大客戶管理內(nèi)容課件

大客戶管理內(nèi)容大客戶管理內(nèi)容主要內(nèi)容KAMS-大客戶管理系統(tǒng)大客戶管理主要內(nèi)容KAMS-大客戶管理系統(tǒng)大客戶管理內(nèi)容課件KAMS-大客戶管理系統(tǒng)KAMS內(nèi)容KAMS——Key-AccountManagementSystem大客戶管理系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱：KAMS）是由一整套管理理論、方法、技巧和控制體系組成，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶科學(xué)與有效管理的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。在內(nèi)容上，KAMS主要包括以下四個(gè)層面內(nèi)容——Key——KeyprocessManagement，關(guān)鍵過程管理；Account——AccountdirectionalManagement，客戶導(dǎo)向管理；Management——Managementmethodology，管理方法論；System——Systemcontrol，系統(tǒng)控制。AMS是一個(gè)系統(tǒng)的管理理論，它的四個(gè)層面內(nèi)容需要緊密結(jié)合，不僅需要進(jìn)行系統(tǒng)、科學(xué)而有效的關(guān)鍵過程管理，更要用戰(zhàn)略的思維對(duì)大客戶進(jìn)行系統(tǒng)管理，需要全公司各個(gè)部門和各層次人員利用科學(xué)的管理方法和系統(tǒng)控制工具持續(xù)性努力的工作。從客戶的組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、項(xiàng)目招標(biāo)、項(xiàng)目實(shí)施全過程到大客戶組織中個(gè)人的工作生活、興趣、愛好等方面都要加以考慮，在最大化的挖掘客戶價(jià)值的同時(shí)，達(dá)到最小成本、最高利潤(rùn)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)大客戶的戰(zhàn)略目的。KAMS-大客戶管理系統(tǒng)KAMS內(nèi)容KAMS-大客戶管理系統(tǒng)Key（KeyprocessManagement）關(guān)鍵過程管理面對(duì)大客戶的關(guān)鍵過程管理，包括大客戶戰(zhàn)略管理流程、銷售管理流程、市場(chǎng)管理流程、客戶管理流程、團(tuán)隊(duì)管理流程和目標(biāo)管理流程等管理流程中的過程管理。在針對(duì)大客戶的各個(gè)管理流程中，每個(gè)管理流程可以分解為多個(gè)管理過程，細(xì)分后的每個(gè)管理過程都有不同的管理方法和管理工具。每個(gè)管理過程同時(shí)也可以定義出對(duì)管理過程成敗起決定作用的一個(gè)或多個(gè)里程碑控制點(diǎn)，關(guān)鍵過程管理是利用大客戶管理的系列方法論和系統(tǒng)控制工具，透過對(duì)里程碑控制點(diǎn)的管理進(jìn)而達(dá)成對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行關(guān)鍵管理，達(dá)到對(duì)大客戶的持續(xù)而穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的目的。關(guān)鍵過程管理是由分析方法、過程管理方法、過程管理工具和對(duì)過程管理的系統(tǒng)控制等內(nèi)容組成，關(guān)鍵過程管理針對(duì)大客戶各個(gè)管理流程中的分析方法、過程管理方法、過程管理工具和對(duì)過程管理的系統(tǒng)控制可能是不同的，這種不同主要體現(xiàn)在不同層面和管理方向的不同；而在不同企業(yè)中，關(guān)鍵過程管理在同一管理流程的分析方法、過程管理方法、過程管理工具和對(duì)過程管理的系統(tǒng)控制則是大同小異。學(xué)習(xí)與掌握大客戶關(guān)鍵過程管理，是企業(yè)倡導(dǎo)為大客戶提供最小細(xì)節(jié)服務(wù)與管理，快速提升綜合素質(zhì)，完善與規(guī)范管理，增加客戶可控性與穩(wěn)定性，培育客戶忠誠，由成功走向輝煌的必由之路。KAMS-大客戶管理系統(tǒng)Key（KeyprocessMaKAMS-大客戶管理系統(tǒng)Account（AccountdirectionalManagement）客戶導(dǎo)向管理面向大客戶導(dǎo)向的管理，包括建立大客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略管理體系、銷售管理體系、市場(chǎng)管理體系、客戶管理體系、團(tuán)隊(duì)管理體系和目標(biāo)管理體系等等。大客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一，對(duì)于企業(yè)具有無與倫比的重要性，對(duì)大客戶的識(shí)別、爭(zhēng)取與持續(xù)經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，建立面向大客戶導(dǎo)向的管理體系，是企業(yè)戰(zhàn)略與管理的核心內(nèi)容之一。建立大客戶導(dǎo)向的管理體系，不僅僅是一種管理理念的轉(zhuǎn)變，更是將大客戶導(dǎo)向的管理思想落實(shí)到企業(yè)管理各個(gè)方面、各個(gè)領(lǐng)域與各個(gè)部門的一個(gè)過程，也是將大客戶戰(zhàn)略管理、銷售管理、市場(chǎng)管理、客戶管理、團(tuán)隊(duì)管理和目標(biāo)管理深植到每個(gè)企業(yè)人內(nèi)心的企業(yè)文化系統(tǒng)。