追求零缺陷的六西格瑪管理

影響力零缺陷管理系列課程三

改進(jìn)篇

講師臺(tái)菊青

1定義義————定定義問題題（識(shí)別別項(xiàng)目、、確立項(xiàng)項(xiàng)目）測(cè)量量————測(cè)測(cè)量你所所處的狀狀態(tài)，確確定目標(biāo)標(biāo)分析析————分分析析問題是是從什么么地方開開始的，，找尋根根本原因因改進(jìn)進(jìn)————通通過過措施的的實(shí)施解解決根本本問題控制制———固固化化并控制制新的流流程、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或參參數(shù)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)———擴(kuò)擴(kuò)展改改進(jìn)成果果；選擇擇新的項(xiàng)項(xiàng)目三、科學(xué)學(xué)方法231、定義義41.1選選擇項(xiàng)項(xiàng)目——項(xiàng)目選擇擇的范圍圍：客戶的需需求（滿滿意）需需要改進(jìn)進(jìn)的內(nèi)容容不能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)“一次次做對(duì)””的流程程公司的戰(zhàn)戰(zhàn)略（成成本）目目標(biāo)與公司業(yè)業(yè)務(wù)管理理標(biāo)準(zhǔn)有有差距同行業(yè)先先進(jìn)水平平有差距距的地方方5自選項(xiàng)目目/課題題時(shí)可以以從以下下三個(gè)方方面來考考慮:1、針對(duì)對(duì)上級(jí)主主管部門門目標(biāo)在在本部門門落實(shí)的的關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)來選題題；2、從現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)存在在的問題題方面選選題；；3、從用用戶（下下工序也也是用戶戶）不滿滿意的問問題中選選題。選題常用用的方法法有：調(diào)調(diào)查表、、簡(jiǎn)易圖圖表、排排列圖、、頭腦風(fēng)風(fēng)暴法、、水平對(duì)對(duì)比等。。1.1選選擇項(xiàng)項(xiàng)目61.2..1定定義項(xiàng)目目（確定定項(xiàng)目指指標(biāo)）項(xiàng)目的指指標(biāo)分為為首要指指標(biāo)和次次要指標(biāo)標(biāo)首要指標(biāo)標(biāo)：是衡衡量項(xiàng)目目成功的的主要指指標(biāo)，它它跟項(xiàng)目目的財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)是是密切聯(lián)聯(lián)系的。。與項(xiàng)目目陳述一一致。例例如：流流程合格格率、流流程的能能力水平平、物料料利用率率等。次要指標(biāo)標(biāo)：用來來衡量隨隨著流程程的改變變，一些些非項(xiàng)目目所希望望的結(jié)果果。項(xiàng)目目的次要要指標(biāo)變變化是我我們應(yīng)該該避免的的。例如如：在提提高流程流通通合格率率的同時(shí)不不能降低低流程生產(chǎn)產(chǎn)效率。

7設(shè)定目標(biāo)標(biāo)是確定定改進(jìn)活活動(dòng)要把把問題解解決到什什么程度度。目標(biāo)與問問題相對(duì)對(duì)應(yīng)——降低低X物料料加工廢廢品率需注意三三點(diǎn)：目目標(biāo)標(biāo)要明確確表示——量量化、可可衡量目標(biāo)要有有挑戰(zhàn)性性—國國際際先進(jìn)、、行業(yè)、、歷史水水平、顧客要求求設(shè)定目標(biāo)標(biāo)所用的的方法：：柱狀圖圖、折線線圖等簡(jiǎn)簡(jiǎn)易圖表表。