新晉員工導師指引

1、GEC Program導師指引Version3.1廣東眾行管理顧問有限公司眾行公司版權，2001年8月目 錄指引1 培訓需求調查表3指引2 課程評估問卷6指引3 課程評估問卷分析報告8指引4 游戲指引11指引5 案例指引15指引6 練習指引24指引7 企業(yè)知識搶答題范例41指引8 導師才能要素自我評估問卷44指引1 培訓需求調查表（企業(yè)新晉員工職業(yè)化訓練）為了更加清楚地知道大家的需求，使課程講授的內容更吻合大家的期望，請大家就本調查表的每一項內容，選出自己的答案。不需要了解的內容最需要了解的內容不需要了解的內容最需要了解的內容432561432561第一部分：課程內容（請于適當的答案格內加上）

2、模塊一：積極的心態(tài)1.1 積極心態(tài)的意義。1.2 新晉員工應該具備什么樣的積極心態(tài)。1.3 消極心態(tài)會產生什么樣的結果。1.4怎樣消除消極心態(tài)。123456模塊二：認識企業(yè)2.1 認識企業(yè)的本質。2.2 認識企業(yè)的組織。2.3 了解工作場所的意義。2.4理解作為新晉員工的自覺。123456模塊三：科學的工作方法3.1 掌握進行工作的程序。3.2 為什么要有創(chuàng)新意識和問題意識。3.3 了解您的職務：責任、權利和義務。3.4 為什么要了解工作中的前手和后手。123456模塊四：如何完成您的工作4.1 掌握接受命令的三個步驟。4.2 掌握以PDCA完成達成目標的程序。4.3 掌握解決問題的九個步驟。

3、4.4 理解企業(yè)新人的基本工作守則。123456模塊五：企業(yè)的人際關系5.1 掌握與上司相處之道。5.2 掌握與同事相處之道。5.3 掌握與下屬相處知道。123456模塊六：有效溝通的技巧6.1 理解溝通的過程6.2 避免溝通的障礙6.3 在溝通中運用聆聽、反饋等技巧6.4 理解并合理運用溝通的模式6.5 掌握對話溝通技巧123456模塊七：時間管理的技巧7.1 認識時間7.2 了解時間管理中的陷井7.3 知道如何跨躍時間陷井7.4 了解時間管理中的效能原則7.5 掌握時間管理的工具123456模塊八：有效的會議8.1 如何做好會議前的準備工作8.2 如何有效地進行會議8.3 如何做好會議后的

4、追蹤工作123456模塊九：商務演講技巧9.1 演講前的準備工作9.2 演講內容和結構9.3 演講環(huán)境9.4 如何消除緊張情緒9.5 聲音、語言和身體語言9.6 有效運用視聽輔助器材123456模塊十：專業(yè)形象（一）10.1 男士職業(yè)著裝技巧10.2 女士職業(yè)著裝技巧123456模塊十一：專業(yè)形象（二）11.1 化妝的技巧11.2 儀容通用篇11.3 專業(yè)儀態(tài)：站姿、坐姿、蹲姿11.4 上車、下車123456模塊十二：商務禮儀12.1 介紹的禮節(jié)12.2 握手的禮節(jié)12.3 交換名片的禮儀12.4 會客室入座的禮儀12.5 記程車的座位次序12.6 主人開車時的座位次序12.7 乘火車時的座位

5、次序12.8 商務交往的四忌12.9 電話溝通的禮儀12.10 拜訪客戶的禮儀12.11 中餐的禮儀12.12 西式自助餐禮儀12.13 西餐注意點123456第二部分：其他問題6.1除了上述內容，您還想了解什么？6.2您對我們的建議？第三部分：個人資料姓名： 部門：職務：工作經驗：5年以下 5-10年 10-15年 15年以上教育程度：高中 大專 本科學位 碩士或以上 其他 請注明聯系方式：電話 傳真E-mail 填寫時間：年月日非常感謝您的配合和支持，謝謝！指引2 課程評估問卷（本問卷僅供參考，企業(yè)可根據本公司實際情況做適當調整）課題： 姓名：公司： 學歷： 職位：時間： 年 月 日 電話

6、：請您填妥以下19項內容，若能附以簡單的說明文字更佳。無論建議或是意見，無論贊賞（高分）或批評（低分），均是支持。我們將衷心感謝您的寶貴意見，并在今后的工作中悉心完善。（請在上面打選擇）課程方面 最好 最劣-1本課程是-2講師講解與主題對-3講師對專業(yè)知識- 5講師的授課技巧 -6學習材料是否好學易用-7練習、討-二整體感受8參加本次課程感到有哪些受益？ 獲得適用的新知識 給我一個與其他同事有益的交流機會可以獲得一些可操作的工作技巧 將幫助我改變我的工作態(tài)度 給我一些新的思想、概念 對我所在的企業(yè)運作有所幫助-10請您思考一分鐘后，用13句話寫下您參加此次培訓（講座）后的收獲？*為了我們以后更

7、好的為大家服務請您配合一下我們以下的調查，謝謝！11您認為本課程內容方面最適用的部分是： 您認為本課程內容方面最不適用的部分是： 您認為本課程資料方面最適用的部分是： 您認為本課程資料方面最不適用的部分是： 12您認為本課程設計編排上：此版本很好此版本有待改進：理論應占 ，案例應占 ，游戲應占 13您希望增加哪些培訓附加服務：14您是否會向朋友推薦本課程： 姓名 職位 單位 電話 傳真 e-mail四您認為公司為您提供的這場內部培訓有何需要改進的地方？（從組織形式、課程設計、課程內容等幾方面說說您的看法。謝謝?。┲敢? 課程評估問卷分析報告（本報告僅供參考，企業(yè)可根據本公司實際情況做適當調整）

