揚州A超市賣場客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析

1、揚州A超市賣場客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析摘要：隨著當今零售業(yè)市場競爭的加劇，越來越多的企業(yè)在管理開展問題上更加注重企業(yè)客戶關(guān)系管理。文章在對揚州A超市賣場客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀詳細調(diào)研的根底上，通過分析影響顧客滿意度的因素，發(fā)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理中存在的相關(guān)問題，并針對問題提出了一些對策與建議。關(guān)鍵詞：超市行業(yè) 客戶關(guān)系管理 顧客滿意度在劇烈的市場競爭環(huán)境下，對直接面向顧客的零售企業(yè)而言，忠誠顧客是其利潤的重要源泉。以顧客為核心的客戶關(guān)系管理CRM就是幫助企業(yè)培養(yǎng)忠誠顧客的有力法寶。以顧客為核心首先要識別顧客，其次要分析顧客，最后就是根據(jù)顧客信息，制定有效的營銷和管理策略，通過正確的渠道，在正確的時間和地點，

2、以最方便的形式給客戶提供他們最需要的、最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和效勞。因此，企業(yè)需要將目光盯住顧客，充分理解顧客的需求，加強客戶關(guān)系管理，以進步顧客滿意度，強化企業(yè)的競爭優(yōu)勢。本次調(diào)查綜合運用問卷調(diào)查法、座談法和觀察法等方法，針對揚州A超市賣場的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，搜集了比擬完備的資料。其中，在施行問卷調(diào)查方法時，設(shè)計了針對顧客滿意度的問卷，按照隨機原那么共發(fā)放調(diào)查問卷100份，回收94份，無效問卷6份，有效率為94%，具有一定的代表性。1 揚州A超市賣場客戶關(guān)系管理問題分析1.3 售后效勞范圍窄，信息反響不充分。良好的信息反響體系是零售賣場與顧客建立長久關(guān)系的有效機制，可以幫助超市理解到顧客對超市經(jīng)營管理

3、的意見和建議。在對揚州A超市賣場信息反響問題的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超市與顧客之間的互動很少。這就使得顧客對超市的意見與建議不能及時有效地反響給超市，這明顯是超市在售后信息搜集和反響制度上出現(xiàn)了問題，假設(shè)此問題得不到有效的改善，勢必會拉遠超市與顧客之間的間隔 ，降低顧客對超市的忠誠度，直接影響超市日后的開展。1.4 客戶信息得不到充分利用，客戶細分過于簡單。揚州A超市賣場簡單地將客戶劃分為會員客戶和普通客戶，沒有充分利用顧客的購置信息進展更深化的客戶細分。對客戶細分不深化，公司就無法根據(jù)不同的顧客需求或顧客等級提供有針對性的、差異化的效勞。2 改良揚州A超市賣場客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的對策和建議對策來源于問題

4、，下面我們就針對揚州A超市賣場在客戶關(guān)系管理方面存在的問題，提出相應(yīng)對策與建議：2.1 增加效勞工程，完善效勞流程，進步效勞效率2.1.1 會員效勞改良措施。針對會員并沒感覺到獲得太多優(yōu)惠的問題：多增加會員商品，讓顧客可以經(jīng)常看到和買到會員商品，這樣會增加顧客作為會員的優(yōu)越感，提升會員對超市的忠誠度與認同感。超市可自定一個“會員日，所有會員在會員日這一天都可以獲得超市的更多優(yōu)惠，給會員一種非常優(yōu)惠的感覺。利用會員卡信息在會員生日當天發(fā)送生日短信祝福，從而讓會員感受到超市效勞很周詳。針對顧客享受會員價的海報商品與實際銷售商品不相符的問題：加強對DM海報商品真實度的內(nèi)部監(jiān)管與檢查。為顧客建立DM海

5、報商品糾錯平臺，并有一定獎勵。這樣可以讓顧客感覺到超市是值得信任的，同時也是超市對自身的一種考評。針對特價商品在特價期間出現(xiàn)空架現(xiàn)象的問題：企業(yè)貨品應(yīng)準備充足，加強對倉儲的監(jiān)管，在發(fā)現(xiàn)相關(guān)產(chǎn)品缺乏時，及時組織訂貨，防止因商品缺貨給顧客帶來的困擾。留下顧客聯(lián)絡(luò)方式，事后及時聯(lián)絡(luò)。這樣會讓顧客感覺到自己是被超市重視的，能大大進步會員顧客對超市的滿意度。2.1.3 售后效勞改良措施。針對售后效勞信息搜集反響制度不完善的問題：定期選派調(diào)查員對賣場商品進展售后問卷調(diào)查，搜集售后信息，可以讓超市理解到什么樣的產(chǎn)品更讓顧客滿意，及時搜集到顧客對超市效勞的建議，便于超市迅速調(diào)整賣場商品構(gòu)造及效勞程度。定期隨機

6、抽選顧客開展茶話會，并贈送小禮品，以進展感情溝通。建立與顧客交流的平臺。超市可以購置客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，建立網(wǎng)上信息互動平臺，及時地與顧客進展互動，拉近超市與顧客的間隔 。對于A類重點客戶，給予其足夠重視并投入資金和資源，讓他們享有最正確的客戶待遇，如向其提供最周到完好的效勞工程和最快的效勞效率，針對各個客戶的特點，建立客戶效勞檔案，制定一對一的效勞方案，滿足其個性化需求;而對于數(shù)量最多，價值奉獻額居中的B類客戶，對他們進展及時的問卷調(diào)查、召開座談會和網(wǎng)上溝通等方式理解他們的消費動向，聽取他們的意見和建議并及時改良，培養(yǎng)該類客戶的局部向A類客戶開展，成為超市的重點顧客，從而進步更大的利潤奉獻率;在超市客戶群中數(shù)量較少、奉獻價值最低的C類客戶，對他們進展區(qū)分效勞，對有潛力開展為B類客戶的，超市可投入一定的資源并對他們進展開發(fā)，假設(shè)沒有開展?jié)摿?，超市可順其自然，不必投入過多資源。3 結(jié)語對超市門店開展客戶關(guān)系管理調(diào)研分析，可以讓門店理解到顧客對超市的滿意度，在超市與顧客之間搭建一個滿意度溝通平臺，為更多真實的信息鋪設(shè)一