1.2..1定定義項(xiàng)目目（確定定項(xiàng)目指指標(biāo)）8目標(biāo)具體明確的可以衡量的雙方認(rèn)可的切實(shí)可行的讓人知道的有效目標(biāo)標(biāo)的五個(gè)個(gè)特征91.2..1定定義項(xiàng)目目（確定定項(xiàng)目指指標(biāo)）101.2..1定定義項(xiàng)目目（確定定項(xiàng)目指指標(biāo)）111.2..2定定義項(xiàng)目目（陳述述項(xiàng)目））121.2..2定定義項(xiàng)目目（陳述述項(xiàng)目案案例）131.2..3定定義項(xiàng)目目(制定定項(xiàng)目計(jì)計(jì)劃）141.2..4定定義項(xiàng)目目(繪制制項(xiàng)目流流程圖））151.2..4項(xiàng)項(xiàng)目流程程圖在不不同階段段的作用用161.2..4誰誰來繪制制項(xiàng)目流流程圖171.2..4流流程圖的的符號(hào)181.2..4職職能流程程圖191.2..4繪繪制業(yè)務(wù)務(wù)流程圖圖201.3批批準(zhǔn)項(xiàng)項(xiàng)目21頭腦風(fēng)暴法親和圖因果圖樹圖流程圖顧客滿意度績(jī)效分析項(xiàng)目管理SIPOC圖D定義階段定義階段段常用的的工具22定義階段段的工作作流程232、測(cè)量量24需要注意意的三個(gè)個(gè)問題：：1、用數(shù)數(shù)據(jù)說話話（收集集數(shù)據(jù)））。（總裝））用數(shù)據(jù)把把問題定定義得越越準(zhǔn)確,,目標(biāo)就就越清晰晰,命命中靶靶心的機(jī)機(jī)會(huì)就越越多.客觀性收集數(shù)據(jù)據(jù)也要注注意三點(diǎn)點(diǎn)可可比比性時(shí)間性2.1測(cè)測(cè)量系系統(tǒng)評(píng)估估（收集集數(shù)據(jù)））25舉例：某某公司某某臺(tái)設(shè)備備9月2日的工工作內(nèi)容容生產(chǎn)產(chǎn)品品5.75小時(shí)設(shè)備預(yù)熱熱0.25小時(shí)正正常常的工作作6小時(shí)時(shí)設(shè)備檢查查漏油清理理0..5小時(shí)時(shí)故障修理理0.25小時(shí)非非正常工工作2小小時(shí)不良品返返修1.25小時(shí)時(shí)每天8小小時(shí)有2小時(shí)的的浪費(fèi)，，全員呢呢？全年年呢？2.1測(cè)測(cè)量系系統(tǒng)評(píng)估估（收集集數(shù)據(jù)案案例）262、處理理數(shù)據(jù)。。對(duì)現(xiàn)狀調(diào)調(diào)查取得得的數(shù)據(jù)據(jù)要整理理、分類類，進(jìn)行行分層分分析，以以便找到到問題的的癥結(jié)所所在。通?？砂寻褦?shù)據(jù)按按以下集集中標(biāo)志志分類：：按時(shí)間區(qū)區(qū)分：年年、季、、月、日日、班次次按地點(diǎn)區(qū)區(qū)分：位位置、部部門按癥狀區(qū)區(qū)分：缺缺陷種類類、特性性、狀態(tài)態(tài)按作業(yè)區(qū)區(qū)分：生生產(chǎn)線、、設(shè)備、、操作者者2.1測(cè)測(cè)量系系統(tǒng)評(píng)估估（處理理數(shù)據(jù)））27數(shù)據(jù)整理理案例：：脆碎度偏大片面粗糙啃片黑點(diǎn)其他70.6%89.8%95.1%97.9%缺陷項(xiàng)目頻數(shù)/片累計(jì)頻數(shù)/片累計(jì)百分比/%脆碎度偏大70670670.6片面粗糙19289889.8啃片5395195.1黑點(diǎn)2897997.9其他211000100合計(jì)1000將不合格格品隨機(jī)機(jī)抽取1000片，結(jié)果見質(zhì)質(zhì)量現(xiàn)狀狀調(diào)查表表和排列列圖28某汽車總總裝車間間七月份份的質(zhì)量量缺陷統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)顯示：：配套件質(zhì)質(zhì)量缺陷陷發(fā)生45次；；自制件件20次次;技技術(shù)輸輸出缺陷陷24次次；裝配配質(zhì)量缺缺陷43次。1、繪制制缺陷項(xiàng)項(xiàng)目調(diào)查查表２、繪制制排列圖圖數(shù)據(jù)整理理案例：：29七月份質(zhì)質(zhì)量缺陷陷項(xiàng)目統(tǒng)統(tǒng)計(jì)案例：數(shù)據(jù)整理理案例：：30分組：車間裝配配質(zhì)量缺缺陷分布布數(shù)據(jù)整理理案例：：313、以客客觀事實(shí)實(shí)為依據(jù)據(jù)。不僅收集集已有記記錄的數(shù)數(shù)據(jù)，更更需到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)去觀觀察、操操作、跟跟蹤，以以掌握問問題的實(shí)實(shí)質(zhì)。