地產(chǎn)銷(xiāo)售部管理手冊(cè)

1、年5月29日地產(chǎn)銷(xiāo)售部管理手冊(cè)文檔僅供參考銷(xiāo)售部管理手冊(cè)(討論稿)目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc 第一部分 組織架構(gòu)及崗位職責(zé)3 HYPERLINK l _Toc 一銷(xiāo)售部組織架構(gòu)及銷(xiāo)售部人員主要崗位職責(zé)3 HYPERLINK l _Toc 一)組織架構(gòu)示意4 HYPERLINK l _Toc 二)主要崗位職責(zé)4 HYPERLINK l _Toc 二案場(chǎng)管理制度8 HYPERLINK l _Toc 一)儀容儀表規(guī)范9 HYPERLINK l _Toc 二)禮儀標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc h 9 HYPERLINK l _Toc 三)電話規(guī)定9 HY

2、PERLINK l _Toc 四)考勤制度10 HYPERLINK l _Toc 五)現(xiàn)場(chǎng)制度10 HYPERLINK l _Toc 1.接待與解說(shuō)制度11 HYPERLINK l _Toc 2.物品擺放制度12 HYPERLINK l _Toc 3.會(huì)議制度12 HYPERLINK l _Toc 4.每天操作流程13 HYPERLINK l _Toc 5.合作制度14 HYPERLINK l _Toc 6.外出拜訪制度15 HYPERLINK l _Toc 7.計(jì)劃管理制度16 HYPERLINK l _Toc 8.辦公用品使用制度16 HYPERLINK l _Toc 9.銷(xiāo)售表格填寫(xiě)制度

3、17 HYPERLINK l _Toc 三業(yè)績(jī)分配制度17 HYPERLINK l _Toc 一)傭金計(jì)提激勵(lì)辦法17 HYPERLINK l _Toc 一)業(yè)績(jī)判定17 HYPERLINK l _Toc 二)業(yè)績(jī)分配18 HYPERLINK l _Toc 四項(xiàng)目資源共享制度19 HYPERLINK l _Toc 一)目的19 HYPERLINK l _Toc 二)主要內(nèi)容19 HYPERLINK l _Toc 五員工培訓(xùn)制度20 HYPERLINK l _Toc 一)目的20 HYPERLINK l _Toc 二)培訓(xùn)內(nèi)容20 HYPERLINK l _Toc 三)培訓(xùn)計(jì)劃21 HYPERL

4、INK l _Toc 四)培訓(xùn)考核21 HYPERLINK l _Toc 六考核、晉升制度21 HYPERLINK l _Toc 一)考核周期21 HYPERLINK l _Toc 二)考核內(nèi)容及分值22 HYPERLINK l _Toc 三)考核結(jié)果與考核體現(xiàn)22 HYPERLINK l _Toc 四)考核方法22 HYPERLINK l _Toc 五)銷(xiāo)售管理人員晉升、降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)25 HYPERLINK l _Toc 第二部分 業(yè)務(wù)流程27 HYPERLINK l _Toc 一來(lái)電流程管理27 HYPERLINK l _Toc 一)來(lái)電接聽(tīng)流程示意27 HYPERLINK l _Toc 二)

5、來(lái)電接聽(tīng)基本要求28 HYPERLINK l _Toc 二來(lái)訪流程管理 PAGEREF _Toc h 29 HYPERLINK l _Toc 一)來(lái)訪接待流程示意 PAGEREF _Toc h 29 HYPERLINK l _Toc 二)來(lái)訪接待基本要求 PAGEREF _Toc h 29 HYPERLINK l _Toc 三) 客戶接待程序33 HYPERLINK l _Toc 四)相關(guān)表格及填寫(xiě)要求(部分)34 HYPERLINK l _Toc 三成交、簽約流程管理35 HYPERLINK l _Toc 一)成交、簽約流程示意35 HYPERLINK l _Toc 二)銷(xiāo)控管理35 HYP

6、ERLINK l _Toc 三)簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)要求36 HYPERLINK l _Toc 四)定金、發(fā)票37 HYPERLINK l _Toc 五)辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù)37 HYPERLINK l _Toc 六)合同管理37 HYPERLINK l _Toc 七)客戶資源管理38 HYPERLINK l _Toc 四退房流程管理40 HYPERLINK l _Toc 一)退房流程示意40 HYPERLINK l _Toc 二)說(shuō)明 PAGEREF _Toc h 41 HYPERLINK l _Toc 五特殊需求審批流程管理41 HYPERLINK l _Toc 一)審批流程示意41

7、 HYPERLINK l _Toc 二)說(shuō)明42 HYPERLINK l _Toc 第三部分 表格42第一部分 組織架構(gòu)及管理制度一銷(xiāo)售部組織架構(gòu)及銷(xiāo)售部人員主要崗位職責(zé)(一)組織架構(gòu)示意 銷(xiāo)售部經(jīng)理銷(xiāo)售部經(jīng)理銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售內(nèi)勤置業(yè)顧問(wèn)(二)主要崗位職責(zé)A:銷(xiāo)售部經(jīng)理直接上級(jí):副總經(jīng)理直接下級(jí):銷(xiāo)售主管 銷(xiāo)售內(nèi)勤本職工作:對(duì)銷(xiāo)售部進(jìn)行全面管理,完成銷(xiāo)售目標(biāo)和回款目標(biāo)。直接責(zé)任:1、組織進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,分析市場(chǎng)供應(yīng)、需求、成交量等競(jìng)爭(zhēng)狀況,正確作出市場(chǎng)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)報(bào)批;2、擬定年度銷(xiāo)售計(jì)劃,分解目標(biāo),報(bào)批并督導(dǎo)實(shí)施;3、根據(jù)發(fā)展規(guī)劃合理進(jìn)行人員預(yù)編、配備;4、匯總市場(chǎng)信息,提報(bào)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、調(diào)整、修改建議;

8、5、把握重點(diǎn)顧客,參加重大銷(xiāo)售談判和簽定合約;6、關(guān)注所轄人員心態(tài)變化,及時(shí)溝通處理;7、編審銷(xiāo)售預(yù)算,并對(duì)預(yù)算做過(guò)程控制,降低銷(xiāo)售費(fèi)用;8、組織建立完整的顧客檔案,確保銷(xiāo)售人員離職后顧客不丟失;9、指導(dǎo)、巡視、監(jiān)督、檢查下屬;10、定期向直接上級(jí)述職;11、向直屬下級(jí)授權(quán),布置工作;12、負(fù)責(zé)直屬下級(jí)任用的提名;13、報(bào)直接上級(jí)批準(zhǔn)后,根據(jù)需要調(diào)配直屬下級(jí)的崗位,轉(zhuǎn)人事部門(mén);14、制定部門(mén)工作程序和規(guī)章制度,報(bào)批經(jīng)過(guò)后實(shí)行;15、制訂直接下級(jí)的職務(wù)說(shuō)明(崗位描述),并界定直屬下級(jí)的工作范圍;16、受理直屬下級(jí)上報(bào)的建議、異議、投訴,按照程序處理;17、舉行聽(tīng)證,處理間接下級(jí)對(duì)直接下級(jí)的投訴、

9、異議、沖突和爭(zhēng)議裁決;18、負(fù)責(zé)直屬下級(jí)工作程序的培訓(xùn)、執(zhí)行和檢查;19、填報(bào)直接下級(jí)過(guò)失單和獎(jiǎng)勵(lì)單;20、制定售樓處員工崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃,報(bào)批后實(shí)施,考核;21、管理合同、顧客資料、22、參加公司例會(huì)和有關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)會(huì)議;23、處理緊急突發(fā)事件;24、與合作公司對(duì)接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任:對(duì)銷(xiāo)售部工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé);對(duì)銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員結(jié)構(gòu)合理性負(fù)責(zé);對(duì)公司商譽(yù)負(fù)責(zé);對(duì)銷(xiāo)售指標(biāo)的制訂和分解的合理性負(fù)責(zé);對(duì)銷(xiāo)售部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé);對(duì)所屬下級(jí)的紀(jì)律行為、工作秩序、精神面貌負(fù)責(zé);對(duì)銷(xiāo)售部預(yù)算開(kāi)支的合理分配負(fù)責(zé);對(duì)銷(xiāo)售部工作流程的設(shè)計(jì)、正確執(zhí)行負(fù)責(zé);對(duì)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)監(jiān)督的制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé);10、對(duì)銷(xiāo)售部所掌管的企

10、業(yè)秘密的安全性負(fù)責(zé);主要權(quán)利:有銷(xiāo)售部的代表權(quán);有對(duì)部門(mén)所屬員工及各項(xiàng)工作的管理權(quán);有向總經(jīng)理報(bào)告權(quán);對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)指揮權(quán);有對(duì)直屬下級(jí)崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用的提名權(quán);有對(duì)所屬下級(jí)工作的監(jiān)督檢查權(quán);對(duì)所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議的裁決權(quán);對(duì)所屬下級(jí)的管理、業(yè)務(wù)、業(yè)績(jī)的考核權(quán)利;對(duì)預(yù)算內(nèi)銷(xiāo)售經(jīng)費(fèi)的支配權(quán);10、有代表公司與政府相關(guān)部門(mén)和其它企業(yè)在與銷(xiāo)售有關(guān)事務(wù)上的代表權(quán);11、一定范圍內(nèi)的價(jià)格優(yōu)惠權(quán);12、一定范圍內(nèi)的換房、退房的審批權(quán);13、參與樓盤(pán)的企劃規(guī)范;執(zhí)行售樓接待程序;監(jiān)督下屬的行為規(guī)范;14、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售計(jì)劃的編制15、負(fù)責(zé)處理顧客的投訴和意見(jiàn);16、負(fù)責(zé)檢查房屋的質(zhì)量、設(shè)計(jì),并督促工程部整改

