溝通從心開始課件

1溝通技巧分享----------溝通從心開始徐文峰2015.10.172分項內(nèi)容：了解溝通的基本概念掌握溝通技巧和聆聽技巧相關(guān)技巧在工作中的應(yīng)用如何挖掘與分析客戶的需求客戶投訴處理技巧3目錄1、概念1.1溝通是什么？

2、掌握有效的溝通技巧2.1有效的溝通技巧2.2溝通過程中可使用的技巧

3、溝通技巧在工程師服務(wù)中的應(yīng)用3.1投訴處理技巧3.2挖掘與分析客戶的需求3.3案例分析

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溝通是什么？

－－為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。

而非簡單的幾句對話，有目的的或為促進(jìn)達(dá)成目標(biāo)才稱為：有效溝通

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概念工作或生活中70%的問題是溝通障礙引起的，也就是溝通不到位。兩口子溝通不到位就會引起家庭矛盾，戀人溝通不到位就會分手散伙，給客戶溝通不到位就會丟單甚至丟掉客戶。

美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。溝通的確特別重要7有效溝通的標(biāo)志

★成功地傳達(dá)自己的信息

★成功地接收他人表達(dá)的信息8溝通的核心－－－說◆音色是一種重要的非語言文字語言！◆不同的音色比話語本身傳遞的信息更多?！艚徽勚校Z氣和重音的不同會給對方帶來不同的印象和感受。◆要注意抑揚(yáng)頓挫態(tài)度、熱情、真誠、耐心

把握好語氣、語調(diào)、語速

措辭要簡潔、專業(yè)、文雅你干嘛??！溝通的三個行為10溝通的行為－－－問封閉式很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認(rèn)聽到的情況是否準(zhǔn)確；收集信息不全面，談話氣氛緊張，有點質(zhì)問的味道各自的益處溝通的三個行為11溝通的行為－－－問開放式可獲得足夠的信息，收集到的信息全面；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導(dǎo)談話，給對方制造參與感；有利于打破尷尬局面，談話愉悅；時間往往很長，需要閱歷經(jīng)驗也多，否則會出現(xiàn)沒話說的尷尬。各自的益處溝通的三個行為12溝通的基礎(chǔ)－－－聽認(rèn)真的聽適當(dāng)?shù)姆答佂硇慕o出建議溝通的三個行為

相關(guān)聆聽技巧

歸納客戶的問題適度適時打斷（不要太過于頻繁）適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式（是有點不滿？還是氣憤？還是敷衍？）說明：聆聽時要主動，對于客戶之前反映的信息，可說“是不是這種情況”或“您說的是這個情況嗎？”作主動歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致，一是、以免誤解，二是、給客戶互動，良好溝通增進(jìn)感情。

相關(guān)聆聽技巧

歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明：有些客戶表達(dá)時沒有重點或者表達(dá)錯誤時，工程師在聆聽時要在合理的時間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問題”把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納

相關(guān)聆聽技巧

歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明：客戶在傾訴時，會出行悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上，適度的說“我也有這樣的感受”，“我明白”工程師要體貼、認(rèn)同客戶這種感受

相關(guān)聆聽技巧

歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明：在聆聽時要注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在聆聽時要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時要盡可能詳盡，從基本開始講。高效溝通的步驟小故事

有幾個年輕人知道一有名方丈要收弟子，他們就一同想要出家，方丈考問年輕人為什么要出家？年輕人A：我爸叫我來的。方丈：這樣重要的事情你自己都沒有主見，打40大板。年輕人B：是我自己喜歡來的。方丈：這樣重要的事情你都不和家人商量，打40大板。年輕人C：不作聲，默認(rèn)。方丈：這樣重要的事情想都不想想就跑來了，打40大板。如果你是年輕人D怎么和方丈溝通呢？

