品質管理概述3

1、品質管理 陳英 2015-5-281陳英個人人簡介：1983年6月出生中專畢業(yè)業(yè)，在讀讀本科2000年5月進廠2001年5月調入十十足2001年10月任十足足第四家家店店長長2003年5月任溫州州十足西西區(qū)督導導2005年3月調入臺臺州十足足任營銷銷科長2014年7月調入十十足股份份食品安全全典型1全面質量量管理2十足品質質管理3目錄顧客滿意意管理4食品安全全典型1全面質量量管理2十足品質質管理3目錄顧客滿意意管理4食品安全全典型一、三鹿鹿奶粉事事件:1、起因：很多食食用三鹿鹿集團生生產的奶奶粉的嬰嬰兒被發(fā)發(fā)現患有腎結結石，隨后在在其奶粉粉中被發(fā)發(fā)現化工工原料三聚氰胺胺。2、根據公公布數字字，

2、截至至2008年9月21日，因使使用嬰幼幼兒奶粉粉而接受受門診治治療咨詢詢且已康康復的嬰嬰幼兒累累計39,965人，死亡亡4人。3、國家質質檢總局局公布國國內乳制制品廠家家生產的的嬰幼兒兒奶粉的的三聚氰氰胺檢驗驗報告，伊利、蒙蒙牛、光光明、圣圣元及雅雅士利在內的多多個廠家家奶粉都都檢出三三聚氰胺胺。二、2014年9月臺灣康康師傅方方便面地地溝油事事件：1、頂新集集團董事事長魏應應充收押；2、捐款30億臺幣（約合7.5億人民幣幣）建立立食品安安全基金金；3、退出臺灣成品品油市場場；4、統(tǒng)一、味全、旺旺、盛香珍珍等臺臺灣知名名企業(yè)都都涉案其其中，2014年康師傅傅第4季度收益益同比13年下降13.

3、85%，康師傅傅股價由由24.5元下降至至21.3元。食品安全全典型這些說明明了什么么 ？這些事故故給我們們的啟示示？我們的品品質管理理目標？食品安全全典型一、質量是效效益的前前提，效益是是質量的的結果，質量就是是經濟效效益。8食品安全全典型二、誠信是企業(yè)生生存的基基本法則則。食品安全全典型1全面質量量管理2十足品質質管理3目錄顧客滿意意管理41全面質量量管理的的概念2質量體系系十項關關鍵因素素CONTENTS全面質量量管理3全面質量量管理PDCA全面質量量管理概概念是企業(yè)做做強做大大的前提提，是企業(yè)效效益的前前提。通過顧客客滿意和和公司、合作方方等長期期受益與與成功的的管理途途徑。以質量為為

4、中心全員參與與為基礎礎全面質量量管理領導質量量意識及及職能發(fā)發(fā)揮設計和規(guī)規(guī)范質量量:0106質量組織織完善程程度：決決策、管管理機構構、檢測測機構采購質量量0207人的實際際素質過程準備備質量0308質量信息息系統(tǒng)的的完善程程度過程控制制質量0409質量體系系十項關關鍵因素素質量系統(tǒng)統(tǒng)文件有有效執(zhí)執(zhí)行05不合格的的糾正措措施控制制10PDCA:全面質量量管理程程序及步步驟食品安全全典型1全面質量量管理2十足品質質管理3目錄顧客滿意意管理42品質管理理規(guī)劃3質量管理重點點環(huán)節(jié)CONTENTS十足品質質管理4商品強制制管理1品質管理理目標5問題商品品管理6品質管理理標準建建設品質管理理目標一、全面

5、面質量管管理、確確保萬無無一失；二、履行“以質興企企”的經營營理念，健全與與完善品品質控制制管理流流程，實實現品質管理理“零缺缺陷”！16品質管理理規(guī)劃123門店：1、門店品品保日志志實施，確保門店店商品質質量2、先進先先出管理理：確保在架架商品鮮鮮度3、保質期期檢查：每月保質質期自查查、復查，杜杜絕過期期商品在在架銷售售物流：1、驗收：按公司司標準驗驗收數量2、系統(tǒng)：先進物物流管理系統(tǒng)管管理商品品保質期期3、流程規(guī)規(guī)范：確確保不符商品按按流程要要求出庫庫采購：1、證件齊齊全，符符合國家家準入制制度2、現場考考查，了了解供方方生產資資質3、合同條條款談判判，確保保公司、消費者權權益品質管理理規(guī)

