一講會展客戶關系管理概述

會展客戶關系管理教學方式式1、授課方方法：課堂講述述、啟發(fā)發(fā)討論、、案例分分析2、專題闡闡述（個個人或小小組形式式）成績評定定（擬定定）（一）平平時成績績：1、考勤狀狀況，占占總成績績的40%2、課堂回回答每次次加1分3、專題闡闡述占總總成績的的10%（二）期期末考試試：閉卷，重重點考核核基本知知識、基基本理論論和部分分專業(yè)能能力的掌掌握情況況，占總總成績的的50%本書在吸吸收了國國內外學學者有關關客戶關關系研究究新成果果的基礎礎上，對對客戶關關系管理理理論進進行了較較為全面面的總結結，并結結合我國國會展企企業(yè)的特特點，系系統(tǒng)介紹紹了會展展客戶關關系管理理理論、、方法和和途徑，，提供了了大量的的案例和和實踐應應用資料料。相信信本書會會對會展展企業(yè)相相關人員員和有關關研究人人員具有有一定的的參考價價值。1、瘋狂會會展張張強/著機機械工業(yè)業(yè)出版社社2、會展——一門特殊殊的藝術術奧奧絲瑞瑞.奧瓦內爾爾/著上上海教育育出版社社3、會展管管理(美)JeAnna

Abbott清華大學學出版社社4、國會展展經濟發(fā)發(fā)展報告告（2008）

過聚聚榮主主編社社會科學學文獻出出版社5、

會展展典型案案例精析析馬馬克克斌主主編重重慶大大學出版版社6、

會展展禮儀實實務楊楊海清清

編著著

對外外經濟貿貿易大學學出版社社7、會展展經濟:運營.管理.模式施施昌奎著著中中國經濟濟出版社社8、展示設設計速查查手冊：：創(chuàng)意小小百科吳吳亞生上上海人人民美術術出版社社

推薦書目目第一講會會展客客戶關系系管理概概述何為會展展客戶關關系？為什么要要管理？？怎樣對會會展客戶戶進行管管理？

（一）展展會展會是會會議、展展覽會、、展銷、、體育等等集體性活活動的簡稱，，是指在在一定的的地域空空間，由由許多人人聚集在在一起形形成的、、定期或或不定期期、制度度或非制制度的、、傳遞和和交流信信息的群群眾性社社會活動動。一、基本本概念一、基本本概念（二）會會展經濟濟1、會展經經濟以會會展業(yè)為為基礎，，圍繞會會議、展展覽和節(jié)節(jié)事等各各種形式式的會展展活動，，會展產產業(yè)以及及相關產產業(yè)在為為參與活活動的個個人或組組織提供供服務過過程中所所形成的的各種經經濟活動動和經濟濟關系的的總和。。2、會展經經濟是一一種以會會展產業(yè)業(yè)為中心心、以其其相關產產業(yè)為依依托的綜綜合性經經濟形態(tài)態(tài)，不僅僅涉及會會展產業(yè)業(yè)，還涉涉及與會會展產業(yè)業(yè)相關的的諸如旅旅游業(yè)、、娛樂業(yè)業(yè)、商品品流通業(yè)業(yè)、加工工制造業(yè)業(yè)等各種種產業(yè)，，各產業(yè)業(yè)之間具具有較為為緊密的的投入產產出聯(lián)系系。上海世博博會創(chuàng)造造800億“大蛋蛋糕”收收益從5月1日開幕到到10月31日閉幕，，歷時半半年的上上海世博博會總共共吸引7308萬人次參參觀，參參展國家家、地區(qū)區(qū)數(shù)量、、參觀人人數(shù)均創(chuàng)創(chuàng)造了新新的記錄錄。國家家旅游局局公布的的統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)顯示示，上海海世博會會對中國國旅游經經濟產生生巨大影影響，帶帶來的直直接經濟濟效益將將超過800億元人民民幣。世世博游客客的主要要消費領領域是餐餐飲、購購物和娛娛樂等行行業(yè)。廣交會經經濟收益益占廣州州市全年年GDP4%自1957年第一屆屆廣交會會至今，，廣州市市已舉辦辦了？？？