品質(zhì)管理與顧客滿意培訓(xùn)講義

1、品質(zhì)管理與顧客滿意 您的朋友:徐老師品質(zhì)管理理與顧客客滿意品質(zhì)管理理的定義義：新的經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理方方法，是是經(jīng)營(yíng)的的思想革革命將公司尚尚未協(xié)調(diào)調(diào)的各種種管理活活動(dòng)綜合合為整體體的管理理體系。一種系統(tǒng)統(tǒng)、高效效、保證證品質(zhì)的的管理工工具。發(fā)展、維維持及改改進(jìn)產(chǎn)品品品質(zhì)的的管理范范圍。全公司智智慧與經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的積積累、組組織體系系的活用用。品質(zhì)管理理與顧客客滿意品質(zhì)管理理演進(jìn)史史：第一階段段：操作作者品質(zhì)質(zhì)管制第二階段段：領(lǐng)班班的品質(zhì)質(zhì)管制第三階段段：檢查查員的品品質(zhì)管制制第四階段段：統(tǒng)計(jì)計(jì)品質(zhì)管管制第五階段段：全面面品質(zhì)管管制第六階段段：全公公司品質(zhì)質(zhì)管理第七階段段：全集集團(tuán)品質(zhì)質(zhì)管理品質(zhì)管理理與顧客客

2、滿意如何管理理品質(zhì)：重視制度度，實(shí)施施標(biāo)準(zhǔn)化化；重視執(zhí)行行；重視分析析；重視不斷斷的改善善；重視教育育訓(xùn)練；重視循環(huán)環(huán)與維持持循環(huán)；制定企業(yè)業(yè)“品質(zhì)質(zhì)月”活活動(dòng)；推行5S運(yùn)動(dòng)；高層主管管的重視視。品質(zhì)管理理與顧客客滿意品質(zhì)=企企業(yè)未來(lái)來(lái)的決戰(zhàn)戰(zhàn)場(chǎng)穩(wěn)定的品品質(zhì)=抓抓住客戶戶最有效效的利器器品質(zhì)管理理與顧客客滿意顧客是怎怎樣流失失的？1 購(gòu)物物=受辱辱服務(wù)人員員服務(wù)態(tài)態(tài)度惡劣劣是導(dǎo)致致顧客流流失的最最常見的的原因之之一。品質(zhì)管理理與顧客客滿意2 詢問(wèn)問(wèn)=糊涂涂對(duì)產(chǎn)品知知識(shí)不了了解，會(huì)會(huì)令顧客客產(chǎn)生不不信任情情緒，從從而對(duì)商商品質(zhì)量量產(chǎn)生懷懷疑，動(dòng)動(dòng)搖購(gòu)買買欲望。品質(zhì)管理理與顧客客滿意3 承諾諾=謊

3、言言沒有人會(huì)會(huì)愿意和和欺騙自自己的人人保持長(zhǎng)長(zhǎng)久關(guān)系系。品質(zhì)管理理與顧客客滿意一個(gè)不滿滿的顧客客意味著著：背后有25個(gè)不不滿的顧顧客。24人不不滿但并并不投訴訴。6個(gè)有嚴(yán)嚴(yán)重問(wèn)題題但未發(fā)發(fā)出抱怨怨聲。70%的的購(gòu)物者者將到別別處購(gòu)買買。會(huì)把他糟糟糕的經(jīng)經(jīng)歷告訴訴10-20人人品質(zhì)管理理與顧客客滿意服務(wù)界的的一句名名言：100-1=0意味著：如果你你提供的的100次服務(wù)務(wù)中有一一次讓顧顧客不滿滿意，就就會(huì)前功功盡棄品質(zhì)管理理與顧客客滿意顧客流失失原因統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表原因因失失去顧顧客的百百分比1 死亡亡1%2 搬走走了3%3 自然然地改變變了喜好好4%4 在朋朋友的推推薦下?lián)Q換了公司司5%5 在別別處買

