在B2B電子商務(wù)中交易夥伴的信賴一個個案研究

1、TRADING PARTNER TRUSTIN B2B E-COMMERCE:A CASE STUDY在B2B電子商務(wù)中交易夥伴的信賴：一個個案研究作者：Pauline Ratnasingam and Dien D. Phan10/13/20221目錄前言信賴的理理論發(fā)展展研究方法法研究個案案背景CCO介紹影響E-Commerce經(jīng)濟利益益的信任任改善的空空間結(jié)論2/11/20202前言信賴是任任何關(guān)係係的鑰匙匙，而貿(mào)貿(mào)易夥伴伴間的信信賴更為為重要。這個個案案研究顯顯示：軟性能能力是是培養(yǎng)貿(mào)貿(mào)易夥伴伴信賴感感的決定定性因素素。之前B2B的商業(yè)信信賴研究究都只集集中在經(jīng)經(jīng)濟和組組織的因因素身上上

2、。這個個研究藉藉由觀察察思科與與貿(mào)易夥夥伴間的的關(guān)係，調(diào)查信信賴在B2B的跨組織織商業(yè)活活動間的的重要性性，也發(fā)發(fā)現(xiàn)在跨跨組織間間的信賴賴中經(jīng)濟濟和利益益關(guān)係存存在關(guān)聯(lián)聯(lián)性，並並提供、察覺一一個在B2B跨組織間間信賴關(guān)關(guān)係的重重要因素素。2/11/20203前言高度整合合的供應(yīng)應(yīng)鏈與物物流管理理服務(wù)已已經(jīng)成為為現(xiàn)在逐逐漸電子子化與被被網(wǎng)路駕駕馭的市市場的競競爭基礎(chǔ)礎(chǔ)。申請進(jìn)入入電子商商務(wù)市場場的因素素：買、賣貨貨物及服服務(wù)涉入入電子市市場促進(jìn)組織織間系統(tǒng)統(tǒng)的溝通通以及及組織內(nèi)內(nèi)流程貨貨物、服服務(wù)、資資料、溝溝通、合合作提供消費費者的消消費服務(wù)務(wù)維修、處理抱抱怨、訂訂單追蹤蹤2/11/20204

3、前言Jupiter MediaMetrix估計B2B的商業(yè)價價值在年時是是.兆，有有1/3的B2B購買行為為將在線線上發(fā)生生。藉由由到達(dá)貿(mào)貿(mào)易夥伴伴的電子子資訊系系統(tǒng)，組組織能用用更加有有效的進(jìn)進(jìn)行行銷銷和較低低的費用用成本、開銷之之策略。不確定性性減少信賴賴感風(fēng)險增加加電子商務(wù)務(wù)2/11/20205前言大部分商商店認(rèn)為為電子商商務(wù)是不不安全和和不可靠靠的。信賴在全全球的電電子商務(wù)務(wù)中顯得得特別地地重要。本研究將將重心集集中在對對貿(mào)易夥夥伴的衝衝擊和信信賴上（或跨組組織的信信賴上）；並從從電子商商務(wù)中觀觀察利益益（即經(jīng)經(jīng)濟、相相關(guān)關(guān)係係和策略略性）。2/11/20206商務(wù)關(guān)係係中的信信賴信賴

4、被發(fā)發(fā)現(xiàn)是一一種存在在交易中中的心理理學(xué)，是是用來追追求夥伴伴間的關(guān)關(guān)係或互互相依賴賴以達(dá)成成計畫中中的目標(biāo)標(biāo)。為了要管管理B2B電子商務(wù)務(wù)，信賴賴是必需需存在在在構(gòu)造和和環(huán)境中中的。信賴是貿(mào)貿(mào)易夥伴伴關(guān)係長長期成功功的因素素；且總總是與“風(fēng)險”有關(guān)。風(fēng)險是一種普普通的在在所有的的信賴間間都會發(fā)發(fā)生的特特性之一一。Sydow定義組織織之間的的信賴為為將組組織的信信賴用在在其他的的組織中中的一個個設(shè)定的的結(jié)果或或事件上上。我們將討討論在B2B在跨組織織中的三三種信賴賴，組織織和經(jīng)濟濟、科技技和行為為。2/11/20207理論發(fā)展展此研究不不同於過過去的研研究在這這裡有二二個重要要發(fā)展：1.超過電