8、內訓一級評估報告一、基本情況1.1課程名稱：新晉員工職業(yè)化訓練系列課程 1.2講師姓名： 崔冰1.3有效問卷：22 （份） 1.4上課時間： 2001年7月26-29 日1.5上課地點：二、項目統(tǒng)計分析平均分 人數平均分分值最優(yōu) 最劣6點5點4點3點2點1點1.課程是否達到學員的期望值87.731156-2.講師講解與主題對應程度94.5511101-3.講師對專業(yè)知識的掌握程度93.649121-4.講師解答問題的能力94.551192-5.講師授課技巧951111-6.學習教材是否好學易用88.183127-7.練習、討論或游戲是否適當92.2710831-說明：置換百分制6點=100分5

9、點=90分4點=80分3點=50分2點=30分1點=10分平均分= 分值x所選人數 該選項總人數三、學員評語潘先生 大膽地表達自己的想法，條理清楚地整理自己的思路，參與意識增強杜小姐 對職業(yè)生涯的開始打下良好的基礎，獲得許多新知識、理念及操作技巧徐先生 對專業(yè)人士的思維，做人處世規(guī)范有更深的了解孔小姐 入職前的一個思維上的系統(tǒng)的小結劉小姐 認識了許多新同事，了解了自己應該注意的事情李先生 通過這次的培訓，我在思想上有了很大的飛躍，在溝通和對待客戶、禮儀上有了很大的進步，獲得良多的知識劉先生 學會很多禮儀周先生 首先，可以了解到自己以前生活中行為的錯與對；其次，在溝通、禮儀和職業(yè)道德上學會了許多

10、新知識四、其他信息統(tǒng)計課程設計編排姓名理論(%)案例(%)游戲(%)劉先生303535潘先生108010杜小姐206020徐小姐205030劉先生403030李小姐503020周先生701020鄭先生305515李先生303040注:括號內為學員建議的有關內容在書中所占的百分比課程內容 最適用的部分形象商務禮儀心態(tài)客戶意識與客戶滿意 不適用的部分缺少國內數據香水部分商務禮儀課程資料 最適用的部分禮儀案例技巧企業(yè)形象 不適用的部分理論照搬心態(tài)過多簡單禮儀的述說培訓服務 最希望增加（改進）的項目多一些實際的練習，例如：游戲、錄象等。增加禮儀方面內容課程設置要更活潑、隨意，不要太多競賽增加智力游戲和

11、操作技巧游戲增加案例希望附送課程內容光盤和增加互聯網教學組織形式應更隨意一些密度過大，須增加休息時間案例要有針對性可作通訊錄指引4 游戲指引1 自畫像目的：破冰游戲，讓學員互相認識、提高學員的參與度程序：eq oac(,1)向學員解釋活動的目的是令大家加深認識，方法是每一位學員用一張畫去介紹自己。eq oac(,2)指示學員五分鐘內在紙上畫一個認為可以代表自己一些特點的物體。（注意畫要夠大，以便展示）eq oac(,3)請每一位學員展示所畫并解釋物體代表了自己的哪些特點。（如我畫了一個猴子，因為它活潑、好動、機靈，這正是我的特點。）所需材料：油性筆、大白紙學員人數：不限，但如人數超過30人，就

12、只能抽選學員來解釋。否則占用時間太長。適用情況：學員本身已有初步認識，例如是來自同一單位/機構的新晉人員。2 飛鷹行動目的：讓學員互相認識、提高學員的參與度程序：eq oac(,1)準備下頁的“飛鷹行動表”分派給每一位學員，并請學員在紙的右上方簽名。eq oac(,2)請每一位學員離開座位，與其他學員交談，找出與表格中項目相配的人，并請他/她在相應項目后簽名。eq oac(,3)當您完成了所有的項目，請高喊“找到了”最先三位完成題目的勝出。eq oac(,4)根據答題紙所找的名字進行驗證，如張華在答題紙第二條“會唱歌”后簽名，那么就讓張華唱一首歌。所需材料：飛鷹行動表（見后頁），導師可根據需要

13、改變項目 獎品（如可提供）學員人數：不限。適用情況：可就學員認識程度改變飛鷹行動表的內容。飛鷹行動表學員簽名：學員簽名：飛鷹行動旨在幫助大家互相認識，請就每項題目找出不同的學員，并請他或她簽名，每位只能在您的表上簽名一次，所以您要找十位學員。最快完成的三位勝出。項目簽名1會三種語言2會唱歌3與您穿同號碼的鞋子4笑聲有感染力5會說繞口令6能講笑話7會開車8 笑聲有感染力9 今天穿的衣服有三種顏色10愛冒險3 設計組名、組徽目的：讓學員互相認識、激發(fā)學員的創(chuàng)造力和參與情緒程序：eq oac(,1)讓學員按分組方式就座。eq oac(,2)要求每組推選一名組長。eq oac(,3)要求每組設計出自己

14、的組名、組徽，并在白紙上畫出組徽。eq oac(,4)請組長解釋組名和組徽的含義，評出最優(yōu)設計。所需材料：白紙，油性筆 獎品（如可提供）學員人數：不限。適用情況：互不相識或相互認識的學員都可。4 盲人方隊人們都蒙上眼睛，給他們一定長度的繩子（繩長按人數定，例如，10人15米長）并要求他們形成一個正方形，要求每個人等間距沿著正方形站好。這一活動中表現出的行為可以用于包括領導行為、人際交流、解決問題等方面的講解。目的：如何在陌生的環(huán)境、陌生的組織內實現組織目標或如何進行團隊工作。程序：把學員分成10人一組，蒙上眼睛，雙手放在繩子上，要求在20分鐘內形成一個正方形，并且每個人等間距沿著正方形站好。學

15、員人數：不限所需材料：眼罩或其它蒙眼睛的東西，15米長的繩子適用情況：不限5 角力目的：個人的目標要服從組織的目標，否則個人的目標也無從實現。程序：任選4人，讓這4人站在一個繩圈內，分別向東、南、西、北四個不同的方向走，能向前連續(xù)跨3步者勝出。(實際上無人能做到)學員人數：不限所需材料：5米長的繩圈，要夠結實適用情況：有心臟病者不宜6 集思廣益程序：請在“口”字上加兩筆，變成另外一個字，在一分鐘內，大家先獨自做，時間到后，報出各自的字數（不要報具體是那些字），再在一分鐘內，各小組集體討論，報出小組的字數并寫出得出的字，應該是比個人做的結果多。最多的那組進行獎勵。目的：鍛煉創(chuàng)造力，也可用在個人創(chuàng)