4、到到更便宜宜的產(chǎn)品品9%6 對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品本身身不滿意意10%7 服務(wù)務(wù)人員對(duì)對(duì)他們的的需求漠漠 不關(guān)關(guān)心68%品質(zhì)管理理與顧客客滿意服務(wù)的價(jià)價(jià)值服務(wù)是有有價(jià)值的的，它不不僅能為為 顧客客創(chuàng)造價(jià)價(jià)值，同同樣也能能為企業(yè)業(yè)、員工工創(chuàng)造價(jià)價(jià)值。品質(zhì)管理理與顧客客滿意服務(wù)的價(jià)價(jià)值服務(wù)利潤(rùn)潤(rùn)鏈：提高與人人溝通的的能力心情愉快快工作效率率提高有成就感感提供更優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)員工歸屬屬顧顧客對(duì)對(duì)企業(yè)信信任改善工作作條件重重復(fù)復(fù)購(gòu)買員工獲得得提升企業(yè)贏利利口碑效應(yīng)應(yīng)員工增加加收入老老顧顧客帶來(lái)來(lái)新顧客客品質(zhì)管理理與顧客客滿意服務(wù)的價(jià)價(jià)值服務(wù)利潤(rùn)潤(rùn)鏈告訴訴我們：利潤(rùn)是由由企業(yè)的的信任度度決定的的。這種種良性的的循環(huán)，

5、會(huì)使三三方受益益。品質(zhì)管理理與顧客客滿意服務(wù)的價(jià)價(jià)值服務(wù)利潤(rùn)潤(rùn)鏈中的的三個(gè)受受益方：1、服務(wù)務(wù)的價(jià)值值顧顧客對(duì)顧客而而言，服服務(wù)的價(jià)價(jià)值在于于：能獲得安安全感、信任感感；能便捷地地找到自自己滿意意的產(chǎn)品品，并感感覺到被被尊重。品質(zhì)管理理與顧客客滿意服務(wù)的價(jià)價(jià)值服務(wù)利潤(rùn)潤(rùn)鏈中的的三個(gè)受受益方：2、服務(wù)務(wù)的價(jià)值值企企業(yè)對(duì)企業(yè)而而言，良良好的服服務(wù)能夠夠帶來(lái)巨巨大的利利益。優(yōu)良的服服務(wù)是企企業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)的源泉泉；優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)能帶帶來(lái)重復(fù)復(fù)購(gòu)買，這些回回頭客=豐厚厚的收入入。優(yōu)良的服服務(wù)能帶帶來(lái)口碑碑相傳，這是最最具競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的廣廣告品質(zhì)管理理與顧客客滿意服務(wù)的價(jià)價(jià)值服務(wù)利潤(rùn)潤(rùn)鏈中的的三個(gè)受受益方：3、服務(wù)

6、務(wù)的價(jià)值值員員工對(duì)企業(yè)而而言，良良好的服服務(wù)能夠夠帶來(lái)巨巨大的利利益。心情愉快快；提高個(gè)人人能力，獲得更更多的機(jī)機(jī)會(huì)。品質(zhì)管理理與顧客客滿意服務(wù)的價(jià)價(jià)值一個(gè)滿意意的顧客客意味著著：會(huì)將他的的愉快經(jīng)經(jīng)歷告訴訴1-15人；會(huì)帶來(lái)25個(gè)新新顧客；更多地購(gòu)購(gòu)買并且且長(zhǎng)時(shí)間間地對(duì)該該公司的的商品保保持忠誠(chéng)誠(chéng)；購(gòu)買公司司推薦的的其他產(chǎn)產(chǎn)品并且且提高購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品品的等級(jí)級(jí)；對(duì)他人說(shuō)說(shuō)公司和和產(chǎn)品的的好話，較少注注意競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)品牌的的廣告，并且對(duì)對(duì)價(jià)格也也不敏感感；給公司提提供有關(guān)關(guān)產(chǎn)品和和服務(wù)的的好注意意。品質(zhì)管理理與顧客客滿意服務(wù)的價(jià)價(jià)值顧客滿意意程度示示意圖超越顧客客期望的的服務(wù)特特別滿意意顧客期望望中的服服

7、務(wù)滿滿意意低于顧客客期望的的服務(wù)不不滿滿意品質(zhì)管理理與顧客客滿意如何令顧顧客滿意意？一“看”的的基本功功頭部動(dòng)作作傳遞的的信息頭部端正正：自信信、嚴(yán)肅肅、正派派、有精精神頭部向上上：希望望、沉思思、內(nèi)疚疚頭部向前前：傾聽聽、期望望、關(guān)心心頭部向后后：驚奇奇、恐懼懼、退讓讓、遲疑疑點(diǎn)頭：答答應(yīng)、同同意、理理解、贊贊許頭一擺：快走品質(zhì)管理理與顧客客滿意如何令顧顧客滿意意？一“看”的的基本功功臉部表情情傳遞的的信息臉上泛紅紅暈：羞羞澀或激激動(dòng)；臉色發(fā)青青、發(fā)白白：生氣氣、憤怒怒或受驚驚嚇、緊張張皺眉：不不同意、煩惱揚(yáng)眉：興興奮、莊莊重品質(zhì)管理理與顧客客滿意如何令顧顧客滿意意？一“看”的的基本功功眼神

