6個西格瑪介紹-第2部分：定義階段

1、第2部分: 定義階段第2部分分：定義義項目目的：通過學(xué)習(xí)習(xí)工具和和概念來來幫助您您定義項項目、選選擇合適適的項目目成員、并制定定項目完完成的進進度。目標：1.明確定義六個個西格瑪瑪項目的主要步步驟2.回顧用于定義義項目的的幾個問題求解解工具的目的和和程序3.確定支持持小組成員及其其作用4.解釋項目目Y的涵義定義階段段客戶定義階段段使用來自客戶戶和市場的的反饋來確定改改進的潛潛在機遇遇。調(diào)查控制板流程圖競爭性的的商業(yè)環(huán)環(huán)境定義階段段主要是是確定需需要改進進的產(chǎn)品品和/或或工序， 并且且確保進進行該項項目所需需的資源源能夠到到位。定義階段段的重要要性何在在？定義階段段設(shè)定改進項目目的期望值。定義階

2、段段的輸入入是什么么？定義義衡量分 析改 進控 制定義階段段確定項目目CTQ獲得并解解釋來自自主要客客戶的有有關(guān)工序序或產(chǎn)品品的數(shù)據(jù)據(jù)確定與之之相關(guān)的的部門和和人員、 及其其業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)劃決定需要要解決的的主要問問題制定項目目計劃(目標)并獲得領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準準制定項目目目標和和計劃( 方案案)。隨著項目目的進行行和對它它認識的的加深，對計劃劃進行必必要的修修訂。與主要的的相關(guān)人人員一道道評審所所制定的的 方案案，以獲獲得他們們的批準準。高級流程程圖創(chuàng)建高級級流程圖圖來確定定您的供供應(yīng)商、輸入、輸出、客戶及及工序中中最重要要的4到到5個步步驟。結(jié)果1項 目CTQs批準協(xié)議高級流程圖定義階段段結(jié)果2結(jié)果3

3、支持小組組支持小組組由您在在項目進進行過程程中所需需要涉及的和 使改改進的的工作能能夠夠 持續(xù)續(xù)下下去所所 需的的主要資源源組成。您您將在整整個項目目中與您您的支持持小組共共事事。 客戶采購區(qū)域技術(shù)術(shù)支支持持 財 務(wù)人力資源過程專家工程 質(zhì)量 安全 供應(yīng)商CIB銷售代代 理實例：財務(wù)部門門的成員員可能在在評審利利益工作作中啟用用，而不不是在利利用頭腦腦風(fēng)暴分分析潛在在X的工作中中啟用客戶成成員客可可能在QFD中啟用，而不是是在分析析現(xiàn)狀中中啟用工序?qū)＜壹页蓡T員可能在在繪制流流程圖的的會議中中啟用，而不是是在評審審項目利利益中啟啟用。所涉及的的人員在在其各自自工作的的領(lǐng)域都都具有極極其豐富富的經(jīng)

4、驗驗支持小組組在項目中中，您將將在不同同時期根根據(jù)需要要，在支支持隊伍伍中啟用用不同部部門的成成員。確定項目目的CTQ1.評評估客客戶的呼呼聲(VOC)。2.如果必要要將包括括問題。3.將VOC轉(zhuǎn)換成CTQ。4.劃分CTQ的優(yōu)先級級別。5.綜合考慮慮CTQ與企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略。將客戶的的呼聲聲轉(zhuǎn)換成成CTQ中結(jié)果1步驟步驟步驟步驟步驟評估客戶戶的呼聲聲如果必要要將包括括問題劃分CTQ的優(yōu)先級級綜合分析析CTQ與企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略項目CTQ確定項目目的CTQ抱怨計分卡控制板調(diào)查質(zhì)量保證證數(shù)據(jù)六個西格格瑪項目目始于客客戶的呼呼聲。企業(yè)目標標市場戰(zhàn)略略橫向比較較其它項目目的結(jié)果果客戶反饋饋/轉(zhuǎn)換換方法的的實例CTQ