屆廣交交會,中國對外外貿易中中心與中中山大學學合作進進行了一一項關于于“廣交交會區(qū)域域經濟拉拉動效益益研究””的項目目，以第第104屆與第105屆廣交會會的現(xiàn)場場調查與與數(shù)據(jù)為為依據(jù)，，結果顯顯示，每每屆廣交交會給廣廣州帶來來的直接接經濟效效益(境內外訪訪客和商商務機構構在廣州州的直接接消費支支出)為55億2500萬元，而而間接經經濟效應應則為107億9700萬元，合合計為163億2200萬元。以此計算算，一年年兩屆的的廣交會會，全年年給廣州州帶來直直接經濟濟效益110億5000萬元，間間接經濟濟效益215億9400萬元，合合計為326億4400萬元，約約占廣州州市全年年GDP的3.96%。廣交會會銷售收收入與經經濟效益益總和之之比約為為1:13.6，即廣交交會對廣廣州經濟濟的拉動動系數(shù)約約為1:13.6。（2008年測算數(shù)數(shù)據(jù)）對于單一一的展館館而言，，當它的的利用率率達到60%--70%%時，才可可能發(fā)揮揮出最佳佳的市場場效益。。然而我我國展館館目前整整體的利利用率僅僅在10%--30%%（事實上上，我國國展館利利用率僅僅在20%左右，有有的地方方展覽館館一年只只有一個個像樣專專業(yè)的展展覽活動動。）投入產出出比較低低下，令令國內越越來越多多的展館館面臨生生存危機機。如何何提高展展館的利利用率和和利潤率率成為業(yè)業(yè)界專家家關注的的焦點。。中國各地地巨額投投資建設設展館或或將將失控過過?！吨袊鴷拐菇洕l(fā)發(fā)展報告告(2009)》》指出，2001年至2005年期間，，受中國國會展業(yè)業(yè)急劇升升溫的需需求拉動動影響，，各地會會展場館館建設曾曾掀起一一輪熱潮潮，2006年和2007年，因宏宏觀調控控政策影影響，場場館建設設有所放放緩，2008年又重拾拾升勢。。2009年則急劇劇升溫，，掀起了了第二輪輪場館建建設熱潮潮，許多多地方新新建展館館項目在在投資金金額和建建設規(guī)模模等方面面已經遠遠遠超過過現(xiàn)有場場館。報告提醒醒說，展展館建設設必須與與會展業(yè)業(yè)發(fā)展水水平相適適應，近近年來中中國各地地的展館館競爭已已經十分分激烈，，如果場場館供給給得不到到有效控控制，低低出租率率甚至空空置現(xiàn)象象將難以以避免。。如何有有效解決決展館相相對過剩剩、出租租率低下下的問題題，有可可能成為為中國政政府以及及業(yè)界關關注的焦焦點。思考題：目前我國國展館利利用率的的低原因因是什么么？相關鏈接接：“會展之之都”的的內憂外外患中國會展展經濟研研究會過過聚榮博博士介紹紹說：““幾年來來，中國國會展場場館建設設盡管受受到宏觀觀調控的的影響，，但是各各地場館館建設溫溫度未降降；我國國會展場場館建設設總體上上已出現(xiàn)現(xiàn)總量過過剩、布布局不合合理、運運行效率率偏低的的失衡狀狀態(tài)，不不僅會展展業(yè)發(fā)達達的省市市加快發(fā)發(fā)展步伐伐，相對對落后的的省市也也在大力力發(fā)展會會展業(yè)。?！斑@種失失衡狀態(tài)態(tài)主要表表現(xiàn)在三三個方面面：一是總量量過剩。。截至2008年底，我我國共有有會展場場館約300家，場館館建筑總總面積超超過650萬平方米米。但是是，展館館單館面面積小，，80％的現(xiàn)有有會展場場館的面面積在2萬平方米米以下；；二是布局局不合理理。北京京、上海海、廣州州等城市市會展需需求旺盛盛，展館館供不應應求，而而相當一一部分城城市展館館使用率率十分低低下，展展館閑置置率較高高，全國國絕大多多數(shù)展覽覽館平均均使用率率只有30％左右；；三是運行行效率偏偏低。與與展覽場場館面積積急劇增增長形成成鮮明對對照的是是，近年年來展覽覽場館總總收入增增長緩慢慢。展覽覽場館平平均每平平方米建建筑面積積的收入入呈逐年年下降的的趨勢，，2001年以來，，年降幅幅超過25％?！