管理信息系統(tǒng)-順豐速運的企業(yè)業(yè)務流程

1、管理信息系統(tǒng)-順豐速運的企業(yè)業(yè)務流程管理信息系統(tǒng)-順豐速運的企業(yè)業(yè)務流程管理信息系統(tǒng)-順豐速運的企業(yè)業(yè)務流程資料僅供參考文件編號：2022年4月管理信息系統(tǒng)-順豐速運的企業(yè)業(yè)務流程版本號： A修改號： 1頁 次： 1.0 審 核： 批 準: 發(fā)布日期： 順豐速運的企業(yè)業(yè)務流程 順豐速運公司簡介順豐速運（集團）有限公司于1993年成立，總部設在深州，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、 HYPERLINK t _blank 國際快遞及相關業(yè)務的綜合服務性企業(yè)。自成立以來，順豐始終專注于服務質(zhì)量的提升，不斷滿足市場的需求，在大中華地區(qū)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務機

2、構，建立服務客戶的全國性網(wǎng)絡，同時，也積極拓展國際件服務。長期以來，順豐不斷投入 HYPERLINK t _blank 資金加強 HYPERLINK t _blank 公司的基礎 HYPERLINK t _blank 建設，積極研 HYPERLINK t _blank 發(fā)和引進具有 HYPERLINK t _blank 高科技含量的域名注冊查詢信息 HYPERLINK t _blank 技術與 HYPERLINK t _blank 設備，不斷提升作業(yè)自動化水平，實現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程、全 HYPERLINK t _blank 環(huán)節(jié)的信息 HYPERLINK t _blank 監(jiān)控、 HYPER

3、LINK t _blank 跟蹤、 HYPERLINK t _blank 查詢及 HYPERLINK t _blank 資源調(diào)度工作，促進了 HYPERLINK t _blank 快遞網(wǎng)絡的不斷優(yōu)化，確保了服務質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務滿意度的領先地位。作為 HYPERLINK t _blank 電子商務下游的重要環(huán)節(jié)，快遞業(yè)在短短幾年內(nèi)實現(xiàn)了快速 HYPERLINK t _blank 膨脹，從一個默默無聞的邊緣行業(yè)站在了聚光燈下，國內(nèi)快遞市場陷入快遞業(yè)務量和業(yè)務收入都在高速增長。雖然快遞業(yè)進入新發(fā)展航道，但受行業(yè)自身所限制約了快遞、客服人員職業(yè)發(fā)展。為鼓勵員工，順豐采用了一套“ HY

4、PERLINK t _blank 自己當老板”的薪資標準。順豐相關負責人介紹，順豐采用計件工作，每個快遞員都是自己的老板，員工的報酬全系于勤奮以及客戶的認同。 順豐速運公司的業(yè)務流程（一）、順豐速運公司業(yè)務流程概況順豐速運公司的業(yè)務流程大致可以分為以下幾步：確定快遞物品的日期確定快遞物品的日期物品整理準備收件方信息致電接線員A目的地送件人員D目的地操作部E安排收件人員B操作部C1.確定和預約需要快遞物品的日期；2.整理物品、做物品清單、包裝包裹（可由公司代為包裝和免費提供物料，需提前預約）；3.準備收件方信息，包括收件人姓名、地址、電話等；4.致電公司接線員A并告知需寄達目的地國家和城市，收聽

5、報價確認同意由公司提供服務；5.公司安排收件人員為B上門收取包裹、客戶提供收件方信息詳細填寫包裹托運單據(jù)、提交所寄的文件或物品，雙方確認重量、結(jié)算，收件員B提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號碼；6.收件員B返回公司，包裹交由操作部C并作交接清單，由操作部C簽字后交于收件員B，C部門開始操作入單并把入單數(shù)據(jù)傳給接線員A，再把文件或物品分撥出去，全程跟蹤；7.收件員B將交接清單交于接線員A，接線員A通知客戶包裹已攬收至公司并已分撥出去；8.目的地送件人員D將包裹派送至收件人處，收件人確認包裹內(nèi)物品完好同意簽字接收；9.送件員D返回公司，將回執(zhí)單交由目的地的操作部E，操作部E將數(shù)據(jù)輸入電腦；10.接線員A根據(jù)

6、操作部E輸入的信息，反饋給客戶，包裹已送于收件人手中。（二）、順豐速運公司的業(yè)務流程管理理念順豐速運一直本著“成就客戶，推動經(jīng)濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”的經(jīng)營理念，積極探索客戶的需求，不斷推出新的服務項目，為客戶提供快速、安全的產(chǎn)品流通渠道，同時，幫助客戶縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高產(chǎn)品競爭力等，使客戶能更快、更好的對市場做出反應。（三）、順豐速運公司業(yè)務流程的優(yōu)缺點1、優(yōu)點（1）C部門的全程跟蹤、E部門的回執(zhí)數(shù)據(jù)反饋以及A部門及時對客戶的信息溝通，這方面能夠說明順風速遞充分體現(xiàn)了以客戶為中心，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提供優(yōu)質(zhì)及個性化服務，及時與客戶保持聯(lián)系，讓客戶更滿意，持續(xù)發(fā)展業(yè)務。（2）各部門責