16、造力和團隊創(chuàng)造力的區(qū)別上，以說明團隊的力量比個人大。給出形式：題目簡單，可用幻燈片的形式給出?？偨Y：再花2分鐘時間，小組討論團隊工作的好處。然后與其他小組交流想法。答案：田，甲，由，目，召，只，叭，叻，號，葉，嘰，可，舊，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，臺，嘆，叨，叼，司，叩，叵，石，電，囚，巴，占指引5 案例指引案例指引1適用情況：建議在講授人際關系技巧時使用慧的煩惱白領麗人慧在進這間公司工程部之前，同事已從人事部門獲得不少她的威水史。在這個陽性過重的部門里，有這么一個才女與己共事，大家是感到非常之榮幸的。所以大家是以無比希翼的心情迎接慧的到來?；蹐蟮降牡谝惶欤_實讓人眼前為之一亮，大家都在

17、暗中擠眉弄眼。下班時，見到別部門的人，工程部竟然有一種自豪感，因為他們覺得部門里來了這么一們不僅技壓群芳，而且獨占花魁的女子，難道不是件值得驕傲的事情嗎？剛來的那些日子里，慧感覺棒極了，她很慶幸自己選擇了這家公司并能與這么一群熱情洋溢的小伙子們共事?？墒?，這樣的日子很快就一去不復返。幾件事情發(fā)生后，慧在辦公事幾乎被同事們給孤立了起來。她現在很少跟同事說話，除非工作上的上傳下達。她其實是一個很開朗的女性，但如今她一有空就在玩著設計圖紙的鉛筆在那里想是否該考慮跳槽。我們嘗試剖析慧與同事間發(fā)生的幾個小插曲，看能否對如何處理同事之間的關系有所裨益。聽不聽黃段子煩惱：慧有一個同事，頭腦特靈活，但整日里一

18、講到什么，必定要跟“色”拉上點關系才肯罷休。經常都是他在那里說得津津有味，聽者聽得開懷大笑?；蹮o法像他們那樣笑起來。在她聽來，一點都不好笑，甚至可說不過是低級趣味，無聊下流。那天，那位小伙又在那里講葷話了?；圩詈笕虩o可忍，站起來指著那個同事說：“有完沒完啊你。在辦公室里是不準胡侃亂談的，不準談論與工作無關的話題！”當時大家被慧義正嚴辭的神情給鎮(zhèn)住了，辦公室里一下子變得雅雀無聲，但那場面也讓人尷尬極了。打這以后，工程部里的笑聲似乎沒以前那么多那么響了。點評：聽到有人在辦公室里講黃段子，未婚女性最好的辦法是要么耳朵有選擇性地耳聾，要么就面帶微笑安靜地走開（千萬不要讓人看出你討厭和不滿的情緒），如果

19、是已婚女性，更要顯得大方。不提倡，不反對，順其自然就是了。如果你是個具有幽默感的女士，偶爾參與也無妨，但要注意，你所講的，一定不能低級下流，要有一定的藝術品味和足夠的生活智慧，這樣才不會影響你的身份地位。真若不堪入耳的話，也不必疾言厲色，委婉地提醒他們尊重他人就是了好勝心？煩惱：慧常常為了一個小小的細節(jié)，不惜與你爭得面紅耳赤，不讓你接受她的觀點她誓不罷休。偏偏同事中有一個男士從不因慧是個女的而變得紳士起來。你認真，他比你更認真。一來二去，兩個人似針尖對麥芒，經常為了工作上的一些皮毛小事搞得辦公室硝煙味十足。有時慧為了爭個輸贏，非要拉個裁判出來評人是非曲直。所以一到這個時候，很多同事都自覺地偷溜

20、了出去。點評：人人都有自尊心，人人都有好勝心，自尊心強者，常忽略別人的自尊之存在。若要聯絡感情，應處處重視對方的自尊心。無理爭三分，得理不讓人，什么事都爭個贏輸的人，最易傷害彼此之間的感情。有時贏輸并不重要，重要的是同事間的關系是否融洽。如果為了爭個是是非非而把關系鬧得很僵，那就得不償失了。遷就，就是喪失個性嗎？煩惱：被同事疏遠，慧對此也曾檢討過自己。但她覺得自己從沒做錯什么。她還是跟以前一樣犟，和同事的關系自然也一樣僵。慧有時覺得特別委屈。也有好心的同事半開玩笑，半是當真地提醒她，別做一枝渾身是刺的玫瑰，而得做一只渾圓的鵝卵石?；勐牶蠛苁腔袒?。她總覺得長此以往，個性必然喪失，慧將不慧。到那時

21、，誰還認得她??？點評：并不是受同事歡迎的人，就注定了要以喪失個性為代價。聰明的人善于保護自己，她知道在人群中時她的表現應如何，并不是非要個性張揚才能說明了自己的存在。所以與任何人交往，她（他）從不會有什么吃力感，“游刃有余”、“如魚得水”，這就是其最大的體會。管理者如是說：不合群會炒掉嗎？ 某人力資源部經理：我們招聘人才時，非常注重個人的團隊精神。清高孤傲的人，即使他有再高的能力，一般我們不會要。因為我們不想成日做救火的隊員或調解員。我們公司就曾炒過一個不合群的女性，雖然很可惜，但也沒辦法。某企業(yè)老總：企業(yè)是講求經濟效益的，誰更能干，我當然要用誰。曾有下屬向我投訴，說他和誰誰合不來，“要么他走

22、，要么我走”。我知道確實是那人的不是，但我還是不想炒他，畢竟我還需要他。所以我只能這樣跟我那個下屬說：“我也想沒有人能和他相處。他就是這樣稀有。但這樣的人每一處地方的，每一個公司或機構里你一樣可遇到。躲得了初五，躲不過十五，不如自己放大度點。”某領導：不受同事歡迎的人，想提拔都難。因為機關部門考察干部時，是要走群眾路線的。如果與大眾的關系不融洽，又怎能開展工作呢？慧進工程部，正所謂是萬綠叢中一點紅。陰陽失調的問題，會多少得到解決，工程部的工作效率可能會因此而提高。而慧要是善于處理人際關系的話，她極易造就眾星捧月之勢。但她卻失敗了，原因何在。我想可能是她太過認真了。較真其實是個良好的品質，但過猶