边^聚榮還還指出，，會展場場館是會會展經濟濟實現(xiàn)的的物質載載體，發(fā)發(fā)展會展展業(yè)必須須借助會會議中心心、展覽覽場館等等不動產產資源。。不動產產投資具具有規(guī)模模大、周周期長、、不易移移動、位位置惟一一等特點點，因此此，集約化、、市場化化、規(guī)范范化地開發(fā)會會展場館館項目，，對于會會展業(yè)可可持續(xù)發(fā)發(fā)展是極極為必要要的。而而我國一一些城市市在建展展覽中心心時，倉倉促上陣陣，不考考慮當?shù)氐睾椭苓呥叧鞘姓拐褂[市場場的需求求，規(guī)劃劃的制定定帶有很很大的盲盲目性。。由于我國國展館建建設具有有政府主主導性較較強的特特性，致致使展覽覽館不僅僅僅是為為展覽會會議市場場服務，，在另外外一個層層次也成成了地方方政府的的一項形形象工程程。當前展館館建設過過程中，，地方政政府直接接成為投投資主體體，缺乏乏市場考考慮，貪貪大求全全，希望望一步到到位，致致使一些些地方在在展覽場場館建設設方面投投入過大大，缺乏乏考慮投投資成本本和收益益。如何提高高會展場場館利用用率？1、以專業(yè)業(yè)性的，，全國一一流、優(yōu)優(yōu)質的服服務取勝勝，來提提高顧客客滿意度度，從而而贏得聲聲譽，爭爭取更多多的主辦辦單位來來辦展。。2、通過多多元化、、差別化化經營，，運用價價格杠桿桿調節(jié)展展館淡旺旺季經營營，增強強展館的的吸引力力。當前會展展業(yè)呈現(xiàn)現(xiàn)出三大大發(fā)展趨趨勢:一是進入入了客戶戶管理階階段；二是會展展管理非非?？茖W學；三是會展展的軟件件、硬件件分離。。會展的軟軟件主要指的的是會展展的專業(yè)業(yè)服務水水準。據(jù)據(jù)日內瓦瓦展覽中中心市場場部總經經理奧瑪瑪先生介介紹，日日內瓦展展覽中心心的場館館管理與與會展組組織是分分離的，，更加專專業(yè)化。。二、展會會類型1．政府公公益展2．綜合展展3．專業(yè)展展4．消費品品展5．商務貿貿易展三、會展展客戶廣義上講講，是指指與會展展企業(yè)發(fā)發(fā)生會展展業(yè)務關關系的組組織或個個人，包包括參展展商、政政府、媒媒體、展展覽館，，服務商商、代理理商、員員工、贊贊助等。。狹義上講講，是指指給會展展企業(yè)直直接帶來來經濟效效益的組組織或個個人，主主要是指指參展商商及觀展展商。會展客戶戶會展的客客戶組展商參展商觀眾會展客戶戶會展客戶戶的構成成體系（（一）組組展商的的上游客客戶1.會展中心心2.搭建商3.運輸代理理商4.旅游服務務商5.媒體合作作伙伴（（二）組組展商的的下游客客戶1.參展商2.贊助商組展商1.參展商和和觀眾會會將組展展商提供供的各種種服務視視為會展展本身提提供的服服務，將將組展商商的服務務失誤直直接視為為會展的的服務失失誤。2.會會展一旦旦將一些些服務事事務交給給組展商去去完成，，組展商商即與會會展融為為一體。。組展商商的形象象直接影影響到會會展的形形象，組組展商的的辦事效效率和辦辦事結果果直接影影響到會會展的聲聲譽。會展客戶戶參展商和和觀眾不管是參參展商還還是觀眾眾都包括括會展現(xiàn)現(xiàn)有的參參展商或或觀眾和和潛在的的參展商商或觀眾眾。潛在的目目標客戶戶盡管目目前還未未參展，，但他們們是會展展擴大規(guī)規(guī)模、提提高會展展檔次的的重要客客戶來源源。會展客戶戶參展商，，是組展展商最直直接、最最重要的的客戶。。組展商商整合種種種資源源，目的的就是希希望參展展商在展展會上能能夠贏得得利益，，或是達達到直接接的銷售售額；或或是達成成商務貿貿易洽談談，尋找找到新的的合作伙伙伴；或或是推廣廣出新的的產品等等等。只只有參展展商滿意意了，展展會才能能進入發(fā)發(fā)展的快快車道。。