汽車(chē)服務(wù)工程課件

汽車(chē)服務(wù)工程導(dǎo)入案例何謂汽車(chē)服務(wù)工程？汽車(chē)服務(wù)是指將與汽車(chē)相關(guān)的要素同顧客（客戶）進(jìn)行交互作用或由顧客對(duì)其占有活動(dòng)的集合，有廣義和狹義之分。狹義的汽車(chē)服務(wù)是指從新車(chē)進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的各類(lèi)服務(wù)，包括銷(xiāo)售咨詢(xún)、廣告宣傳、貸款與保險(xiǎn)資訊等的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，以及整車(chē)出售及其后與汽車(chē)使用相關(guān)的服務(wù)，包括維修保養(yǎng)、車(chē)內(nèi)裝飾（或改裝）、金融服務(wù)、事故保險(xiǎn)、索賠咨詢(xún)、二手車(chē)轉(zhuǎn)讓、廢車(chē)回收、事故救援和汽車(chē)文化等（圖1.1）。廣義的汽車(chē)服務(wù)是指自新車(chē)出廠進(jìn)入銷(xiāo)售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類(lèi)服務(wù)，還延伸至汽車(chē)生產(chǎn)領(lǐng)域和使用環(huán)節(jié)的其它服務(wù)。如原材料供應(yīng)、工廠保潔、產(chǎn)品外包設(shè)計(jì)、新產(chǎn)品測(cè)試、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證、新產(chǎn)品研發(fā)前的市場(chǎng)調(diào)研汽車(chē)運(yùn)輸服務(wù)、出租汽車(chē)運(yùn)輸服務(wù)等。汽車(chē)服務(wù)工程指新車(chē)出廠后進(jìn)入流通、銷(xiāo)售、購(gòu)買(mǎi)、使用直至報(bào)廢回收各環(huán)節(jié)的各類(lèi)服務(wù)工作組成的有機(jī)服務(wù)體系。汽車(chē)服務(wù)工程主要涉及的是服務(wù)性工作，以服務(wù)產(chǎn)品為其基本特征，因而它屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。何謂汽車(chē)服務(wù)工程？第一節(jié)汽車(chē)服務(wù)工程的分類(lèi)與基本內(nèi)容汽車(chē)服務(wù)工程的分類(lèi)方式很多，常見(jiàn)的有以下幾種：按照服務(wù)的技術(shù)密集程度分按照服務(wù)的資金密集程度分按照服務(wù)的知識(shí)密集程度分按照服務(wù)的作業(yè)特性分按照服務(wù)的載體特性分按照服務(wù)內(nèi)容的特征分1.1汽車(chē)服務(wù)工程的分類(lèi)按照服務(wù)的技術(shù)密集程度分汽車(chē)服務(wù)可以分為技術(shù)型服務(wù)和非技術(shù)型服務(wù)。技術(shù)型服務(wù)包括汽車(chē)廠商的售后服務(wù)、汽車(chē)維修檢測(cè)與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、智能交通服務(wù)、汽車(chē)故障救援服務(wù)等，其它服務(wù)為非技術(shù)型服務(wù)。按照服務(wù)的資金密集程度分汽車(chē)服務(wù)可以分為金融類(lèi)服務(wù)和非金融類(lèi)服務(wù)。金融類(lèi)服務(wù)包括汽車(chē)消費(fèi)信貸服務(wù)、汽車(chē)租賃服務(wù)和汽車(chē)保險(xiǎn)服務(wù)等，其它服務(wù)為非金融類(lèi)服務(wù)。1.1汽車(chē)服務(wù)工程的分類(lèi)按照服務(wù)的知識(shí)密集程度分汽車(chē)服務(wù)可以分為知識(shí)密集型服務(wù)和勞務(wù)密集型服務(wù)。知識(shí)密集型服務(wù)包括售后服務(wù)、維修檢測(cè)服務(wù)、智能交通服務(wù)、信息咨詢(xún)服務(wù)、汽車(chē)廣告服務(wù)和汽車(chē)文化服務(wù)等，勞務(wù)密集型服務(wù)則包括汽車(chē)物流服務(wù)、廢舊汽車(chē)的回收與拆解服務(wù)、汽車(chē)駕駛培訓(xùn)服務(wù)、汽車(chē)會(huì)展服務(wù)、場(chǎng)地使用服務(wù)和代辦各種服務(wù)手續(xù)的代理服務(wù)等，其它服務(wù)則是介于知識(shí)密集型服務(wù)和勞務(wù)密集型服務(wù)之間的服務(wù)。按照服務(wù)的作業(yè)特性分

