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1、客訴處理技巧及客訴處理流程圖客訴處理技巧及客訴處理流程圖客訴處理技巧及客訴處理流程圖客訴處理技巧及客訴處理流程圖編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址： 電話：傳真: 郵編:客訴處理技巧何謂客訴處理售后問題的過程。客訴處理的最終目的：令顧客“滿意”。投訴時顧客在想些什么希望受到認(rèn)真對待希望有人聆聽希望立即見到行動希望獲得補償客訴處理的原則樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的”的理論克制自己，避免感情用事牢記自己是代表公司和品牌形象的避免言詞過于激動客訴處理的重點：不是客人有問題，而是客人有一個問題需要解決先解決心情，再解決問題讓客人先說（傾聽）想在顧客前面客訴處理的正確方法：以人為出發(fā)點，了結(jié)人性面的需求來制定對策

2、，化危機為轉(zhuǎn)機。1、建立良好的關(guān)系2、耐心聆聽顧客投訴，避免與其爭辯3、分析顧客投訴原因并確定投訴者要求4、要了解并表示公司立場5、盡量滿足顧客要求6、馬上解決問題不管是任何問題造成的客訴，都令顧客不滿意，導(dǎo)購要控制自己失望的情緒，誠心向客人解釋說明，同時及時和主管溝通處理辦法才是上策。一味的開脫己方責(zé)任和埋怨顧客最終只會把事情變得更糟。客訴處理過程中的三個控制控制自我控制顧客控制賣場流程圖（見下圖）九個解決技巧（見下圖）1、道歉2、專注聆聽、復(fù)述及澄清3、樂意幫助4、即時行動5、轉(zhuǎn)介投訴6、附加推銷7、多謝提供意見8、替顧客追蹤結(jié)果9、向主管單位反映溝通客訴處理流程圖作 業(yè) 流 程運 作 重 點接收到顧客投訴接收到顧客投訴聆聽申訴內(nèi)容及目的聆聽申訴內(nèi)容及目的事件處理滿足顧客合理要求事件處理滿足顧客合理要求知會相關(guān)人員及呈報主管再次聯(lián)系顧客，告知處理結(jié)果主動聯(lián)系相關(guān)人員詢問處理結(jié)果等候相關(guān)人員的處理追蹤理理再次聯(lián)系顧客，告知處理結(jié)果主動聯(lián)系相關(guān)人員詢問處理結(jié)果等候相關(guān)人員的處理追蹤理理詢問顧客姓名、事件狀況，了解申訴內(nèi)容，需要我們協(xié)助處理的要記錄電話地址以方便告知結(jié)果。能處理：是指在自己權(quán)限以內(nèi)或?qū)I(yè)程度能涉及的問題上。不能處理：詢問商品專業(yè)知識、修改、調(diào)換、賠償要求等及超過自己權(quán)限的事項?？蛻敉对V處理技巧：1、道歉2、專注聆聽、復(fù)述及澄清3、樂意幫助

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