建立大客戶導(dǎo)向的管理體系的實(shí)質(zhì)是：建立面向大客戶的企業(yè)文化系統(tǒng)。透過建立面向大客戶的企業(yè)文化系統(tǒng)，在觀念上，統(tǒng)一對(duì)大客戶管理的認(rèn)識(shí)；在目標(biāo)上，樹立將要達(dá)成共同目標(biāo)的標(biāo)竿；在競(jìng)爭(zhēng)上，重構(gòu)以大客戶為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；在行動(dòng)上，保障以大客戶為行動(dòng)核心；在運(yùn)營(yíng)上，保證大客戶管理方法得以有機(jī)應(yīng)用和系統(tǒng)控制工具的有效實(shí)施；在組織上，調(diào)動(dòng)組織中每一個(gè)人的最大潛力并愿意為共同的目標(biāo)而努力。實(shí)施面向大客戶的管理體系，是樹立企業(yè)大客戶管理核心思想的一個(gè)過程，也是一個(gè)凝煉大客戶管理靈魂的過程。KAMS-大客戶管理系統(tǒng)Account（AccountdiKAMS-大客戶管理系統(tǒng)Management（Managementmethodology）管理方法面向大客戶的管理方法，大客戶管理是由一整套科學(xué)的、系列的管理方法論組成，包括戰(zhàn)略管理方法、銷售管理方法、市場(chǎng)管理方法、客戶管理方法、團(tuán)隊(duì)管理方法和目標(biāo)管理方法等等。面向大客戶的管理方法是系統(tǒng)管理方法的整合應(yīng)用，包括總結(jié)在對(duì)大客戶的戰(zhàn)略管理、銷售管理、市場(chǎng)管理、客戶管理、團(tuán)隊(duì)管理和目標(biāo)管理等不同層面管理方法、管理技巧的整合應(yīng)用，掌握面向大客戶的管理方法是在微觀上能夠更為有規(guī)律、有效地發(fā)現(xiàn)、識(shí)別、判斷、把握、服務(wù)與維護(hù)客戶，同時(shí)透過不同層面管理方法、管理技巧的整合應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)各個(gè)管理過程的科學(xué)程控，使管理過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)更為科學(xué)、有效、透明、清晰、明確、可控與目標(biāo)導(dǎo)向，增加對(duì)大客戶把握程度，實(shí)現(xiàn)與客戶的雙贏和持續(xù)贏利。KAMS-大客戶管理系統(tǒng)Management（ManagemKAMS-大客戶管理系統(tǒng)System（Systemcontrol）系統(tǒng)控制面向大客戶的系統(tǒng)控制，大客戶的系統(tǒng)控制在大客戶戰(zhàn)略管理、銷售管理、市場(chǎng)管理、客戶管理、團(tuán)隊(duì)管理和目標(biāo)管理等不同環(huán)節(jié)是由不同的管理工具組成，如銷售管理環(huán)節(jié)的銷售漏斗、CRM、大客戶項(xiàng)目營(yíng)銷計(jì)劃、客戶檔案表等等。大客戶管理涉及企業(yè)長(zhǎng)時(shí)期的多部門、多團(tuán)隊(duì)協(xié)同作業(yè)，因此，對(duì)大客戶管理的各環(huán)節(jié)包括戰(zhàn)略管理、銷售管理、市場(chǎng)管理、客戶管理、團(tuán)隊(duì)管理和目標(biāo)管理等方面進(jìn)行系統(tǒng)控制，是建立大客戶綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一捷徑。同時(shí)，也正因?yàn)榇罂蛻艄芾硎瞧髽I(yè)長(zhǎng)時(shí)期的多部門、多團(tuán)隊(duì)的協(xié)同作業(yè)，企業(yè)更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)控制的重要性，決不能因?yàn)殡A段利益而厚此薄彼或以偏蓋全。這種因?yàn)殡A段利益而厚此薄彼，不重視某些管理環(huán)節(jié)的做法，在大多數(shù)企業(yè)中是比較常見的現(xiàn)象，這不僅不利于更為效率的為客戶整體服務(wù)，而且可能造成客戶維護(hù)成本過高、客戶服務(wù)不到位、客戶不穩(wěn)定、客戶流失等問題出現(xiàn)。只有熟練地掌握系統(tǒng)管理工具，把握對(duì)大客戶的系統(tǒng)控制方法，才能最大程度的挖掘大客戶潛力，持續(xù)經(jīng)營(yíng)客戶。KAMS-大客戶管理系統(tǒng)System（Systemcont大客戶管理內(nèi)容課件大客戶管理內(nèi)容課件大客戶管理內(nèi)容課件大客戶管理內(nèi)容課件大客戶管理內(nèi)容課件大客戶管理內(nèi)容課件大客戶管理大客戶管理大客戶管理大客戶管理目的集中企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，從戰(zhàn)略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要，有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)、培育和維護(hù)對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的大客戶，為大客戶提供優(yōu)秀的產(chǎn)品/解決方案，建立和維護(hù)好持續(xù)的客戶關(guān)系，幫助企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，通過大客戶管理，解決采用何種方法將有限的資源（人、時(shí)間、費(fèi)用）充分投放到大客戶上，從而進(jìn)一步提高企業(yè)在每一領(lǐng)域的市場(chǎng)份額和項(xiàng)目簽約成功率，改善整體利潤(rùn)結(jié)構(gòu)。