23、不及，什么東西一旦較真，就容易傷害自己，也容易傷害他人?；凼且粋€還未成熟的職場人士，她的疑惑，是很多新入職場的人的疑惑。與人溝通得好，自己也可以從中獲得不少快樂。有一天，當她不為人際關系發(fā)愁時，她也就成熟了。案例指引2適用情況：建議在講授溝通技巧時使用家用傳真機提問題代替批評的說法方式，例如：行銷人員覺得研發(fā)人員提出家用傳真機說明案中，有關傳真機的功能設計得過多，反而造成操作使用上的困擾，因此，行銷人員用下列的方式來改變研發(fā)人員的想法。行銷人員：“這個家用傳真機的外形非常不錯，雖然是家用，但真正的使用對象是誰呢？”研發(fā)人員：“使用的對象應該是公司的高層主管為多，方便他們在家里與公司的聯系?！睜I

24、銷人員：“那么他們最有可能使用到的功能會是哪些呢？”研發(fā)人員：“應該是單純地接收信息及傳送信息吧?！睜I銷人員：“傳送訊息及接收訊息是不是都以公司和家里往返居多。”研發(fā)人員：“當然，和其它對象的聯系應該都在公司內進行?！睜I銷人員：“公司的高層主管平常文件的傳送都由秘書代勞，若是在家里自己操作，面對那么多功能的傳真機，恐怕在使用上會產生很大的困擾吧。”研發(fā)人員：“功能多，操作起來自然會較麻煩，若是你們確定家用傳真機不需要那么多的功能，我們一定能設計出連小學生都會操作的傳真機?！鄙厦娴睦邮怯锰釂栴}的方式影響別人的想法，若是營銷人員用批評的方式，恐怕結果會是這樣的。營銷人員：“拜托，功能那么多，操作

25、那么復雜，我保證那些高層主管不會操作?！毖邪l(fā)人員：“操作哪有復雜，秘書都會用，難道主管學不會嗎？”營銷人員：“那么多功能，他根本用不到?！毖邪l(fā)人員：“您怎么知道用不到，有總比沒有好。”案例指引3適用情況：建議在講授禮儀時使用失禮之處何在？開門的風波：級別相同的某男士和某女士走下樓梯，女士先到門前，但是，那位男士趕到前面替她把門打開，女士提出了抗議。失禮之處何在？老板家的晚宴：你和配偶應邀到老板家吃晚飯，由于不知道老板喜歡哪種葡萄酒，因此你決定帶一道甜食去。你花了好些時間烘烤你的拿手絕活：檸檬蛋白甜餡餅。路上你迷了路，但也只遲到了五分鐘。在你和老板品嘗雞尾酒的時候，你的配偶和老板的配偶也在友好的

26、交談。進餐時，你用拇指和食指把魚骨很快地從嘴里拿出來，放在盤子邊上。吃過甜食后，你們都到花園里散步，你對這座美麗的花園贊不絕口。感謝過男女主人讓你們度過如此美妙的一個夜晚之后，你們回家了。失禮之處何在？時間安排沖突：周未你發(fā)現你的配偶不能在周五帶孩子到大夫那兒做每年一次的例行檢查。而如果你帶孩子去，又不能跟你的一個老顧客共進午餐。周一你做的第一件事就是讓秘書打電話重新安排周五午餐的時間。失禮之處何在？進度報告：你正在電話里向一個客戶談及一項建議，你告訴他你是用揚聲電話跟他通話，還有兩位助手在你身旁。你很快就明白還需要找一些輔助資料，所以提議請他稍等會兒再給他回話，他同意了。你到市場經理那兒拿資

27、料，經理要求和你一起去你的辦公室。進辦公室后，你告訴那個客戶材料沒有找到，客戶打斷你的話轉而開始批評那項建議，批評市場部。此時，市場經理插話為數據材料不完整表示歉意。失禮之處何在？四處購物：六個銷售代表五女一男到新奧爾良參加一個銷售會議。忙碌一天聽完所有介紹之后，女士們決定晚飯后去購物。她們知道她們那位男同事討厭逛商店，因此她們告訴他第二天她們和他碰頭的時間和地點。失禮之處何在？過于慷慨的禮物：貴公司有項政策，不允許從賣主那兒接受價值在25美元以上的禮品。星期一你收到由鋼筆和鉛筆組成的套筆。直到星期五你才發(fā)現這套筆的價值超過了限額。第二天你說明你不能接受這份禮品，同時你保存了這封信的復印件作為

28、自我保護。失禮之處何在？會議狂：在早晨10：00召開的高級管理人員會議上你將見到另一個部門的一位同事。盡管你們經常通電話，但是已經有六個月沒有見面了。她到你辦公室時，離開會還有幾分鐘的時間。你站起身和她握手并且恭維她的新發(fā)型，正在這時你發(fā)現她的長統(tǒng)襪上有個洞，還發(fā)現她的牙齒上有口紅。閑聊片刻，你們去參加會議，此時你才告訴她襪子和口紅的事。失禮之處何在？不花錢的午餐：一次你作為客人出席一個商務午餐，由主人付帳。你先要了一杯葡萄酒，然后要了一杯冰茶，由于冰茶里沒有勺子，所以你挪用了那套餐具中的一個勺子。你的主人點了龍蝦，你點了牛排，你知道不必由你付款，但要求付小費。離開飯桌，你在存衣處取回自己的衣