5、將我們的的努力與與影響客客戶滿意意度的一一些關(guān)鍵鍵問題聯(lián)聯(lián)系在一一起。CTQ源自于下下列信息息：轉(zhuǎn)換過程程不同類型型的客戶戶反饋饋對工序或或產(chǎn)品的的要求推舉抱怨增加的業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品利潤潤調(diào)查計分卡電話會議議需關(guān)注的的特殊問問題轉(zhuǎn)換獲得方案案的批準準以項目CTQ（）為開開端。您您的方案案確保您您將要解解決的問問題對客客戶和企企業(yè)都至至關(guān)重要要。與您的支支持小組組通力合合作，以以確定合合理的項項目計劃劃。在附錄中中所列示示的方案案樣板可可能會對對您有所所幫助。結(jié)果2步驟驟項目CTQ制定方案案步 驟輸入經(jīng)過批準準的方案案獲得主要要相關(guān)人人員的的支持項目計劃劃DMAIC項目計劃劃包括：問題綜述述(“現(xiàn)現(xiàn)狀

6、“)項目范圍圍目標陳述述(“期期望狀態(tài)態(tài)”)項目規(guī)劃劃和進程程安排估計的財財務(wù)收益益小組成員員及其作作用當計劃獲獲得主要要相關(guān)人人員的批批準，它它便成為為項目的的發(fā)展藍藍圖問題綜述述：定義好問問題至關(guān)關(guān)重要。問題的定定義既包包括現(xiàn)現(xiàn)狀，又包括括所期期望的狀狀態(tài)，要具體體，要量量化?，F(xiàn)狀:描述目前前所面臨臨的問題題不應(yīng)包括括原因不應(yīng)隱含含解決方方案應(yīng)盡可能能具體，并包括括量化指指標期望狀態(tài)態(tài):通過問題題的解決決而要達達到目的的盡可能客客觀盡可能明明確具體體，包括括衡量的的指標實例：現(xiàn)狀(問題綜綜述)：對15%的服服務(wù)呼叫叫，我們們的響應(yīng)應(yīng)時間超超過2小小時。期望狀態(tài)態(tài)(目標陳陳述)：對所有服服務(wù)

7、呼叫叫，我們們的響應(yīng)應(yīng)時間必必須小于于2小時時。書面問題題綜述差：銷售售額低于于目標優(yōu)：現(xiàn)狀產(chǎn)品A的銷售額額下降了了15%期望狀態(tài)態(tài)在未來的的6個月月中產(chǎn)品品A的銷售額額增加加30%差：我們們的停機機時間太太長優(yōu)：現(xiàn)狀在生產(chǎn)領(lǐng)領(lǐng)域，停停機時間間34期望狀態(tài)態(tài)在未來的的3個月月內(nèi)將生生產(chǎn)停機機時間降降低低到10%差：運輸輸損失日日益增加加優(yōu)：現(xiàn)狀微波爐運運輸損壞壞率從去去年的5上升升到10%期望狀態(tài)態(tài)在1個月月內(nèi)將微微波爐的的損壞降降低到5%6個月內(nèi)內(nèi)降低到到2%書面問題題綜述實實例與區(qū)域財財務(wù)代表表和支持持小組共共同討論論，以確確認您所所提出的的收益是是否有效、可否實現(xiàn)現(xiàn)！您還可以以參考財財務(wù)

8、指南南，它包包括在六六個西格格瑪介紹紹材料(課前寄寄出)之之中。確定財務(wù)務(wù)收益項目進展展計劃安安排組織織重要的的項目活活動，并并在項目目實施過過程中保保持對項項目進行行跟蹤。項目計計劃的主主要步驟驟如下：A)列出項目目任務(wù)-包括工作作、控制制、交流流、承諾諾和評評估活動動，以及及這些任任務(wù)的負負責(zé)人。*B)明確任務(wù)務(wù)之間的的重要關(guān)關(guān)系-一項任務(wù)務(wù)的起始始時間是是否取決決于其它它任務(wù)？一項任務(wù)務(wù)的持續(xù)續(xù)時間是是否取決決于其它它任務(wù)？C)估計時間間要求 估計計每一項項任務(wù)完完成所需需要的時時間間。D)創(chuàng)建Gantt圖將任務(wù)、完成時時間、負負責(zé)人和和各項任任務(wù)之間間的關(guān)系系轉(zhuǎn)換成成為Gantt圖(進

