銷營(yíng)銷營(yíng)銷銷機(jī)會(huì)欲取先予予解決問(wèn)題題創(chuàng)造價(jià)值值方案案三 營(yíng)銷銷思想做做維護(hù)對(duì)對(duì)于客戶戶忠誠(chéng)的的現(xiàn)實(shí)意意義跳出問(wèn)題題看問(wèn)題營(yíng)銷銷四 競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)環(huán)境及及競(jìng)爭(zhēng)層層次分析析五 居安安思危，建立危危機(jī)意識(shí)識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)意識(shí)非典被動(dòng)應(yīng)付和解解決危機(jī)機(jī)層面主動(dòng)利用和駕駕御危機(jī)機(jī)朝著更更好的方方向去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化面對(duì)危機(jī)

4、機(jī)的態(tài)度度可以是是忽略或或擴(kuò)大，可以是是領(lǐng)跑者者也可以以是跟隨隨者，關(guān)關(guān)鍵看企企業(yè)老大大的文化化、對(duì)企企業(yè)的影影響程度度、以及及企業(yè)自自身抵御御危機(jī)的的能力和和綜合水水平。六 目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)定定位與客客戶群細(xì)細(xì)分細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)順序進(jìn)入入計(jì)劃細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)間的相互關(guān)關(guān)系和超級(jí)細(xì)細(xì)分市場(chǎng)選擇目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)的道德標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)重點(diǎn)難點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷策策略選擇擇產(chǎn)品差異異化，定定位戰(zhàn)略略七 理解解客戶的的采購(gòu)決決策過(guò)程程及消費(fèi)費(fèi)心理分分析動(dòng)機(jī)需求為先先原則程序.相關(guān)資資料進(jìn)行行了解與與初步分分析.對(duì)若干干供應(yīng)商商相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量進(jìn)行調(diào)調(diào)研.對(duì)服務(wù)務(wù)進(jìn)行了了解.價(jià)格探探知.聽取口口碑.分別約約見談判或招招標(biāo)維護(hù)篇：有效保保持客

5、戶戶關(guān)系探討設(shè)計(jì)計(jì)、咨詢?cè)兊慕嵌榷龋夹g(shù)術(shù)語(yǔ)言、本位主主義）和客戶保保持高度度互動(dòng)交交通對(duì)客溝通通原則奔馳模模型、冰冰山理論論設(shè)計(jì)、咨咨詢業(yè)溝溝通要領(lǐng)領(lǐng)與技巧巧（你聽聽懂他的的話了嗎嗎？）滿意要件件優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)忠誠(chéng)要件件客戶戶關(guān)系管管理藝術(shù)品與與工業(yè)品品，程序序面與個(gè)個(gè)人面?zhèn)€性化管管理，人人性化服服務(wù)導(dǎo)致客戶戶不滿的的原因分分析客戶關(guān)系系管理原原則客戶關(guān)懷懷的忌諱諱與實(shí)施施要點(diǎn)一 探討討設(shè)計(jì)、咨詢的的角度（技術(shù)語(yǔ)語(yǔ)言、本本位主義義）溝通不在在于你說(shuō)說(shuō)了些什什么，而而在于對(duì)對(duì)方接收收和感知知到了什什么二 和客客戶保持持高度互互動(dòng)交通通高效雙向互動(dòng)三 對(duì)客客溝通原原則奔奔馳模型型、冰山山

6、理論尊重自己己尊重對(duì)方方尊重客觀觀情境四 設(shè)計(jì)計(jì)、咨詢?cè)儤I(yè)溝通通要領(lǐng)與與技巧.理解客客戶的言言默之意意.了解溝溝通的層層次.四大法法寶五 滿意意要件優(yōu)質(zhì)客客戶服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限的承承諾走在客戶戶的需求求前面六 忠誠(chéng)誠(chéng)要件客戶關(guān)關(guān)系管理理感情需要要培養(yǎng)，關(guān)系需需要走動(dòng)動(dòng)；客戶戶成為朋朋友，需需要適當(dāng)當(dāng)麻煩。在客戶的的“生活活和生命命”高度度上建立立壁壘和客戶建建立更為為廣泛而而深入的的互動(dòng)渠渠道客戶需要要適當(dāng)?shù)氐啬脕?lái)麻麻煩滿意還是是忠誠(chéng)？讓客戶戶自己選選擇！體驗(yàn)式客客戶關(guān)系系管理七 藝術(shù)術(shù)品與工工業(yè)品，程序面面與個(gè)人人面藝術(shù)品工工業(yè)化工業(yè)品藝藝術(shù)化八 個(gè)性性化管理理，人性性化服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基于于對(duì)大多

