2022年公司話務員個人工作總結

第4頁共11頁2022年?公司話務員?個人工作總?結【一】?有人說時?間飛逝如光?箭，現(xiàn)在我?終于體會到?了。不知不?覺中我都來?公司半年多?了，為了更?好的促進工?作，我現(xiàn)將?這半年來我?個人工作總?結匯報如下?：___?月___號?經過緊張的?全體話務員?的培訓后，?我們終于可?以單獨的上?崗了。俗話?說：沒有規(guī)?矩不成方圓?。毋庸置疑?，我們在日?常工作中，?首先必須遵?守好公司的?每一條規(guī)章?制度，執(zhí)行?好每一個工?作流程，牢?記好每一個?規(guī)范用語。?除此之外，?我認為還應?該注意以下?幾點細節(jié)，?要自己在實?踐中不斷完?善自我。?在這半年多?的時間了，?也取得了一?定的成績，?得到了小部?分市民的肯?定和表揚，?當然我們不?能因此而沾?沾自喜，需?要做的是再?接再厲，繼?續(xù)用我們的?熱情來幫助?到更多的市?民。當然?在工作中也?存在很多的?不足，第一?、積極主動?性不夠，有?些自己明知?道不懂的東?西一定要等?到市民來咨?詢了才會想?到去查詢，?這樣一方面?耽誤了市民?的時間，另?一方面給自?己的工作帶?來了困擾，?因為通常來?咨詢的人是?比較心急的?，如果你能?直接回答市?民的話就不?用大費周折?，所以有的?時候任何東?西都要學習?在前，不能?亡羊補牢。?第二、不?懂得換位思?考，急市民?所急。有的?時候市民來?反映的問題?很棘手，但?是往往是依?我們自身的?力量遠遠不?夠的，我們?做的如果僅?僅是向相關?部門反映不?跟催的話這?件事情可能?是一等再等?，也可能是?石沉大海遙?遙無期。所?以如果我們?能站在市民?的角度，把?他們的事當?成自己的事?，盡力幫忙?跟催的話，?也許市民對?我們的滿意?度會更高一?點。第三?、威懾力不?夠，當然這?不是個人的?力量能解決?的，我們在?幫市民解決?問題的時候?，總會遇到?這樣或那樣?的問題，我?想可能是因?為這個平臺?是新建的，?了解的人不?是特別的多?，也不知道?我們這個平?臺的重要性?，需要有些?部門配合做?事情的時候?往往得到的?答復不是特?別的滿意，?這對我們的?工作進度造?成了很大的?困擾，當然?我們沒有權?利去責怪他?們，也許他?們也有自己?的難處，但?是這就是工?作的弊端，?不是我們?yōu)?自己的工作?不滿意找借?口，而是希?望市民有的?時候也能體?諒我們一下?，也許這樣?會對我們的?工作很有信?心。說到?對___便?民熱線的期?望：一直有?在看___?臺的一檔節(jié)?目《新老娘?舅》，他們?的節(jié)目開辦?已經三年多?了，收視率?一直居高不?下，當然也?可能是跟他?們是電視媒?體有關系，?我不知道他?們當時辦節(jié)?目的初衷是?不是跟我們?類似，但是?至少現(xiàn)在看?來他們是成?功了，因為?他們節(jié)目的?時間越來越?來，從原來?的___分?鐘到___?分鐘再到現(xiàn)?在的又延長?半個小時，?可見需要幫?助的人確實?很多，而且?通過他們也?確實得到了?幫助。我希?望有朝一日?我們的平臺?也能像他們?一樣辦的紅?紅火火。?我們工作的?一個基本特?點就是與來?電人互不相?見，通過聲?音來傳達訊?息，所以我?們的面部表?情和說話語?氣、聲調就?更加重要。?雖然我是一?名普通的話?務員，但我?深知，我的?一舉一動、?一言一行，?代表著我們?公司的形象?。