9、展計劃劃)。*如欲了解解工作活活動類型型的詳情情，請參參看附錄錄制定項目目進展計計劃代碼任務(wù)名稱稱持續(xù)時間間1測定26d2定義實際際問題2d3與支持小小組會晤晤8h4決定項目目范圍(利益益/成本)5d5完成Y的測量系系統(tǒng)分析析3d6收集合理理分組的的數(shù)據(jù)16d7分析過程程現(xiàn)狀2d8決定是控控制還是是/技術(shù)術(shù)問題或或是兩者者2d9分析27d10圖示數(shù)據(jù)據(jù)3d11確認是否否服從正正態(tài)分布布2d12假設(shè)檢驗驗分析以以確認圖圖示結(jié)果果8h13制定改進進計劃2d14與小組確確認可能能的X2d1516d16試驗設(shè)計計3d17進行試驗驗3d1/262/22/92/162/233/23/93/163/233/

10、304/6二月三月改進Gantt圖實例1)確定問題題 與項項目組一一道評審審計劃，以決定定會發(fā)生生什么問問題，以以及潛在在問題發(fā)發(fā)生的可可能性和和嚴重性性。2)分析潛在在問題的的原因分析導(dǎo)致致潛在問問題的具具體事件件或影響響力。3)制定預(yù)防防行動 采取取什么行行動來防防止問題題根源的的發(fā)生？將這些些行動置置于計劃劃之中。4)制定應(yīng)急急計劃和和預(yù)警雖然制定定了預(yù)防防行動，問題仍仍然可能能發(fā)生，因此，還應(yīng)該該列出應(yīng)應(yīng)急行動動計劃以以使其影影響降至至最低，制定實實施應(yīng)急急行動預(yù)預(yù)警方案案(時間、人人物和原原因)！進度安排排需考慮慮的因素素繪制流程程圖流程圖以簡單、直觀的的形式提供一個工序序的結(jié)構(gòu)。高

11、級流流程圖為為您提供供整個工工序概況況，并為為了解更更多細節(jié)節(jié)奠定基基礎(chǔ)，確確定供應(yīng)應(yīng)商、輸輸入、輸輸出、客客戶和過過程中最最重要的的步驟。確保在流流程圖中中工序的的重點和和范圍與項目方方案中所所述的一致。否則，必須對對項目范范圍或流流程圖進進行修改改。結(jié)果果3步驟CTQ方案歷史圖輸入高級流程程圖繪制流流程圖對照方案案確認認流程圖圖步驟高級流程程圖高級流程程圖通常常稱為SIPOC圖。SIPOC源自供應(yīng)應(yīng)商、輸輸入、過過程、輸輸出和客客戶的首首寫字母母。申請信用用卡的訂訂單處理理供應(yīng)商輸入過程輸出客戶銷售人員員經(jīng)簽名的的申請信用卡訂訂購信用卡處處理中心心信用卡申申請者輸入訂單信用核查訂購卡訂購卡

12、發(fā)出確確認函歸檔文文書工作作定義產(chǎn)品或過過程最重重要的的的幾個CTQ(s)，這些產(chǎn)產(chǎn)品或過過程與企企業(yè)戰(zhàn)略略目標緊緊密相聯(lián)聯(lián)。六個西格格瑪項目目的目的的和目標標。顯示過程中主要步步驟的高高級流程程圖定義階段段的輸出出：結(jié)果果結(jié)果果結(jié)果果項目CTQ(s)高級流程程圖經(jīng)批準的的方案定義的工工具疼在哪里里？頭腦風(fēng)暴暴親和圖Pareto分析Kano分析質(zhì)量功能能展開流程圖質(zhì)量成本本魚骨圖(因果圖圖)項目進程程計劃定義的工工具如欲更多多了解有有關(guān)工具具和及其其使用方方法，請請參考“質(zhì)量指指導(dǎo)”。頭腦風(fēng)暴暴的類型型：自由旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 由所所有團隊隊成員自自發(fā)產(chǎn)生生各種想想法循環(huán)法 團隊隊成員依依次提出出想法卡片