第二節(jié)會會展展客戶關關系管理理概述客戶關系系管理（CustomerRelationshipManagement,簡稱CRM）：客戶關系系管理是是企業(yè)的的一項商商業(yè)策略略，它按按照客戶戶的分割割情況有有效的組組織企業(yè)業(yè)資源，，培養(yǎng)以以客戶為為中心的的經營方方式以及及實施以以客戶為為中心的的業(yè)務流流程，并并以此為為手段來來提高企企業(yè)的獲獲利能力力、收入入和客戶戶的滿意意度。客戶關系系管理是是一種現(xiàn)現(xiàn)代的經經營管理理理念客戶關系系管理是是一種新新型的管管理機制制客戶關系系管理是是一套新新型的應應用軟件件系統(tǒng)CRM產生的原原因會展客戶戶關系管管理：會展客戶戶關系管管理是以以客戶為為資產的的管理理理念會展客戶戶關系管管理是以以更廣泛泛內容為為對象的的營銷整整合客戶關系系管理的的功能：：降低客戶戶成本減少銷售售成本加強客戶戶服務創(chuàng)造客戶戶價值增強企業(yè)業(yè)競爭力力第二節(jié)客客戶關關系

一、客戶戶關系““金字塔塔”1.客戶關系系的基礎礎階段2.客戶關系系的合作作階段3.客戶關系系的相互互依存階階段客戶關系系狀況客戶錢夾份額3年來變化趨勢客戶錢夾份額平時聯(lián)系的頻率和廣度我們建立關系時間客戶對我價格競爭性印象客戶對我服務質量評價客戶對我技術力量評價客戶關系狀況結論：客客戶是忠誠客戶戶？競爭性客客戶？可轉變客客戶？競爭對手手的忠誠誠客戶？？二、客戶戶關系各各發(fā)展階階段的特特征1.基礎階段段的客戶戶關系特特征2.合作階段段的客戶戶關系特特征3.相互依存存階段的的客戶關關系特征征補充：客客戶關系系的生命命周期是指會展展與客戶戶的關系系所能維維持的時時間，客客戶從不不信任到到信任的的過程就就是客戶戶生命周周期的變變化過程程。一般般有五個個階段：：1）關系培培育階段段：展會通過過市場細細分，確確定特定定的目標標客戶群群，并通通過市場場調查識識別目標標客戶的的需求，，然后針針對這些些需求采采取有效效的營銷銷手段吸吸引他們們對展會會的注意意，使目目標客戶戶逐步對對展會產產生一種種認知。。在此階階段，展展會與客客戶之間間并沒有有發(fā)生真真正的接接觸，客客戶基本本上都是是通過各各種信息息渠道來來了解展展會，展展會則是是通過各各種營銷銷渠道和和營銷手手段來培培育客戶戶與展會會的關系系。對展會來來說，客客戶此時時只是““潛在客客戶”；；對客戶戶來說，，展會只只是他們們可選擇擇參加的的目標之之一，展展會與客客戶之間間的關系系還很脆脆弱。在在這一階階段里，，展會的的宣傳推推廣等營營銷手段段和口碑碑傳播至至關重要要，它們們的好壞壞直接影影響客戶戶的決策策，影響響到展會會與客戶戶關系的的進一步步發(fā)展。。2）關系確確認階段段：通過展會會的宣傳傳推廣等等營銷手手段和口口碑傳播播，客戶戶在持續(xù)續(xù)認知展展會的基基礎上開開始考慮慮是否參參加該展展會?？涂蛻敉ㄟ^過對參加加該展會會所期望望獲得的的價值和和準備付付出的成成本的評評估，決決定是參參加該展展會還是是參加其其他同類類展會。一旦客戶戶決定參參加該展展會，那那么潛在在的客戶戶就變成成了現(xiàn)實實的客戶戶，則客客戶與展展會之間間的關系系就得到到初步確確認。如如果客戶戶認為參參加該展展會得不不償失，，那么他他們就可可能去參參加其他他同類展展會。3）關系信信任階段段：客戶戶剛開始始參加某某一個展展會，很很多時候候可能是是出于一一種嘗試試，即他他對展會會還并不不是特別別信任，，他必須須通過自自己的親親身經歷歷來增強強自己對對展會的的判斷：：該展會會是否值值得參加加?要得到這這一判斷斷的答案案，客戶戶往往要要參加一一次或幾幾次展會會后才能能得到。。如果參加加幾次展展會以后后，客戶戶已經完完全信任任該展會會能實現(xiàn)現(xiàn)自己參參加展會會的目標標，那么么他就會會成為展展會的忠忠實客戶戶，展會會與客戶戶之間的的信任關關系就得得以建立立，成為為忠實客客戶。