2.1測(cè)測(cè)量系系統(tǒng)評(píng)估估（尊重重客觀事事實(shí)）322.2確確定流流程能力力332.2確確定流流程能力力（非增增值活動(dòng)動(dòng)）342.2確確定流流程能力力（降低低缺陷頻頻次）352.2確確定流流程能力力（流程程能力與與質(zhì)量成成本）362.3找找出出問題所所在——數(shù)據(jù)據(jù)分層的的意義372.3找找出問問題所在在382.3找找出問問題所在在（數(shù)據(jù)據(jù)分層））392.3找找出問問題所在在（數(shù)據(jù)據(jù)分層））40哪里問題題所在？？41M測(cè)量階段量測(cè)系統(tǒng)分析失敗模式分析趨勢(shì)圖調(diào)查表散布圖抽樣技術(shù)水平對(duì)比法σ水平直方圖測(cè)量階段段常用的的工具42測(cè)量階段段的工作作流程433、分析析44在分析原原因時(shí)，，運(yùn)用頭頭腦風(fēng)暴暴法，從從可以設(shè)設(shè)想的所所有角度度收集可可能產(chǎn)生生問題的的全部原原因。應(yīng)注意的的四個(gè)要要點(diǎn)：（1）針針對(duì)所所存在的的問題分分析原因因。（2）分分析原原因要展展示問題題的全貌貌。（3）分分析原因因要徹底底。所謂謂“分析析徹底””就是展展開分析析到可直直接采取對(duì)策策的具體體因素為為止。（（燕子））（4）要正確確、恰當(dāng)當(dāng)?shù)貞?yīng)用用統(tǒng)計(jì)方方法。3.1挖挖掘潛潛在的根根本原因因45定義：通通過集體體討論互互相激發(fā)發(fā)并產(chǎn)生生創(chuàng)造性性思維的的方法。。作用：①有利于吸吸引團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員參參與改進(jìn)進(jìn)項(xiàng)目，，調(diào)動(dòng)他他們的積積極性，充充分發(fā)揮揮每個(gè)人人的優(yōu)勢(shì)勢(shì)和聰明明才智；；②通過討論論集思廣廣益，收收集不同同方面、、盡可能能多的意意見和建議議；③避免個(gè)人人因素對(duì)對(duì)結(jié)果產(chǎn)產(chǎn)生的不不當(dāng)影響響。怎么用？？頭腦風(fēng)暴暴法46分析析原原因因—案案例食品企業(yè)業(yè)：異物物問題47上圖顯示示：六、、七月份份的異物物情況明明顯好轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（公司司沒有以以往年度度的統(tǒng)計(jì)計(jì)分析,無法進(jìn)行行同期對(duì)對(duì)比）。。因?yàn)檫M(jìn)進(jìn)入六月月份天氣氣開始炎炎熱，因因廠房?jī)?nèi)內(nèi)溫度高高沒有密密閉供風(fēng)風(fēng)系統(tǒng)，，為此員員工…增增加了管管理的難難度。八八車間為為例，原料進(jìn)貨貨（糖、、面）投投料料和和面疊疊層成成型型對(duì)每道工工序從六六個(gè)方面面進(jìn)行了了原因分分析，并并確定了了主要影影響因素素和相應(yīng)應(yīng)的解決決方案，，提出以以下管理理要求：：分析析原原因因—案案例48①對(duì)原料料的運(yùn)輸輸裝卸人人員提出出著裝和和碼垛要要求；②投料前前嚴(yán)格外外皮清潔潔；③工作服服、帽按按要求穿穿戴并每每日更換換、清洗洗，做好好送洗記記錄；④轉(zhuǎn)動(dòng)設(shè)設(shè)備規(guī)定定清理周周期、方方法、檢檢查人并并建立清清理記錄錄；⑤對(duì)傳送送帶的品品質(zhì)提出出要求并并反饋采采購部門門，確定定更換周周期；⑥設(shè)備表表層的油油漆脫落落以及地地面、墻墻壁的清清潔都要要規(guī)定方方法及時(shí)時(shí)間要求。（在現(xiàn)有有敞口作作業(yè)的生生產(chǎn)條件件下必須須保證以以上管理理要求的的落實(shí)，，才能持持續(xù)解決決異物問問題。應(yīng)應(yīng)急措施施不利于于問題的的長(zhǎng)期解解決。））分析析原原因因—案案例49因果圖：：（魚骨圖圖）設(shè)備維護(hù)護(hù)護(hù)護(hù)品品穿戴設(shè)備清潔潔培培訓(xùn)不到到位無規(guī)程無無考核操操作要要求不掌掌握原料拖地地搬運(yùn)清清潔規(guī)程程設(shè)備的敞敞口作業(yè)業(yè)墻壁的工工藝執(zhí)行行不嚴(yán)食品異物人設(shè)備物料方法環(huán)境分析析原原因因—案案例50系統(tǒng)圖：：