13、法 團隊隊成員將將想法寫寫在卡片片上，無無需經(jīng)過過討論頭腦風(fēng)暴暴的指導(dǎo)導(dǎo)原則：沒有任何何思想會會受到批批評不要討論論想法所有想法法都要加加以記錄錄鼓鼓勵大膽膽設(shè)想不要解釋釋輸入人人人都要要參與以他人的的想法為為基礎(chǔ)頭腦風(fēng)暴暴在短時間間內(nèi)產(chǎn)生生眾多主主意的團團隊合作作方法。親和圖1.運用頭腦腦風(fēng)暴產(chǎn)產(chǎn)生想法法并置于于墻上。2.將想法按按性質(zhì)自自然分類類，無法法肯定屬屬于何類類的想法法由小組組討論決決定。3.合并小組組有所疑疑問的項項目。4.確定各種種類別的的主題。5.劃分每種種類別中中項目的的優(yōu)先次次序。當您擁有有眾多的的客戶要要求而需需要將它它們進行行分類的時候，親和圖圖是一個個理想的的工具。

14、這個工工具將幫幫助您組組織和總總結(jié)信息息，以便便您掌握握問題的的本質(zhì)，并確定定客戶要要求。親和圖運運用頭腦腦風(fēng)暴和和一致同同意的決決策方法法完成。關(guān)系過程程經(jīng)頭腦風(fēng)風(fēng)暴產(chǎn)生生的想法法或問題題列表按照它們們共同的的主題或或其相似似性將以以上問題題或想法法進行分分類，這這樣做可可簡化列列表，將將精力集集中于最最需要解解決的問問題或值值得執(zhí)行行的建議議。桿：雜項.Issue:flayrodsoutofskewonthetreadleConcern:troubleatthemillConsequence:theSpanishInquisition問題：去去皮桿偏偏離軌道道接觸器器涉及：工工廠中的的困難

15、結(jié)果：西班牙調(diào)調(diào)查Issue:RodroundnessConcern:out of roundrods slowassemblyConseq.:late shipmentsIssue:redrodtemperaturelimitationsConcern:limitationsonspeedofforming forgeConsequence:increasedshrinkageIssue:green rodhardnessrequirementsConcern:limitedmaterialoptions probableConsequence:costof rods50%over targ

16、etIssue:corrosionofsleevematerialConcern:degradationofproduct appearanceConsequence:Rejectionofproduct by customerIssue:yellowrodlengthspecificationConcern:processcapability unknownConsequence:failCTQIssue:availabilityofgreenrodsConcern:necessaryfor allproduct linesConsequence:missedshipmentsIssue:s

17、leevefieldfailuresConcern:testassembliesshowedincreased mortalityConsequence:shortenedlife,customercomplaintsIssue:tricorder/sleeveassemblyforceConcern:excessiveforcecanhurtcalibrationConseq.:falsereadingsIssue:Chlorinatedsolventsinmanufacturing processConcern:RequiresEPApermitbefore productionConse

18、quence:delayedproduction start upIssue:processcap.ofsleeveformerConcern:mating surfacefortransferrodConsequence:interferencefitIssue:availabilityofreallygood beerinClevelandConcern:somebrandscausegastric distressConsequence:lessteamcelebrations套管Issue:flayrodsoutofskewonthetreadleConcern:troubleatth

19、emillConsequence:theSpanishInquisition問題：去去皮桿偏偏離軌道道接觸器器涉及：工工廠中的的困難結(jié)果：西西班牙調(diào)調(diào)查InquisitionIssue:tricorder/sleeveassemblyforceConcern:excessiveforcecanhurtcalibrationConseq.:falsereadings問題：tricorder/sleeve的安裝力力量涉及：力力量量過大有有損校準準結(jié)果：讀錯文字字Issue:yellowrodlengthspecificationConcern:processcapability unknownCo