4）關系弱弱化階段段：客戶的需需求和參參加展會會的目標標是隨著著時間的的變化而而不同的的，除非非展會能能不斷創(chuàng)創(chuàng)新以滿滿足客戶戶的需求求，否則則，客戶戶在參加加展會幾幾次之后后必然會會發(fā)現(xiàn)展展會已經經對自己己沒有吸吸引力，，參加展展會的所所得很小小而成本本卻很大大，這時時，他們們對展會會就會由由信任而而改變?yōu)闉椴恍湃稳巍Ｒ坏┑┛蛻魧φ箷a產生不信信任，客客戶與展展會的關關系就將將開始弱弱化。5）關系消消失階段段：一旦客戶戶與展會會的關系系開始弱弱化，如如果展會會不及時時采取補補救措施施，那么么該關系系就會繼繼續(xù)弱化化，當這這種弱化化的客戶戶關系達達到某一一個客戶戶不能容容忍的臨臨界點時時，客戶戶就將不不再參加加展會，，這時，，客戶就就會流失失，展會會與客戶戶的關系系就將基基本結束束；如果果經過展展會的客客戶挽留留措施，，客戶還還是難以以挽回，，那么，，展會就就將失去去該客戶戶，展會會與客戶戶的關系系就將消消失?？偨Y：要要延長客客戶關系系的關系系確認階階段和關關系信任任階段，，提高其其對會展展的滿意意程度，，不斷跟跟蹤客戶戶的需求求?？蛻絷P系系生命周周期的上上述五個個階段描描述了展展會與客客戶的關關系發(fā)展展的一般般過程，，揭示了了展會與與客戶的的關系由由弱到強強又由強強到弱的的一般變變化規(guī)律律。當然然，并不不是所有有的客戶戶關系都都要經歷歷上述五五個階段段。例如如，有些些客戶可可能剛一一參加展展會就對對該展會會產生信信任，這這時，關關系的確確認階段段和關系系的信任任階段就就基本會會合二為為一；有的客戶戶剛一參參加展會會就立即即發(fā)現(xiàn)該該展會根根本不適適合自己己并從此此不再參參加該展展會，這這時，客客戶關系系就直接接從關系系確認階階段進入入關系消消失階段段了。盡盡管如此此，認識識了客戶戶關系生生命周期期的五階階段變化化規(guī)律對對我們提提高客戶戶關系管管理水平平、提高高客戶對對展會的的忠誠度度仍具有有重要的的作用:第一，，延長客客戶關系系生命周周期，最最重要的的是要延延長客戶戶關系的的“關系系確認階階段”和和“關系系信任階階段”，，尤其是是要延長長“關系系信任階階段”。。最重要要的是要要努力提提高客戶戶對展會會的滿意意度，增增加客戶戶的價值值。第二，，在客戶戶關系的的不同發(fā)發(fā)展階段段，展會會客戶工工作的重重點應有有所不同同：在在關系培培育階段段，展會會客戶工工作的重重點應放放在展會會的宣傳傳推廣等等營銷方方面，這這樣才能能更好地地讓客戶戶認知展展會；在在關系的的確認階階段，展展會客戶戶工作的的重點應應是提高高展會的的效果，，這樣才才能滿足足客戶的的參展需需求，增增加客戶戶的價值值；在關系的的信任階階段，展展會客戶戶工作的的重點應應是跟蹤蹤客戶的的需求變變化，采采取措施施滿足客客戶變化化的需求求，這樣樣才能能能繼續(xù)保保持客戶戶對展會會的信任任；在關關系的弱弱化階段段，展會會客戶工工作的重重點應是是找出客客戶對展展會產生生不滿意意的原因因，并采采取措施施消除這這些使客客戶產生生不滿的的因素，，重新贏贏得客戶戶的信任任；在關關系的消消失階段段，展會會客戶工工作的重重點應是是盡量消消除客戶戶流失給給展會帶帶來的不不利影響響，并通通過創(chuàng)新新繼續(xù)保保持展會會的吸引引力和競競爭力。。思考題(作業(yè)):討論題:某會展主主辦機構構在連續(xù)續(xù)舉辦了了二屆水水上飛機機的展覽覽后統(tǒng)計計發(fā)現(xiàn)南南方的客客戶有遞遞減的趨趨勢，請請用客戶戶關系管管理的知知識判斷斷該展覽覽會展客客戶的生生命生命命周期，，并請列列出挽救救南方客客戶的策策略。