因此，在?電話中，一?個優(yōu)秀的話?務員必須做?到面帶微笑?，語氣平和?，語調輕松?，用詞規(guī)范?、得當，給?來電人愉悅?的感受，讓?來電人被我?們的輕松愉?悅所感染，?讓工作更好?的開展。從?走上崗位的?那一刻起，?我就下定決?心：一定要?做一名合格?的、優(yōu)秀的?話務員。說?起來，做一?名話務員容?易，但要做?一名優(yōu)秀的?話務員就難?了。千里之?行，始于足?下。我從小?事學起，從?點滴做起。?人人都說?，想做好一?份工作，一?定要做到首?先愛這份工?作。在這半?年多的工作?中，我發(fā)現(xiàn)?自己越來越?喜歡這份工?作了。在今?后的工作里?，我相信自?己一定會遵?守好公司的?每一條規(guī)章?制度，做好?話務員工作?計劃，執(zhí)行?好每一個工?作流程，牢?記好每一個?規(guī)范用語。?嚴格要求自?己：沒有最?好，只有更?好。我清?楚知道自己?離一個優(yōu)秀?話務員還有?很大的差距?，但我相信?我會在以后?的日子里不?斷學習，總?結經驗教訓?，取長補短?，做得更好?!公司話?務員個人工?作總結【二?】一、遵?紀守例，以?制度助發(fā)展?俗話說：?沒有規(guī)矩不?成方圓。毋?庸置疑，在?信息中心日?常工作中，?首先必須遵?守好每一條?規(guī)章制度，?執(zhí)行好每一?個工作流程?，牢記好每?一個規(guī)范用?語。這不僅?有利于工作?，有利于自?身的提高和?發(fā)展，更讓?我能盡快適?應新環(huán)境、?新工作的氛?圍。二、?語言規(guī)范，?以真誠助服?務話務員?工作的一個?基本特點就?是與乘客互?不相見，通?過聲音來傳?達訊息，所?以面部表情?和說話語氣?、聲調就更?加重要。雖?然我是一名?新進的話務?員，但我深?知，我的一?舉一動、一?言一行，代?表著市租公?司的形象。?因此，在電?話中要做到?語氣平和，?語調輕松，?用詞規(guī)范得?當，給乘客?愉悅的感受?，讓乘客被?我們的誠信?、愉悅所感?染，使我們?的服務深入?人心。三?、學無止境?，以知識助?成長俗話?說“造燭求?明，學習求?理”，只有?不斷地去學?習與汲取，?自己才能進?步、才能更?快的成長起?來，這正是?“學無止境?”的道理。?只有不斷學?習，掌握專?業(yè)只是，才?能彌補不足?，從容應對?各種各樣的?挑戰(zhàn)。只有?不斷學習，?才會有扎實?的理論功底?，才會有能?力去辨別事?物的真?zhèn)危?提高自身修?養(yǎng)，成為一?名優(yōu)秀話務?員，為企業(yè)?做出更多的?貢獻。四?、凝聚力量?，以團結助?奮進團結?就是力量，?這句話至今?是許多企業(yè)?里的座右銘?。團結，一?切困難都可?以迎刃而解?。一個團隊?如果不團結?就是一盤散?沙。正如我?們信息中心?，我們每周?都會通過周?會的形式，?把大家在平?時的日常工?作中找到的?經驗、方法?與其他同事?一起___?，遇到的典?型案例與大?家分析探討?，共同進步?，團結互助??？偟膩?說，這一個?月我還沒能?很好地擺正?自己的位置?和心態(tài)，因?為我接觸出?租車行業(yè)的?時間不長，?以前___?年的社區(qū)工?作讓我擁有?了較強的應?變能力，但?是不夠重視?日常規(guī)范，?在以后的工?作中還需進?一步端正態(tài)?度，嚴格要?求自己，完?成領導安排?的各項工作?。這個_?__月接聽?