在方丈和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法方丈收弟子是目的，共識是和諧出家。年輕人D：我受到法師的感召，并且我想提升自我，修養(yǎng)自己身心，我很喜歡來，我家里人也很支持我來！溝通過程中可使用的技巧陳述的技巧恰到好處地運(yùn)用語言技巧，準(zhǔn)確、巧妙地表達(dá)自己的意思運(yùn)用文字的感染力。通過文字表達(dá)服務(wù)熱情多多贊美對方運(yùn)用同理心,要讓對方感覺到積極和感恩的態(tài)度小例子---你們的配件有優(yōu)惠折扣嗎?“我們配件不打折”“真的很抱歉，我們這配件都是原廠正品，質(zhì)量對于您的設(shè)備是完全有保障的，你關(guān)心的不也正是配件的質(zhì)量嗎”（兩種答復(fù)，給您的內(nèi)心感覺截然不同）---空壓機(jī)油有貨嗎?（假如庫存沒有）“我們現(xiàn)在倉庫沒貨了，你等幾天就有貨了”“很抱歉，這個油客戶訂的都很多，庫存暫時不足了，不過我們批量馬上就回來了，也就這兩天，我可以先給您傳真下合同”其中的差別沒貨的情況下

習(xí)慣用語：那個產(chǎn)品都賣完了專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時沒貨，新貨馬上就回來了

善用“我”代替“你”

習(xí)慣用語：你需要我們發(fā)貨，你必須先把合同傳過來。專業(yè)表達(dá)：我們可以先發(fā)貨給你，但首先我們得先走下手續(xù)。。3、溝通技巧在工程師服務(wù)中的應(yīng)用

－－投訴處理與技巧一．投訴產(chǎn)生的因素二．客戶投訴的目的三．投訴的意義四.處理投訴“三原則”五．處理投訴的步驟和方法六．處理投訴過程中的大忌－－挖掘與分析客戶的需求一、投訴產(chǎn)生的因素

問題沒有得到解決

服務(wù)態(tài)度不好29二、客戶投訴的目的

◆希望他們的問題能得到重視，被認(rèn)真對待

◆希望能得到相關(guān)人員的聆聽并有反應(yīng)，有行動

◆獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

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三、投訴的意義

投訴可以指出公司的缺點認(rèn)識客戶更多的服務(wù)需求拓展?jié)撛诳蛻舻臋C(jī)會投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能力四、處理投訴“三原則”真誠的態(tài)度－－－真誠是獲取客戶信任的前提。記住“客戶永遠(yuǎn)是對的”，投訴是我們提高服務(wù)的機(jī)會包容的胸懷－－－冷靜、克制的心態(tài)是處理客戶投訴的必備心理狀態(tài)體諒的行動－－－體諒從詢問與聆聽開始，由此獲得信息，了解事情的真相。把握提問時機(jī)、語言和語速，針對性地提問處理客戶投訴的步驟普通客戶投訴的處理接受投訴－－平息怨氣－－找出問題－－探討解決，采取行動－－感謝客戶（維護(hù)跟進(jìn)）特殊客戶投訴的處理了解特殊客戶投訴的類型－－進(jìn)行處理－－進(jìn)行投訴原因分析－－找出應(yīng)對方法－－感謝客戶（維護(hù)跟進(jìn)）33五、處理投訴的方法◆用心聆聽

聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息?！舯硎镜狼?/p>

如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果?！糇屑?xì)詢問

引導(dǎo)用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。◆記錄問題

好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。◆解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無法解決，可告知客戶，我向公司尋求幫助，回頭給您準(zhǔn)確信息?！舳Y貌地結(jié)束

當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。35六．溝通過程中的大忌缺少專業(yè)知識

怠慢客戶

缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

允諾客戶自己做不到的事

急于為自己開脫

可以一次解決的反而造成客戶升級投訴挖掘與分析客戶的需求如何挖掘與分析客戶的需求？首先:客戶都有那些需求?這些需求中對客戶最重要的是什么?他們的優(yōu)先順序是什么?其次:客戶表達(dá)的具體需要是什么?客戶為什么會有這些需求?我們都知道客戶的需求是什么最后:證實就是我們工作人員所理解的客戶的需求是經(jīng)過客戶認(rèn)可的,而不是我們自己猜測的36