29、服并留下一美元的小費。失禮之處何在？明星誕生：你邀請你的客戶去看一場戲劇的首場演出。劇中的演員是你的表妹。你帶著鮮花準備在演出結束后送給她?？磻虻臅r候，你旁邊的一位陌生觀眾睡著了并打鼾，你輕輕搖了搖他的胳膊，語調關切地問他：“對不起，你沒事吧？”演出結束，你同你的客戶一道把鮮花拿到后臺獻給了表妹。失禮之處何在？所有人的好時光：你和丈夫參加你的女上司帕特史密特和她丈夫尼克瓊斯舉辦的節(jié)日聚會。這真是一次美妙的聚會精美的食物、開心的談話，最后，大家還一起唱起了圣誕頌歌。你們是第一批到的客人，但是卻幾乎呆到聚會結束。事后，你給瓊斯夫婦寄去了一封感謝信，感謝他們讓你們度過了如此愉快的一個夜晚。失禮之處何

30、在？初次使用筷子：有位美國人在日本想學著用筷子，所以當侍者問他要不要叉子時，他說不要。吃了幾口米飯之后，他停下來回答別人的問題并把筷子插在米飯里。言畢他繼續(xù)吃飯，他用筷子把每一粒米都吃干凈，然后把筷子插回到原來裝筷子的紙袋里。失禮之處何在？意大利餐：湯姆凱利和他的太太貝蒂應邀到一位意大利同事的家里吃晚飯。他們準時到達，還給女主人帶來了巧克力。晚餐時，有很多道菜，貝蒂品嘗了每道菜，但是湯姆由于擔心他的體重會增加，就沒有吃空心粉條，因為他知道主菜馬上就到。他對做主菜的廚師贊不絕口，同時還吃了許多奶酪和水果等甜食。晚宴結束后，貝蒂要求幫忙刷盤子。失禮之處何在？手抓晚宴：湯姆賓在沙特阿拉伯應邀到某同事

31、的家里吃晚飯。他被告知應在6：00到達，但他急于想留下一個好印象，因此在5：50就到了。對湯姆來說這真是一頓不尋常的晚飯：沒有個人用的盤子，大家都從中間的大盤子中取食。雖然是左撇子，但湯姆拒絕用勺子，而用右手吃。由于晚飯開始時上的是椰棗和一盤苦菜，湯姆要了一杯葡萄酒。晚飯后，開始熏香。湯姆把香在自己面前晃了幾下，然后把它遞給右手邊的客人，直到最后一個客人熏完香，湯姆才離開。失禮之處何在？英國英語：一家公司的執(zhí)行經理給她的英國同僚講演。她放了一段片子，并在必要的地方把美國拼法換成英國拼法，還對演講中提到的人物背景作了一些描述亞伯拉罕林肯、托瑪斯杰斐遜以及西奧多羅斯福。她試著放慢講話的速度，好讓聽

32、眾能夠跟上并聽懂她的講演。講演結束后，她開始回答問題。失禮之處何在？點評：開門風波：失禮之處在于她的抗議。這位男士表現的是一種過時的禮節(jié)，這種禮節(jié)在商業(yè)環(huán)境中已不再使用。雖然，嚴格講來這位女士是正確的：誰先走到門口誰就先開門，但是她有失禮貌抗議引起了別人對這位男士行為的注意。老板家的晚宴：失禮之處在于事先沒有通知對方你要帶甜食。拿出你的絕活兒似乎是好心之舉，但如果跟主食不配套，該不該上它，就會讓主人左右為難。在帶食物前一定要征求下主人的意見。可以送鮮花或巧克力。遲到5分鐘可為大家普遍接受，不過下一次你一定要打聽好路徑。我們猜測也請了配偶們喝雞尾酒，只是她們拒絕了。魚骨的處理是得體的為安全起見，

33、禮節(jié)要讓位于方便。時間安排沖突：失禮之處在于讓你的秘書打電話。你自己應該打電話重新安排，因為是你的安排沖突。不過，我們建議你提早發(fā)現約會的沖突，別在頭天晚上才發(fā)現。進度報告：失禮之處在于你并未告訴你的客戶：市場經理跟你一起來到了你的辦公室。如果你告訴了他，他就會忍著不批評市場部。在兩位助手在場的情況下要客戶在揚聲電話的另一端稍等是可以接受的，因為他同意這么做。材料沒準備好確實令人尷尬；如果是你主動打的電話，就應該在打電話前把材料都找好。四處購物：失禮之處在于你們應該問一下對方要不要一塊去，不要理所當然地就把他排除在外。在我們的研討會上一般都能正確回答這個問題，但是如果反過來，是五位男士和一位女

34、士，他們計劃出席的是體育項目如拳擊比賽，那又該如何呢？失禮之處還是一樣。如果男女平等如三位男士和三位女士禮貌的做法是盡量找一項大家能一起參加的活動。過于慷慨的禮物：失禮之處在于你反應遲鈍。你應該在收到禮品后24小時之內采取行動，超過24小時會讓人以為你已接受了禮物。會議狂：失禮之處在于不該告訴她襪子的事。因為她已回天乏術。當然，如果你知道她總在公文包里帶有備用襪，或者，如果你可以給她提供一雙襪子，那情況就不同了。告訴她口紅的事是對的，因為她還可以補救。但是，最好能盡早告訴她，不要等到要去會場時才說。這樣可以給她一點時間來矯正錯誤，也能使她在面對高級管理人員之前調整好自己的情緒。（從她的角度來講

35、最好不要這么晚才告訴她）你能注意到她的發(fā)型真太好了，即使她梳這種發(fā)型已經好幾個月了，因為對你來說，這是一種新發(fā)型。不花錢的午餐：失禮之處在于你要求留小費。你可以在取衣服和車時給小費。他不應該要龍蝦，因為這吃起來太不雅觀，不過，這是他的決定。你在喝過一杯酒精飲料之后換了別的飲料，并且用餐桌上唯一可用的勺來喝冰茶，這一切都做得對。順便問一句，沒有忘記道謝吧？明星誕生：失禮之處在于帶花。你應該事前請別人把花插在花瓶里送給你的表妹。演員就不必費事去考慮把花放在哪兒，你也不必在演出期間抱著花。我們希望你不是由于你表妹是劇中的演員才選擇看這部戲，除非表妹是走紅明星，因為如果她演砸了，你的客人會非常尷尬。你