汽車(chē)服務(wù)可以分為生產(chǎn)作業(yè)型的服務(wù)、交易經(jīng)營(yíng)型的服務(wù)和實(shí)體經(jīng)營(yíng)型的服務(wù)。生產(chǎn)作業(yè)型的服務(wù)包括汽車(chē)物流服務(wù)、售后服務(wù)、維修檢測(cè)服務(wù)、美容裝飾服務(wù)、廢舊汽車(chē)的回收與拆解服務(wù)、汽車(chē)故障救援服務(wù)等，交易經(jīng)營(yíng)型的服務(wù)包括汽車(chē)廠商及其經(jīng)銷(xiāo)商的新車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)、二手車(chē)交易服務(wù)、汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)與精品銷(xiāo)售服務(wù)等，其它服務(wù)為實(shí)體（企業(yè)）經(jīng)營(yíng)型的服務(wù)。汽車(chē)服務(wù)工程的分類(lèi)汽車(chē)服務(wù)工程的分類(lèi)按照服務(wù)的載體特性分汽車(chē)服務(wù)可以分為物質(zhì)載體型的服務(wù)和非物質(zhì)載體型的服務(wù)。物質(zhì)載體型的服務(wù)是通過(guò)一定的物質(zhì)載體（實(shí)物商品或設(shè)備設(shè)施）實(shí)現(xiàn)的服務(wù)，如上述的技術(shù)服務(wù)、生產(chǎn)作業(yè)型的服務(wù)、交易經(jīng)營(yíng)型的服務(wù)、汽車(chē)租賃服務(wù)、汽車(chē)廣告服務(wù)、汽車(chē)文化服務(wù)、展會(huì)服務(wù)、場(chǎng)地使用服務(wù)等；非物質(zhì)載體型的服務(wù)沒(méi)有明確的服務(wù)物質(zhì)載體，如汽車(chē)信貸服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、汽車(chē)信息咨詢(xún)服務(wù)、汽車(chē)俱樂(lè)部等。按照服務(wù)內(nèi)容的特征分汽車(chē)服務(wù)可分為銷(xiāo)售服務(wù)、維修服務(wù)、使用服務(wù)和延伸服務(wù)。（1）汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)，包括新車(chē)銷(xiāo)售、二手車(chē)銷(xiāo)售、交易服務(wù)等。

（2）維修服務(wù)，包括汽車(chē)配件供應(yīng)服務(wù)、汽車(chē)維修服務(wù)、汽車(chē)檢測(cè)服務(wù)、汽車(chē)故障救援服務(wù)等。（3）汽車(chē)使用服務(wù)，包括汽車(chē)維護(hù)及美容裝飾服務(wù)、汽車(chē)駕駛培訓(xùn)服務(wù)、智能交通服務(wù)、汽車(chē)保險(xiǎn)服務(wù)、汽車(chē)信息服務(wù)、汽車(chē)資訊服務(wù)、汽車(chē)租賃服務(wù)、汽車(chē)回收拆解服務(wù)等。（4）汽車(chē)延伸服務(wù)，包括汽車(chē)信貸服務(wù)、汽車(chē)法律服務(wù)、汽車(chē)文化服務(wù)等。汽車(chē)服務(wù)工程的分類(lèi)1.2汽車(chē)服務(wù)工程的基本內(nèi)容序號(hào)服務(wù)類(lèi)別服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容1汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)系指顧客在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的過(guò)程中，由銷(xiāo)售部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)人員為顧客提供的各種服務(wù)性工作汽車(chē)4S店、連鎖專(zhuān)賣(mài)店、汽車(chē)超市、汽車(chē)交易市場(chǎng)汽車(chē)產(chǎn)品介紹、代辦各種購(gòu)買(mǎi)手續(xù)、提車(chē)手續(xù)、保險(xiǎn)手續(xù)及行車(chē)手續(xù)2汽車(chē)物流服務(wù)系指汽車(chē)廠商為了分銷(xiāo)自己的產(chǎn)品而建立的區(qū)域性、全國(guó)性乃至全球性的產(chǎn)品銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)及物流配送網(wǎng)絡(luò)其服務(wù)主體包括以汽車(chē)廠商的銷(xiāo)售管理部門(mén)為龍頭的銷(xiāo)售渠道體系、加入渠道體系的分銷(xiāo)商、經(jīng)銷(xiāo)商、代理商和服務(wù)商（或者統(tǒng)稱(chēng)為中間商），以及提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、保管、產(chǎn)品配送和養(yǎng)護(hù)服務(wù)的物流服務(wù)者1.