在有效的管理控制下，為大客戶提供持續(xù)的、個(gè)性化解決方案，并以此來滿足客戶的特定需求，為大客戶創(chuàng)造高價(jià)值，從而建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系，幫助企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在有效的客戶關(guān)系管理和維護(hù)下，為大客戶提供個(gè)性化解決方案，從而從大客戶處獲取長(zhǎng)期、持續(xù)的收益。大客戶管理不是孤立的一個(gè)管理流程或管理方法，它是對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期投資的管理，是一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，更是實(shí)現(xiàn)大客戶戰(zhàn)略的必要手段。因此，大客戶管理必須和企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略相結(jié)合。大客戶管理大客戶管理目的大客戶管理通過大客戶管理幫助企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)保持企業(yè)產(chǎn)品/解決方案和競(jìng)爭(zhēng)者有差異性，并能滿足客戶需求；與大客戶建立起業(yè)務(wù)關(guān)系后，在合作期內(nèi)雙方逐步了解適應(yīng)，彼此建立信任，情感遞增，容易形成客戶忠誠度；形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)，取得成本上的優(yōu)勢(shì)；在同大客戶接觸中不斷提取有價(jià)值的信息，發(fā)展與大客戶的客戶關(guān)系，為滿足客戶的需求作好準(zhǔn)備；分析與研究客戶，制定個(gè)性化解決方案，建立市場(chǎng)區(qū)隔，以贏得客戶，增加企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。大客戶管理通過大客戶管理幫助企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)大客戶管理大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃大客戶管理戰(zhàn)略作為企業(yè)戰(zhàn)略營(yíng)銷中的一部分，是企業(yè)發(fā)展和管理大客戶的前瞻性規(guī)劃。因此，大客戶管理戰(zhàn)略必須能夠?yàn)椋赫l是大客戶？大客戶想要什么？大客戶如何被管理？大客戶如何被長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)等問題的解決提供方向的指引和前瞻性規(guī)劃。大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)立足于市場(chǎng)、服務(wù)大客戶，利用系統(tǒng)的管理平臺(tái)來為大客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)依此建立其對(duì)客戶的忠誠度，贏得一個(gè)相對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃的目的在于建立公司在市場(chǎng)中的地位，成功地同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，滿足客戶的需求，獲得卓越的業(yè)績(jī)。大客戶管理大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃大客戶管理大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃大客戶管理戰(zhàn)略的制定過程

公司經(jīng)營(yíng)定位，業(yè)務(wù)使命陳述；公司外部環(huán)境分析，發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷機(jī)會(huì)和所面對(duì)的威脅及挑戰(zhàn)；內(nèi)部環(huán)境分析，通過對(duì)公司的資源、競(jìng)爭(zhēng)能力、企業(yè)文化和決策者的風(fēng)格等客觀地評(píng)估，找出相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；目標(biāo)制定：基于公司業(yè)務(wù)定位和內(nèi)外環(huán)境的分析，制定出具體的戰(zhàn)略目標(biāo)，如利潤(rùn)率、銷售增長(zhǎng)額、市場(chǎng)份額的提高、技術(shù)研發(fā)、品牌形象等；企業(yè)戰(zhàn)略制定，包括企業(yè)總體戰(zhàn)略和營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定。企業(yè)戰(zhàn)略制定要解決下列幾個(gè)問題：如何完成公司目標(biāo)？如何打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？如何獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？如何加強(qiáng)公司長(zhǎng)期的市場(chǎng)地位？大客戶管理戰(zhàn)略的制定，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)、核心能力、產(chǎn)品的生產(chǎn)/安裝基地、企業(yè)文化、使命目標(biāo)、已確立的市場(chǎng)、品牌形象、技術(shù)開發(fā)等細(xì)分領(lǐng)域進(jìn)行深入分析，進(jìn)而制定出適合大客戶導(dǎo)向的大客戶管理戰(zhàn)略。大客戶管理戰(zhàn)略的制定要解決下列幾個(gè)問題：誰是大客戶？大客戶想要什么？