11、;B:銷(xiāo)售主管直接上級(jí):銷(xiāo)售部經(jīng)理直接下級(jí):售樓員本職工作:依公司銷(xiāo)售策略進(jìn)行物業(yè)的發(fā)售; 所轄售樓處的人員、工具等管理;直接責(zé)任:1嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的物業(yè)售價(jià);2對(duì)較大客戶轉(zhuǎn)交銷(xiāo)售部經(jīng)理處理;3按月制定售樓處銷(xiāo)售計(jì)劃,報(bào)批經(jīng)過(guò)后執(zhí)行,完成銷(xiāo)售目標(biāo);4正確、及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示;5監(jiān)督、檢查下屬員工的各項(xiàng)工作;6接受顧客投訴,及時(shí)處理有關(guān)問(wèn)題;7收集來(lái)訪顧客、成交顧客的信息及時(shí)上報(bào);8定期聽(tīng)取直接下屬述職,并對(duì)其工作評(píng)定;9及時(shí)對(duì)下級(jí)工作中的爭(zhēng)議做出裁定;10掌握售樓處工作情況和該項(xiàng)目有關(guān)數(shù)據(jù);11受理下級(jí)員工的建議、異議,按照程序處理;12填報(bào)下級(jí)過(guò)失單和獎(jiǎng)勵(lì)單,根據(jù)權(quán)限執(zhí)行程序;13根據(jù)工作需

12、要調(diào)配下級(jí)崗位,報(bào)直接上級(jí)批準(zhǔn)后執(zhí)行;14定期盤(pán)點(diǎn)銷(xiāo)售額/回款額/銷(xiāo)售面積/套數(shù)等,定期報(bào)送上級(jí)。15關(guān)心下屬思想、工作、生活;16定期向直接上級(jí)述職;領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任:1對(duì)銷(xiāo)售計(jì)劃的完成負(fù)責(zé);2對(duì)售樓處工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé);3對(duì)售樓處給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé);4對(duì)下屬的紀(jì)律行為、工作秩序、精神面貌負(fù)責(zé);5. 對(duì)公司商譽(yù)負(fù)責(zé);6. 對(duì)售樓處負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查規(guī)章制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé);7. 對(duì)售樓處的清潔衛(wèi)生、物品保管負(fù)責(zé);主要權(quán)力:1.有對(duì)售樓處員工和各項(xiàng)工作的指揮權(quán);2.有對(duì)下屬崗位調(diào)配的建議權(quán);3.有對(duì)下屬工作的監(jiān)督檢查權(quán);4.有對(duì)下屬的工作爭(zhēng)議的裁決權(quán);5.有對(duì)下屬的獎(jiǎng)勵(lì)建議權(quán);6.有對(duì)下屬的提名權(quán);7.

13、有對(duì)下屬的任用否決權(quán);8.一定范圍內(nèi)的價(jià)格折扣權(quán);9.一定范圍內(nèi)的換房、退房權(quán);當(dāng)銷(xiāo)售部經(jīng)理在以下情形之一時(shí),代理行使銷(xiāo)售部經(jīng)理所有責(zé)權(quán):1)經(jīng)理被調(diào)、撤、換等離職,而新經(jīng)理未聘任或到崗時(shí);2)經(jīng)理因病不能任職時(shí);3)情況緊急,不能及時(shí)通知經(jīng)理時(shí);全面負(fù)責(zé)管轄區(qū)域的各項(xiàng)工作,對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理負(fù)責(zé);對(duì)售樓處售樓員授權(quán),進(jìn)行:1)銷(xiāo)售計(jì)劃的執(zhí)行;2)售樓處銷(xiāo)售資料(帳表、合約、印鑒等)的管理;3)管轄售樓處的日常管理,包括:4)售樓處清潔衛(wèi)生;5)銷(xiāo)售工具和售樓處管理;6)作息時(shí)間安排和出勤考核;7)行為規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行;C:銷(xiāo)售內(nèi)勤直接上級(jí):銷(xiāo)售部經(jīng)理本職工作:顧客接待、談判、簽約。 催收個(gè)人發(fā)生交易

14、的物業(yè)銷(xiāo)售回款;工作責(zé)任:1.負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部的內(nèi)務(wù)管理工作,對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理負(fù)責(zé);2.負(fù)責(zé)各項(xiàng)目的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì),提交統(tǒng)計(jì)報(bào)表(包括銷(xiāo)控表、顧客資料、收款資料);3.負(fù)責(zé)銷(xiāo)售工具的領(lǐng)取、發(fā)放和控制;4.負(fù)責(zé)頒布各項(xiàng)制度,匯總意見(jiàn)、建議,文檔管理;5.負(fù)責(zé)銷(xiāo)售信息的收集與整理;6.主持經(jīng)理例會(huì)、經(jīng)理特別會(huì)議、銷(xiāo)售方案討論會(huì);D:置業(yè)顧問(wèn)直接上級(jí):銷(xiāo)售主管本職工作:顧客接待、談判、簽約。 催收個(gè)人發(fā)生交易的物業(yè)銷(xiāo)售回款;工作責(zé)任:1.嚴(yán)格執(zhí)行售樓程序,規(guī)范銷(xiāo)售;2.嚴(yán)格執(zhí)行行為規(guī)范,熱情服務(wù);3.對(duì)個(gè)人洽談的顧客,負(fù)責(zé)售后服務(wù);4.對(duì)個(gè)人發(fā)生的樓盤(pán)銷(xiāo)售,催收銷(xiāo)售款項(xiàng);5.接受顧客異議和意見(jiàn),及時(shí)上報(bào),并協(xié)助銷(xiāo)售

15、主管處理;6.作好銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)工作,填報(bào)各項(xiàng)規(guī)定表格; 7.聽(tīng)從銷(xiāo)售主管指揮,執(zhí)行銷(xiāo)售主管發(fā)布的其它命令。二案場(chǎng)管理制度銷(xiāo)售是直接面向市場(chǎng)與客戶的窗口,代表了公司的形象。為保證項(xiàng)目銷(xiāo)售工作開(kāi)展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性,提升公司的專業(yè)形象,特制定本管理規(guī)定。(一) 儀容儀表規(guī)范1. 所有銷(xiāo)售人員在售樓現(xiàn)場(chǎng)必須穿著統(tǒng)一制服和佩戴工牌。2. 女同事不可佩戴過(guò)多及夸張的飾物,上班時(shí)間須化淡妝。 3. 所有銷(xiāo)售人員的襯衫及西裝紐扣要全扣,不可將衫袖疊起。 4. 銷(xiāo)售人員用統(tǒng)一顏色資料夾,資料夾內(nèi)資料擺放順序按樓盤(pán)的要求。 。5. 所有銷(xiāo)售人員必須保持儀容整潔,避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象,不可用有刺激氣味強(qiáng)的

16、香水。 6. 不得吃有異味食物,應(yīng)勤吃口香糖,保持口氣清新。 7. 保持精神飽滿的銷(xiāo)售狀態(tài)接待客戶。(二)禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.顧客進(jìn)入銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng),必須主動(dòng)起身迎立。站立時(shí)直腰挺胸,說(shuō)話時(shí)眼睛看著客人。2.與顧客談話時(shí),要保持微笑,用清晰的語(yǔ)言進(jìn)行回答。3.工作時(shí)間必須講普通話。如顧客講方言,能夠講方言。避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂的話及方言。4.不得對(duì)顧客評(píng)頭論足。不論顧客買(mǎi)與不買(mǎi),都應(yīng)禮貌相待。5.遞交顧客的物品應(yīng)雙手送上。6.顧客離開(kāi)時(shí),必須起身送客,至少送至工作區(qū)之外。7.工作時(shí)不得閑談,不準(zhǔn)講粗話,不得干與工作無(wú)關(guān)的事。8.工作時(shí)間不得接打私人電話,不得在工作崗位上接待親友(購(gòu)房除外)。9.對(duì)

