如何提升“挑剔客戶”的滿意度

1、如何提升“挑剔客戶的滿意度很多美容院老板坦言，最怕遇到挑剔的客戶，也不知道如何才能將“不滿意變成“滿意。相信大家都聽過這句耳熟能詳?shù)目谔枺骸邦櫩途褪巧系邸＿@句西方商業(yè)社會舶來語，當初確實給嶄新的中國各行各業(yè)帶來新的考慮和領悟，但卻相當淺薄。因為我們沒有西方社會的普遍信仰，甚至根本沒有什么精神信仰，對上帝又會如何呢？唯命是從，百依百順？忠言逆耳利于行，對于正常開展的社會或商業(yè)組織而言，一味地順從客戶的需求就是好事嗎？其實不一定?？蛻舻南M習慣需要培養(yǎng)和引導，比方當初沒有洗發(fā)精洗頭發(fā)，沒有沐浴露洗澡的時候，我們用的是什么？為什么今天我們離不開洗發(fā)精？甚至分開洗發(fā)精都不能洗頭了？這就是慣出來的缺點！

2、正如朋友間的調(diào)侃：“去趟美國，回來不會用筷子了。用挑剔客戶提升效勞質(zhì)量對任何行業(yè)而言，真正促進展業(yè)開展的并不是那些寬容企業(yè)的客戶，反而是那些對企業(yè)非常挑剔的客戶。正因為客戶的百分挑剔，才讓企業(yè)的產(chǎn)品或效勞質(zhì)量更加完善，因為挑剔就意味著有破綻和缺乏，就有進步的空間！假設客戶都是馬大哈，都對產(chǎn)品瑕疵不在乎，那就是企業(yè)的災難。因此，能滿足挑剔客戶的企業(yè)才是真正具有競爭力的企業(yè)。因為挑剔，所以努力完善，才會盡善盡美。特別是效勞行業(yè)，比方高端美容院效勞或化裝品零售業(yè)，都是客戶體驗非常重要的領域。美容院如何才能滿足挑剔客戶？這才是美容院效勞品質(zhì)提升的核心命題。滿足個別挑剔客戶的需求，才會讓效勞品質(zhì)得到真正

3、提升。因此，有的美容院特別設立“客戶挑剔獎，專門用于獎勵那些對于提升企業(yè)效勞品質(zhì)提出建議的客戶。同時實現(xiàn)客戶提出的建議，讓效勞質(zhì)量進步，做到“客戶如家人，滿意無死角！高端美容會所為什么會被挑剔對于美容行業(yè)的高端美容會所經(jīng)營，要想留住現(xiàn)有會員，并持續(xù)拓展新會員，要采取哪些方式？和一般的美容會所經(jīng)營不同，高端美容會所在經(jīng)營管理顧客的過程中，要更加注意美容會所顧客效勞的細節(jié)以及美容會所的差異化經(jīng)營。同時作為專業(yè)的高端美容會所，其專業(yè)的美容技術(shù)和量身定造的貼身效勞應該是吸引消費者的最重要因素。對高端美容院經(jīng)營來說，首先要明確顧客的真實感受。對顧客來說，對高端美容院不滿意的方面排在前三位的理由分別是：推

4、銷卡金和貴工程、效果不理想、價格偏高。很多高端美容會所對顧客的效勞還停留在一次性推銷的層面上，在為顧客效勞的過程中，美容參謀不斷地向顧客推銷工程或產(chǎn)品，并且一味夸大產(chǎn)品效果，給顧客不實在際的心理預期。或者當顧客購置完療程后，美容參謀對顧客的態(tài)度驟然發(fā)生轉(zhuǎn)變，完全沒有后續(xù)跟進。當顧客質(zhì)疑為什么沒有效果時，也不會給顧客合理的解釋。后續(xù)的效勞欠缺、產(chǎn)品效勞的高價格及產(chǎn)品效果的夸大保證，造成了顧客對于高端美容院的不滿。細節(jié)差異化是高端美容院的出路一流美容院精細的表達，不僅僅是提供高品質(zhì)的美容效勞，更表達在細節(jié)處的人文關心。高端美容會所經(jīng)營，首先要為每一位客人設置詳細的美容檔案，詳盡記錄客人最初的身體狀