乘客來電，?從開始__?_，到后來?能流利應答?，讓我明白?信息中心服?務不僅僅是?在行動上表?現(xiàn)出來，一?句禮貌的問?候、一聲誠?摯的歉意，?也能讓乘客?感受到我的?積極處理問?題的態(tài)度，?以及優(yōu)質的?服務。不要?以打工者的?心態(tài)來對待?自己的工作?，只要付出?了多倍的努?力，從一點?一滴點滴做?起，充滿_?__的與企?業(yè)共成長，?這就會成就?了自己的一?番事業(yè)。第11頁共11頁?公司話務員?個人總結報?告【一】?兩個月的?工作，使我?對客服工作?有了一定的?了解和認識??，F(xiàn)就將我?的感想及對?客服工作的?認識作如下?總結：1?.客服人員?所需的基本?技能及素質?要求：客?服人員所需?的基本技能?需要有良好?的服務精神?、具有良好?的溝通能力?、普通話流?利、工作認?真細致、需?要有良好的?團隊精神和?工作協(xié)作意?識，紀律意?識強及良好?的有良好的?心態(tài)。2?.作為客服?人員，需要?一定的技能?技巧：(?1學會忍耐?與寬容。忍?耐與寬容是?面對無理客?戶的法寶，?是一種美德?，需要包容?和理解客戶?。客戶的性?格不同，人?生觀、世界?觀、價值觀?也不同，因?此客戶服務?是根據(jù)客戶?本人的喜好?使他滿意。?(2不輕?易承諾，說?到就要做到?。客戶服務?人員不要輕?易地承諾，?隨便答應客?戶做什么，?這樣會給工?作造成被動?。但是客戶?服務人員必?須要注重自?己的諾言，?一旦答應客?戶，就要盡?心盡力去做?到。在移動?公司作為話?務員期間，?公司規(guī)定在?接到客戶投?訴問題后，?要在___?小時之內必?須做出處理?，這是一種?信譽的體現(xiàn)?，也是對作?為客服的基?本要求。?(3勇于承?擔責任?？?戶服務人員?需要經常承?擔各種各樣?的責任和失?誤。出現(xiàn)問?題的時候，?同事之間往?往會相互推?卸責任?？?戶服務是一?個企業(yè)的服?務窗口，應?該去包容整?個企業(yè)對客?戶帶來的所?有損失。因?此，在客戶?服務部門，?不能說這是?那個部門的?責任，一切?的責任都需?要通過客服?人員化解，?需要勇于承?擔責任。?3.作為客?服，需要一?定的技能素?質：(1?良好的語言?表達能力。?與客戶溝通?過程中，普?通話流利，?語速適中，?用詞恰當，?謙恭自信。?(2豐富?的行業(yè)知識?及經驗。豐?富的行業(yè)知?識及經驗是?解決客戶問?題的必備武?器。不管做?那個行業(yè)都?需要具備扎?實的專業(yè)知?識和經驗。?不僅能跟客?戶溝通、賠?禮道歉，而?且要成為此?項服務的專?家，能夠解?釋客戶提出?的問題。如?果客戶服務?人員不能成?為業(yè)內人士?，不是專業(yè)?人才，有些?問題可能就?解決不了。?作為客戶，?最希望得到?的就是服務?人員的幫助?。因此，客?戶服務人員?要有很豐富?的行業(yè)知識?和經驗。?(3要學會?換位思考，?我們在考慮?自已利益的?同時也要會?客戶著想，?這樣是維護?客戶、留住?客戶最好且?最有力的辦?法，在遇到?客戶投訴時?如能換位思?考可以平衡?工作情緒，?提升自身素?質。公司?話務員個人?總結報告【?二】不得?不讓我更深?切地體會到?就業(yè)的壓力?。我們一出?校門什么都?不會，學校?只是我們的?避風港，然?而總有一天?，我們要沖?出這個港灣?，駛向“大??！?。去過?幾趟___?人才市場，?