ISO質(zhì)量認(rèn)證管理課件 第2章

1、第 2 章質(zhì) 量 管 理 原 則1.質(zhì)量量管理實(shí)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的高度度概括總總結(jié)2.質(zhì)量量管理最最基本、最適用用的一般般性規(guī)律律3.質(zhì)量量管理的的基本理理念4.QMS標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的基礎(chǔ)礎(chǔ)1.以質(zhì)質(zhì)量管理理原則作作為一種種管理理理念，在在標(biāo)準(zhǔn)的具具體條款款中予以以充分運(yùn)運(yùn)用2.標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以QMS基礎(chǔ)礎(chǔ)作為總總體要求求，闡明明了質(zhì)量管理理活動的的具體要要求或方方法指南南質(zhì)量管理理原則ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)2-1質(zhì)量管理理原則產(chǎn)產(chǎn)生的背背景和意意義早在1995年年ISO/TC176策劃2000版ISO9000族族時(shí),就就準(zhǔn)備為為組織的的管理者者編制一一套有關(guān)關(guān)質(zhì)量管管理的文文件。目的是幫幫助組織織的管

2、理理者,尤尤其是最最高管理理者系統(tǒng)統(tǒng)的建立立質(zhì)量管管理理念念,真正正理解9000標(biāo)準(zhǔn)的的內(nèi)涵,提高其其管理水水平.八項(xiàng)管理理原則既既是ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)的的理論基基礎(chǔ),又又是組織織和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)都進(jìn)行行質(zhì)量管管理的基基本準(zhǔn)則則.也為從事事質(zhì)量工工作的審審核員、咨詢?nèi)巳藛T和組組織內(nèi)所所有從事事質(zhì)量管管理工作作人員學(xué)學(xué)習(xí)、理理解、掌掌握ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)提提供了幫幫助。一、其他他管理體體系例如如：環(huán)境境管理、職業(yè)健健康安全全、財(cái)務(wù)務(wù)等。二、相容容性體現(xiàn)現(xiàn)在以下下方面：以過程為為基礎(chǔ)的的模式，采用PDCA循環(huán)方方式;采用管理理的系統(tǒng)統(tǒng)方法，建立、實(shí)施并并保持管管理體系系;所建的管管理體系系應(yīng)形成成

3、文件;都強(qiáng)調(diào)適適用的法法律、法法規(guī)的重重要性;三、相容容性的益益處：可可將一個(gè)個(gè)組織的的管理體體系的各各個(gè)部分分整合成成一個(gè)整整體，形形成整合合型的管管理體系系。例如如：ISO9001質(zhì)量管管理體系系ISO14001環(huán)境境管理體體系整整合體體系OHSMS18000職業(yè)健健康安全全管理體體系ISO9001（質(zhì)量量管理體體系要要求）與與其他管管理體系系的相容容性ISO9001ISO14001OHSMS18000質(zhì)量管理理是組織織各項(xiàng)管管理的內(nèi)內(nèi)容之一一。組織織應(yīng)采用用管理方方式（系系統(tǒng)、透透明）針針對所有有相關(guān)方方需求，實(shí)施并并保持持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)其業(yè)績績的管理理體系，最高管管理者可可在八項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量管管

4、理原則則指導(dǎo)下下，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)組織進(jìn)進(jìn)行業(yè)績績改進(jìn)。第一項(xiàng)管管理原則則、以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)第二項(xiàng)管管理原則則、領(lǐng)導(dǎo)作用用第三項(xiàng)管管理原則則、全員參與與第四項(xiàng)管管理原則則、過程方法法第五項(xiàng)管管理原則則、管理的系系統(tǒng)方法法第六項(xiàng)管管理原則則、持續(xù)改進(jìn)進(jìn)第七項(xiàng)管管理原則則、基于事實(shí)實(shí)的決策策第八項(xiàng)管管理原則則、與供方的的互利關(guān)關(guān)系八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則2.1以以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)組織依存存于顧客客。因此此，組織織應(yīng)當(dāng)理理解顧客客當(dāng)前和和未來的的需求，滿足顧顧客要求求并爭取取超越顧顧客期望望。如何滿足足需求:(1)需需要做市市場調(diào)查查了解:顧客對對產(chǎn)品,服務(wù),價(jià)格,產(chǎn)品周周期內(nèi)產(chǎn)產(chǎn)生的費(fèi)費(fèi)用(2)需需求轉(zhuǎn)