17、顧客的要求,必須迅速答復(fù),如自己不能回答,應(yīng)及時(shí)請(qǐng)求相關(guān)專業(yè)人員及時(shí)回答。10.在顧客面前避免說(shuō)”不”字,要設(shè)法為顧客提供熱情、細(xì)致的服務(wù);對(duì)于顧客不合理的要求,要委婉拒絕或交由銷(xiāo)售經(jīng)理處理。11.不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵。 常見(jiàn)的十條禮貌用語(yǔ)(1)”您好”(2)”請(qǐng)”(3)”請(qǐng)稍等”(4)”需要幫您講解一下嗎”(5)”對(duì)不起”(6)”不用客氣”(7)”謝謝”(8)”再見(jiàn)”(9)”請(qǐng)走好”(10)”請(qǐng)隨(三) 電話接待規(guī)定: 1在接電話時(shí),說(shuō)話要按以下原則處理: A、在接電話時(shí),首先要說(shuō):”您好,*項(xiàng)目?！比缓笤俾?tīng)對(duì)方問(wèn)話。 B、在打電話時(shí),首先要說(shuō):”您好,請(qǐng)問(wèn)是某某嗎?”當(dāng)對(duì)方回答后,再進(jìn)入話題。

18、C、如果對(duì)方打來(lái)電話找人時(shí),應(yīng)說(shuō):”請(qǐng)稍等”,如果要找的人不在,要說(shuō):”對(duì)不起,某某出去了或這時(shí)不在,請(qǐng)問(wèn)有什么事,我是否能夠代您轉(zhuǎn)告”。2電話鈴響兩聲后,必須接電話,并說(shuō):”您好,*項(xiàng)目?！薄?以排定的順序接聽(tīng)電話,且語(yǔ)氣緩和、普通話標(biāo)準(zhǔn)。4來(lái)電記錄表的填寫(xiě)要規(guī)范、真實(shí)反映情況,以便評(píng)估媒體效果。負(fù)責(zé)人于每天晚上下班之前收存好,然后放置空白表格于接聽(tīng)區(qū),并注名日期。5電話中一些敏感的話題易采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時(shí)間邀請(qǐng)來(lái)電人到現(xiàn)場(chǎng)。6所有來(lái)電盡量留下電話,對(duì)于疑為是”市調(diào)或其它身份者”宜請(qǐng)來(lái)電者先留下電話;身份不清者,回答要慎重,盡量請(qǐng)來(lái)電者到現(xiàn)場(chǎng)。廣告商來(lái)電請(qǐng)其留下電話,再婉言謝絕

19、。7如無(wú)特殊情況,嚴(yán)禁撥打私人電話、長(zhǎng)途電話、熱線之類(lèi)的聲訊電話及與工作無(wú)關(guān)的電話。(四) 考勤制度: 1. 銷(xiāo)售人員必須遵守公司頒布的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2. 嚴(yán)格執(zhí)行考勤及作息時(shí)間,每天上班前要在考勤記錄簿上簽到。 3. 銷(xiāo)售人員每周工作六天,安排休息一天,采用輪休制;休息不得累積,當(dāng)周不休,下周沒(méi)有補(bǔ)休。展銷(xiāo)會(huì)及周六日休息須銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)。 4. 每周的排班表由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理編排,銷(xiāo)售人員應(yīng)在銷(xiāo)售經(jīng)理排班前提前申請(qǐng)休息或調(diào)班。 5. 如臨時(shí)調(diào)班,須在上班前經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意后方可調(diào)班;經(jīng)理對(duì)人員的調(diào)動(dòng)應(yīng)立即補(bǔ)充及調(diào)整。 6. 若遇突發(fā)事件而需請(qǐng)假者,須于當(dāng)日早上上班 前向銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)假,上班后即日補(bǔ)齊

20、手續(xù)。 7. 上班時(shí)間因特殊原因需外出者,如未獲批準(zhǔn)不得擅自離崗。如獲批準(zhǔn)允許時(shí)限20分鐘。如超時(shí)按請(qǐng)假計(jì)算,每小時(shí)按日薪的13%扣除月薪。如超一小時(shí)按請(qǐng)假半天或一天計(jì)算。擅自離崗者每次罰款50元。 8如遇特殊情況需早退者,需經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn),最長(zhǎng)時(shí)限為20分鐘,超時(shí)按請(qǐng)假計(jì)算,每小時(shí)按日薪的13%扣除月薪。如超一小時(shí)按請(qǐng)假半天或一天計(jì)算。9遲到,每周遲到一次口頭警告,達(dá)兩次者罰款,每次罰款10元。10. 所有會(huì)議和培訓(xùn)不得缺席,如有特殊情況不能參加,需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)。 11. 銷(xiāo)售人員分批安排進(jìn)行午膳,平日一般在 60 分鐘內(nèi),展銷(xiāo)會(huì)或客流多時(shí)盡量控制在 25 分鐘內(nèi)完成。 12. 銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)

21、場(chǎng)銷(xiāo)售人員的考勤情況 , 應(yīng)以身作則 , 及時(shí)向公司反映真實(shí)的考勤狀況。(五)現(xiàn)場(chǎng)制度:1案場(chǎng)制度 1)辦公室要保持肅靜(售樓部除客戶在時(shí)),禁止嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨,員工之間交談以不干擾,不妨礙她人為限,有違上述者按輕重程度不同處以520元的罰款。2)員工要終于職守,嚴(yán)禁再辦公場(chǎng)合吸煙、喝酒、劃拳、吃零食、睡覺(jué)、看雜志、收聽(tīng)播放器、及做與本職工作無(wú)關(guān)的事情,如有違犯者處以1050元的罰款。3)嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)合打牌、賭博,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以200500元的罰款,且看今后表現(xiàn)情況決定是否辭退。4)未經(jīng)允許,嚴(yán)禁在公司辦公場(chǎng)合私自使用各類(lèi)電器、嚴(yán)禁使用公司電話撥打長(zhǎng)途電話、聲訊電話及與工作無(wú)

22、關(guān)的私人電話,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以25倍的罰款。5)嚴(yán)禁在上班期間會(huì)客、擅自離開(kāi)崗位、竄崗聊天、外出逛街,違者處以510元的罰款。 6)公司內(nèi)部文件、合同、財(cái)物必須嚴(yán)加保管未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)允許不得擅自提供于外人,輕者給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰,重者給予開(kāi)除或承擔(dān)相應(yīng)的行事責(zé)任。 7)公司所有員工都應(yīng)愛(ài)護(hù)公司財(cái)物,下班后銷(xiāo)售部最后離開(kāi)的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉門(mén)窗、切斷所有電器的電源。2接待與解說(shuō)制度在房地產(chǎn)的營(yíng)銷(xiāo)和策劃過(guò)程中接待與解說(shuō)的技巧占有舉足輕重的地位。對(duì)客戶接待與解說(shuō)的水平高低和準(zhǔn)確度,直接影響到我們所售樓盤(pán)的得與失。因此,對(duì)我們每一個(gè)銷(xiāo)售人員都提出了很高的要求:1)銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)的過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)的狀況和

23、發(fā)展商有很好的全面的認(rèn)識(shí)、了解。2)對(duì)房地產(chǎn)的營(yíng)銷(xiāo)和策劃及一些建筑知識(shí)要精通,要達(dá)到專業(yè)的水準(zhǔn),只有對(duì)這些知識(shí)全面把握透徹的了解,才能在與客戶的接待與解說(shuō)過(guò)程中占有主動(dòng)權(quán),展現(xiàn)更好的現(xiàn)場(chǎng)氣氛。3)要對(duì)自己所從事的這項(xiàng)接待與解說(shuō)工作抱有極大的工作熱誠(chéng),隨時(shí)隨地的吸收對(duì)我們工作中有聯(lián)系的方方面面的知識(shí),提高接待與解說(shuō)技巧,加深對(duì)本行業(yè)的認(rèn)識(shí)達(dá)到一個(gè)較高的水準(zhǔn)。 4)要加強(qiáng)自己信心的培養(yǎng),從容面對(duì)客戶所提出的各方面問(wèn)題。 5)要有必勝的信念,在接待和解說(shuō)過(guò)程中要始終堅(jiān)信,我們的接待客戶的流程是最規(guī)范的、最有效的,我能讓客戶接受我的觀點(diǎn),以達(dá)到對(duì)我們樓盤(pán)認(rèn)可的目的。6)要突出樓盤(pán)所具有的優(yōu)勢(shì),揚(yáng)長(zhǎng)避短

24、、重權(quán)出擊,因?yàn)?沒(méi)有十全十美的樓盤(pán),每個(gè)樓盤(pán)都有一些缺憾,這是再所難免的,銷(xiāo)售人員在接待和解說(shuō)的過(guò)程中要把握我們物業(yè)的優(yōu)勢(shì)所在。7)最基本的一點(diǎn)首先是讓客戶信任你,接納你,經(jīng)過(guò)彬彬有禮的舉止,優(yōu)雅到位的談吐不斷地與客戶拉近距離,以平常的心態(tài)、誠(chéng)實(shí)的性格就好象是與一位老朋友娓娓來(lái)談一件有趣的事情一樣,站在客觀的立場(chǎng)上來(lái)分析和了解我們的樓盤(pán),直至與客戶達(dá)成共識(shí)。留給客戶一些講話的時(shí)間,好的經(jīng)驗(yàn)告訴我們房子買(mǎi)的好壞不在于對(duì)客戶講話的多少。有些時(shí)間我們要當(dāng)一個(gè)好的聽(tīng)眾細(xì)心地去聆聽(tīng)客戶所講的每句話,所表述每一層含義,要留給客戶時(shí)間讓其發(fā)表對(duì)我們樓盤(pán)的看法意見(jiàn)。如我們一味地大講特講我們樓盤(pán)如何如何優(yōu)越,