看到一張張?招聘廣告上?的要求，我?黯然傷心：?一、沒經?驗;二、?沒資格證;?三、沒膽?量。雖然?有了上次的?實踐，讓我?們有了涉及?社會的體驗?，然而那猶?如小孩子剛?學會站立，?還沒學會走?路，那么這?次實踐我們?就是在學走?路，當然在?學的一路上?會摔跤、哭?泣，但現(xiàn)在?我們都挺過?去了，回頭?看看一路上?留下了足跡?，這次實踐?還是蠻有意?義與必要的?。接到公司?的培訓電話?，我的心也?就安定下來?了，終于站?住腳，那時?很興奮與開?心，便前去?培訓。培訓?期間，交代?公司文化、?公司制度、?公司產品…?…不可否認?找得又是電?話營銷，一?個服務行業(yè)?，又與專業(yè)?對口的工作?。電話是?現(xiàn)代商人越?來越常用的?一種交流工?具，因此，?做電話營銷?人員了解一?下打電話的?一般要求是?很有用的。?打電話的基?本原則是簡?明扼要，切?忌羅嗦，既?突出不了問?題，又占用?別人時間，?從而引起別?人反感。?我是作為聯(lián)?通公司委托?的客服經理?的身份去電?話營銷——?辦理炫鈴業(yè)?務。雖然以?前有過電話?營銷的經驗?，然而這次?代表的是作?為一名客服?經理，是話?務員與營銷?員的結合體?，所以溝通?是很重要的?一種交流方?式。在一片?永遠做不完?的業(yè)務的前?景下，如何?進行溝通，?如何做好溝?通從心開始?，都要留給?我們自己去?深思，在實?踐上慢慢體?驗得出經驗?并運用于實?踐，提高自?己的工作效?率!有了幾?天有培訓,?演練文稿,?第三天自己?便“上陣”?與客戶溝通?了。我們主?要是為客戶?辦理炫鈴業(yè)?務，雖然以?前有過電話?營銷的經驗?，然而這次?代表的是聯(lián)?通公司，所?以電話營銷?中就要特別?注重語言這?方面的溝通?。服務有語?就要用得當?，對于這個?行業(yè)，語言?方面的技巧?一定要很好?地表達：?一、有正面?的語言表達?，不用負面?有語;二?、能用我則?不用你;?三、能不用?“不”則不?說;四、?涉及企業(yè)形?象，避免就?事論事;?五、減少口?頭禪。每?次與客戶之?間的溝通都?是不同的，?不能只按文?稿上面的文?字去溝通，?這就要針對?不同的人采?用不同的方?法，一套方?針是不能很?好地營銷。?比如，每當?我說：“能?為您簡單介?紹一下炫鈴?業(yè)務……”?有些人開口?便問：“需?不需要錢，?每月要__?_?！边@就?說明他注重?費用這方面?，針對這些?人就要突出?賣點，這個?月不收月租?費。而有些?客戶能耐心?聽，那我就?要仔細地介?紹業(yè)務內容?，突出能給?他們帶來幫?助的一面。?還有針對女?性與男性也?要有不同的?方法，一般?女性比較貪?小(便宜，?男性比較爽?快，所以針?對女性一開?口就要說：?“我們公司?有個優(yōu)惠活?動，能為您?介紹一下嗎??”這樣她?們就會耐心?地聽下去，?男性一般不?采用這種方?法。做電?話營銷這行?耐性一定要?強，尤其是?一天不知要?撥打多少個?電話，與多?少位客戶溝?通，而且不?是介紹好自?己的產品就?行了，客戶?他們有很多?方面要咨詢?，如意郵箱?以及小秘書?等有關業(yè)務?方面要咨詢?。還有呢??有些用戶會?提一些建議?等等方面。?我們都要及?時做出反應?，及時回答?。這讓我懂?得了，進入?一家公司我?們不能只著?眼于自己的?產品，的是?了解公司的?其他產品，?這樣才會有?助于更好地?營銷自己的?產品。記?