6、劃品質管理理重點環(huán)環(huán)節(jié)五道關：采購關驗收關上貨關檢查關售后關18一、采購購關：1、區(qū)域報報需，環(huán)環(huán)節(jié)采購把關、總總部品類類管理部部門規(guī)劃劃把關。2、總部采采購簽約前對合作作方資質質的把關：資信證件件管理：營業(yè)執(zhí)執(zhí)照、生產許許可證、QS、3C、組織機構構代碼證證、條碼碼證、稅稅務登記記證。19品質管理理重點環(huán)環(huán)節(jié)二、物流驗驗收關：20保質期可收貨期(距生產日)保質期可收貨期(距生產日)7天以內當天6個月2個月(含)以下815天2天(含)以下912月3個(含)以下1個月7天含)以下18個月4月(含)以下3個月15含)以下24個月5月(含)以下注：進口食品以不超過保質期1/2為驗收標準，超過期限不予

7、收貨?？倐€數抽檢數總件數整件抽檢數100個下10%10箱以下1件1001000個5%10100箱5件10005000個3%1001000箱15件5000以上1%1000箱以上30件品質管理理重點環(huán)環(huán)節(jié)21保質期可收貨期(距生產日)報告日期保質期可收貨期(距生產日)報告日期7天以內1天到期前1天6個月4個月(含)以下到期前1個月815天3天(含)以下到期前1天912月6個月(含)以下到期前2個月1個月8天含)以下到期前1天18個月13個月(含)以下到期前5個月3個月2個月含)以下到期前1個月24個月18個月(含)以下到期前6個月注：進口食品以不超過保質期1/2為驗收標準，超過期限不予收貨。二、門

8、店店驗收關關：品質管理理重點環(huán)環(huán)節(jié)二、門店驗收收把關：（1）商品生生產日期期、保質質期：驗收時確確保來貨貨商品生生產日期符合合門店收收貨標準準.（2）產品標標識標注注：分包裝、散裝商商品兩種種，包括括產品標標識、凈凈含量。（3）產品完完整性：產品及及外包裝裝是否完完整，是是否存在在被擠壓壓變形、沾染、破損等等現象，是否為為殘次品品。（4）產品內內在品質質：是否否存在保保質期內內長毛、變質、漲袋、有雜質質等現象象。（5）隨贈贈贈品質量量把關： 同正正常商品品標準。22品質管理理重點環(huán)環(huán)節(jié)三、上貨貨（架）關：1、上架商商品生產產日期、保質期期、產品品標識標標注、商商品內在品品質的抽抽查把關關：2、

9、先進先先出陳列列把關：上貨過過程中做做好對原原庫存保保質期的檢檢查及商商品內在在品質的的檢查；3、離墻離離地陳列列；4、滿足商商品儲存存溫度。23品質管理理重點環(huán)環(huán)節(jié)四、檢查查關：1、日常商商品管理理過程中中的產品品標識標標注抽查查；2、保質期期管理是是日常檢檢查關的的重點；3、內在商商品品質質抽查不不可遺漏漏，特別別是夏季季及容易出現質質量問題題的商品品。24品質管理理重點環(huán)環(huán)節(jié)五、售后后關1、商品售售后顧客客對商品品的投訴訴反映；2、透過顧顧客對產產品的評評價敏感感的覺察察判斷商商品可能能存在的質質量問題題；3、問題商品匯總總、上報報：發(fā)現問問題商品品及時在在微信、郵件中中反饋至至營運主主