25、價(jià)格如何如何占優(yōu)勢(shì)等等,而不能給客戶創(chuàng)造時(shí)間來(lái)闡述她的觀點(diǎn),因?yàn)樗灿性捯v出來(lái),因此你一謂的因此你一謂的長(zhǎng)篇大論她怎能聽(tīng)進(jìn)去?有針對(duì)性地回答客戶所提出的問(wèn)題,針對(duì)客戶所感興趣的話題多談一些,耐心細(xì)致地回答一些客戶急于想知道和客戶產(chǎn)生疑慮的問(wèn)題。因?yàn)榭蛻籼岢龅膯?wèn)題有時(shí)千奇百怪,這就要求銷(xiāo)售人員思路開(kāi)闊,頭腦靈活,要善于回答。而對(duì)客戶不感興趣的問(wèn)題就盡量避免談。營(yíng)造寬松的現(xiàn)場(chǎng)氣氛,使客戶產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺(jué),在我們接待與解說(shuō)過(guò)程中要始終保持這種融洽的氣氛,這對(duì)我們銷(xiāo)售工作中產(chǎn)生了良性的推動(dòng)作用,這可使客戶少一些抗性。適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)缺點(diǎn),因?yàn)槊總€(gè)樓盤(pán)都有自己的缺點(diǎn)或局限性,應(yīng)適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)我們的不足,可

26、是要把我們樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)也講給客戶,如價(jià)格優(yōu)勢(shì)、星級(jí)的物業(yè)管理等等。要善于化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)。在接待和解說(shuō)的過(guò)程中要做到不卑不亢,在接待客戶的時(shí)候要做到熱情禮貌的待客,耐心細(xì)致的講解。站在客戶的立場(chǎng)上幫她理財(cái),根據(jù)客戶的具體情況幫她分析付款方式哪一種最適合她,辦理多長(zhǎng)期限的按揭最適合她等等。針對(duì)不同類(lèi)型的客戶采用不同的接待和解說(shuō)技巧,要善于隨機(jī)應(yīng)變。3. 物品擺放制度售樓部是一個(gè)公司的門(mén)面,清潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽(yù),優(yōu)雅、潔凈、舒適的售樓帶給顧客是親切和信任,并給客戶傳遞一種信息:售樓部就能做到這樣高雅、清潔,那么她們的物業(yè)也會(huì)競(jìng)超一流,因此我們要重視售樓部的物品擺放。1)談判桌、椅

27、要做到干凈、清潔、桌面只須放幾張單片和一計(jì)算器,四張椅子圍著一張桌子,一定要擺放有序,桌面凈到鑒影。2)沙發(fā)、茶幾保持清潔、整齊,客戶走后隨時(shí)倒掉煙灰并沖洗干凈。3)柜臺(tái)上中間放電話,兩邊放電話登記表和筆,柜臺(tái)下放來(lái)客登記表、單片、小報(bào)及接聽(tīng)電話人員談判夾。4)辦公桌上限放電話,所看書(shū)籍、筆記本、筆筒及計(jì)算器,其它雜物一律清除,離開(kāi)時(shí),隨物整理整齊。5)談判夾統(tǒng)一放置在辦公室一固定位置上。6)私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其它隱蔽位置。以上各規(guī)定由衛(wèi)生負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督,如有不符,每次罰值日人員5元,若私人物亂放,罰物主5元。4.會(huì)議制度1)銷(xiāo)售部周會(huì)會(huì)議時(shí)間:每周六,具體時(shí)間根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)客戶來(lái)訪量情

28、況再祥定時(shí)間。會(huì)議召集人:案場(chǎng)經(jīng)理會(huì)議地點(diǎn):現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售部參加人員:銷(xiāo)售部全體人員會(huì)議主持:案場(chǎng)經(jīng)理會(huì)議內(nèi)容:(1)案場(chǎng)經(jīng)理安排下周工作計(jì)劃。(2)傳達(dá)公司的各項(xiàng)工作布置。(3)各員工匯報(bào)上周一至本周日的來(lái)電接聽(tīng)、來(lái)人接待、成交簽約、催款等工作,對(duì)工作難點(diǎn)提出請(qǐng)示。(4)案場(chǎng)經(jīng)理總結(jié)本周工作,解答工作難點(diǎn)(如遇處理不了的事情,報(bào)公司銷(xiāo)售部)安排下周銷(xiāo)售指標(biāo)。2)案場(chǎng)每日的交流會(huì)會(huì)議時(shí)間:每日下午7:00(遇到客戶,會(huì)議時(shí)間推后)地點(diǎn):銷(xiāo)售部與會(huì)人員:案場(chǎng)經(jīng)理,售樓人員。會(huì)議主持:案場(chǎng)經(jīng)理會(huì)議內(nèi)容:(1)售樓員匯報(bào)一天工作情況,介紹每一組客戶基本情況及自己處理方法,提出向經(jīng)理業(yè)務(wù)支援請(qǐng)求,包括來(lái)訪、

29、來(lái)電情況,成交情況及不成交原因。(2)案場(chǎng)經(jīng)理認(rèn)真分析每組來(lái)電、來(lái)訪,幫助業(yè)務(wù)員了解下步工作步驟,提出完成銷(xiāo)售的辦法。(3)案場(chǎng)經(jīng)理感謝售樓員一天的辛苦工作,激勵(lì)大家明天繼續(xù)努力。3)案場(chǎng)每日晨訓(xùn):晨訓(xùn)時(shí)間:每日上午8:30地點(diǎn):銷(xiāo)售部主持:案場(chǎng)經(jīng)理晨訓(xùn)內(nèi)容:案場(chǎng)經(jīng)理檢查每個(gè)員工的儀表、儀態(tài)案場(chǎng)經(jīng)理訓(xùn)示,宣布本日工作內(nèi)容,激勵(lì)員工熱情各員工匯報(bào)自己本日工作計(jì)劃5.每天操作流程 當(dāng)客戶來(lái)到售樓處時(shí),普遍懷著一種復(fù)雜的心理,一方面急于了解產(chǎn)品的真實(shí)情況,另一方面又對(duì)銷(xiāo)售人員抱著一種戒備感。這是一個(gè)正?，F(xiàn)象。因?yàn)橘I(mǎi)方和賣(mài)方本身就是一對(duì)矛盾,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天,這種矛盾尤為突出。這就對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)的

30、接待水平及操作流程要求很高,一個(gè)完善的接待流程加上高素質(zhì)的銷(xiāo)售代表會(huì)減少顧客的戒備心理,淡化這種矛盾,從而促進(jìn)成交。首先,我們應(yīng)重視客戶的每一印象。當(dāng)客戶進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng),銷(xiāo)售代表應(yīng)主動(dòng)相迎,問(wèn)候?qū)Ψ揭龑?dǎo)入座,交流名片,拿房型圖,倒水然后開(kāi)始進(jìn)入購(gòu)房話題,當(dāng)人們坐下來(lái),才有足夠的信心與你洽談,同時(shí)這對(duì)緩解客戶緊張也能起到積極作用。當(dāng)然,在這個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)根據(jù)不同客戶類(lèi)型采用不同方法,靈活掌握,例如有些客戶剛到時(shí)不愿入座,而愿意在售樓部轉(zhuǎn)一圈看一下墻上加掛的宣傳板,這時(shí)銷(xiāo)售人員不應(yīng)強(qiáng)求入座,而應(yīng)站著做一下簡(jiǎn)要介紹,直到時(shí)機(jī)成熟,再邀其入座。入座后的洽談內(nèi)容應(yīng)掌握一個(gè)原則:先從周邊環(huán)境、人文環(huán)境等著手再到小區(qū)規(guī)

31、劃,綠化直至戶型,從大到小,從外到內(nèi)。銷(xiāo)售人員應(yīng)充分重視該環(huán)節(jié),因?yàn)樵谕其N(xiāo)產(chǎn)品之前,首先推銷(xiāo)的是自己,讓客戶對(duì)人產(chǎn)生好感,才會(huì)讓其對(duì)產(chǎn)品有更深的了解欲望。銷(xiāo)售人員應(yīng)以親切的話語(yǔ),溫和的肢體語(yǔ)言間或穿插一些幽默來(lái)博得客戶的好感,使其產(chǎn)生看房的欲望。此時(shí),銷(xiāo)售人員必須掌握到客戶的基本需求,她想要的戶型、面積、價(jià)格的接受程度等,同時(shí)迅速在心里為其做選擇,從眾多房源里篩選出最適合對(duì)方的幾套房源,為下一步的喊控做好準(zhǔn)備。當(dāng)確定了要帶對(duì)方看的房源后,看房路線的制訂很重要。如果是看兩套,應(yīng)先帶其看較差的,同一套房子,應(yīng)先看效果最好的房間。看房時(shí),業(yè)務(wù)員的講解非常重要,首先要對(duì)房型的設(shè)計(jì)了解透徹,優(yōu)缺點(diǎn)都應(yīng)掌