7、任明確，分工合理，工作效率高。（3）服務及時，客戶滿意度高，市場占有率加大。2、缺點（1）成本高，經(jīng)營觀念不很明確，做好服務的同時沒有很好的把握利潤的空間，快遞服務的價值在于為客戶搶占商機，贏得競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造更多的價值。因此，對于快遞企業(yè)而言，擁有自有的一套運輸資源顯得尤為重要。（2）人員安排難度大，服務水平有待加強，地區(qū)網(wǎng)絡還不夠普及應加大力度發(fā)展，像一些不容易到達的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)以及偏遠的山區(qū)或村莊和西部地區(qū)。（3）信息更新不及時，公司響應需求速度緩慢、產(chǎn)品交付延遲多，客戶滿意度低下，網(wǎng)絡結(jié)構還不健全，送件人員D部門送完快件以后如能把反饋信息馬上發(fā)布在網(wǎng)絡上，這就提高了A部門跟客戶第一時間的反饋，

8、也減少了E部門的這一環(huán)節(jié)。（4）員工個層級之間上下反復溝通，效率較低。（5）各部門協(xié)作困難。（6）流程關鍵控制點缺失。（7）流程控制點過多，風險和效率偏低。（8）不增值環(huán)節(jié)過多，管理成本加大。（四）、順豐速運公司業(yè)務流程優(yōu)化1、確定和預約需要快遞的時間這個問題，客戶可以通過電話預約或在網(wǎng)絡上自助下單通知順豐收件，這為客戶多了個選擇權利，也減少了因電話占線而損失客戶的機會，也減少了電話溝通時間，使效率更高，降低成本。2、當客戶致電我司接線員收聽收寄地點及價格時，我司接線員應提供我司速遞服務類別，其中有：a、國內(nèi)同城件：收寄地與目的地所在地的電話區(qū)號相同的快件國內(nèi)；b、省內(nèi)件：收寄地與目的地在同一

9、省內(nèi)但所在地電話區(qū)號不同的快件；c：省外件：收寄地與目的地不在同一省內(nèi)的快件；d：港澳臺件及韓國新加坡：收寄地或目的地任何一方為港澳臺或韓國新加坡的快件，并說明各個段及各個服務類別的快件運費。3、在客戶填完托運單并提交文件或包裹后，在結(jié)算環(huán)節(jié)上，應為客戶提供多方面的支付手段，比如為客戶提供寄方支付、收件方支付、第三方支付等多種結(jié)算方式或成為月結(jié)客戶，并能提供比普通客戶更優(yōu)惠的待遇，其中月結(jié)客戶專享利益包括：a、按月度一次性結(jié)算快遞運費，既方便又省時；b、享有一定的預先消費額度，提高企業(yè)資金效益；c、定期獲取順豐的相關業(yè)務信息或資料；d、優(yōu)先體驗和試用新服務；e、優(yōu)先享受各種市場推廣、客戶回饋等

10、特惠；f、擁有比普通客戶更多、更方便的免費服務選擇；g、享受順豐專門針對月結(jié)客戶推出的其它免費增值服務。再者收件員在提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號碼后還可以提供免費的增值服務：（1）限時派送，在承諾的時間內(nèi)把快件安全、準確地送達客戶手中，否則將做出相應退費；（2）代簽回單服務，除完成正常的快件收派服務外，還協(xié)助客戶開展遠程商務貿(mào)易，負責將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。4、目的地送件員將快件送達收件人手中時，不僅僅是送完這一份快件，而是要重點的推廣順豐速遞的新產(chǎn)品、市場推廣活動信息等增值服務，比如在各城市開通代收貨款服務，代收貨款服務快件類型包括同城件和各城市之間的互寄件，體現(xiàn)在：a、網(wǎng)

11、上交易的資金支收：因網(wǎng)絡購物買賣雙方不能見面，彼此缺乏信任和了解，買方希望網(wǎng)上購物仍能按傳統(tǒng)交易方法在收到有關商品同時才付款，而賣方希望先收款后送貨。“代收貨款”服務提供一種買賣雙方都能接受的方案，在配送賣方的商品到買方時，買方支付有關貨款予順豐安排的送件員便能取得商品，送件員代賣方收取有關貨款交回順豐后，順豐與賣方結(jié)算。b、網(wǎng)上交易的商品取送：提供快捷的專遞服務，并在網(wǎng)上提供商品配送情況追蹤查詢。c、物流與資金流緊密配合賣方在網(wǎng)上出售的商品由順豐提供快捷優(yōu)質(zhì)的配送服務同時，能為賣方代收貨款，將物流與資金流通過同一服務平臺處理，使之更方便，無需煩惱。其中順豐應體現(xiàn)的代收貨款服務優(yōu)勢：a快捷（上門收貨，準時派送）、安全（自營網(wǎng)絡，全程監(jiān)控）、高效（送貨及時，收款準時）、方便（結(jié)算便利，定期回款）。5、最終將信息反饋給客戶的同時，順豐網(wǎng)絡應有完善的客戶投訴系統(tǒng)，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產(chǎn)品更完善，最大程度地保障客戶利益，達到順豐服務標準統(tǒng)一、服務質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點。三、總結(jié)快遞，是指承運方將托運方指定在特定時間內(nèi)運達目的地的物品，以最快的運輸方式，運送和配送到指定的目的地或目標客戶手中?？爝f的市場基礎是對于時間比較敏感的運輸需求。通常快遞業(yè)務運輸?shù)呢浳镏亓?、體積要小。按照運輸方式分類，快運分