10、管、品品質管理理員、品品質主管管，根據據各把關環(huán)節(jié)節(jié)出現問問題的多多少選擇擇性的到到質監(jiān)部門送檢把好好商品質質量關。25品質管理理重點環(huán)環(huán)節(jié)一、三無無產品（什么是是三無產產品，三三無產品品的弊端端有哪些些？）無任何標識識或僅有有外文標標識無中中文標識識的產品，處理理原則：拒收、撤架二、臨期期商品：已過報告告日的商品均均為臨期期商品。處理原則：申請折價價銷售，集中展示、集集中處理理，向顧客做好好提示！三、過期期商品：已過保質質期商品品。處理理原則：下架銷銷毀！并并對責任任人或責責任門店店（主管管組）下下達過期期商品“退一賠十十”通知單。見保質期管管理規(guī)定定四、破損損商品：包括外包包裝破損損、產品

11、品磨損、滲漏、沾染、擠壓變形、跑空等等。處理理原則：同臨期期商品。26問題商品品管理問題商品品管理五、過季季商品：超期庫庫存處理理原則六、變質質商品：保質期內長毛、漲袋、變質、有蟲、卵、雜雜質、異物物等商品品，處理理原則：向主管報報告后下架銷毀！七、鼠咬咬商品：被老鼠、蟑蟑螂、蟲蟲子破壞壞的商品品。處理理原則：向主管管報告后后下架銷毀。八、滯銷銷商品：超期庫庫存處理理原則九、孤兒兒商品：包括零頭頭殘尾、顧客遺遺棄等商商品。處處理原則則：遺棄棄商品及及時歸位位，零頭頭殘尾促促銷處理理。十、其它它：標識標注注不合格格產品、凈含量量不足產產品、強強制認證無標標志產品品等。處處理原則則：撤架架27商品

12、質量量管理分分類1、定量包包裝商品品管理；2、冷凍冷藏藏食品管管理3、散裝食品品質量管管理；4、現場加工工食品質質量管理理5、生鮮商品品質量管管理；6、非食品品質量管管理；7、特殊商商品質量量管理；8、商品鮮鮮度管理理；2829冷藏冷凍凍食品質質量管理理冷藏冷凍凍食品管管理冷藏冷凍凍食品質質量管理理規(guī)定一、冷藏食品：儲存條件件一般為為08度之間，要求陳陳列在立立風柜內，并要求求門店品保保管理日日志檢查溫度是否在08度之間，并要求求在溫度度記錄表表進行記記錄。二、冷凍食品：儲存條件件一般在在-18度以下，主主要作用用為冷凍凍，用來陳列需冷冷凍才能能銷售的的食品。檢查時間間及要求同上上。監(jiān)控重點點

13、：是否按時時檢查、填表，記錄溫溫度是否與實際溫溫度相符符，是否否存在冷冷凍商品品化凍嚴嚴重變形仍在柜銷銷售現象象。30商品存放放陳列管管理一、生熟熟分開、分類陳陳列、存存放；二、先進進先出陳陳列、存存放；三、有儲存溫度度商品的的達標溫溫度存放放、陳列列31冷藏冷凍凍食品管管理三、門店店操作細細則：1、雞蛋到到貨處理理流程2、不按要要求操作作的后果果？3、包點、關東煮煮、熱狗狗解凍如如何操作作？4、違規(guī)解解凍的后后果？3233QS商品管理理商品強制制管理QS強制認證證商品質質量管理理規(guī)定一、總的的要求：1、QS標志主色色調為藍藍色，字字母“”與“質量安全全”四個中文字字樣為藍藍色，字字母“”為白

14、色。凡不符符合該顏色要求求的一律律不合格格。2、所有QS產品均必必須標注注QS標志和編編號。3、QS證書有效效期限均均為三年。有效期屆屆滿6個月前，企業(yè)業(yè)應當提提出換證證申請。34商品強制制管理二、食品品QS：1、共有28大類食品品必須經經過QS強制認證證；2、食品QS編號是由由“QS12位數字”組成，如如QS370718010041，前四位位代表省份、中間四四位代表表產品類別別，后四位位代表認證序號號。3、保健食品品不在QS強制認證證范圍內內（因為為保健食食品的申報要要更嚴格格于QS認證）；35商品強制制管理QS商品管理理4、QS編號產品品類別必必須與產產品相對對應，不不得出現現冒用、偽造造