32、握,介紹時(shí)揚(yáng)長(zhǎng)避短,重點(diǎn)突出優(yōu)點(diǎn),另外,一個(gè)好的銷(xiāo)售人員還應(yīng)了解有關(guān)裝修設(shè)計(jì)的知識(shí),帶客戶看房地產(chǎn)時(shí),能夠幫助對(duì)方設(shè)計(jì)房間的擺設(shè),用美好的語(yǔ)言給客戶一個(gè)想象的空間,美化其感覺(jué),促其下決定。此時(shí)如果對(duì)方表現(xiàn)出積極的信息,認(rèn)為房子比較滿意,就抓住電動(dòng)機(jī)邀其下定單,能夠用房源較緊張等理由,婉轉(zhuǎn)提出?？赐攴恐匦氯胱?幫其計(jì)算金額,這時(shí)售樓部其它人員應(yīng)適當(dāng)作出SP配合,例如打假電話、言談中的相互配合等烘托現(xiàn)場(chǎng)氣氛,但SP配合的前提必須要真實(shí),不能露一點(diǎn)破綻,否則就會(huì)給客戶留下惡劣印象,進(jìn)而影響成交,因此做SP配合時(shí)一定要小心加小心。然后,就是操作流程中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié),討價(jià)還價(jià)。這也是考驗(yàn)一個(gè)銷(xiāo)售人員水平高

33、低的重要階段,談判策略的運(yùn)用是否得當(dāng)直接關(guān)系到能否成交。高明的談判技巧,對(duì)方心理準(zhǔn)確的把握,能使雙方順利渡過(guò)該程序步入成交,否則就失去顧客,前功盡棄。最后,就是簽約了,在這個(gè)階段其實(shí)是客戶最緊張的階段,也是最細(xì)心的階段,因?yàn)檫@是她真正掏錢(qián)的時(shí)候了,這意味著她的幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)交給我們?nèi)ベ?gòu)買(mǎi)明天或許是一輩子的幸福與舒適了,因此這時(shí)她最敏感,銷(xiāo)售人員的一個(gè)眼神,一句話語(yǔ),一個(gè)動(dòng)作都會(huì)對(duì)她們產(chǎn)生影響,可能影響到成交,因而銷(xiāo)售人員此時(shí)一定要注意,要有一種平穩(wěn)的心態(tài),輕松的語(yǔ)言去面對(duì)對(duì)方,讓對(duì)方覺(jué)得這一切都很正常,沒(méi)什么大不了,從而也感染對(duì)方,讓其心理得到松馳,輕松渡過(guò)簽約關(guān)。具體操作流程:1)客房推門(mén)

34、進(jìn)入 2)值銷(xiāo)售人員主動(dòng)相迎,開(kāi)始接待 (1)問(wèn)候?qū)Ψ讲⒑?jiǎn)單詢問(wèn)(您來(lái)過(guò)或打過(guò)電話嗎?) (2)引導(dǎo)入座、倒水、交流名片 (3)看房、詳細(xì)介紹房型優(yōu)點(diǎn),推薦房間設(shè)計(jì) (4)算價(jià)格 (5)談判、逼定 (6)成交 (7)祝賀客戶6.合作制度 1)、售樓員之間合作: 首先每個(gè)售樓員應(yīng)遵守政府法令及本公司頒布的所有規(guī)章制度及案場(chǎng)管理規(guī)定: (1)售樓員之間的相互配合,幫助。 (2)售樓員之間嚴(yán)禁拉幫結(jié)派,做手腳。 (3)售樓員之間應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,互相尊重,嚴(yán)禁推諉責(zé)任。(4)售樓員應(yīng)嚴(yán)格按照案場(chǎng)經(jīng)理所布置的工作流程進(jìn)行工作,切忌善作主張。 (5)接待客戶應(yīng)熱情主動(dòng),禮貌得體,忌一哄而上,相互推讓。(6

35、)當(dāng)售樓員甲忙于工作時(shí),售樓員乙或售樓員丙主動(dòng)配合,協(xié)助售樓員甲的工作,嚴(yán)禁等閑視之。(7)售樓員之間應(yīng)當(dāng)以公司的利益為重,嚴(yán)守公司機(jī)密。(8)售樓員之間協(xié)作共處,嚴(yán)禁爭(zhēng)搶或冷落客戶。 2)、與公司工程部門(mén)溝通:工程部作為公司開(kāi)發(fā)過(guò)程中一個(gè)至關(guān)重要的部門(mén),應(yīng)與銷(xiāo)售部門(mén)保持緊密的聯(lián)系。房型的好壞,施工質(zhì)量及進(jìn)度,直接影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jī),銷(xiāo)售部主管及售樓員應(yīng)虛心向工程部師傅請(qǐng)教,多與工程部工作人員到現(xiàn)場(chǎng)視察有關(guān)工程情況,搞清工程進(jìn)度,建材標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)地,品牌,分?jǐn)偯娣e,計(jì)算方面,綠化率等;每周召開(kāi)見(jiàn)面會(huì),匯報(bào)工程進(jìn)度情況,給客戶以信心。3)、 與公司財(cái)務(wù)部門(mén)的溝通:財(cái)務(wù)作為發(fā)展商銷(xiāo)售過(guò)程中一個(gè)服務(wù)性組織,

36、起了重要作用做好與財(cái)務(wù)的溝通,在銷(xiāo)售致勝中起著不可替代的作用,從小定、大定到簽約付首期,這個(gè)過(guò)程,財(cái)務(wù)與售樓員是緊密配合的;特別到后期,售樓員要做好及時(shí)催款,并告知財(cái)務(wù)那些客戶該付,還差多少,列出付款清單,依據(jù)合同不同付款方式匯報(bào)財(cái)務(wù)。使財(cái)務(wù)及時(shí)處理一些業(yè)務(wù),安排時(shí)間為客戶服務(wù);毫無(wú)疑問(wèn),銷(xiāo)售代表起到了橋梁作用,加強(qiáng)了客房與財(cái)務(wù)人員的溝通。7. 外出拜訪制度在廣告疲軟期,外出拜訪無(wú)疑是促進(jìn)銷(xiāo)售、提高業(yè)績(jī)最好的銷(xiāo)售渠道。因而特制定以下規(guī)章制度:1)、拜訪前的準(zhǔn)備拜訪前的準(zhǔn)備工作是房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員拜訪銷(xiāo)售的基礎(chǔ)工作,只有做好充分的準(zhǔn)備,才能在拜訪洽談時(shí)做得更好,更出眾,提高工作效率,不致于浪費(fèi)時(shí)間。

37、(1) 確定當(dāng)日的拜訪計(jì)劃拜訪計(jì)劃主要包括:當(dāng)日拜訪客戶的數(shù)量、拜訪的對(duì)象目的,以及拜訪該客戶所需用的時(shí)間,分出已確定的拜訪對(duì)象和隨機(jī)拜訪對(duì)象,在做此項(xiàng)工作時(shí),銷(xiāo)售人員最好能制出表格,認(rèn)真填寫(xiě),在當(dāng)天下午下班之前制訂出第二天的工作計(jì)劃。制訂拜訪計(jì)劃是銷(xiāo)售人員次日工作的核心,因此銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真制訂,按照計(jì)劃行事,做到心中有數(shù),有的放矢地工作。(2) 攜帶有關(guān)資料根據(jù)當(dāng)天下午制訂的拜訪計(jì)劃,在次日上班時(shí)確定所而帶的資料和份數(shù),以便資料準(zhǔn)備充分,一般情況下應(yīng)攜帶以下相關(guān)資料:公司的有關(guān)證件及證書(shū)樓盤(pán)的規(guī)劃書(shū)、設(shè)計(jì)方案及位置圖物業(yè)本身的資料(如建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理)售樓書(shū)、廣告宣傳單、小報(bào)客戶資料卡、

38、認(rèn)購(gòu)書(shū)、小定單樓盤(pán)價(jià)目表及付款方式說(shuō)明名片、筆記本、鋼筆其它相關(guān)的資料(3) 整理自己的儀容儀表任何一個(gè)人都會(huì)愿意與一位穿著整齊干凈的人打交道,合適、干凈、大方的穿著打扮,不但能提高你與客戶接觸交談的自信心,而且也會(huì)給你帶來(lái)良好的洽談氛圍,因此穿著必須整齊清潔,在出發(fā)之前,對(duì)著鏡子照一照,檢查一下自己。2)、行動(dòng)管理在拜訪準(zhǔn)備工作做好以后,就要對(duì)當(dāng)日要拜訪的客戶進(jìn)行分類(lèi)排列,對(duì)于熟悉的客戶首先應(yīng)打電話預(yù)約,根據(jù)客戶的輕重和距離遠(yuǎn)近以及計(jì)劃拜訪花費(fèi)時(shí)間的長(zhǎng)短情況,列出拜訪的先后順序,做到統(tǒng)籌安排,準(zhǔn)備出發(fā)。(1) 確定行動(dòng)路線在對(duì)拜訪的客戶先后順序排列后,銷(xiāo)售人員要對(duì)所要拜訪的客戶逐一地確定行動(dòng)

