服務(wù)管理戰(zhàn)略制定模板

11月在企業(yè)戰(zhàn)略指導(dǎo)下職能策略制訂服務(wù)管理戰(zhàn)略制定模板第1頁服務(wù)管理戰(zhàn)略制訂服務(wù)管理戰(zhàn)略制定模板第2頁服務(wù)管理戰(zhàn)略(客戶細(xì)分)用戶為何購置企業(yè)服務(wù)？服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)：為服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造有別于競爭對手競爭優(yōu)勢企業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)管理戰(zhàn)略樹立服務(wù)理念確定用戶服務(wù)需求服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計與制訂服務(wù)實(shí)施管理服務(wù)控制管理服務(wù)人員管理服務(wù)過程管理服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)用戶滿意與忠誠服務(wù)管理戰(zhàn)略制定模板第3頁服務(wù)利潤鏈

內(nèi)部

服務(wù)概念目標(biāo)市場用戶忠誠效率和輸出質(zhì)量內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量能力滿意員工滿意忠誠外部工作場所設(shè)計工作設(shè)計/決議范圍確定招聘、選擇與發(fā)展獎賞和認(rèn)可信息和溝通適當(dāng)服務(wù)用戶工具質(zhì)量和效率改進(jìn)產(chǎn)生較高服務(wù)質(zhì)量和較低成本有吸引力價值

為滿足目標(biāo)用戶需求而設(shè)計和傳遞服務(wù)終生價值保留重復(fù)購置推薦給其它用戶服務(wù)價值收入增加贏利能力運(yùn)行戰(zhàn)略和服務(wù)傳遞系統(tǒng)詹姆斯.赫斯科特等服務(wù)利潤鏈服務(wù)管理戰(zhàn)略制定模板第4頁樹立服務(wù)理念服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)主要組成要素是什么目標(biāo)分割市場、總體市場、雇員和其它人員怎樣認(rèn)知這些要素對服務(wù)設(shè)計、服務(wù)遞送和服務(wù)營銷作用Q1Q2Q3赫斯凱特(J.Heskett)認(rèn)為任何服務(wù)理念都必須能夠回答三個問題：在制訂營銷戰(zhàn)略時要考慮服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)戰(zhàn)略定位時也要考慮營銷戰(zhàn)略，最好是能將營銷戰(zhàn)略與服務(wù)策略有機(jī)結(jié)合起來。服務(wù)管理戰(zhàn)略制定模板第5頁確立用戶服務(wù)需求（客戶細(xì)分）客戶細(xì)分目標(biāo)提供有針對性符合客戶需求產(chǎn)品和服務(wù)滿足用戶多樣化異質(zhì)性需求客戶需求角度找出企業(yè)最有價值客戶找出企業(yè)忠誠客戶找出企業(yè)潛在客戶找出成長性最好客戶找出最輕易流失客戶客戶價值角度企業(yè)資源和能力角度依據(jù)客戶不一樣特點(diǎn)進(jìn)行有針對性營銷使企業(yè)所擁有高價值客戶資源顯性化就對應(yīng)客戶關(guān)系對企業(yè)未來盈利影響進(jìn)行量化分析用戶需求異質(zhì)性、企業(yè)有限資源和有效市場競爭都是企業(yè)進(jìn)行客戶細(xì)分理論依據(jù)。服務(wù)管理戰(zhàn)略制定模板第6頁確立用戶服務(wù)需求（客戶細(xì)分）客戶細(xì)分步驟識別可取得客戶數(shù)據(jù)設(shè)計細(xì)分角度建模進(jìn)行基本細(xì)分市場調(diào)研確定每個客戶群特征確定應(yīng)該搜集數(shù)據(jù)及搜集方法客戶細(xì)分包含整合儲存在分立信息系統(tǒng)中數(shù)據(jù)開發(fā)統(tǒng)計算法或模型，將分析結(jié)果作為對客戶細(xì)分基礎(chǔ)在營銷、客戶服務(wù)以及IT部門建立協(xié)作關(guān)系，明確細(xì)分目標(biāo)、技術(shù)要求和限制建立網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，以匯聚、保留、處理和分發(fā)數(shù)據(jù)分析結(jié)果精通客戶細(xì)分人才貯備服務(wù)管理戰(zhàn)略制定模板第7頁確立用戶服務(wù)需求（客戶細(xì)分）消費(fèi)行為外在屬性客戶地域分布客戶產(chǎn)品擁有客戶組織歸屬……內(nèi)在屬性性別年紀(jì)信仰興趣最近消費(fèi)消費(fèi)頻率消費(fèi)額……使用特征付款統(tǒng)計信用統(tǒng)計注冊行為客戶細(xì)分服務(wù)競爭戰(zhàn)略收入家庭組員數(shù)信用度價值取向客戶細(xì)分訣竅：每個客戶只能歸入一個類別；客戶信息獲取渠道不要有差異；直接接觸客戶員工對服務(wù)信息了解透徹并一致；每一細(xì)分類別由一位高級經(jīng)理負(fù)責(zé)盈虧平衡；由高級管理人員負(fù)責(zé)推進(jìn)客戶細(xì)分；自小處著手，再不停擴(kuò)大。