7、多數(shù)客戶戶共同或或相似需需求的把把握而設(shè)設(shè)計(jì)并提提供的服服務(wù)人性化出于于對(duì)人性性的尊重重而設(shè)計(jì)計(jì)的基于于客戶精精神和情情感認(rèn)同同的服務(wù)務(wù)個(gè)性化基于于對(duì)個(gè)體體客戶的的需求了了解而提提供的差差異化服服務(wù)人性化：眼鏡店店幫客戶戶免費(fèi)緊緊螺絲擦擦眼鏡、商場(chǎng)鞋鞋組為客客戶準(zhǔn)備備鞋拔子子個(gè)性化：戴爾電電腦根據(jù)據(jù)不同客客戶的不不同需求求提供定定制終端端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：可以確確保流程程實(shí)施，人性化化換來(lái)客客戶感動(dòng)動(dòng)九 導(dǎo)致致客戶不不滿的原原因分析析顧客滿意意度調(diào)查查(公公布)員工滿意意度調(diào)查查投訴記錄錄(頭腦風(fēng)風(fēng)暴)銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)行為觀觀察(走走動(dòng)式管管理)服務(wù)流程程考察(物物美)業(yè)績(jī)分析析與追蹤蹤 (大大客戶戶經(jīng)理

8、)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手比較(神神秘顧顧客)十 客戶戶關(guān)系管管理原則則雙方基于于平等彼此價(jià)值值認(rèn)同長(zhǎng)期相互互吸引十一客客戶關(guān)懷懷的忌諱諱與實(shí)施施要點(diǎn).客戶關(guān)關(guān)懷是需需要成本本的.如何能能夠讓“成本”變成“投資”、而非非空耗.是不不是越好好的客戶戶關(guān)懷結(jié)結(jié)果，越越需要高高額的成成本支出出.當(dāng)當(dāng)資源有有限的情情況出現(xiàn)現(xiàn)，客戶戶關(guān)懷是是否就變變成了空空話拓展篇：實(shí)現(xiàn)客客戶價(jià)值值與效能最最大化如何理解解客戶價(jià)價(jià)值最大大化增量拓展展，存量量深耕開源源節(jié)流，增收節(jié)節(jié)支客戶推薦薦的前提提綠色通道道建立客戶戶情緒康康復(fù)系統(tǒng)統(tǒng)加強(qiáng)客戶戶情感帳帳戶建設(shè)設(shè)一 如何何理解客客戶價(jià)值值最大化化“價(jià)值最最大化”評(píng)判標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：、“貨幣幣

9、價(jià)值回回報(bào)”最最大化、“非貨貨幣價(jià)值值回報(bào)”最大化化忠忠誠(chéng)、主主動(dòng)推薦薦、口碑碑傳播“品”是是由三個(gè)個(gè)口構(gòu)成成的，“眾”是是由三個(gè)個(gè)人形成成的，說(shuō)說(shuō)你好的的口多了了，也便便成了品品。二 增量量拓展，存量深深耕信息不對(duì)對(duì)等，造造成談判判失?。核麑?duì)你你的情況況了如指指掌，你你對(duì)他的的情況一一無(wú)所知知開源源節(jié)流，增收節(jié)節(jié)支知識(shí)不對(duì)對(duì)等，造造成和客客戶溝通通困難，因?yàn)槟銈儌冎g沒沒有共同同語(yǔ)言，所以，做做足功課課，才能能考出好好成績(jī)。三 客戶戶推薦的的前提基于了解解客戶目目前使用用的某項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)與與你將推推薦的業(yè)業(yè)務(wù)之連連結(jié)性，并明確確老業(yè)務(wù)務(wù)對(duì)客戶戶的弊端端以及你你將要推推廣的新新業(yè)務(wù)對(duì)對(duì)客戶之之優(yōu)勢(shì)與與好處把握和挖挖掘客戶戶的深層層需求客戶經(jīng)理理應(yīng)該定定位