三、客戶關系的重重要性開發(fā)新客客戶的費費用是保保留老客客戶的5倍，忠誠誠的客戶戶關系具具有相對對穩(wěn)定性性，能夠夠消除環(huán)環(huán)境變化化給會展展帶來的的沖擊（（關系也也是一種種資產）），是對對會展戰(zhàn)戰(zhàn)略的管管理。四、傳統(tǒng)統(tǒng)的客戶戶關系與與新型客客戶關系系的比較較企業(yè)實施施CRM（CustomerRelationshipManagement），目的不不是獲得得單次交交易收入入的最大大化，而而是與客客戶建立立一種長長期的關關系。五、會展展客戶關關系的特特點1.會展企業(yè)業(yè)在展會會前已掌掌握了潛潛在客戶戶較為詳詳細的資資料2.展前、展展中、展展后與客客戶進行行全程溝溝通3.展會本身身的特征征有助于于會展企企業(yè)與客客戶建立立長期關關系第三節(jié)我我國會會展業(yè)進進行客戶戶關系管管理的必必要性一、我國國會展業(yè)業(yè)的現(xiàn)狀狀在我國，，大量的的目標參參展商和和觀眾、、合作單單位及其其他客戶戶的資料料信息分分散在各各個會展展主辦者者的不同同部門或或員工手手里，或或者儲存存在電腦腦里而沒沒有去提提煉和修修訂成有有用的客客戶信息息，從而而為客戶戶提供個個性化服服務。目目前，會會展客戶戶的信息息以20-25%的速度在在變化，，傳統(tǒng)的的會展客客戶管理理已力不不從心。。二、客戶戶在會展展活動中中的地位位和作用用1.客戶在會會展價值值鏈中處處于核心心地位會展價值值鏈包括括4個要素：：會展主主辦者、、參展商商、專業(yè)業(yè)觀眾和和會展場場館。展展覽活動動中，不不管是主主辦者和和會展場場館的經經濟收益益還是展展會產生生的社會會效益都都來自參參展商。。因此，，會展企企業(yè)必須須處理好好與客戶戶（參展展商和專專業(yè)觀眾眾，這里里將專業(yè)業(yè)觀眾作作為客戶戶是因為為參展商商選擇一一個展會會的重要要原因就就是看該該展會的的專業(yè)觀觀眾的數(shù)數(shù)量和質質量）的的之間關關系，如如此以來來，CRM就成為會會展企業(yè)業(yè)經營管管理的最最佳選擇擇。2.客戶的連連續(xù)參展展是會展展業(yè)的利利益所在在客戶（參參展商））的連續(xù)續(xù)參與也也是培育育一個品品牌展會會的根本本所在，，參展商商是否連連續(xù)參展展，已成成為一個個展會成成功與否否的重要要指標。。所以，，選擇CRM，保持現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶（連續(xù)續(xù)參展商商），已已成為會會展企業(yè)業(yè)發(fā)展的的必由之之路。3.客戶的收收益是會會展效益益的綜合合體現(xiàn)三、我國國會展業(yè)業(yè)在客戶戶關系管管理方面面的缺陷陷1.現(xiàn)有的管管理導致致會展客客戶流失失嚴重由于認識識不足或或管理滯滯后，目目標參展展商和觀觀眾招來來，在會會展結束束后，主主辦者對對其就不不管了，，導致客客戶流失失嚴重（（高達45%）。2.客戶關系系管理不不到位，，服務營營銷做得得差在我國，，會展客客戶數(shù)量量隨著會會展規(guī)模模的擴大大而飛速速發(fā)展，，傳統(tǒng)的的簡單記記憶和初初級客戶戶資料整整理方式式已不能能滿足會會展服務務和客戶戶管理的的需要。。一個成功功的會展展，離不不開行業(yè)業(yè)內眾多多企業(yè)的的長期支支持和合合作。與與客戶建建立長期期良好和和穩(wěn)固的的合作關關系已越越來越重重要。會會展客戶戶管理就就是在全全面了解解客戶的的基礎上上，通過過辦展機機構內部部的資源源整合和和向客戶戶提供創(chuàng)創(chuàng)新服務務，與客客戶建立立互利、、互信和和合作雙雙贏的關關系來促促進會展展長期穩(wěn)穩(wěn)定發(fā)展展（包括括發(fā)掘新新客戶和和保留老老客戶））。