服務(wù)管理戰(zhàn)略制定模板第8頁服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計與制訂服務(wù)目標(biāo)服務(wù)現(xiàn)實(shí)狀況差距分析戰(zhàn)略設(shè)計確定服務(wù)競爭戰(zhàn)略基于企業(yè)戰(zhàn)略下，服務(wù)目標(biāo)是什么？企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)情況總結(jié)企業(yè)當(dāng)前服務(wù)管理現(xiàn)處形式和狀態(tài)？（流程、制度、服務(wù)人員管理等）企業(yè)戰(zhàn)略成本事先戰(zhàn)略服務(wù)差異化戰(zhàn)略目標(biāo)集聚戰(zhàn)略企業(yè)內(nèi)外部服務(wù)環(huán)境分析對比分析當(dāng)前服務(wù)管理與目標(biāo)存在差距怎樣實(shí)施？服務(wù)管理戰(zhàn)略制定模板第9頁服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計與制訂實(shí)施策略實(shí)施策略規(guī)模經(jīng)濟(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化自助式服務(wù)(降低服務(wù)傳遞中人原因)

使用當(dāng)代化服務(wù)設(shè)備尋求低成本用戶降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用成本事先戰(zhàn)略與差異化戰(zhàn)略在細(xì)分市場中應(yīng)用實(shí)施策略樹立獨(dú)特鮮明品牌形象改進(jìn)服務(wù)技術(shù)(重視員工培訓(xùn))改變產(chǎn)品屬性使無形產(chǎn)品有形化將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化控制服務(wù)質(zhì)量重視員工培訓(xùn)成本事先戰(zhàn)略服務(wù)差異化戰(zhàn)略目標(biāo)集聚戰(zhàn)略服務(wù)競爭戰(zhàn)略服務(wù)管理戰(zhàn)略制定模板第10頁服務(wù)人員管理適當(dāng)員工授權(quán)有效團(tuán)體合作良好支持系統(tǒng)必要激勵辦法主動企業(yè)文化到位員工培訓(xùn)提升服務(wù)人員服務(wù)能力策略半軍事化管理？人性化管理？情緒化管理？服務(wù)人員管理方向：三者結(jié)合服務(wù)管理戰(zhàn)略制定模板第11頁服務(wù)人員管理—用戶導(dǎo)向服務(wù)傳遞用戶導(dǎo)向服務(wù)傳遞雇用正確人員提供所需支持系統(tǒng)保留最好人員人員開發(fā)傳遞服務(wù)質(zhì)量競爭最好人員聘用要兼顧服務(wù)能力與服務(wù)意愿成為受員工歡迎雇主技術(shù)和互動能力培訓(xùn)員工授權(quán)促進(jìn)團(tuán)體工作度量內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提供支持性技術(shù)和設(shè)備開發(fā)服務(wù)導(dǎo)向內(nèi)部過程將員工納入企業(yè)愿景中將員工當(dāng)做客戶對待評定并獎勵優(yōu)異員工服務(wù)管理戰(zhàn)略制定模板第12頁服務(wù)過程管理、服務(wù)藍(lán)圖建立服務(wù)流程管理服務(wù)過程管理服務(wù)接觸管理排隊(duì)管理服務(wù)流程考慮原因：服務(wù)多樣化程度、服務(wù)作用客體對象、用戶參加程度；服務(wù)流程設(shè)計方法：線性方法、訂單化作業(yè)、合作生產(chǎn)式服務(wù)。服務(wù)企業(yè)支配服務(wù)接觸（eg.快餐業(yè)）；員工支配服務(wù)接觸（eg.醫(yī)療行業(yè)）；用戶支配服務(wù)接觸（eg.超市）。