8、傳遞遞的信息息正視表示示莊重；斜視表示示思索；俯視表示示羞澀；四處張望望表示尋尋找。品質(zhì)管理理與顧客客滿意如何令顧顧客滿意意？一“看”的的基本功功嘴巴傳遞遞的信息息嘴唇閉攏攏，表示示和諧寧寧?kù)o，端端莊自然然；嘴唇半開開，表示示疑問(wèn)、奇怪；嘴角向上上，表示示善意、禮貌、喜悅；嘴角向下下，表示示痛苦、悲傷、無(wú)奈、傲慢；嘴唇撅著著，表示示生氣、不滿；嘴唇緊繃繃，表示示憤怒、對(duì)抗或或決心已已定；品質(zhì)管理理與顧客客滿意如何令顧顧客滿意意？一“看”的的基本功功手勢(shì)傳遞遞的信息息手心向上上：坦誠(chéng)誠(chéng)直率、善意禮禮貌手心向下下：否定定、貶低低、輕視視抬手：請(qǐng)請(qǐng)對(duì)方注注意，自自己要講講話擺手：不不同意、不歡迎迎、

9、快走走伸出拇指指：稱贊贊、夸耀耀伸出小指指：輕視視、挖苦苦雙手疊加加：相互互配合、團(tuán)結(jié)一一致雙手分開開：無(wú)可可奈何、消極雙手揮動(dòng)動(dòng)：呼吁吁、召喚喚、激昂昂、聲勢(shì)勢(shì)宏大品質(zhì)管理理與顧客客滿意如何令顧顧客滿意意？觀察身體體語(yǔ)言需需注意的的問(wèn)題：1.觀察身體體的整體體狀態(tài)2.觀察身體體語(yǔ)言要要與有聲聲語(yǔ)言相相聯(lián)系3.觀察身體體語(yǔ)言要要與交際際的場(chǎng)合合、情景相聯(lián)系系品質(zhì)管理理與顧客客滿意如何令顧顧客滿意意？“看”功功修煉的的三原則則1.不當(dāng)勢(shì)力力眼2.學(xué)會(huì)用目目光接觸觸顧客3.感情投入入地觀察察品質(zhì)管理理與顧客客滿意如何令顧顧客滿意意？聽的藝術(shù)術(shù)：為什么要要聆聽顧顧客的聲聲音？1.聆聽能與與顧客建建立

10、良好好的關(guān)系系2.聆聽是了了解顧客客的最重重要途徑徑3.聆聽是緩緩解緊張張氣氛的的潤(rùn)滑劑劑品質(zhì)管理理與顧客客滿意如何令顧顧客滿意意？聽的藝術(shù)術(shù)：聆聽的三三個(gè)層次次1.聽清事實(shí)實(shí)2.聽出關(guān)聯(lián)聯(lián)3.聽后回應(yīng)應(yīng)品質(zhì)管理理與顧客客滿意如何令顧顧客滿意意？聽的藝術(shù)術(shù)：聆聽的技技巧1.用心聽2.不要打斷斷對(duì)方3.勤動(dòng)筆4.學(xué)會(huì)回應(yīng)應(yīng)品質(zhì)管理理與顧客客滿意如何令顧顧客滿意意？“笑”的的魅力微笑的價(jià)價(jià)值：1.微笑可以以感染顧顧客2.微笑能帶帶來(lái)事業(yè)業(yè)的成功功3.微笑可以以改善人人際關(guān)系系4.微笑令你你身心健健康品質(zhì)管理理與顧客客滿意如何令顧顧客滿意意？“笑”的的魅力怎樣防止止別人偷偷走你的的微笑？1.安裝過(guò)濾

11、濾器2.運(yùn)用幽默默3.直接面對(duì)對(duì)品質(zhì)管理理與顧客客滿意如何令顧顧客滿意意？“笑”的的魅力微笑服務(wù)務(wù)要遵循循的兩條條原則：1.微笑要發(fā)發(fā)自內(nèi)心心2.微笑要與與眼睛、語(yǔ)言和和身體結(jié)結(jié)合3.避免要注注意時(shí)間間和場(chǎng)合合，避免免表達(dá)過(guò)過(guò)分品質(zhì)管理理與顧客客滿意如何令顧顧客滿意意？“說(shuō)”的的技巧會(huì)說(shuō)話的的價(jià)值1.說(shuō)話不當(dāng)當(dāng)是造成成顧客流流失的重重要原因因2.說(shuō)話不當(dāng)當(dāng)是造成成抱怨升升級(jí)、投投訴增多多的重要要原因品質(zhì)管理理與顧客客滿意用顧客喜喜歡聽的的句式來(lái)來(lái)說(shuō)話顧客：這這臺(tái)榨汁汁機(jī)的質(zhì)質(zhì)量太差差了，才才買回家家一天就就不能用用了，你你們公司司是不是是專賣不不合格產(chǎn)產(chǎn)品?。糠?wù)員：我非常常理解您您的心情情！