5、化化:組織織內(nèi)部的的需求,如:目目標(biāo),產(chǎn)產(chǎn)品的輸輸入,產(chǎn)產(chǎn)品的驗(yàn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等.(3)采采取措施施達(dá)到這這些要求求:過程程要控制制.(4)建建立顧客客信息過過程:收收集信息息,分析析信息,改進(jìn)(5)識識別顧客客新的需需求:改改進(jìn)產(chǎn)品品,開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品品(6)處處理好與與顧客的的關(guān)系:與顧客客溝通,處理顧顧客的投投訴.2-2質(zhì)量管理理原則的的內(nèi)涵和和理解2.2領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)應(yīng)確保組組織的目目的與方方向的一一致。他他們應(yīng)當(dāng)當(dāng)創(chuàng)造并并保持良良好的內(nèi)內(nèi)部環(huán)境境，使員員工能充充分參與與實(shí)現(xiàn)組組織目標(biāo)標(biāo)的活動動。領(lǐng)導(dǎo)是指指揮揮和引導(dǎo)導(dǎo)組織實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的人。管理層：領(lǐng)導(dǎo)配配置資源源目標(biāo)標(biāo)外精神神激勵(lì)執(zhí)行層

6、：管理使使用資源源組織織實(shí)現(xiàn)部部門目標(biāo)標(biāo)作業(yè)層：實(shí)施過程程控制，實(shí)現(xiàn)崗崗位目標(biāo)標(biāo)。最高管理理者應(yīng):(1)建建立保持持質(zhì)量管管理體系系，全面面考慮所所有相關(guān)方的的需求(包括:顧客、所有者者、員工工、供方、當(dāng)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)區(qū)等）(2)制制定方針針和目標(biāo)標(biāo)（做好好發(fā)展規(guī)規(guī)劃，為組織設(shè)設(shè)計(jì)一個(gè)個(gè)清晰的的遠(yuǎn)景）2-2質(zhì)量管理理原則的的內(nèi)涵和和理解建立保持持質(zhì)量管管理體系系，全面面考慮所所有相關(guān)關(guān)方的需需求(包包括:顧顧客、所所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣缟鐓^(qū)等）；制定方針針和目標(biāo)標(biāo)（做好好發(fā)展規(guī)規(guī)劃，為為組織設(shè)設(shè)計(jì)一個(gè)個(gè)清晰的的遠(yuǎn)景）；在組織各各級創(chuàng)造造并堅(jiān)持持一種共共同的價(jià)價(jià)值觀,樹立職職業(yè)道德德榜樣、形成企企

7、業(yè)精神神和企業(yè)業(yè)文化；使全體員員工工作作在一個(gè)個(gè)比較寬寬松、和和諧的環(huán)環(huán)境中，建立信信任，消消除憂慮慮；為員工提提供所需需的資源源，培訓(xùn)訓(xùn)及職責(zé)責(zé)范圍內(nèi)內(nèi)的自主主權(quán)。要激發(fā)、鼓勵(lì)和和承認(rèn)員員工的貢貢獻(xiàn)（鼓鼓勵(lì)創(chuàng)造造、評選選優(yōu)秀員員工等）；提倡公開開和誠懇懇的交流流和溝通通；為實(shí)施和和達(dá)到目目標(biāo)所需需的必要要資源；持續(xù)改進(jìn)進(jìn)。如何實(shí)施施最最高管理理者應(yīng):2.3全全員員參與各級人員員都是組組織之本本，唯有有其充分分參與，才能使使他們?yōu)闉榻M織的的利益發(fā)發(fā)揮其才才干。如何實(shí)施施：明確崗位位職責(zé)、權(quán)限；提供培訓(xùn)訓(xùn)機(jī)會；意識教育育；鼓勵(lì)勵(lì)員工不不斷改進(jìn)進(jìn)、創(chuàng)新新；實(shí)行透明明、開放放管理；定期評價(jià)價(jià)員工的的