15、QS標志及編編號現象象。如：袋泡茶茶類別為為1402，則不能用用類別為為1401的茶葉編編號。5、凡屬于于認證范范圍但門門店散裝裝銷售的的商品在在驗收時時查驗大包包裝上是是否有QS認證標志志，有則則保留該該大包裝裝袋以備質質檢部門門檢查，無QS認證標志志必須拒拒收。同同時必須在陳陳列散裝裝QS食品道具具上對QS標志及編編號進行行“顯而易見見”展示。3637QS商品管理理6、目前不不在QS認證范圍圍的食品品（1）初級農農產品：如生花花生、綠綠豆、黃黃豆等；（2）菜、水水果、鮮鮮蛋；（3）未經過過加工的的散生魚魚、生肉肉、雞、鴨等；（4）酵母、鹽等；（5）現場加加工食品品；（6）保健食食品（必必須

16、有保保健食品品標志）。38三、食品品用塑料料制品QS1、范圍主主要包括括包裝、盛放食食品或者者食品添添加劑的的塑料制品品及塑料料復合制制品；食食品或者者食品添添加劑生生產、流通通、使用用過程中中直接接接觸食品品或者食食品添加加劑的塑料容容器、用用具、餐餐具等制制品。392、食品用用塑料制制品QS編號也由由“QS12位數字”組成。如：QS351030100122，前2位為受理理省局編號，中中間5位為產品品編號，后5位為企業(yè)業(yè)序號。商品強制制管理40QS商品管理理四、牙膏膏QS1、自2008年8月1日起，進進入強制制認證查查處期。2、牙膏QS編號由“XK10位數字”組成。如如：XK16-10875

17、29（企業(yè)序序號）。41五、食品品用紙包包裝容器器等制品品1、自2009年9月1日起，進進入強制制查處期期 。2、食品用用紙包裝裝包括玻玻璃紙、食品包包裝紙、食品包包裝紙板板、雞皮皮紙等，而食品品用紙容容器包括括人們常常用的紙紙袋、紙紙罐、紙紙杯、紙紙餐具、紙盒等等，這幾幾乎覆蓋蓋了平時時與食品品直接接接觸的所所有包裝裝材料。如方便便面紙碗碗，漢堡堡包、三三明治等等熟食類類的包裝裝紙，曲曲奇餅的的烤盤紙紙，糖果果、涼果果等的包包裝等等等，全部部都在QS的管理范范圍內。3、QS編號由“QS+12位數字”組成。如如：QS33 10202 00040。42商品強制制管理3C認證商品品CCC強制認證證

18、商品質質量管理理規(guī)定一、3C標志說明明：1、3C標志為白白色底版版，黑色色圖案；2、3C標志分為為四類,區(qū)別于標標志右側側的英文文字母:S:安全認證證；(2)EMC:電磁兼容容(3)S&E:安全與電電磁兼容容（4）F:消 防43商品強制制管理443C認證商品品二、國家第第一批認證產產品：1、燈泡不不在認證證范圍；2、低于36V的照明設設備不在在認證范范圍，如如手電筒筒；3、不直接接接觸電電源的轉轉換器不不在認證證范圍；4、目前十足足經營的品類：（1）電風扇扇、電水水壺、剃剃須刀、電吹風風（2）插排插插座、臺臺燈（3）橡膠手手套。45商品強制制管理3C認證商品品三、強制認認證玩具具產品1、共有6類16種玩具納納入3C認證范圍圍；2、六類分分別是：（1）童車類類：（2）電玩具具：（3）塑膠玩玩具：不不包括充充氣玩具具、口動動玩具、類似文文具玩具具、水上上玩具等等（4）金屬玩玩具：（5）彈射玩玩具：（6）娃娃玩玩具：暫暫不包括括毛絨玩玩具。46商品強制制管理食品安全全典型1全面質量量管理2十足品質質管理3目錄顧客滿意意管理42顧客感知知與期望望3顧客滿意意及生命命周期CONTENTS顧客滿意意管理4投訴處理理不當的的影響1顧客滿意意管理5要素5顧客滿意意與顧客客忠誠6現場模擬擬三、顧客客滿意管管理顧客滿意意管理視聽滿意意產品滿意意服務滿意