食品異物問題人員設(shè)備物料方法護(hù)品穿戴不符合要求培訓(xùn)不到位操作要求不掌握不清潔無規(guī)程無考核工藝執(zhí)行不嚴(yán)檢查制度考核制度分析析原原因因—案案例51尋找結(jié)果果或問題的的可能原因。主主要?dú)w納納為6大類類機(jī)械Machine方法Methods物料Material環(huán)境Mother--natured測(cè)量Measurement人力Manpower尋找可能能原因的的六大因因素52錯(cuò)誤由以以下因素素引起：：缺乏知識(shí)識(shí)注意力分分散知識(shí)缺乏乏通通過過培訓(xùn)彌彌補(bǔ)缺乏注意意力是一一個(gè)態(tài)度度問題，，涉及的的員工必必須改變變自身態(tài)態(tài)度注意力==f(態(tài)度))態(tài)度決定定一切人的因素素是造成成缺陷的的主要原原因53材料缺陷陷20%方法10%工具5%缺乏注意意力60%缺乏知識(shí)識(shí)5%實(shí)踐表明明人為因因素是造造成缺陷陷的主要要原因54華盛頓廣廣場(chǎng)有名名的杰弗弗遜紀(jì)念念大廈建建成之后后不久，，墻面出出現(xiàn)裂紋紋。最初初大家認(rèn)認(rèn)為損害害建筑物物的元兇兇是酸雨雨。進(jìn)一一步研究究，卻發(fā)發(fā)現(xiàn)對(duì)墻墻體侵蝕蝕最直接接的原因因，是每每天沖洗洗墻壁所所含的清清潔劑對(duì)對(duì)建筑物物有酸蝕蝕作用。。而每天天為什么么要沖洗洗墻壁呢呢？是因因?yàn)閴Ρ诒谏厦刻焯於加写蟠罅康镍B鳥糞。為為什么會(huì)會(huì)有那么么多鳥糞糞呢？因因?yàn)榇髲B廈周圍聚聚集了很很多燕子子。為什什么會(huì)有有那么多多燕子呢呢？因?yàn)闉閴ι嫌杏泻芏嘌嘌嘧訍鄢猿缘闹┲胫?。為什什么?huì)有有那么多多蜘蛛呢呢？因?yàn)闉榇髲B四四周有蜘蜘蛛喜歡歡吃的飛飛蟲。為為什么有有這么多多飛蟲？？因?yàn)轱w飛蟲在這這里繁殖殖特別快快。而飛飛蟲在這這里繁殖殖特別快快的原因因，是這這里的塵塵埃最適適宜飛蟲蟲繁殖。。為什么么這里最最適宜飛飛蟲繁殖殖？因?yàn)闉殚_著的的窗陽光光充足，，大量飛飛蟲聚集集在此，，超常繁繁殖………3.2挖挖掘根根本原因因55找到主要要原因就就抓住了了牛鼻子子影響質(zhì)量量和顧客客滿意度度的因素素很多，，運(yùn)用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法法可找出出影響顧顧客滿意意度的主主要原因因。找到了主主要原因因就抓住住了牛鼻鼻子影響產(chǎn)品品質(zhì)量和和顧客滿滿意度的的原因可可歸納為為六大類類，即上上面所示示的人、、機(jī)、法法、料、、環(huán)、測(cè)測(cè)等尋找問題題的主要要原因時(shí)時(shí)往往要要用到各各種統(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)與與方法正確使用用統(tǒng)計(jì)技技術(shù)與方方法是個(gè)個(gè)挑戰(zhàn)，，所以統(tǒng)統(tǒng)計(jì)課程程的培訓(xùn)訓(xùn)至關(guān)重重要56分析階段段常用的的工具頭腦風(fēng)暴法排列圖水平對(duì)比法因果圖箱線圖假設(shè)檢驗(yàn)回歸分析方差分析多變量圖A分析階段57分析階段段的工作作流程58－－解決決企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)中碰碰到的財(cái)財(cái)務(wù)問題題某企業(yè)資資金嚴(yán)重重短缺。。企業(yè)的的財(cái)務(wù)報(bào)報(bào)表顯示示：存貨貨產(chǎn)成品品庫存占占用3000萬萬元，應(yīng)應(yīng)收帳款款2000萬元元。試驗(yàn)案例例594、改進(jìn)進(jìn)604.1挖挖掘解解決方案案（制定定對(duì)策））61挖掘解決決方案通通常用““頭腦風(fēng)風(fēng)暴”4.1挖挖掘解解決方案案（制定定對(duì)策））624.1挖挖掘解解決方案案（制定定對(duì)策））634.1挖挖掘解解決方案案（制定定對(duì)策））644.2評(píng)評(píng)估或或選擇解解決方案案（選擇擇對(duì)策））分析研究究解決方方案的有有效性。。分析研究究解決方方案的可可實(shí)施性性。避免采用用臨時(shí)性性的應(yīng)急急對(duì)策。。65在實(shí)施過過程中應(yīng)應(yīng)做好記記錄，把把對(duì)策的的具體實(shí)實(shí)施內(nèi)容容，遇到到什么困困難，如如何克服服的，花花了多少少費(fèi)用都都加以記記錄，以以便為最最后實(shí)施施效果的的衡量、、鞏固措措施提供供依據(jù)。。