5、子子商務(wù)落落實技術(shù)術(shù)和經(jīng)濟濟背景的的特性，架構(gòu)調(diào)調(diào)查B2B電子商務(wù)務(wù)的貿(mào)易易伙伴的的行為特性。2.之前很多多研究強強調(diào)交易易本身的的經(jīng)濟關(guān)關(guān)係或外外部壓力。相反地地，此研研究把重重心集中中在研究究參與電子子商務(wù)的的跨組織織的組織織間的信信賴。2/11/20208組織和經(jīng)經(jīng)濟觀點點從經(jīng)濟和和組織透透視，企企業(yè)信賴賴的三個個主要形形式是：使得一個個貿(mào)易夥夥伴作為為一個代代理人認(rèn)認(rèn)同其他他貿(mào)易夥夥伴的共共同價值值?；墩J(rèn)同同的信賴賴為了讓貿(mào)貿(mào)易會議議能受到到尊敬並並遵守合合作或協(xié)協(xié)議，制止是一一重大激激發(fā)因素素。Lewicki和Bunker使用制制止信賴賴作為為懲罰的的形式，以微積積分信賴賴作為為計

6、算獎獎賞的正正向形式式?；斗ㄒ?guī)規(guī)的信賴賴允許一個貿(mào)易的夥伴預(yù)言和瞭解其他貿(mào)易夥伴的行為與知識?；吨R的信賴2/11/20209科技的觀觀點保護的措措施和控控制提供供可靠的的交易與與適當(dāng)、正確、完整資資料傳輸輸?shù)墓艿赖馈ｋ娮由虅?wù)務(wù)安全技技術(shù)包括括數(shù)位簽簽字、密密碼技術(shù)術(shù)機制、授權(quán)機機制（使使用者身身分證和和密碼）。Tan和Thoen在控制制信賴提到，在電子子商務(wù)的的政策和和程序，幫忙消消費者和和網(wǎng)路零零售商減減少來自自機會主主義行為為的風(fēng)險險。Lee和Turban測量可信信賴度，以網(wǎng)路路購物中中消費者者評估技技術(shù)能力力和網(wǎng)際際網(wǎng)路表表現(xiàn)層級級（如速速度、可可信度、有益的的）為基基礎(chǔ)。技術(shù)方面

7、網(wǎng)路詐騙2/11/202010科技的透透視資料庫系系統(tǒng)的可可信度和和資料完完整的問問題在許許多電子子商務(wù)系系統(tǒng)中。例：航空空公司與與中間商商的B2B交換。-中間商延延遲交易易引起小小部分價價格的變變化。-航空公司司預(yù)定系系統(tǒng)拒絕絕交易。另外，產(chǎn)品的品品質(zhì)也可可增加信信賴，增增加長期期的關(guān)係係，有助助策略性性的利益益。資料庫完整性資料庫系系統(tǒng)的可可信度和和資料完完整的問問題在許許多電子子商務(wù)系系統(tǒng)中。例：航空空公司與與中間商商的B2B交換。-中間商延延遲交易易引起小小部分價價格的變變化。-航空公司司預(yù)定系系統(tǒng)拒絕絕交易。另外，產(chǎn)品的品品質(zhì)也可可增加信信賴，增增加長期期的關(guān)係係，有助助策略性性的利