36、對那位打鼾的陌生觀眾的做法是正確的。所有人的好時光：失禮之處在于你在信封上寫的是瓊斯夫婦。你應該用你老板的名字，而且，假設你想恭維她，就要在信封上把她的名字放在前面：帕特史密斯女士，尼克瓊斯先生。（附言：男、女主人如果能在圣誕頌歌之外加些別的歌曲來照顧那些不同信仰的客人，就更明智了。）初次使用筷子：失禮之處在于把筷子插在米飯里。應該把筷子放在筷子架上，或者可以在談話時把筷子拿在手里，只要不把筷子揮來舞去就行。把飯吃干凈是對的。我們要為他入鄉(xiāng)隨俗的努力加分。意大利餐：失禮之處在于：上的每道菜湯姆都應該吃一點。他應該少拿一點菜。實在吃不了的話，可把它剩在盤子里。另外，既然吃了那么多的奶酪，我們不得

37、不問湯姆對減少體重真的很上心嗎？貝蒂要求幫忙刷盤子是可行的。巧克力是送給女主人的好禮物。手抓晚宴：失禮之處在于要葡萄酒，這有悖于當地的主流宗教。既然不了解主人的宗教信仰，湯姆就應該等別人給他上葡萄酒。參加晚宴時提前十分鐘到是可以的。他沒用左手是對的，甚至可以說是勇敢的我們佩服他左右手都同樣靈活。他能呆到熏香結束確實了不起。英國英語：這位女士應該把涉及的美國人改為英國人：例如溫斯頓邱吉爾、威廉莎士比亞以及查爾斯狄更斯。對影片做一些變動是很好的舉措，放慢演講速度也是個好主意。指引6 練習指引練習指引1您的必定成功公式您的必定成功公式今年我想達成什么目標今年我想達成什么目標達成目標的步驟達成目標的步

38、驟怎么行動怎么行動定期檢查定期檢查練習指引2認識您的企業(yè)1認識您的企業(yè)1您企業(yè)的經營理念您企業(yè)的經營理念提供給客戶的獨特價值提供給客戶的獨特價值企業(yè)的產品及服務企業(yè)的產品及服務您的客戶是誰您的客戶是誰練習指引3認識您的企業(yè)2認識您的企業(yè)2您的企業(yè)有那些競爭對手 您的企業(yè)有那些競爭對手 您可向競爭對手學習些什么 您可向競爭對手學習些什么 練習指引4認識您的企業(yè)3認識您的企業(yè)3您企業(yè)的組織圖您企業(yè)的組織圖練習指引5身為企業(yè)新人該扮演的角色身為企業(yè)新人該扮演的角色作為企業(yè)人您有那些自覺作為企業(yè)人您有那些自覺您如何做到客戶第一您如何做到客戶第一您的那些作為能提高企業(yè)的競爭力您的那些作為能提高企業(yè)的競爭

39、力我如何對團體做出貢獻我如何對團體做出貢獻練習指引6為了測定一下您的“問題意識”的程度，請做以下這個練習。 總是 經常 偶爾 沒有1、定期檢查工作，看看進展如何。 2、制作問題卡，以征求合作人的意見。 3、與同事面談工作。 4、定期向上司匯報工作。 5、總是尋求更好更有效的辦法 6、主動了解工作上手的需求 7、主動了解工作下手的需求 8、主動了解競爭對手的狀態(tài) 10次中有9-10次為總是，5-8次為經常，1-4次為偶爾，0次為沒有總是4分，經常3分，偶爾2分，沒有1分您的問題意識程度的自我評分是： 強烈（24-32分） 一般，需要改善（16-23） 不足，需要改善（1-15）練習指引7領帶的功

40、用美觀有風度當手帕用自殺或他殺的工具當拉狗的繩子綁住男人當圍巾、褲帶用擦皮鞋當尺子用帶兒女上街，一一綁住，以免走散請您再想一想，領帶還可以用來做什么？練習指引8您已能從責任、權限、義務三個方面分析、評估您的工作，相信您能很明確地回答下列問題：明確地知道自己在公司整體工作中所占的位置及扮演的角色？答案： 知道自己分擔的工作范圍？答案： 知道自己負有哪些責任，具有哪些權限？答案： 工作上接受誰的命令？答案： 知道和自己工作最有關聯的部門和人員？答案： 知道自己工作好、壞的基準是如何決定的？答案： 練習指引9工作檢查表1 我進行工作前是否都先做好目錄？2 對于交辦的工作是否清楚它們的目的？3 是否會

41、使用好的工具進行我的工作，如電腦，工具書等？4 是否能找出完成工作的關鍵因素及限制條件？5 是否估計完成各項作業(yè)所需的時間6 是否估計完成各項作業(yè)所需的經費？7 是否充分考慮各項作業(yè)的順序？8 是否注意到那些作業(yè)較容易出問題而特別留意？9 是否考慮突發(fā)事件或問題發(fā)生時的對策方案？10 是否先請教前輩及相關部門的同仁？11 若工作需要他人共同完成，是否能做到目標共有？12 是否評估自己的能力、經驗、體力后，請求主管支援？練習指引10需要改進的例子您的建議你在報告中所犯的錯誤必須立刻補救。你與同事之間的問題已影響嚴重到工作讓我告訴你這件事該怎么做在這件事上你大錯特錯了你為什么不把這份報告早點交給我

42、?我會很快把這項工作做完練習指引11有效溝通測評表檢查要點是否1您是否正確回應對方的話語？2您是否留意您溝通過程的態(tài)度？3您是否注意傾聽？4您是否經常不斷地確認溝通地過程的信息？5您是否能說出讓人印象深刻的溝通話語？6您是否有不良的口頭禪？7您是否使用過多的專業(yè)術語？8您是否只顧表達自己的看法？9您是否使用威脅的語句？10您是否注意選擇溝通的環(huán)境？11您是否隨時確認不了解的信息？12您是否只聽自己想要聽的信息？13您是否能區(qū)分事實與意見？14您是否能主動了解別人的立場？練習指引12 職業(yè)化地對待客戶意味著您給客戶打電話時要像面對著客戶一樣愉快。做以下電話測驗，看看您能否得滿分。是或否1 當您做