四、客戶戶關系管管理能為為會展企企業(yè)帶來來什么（1）客戶關系系管理是是會展業(yè)業(yè)本身特特點的需需要：會展業(yè)業(yè)有二大大特點（（既是經經濟活動動，也是是社會公公共事件件；參展展企業(yè)大大、中、、小都有有，目標標觀眾來來源復雜雜，其所所期望和和服務的的要求也也不一樣樣；）總結：會會展客戶戶關系管管理的必必要性（2）是適應應會展業(yè)業(yè)日益激激烈競爭爭的需要要：首先先；辦展展主體競競爭多樣樣化（隨隨著我國國加入WTO和CEPA的實施）），我國國辦展主主體日益益多樣化化（國有有展覽機機構，行行業(yè)協(xié)會會/商會，民民營展公公司和國國外辦展展機構共共同競爭爭）。案例：一一個印象象很深刻刻的客戶戶關系案案例泰國的東東方飯店店的堪稱稱亞洲飯飯店之最最，幾乎乎天天客客滿，不不提前一一個月預預定是很很難有入入住機會會的，而而且客人人大都來來自西方方發(fā)達國國家。泰泰國在亞亞洲算不不上非凡凡發(fā)達，，但為什什么會有有如此誘誘人的飯飯店呢？？大家往往往會以以為泰國國是一個個旅游國國家，而而且又有有世界上上獨有的的人妖表表演，是是不是他他們在這這方面下下了功夫夫。錯了了，他們們靠的是是真功夫夫，是非非同平常常的客戶服務務，也就是是現(xiàn)在經經常提到到的客戶戶關系治治理。他們的客客戶服務務到底好好到什么么程度呢呢？我們們不妨通通過一個個實例來來看一下下。一位朋友友因公務務經常出出差泰國國，并下下榻在東東方飯店店，第一一次入住住時良好好的飯店店環(huán)境和和服務就就給他留留下了深深刻的印印象，當當他第二二次入住住時幾個個細節(jié)更更使他對對飯店的的好感迅迅速升級級。那天早上上，在他他走出房房門預備備去餐廳廳的時侯侯，樓層層服務生生恭敬地地問道：：“于先先生是要要用早餐餐嗎？””于先生生很希奇奇，反問問“你怎怎么知道道我姓于于？”服服務生說說：“我我們飯店店規(guī)定，，晚上要要背熟所所有客人人的姓名名?！边@這令于先先生大吃吃一驚，，因為他他頻繁往往返于世世界各地地，入住住過無數(shù)數(shù)高級酒酒店，但但這種情情況還是是第一次次碰到。。于先生興興奮地乘乘電梯下下到餐廳廳所在的的樓層，，剛剛走走出電梯梯門，餐餐廳的服服務生就就說：““于先生生，里面面請”，，于先生生更加迷迷惑，因因為服務務生并沒沒有看到到他的房房卡，就就問：““你知道道我姓于于？”服服務生答答：“上上面的電電話剛剛剛下來，，說您已已經下樓樓了。””如此高高的效率率讓于先先生再次次大吃一一驚。于先生剛剛走進餐餐廳，服服務小姐姐微笑著著問：““于先生生還要老老位子嗎嗎？”于于先生的的驚奇再再次升級級，心想想“盡管管我不是是第一次次在這里里吃飯，，但最近近的一次次也有一一年多了了，難道道這里的的服務小小姐記憶憶力那么么好？””看到于于先生驚驚奇的目目光，服服務小姐姐主動解解釋說：：“我剛剛剛查過過電腦記記錄，您您在去年年的6月8日在靠近近第二個個窗口的的位子上上用過早早餐”，，于先生生聽后興興奮地說說：“老老位子??！老位子子！”小小姐接著著問：““老菜單單？一個個三明治治，一杯杯咖啡，，一個雞雞蛋？””現(xiàn)在于于先生已已經不再再驚奇了了，“老老菜單，，就要老老菜單??！”于先先生已經經興奮到到了極點點。上餐時餐餐廳贈予予了于先先生一碟碟小菜，，由于這這種小菜菜于先生生是第一一次看到到，就問問：“這這是什么么？”，，服務生生后退兩兩步說：：“這是是我們特特有的某某某小菜菜”，服服務生為為什么要要先后退退兩步呢呢，他是是怕自己己說話是是口水不不小心落落在客人人的食品品上，這這種細致致的服務務不要說說在一般般的酒店店，就是是美國最最好的飯飯店里于于先生都都沒有見見過。這這一次早早餐給于于先生留留下了終終生難忘忘的印象象。