4.3實(shí)實(shí)施解解決方案案（實(shí)施施對(duì)策））66改進(jìn)階段段常用的的工具實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)正交設(shè)計(jì)穩(wěn)健設(shè)計(jì)均勻設(shè)計(jì)篩選設(shè)計(jì)回歸分析方差分析可靠性設(shè)計(jì)響應(yīng)曲面設(shè)計(jì)I改進(jìn)階段67改進(jìn)階段段的工作作流程685、控制制691、把把解決方方案實(shí)施施后的數(shù)數(shù)據(jù)與實(shí)實(shí)施前的的現(xiàn)狀進(jìn)進(jìn)行比較較。2、與與制定的的目標(biāo)比比較5.1驗(yàn)驗(yàn)證改改進(jìn)效果果70案例：5.1驗(yàn)驗(yàn)證改改進(jìn)效果果案例71案例：5.1驗(yàn)驗(yàn)證改改進(jìn)效果果案例72①把對(duì)策策表中通通過實(shí)施施已證明明了的有有效措施施（如變變更的操操作方法法、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，變更更的有關(guān)關(guān)參數(shù)、、規(guī)章制制度等））初步納納入有關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，，報(bào)有關(guān)關(guān)主管部部門批準(zhǔn)準(zhǔn)1、把低低溫羧化化工藝完完善并補(bǔ)補(bǔ)充到SOP中中，其文文件號(hào)：：SOP010—4——99——試行。。完成日日期：2004.12.302、將以以酚帶水水減壓干干燥完善善和補(bǔ)充充到SOP中，，其文件件號(hào)：SOP010——4—100——試行。。完成日日期：2004.12.303、計(jì)量量罐刻度度范圍由由原來的的100L/格格，精確確到20L/格格，每月月對(duì)操作作人員的的培訓(xùn)和和教育納納入職工工培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃中。。完成日日期：2004.12.305.2建建立控控制系統(tǒng)統(tǒng)73②再到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)認(rèn)，是否否按新的的方法操操作（工工作）和和執(zhí)行了了新的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、辦辦法、制制度。5.2建建立控控制系統(tǒng)統(tǒng)74案例：計(jì)算經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益由于水法法水楊酸酸羧化轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化率的的提高，，水法水水楊酸單單批產(chǎn)量量由原來來的2500kg/批批，提高高到2700kg/批批，每年年可增加加產(chǎn)量312噸噸；生產(chǎn)產(chǎn)成本降降低了約約1元//kg，，增加效效益約140萬萬元。同同時(shí)原料料總耗由由2003年的的2.0828kg/kg下降到到1.9898kg/kg，其其原料節(jié)節(jié)約情況況見5.3計(jì)算算經(jīng)濟(jì)效效益75項(xiàng)目液堿B原料硫酸CO2燃油累計(jì)節(jié)約原料（kg）93875680852007774809158239328節(jié)約價(jià)值（元）8448766720244433951623078238244案例：計(jì)計(jì)算經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益5.3計(jì)算算經(jīng)濟(jì)效效益76①通過此此次改進(jìn)進(jìn)活動(dòng)，，除了解解決本項(xiàng)項(xiàng)目/課課題外還還解決了了哪些相相關(guān)問題題，還需需要抓住住哪些沒沒有解決決的問題題。②檢查在在活動(dòng)程程序方面面，在以以事實(shí)為為依據(jù)用用數(shù)據(jù)說說話方面面，在方方法的應(yīng)應(yīng)用方面面，明確確哪些方方面是成成