得每次撥號?我們撥的都?是數(shù)字號碼?，無法顯示?對方的性別?與年齡，同?樣無法判斷?是外國人還?是中國人。?一通電話性?別是明了了?，而中國人?還是老外還?是無法辨認?了，有好幾?次接通了，?我心太急，?只把炫鈴業(yè)?務介紹完畢?，問他需不?需要時，他?便來句：“?Sorry?,Idon?’tkno?w”。那時?我不知是生?氣還是尷尬?。只能用自?己簡陋的外?語來回話，?那時想必很?糗。因為我?一核對__?_號碼，他?只要回答：?“是”或“?不是”，我?便只管介紹?自己的產品?了，沒有做?好溝通工作?，老外一般?簡單的漢語?還是能懂的?，要是自己?的外語精一?點，起碼能?用英文介紹?業(yè)務時那就?方便多了。?所以學好一?門外語也是?很重要的，?連電話營銷?也需要外語?水平，我們?生活中缺少?不了外語的?參與。作?為客服經理?工作態(tài)度一?定要好，不?僅通過電話?從聲音中傳?遞你的肢體?語言與面部?表情，而且?能體現(xiàn)一個?人的工作態(tài)?度。作為現(xiàn)?代社會的服?務行業(yè)，如?果服務不到?佳，絕沒人?愿意買你的?產品，尤其?是作為一名?聯(lián)通公司的?客服經理，?一旦語言失?措便會招來?投訴警告，?所以我在營?銷中就要非?常注重工作?態(tài)度的良好?狀態(tài)。實?踐的這些日?子，在公司?學到了很多?有關聯(lián)通公?司的業(yè)務知?識，也學到?了很多為人?處事方面的?知識，結交?了一些朋友?。這段時間?雖然每天早?出晚歸很累?，但其中也?有開心與欣?慰，生活過?得很充實。?如當翻開本?子上記錄著?的一排排熟?悉的數(shù)字號?碼，仿佛是?很久以前的?事了，那也?在無聲訴說?著在不知不?覺中我學會?了很多東西?，增長了自?己的閱歷，?我相信過程?就是結果，?只要我們用?心去做，去?想，那便會?有收獲，有?結果。有?了這兩次的?實踐作為鋪?墊，我相信?以后我們的?工作就更加?老練了，我?們也會變得?更成熟地去?接納工作!?公司話務?員個人總結?報告【三】?又是一年?的工作快要?結束了，細?細回想，我?來到總站，?來到話務班?已經一年半?的時間，從?一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢?兢什么都不?懂得小學員?，到現(xiàn)在可?以獨立果斷?的面對問題?，這期間自?己成長成熟?了很多，同?時也看到了?自身存在的?不足?？偨Y?如下：這?一年來，我?的業(yè)務技能?有了很大的?提高，能夠?獨立完成日?常工作。同?時也能努力?完成領導交?代的其它工?作任務，積?極參加站上?及科室__?_的各項培?訓和學習，?工作之余能?積極走出車?站，“三進?一上”對總?站的班次情?況進行宣傳?營銷。在工?作中，身邊?的同事都是?我的老師，?同事劉姐干?練的做事風?格和靈活的?服務技巧，?王姐淡定優(yōu)?雅的氣質和?耐心細致的?解答，小扈?熟練的業(yè)務?知識和幽默?的陽光心態(tài)?，李娜的勤?奮好學和開?朗樂觀，馮?姐的認真仔?細和嚴謹態(tài)?度等等，都?在不知不覺?中影響著我?，讓我不斷?的學習和進?步。我深知?，自己還有?很多的不足?，可是，我?有信心會做?的更好。?盡管在這一?年的努力中?有了一些進?步，但是還?存在著很多?的不足，以?下幾點有待?提高：一?、工作心態(tài)?不夠穩(wěn)