43、另一件同等重要的事情時，就可以讓對方拿著電話等候。2 您在電話里回答時，應真實地微笑。3 如果沒人理會電話鈴響，而且接聽電話也不是您的事，那么就讓電話鈴響著吧。4 不回電話也可以。如果這個電話重要，打電話的人會再打來的。5 如果客戶粗魯，您也有權同樣地對他粗魯。6 當您接聽一個有關業(yè)務的電話時，您應該搞清楚是不是打給您的。7 如果業(yè)務不景氣，給朋友打電話完全可以理解。8 對打電話的人表示誠意并把他所需的信息提供給他。9 談話應該以總結性的“升調”方式結束。10 當您煩躁時，就有可能在電話里顯示消極態(tài)度，而自己還沒意識到。答案：答案：1錯2對3錯4錯5錯6對7錯8對9對10對練習指引13 是 否

44、您是否每天上班能提前十分鐘抵達，上班開始 即能立刻進行工作？您是否下班鐘響前已收拾好工作，準備回家？您是否提醒自己不在上班時間打私人電話？上班時間朋友打電話進來，是否長話短說？上班時間不與同事閑聊或吃零食？各項會議能準時參加？您是否習慣性地遲到或早退？您與客戶約會，一定準時間到達？上班外出，一定向主管報告外出理由及所需時間？預定時間內無法返回公司，一定用電話與上司聯絡？交辦的工作都能在指定的時間完成？練習指引14會議準備檢查表會議準備檢查表寫出會議目的是否一定要開會才能達到上述目的？ 是 否3、會議的形態(tài) 討論型會議 傳達型會議 共識型會議4、會議的時間5、會議的議程及主持人6、會議的地點7、

45、會場如何布置8、出席人數9、出席者名單（職務）10、出席者座位安排11、是否準備名字牌12、是否安排出席人員往返會場的交通工具 是 否13、會議是否安排出席人員住宿問題 是 否14、會議通知單提前幾天發(fā)出15、是否有資料隨會議通知單預先發(fā)出？ 是 否16、準備那些必要的輔助視聽器材17、準備那些文具18、準備會議場所周邊位置圖-電話地點 -洗手間 -茶水間-餐廳 -休息室 -安全門19、是否要求參與開會者準備資料及副本份數？20、安排食膳及座位21、其他？是否有人吃素？是否有殘障者參加？是否需要翻譯？練習指引15評估您的與會技巧根據下列稱述，選出最接近您的情況的選項，看看您出席會議時表現得有多

46、好。您盡可能地按真實情況回答：若您回答“從不”，選1；若是“總是”，選4；依次類推。將您的分數相加，參考“分析”部分，利用您的回答，找出您最需要改進的地方。我讓發(fā)言者講完他們的觀點后才發(fā)言。 1 2 3 4當我發(fā)表一個主張或觀點時，我是自信的。1 2 3 4當我出錯時，我能承認。 1 2 3 4我緊張時能控制自己的語調。 1 2 3 4我的身體語言顯示自信。 1 2 3 4會上我仔細傾聽他人說些什么。 1 2 3 4每次參加會議我穿著得體。 1 2 3 4我為所參加的每次會議做好全面的準備。 1 2 3 4我仔細地回顧以前的會議備忘錄。 1 2 3 410）預先調查其他與會者的看法。 1 2

47、3 4 11）出席會議前，我知道我的目標是什么。 1 2 3 4 12）我與其他與會者擁有共同的目的。 1 2 3 4分析1224：需要全面注意您的技巧。當您參加會議時，始終要有明確的目的，并爭取達到目的。2536：您在會議中表現得比較好，但某些技巧需要進一步改進。3748：在會議中您表現得很好，但不要自滿，繼續(xù)為您參加的每個會議作好準備。練習指引16禮儀意識小測驗：你的禮儀知識到底怎么樣？做完下面這個小測驗就知道了。對或錯？可以敞著雙排扣的西服。對或錯？電話中斷，應由打電話的人而非接電話的人再撥。對或錯？如果你不想再添酒了，可將酒杯倒扣在桌子上。對或錯？下面是一種恰當的介紹方式：“經理女士，

48、請允許我向你介紹我們的客戶 史密斯先生。對或錯？可以用餐刀將面包切成若干小塊。對或錯？選擇著裝時應該考慮氣候變化。對或錯？應避免用“Dear Sir/Ms.（親愛的先生或親愛的女士）”作信函開始的稱呼。對或錯？握手時，男士應該等待女士先伸手。對或錯？戴變色眼鏡是最佳選擇，因為你無需隨身攜帶兩副眼鏡。10對或錯？公司里用錄音電話是不禮貌的。11對或錯？感謝信應該打印。12對或錯？在中檔餐館里，你可以用手抓油炸土豆片吃。13對或錯？把意大利空心面繞在勺子上吃是不可取的。14初次見面可以談論：A你的健康 B有爭議的話題時事15你與他人的交流中有百分之幾是通過你的視覺形象傳達的?A16重要郵件應該在多

49、長時間內答復？小時B天一周17兩位美國商人交談時，他們之間站立的距離大約是：1.5英尺 英尺英尺誰先通過旋轉門？主人客人對或錯？遇見使用導盲犬的盲人時，撫摸這只犬是禮貌的行為。對或錯？開會時，觀點相反的兩組人最好隔著桌子面對面地坐著。答案如下：錯。雙排扣的西服必須扣上扣子才顯得挺刮，同時還應扣上內側的扣子。對。只有打電話的人知道接電話的人在哪兒，所以，電話中斷時，應由打電話的人再撥。錯。如果你不想再添酒了，你可以說：“不要了，謝謝?！被蛘吣阋部梢杂脽o言的方式，搖搖頭或用手按住酒杯的上口，來表達你的意思。錯。恰好相反，正確的介紹方法是：“史密斯先生（客戶），我想請你拜見一下經理女士。錯。要用手掰