39、路線,看看哪條最為省時(shí)最為方便,容易到達(dá),選擇出最佳路線。(2) 選擇合適的交通工具合適的交通工具能夠在拜訪過(guò)程中節(jié)省時(shí)間,提高工作效率。步行:適合于近距離的客戶,一般在35分鐘之內(nèi)能夠趕到的,同時(shí)更適合于隨機(jī)客戶的拜訪。自行車(chē):適合于較遠(yuǎn)距離的客戶,一般在40分鐘之內(nèi)能夠趕到,交通經(jīng)常阻塞的地方,能夠有效地節(jié)省時(shí)間,直達(dá)拜訪目的地。公交車(chē):適合于遠(yuǎn)距離的,公交車(chē)能從所要拜訪的客戶單位經(jīng)過(guò)的,是最為理想的交通工具。出租車(chē):適合于超遠(yuǎn)距離的乘座其它交通工具不便到達(dá)的地方,且客戶意向相當(dāng)明確的,在成本上比較劃算的。3)、銷(xiāo)售洽談: 銷(xiāo)售洽談是銷(xiāo)售人員在拜訪客戶與客戶交談時(shí)最為重要的環(huán)節(jié),能否達(dá)到成

40、交的目的,需要銷(xiāo)售人員在洽談時(shí)注意洽談時(shí)的節(jié)奏與步驟。(1)敲門(mén):鼓足勇氣,樹(shù)立自信心去敲客戶的門(mén)。(2)說(shuō)明來(lái)意:見(jiàn)到客戶,首先向?qū)Ψ絾?wèn)好,自我介紹說(shuō)明來(lái)意,遞送資料及名片,展示開(kāi)發(fā)商的有關(guān)證件。(3)解說(shuō):銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)物業(yè)本身的特點(diǎn),簡(jiǎn)明扼要地向客戶說(shuō)明,抓住要點(diǎn), 有針對(duì)性地講。(4)客戶提問(wèn):銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶提問(wèn)情況,要對(duì)答如流,做到問(wèn)一答一,問(wèn)二答二。(5)消除異議:對(duì)客戶提出的異議,不能及時(shí)做出回答的,應(yīng)從另一角度來(lái)講,適當(dāng)?shù)胤糯笪飿I(yè)的優(yōu)點(diǎn),加強(qiáng)對(duì)客戶的引導(dǎo),忌對(duì)客戶輕易承諾,發(fā)生爭(zhēng)吵。(6)勸說(shuō):在對(duì)以上客戶交談時(shí),若客戶沒(méi)有提出拒絕時(shí),要抓住時(shí)機(jī),對(duì)客戶進(jìn)行勸說(shuō),勸說(shuō)時(shí)贊美顧客

41、,聯(lián)系物業(yè)本身的特點(diǎn)和客戶的實(shí)際情況,進(jìn)行理性說(shuō)服。(7)達(dá)成共識(shí)、成交:此階段,銷(xiāo)售人員經(jīng)過(guò)勸說(shuō)能與客戶達(dá)成共識(shí),說(shuō)明本次拜訪已取得了較大的成功,但房地產(chǎn)銷(xiāo)售不可能經(jīng)過(guò)一次的拜訪就達(dá)到成交。因此一般情況下客戶不會(huì)馬上做出決定,做好銷(xiāo)售人員應(yīng)抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)向客戶約定時(shí)間,邀請(qǐng)客戶到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)或約定下一次拜訪時(shí)間。(8)致謝道別:道別時(shí),銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)對(duì)本次拜訪占用客戶時(shí)間表示謙意,多說(shuō):”謝謝、對(duì)不起、打擾您了、耽誤你的時(shí)間了、再見(jiàn)”等話語(yǔ),同時(shí)最后別忘了向客戶索取名片或聯(lián)系方式,然后幫客戶關(guān)上門(mén),禮貌地離開(kāi)。4)、銷(xiāo)售評(píng)價(jià): 外出拜訪回來(lái)后,銷(xiāo)售人員對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)和檢討,對(duì)拜訪成功的客戶分析經(jīng)驗(yàn)

42、,對(duì)拜訪沒(méi)有成功的客戶進(jìn)行檢討,分析成敗得失的原因,認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。(1)對(duì)當(dāng)天拜訪的客戶,認(rèn)真填寫(xiě)客戶資料卡,建立客戶檔案。(2)對(duì)拜訪的客戶逐一進(jìn)行分類(lèi)、辨別、分出有效客戶,對(duì)下一次拜訪制定策略。(3)各銷(xiāo)售人員組織起來(lái),對(duì)當(dāng)天的工作情況進(jìn)行交流探討,各述已見(jiàn),互相學(xué)習(xí)以便取長(zhǎng)補(bǔ)短。(4)制訂第二天工作計(jì)劃,填寫(xiě)計(jì)劃日程表。5)、自己的心理:一位著名的心理學(xué)家曾經(jīng)說(shuō)過(guò):”能完全占有自己的心者,也能獲得世上可貴的珍寶”。一天疲勞的外出拜訪下來(lái),可能會(huì)碰到形形色色的人,遇到多種多樣的阻礙,如何調(diào)整自己的心理,變退縮為積極進(jìn)取,就顯得尤為重要,因此做為一名外出拜訪人員應(yīng)學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心理,時(shí)

43、刻保持積極自信的心態(tài),充滿必勝的信念。8.計(jì)劃管理制度計(jì)劃管理是銷(xiāo)售正規(guī)化管理的一個(gè)有效手段,經(jīng)過(guò)計(jì)劃管理使公司各個(gè)部門(mén),各位人員工作有序化、有效化。具體計(jì)劃管理經(jīng)過(guò)以下表單來(lái)實(shí)現(xiàn):1)、:要求銷(xiāo)售代表當(dāng)天8:30之前根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理工作安排及分配填好本日計(jì)劃內(nèi)容,交于案場(chǎng)經(jīng)理審閱,便于協(xié)調(diào)安排工作。當(dāng)天下午5:30之前交本日計(jì)劃工作的執(zhí)行結(jié)果。成交或未執(zhí)行原因填寫(xiě)清楚,交于案場(chǎng)經(jīng)理參考此表單。對(duì)本樓盤(pán)本日工作進(jìn)行總結(jié)。2)、與:要求銷(xiāo)售代表每周五下午17:00之前根據(jù)本周工作的完成情況及下周的工作填寫(xiě)與交于專案助理。3)、:要求銷(xiāo)售代表每周五下午17:00之前根據(jù)上周制訂的工作計(jì)劃及本周工作的完

44、成情況填寫(xiě),交于案場(chǎng)經(jīng)理和銷(xiāo)售代表在銷(xiāo)售周會(huì)上對(duì)本周工作情況總結(jié)、分析。4)、:要求銷(xiāo)售代表每周五下午17:00之前根據(jù)上周完成、完成工作及下周工作安排制訂。5)、:要求營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理做好本日行動(dòng)管理,于每天8:30之前填寫(xiě)并將本日工作安排分配到各位銷(xiāo)售代表。6)、:7)、:9.辦公用品使用制度1)、辦公品的領(lǐng)用應(yīng)本著勵(lì)行節(jié)約、管理合理、滿足工作需求為原則。2)、日常辦公用品由專人申報(bào)、購(gòu)買(mǎi),統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)放。3)、辦公用品是為公務(wù)活動(dòng)提供,嚴(yán)禁取回家私用。4)、樓盤(pán)在結(jié)案時(shí),由專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售部全部辦公用品。10.銷(xiāo)售表格填寫(xiě)制度1)、銷(xiāo)售部人員每天都要簽到,調(diào)休、請(qǐng)假都要在考勤登記表上顯示。2)、銷(xiāo)

45、售部人員都要認(rèn)真填寫(xiě)計(jì)劃表格,銷(xiāo)售人員早上填寫(xiě)計(jì)劃后,上交給案場(chǎng)經(jīng)理,下班前要發(fā)回銷(xiāo)售人員填寫(xiě)總結(jié),周計(jì)劃表在每周一填寫(xiě),周末發(fā)回填寫(xiě)總結(jié)。3)、銷(xiāo)售部經(jīng)理也要填寫(xiě)日計(jì)劃表、周計(jì)劃表。4)、小訂單、認(rèn)購(gòu)書(shū)簽過(guò)后交由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一保管。5)、來(lái)人登記表、來(lái)電登記表由接待人員填寫(xiě)。6)、小訂單、大訂明細(xì)表、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫(xiě),每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫(xiě)。7)、每周銷(xiāo)售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由案場(chǎng)經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫(xiě)。三業(yè)績(jī)分配制度(一)傭金計(jì)提激勵(lì)辦法1、底薪提成制:公司營(yíng)銷(xiāo)人員采取”底薪(公司編制)提成(銷(xiāo)售提成)考核獎(jiǎng)金”的薪酬結(jié)構(gòu)。2、傭金提成方式:采用銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)