汽車(chē)與配件的包裝、裝卸搬運(yùn)、配送2.汽車(chē)原材料的配送3.物流信息管理汽車(chē)服務(wù)工程的基本內(nèi)容序號(hào)服務(wù)類(lèi)別服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容3汽車(chē)售后服務(wù)系指汽車(chē)廠商為了讓用戶使用好自己的產(chǎn)品而提供的以產(chǎn)品質(zhì)量保修為核心的服務(wù)此類(lèi)服務(wù)的主體包括以汽車(chē)廠商的售后服務(wù)管理部門(mén)為龍頭的服務(wù)體系、加入該體系的各類(lèi)特約維修站或服務(wù)代理商等其服務(wù)的主要內(nèi)容包括產(chǎn)品的質(zhì)量保修、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢(xún)、產(chǎn)品保養(yǎng)、故障維修、配件（備件）供應(yīng)、產(chǎn)品選裝、客戶關(guān)系管理、信息反饋與加工、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理4汽車(chē)維修檢測(cè)服務(wù)系指汽車(chē)廠商售后服務(wù)體系以外的社會(huì)上獨(dú)立提供的汽車(chē)維修、檢測(cè)、養(yǎng)護(hù)等服務(wù)其服務(wù)主體是社會(huì)上獨(dú)立存在的以上述服務(wù)為其主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的汽車(chē)服務(wù)機(jī)構(gòu)或個(gè)人，他們或者提供單一服務(wù)，或者提供此類(lèi)綜合服務(wù)汽車(chē)養(yǎng)護(hù)汽車(chē)故障診斷汽車(chē)維修汽車(chē)性能檢測(cè)5汽車(chē)美容與裝飾服務(wù)系指汽車(chē)廠商售后服務(wù)各體系以外的社會(huì)上獨(dú)立提供汽車(chē)美容、裝飾、裝潢等服務(wù)汽車(chē)美容機(jī)構(gòu)汽車(chē)改裝機(jī)構(gòu)汽車(chē)裝飾機(jī)構(gòu)1.汽車(chē)清洗、打蠟、漆面護(hù)理2.汽車(chē)內(nèi)部、外部裝飾裝潢3.汽車(chē)部件的改裝或增汽車(chē)服務(wù)工程的基本內(nèi)容序號(hào)服務(wù)類(lèi)別服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容6汽車(chē)配件與用品服務(wù)系指汽車(chē)廠商售后服務(wù)配件供應(yīng)體系以外的汽車(chē)配件、汽車(chē)相關(guān)產(chǎn)品（如潤(rùn)滑油、脂及有關(guān)化工產(chǎn)品等）與汽車(chē)用品（如汽車(chē)養(yǎng)護(hù)用品、裝飾裝潢用品等）的銷(xiāo)售服務(wù)社會(huì)上獨(dú)立存在的不屬于汽車(chē)廠商服務(wù)體系的以上述產(chǎn)品為經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的各類(lèi)銷(xiāo)售服務(wù)機(jī)構(gòu)或個(gè)人汽車(chē)配件銷(xiāo)售與安裝汽車(chē)用品銷(xiāo)售與安裝7汽車(chē)金融服務(wù)系指向廣大汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)者提供金融支持的服務(wù)其服務(wù)主體是向汽車(chē)買(mǎi)主提供金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)，包括銀行機(jī)構(gòu)和非銀行機(jī)構(gòu)（如提供購(gòu)車(chē)消費(fèi)貸款的汽車(chē)財(cái)務(wù)公司）主要提供客戶的資信調(diào)查與評(píng)估、提出貸款擔(dān)保的方式和方案、擬定貸款合同和還款計(jì)劃、適時(shí)發(fā)放消費(fèi)貸款、幫助客戶選擇合適的金融服務(wù)產(chǎn)品、承擔(dān)一定范圍內(nèi)的合理金融風(fēng)險(xiǎn)等服務(wù)汽車(chē)服務(wù)工程的基本內(nèi)容序號(hào)服務(wù)類(lèi)別服