后來，由由于業(yè)務務調整的的原因，，于先生生有三年年的時間間沒有再再到泰國國去，在在于先生生生日的的時侯忽忽然收到到了一封封東方飯飯店發(fā)來來的生日日賀卡，，里面還還附了一一封短信信，內容容是：親親愛的于于先生，，您已經經有三年年沒有來來過我們們這里了了，我們們全體人人員都非非常想念念您，希希望能再再次見到到您。今今天是您您的生日日，祝您您生日愉愉快。于于先生當當時激動動地熱淚淚盈眶，，發(fā)誓假假如再去去泰國，，絕對不不會到任任何其他他的飯店店，一定定要住在在東方，，而且要要說服所所有的朋朋友也象象他一樣樣選擇。。于先生生看了一一下信封封，上面面貼著一一枚六元元的郵票票。六塊塊錢就這這樣買到到了一顆顆心，這這就是客客戶關系系治理的的魔力。。東方飯店店非常重重視培養(yǎng)養(yǎng)忠實的的客戶，，并且建建立了一一套完善善的客戶戶關系治治理體系系，使客客戶入住住后可以以得到無無微不至至的人性性化服務務，迄今今為止，，世界各各國的約約20萬人曾經經入住過過那里，，用他們們的話說說，只要要每年有有十分之之一的老老顧客光光顧飯店店就會永永遠客滿滿。這就就是東方方飯店成成功的秘秘訣?，F(xiàn)在客戶戶關系管管理的觀觀念已經經被普遍遍接受，，而且相相當一部部分企業(yè)業(yè)都已經經建立起起了自己己的客戶戶關系管管理系統(tǒng)統(tǒng)，但真真正能做做到東方方飯店這這樣的還還并不多多見，要要害是很很多企業(yè)業(yè)還只是是處在初初始階段段，僅僅僅是上馬馬一套軟軟件系統(tǒng)統(tǒng)，并沒沒有在內內心深處處去思考考如何去去貫徹執(zhí)執(zhí)行，所所以大都都浮于表表面，難難見實效效?？蛻魬絷P系管管理并非非只是一一套軟件件系統(tǒng)，，而是以以全員服服務意識識為核心心貫穿于于所有經經營環(huán)節(jié)節(jié)的一整整套全面面完善的的服務理念念和服務體系系，是一種種企業(yè)文文化。在在這方面面，泰國國東方飯飯店的做做法值得得我們很很多企業(yè)業(yè)去認真真地學習習和借鑒鑒。在休斯敦敦，如果果一名客客戶打電電話給比比薩店，，訂購一一只和上上周曾經經訂購過過的相同同的意大大利比薩薩餅，即即夾著重重辣硬香香腸和蘑蘑菇的餡餡餅，那那么，營營業(yè)員就就會向客客戶推薦薦新品種種的餡餅餅，問他他是否愿愿意品嘗嘗。如果果客戶說說：‘行行，’營營業(yè)員就就會按照照該客戶戶的具體體要求制制作餡餅餅并且在在送貨上上門的同同時，附附上優(yōu)惠惠券。如果一名名客戶撥撥打了惠惠而浦公公司的電電話購物物服務專專線，那那么，電電話就會會自動接接通與該該客戶上上一次通通過話的的營業(yè)員員，從而而使該客客戶感到到這家公公司800名員工中中有自己己的私人人關系，，產生一一種親切切感。凡凡是有能能力收集集到關于于客戶的的大量信信息資料料的，做做郵購業(yè)業(yè)務的零零售商，，往往能能提供更更有針對對性地，，更高水水平的服服務?？涂蛻粢坏┑w會到到這種高高水平的的服務，，就不愿愿走回頭頭路去接接受差一一點的服服務。””

英國航空空公司所所屬波音音747客機008號班機，，準備從從倫敦飛飛往日本本東京時時，因故故障推遲遲起飛20小時。為為了不使使在東京京候此班班機回倫倫敦的乘乘客耽誤誤行程，，英國航航空公司司及時幫幫助這些些乘客換換乘其他他公司的的飛機。。共190名乘客欣欣然接受受了英航航公司的的妥當安安排，分分別改乘乘別的班班機飛往往倫敦。。但其中中有一位位日本老太太太叫大竹竹秀子，，說什么么也不肯肯換乘其其他班機，堅堅決要乘乘英航公公司的008號班機不不可。實實在無奈奈，原擬擬另有飛飛行安排排的008號班機只只好照舊舊到達東東京后再再飛回倫倫敦。案例：只只有一名名乘客的的班機問題是：東京—倫敦，航航程達13000公里，可是英國國航空公公司的008號班機上上只載著一名旅客客