大客戶如何被管理？大客戶如何被長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)？確定大客戶管理戰(zhàn)略，確定大客戶管理戰(zhàn)略可以綜合考慮以下幾點(diǎn)利益：利用市場(chǎng)趨勢(shì)（行業(yè)趨勢(shì)、特定客戶發(fā)展趨勢(shì)和技術(shù)趨勢(shì)等）；為客戶增值的機(jī)會(huì)（使客戶更成功）；對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)先排序（使我們更成功）；利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)等等。大客戶管理大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃大客戶管理內(nèi)容課件大客戶管理大客戶管理內(nèi)容大客戶管理大客戶管理內(nèi)容大客戶管理大客戶管理流程大客戶管理大客戶管理流程大客戶管理大客戶管理功能實(shí)現(xiàn)大客戶管理，深入了解客戶了解客戶的經(jīng)營(yíng)；了解客戶市場(chǎng)和他們的客戶；了解客戶所在行業(yè)的運(yùn)作流程；了解公司產(chǎn)品/解決方案對(duì)客戶業(yè)務(wù)的價(jià)值。實(shí)現(xiàn)大客戶管理，深入了解競(jìng)爭(zhēng)者了解競(jìng)爭(zhēng)者的經(jīng)營(yíng)；了解競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品/解決方案；了解競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)區(qū)隔；了解競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)地位；競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里。實(shí)現(xiàn)大客戶管理，達(dá)成有效分析在財(cái)務(wù)上檢查自己的業(yè)績(jī)，正確總結(jié)成敗的原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；通過各方面資料全面、深刻地了解客戶的需求，并學(xué)會(huì)利用自己的長(zhǎng)處，改進(jìn)自己的不足。大客戶管理大客戶管理功能大客戶管理大客戶管理功能實(shí)現(xiàn)大客戶管理，確定優(yōu)先排序根據(jù)客戶價(jià)值、潛力來確定大客戶的優(yōu)先排序；根據(jù)客戶的大小、潛力及對(duì)企業(yè)的相對(duì)重要性來決定對(duì)資源的最有效分配。實(shí)現(xiàn)大客戶管理，明確主攻方向知道自己要把客戶引向何處；制定能夠用具體的階段目標(biāo)和目的描述出的遠(yuǎn)景目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)大客戶管理，采取積極主動(dòng)尋找和能夠看到別人所看不到的機(jī)會(huì)；要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標(biāo)確立行動(dòng)計(jì)劃。實(shí)現(xiàn)大客戶管理，科學(xué)地制定計(jì)劃明確向客戶提供或生產(chǎn)哪些產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案；制定如何發(fā)揮客戶潛力的策略，并明確實(shí)施這一策略所需要采取的行動(dòng)步驟。實(shí)現(xiàn)大客戶管理，完善團(tuán)隊(duì)建設(shè)在企業(yè)里建立一支有共同遠(yuǎn)景目標(biāo)的大客戶團(tuán)隊(duì)；大客戶管理大客戶管理功能大客戶管理大客戶管理功能實(shí)現(xiàn)大客戶管理，有效協(xié)調(diào)溝通確保由合適的人、在合適的時(shí)間采取行動(dòng)；保持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它來做出決策。實(shí)現(xiàn)大客戶管理，能夠調(diào)動(dòng)一切可能因素調(diào)動(dòng)客戶積級(jí)性；調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求。實(shí)現(xiàn)大客戶管理，幫助客戶解決問題解決好有關(guān)產(chǎn)品/解決方案的送貨、安裝或調(diào)試問題；在自己的專長(zhǎng)范圍內(nèi)，幫助客戶解決好其它方面的問題。實(shí)現(xiàn)大客戶管理，關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)保持對(duì)客戶關(guān)系狀況的了解；不斷了解客戶需要什么、擔(dān)心什么以及提高在交往上的什么價(jià)值。實(shí)現(xiàn)大客戶管理，準(zhǔn)確衡量評(píng)估評(píng)估企業(yè)對(duì)客戶所作投資的回報(bào)；滿足企業(yè)內(nèi)部希望得到高額投資回報(bào)的需求。大客戶管理大客戶管理功能大客戶管理大客戶管理要點(diǎn)明確大客戶的定義、范圍、管理、戰(zhàn)略和分工；建立系統(tǒng)化的全流程銷售管理、市場(chǎng)管理、團(tuán)隊(duì)管理和客戶關(guān)系管理方法；統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量；規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應(yīng)支持體系；優(yōu)化營(yíng)銷/銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)