8、益益。2/11/202011行為的觀觀點友善的信賴 可預(yù)期的信賴能力的信賴2/11/202012行為的觀觀點-能力的信信賴強調(diào)信任任貿(mào)易夥夥伴的軟軟性能力力。如：財務(wù)力力量、技技能、知知識等。財務(wù)的力力量提供供能力來來支付商商品和服服務(wù)，並並且在傳傳遞之後後有一種種能力在在背後支支撐著產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)和長期期的服務(wù)務(wù)。2/11/202013行為的觀觀點-能力的信信賴豐田、GM和IBM，時常簽簽署企約約的服務(wù)務(wù)層級，監(jiān)視協(xié)協(xié)議裡的的產(chǎn)品品品質(zhì)區(qū)域域中代理理商的表表現(xiàn)、服服務(wù)、準(zhǔn)準(zhǔn)確性的的傳遞、適當(dāng)?shù)牡馁Y料接接收。在這些契契約中，表現(xiàn)現(xiàn)評估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)習(xí)習(xí)慣用於於衡量貿(mào)貿(mào)易夥伴伴在電子子商務(wù)中中的專門門技能

9、和和能力。這個信信賴的類類型類似似嚇阻阻信賴。自由主義義使用可可疑的會會計方法法來記錄錄收入，損害能能力在供供應(yīng)鏈中中的貿(mào)易易夥伴間間的信賴賴。2/11/202014行為的觀觀點-可預(yù)測的的信賴強調(diào)貿(mào)易易夥伴在在先前的的經(jīng)驗上上提供充充分的知知識給其其他貿(mào)易易夥伴，去做為為預(yù)測與與判斷的的基礎(chǔ)?？深A(yù)測的的信賴是是以能力力為基礎(chǔ)礎(chǔ)的信賴賴延伸，積極、一致、可靠行行為的供供應(yīng)鏈，讓貿(mào)易易夥伴可可以預(yù)測測和信賴賴。2/11/202015行為的觀觀點-友善的信信賴在貿(mào)易上上強調(diào)信信任夥伴伴的關(guān)懷懷、擔(dān)憂憂、誠實實，讓貿(mào)貿(mào)易夥伴伴能更進(jìn)進(jìn)一步的的投資在在他們關(guān)關(guān)係上。當(dāng)信賴和和信賴期期待是相相符的，信賴

10、打打動了情情感的建建立，包包含情感感的束縛縛，像是是關(guān)懷與與擔(dān)憂。增加合作作程度、打開溝溝通、協(xié)協(xié)調(diào)、承承諾和知知識資訊訊的分享享。2/11/202016研究方法法研究個案案：紐西西蘭思科科和紐西西蘭康柏柏。特色：在在思科供供應(yīng)鏈中中從製造造開始就就需要利利用電話話聯(lián)繫的的關(guān)鍵夥夥伴。選康柏的的因素：1.對第一位位作者來來說研究究地點較較方便。2.全球化的的信賴關(guān)關(guān)係。3.思科和康康柏之間間有大型型的銷售售量買賣賣。2/11/202017研究方法法方法：1.先利用電電話訪談?wù)勥M(jìn)行調(diào)調(diào)查，並並以電子子郵件寄寄上研究目目的。2.進(jìn)一步對對自願面面談的受受訪者進(jìn)進(jìn)行面對對面的面面談。3.利用半結(jié)結(jié)構(gòu)

11、化的的方式，要求面面談受訪訪者回答。4.面談時間間：兩小小時。2/11/202018個案研究究參與者者描繪個案研究參與者職稱年齡範(fàn)圍電子商務(wù)經(jīng)驗（在數(shù)年內(nèi)）紐西蘭思科會計經(jīng)理40-50 成熟的，9年紐西蘭思科銷售顧問40-50中間的，6年紐西蘭思科網(wǎng)際網(wǎng)路商務(wù)解決方案小組35-45中間的，5年紐西蘭思科銷售顧問35-45中間的，6年紐西蘭康柏網(wǎng)路銷售專家45-55成熟的，9年紐西蘭康柏電子商務(wù)協(xié)調(diào)者50-65成熟的，9年紐西蘭康柏銷售顧問40-50中間的，6年紐西蘭康柏存貨經(jīng)理45-55成熟的，9年紐西蘭康柏生產(chǎn)經(jīng)理35-45中間的，6年紐西蘭康柏銷售顧問20-29最少的，2年2/11/202