20、nsequence:failCTQ問題：黃黃桿長度度規(guī)范結(jié)果：失失敗的CTQIssue:Chlorinatedsolventsinmanufacturing processConcern:RequiresEPApermitbefore productionConsequence:delayedproduction start up問題:在在制造過過程中出出現(xiàn)氯溶溶解涉及:在在 生產(chǎn)產(chǎn)前需要要EPA許可結(jié)果:延延誤生產(chǎn)產(chǎn)正常開始Issue:availabilityofreallygood beerinClevelandConcern:somebrandscausegastric distress

21、Consequence:lessteamcelebrations問題：在在美國克克利夫市市上等啤啤酒的上市情況況涉及：一一些品牌牌造成胃胃產(chǎn)生不不良反應(yīng)應(yīng)結(jié)果：集集體慶祝祝宴會減減少Issue:green rodhardnessrequirementsConcern:limitedmaterialoptions probableConsequence:costof rods50%over target問題：綠綠桿的的硬度要要求涉及：有有限的的材料選選擇可能能性結(jié)果：桿桿的成成本超過過目標50%Issue:availabilityofgreenrodsConcern:necessaryfor a

22、llproduct linesConsequence:missedshipments問題:綠桿的的上市涉及: 所有有產(chǎn)品的的必要性性結(jié)果:運運輸錯誤誤Issue:processcap.ofsleeveformerConcern:mating surfacefortransferrodConsequence:interferencefit問題：套套管模板板的處理理過程涉及：傳傳輸桿匹匹配的表表面結(jié)果：沖突安裝裝Issue:RodroundnessConcern:out of roundrods slowassemblyConseq.:late shipments問題：圓圓桿涉及：不不圓的桿桿簡慢

23、組組裝速度度結(jié)果.：推遲遲發(fā)運Issue:redrodtemperaturelimitationsConcern:limitationsonspeedofforming forgeConsequence:increasedshrinkage問題：紅紅桿的溫溫度局限限涉及：鑄鑄形的速速度局限限結(jié)果：增增加收縮縮Issue:sleevefieldfailuresConcern:testassembliesshowedincreased mortalityConsequence:shortenedlife,customercomplaints問題：套套管區(qū)區(qū)域的故故障涉及：測測試裝配配顯示故故障率上

24、上升結(jié)果：使使用壽命命縮短、客戶抱抱怨Issue:corrosionofsleevematerialConcern:degradationofproduct appearanceConsequence:Rejectionofproduct by customer問題:套套管材料料的腐蝕蝕涉及:產(chǎn)產(chǎn)品外表表的退化化結(jié)果:客客戶拒收收產(chǎn)品問題:綠桿的的上市涉及: 所有有產(chǎn)品的的必要性性結(jié)果:運運輸錯誤誤問題： 綠桿的硬度要求涉及： 有限的材料選擇可能性結(jié)果： 桿的成本超過目標50%問題：黃黃桿長度度規(guī)范涉及：未知的處理能力涉及：未知的處理能力結(jié)果：失敗的CTQ問題：紅桿的溫度局限涉及：鑄形的速度局

25、限結(jié)果：增加收縮問題： 圓桿涉及：不圓的桿簡慢組裝速度結(jié)果.：推遲發(fā)運問題: 在制造過程中出現(xiàn)氯溶解涉及: 在 生產(chǎn)前需要EPA許可結(jié)果: 延誤生產(chǎn)正常開始問題：在美國克利夫市上等啤酒的上市情況涉及：一些品牌造成胃產(chǎn)生不良反應(yīng)結(jié)果：集體慶祝宴會減少問題：套管模板的處理過程涉及：傳輸桿匹配的表面結(jié)果：沖突安裝問題： 套管區(qū)域的故障涉及：測試裝配顯示故障率上升結(jié)果：使用壽命縮短、客戶抱怨問題:套套管材料料的腐蝕蝕涉及:產(chǎn)產(chǎn)品外表表的退化化結(jié)果:客客戶拒收收產(chǎn)品問題：tricorder/套管的安裝力力量涉及：力力量量過大有有損校準準結(jié)果：讀錯文字字匯制Pareto圖的過程程:分門別類類收集數(shù)數(shù)據(jù)計數(shù)