多線多頭排隊(duì)：提供差異服務(wù)、便于勞動分工、照料用戶偏好蛇形多頭排隊(duì)：確保先來后到、防止決議風(fēng)險需要制訂藍(lán)圖服務(wù)過程，并進(jìn)行分解用戶(細(xì)分市場)對服務(wù)經(jīng)驗(yàn)從用戶角度描繪服務(wù)過程、用戶行為描繪前臺與后臺員工行為把用戶行為、服務(wù)人員行為與支持功效連接為每個用戶行為步驟加上有形展示步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟6服務(wù)藍(lán)圖建立過程：服務(wù)管理戰(zhàn)略制定模板第13頁服務(wù)過程管理——服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)依據(jù)與用戶接觸程度劃分前臺與后臺深入分析各級”內(nèi)部用戶”結(jié)構(gòu)確定個”供需雙方”銜接部分以及信息與物品交換方式前臺部分設(shè)計硬件部分:選址、布局、能力規(guī)劃…軟件部分：結(jié)構(gòu)、流程、質(zhì)量控制、人員按排企業(yè)研究企業(yè)目標(biāo)企業(yè)特點(diǎn)用戶研究用戶需求用戶心理與行為顯形服務(wù)要素設(shè)計隱形服務(wù)要素設(shè)計環(huán)境要素設(shè)計物品要素設(shè)計后臺部分設(shè)計硬件部分:信息、外圍設(shè)備…軟件部分：結(jié)構(gòu)、流程、質(zhì)量控制、人員按排完整服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計服務(wù)管理戰(zhàn)略制定模板第14頁服務(wù)傳遞系統(tǒng)—示例技術(shù)關(guān)鍵內(nèi)部和外部設(shè)施設(shè)備服務(wù)人員其它用戶其它用戶廣告銷售造訪營銷研究調(diào)查帳單/對帳單零星郵件、電話、傳真等與設(shè)施/車輛可能接觸同服務(wù)人員偶然接觸口碑顧客服務(wù)營運(yùn)系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)其它接觸點(diǎn)后臺（看不見）前臺（可見）高度接觸服務(wù)服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)管理戰(zhàn)略制定模板第15頁服務(wù)傳遞系統(tǒng)—示例低度接觸服務(wù)服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)關(guān)鍵郵件自助服務(wù)設(shè)備電話、傳真等廣告營銷研究調(diào)查帳單/對帳單與設(shè)施/人員可能接觸口碑顧客服務(wù)營運(yùn)系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)其它接觸點(diǎn)前臺（可見）服務(wù)管理戰(zhàn)略制定模板第16頁服務(wù)質(zhì)量管理：服務(wù)質(zhì)量衡量預(yù)期服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量市場溝通企業(yè)形象用戶口碑用戶需求服務(wù)過程服務(wù)人員服務(wù)結(jié)果……差距=服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)管理戰(zhàn)略制定模板第17頁服務(wù)質(zhì)量組成服務(wù)質(zhì)量組成要素技術(shù)質(zhì)量職能質(zhì)量真實(shí)瞬間形象質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量組成服務(wù)過程中用戶與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸過程，是企業(yè)向用戶展示自己服務(wù)質(zhì)量時機(jī)，也是影響用戶對服務(wù)質(zhì)量滿意度直接原因。服務(wù)過程產(chǎn)出，即用戶從服務(wù)過程中所得到東西。如醫(yī)院為病人提供床位，飯店為用戶提供菜肴和飲料。服務(wù)推廣過程中用戶所感受到服務(wù)人員在推行職責(zé)時行為、態(tài)度、穿著、儀表等給用戶帶來利益和享受。消費(fèi)者企業(yè)在社會公眾心目中形成總體印象。假如企業(yè)擁有良好形象質(zhì)量，些許失誤會贏得用戶諒解。