12、019紐西蘭思思科和紐紐西蘭康康柏的背背景案例位置組織類型、大小、員工人數(shù)商業(yè)性質(zhì)B2B電子商務(wù)運用的類型紐西蘭思科私人組織電腦和資料溝通企業(yè)外部網(wǎng)路運用的開發(fā)（思科線上的連接CCO）中小型企業(yè)供給電腦和資料溝通部分到他們的貿(mào)易夥伴14名員工紐西蘭康柏私人組織電腦和系統(tǒng)整合者進(jìn)入思科的企業(yè)外部網(wǎng)路內(nèi)運用（CCO） 大型企業(yè)從思科購買電腦和資料溝通部分超過300名員工2/11/202020關(guān)於紐西西蘭思科科和思科科內(nèi)部組組織網(wǎng)路的背背景資訊訊思科總部部：加州州聖荷西西。在75個國家中中，超過過225的銷售和和支援的的辦公室室在1997年，思科科想將紐紐西蘭分分部等分分支的網(wǎng)網(wǎng)路技術(shù)術(shù)和思科科全球

13、網(wǎng)網(wǎng)路模型型整合。目標(biāo)：善善用網(wǎng)路路競爭優(yōu)優(yōu)勢，藉藉此打開開思科的的企業(yè)資資料給所所有關(guān)鍵鍵貿(mào)易價價值鏈的的夥伴，以獲取取更有效效率和更更有回應(yīng)應(yīng)力的資資料模型型。藉由使用用思科線線上連結(jié)結(jié)（CCO）、網(wǎng)際際網(wǎng)路產(chǎn)產(chǎn)品中心心（IPC）和夥伴伴消費者者通路（PICA），思科科能夠把把他們的的通路夥夥伴聯(lián)結(jié)結(jié)到他們們的企業(yè)業(yè)資源系系統(tǒng)（ERP）。思科科的通路路夥伴包包括康柏柏、Datacom、IBMetal.。2/11/202021關(guān)於紐西西蘭康柏柏的背景景資訊紐西蘭康康柏有五五個分部部：威靈靈頓、奧奧克蘭、基督城城、漢彌彌爾和達(dá)達(dá)尼丁。從紐西蘭蘭思科買買設(shè)備和和資料溝溝通部分分。受來自美美國總部

14、部的指令令。2001年惠普併併購康柏柏。2/11/202022思科服務(wù)務(wù)的三大大市場包包括思 科商業(yè)公司司企業(yè)服務(wù)提供供者2/11/202023透過CISCOconnection online(CCO)改善跨組組織間的的關(guān)係CCO的4個目標(biāo):確保Cisco資訊和服服務(wù)的可可用性,提供全球球顧客、夥伴、員工支支援傳送快速速的問題題回應(yīng)改善使用用者生產(chǎn)產(chǎn)力降低商業(yè)業(yè)間的成成本1996年Cisco執(zhí)行外部部網(wǎng)路的的運用,CiscoConnection Online(CCO)24/7線上支援援,每月提供供更新的的檔案訂購設(shè)備備,運送,確認(rèn)前置置時間,下載產(chǎn)品品、設(shè)備備、定價價的資訊訊2/11/2020