5、況、使用的產(chǎn)品及護理后的皮膚狀況。根據(jù)客人的實際情況調(diào)整護理的工程，做到個性化的精細效勞。高端美容院在效勞過程中，會為客人提供溫馨的效勞、極度私人的享受，甚至細化到客人適宜喝什么茶、什么亮度的燈光才能讓客人感到最舒適、聽什么樣的音樂能舒緩心情、空調(diào)的溫度是否適宜等諸多方面。效勞細節(jié)與差異化經(jīng)營是高端美容院的將來出路。這類美容院賴以生存的根本是良好的環(huán)境和高品質(zhì)的效勞，顧客選擇花大價錢到高端美容會所做美容，就是看中了這里可以享受到非同一般的良好感受，越是注重生活品質(zhì)的高端顧客對于效勞細節(jié)的要求越高。美容院應如何面對客戶的挑剔投訴，意味著客戶對自己的關心，一旦解決客戶的問題，反而會換來非常好的口碑

6、。面對顧客的投訴與挑剔，美容院經(jīng)營者一定不能犯如下幾個錯誤：1 把投訴當成意見，跟客戶針鋒相對，或擺出店大欺客的姿態(tài)，令其他客人也望而卻步。2 把投訴當成定時炸彈，無人敢處理，只等老板來解決。解決顧客問題速度越快，顧客成為回頭客的可能性就越大。假設根據(jù)顧客的意愿解決了其問題，有70%的人會繼續(xù)有業(yè)務往來。美容院缺的就是回頭客，老客戶越多，效勞和經(jīng)營就越輕松。所以，誰來接待投訴？如何處理投訴？都是應格外關注的問題。但現(xiàn)實中，很多美容院沒有專門處理投訴的人員，一有事發(fā)生，大家就推三阻四，不知如何辦，而最終總得有人出面處理，于是那個最常出面的人成了經(jīng)理。所以，美容院要根據(jù)自身的技術(shù)效勞優(yōu)勢，突出經(jīng)營

7、特色、形象口碑，力求按顧客的投訴及時調(diào)整自己的經(jīng)營策略和經(jīng)營方向，以滿足顧客的最大化需求，嘗試培養(yǎng)一些忠誠顧客和核心顧客，來影響其他新顧客對美容院的認可和信賴。處理投訴人員應具備的素質(zhì)和技巧下面介紹化解客戶抱怨進而提升滿意度的方法：第一，心態(tài)穩(wěn)定，先解決心情，再解決事情。任何人受了委屈都會尋求幫助和理解，因此要設身處地地從客戶角度進展撫慰，然后再詢問如何可以幫助對方，這比直接推脫責任要好得多。用同理心傾聽客戶的抱怨，不要辯白，更不要尋找客戶的過失，諒解顧客的難處。比方：當客戶說用了產(chǎn)品后皮膚就過敏了，美容參謀往往會問的話是：你回家用了其他產(chǎn)品嗎？你吃了辣椒嗎？客戶就會氣得不行。換一種說法：“啊

8、，確實看上去有些過敏，雖然我們的客戶很少出現(xiàn)這種情況，但是不要緊，我會幫助您的。過敏的原因有很多，我們可以試著找出原因。假設您需要，我們?nèi)缃窬涂梢韵茸鲆粋€脫敏護理，解決一下目前的紅腫現(xiàn)象，假設您認為不用，我們可以先停用產(chǎn)品，觀察一下好嗎？第二，要轉(zhuǎn)移地點，選擇避人處安靜地解決問題。當客戶試圖在前臺解決問題時，一定微笑著引導客戶到辦公室或其他參謀間，時間會令客戶平息一下心中的不滿。忌諱當場問為什么，否那么一定會引來無數(shù)憤怒的理由。第三，必須認真研究對待，提供的解決方案令顧客獲得被重視的感覺。接待投訴客戶，一定以安撫作為出發(fā)點，同時真正給客戶一個滿意的答案。盡管大部分客戶善解人意，但也有少部分客戶

9、會真正發(fā)怒。這時不要直接送產(chǎn)品、退卡或現(xiàn)金進展補償，而是要理解客戶最需要什么？不問需要的賠償也是對客戶感受的輕慢?！澳阋詾閹讉€錢就可以解決問題嗎？是客戶常見的反響，所以一定要在客戶心情平靜時再提出解決方案。第四，態(tài)度上高度重視，行為上積極解決。接待投訴客戶時，親切的態(tài)度是第一位的，以客戶感受為中心的處理方式還要表如今積極的行為上，例如與一個語速極快的客戶對話，過慢的語速和過慢的動作反響都會激怒客戶，此時用積極迅速的姿勢和語速回應客戶的要求，比解釋還重要。第五，時間上立即反響，不能用請示拖延時間。一旦客戶真的只要求經(jīng)理出面解決問題時，必須馬上答復：“好的，我馬上找經(jīng)理來。千萬不能說：“經(jīng)理不在。這意味著不管你如何煩