26、類別別出現(xiàn)的的頻數(shù)縱軸代表表頻數(shù)，橫軸代代表導(dǎo)致致問題發(fā)發(fā)生的因因素，按按頻率遞遞減的順順序繪制制直方圖圖分析數(shù)據(jù)據(jù)，找找出主要要原因Pareto分析客戶地址錯誤密碼重設(shè)Lockup/PerformanceGeneral InquiryInstallation安裝Not ExchangeServer Space服務(wù)器空間Not ResolvedNew Acct SetupPersonal Address Book個人地址簿Global Address List全球地址清單User Profile其它128107 75 54 32 29 21 19 18 18 17 15 2123191410

27、6 5 4 3 3 3 3 3 4 23 42 56 66 71 77 81 84 87 90 94 961000100200300400500020406080100DefectCountPercentCum%PercentCountParetoChartfor NewClass用于確定定導(dǎo)致問問題發(fā)生生的主要要因素。 一般般而言，80%的問題是是由20%的因素造造成的。Kano分析并非所有有的客戶戶要求對對所有的的客戶都都同等重重要。Kano分析用來來決定哪一一個客戶戶要求是是重要的的。Kano分析能夠夠幫助小小組將不不同的客客戶要求求排序，以決定定哪一個個要求具具有最高高的優(yōu)先先級別。如

28、何進行行Kano分析。1.制定調(diào)查查表。對對每一個個潛在的的客戶需需求使用用一對問問題(功能和功功能障礙礙)。2.測試調(diào)查查表，并并根據(jù)需需要修改改它。3.面向客戶戶發(fā)送調(diào)調(diào)查表。4.處理結(jié)果果。5.分析結(jié)果果。旅行期間間的住宿宿富有吸引引力的因因素(令令人興奮奮的)巧克力和和折疊被被必須達到到的因素素(要求求)熱水真正的床床電話一元因素素健身設(shè)備備早餐服務(wù)務(wù)無關(guān)緊要要的因素素自助洗衣衣店相反因素素陳舊的外外觀可疑因素素質(zhì)量功能能展開(QFD)：QFD為CTQ提供了從從高到低低的下行過程。下行過程程以始于于客戶呼聲聲。通過質(zhì)量四層層結(jié)構(gòu)圖圖確定內(nèi)部部可控因因素。QFD是用于展展示各種種因素的的相對重重要性的的工具，而不是是用于確確定質(zhì)量量與各種種因素之之間的量量化關(guān)系系。質(zhì)量結(jié)構(gòu)構(gòu)圖從確定客客戶的要要求到詳詳盡的行行動部署署，以保保證獲得得高客戶戶滿意度度，質(zhì)量量結(jié)構(gòu)圖圖是這個個邏輯流程程的圖形形表現(xiàn)形形式，用于QFD的質(zhì)量四四層結(jié)構(gòu)構(gòu)圖將客客戶的呼呼聲(VOC), 逐層層過渡到到設(shè)計、工序、產(chǎn)品或或服務(wù)的的商業(yè)化化中?？蛻艚Y(jié)構(gòu)構(gòu)圖GE結(jié)構(gòu)圖工序結(jié)構(gòu)構(gòu)圖工序控制制結(jié)結(jié)構(gòu)圖技術(shù)要求求系統(tǒng)Temperaturerange蒸發(fā)率氣流和密密封物理性質(zhì)質(zhì)面板位置置面板幾何何結(jié)構(gòu)門清理滑動距離離面板調(diào)整整組裝持久性和和一致性性靜態(tài)加載載 (UL)