46、提成率計(jì)算,以銷(xiāo)售任務(wù)定額設(shè)定提成固定比例,同時(shí)根據(jù)個(gè)人銷(xiāo)售綜合考評(píng)設(shè)定月度考核獎(jiǎng)金計(jì)提。銷(xiāo)售部獎(jiǎng)金的所得為稅后數(shù)。3、提成傭金費(fèi)來(lái)源:每月的銷(xiāo)售回款額。4、傭金提成計(jì)提時(shí)間:按本月回款額計(jì)提,根據(jù)公司財(cái)務(wù)情況定。(二)業(yè)績(jī)判定1為樹(shù)立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神,有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷(xiāo)售人員自行解決,協(xié)商不成,由銷(xiāo)售經(jīng)理分配處理;2家庭購(gòu)房時(shí),夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶,其它親戚不作同一客戶處理(視情況而定);3企業(yè)購(gòu)房時(shí),股東及公司高管層視為同一客戶,其它不作為同一客戶處理;4熟客介紹新客戶,以取得新客戶的聯(lián)系電話而且新客戶到訪售樓處時(shí)需說(shuō)明介紹人姓名,且要有客戶登記為準(zhǔn),否則視為首次來(lái)售樓處

47、接待;5如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí),以先交定金為準(zhǔn)。(三)業(yè)績(jī)分配1銷(xiāo)售人員在成交后,要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額樓款付清為止,期間需配合相關(guān)部門(mén)同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問(wèn)題。銷(xiāo)售人員如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn),則必須通知現(xiàn)場(chǎng)主管安排同事幫忙跟進(jìn),如無(wú)出現(xiàn)特殊狀況,傭金由原銷(xiāo)售人員享有。為了避免節(jié)外生枝,原則上要求銷(xiāo)售人員親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。2客人進(jìn)入售樓部應(yīng)詢問(wèn)其之前是否曾經(jīng)到訪,當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷(xiāo)售員姓名,則應(yīng)交由A銷(xiāo)售員跟進(jìn)。如A銷(xiāo)售員不在場(chǎng),則由排首位的B銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)(在跟進(jìn)之前必須打電話給A銷(xiāo)售員,了解客戶

48、的概況),成交后的傭金由A和B銷(xiāo)售人員平分。如當(dāng)天無(wú)法成交,客戶歸還A銷(xiāo)售人員繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)銷(xiāo)售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相,則成交后傭金歸原銷(xiāo)售人員。3已成交的A客戶介紹B客戶來(lái)買(mǎi)樓時(shí),B客戶提出找A銷(xiāo)售人員而其不在場(chǎng)的情況下,由銷(xiāo)售主管打電話與A銷(xiāo)售人聯(lián)系,如果A不能親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn),情況一由A指定B銷(xiāo)售人員接待,當(dāng)天成交后,則A得100傭金;情況二由銷(xiāo)售主管指定C銷(xiāo)售人員接待,當(dāng)天成交后,C銷(xiāo)售人員得100傭金。如當(dāng)天不能成交,B客戶以后則由A銷(xiāo)售人員繼續(xù)跟進(jìn)。如B客戶沒(méi)指定銷(xiāo)售人員接待,B銷(xiāo)售人員跟進(jìn)過(guò)程中舊業(yè)主才出現(xiàn),就算舊業(yè)主指定A銷(xiāo)售人員跟進(jìn),A銷(xiāo)售人員也只能提供義務(wù)幫助,傭金

49、歸B銷(xiāo)售人員獨(dú)有。4A、B兩位銷(xiāo)售人員共同接待1個(gè)老客戶時(shí),若有新客戶進(jìn)場(chǎng),而又有足夠人手接待的話,則A、B兩人不可抽離其中1個(gè)去接新客戶。5A、B銷(xiāo)售人員共同接待一個(gè)老客戶時(shí),若此時(shí)A銷(xiāo)售人員的老客戶回來(lái),則A銷(xiāo)售人員有權(quán)委托其它同事代為跟進(jìn),成交傭金平分,與B銷(xiāo)售人員無(wú)關(guān)。6A、B兩位銷(xiāo)售人員共同成交一個(gè)客人以后,若此客人想再購(gòu)買(mǎi)單位,而此期間B銷(xiāo)售人員沒(méi)有跟進(jìn)客人或沒(méi)有聯(lián)系A(chǔ)銷(xiāo)售人員共同跟進(jìn)的,若此客人再由A銷(xiāo)售人員經(jīng)辦成交另一個(gè)單位,此傭金由最后跟進(jìn)的A銷(xiāo)售人員獨(dú)得。7如遇A、B兩位銷(xiāo)售人員分別跟進(jìn)的客戶為直系親屬時(shí)(常見(jiàn)情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購(gòu)房結(jié)婚男女),則成交后傭

50、金平分;如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時(shí),則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷(xiāo)售員的客戶,而另一位銷(xiāo)售員不可拆分傭金。8如遇A銷(xiāo)售人員的客戶是B銷(xiāo)售人員的朋友,原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神,提供義務(wù)幫助。如客戶比較信賴B銷(xiāo)售人員,強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù),而且過(guò)程中包含多次的現(xiàn)場(chǎng)和電話跟進(jìn),為了有效地促進(jìn)客戶成交,可向銷(xiāo)售經(jīng)理申請(qǐng)雙方共同跟進(jìn)。9對(duì)于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源的客戶,負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的銷(xiāo)售人員能夠讓客戶到現(xiàn)場(chǎng)找自己。若客戶到現(xiàn)場(chǎng)后沒(méi)有找聯(lián)絡(luò)的銷(xiāo)售人員,則視為公共資源,可由其它銷(xiāo)售人員跟進(jìn),成交后不拆分任何傭金。10一個(gè)客人若由多個(gè)(3個(gè)以上)的同事接待介紹過(guò)而成交,則應(yīng)相互協(xié)商,達(dá)成共識(shí)。認(rèn)

51、購(gòu)書(shū)上只能寫(xiě)兩位銷(xiāo)售人員的名字。11公司其它部門(mén)職員或外來(lái)公司人員介紹的客戶,原則上由主管安排銷(xiāo)售人員接待,成交后的傭金歸該銷(xiāo)售人員。四項(xiàng)目資源共享制度(一)目的實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)目資源的共享(二)主要內(nèi)容1各項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)應(yīng)定期交流,交流內(nèi)容包括:區(qū)域市場(chǎng)情況、先進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶最新市場(chǎng)動(dòng)向、案場(chǎng)操作經(jīng)驗(yàn)等;2銷(xiāo)售部經(jīng)理應(yīng)在周會(huì)匯報(bào)中,將最新的操作經(jīng)驗(yàn)、心得也作為匯報(bào)內(nèi)容進(jìn)行分享。內(nèi)容較多的可做專項(xiàng)主題報(bào)告;3項(xiàng)目在操作過(guò)程中的市場(chǎng)情況、新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新手法、政府制度理解執(zhí)行等項(xiàng)目操作中的經(jīng)驗(yàn),應(yīng)及時(shí)總結(jié)并在項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)議中實(shí)現(xiàn)共享;4案場(chǎng)操作執(zhí)行人員均為公司員工,應(yīng)根據(jù)不同案場(chǎng)的工作需要

52、,服從公司的調(diào)動(dòng)安排;5案場(chǎng)積累客戶資源,均為公司資源,應(yīng)及時(shí)匯總在公司內(nèi)部各案場(chǎng)實(shí)現(xiàn)共享;6所有操作項(xiàng)目應(yīng)定期收集、匯總周邊市場(chǎng)信息資料至公司,以利于資源再利用。五員工培訓(xùn)制度(一)目的提高項(xiàng)目組銷(xiāo)售人員的素質(zhì),為公司儲(chǔ)備人才(二)培訓(xùn)內(nèi)容1.新入職銷(xiāo)售人員崗位技能培訓(xùn)綱要1)銷(xiāo)售人員必備素質(zhì)房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)擁有良好的心態(tài)成功銷(xiāo)售的必備素質(zhì)2)銷(xiāo)售人員禮儀3)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作學(xué)會(huì)自我管理分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究自己的客戶通曉自己的產(chǎn)品4)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程客戶接待流程與規(guī)范電話接聽(tīng)規(guī)范和技巧客戶的管理和跟蹤客戶談判與合同簽訂5)銷(xiāo)售技能提升應(yīng)變技巧議價(jià)和守價(jià)逼定技巧2.項(xiàng)目實(shí)務(wù)培訓(xùn)綱要1)發(fā)展商實(shí)力背景介紹

53、2)市場(chǎng)情況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析3)代理項(xiàng)目基本資料介紹和答客問(wèn)4)模型、樣板房介紹統(tǒng)一說(shuō)辭5)案場(chǎng)行政管理制度6)案場(chǎng)銷(xiāo)售管理規(guī)范7)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策略簡(jiǎn)析8)銀行按揭及相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)9)購(gòu)房合同條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識(shí)10)物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)11)演練與考核12)開(kāi)盤(pán)流程介紹和演練(三)培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)各項(xiàng)目及員工實(shí)際情況安排培訓(xùn)計(jì)劃。(四)培訓(xùn)考核1.考核方式1)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考核2)書(shū)面試卷考核3)崗位技能培訓(xùn)考核由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)組織4)項(xiàng)目實(shí)物培訓(xùn)考核由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)組織2.考核成績(jī)將作為員工上崗、轉(zhuǎn)正及年度考評(píng)的依據(jù)?？己恕x升制度(一)考核周期每4個(gè)月為一個(gè)考核期,期間月度以檢查為主,檢查結(jié)果作為考核依據(jù)(特殊情況