50、面包。對。選擇著裝時考慮氣候變化是明智之舉。對。應該在開頭稱呼中使用對方的名字。錯。握手時，男士不應該等女士先伸手。唯一的例外是在面對老年婦女或女王時。錯。變色眼鏡往往會遮住一部分光，人們看不見你的眼睛，會覺得你靠不住。10錯。錄音電話是可以接受的，因為這樣可以避免沒人接電話的情況。11錯。感謝信應該用手寫，唯一可能的例外是求職面談后的感謝信。12錯。用叉子將土豆片切成可入口的小塊。13對。把空心面繞在勺子上吃不是最好的辦法，因為勺子舉起來時，客人就會看到亂七八糟掛在勺子上的空心面。利用盤子的邊緣，可以避免發(fā)生這種情況。14選擇C，時事新聞能為初次見面的人提供很好的談資。15選擇B，與他人交流

51、中的55%的信息是通過視覺形象傳遞的。16選擇A，答復重要郵件的期限是48小時。17選擇B，兩位正在交談的美國商人之間的正確距離應是3英尺。18選擇A，主人應該先通過旋轉門，因為他知道要往哪兒走。19錯。不經允許就撫摸導盲犬是不禮貌的。20錯。如果讓觀點相反的人相對而坐，沖突就會升級，讓意見相左的人坐在桌子的同一側能減少他們之間的敵意。指引7 企業(yè)知識搶答題范例本手冊只提供一些問題的范例，請根據貴公司的實際情況設計問題。1問：請問本集團公司的名稱叫什么？答：集團公司2問：請問本公司的名稱叫什么？答：公司3問：集團公司的總部在哪個城市？答：4問：本公司的總部在哪個城市？答：5問：集團公司創(chuàng)立于哪

52、一年？答：6問：本公司創(chuàng)立于哪一年？答：7問：集團公司的核心業(yè)務？答：8問：集團公司還有哪些其它業(yè)務？答：9問：本公司的第一個辦事處在哪個城市？答：10問：本公司的第二個辦事處在哪個城市？答：11問：本公司的第三個辦事處在哪個城市？答：12問：本公司的長遠營運目標是什么？答：13問：本公司的營運口號是什么？答：14問：代表本公司企業(yè)文化的一句話是什么？答：14問：本公司生產（或經營）的主要產品是什么？答：15問：本公司連同各地辦事處共有多少人？答：16問：公司相信什么是公司內最重要和珍貴的資產？答：員工17問：公司要求每一位員工作好什么樣的思想準備？答：18問：公司要求每一位員工在工作時擁有什

53、么精神？答：19問：公司要求每一位員工擁有什么樣的工作態(tài)度？答：20問：公司各項與員工相關的政策、制度和規(guī)范可以在哪里得知？答：21問：員工如在工作上有困難，可與誰商討？答：22問：本公司的官方語言是什么？答： 23問：員工證應佩帶在哪里？答：24問：請問本公司的總經理是誰？答：25問：請問本公司有幾位副總經理？答：26問：請問行政部門經理是誰？答：27問：請問人力資源經理是誰？答：28問：本公司的商標有幾種顏色？是什么顏色？答：29問：本公司的徽標是什么顏色？答：30問：本公司上下班在什么時間？答：31問：本公司午餐是否免費？答：32問：本公司午餐時間有多長？答：33問：公司員工手冊共有多少

54、條款？答：34問：公司員工手冊第一條是什么？答：35問：公司員工手冊的最終解釋權是什么部門？答：36問：公司是否提供上下班的交通工具？答：37問：公司提供的上下班交通工具在什么地點？答：38問：公司還提供了哪些福利？答：39問：今天課程的題目是什么？答：40問：今天課程的目標是什么？答：指引8 導師才能要素自我評估問卷以下是培訓導師所需的才能要素,以供參考之用,導師亦可用此表作自我評估,從而定出那些才能需要加強.表現評估表現評估有待改善尚可好優(yōu)秀1-評估學員：制訂促使導師和學員雙方皆能檢查進度的適合方法。 -制定和采用配合培訓工作的適當評估方法。- 1 2 3 4 -搜集證據以確定學員的能力。

55、- 1 2 3 4 -根據技能標準估量學員的表現。- 1 2 3 4 -告知學員評估的結果- 1 2 3 4 -根據評估的結果，提出適當的處理方法。- 1 2 3 4 -在培訓課程開始時，讓學員知道技能評估如何進行以及何時執(zhí)行。- 1 2 3 42-溝通：聆聽他人的意見以及能讓對方暢所欲言。 -確保導師和學員之間存在雙向交流的渠道。- 1 2 3 4 -透過采用不同的回答技巧，激發(fā)個人和團隊的領悟力。- 1 2 3 4 -確保學員明了課程對他們的要求以及他們可以透過什么途徑達成。- 1 2 3 4 -講義的用詞清晰明確，剔除不必要的專業(yè)術語。- 1 2 3 4 -詢問和聆聽學員的意見和批評。-

56、 1 2 3 4 -不會誤解從學員處反饋的信息。- 1 2 3 43-輔導：協(xié)助學員認識本身的學習問題以及逐一找出解決難題的適當方法。 -在整個輔導過程中不會發(fā)出指令要學員服從。- 1 2 3 4 -協(xié)助學員辨認那些對他人或其本人有影響的問題。- 1 2 3 4 -協(xié)助個人建立不同的行為方式。- 1 2 3 4 -協(xié)助學員采用那些他們覺得適宜和能夠實行的方法。- 1 2 3 4 -在確定具體的行動和執(zhí)行的時間表后結束輔導。- 1 2 3 4 -協(xié)助學員認識自身的問題以及在遇到類似的情況制定適宜的解決方法 1 2 3 44-課程設計：確定課程目標，擬訂發(fā)展計劃、編寫課程材料 -依據培訓需要分析所得出的結果，訂立培訓目標。- 1 2 3 4 -設計和制定符合課程目標的培訓發(fā)展計劃- 1 2 3 4 -確保培訓計劃過程順利和妥善配合。- 1 2 3 4 -確保全部培訓教材精簡扼要和切題。- 1 2 3 4 -在課程中采用適當的培訓技巧。- 1 2 3 4 -課程設計務必使學員能學以致用。- 1 2 3