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容8汽車(chē)保險(xiǎn)服務(wù)系指合理設(shè)計(jì)并向廣大汽車(chē)客戶銷(xiāo)售汽車(chē)保險(xiǎn)產(chǎn)品，為車(chē)主提供金融保險(xiǎn)服務(wù)提供與汽車(chē)使用環(huán)節(jié)有關(guān)的各種保險(xiǎn)產(chǎn)品的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)（保險(xiǎn)公司）設(shè)計(jì)合適的保險(xiǎn)品種、推銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品、擬定保險(xiǎn)合同、收取保險(xiǎn)費(fèi)用等9汽車(chē)定損理賠服務(wù)系指對(duì)汽車(chē)事故提高現(xiàn)場(chǎng)勘查、定損、理賠服務(wù)1.保險(xiǎn)公司2.公估行3.汽車(chē)事故鑒定機(jī)構(gòu)1.事故現(xiàn)場(chǎng)勘查2.事故損失和責(zé)任鑒定3.辦理理賠手續(xù)10二手車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)系指向汽車(chē)車(chē)主及二手車(chē)需求者提供交易方便，以二手車(chē)交易為服務(wù)內(nèi)容的各種服務(wù)提供汽車(chē)交易服務(wù)的各類(lèi)機(jī)構(gòu)或個(gè)人貨源收購(gòu)、二手車(chē)售賣(mài)、買(mǎi)賣(mài)代理、信息服務(wù)、交易中介、撮合交易、擬定合同、汽車(chē)評(píng)估、價(jià)值確定、辦理手續(xù)收繳稅費(fèi)，乃至車(chē)況檢測(cè)和必要的維修服務(wù)汽車(chē)服務(wù)工程的基本內(nèi)容序號(hào)服務(wù)類(lèi)別服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容11汽車(chē)信息咨詢(xún)服務(wù)系指向各類(lèi)汽車(chē)服務(wù)商提供行業(yè)咨詢(xún)的服務(wù)和向消費(fèi)者個(gè)人提供汽車(chē)導(dǎo)購(gòu)的信息服務(wù)提供各類(lèi)汽車(chē)咨詢(xún)的服務(wù)機(jī)構(gòu)或個(gè)人市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)分析、行業(yè)動(dòng)態(tài)跟蹤、同濟(jì)分析、信息加工、汽車(chē)導(dǎo)購(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)、政策法規(guī)宣傳與咨詢(xún)12汽車(chē)再生服務(wù)系指依據(jù)國(guó)家有關(guān)報(bào)廢汽車(chē)管理之規(guī)定，對(duì)達(dá)到報(bào)廢規(guī)定的廢二手車(chē)，從用戶手中回收，然后進(jìn)行拆解，并將拆卸下來(lái)的舊件進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)處理的服務(wù)，屬于環(huán)保綠色服務(wù)從事上述環(huán)節(jié)工作的服務(wù)機(jī)構(gòu)或個(gè)人廢舊汽車(chē)回收、兌現(xiàn)國(guó)家政策（按規(guī)定的回收標(biāo)準(zhǔn)向用戶支付回收費(fèi)用）、廢舊汽車(chē)拆卸、廢舊零件分類(lèi)、舊件重復(fù)利用（對(duì)于尚有使用價(jià)值的舊件）、廢棄物資移送（對(duì)不能重復(fù)的廢棄零部件及相關(guān)產(chǎn)品，分類(lèi)送交煉鋼廠或橡膠化工企業(yè)）及相關(guān)的保管物流服務(wù)等汽車(chē)服務(wù)工程的基本內(nèi)容序號(hào)服務(wù)類(lèi)別服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容13汽車(chē)租賃服務(wù)系指向短期的或臨時(shí)的汽車(chē)用戶提供使用車(chē)輛，并以計(jì)時(shí)或計(jì)程方式收取相依的資金的服務(wù)提供汽車(chē)租賃的各類(lèi)機(jī)構(gòu)審查用戶提供的資信憑證、擬定租賃合同、提供技術(shù)狀況完好的租賃車(chē)輛和車(chē)輛上路需要的有關(guān)證照、提供用戶需要的其他合理服務(wù)14汽車(chē)駕駛培訓(xùn)服務(wù)系指向廣大汽車(chē)愛(ài)好者提供車(chē)輛駕駛教學(xué)，幫助他們提高汽車(chē)駕駛技術(shù)和考試領(lǐng)取汽車(chē)駕駛執(zhí)照的服務(wù)各類(lèi)汽車(chē)駕駛學(xué)校或培訓(xùn)中心提供駕駛培訓(xùn)車(chē)輛、駕駛教練和必要的駕駛場(chǎng)地、訓(xùn)練駕駛技術(shù)、教授上路行車(chē)經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)交通管理法規(guī)和必要的汽車(chē)機(jī)械常識(shí)、代辦駕駛執(zhí)照及其年審手續(xù)等15汽車(chē)廣告會(huì)展服務(wù)系指以產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)推廣為核心，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，向汽車(chē)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者提供廣告類(lèi)服務(wù)和產(chǎn)品展示的服務(wù)提供以上服務(wù)及相關(guān)服務(wù)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)和個(gè)人。他們包括各種企業(yè)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)、廣告代理商、廣告創(chuàng)造人、廣告制作人、大眾傳媒、會(huì)展服務(wù)商、展覽館等企業(yè)咨詢(xún)與策劃、產(chǎn)品（服務(wù)）與企業(yè)形象包裝、廣告設(shè)計(jì)與創(chuàng)作、廣告代理與制作、大眾信息傳媒信息傳播、展會(huì)組織與服務(wù)、產(chǎn)品（服務(wù)）市場(chǎng)推介和汽車(chē)知識(shí)服務(wù)等汽車(chē)服務(wù)工程的基本內(nèi)容序號(hào)服務(wù)類(lèi)別服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容16汽車(chē)停車(chē)服務(wù)系指以場(chǎng)地、場(chǎng)所及其建筑物的有償使用為核心經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的，向汽車(chē)廠商、汽車(chē)服務(wù)商和汽車(chē)消費(fèi)者個(gè)人提供使用場(chǎng)地或場(chǎng)所的服務(wù)提供有償使用場(chǎng)地、場(chǎng)所的服務(wù)機(jī)構(gòu)貫徹國(guó)家和地方的有關(guān)政策法規(guī)、商戶入場(chǎng)資格審查、必要的輔助交易服務(wù)、市場(chǎng)的物業(yè)管理、代收代繳有關(guān)規(guī)費(fèi)、提車(chē)服務(wù)、車(chē)輛看管、疏導(dǎo)場(chǎng)內(nèi)交通服務(wù)17汽車(chē)智能交通服務(wù)系指向廣大駕駛者提供以交通導(dǎo)航為核心，旨在提高汽車(chē)用戶（尤其城市用戶）出行效率的服務(wù)提供交通導(dǎo)航的服務(wù)機(jī)構(gòu)介紹天氣狀況、提供地面交通信息、尋址服務(wù)、自動(dòng)生成從用戶出發(fā)地點(diǎn)至目的地的路線選擇方案、誘導(dǎo)路面交通流量、緊急事故救援等，最終實(shí)現(xiàn)交通導(dǎo)航的目的18汽車(chē)救援服務(wù)系指向汽車(chē)駕駛者提供因?yàn)橥话l(fā)的車(chē)輛事故而導(dǎo)致車(chē)輛不能正常行駛，從而需要緊急救助的服務(wù)提供汽車(chē)救援服務(wù)的機(jī)構(gòu)或個(gè)人，通常是汽車(chē)俱樂(lè)部或其他汽車(chē)服務(wù)商汽車(chē)因燃油耗盡而不能行駛的臨時(shí)加油服務(wù)、因技術(shù)故障導(dǎo)致停車(chē)的現(xiàn)場(chǎng)故障診斷和搶修服務(wù)（針對(duì)以排故障和常見(jiàn)小故障）、拖車(chē)服務(wù)（針對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)排除的故障）、交通事故報(bào)案和協(xié)助公安交通管理機(jī)關(guān)處理交通事故（針對(duì)交通肇事）等服務(wù)序號(hào)服務(wù)類(lèi)別服務(wù)含義服務(wù)主體服務(wù)內(nèi)容19汽車(chē)文化服務(wù)系指向廣大汽車(chē)愛(ài)好者提供與汽車(chē)相關(guān)的以文化消費(fèi)為主題的各類(lèi)服務(wù)提供汽車(chē)文化產(chǎn)品的各種機(jī)構(gòu)或個(gè)人，