54、下案場(chǎng)可視銷(xiāo)售情況另行制定考核周期)。(二)考核內(nèi)容及分值1月度檢查內(nèi)容包括:月度銷(xiāo)售業(yè)績(jī)完成情況、公司制度執(zhí)行、業(yè)務(wù)執(zhí)行情況、員工培訓(xùn)開(kāi)展等內(nèi)容;2考核分值:分值標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)。(三)考核結(jié)果與考核體現(xiàn)考核結(jié)果根據(jù)考評(píng)分值一般分為A、B、C、D、E五個(gè)等級(jí)評(píng)分,考核等級(jí)的定義如下表所示:等級(jí)ABCDE含義超出目標(biāo)或期望值達(dá)到目標(biāo)或期望值接近目標(biāo)或期望值未達(dá)目標(biāo)或期望值遠(yuǎn)低于目標(biāo)或期望值分值9080907080607060傭金發(fā)放比例晉升或加薪加薪不作調(diào)整督促、警告降級(jí)或辭退(四)考核方法1業(yè)績(jī)指標(biāo)1)銷(xiāo)售指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況計(jì)分標(biāo)準(zhǔn):實(shí)際得分實(shí)際銷(xiāo)售業(yè)績(jī)計(jì)劃銷(xiāo)售指標(biāo)基準(zhǔn)分2)銷(xiāo)售額回款達(dá)標(biāo)情況計(jì)分標(biāo)準(zhǔn):實(shí)

55、際得分實(shí)際回款額目標(biāo)回款額基準(zhǔn)分3)銷(xiāo)售傭金收回情況 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn):實(shí)際得分傭金已收回額傭金應(yīng)收回額基準(zhǔn)分2案場(chǎng)行政制度執(zhí)行1)考勤制度計(jì)分標(biāo)準(zhǔn):嚴(yán)以律己,準(zhǔn)確遵守45分;偶有錯(cuò)誤,能積極修正23分;時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正01分。2)職業(yè)操守計(jì)分標(biāo)準(zhǔn):嚴(yán)以律己,準(zhǔn)確遵守45分;偶有錯(cuò)誤,能積極修正23分;時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正01分。3)禮儀規(guī)范計(jì)分標(biāo)準(zhǔn):嚴(yán)以律己,準(zhǔn)確遵守45分;偶有錯(cuò)誤,能積極修正23分;時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正01分。4)著裝要求計(jì)分標(biāo)準(zhǔn):嚴(yán)以律己,準(zhǔn)確遵守45分;偶有錯(cuò)誤,能積極修正23分;時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正01分。5)業(yè)務(wù)規(guī)范計(jì)分標(biāo)準(zhǔn):嚴(yán)以律己,準(zhǔn)確遵守45分;偶有錯(cuò)誤,能積極修正23分;時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修

56、正01分。3業(yè)務(wù)執(zhí)行情況1)接待流程執(zhí)行計(jì)分標(biāo)準(zhǔn):嚴(yán)以律己,準(zhǔn)確遵守45分;偶有錯(cuò)誤,能積極修正23分;時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正01分。2)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品市調(diào)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn):按時(shí)按項(xiàng)目要求完成對(duì)周邊競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的市調(diào)工作,熟悉其動(dòng)態(tài)變化45分;基本完成市調(diào)工作,對(duì)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)變化了解不詳盡23分;未能完成市調(diào)工作,不熟悉周邊競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)變化01。3)接待服務(wù)規(guī)范計(jì)分標(biāo)準(zhǔn):嚴(yán)以律己,準(zhǔn)確遵守45分;偶有錯(cuò)誤,能積極修正23分;時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正01分。4)表格完善計(jì)分標(biāo)準(zhǔn):嚴(yán)以律己,準(zhǔn)確遵守45分;偶有錯(cuò)誤,能積極修正23分;時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正01分。5)合同簽定計(jì)分標(biāo)準(zhǔn):按時(shí)按項(xiàng)目計(jì)劃要求督促客戶(業(yè)務(wù)人員)完成合同簽定工作,

57、條款填寫(xiě)、釋義無(wú)錯(cuò)誤45分;基本完成合同簽定工作,填寫(xiě)、釋義偶有錯(cuò)誤23分;不能完成合同簽定工作,填寫(xiě)、釋義時(shí)有錯(cuò)誤01分。6)售后服務(wù)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn):按時(shí)按項(xiàng)目計(jì)劃要求協(xié)助客戶(業(yè)務(wù)人員)做好按揭及后續(xù)權(quán)證辦理及領(lǐng)取工作45分;基本完成售后服務(wù)工作,偶有錯(cuò)誤23分;不能完成售后服務(wù)工作,時(shí)有錯(cuò)誤01分。7)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn):具有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),積極配合項(xiàng)目日常工作的順利開(kāi)展45分;無(wú)主動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),基本配合日常工作的開(kāi)展23分;無(wú)團(tuán)隊(duì)合作精神,不配合日常工作的順利開(kāi)展01分。4培訓(xùn)執(zhí)行(適用案場(chǎng)主管以上級(jí))1)培訓(xùn)出勤情況(計(jì)劃出勤次數(shù):12課時(shí)/年,1天為1課時(shí),半天為0.5課時(shí))計(jì)分標(biāo)準(zhǔn):

58、實(shí)際得分實(shí)際出勤次數(shù)計(jì)劃出勤次數(shù)基準(zhǔn)分2)書(shū)面考核合格率計(jì)分標(biāo)準(zhǔn):實(shí)際得分書(shū)面考核合格人數(shù)考核總?cè)藬?shù)基準(zhǔn)分3)團(tuán)隊(duì)建設(shè)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn):項(xiàng)目全體人員綜合水平提升較大,有人員晉升45分;全體人員綜合水平稍有提升,無(wú)人員晉升23分;綜合水平無(wú)提升,無(wú)人員晉升01分。4)專項(xiàng)培訓(xùn)落實(shí)完成情況計(jì)分標(biāo)準(zhǔn):按時(shí)按項(xiàng)目需要落實(shí)、開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃45分;無(wú)專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃,偶有培訓(xùn)23分;無(wú)培訓(xùn)工作開(kāi)展01分。5.附加分項(xiàng)目(根據(jù)實(shí)際發(fā)生情況作參考項(xiàng))1)不定期抽查評(píng)定(由營(yíng)銷(xiāo)部不定期組織陌生拜訪者檢查評(píng)定)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn):實(shí)際得分各次檢查評(píng)分的平均值基準(zhǔn)分2)客戶滿意度計(jì)分標(biāo)準(zhǔn):工作熱情度高,主動(dòng)維護(hù)客戶資源,得到客戶(開(kāi)發(fā)

59、商)高度認(rèn)可45分;工作熱情度尚可,客戶(開(kāi)發(fā)商)無(wú)特殊主訴23分;工作態(tài)度可或有投訴和建議01分。3)自律管理計(jì)分標(biāo)準(zhǔn):嚴(yán)以律己,準(zhǔn)確遵守45分;偶有錯(cuò)誤,能積極修正23分;時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正01分。(五)銷(xiāo)售管理人員晉升、降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)1晉升架構(gòu)示意銷(xiāo)售部經(jīng)理銷(xiāo)售部經(jīng)理銷(xiāo)售主管由銷(xiāo)售部經(jīng)理或以上提拔,報(bào)公司審批、備案銷(xiāo)售主管有潛質(zhì)管理人員由銷(xiāo)售主管或以上提拔,報(bào)公司審批、備案有潛質(zhì)管理人員2各級(jí)適用標(biāo)準(zhǔn)1)具備積極進(jìn)取的精神、高度的責(zé)任感、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和良好的工作心態(tài);2)具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通和工作推進(jìn)能力;3)具備銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、培訓(xùn)、管理等綜合潛能;4)具一線銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)并熟悉現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的每一個(gè)

60、流程;5)個(gè)人專業(yè)能力得到上級(jí)和開(kāi)發(fā)商的認(rèn)同;6)具管理意識(shí),有提升的潛能;7)熟悉電腦操作,熟練掌握word、excel運(yùn)用,打字速度不少于30字/分;8)按要求參與部門(mén)、公司、集團(tuán)組織的培訓(xùn)并經(jīng)過(guò)考試,培訓(xùn)缺勤率不超過(guò)20。3晉升、降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(原則上達(dá)到本級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)后方有機(jī)會(huì)晉升上一級(jí))1)職務(wù):銷(xiāo)售主管提拔人:由銷(xiāo)售部經(jīng)理或以上提拔,報(bào)公司審批、備案晉升標(biāo)準(zhǔn): 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到年度統(tǒng)計(jì)前3名之內(nèi)善于溝通協(xié)調(diào)能操作案場(chǎng)前臺(tái)工作能獨(dú)立進(jìn)行屬下銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)具備與開(kāi)發(fā)商溝通協(xié)調(diào)的能力具發(fā)現(xiàn)和及時(shí)處理危機(jī)的能力,獨(dú)立妥善處理客戶投訴工作得到項(xiàng)目部同事的認(rèn)同經(jīng)過(guò)年底績(jī)效考核者降級(jí)標(biāo)準(zhǔn):詳見(jiàn)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)