15、24前置時間間訂單結(jié)構(gòu)構(gòu)下單售後服務(wù)務(wù)訂單狀態(tài)態(tài)開立發(fā)票票定價訂購之前前訂購訂購之後後其他交易易工具服務(wù)和擔(dān)擔(dān)保設(shè)施定價運算算結(jié)構(gòu)運算算前置時間間運算訂單工具具/IPC訂單狀態(tài)態(tài)工具線上訂單單取得工工具年度帳目目總和工工具福利/保全安全運送送結(jié)構(gòu)全球化資料探勘勘模型資料萃取取夥伴顧客客存取CISCOCCO網(wǎng)路交易易服務(wù)流流程服務(wù)合約約服務(wù)訂單單呈交RMA/服務(wù)訂單單狀態(tài)RMA/服務(wù)訂單單分部服務(wù)合約約中心退貨退貨狀態(tài)態(tài)產(chǎn)品升級級Email通知託運地址址改變核心CORBA架構(gòu)自動登記記顧客服務(wù)務(wù)調(diào)查網(wǎng)路交易易FAQs加強防當(dāng)當(dāng)機需求求溝通的結(jié)結(jié)構(gòu)InternetworkingProductsCe

16、nter (IPC) 是一種訂訂單平臺臺連結(jié)Federal Express(不透過CiscoNZ)而取得購購買編號號、訂單單日期、預(yù)計運運送日、運送船船隻。讓CiscoNZ、供應(yīng)鏈鏈夥伴(FedEx)、交易夥夥伴改改善經(jīng)濟濟效率和和滿意程程度2/11/202025CCO系統(tǒng),透過網(wǎng)硌硌傳遞網(wǎng)網(wǎng)路廣播播,聲音和內(nèi)內(nèi)容,及電話線線,包含瀏覽覽器及開開放建設(shè)設(shè),使內(nèi)容提提供者能能夠發(fā)展展e-commerce軟體capacityplanningmodel給予CiscoNZ一個自動動裝配支支援系統(tǒng)統(tǒng)的媒介介,透過追蹤蹤交易夥夥伴而學(xué)學(xué)習(xí)產(chǎn)品品相關(guān)知知識Cisco與CompaqNZ發(fā)展一個個capacit

17、yplanningmodel,採用“just-enough-infrastructure”哲學(xué):Cisco系統(tǒng)檢定定計畫防詐騙的的管理功功能,紀(jì)錄未獲獲批準(zhǔn)、未繳費者者、及過度存存取資訊訊者CISCOCCOcapacityplanningmodel2/11/202026CCO的IT標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)構(gòu):所有伺服服器皆是是UNIX系統(tǒng)所有客戶戶皆是MSWindows systemslocalareanetworks(LANs)是Windows NT系統(tǒng)DBMS是來自O(shè)racleTCP/IP是標(biāo)準(zhǔn)的的溝通與與資料傳傳送成本節(jié)省省較少的保保養(yǎng)維持持彈性擴張性PeterSolvik, Cisco CIO說:最近

18、Cisco重整R&D和行銷部部門非常常成功CCOIT結(jié)構(gòu)介紹紹駭客攻擊擊外部的防防火牆和和PVNs連接缺乏乏加密,使Cisco夥伴們無無法完全全信任CCO分配的database系統(tǒng)穩(wěn)定定Solvik說:因為擁有有極大的的UNIX伺服器以以及龐大大的database,所以缺乏乏固有的的穩(wěn)定性性主要利益益主要障礙礙CCO是一個B2B網(wǎng)路外部部系統(tǒng),有高度信信任的夥夥伴2/11/202027信任會影影響E-Commerce的經(jīng)濟利利益Inter-organizationaltrust硬體部分分:CCO能與Cisco全球150個國家的的外部網(wǎng)網(wǎng)路連結(jié)結(jié)軟體部分分:提供超過過16000的軟體下下載,軟體

19、追蹤蹤交易夥夥伴地點點和資訊訊知識CCO提供線上上的自我我引導(dǎo)協(xié)協(xié)助,會員能夠夠紀(jì)錄任任何時候候的資料料,且取得任任何的工工具(EX:維修故障障的軟體體)2/11/202028利用加密密解密密技術(shù)，企業(yè)得得以在公公共網(wǎng)路路上傳送送私人訊訊息。由網(wǎng)路、email、企業(yè)內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)站站、郵寄寄名單、多人線線上即時時系統(tǒng)、FTP與Telnet組成。Inter-organizationaltrust(Intranet介紹)將Internet技術(shù)應(yīng)用用在企業(yè)業(yè)內(nèi)部，用最低低的成本本、時間間與人力力，讓企企業(yè)員工工共享、交流與與傳播資資訊，以以達(dá)到提提昇效率率、競爭爭力的目目的。將企業(yè)內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)路路開放一一部分