12、如果果我是您您也會(huì)這這么想，讓我們們一起來(lái)來(lái)看看，有什么么辦法能能夠補(bǔ)救救。句式一：用“我我理解”平息息顧客不不滿品質(zhì)管理理與顧客客滿意用顧客喜喜歡聽的的句式來(lái)來(lái)說(shuō)話服：“對(duì)對(duì)于你的的問(wèn)題，我十分分抱歉，我盡可可能向有有關(guān)部門門詢問(wèn)吧吧?！笨停骸澳隳氵@是在在應(yīng)付我我嘛，盡可能能就是是可能不不會(huì)啦！真是的的！”服：“您您的問(wèn)題題我明白白了，我我會(huì)給生生產(chǎn)部門門打電話話詢問(wèn)，我將在在12點(diǎn)點(diǎn)以前給給您回電電話，好好嗎？”客：那就就OK了！謝謝謝！”句式二：用“我我會(huì)”表達(dá)服服務(wù)意愿愿品質(zhì)管理理與顧客客滿意語(yǔ)句修煉煉讓顧客生生氣的話話：“我盡可可能把你你的情況況反映給給后勤部部?！薄皼]看到到我們多多

13、忙嗎？”顧客喜歡歡聽的話話：“我會(huì)把把您的問(wèn)問(wèn)題反映映給后勤勤部門，他們能能回答您您的問(wèn)題題。”“我會(huì)在在4點(diǎn)之之前給您您回話?！逼焚|(zhì)管理理與顧客客滿意語(yǔ)句修煉煉讓顧客生生氣的話話：“你應(yīng)該該先預(yù)約約，不然然我們”“你必須須在五點(diǎn)點(diǎn)之前”顧客喜歡歡聽的話話：“您能先先預(yù)約一一下嗎？”“您能在在五點(diǎn)之之前？”想一想？品質(zhì)管理理與顧客客滿意如何令顧顧客滿意意？“說(shuō)”的的技巧用顧客喜喜歡聽的的句式來(lái)來(lái)說(shuō)話句式三：用“您您能嗎”提提出要求求品質(zhì)管理理與顧客客滿意句式四：說(shuō)“為為了.”以以節(jié)約時(shí)時(shí)間顧客不喜喜歡聽的的話：“你應(yīng)該該把文件件送來(lái)，否則我我們不能能給你更更新?！薄皼]看出出來(lái)我們們正忙嗎嗎？下

14、午午之前沒沒時(shí)間給給你送貨貨?！鳖櫩拖矚g歡聽的話話：“為了節(jié)節(jié)約您的的寶貴時(shí)時(shí)間，您您能把文文件送過(guò)過(guò)來(lái)嗎？不然會(huì)會(huì)影響您您的更新新制度。”“為了更更快滿足足您的的要求，我們會(huì)會(huì)盡最大大的努力力，在下下午將貨貨送到您您指定的的地方?！逼焚|(zhì)管理理與顧客客滿意顧客不喜喜歡聽的的話：“我們沒沒有那種種資料，你必須須給服務(wù)務(wù)中心大大電話。”“我什么么忙也幫幫不上，你必須須跟經(jīng)理理談。”顧客喜歡歡聽的話話：“您可以以把電話話打到服服務(wù)中心心那邊，他們可可以幫到到您。”“您可以以找經(jīng)理理談，他他可以幫幫到您?！薄罢?qǐng)?jiān)徴彛覀儌兎浅Ｏ胂霂椭?，但那那不屬于于我們的的管轄范范圍，您您可以通通過(guò)當(dāng)?shù)氐貦C(jī)構(gòu)得得到那些些服務(wù)?！逼焚|(zhì)管理理與顧客客滿意如何令顧顧客滿意意？“說(shuō)”的的技巧用顧客喜喜歡聽的的句式來(lái)來(lái)說(shuō)話句式五：說(shuō)“您您可以”來(lái)來(lái)代替說(shuō)說(shuō)“不”品質(zhì)管理理與顧客客滿意如何