8、表現(xiàn)(表現(xiàn)好好的實(shí)行行精神鼓鼓勵(lì)、物物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)，不足足的要提提出不足足之處)。2-2質(zhì)量管理理原則的的內(nèi)涵和和理解2.4過過程程方法-系統(tǒng)地識識別和管管理組織織所應(yīng)用用的過程程，特別別是這些些過程之之間的相相互作用用，稱為為過程方方法-利用資源源和實(shí)施施管理，將輸入入轉(zhuǎn)化為為輸出的的一組活活動可以以視為一一個(gè)過程程-一個(gè)過程程的輸出出往往直直接成為為下一個(gè)個(gè)或幾個(gè)個(gè)過程的的輸入.過程程將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸輸出的相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相互互作用的的一組活活動。注1：一一個(gè)過程程的輸入入通常是是其他過過程的輸輸出。注2：組組織為了了增值通通常對過過程進(jìn)行行策劃并并使其在在受控條條件下運(yùn)運(yùn)行。注3：對對形成的的

9、產(chǎn)品是是否合格格不易或或不能經(jīng)經(jīng)濟(jì)地進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)證證的過程程，通常常稱之為為“特殊殊過程”。將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。2-2質(zhì)量管理理原則的的內(nèi)涵和和理解是獲得持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的動態(tài)態(tài)循環(huán)，并使組組織的總總體業(yè)績績得到顯顯著提高高。ISO9000（質(zhì)量量管理要要求）標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是一一系列過程來實(shí)現(xiàn)的的，過程又分為：（1）直接過程程直接接生產(chǎn)增增值的（如：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中的的“產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)）。特點(diǎn)：個(gè)個(gè)性強(qiáng)（產(chǎn)品不不同如如：硬件件、軟件件、服務(wù)務(wù)、流程程性材料料），可直接產(chǎn)產(chǎn)生效益益。（2）支持過程程間接接生產(chǎn)增增值的（如：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中的的“管理理職責(zé)”“資源源管理”“測量量、分析析和

10、改進(jìn)進(jìn)”），特點(diǎn)：通通用性強(qiáng)強(qiáng)，不能能直接產(chǎn)產(chǎn)生效益益（屬于支支持性的的過程是是不可刪刪減）。如何實(shí)施施：確定過程程（要正正確的過過程）、管理過過程（用用正確的的方法），如何何來實(shí)施施:調(diào)查：過過程現(xiàn)狀狀，職責(zé)責(zé)（規(guī)定定）、資資源（配配置）、測量（要求、方法）分析：收收集信息息、分析析信息、利用收收集到的的信息來來改進(jìn)（設(shè)定目目標(biāo)、制制定要求求）；優(yōu)化:成成本和資資源評價(jià):過過程結(jié)果果可能產(chǎn)產(chǎn)生的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)、后后果及對對顧客、供方及及其他相相關(guān)方的的影響過程方法法的目的的2.5管管理理的系統(tǒng)統(tǒng)方法-系統(tǒng)：將將組織中中為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)所所需的全全部的相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相互互作用的的一組要要素予以以綜合考考慮

11、-質(zhì)量管理理體系的的構(gòu)成要要素是“過程”，系統(tǒng)統(tǒng)方法的的重點(diǎn)也也是“過過程”-一個(gè)過程程也可能能就是一一個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)，一組組相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過過程的有有機(jī)組合合也構(gòu)成成一個(gè)系系統(tǒng) 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。2-2質(zhì)量管理理原則的的內(nèi)涵和和理解如何實(shí)施施：（1）建建立一個(gè)個(gè)以過程程方法為為主體的的質(zhì)量管管理體系系（2）明明確質(zhì)量量管理過過程的順順序和相相互作用用并使其其協(xié)調(diào)（3）控控制協(xié)調(diào)調(diào)質(zhì)量管管理體系系的各過過程的運(yùn)運(yùn)行，特特別關(guān)注注體系內(nèi)內(nèi)某些關(guān)關(guān)鍵或特特定的過過程，規(guī)規(guī)定其動動作的方方法和程程序。（4）通通過對質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的測量和和評

12、審采采取措施施持續(xù)改改進(jìn)，提提高組織織的業(yè)績績。過程方法法和管理理的系統(tǒng)統(tǒng)方法的的區(qū)別和和聯(lián)系區(qū) 別過程方法管理的系統(tǒng)方法研究對象單個(gè)過程及該過程和其他相關(guān)過程的關(guān)系若干過程乃至過程網(wǎng)絡(luò)組成的體系管理對象一組活動一組過程目 的高效地達(dá)到過程的目標(biāo)提高實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的有效性和效率聯(lián) 系過程方法是管理的系統(tǒng)方法的基礎(chǔ)2-2質(zhì)量管理理原則的的內(nèi)涵和和理解2.6持持續(xù)續(xù)改進(jìn)-持續(xù)續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿滿足要求求的能力力的循環(huán)環(huán)活動注：制定改進(jìn)進(jìn)目標(biāo)和和尋求改改進(jìn)機(jī)會會的過程程是一個(gè)個(gè)持續(xù)過過程，該該過程使使用審核核發(fā)現(xiàn)和和審核結(jié)結(jié)論、數(shù)數(shù)據(jù)分析析、管理理評審或或其他方方法，其其結(jié)果通通常導(dǎo)致致糾正措措施或預(yù)預(yù)防