20、給給客戶、事業(yè)夥夥伴、供供應(yīng)商或或公司外外部存取取，稱為為“企業(yè)業(yè)連外網(wǎng)網(wǎng)路”。目的方法應(yīng)用2/11/202029因為不用用再次輸輸入相同同訂單資資訊(其交易夥夥伴已經(jīng)經(jīng)輸入了了)訂單錯誤誤率下降降了多少少？且每年透透過線上上訂單,它節(jié)省了了多少高高達(dá)4億成本這些都會會讓Cisco和其交易易夥伴增增加inter-organizationaltrust在2003年2月很多的的公司倒閉閉時,Cisco因為成本本的節(jié)省省而在前前兩季產(chǎn)產(chǎn)生16億淨(jìng)收入入(超越歷史史紀(jì)錄)2001年以e-commerce為基礎(chǔ)的的B2B佔了Cisco？Inter-organizationaltrust(CISCOe-c

21、ommerce應(yīng)用概況況)92%(250億)多少比例例的問題題者因為為使用Cisco而排解疑疑問？70%80%(1997)15%(2000)2/11/202030Competence trustCisco網(wǎng)路商業(yè)業(yè)解決系系統(tǒng)（IBSG,雪梨）提供科技技說明和和產(chǎn)品資資訊及線線上檢查查裝置,確認(rèn)合作作夥伴正正確的使使用系統(tǒng)統(tǒng)在訂單配配置確認(rèn)認(rèn)前,Compaq能夠裝配配自己的的訂單先先行確認(rèn)認(rèn)Compaq透過降低低操作、運送、管理成成本,得到經(jīng)濟濟獲利Predictabilitytrust層級一忠忠誠誠：CompaqNZ末端顧客客依靠Compaq的系統(tǒng)整整合層級二信信任任：CompaqNZ依靠Ci

22、scoNZ一致性的的產(chǎn)品與與服務(wù)產(chǎn)生可預(yù)預(yù)測信任任的大大主因：Compaq員工有能能力透過過CCO而處理複複雜的任任務(wù)CompaqNZ及CiscoNZ共同分享享資訊(含即將上上市但尚尚未發(fā)表表的產(chǎn)品品資訊)Cisco企業(yè)和科科技聲譽譽很棒Goodwilltrust將員工的的考績列列在顧客客滿意調(diào)調(diào)查表上上顧客未解解決的關(guān)關(guān)鍵問題題, CEO會在晚上上閱讀,直到問題題被解決決Cisco和Compaq簽35年的合約約，合約約結(jié)束後後, CompaqUSA仍在過去去10年仍和Cisco有追蹤夥夥伴關(guān)係係藉著長期期追蹤夥夥伴關(guān)係係, Compaq能夠控制制服務(wù)品品質(zhì)和產(chǎn)產(chǎn)品,且維持和和Cisco的信任Inter-organizationaltrust(包含三種種信任)2/11/202031Inter-organizationaltrust(三種信任任各自產(chǎn)產(chǎn)生的效效益)CompetencetrustPredictabilitytrustGoodwill trustCompaq的效益能夠裝配自己的訂單且先行確認(rèn)，透過降低操作、運送、管理成本, 得到經(jīng)濟獲利藉著cisco長期優(yōu)良的服務(wù)與產(chǎn)品，來提供末端顧客更一致性的服務(wù)藉著長期追蹤夥伴關(guān)係, Compaq能夠控制服務(wù)品質(zhì)和產(chǎn)品,且維持和Cisco的信任Cisco的效益因為讓夥伴得到效益而獲得更長遠(yuǎn)的合作彼此能共同分享資訊(含即將上市但尚未發(fā)