服務(wù)管理戰(zhàn)略制定模板第18頁服務(wù)質(zhì)量測定選取服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查服務(wù)行業(yè)地位確定權(quán)數(shù)對每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計問題制作問卷發(fā)放問卷，用戶評分對問卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計消費(fèi)者期望值模型分別測算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量計算差距值，得出服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量測定方法判斷依據(jù)：差距值總值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距大，服務(wù)質(zhì)量差，相反，則服務(wù)質(zhì)量好服務(wù)管理戰(zhàn)略制定模板第19頁實(shí)現(xiàn)用戶滿意與忠誠客戶需求與期望比較客戶感知客戶埋怨客戶滿意連續(xù)改進(jìn)客戶忠誠感知<期望感知≧期望感知≧期望調(diào)整變量：社會規(guī)范與情境原因產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)替換選擇性轉(zhuǎn)換成本產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意社會滿意行為忠誠情感忠誠服務(wù)承諾用戶服務(wù)服務(wù)補(bǔ)救道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪、跟蹤服務(wù)管理戰(zhàn)略制定模板第20頁用戶滿意度和忠誠度評價指標(biāo)

評價指標(biāo)評價指標(biāo)用戶滿意與忠誠測量指標(biāo)對產(chǎn)品美譽(yù)度對品牌著名度消費(fèi)后回頭率消費(fèi)后投訴率單次交易購置額對價格改變敏感度向其它人員推薦率重復(fù)購置率購置時間和購置頻率購置支出份額挑選時間情感上信任與支持潛在客戶推薦數(shù)量對企業(yè)競爭對手態(tài)度對價格或質(zhì)量態(tài)度用戶滿意度用戶忠誠度服務(wù)管理戰(zhàn)略制定模板第21頁實(shí)現(xiàn)用戶滿意與忠誠用戶忠誠價值對企業(yè)貢獻(xiàn)增加銷售降低成本用戶忠誠價值簡單測算達(dá)美樂最成功一位特許經(jīng)銷商經(jīng)過計算認(rèn)為，一位忠實(shí)比薩餅購置者終生價值是4000美元：忠誠用戶維持關(guān)系，每年購置50個比薩餅，每個比薩餅8美元，所以，這位忠誠用戶價值（購置額）為：×50個/每年×8美元/個＝4000美元。用戶滿意與用戶忠老實(shí)現(xiàn)工具——CRM（客戶關(guān)系管理）服務(wù)管理戰(zhàn)略制定模板第22頁實(shí)現(xiàn)用戶滿意與忠誠：CRM客戶關(guān)系管理（CRM）最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留舊客戶以及將已經(jīng)有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶。(銷售以產(chǎn)品為導(dǎo)向)CRM無意識階段(客戶資料完整齊全)客戶信息集中管理階段(實(shí)現(xiàn)個別關(guān)鍵應(yīng)用)關(guān)鍵業(yè)務(wù)管理階段(實(shí)現(xiàn)全部關(guān)鍵應(yīng)用)CRM整合階段(與ERP等管理系統(tǒng)集成應(yīng)用)企業(yè)集成階段服務(wù)管理戰(zhàn)略制定模板第23頁分析與規(guī)范；項(xiàng)目計劃和管理；系統(tǒng)配置與定制；原型、兼容測試和系統(tǒng)重復(fù)運(yùn)行；最終實(shí)施和推廣……衡量績效；搜集和分析正面與負(fù)面反饋；處理反饋結(jié)果把復(fù)雜CRM計劃委托給一個擁有豐富CRM和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)咨詢服務(wù)商技術(shù)靈活性與開放性？能否與企業(yè)現(xiàn)有IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行整合？企業(yè)當(dāng)前技術(shù)基礎(chǔ)和實(shí)際需求；考慮軟件是否能實(shí)現(xiàn)所需功效從哪里尋找CRM處理方案？怎樣判別CRM符合企業(yè)需求？怎樣選擇最正確CRM實(shí)施方案？CRM實(shí)施團(tuán)體向營銷、銷售、服務(wù)、財務(wù)等部門了解部門流程、運(yùn)作等