13、措施施-持續(xù)續(xù)改進(jìn)的的對象可可以是質(zhì)質(zhì)量管理理體系、過程、產(chǎn)品等等-持續(xù)續(xù)改進(jìn)本本身也是是過程，應(yīng)作為為過程進(jìn)進(jìn)行管理理-持續(xù)續(xù)改進(jìn)的的關(guān)鍵是是改進(jìn)的的持續(xù)和和循環(huán)-持續(xù)續(xù)改進(jìn)過過程的管管理活動動中應(yīng)重重點(diǎn)關(guān)注注改進(jìn)的的目標(biāo)及及改進(jìn)的的有效性性和效率率持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。2-2質(zhì)量管理理原則的的內(nèi)涵和和理解如何實(shí)施施：通過以下下的五種種方法（8.5.1）對組織織進(jìn)行持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)：質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)內(nèi)部審核核管理評審審數(shù)據(jù)分析析糾正和預(yù)預(yù)防措施施2.7基基于于事實(shí)的的決策方方法有效決策策建立在在數(shù)據(jù)和和信息分分析的基基礎(chǔ)上。決策是組組織中各各級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的職責(zé)責(zé)之一所謂的決決策

14、就是是：針對對預(yù)定的的目標(biāo)，在一定定約束條條件下，從諸多多方案中中選出最最佳的一一個(gè)實(shí)施施但達(dá)達(dá)不到目目標(biāo)的決決策就是是失策正確的決決策需要要領(lǐng)導(dǎo)以以事實(shí)或或正確的的信息為為基礎(chǔ)，通過邏邏輯分析析，作出出正確的的決策盲目的的或只憑憑個(gè)人的的主觀意意愿來決決策是不不可取的的。2-2質(zhì)量管理理原則的的內(nèi)涵和和理解 如何實(shí)施施：(1)通通過測量量積累或或有意識識地收集集與目標(biāo)標(biāo)有關(guān)的的各種數(shù)數(shù)據(jù)和信信息,明明確規(guī)定定收集信信息的種種類、渠渠道和職職責(zé).(2)通通過識別別,確保保數(shù)據(jù)和和信息的的準(zhǔn)確性性和可靠靠性.(3)采采取各種種有效方方法,對對數(shù)據(jù)和和信息進(jìn)進(jìn)行分析析.在分分析時(shí),應(yīng)采用用適當(dāng)?shù)牡?/p>

15、統(tǒng)計(jì)技技術(shù).(4)確確保數(shù)據(jù)據(jù)和信息息能為使使用者得得到和利利用.(5)根根據(jù)對事事實(shí)的分分析、過過去的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和判判斷做出出決策并并采取行行動.2.8與與供供方互利利的關(guān)系系組織與供供方相互互依存，互利的的關(guān)系可可增強(qiáng)雙雙方創(chuàng)造造價(jià)值的的能力。如何滿足足需求:識別并選選擇重要要供方；在建立與與供方的的關(guān)系時(shí)時(shí).既要要考慮眼眼前利益益，還要要考慮長長遠(yuǎn)利益益與重要供供方共享享專門技技術(shù)、信信息和資資源；創(chuàng)造一個(gè)個(gè)通暢和和公開的的溝通渠渠道，及及時(shí)解決決問題；確定聯(lián)合合改進(jìn)活活動激發(fā)、鼓鼓勵(lì)和承承認(rèn)供方方的改進(jìn)進(jìn)及其成成果。2-2質(zhì)量管理理原則的的內(nèi)涵和和理解1 八項(xiàng)項(xiàng)原則是是QMS的基本準(zhǔn)準(zhǔn)則，貫貫穿整個(gè)個(gè)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，2 關(guān)注注顧客和和持續(xù)改改進(jìn)是原原則之本本。3 對外外組織應(yīng)應(yīng)處理