ISO9001：2000質量管理體系優(yōu)化方案

中國長城計算機深圳股份有限公司顯示器事業(yè)部ISO9001：2000質量管理體系優(yōu)化方案深圳市科藝管理咨詢有限公司10/15/2022目錄錄第一章流程管理體系的概念第二章介紹流程管理體系三個里程碑第三章ISO9000與流程管理體系整合第四章深圳科藝管理咨詢公司簡介1/17/2020流程管理理體系的的概念1/17/2020“對企業(yè)業(yè)過程的的根本性性再思考考和徹底底性再設設計，從從而使成成本、質質量、服服務和反反映速度度等具有有時代特特征的關關鍵指標標獲得巨巨大的改改善?！薄逼髽I(yè)流程程再造：：BusinessProcessReengineering·Hammer[米切爾爾·哈默默]流程優(yōu)化化與再造造概念1/17/2020全方位地地而非片片面的思思考站在企業(yè)業(yè)外面“根本性性”再思思考“徹底性性”再設設計效果：戲戲劇性改改善流程優(yōu)化化與再造造是一場場新的管管理革命命1/17/2020優(yōu)化的最最終目的的是實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)形形態(tài)由傳傳統(tǒng)的以以職能為為中心的的職能導導向型向向新型的的以流程程為中心心的流程程導向型型的根本本轉變。。優(yōu)化的目目的1/17/2020流程優(yōu)化化是企業(yè)業(yè)進行戰(zhàn)戰(zhàn)略性的的重構的的系統(tǒng)工工程建立面向向顧客的的業(yè)務流流程建立面向向流程的的組織結結構面向流程程的組織織行為目標標解決問題題摒棄了職職能導向向，以最最大限度度滿足顧顧客需求求為核心心，員工工成為主主動的服服務創(chuàng)造造者壓縮了管管理層級級，縮短短了管理理者和員員工、顧顧客的距距離運用了先先進的管管理技術術，消除除了傳統(tǒng)統(tǒng)模式的的成本風風險,最最大大限度地地保證質質量1/17/2020流程優(yōu)化化的三個個里程碑碑第一個里里程碑：：選擇關關鍵流程程的優(yōu)化化或再造造第二個里里程碑：：基于流流程的扁扁平化組組織架構構的優(yōu)化調整第三個里里程碑：：建立以以KPI為核心心的績效效管理體體系1/17/2020危機感和和欲望是是企業(yè)進進行再造造工程的的最大動動力現(xiàn)代企業(yè)業(yè)面臨的的挑戰(zhàn)與與機遇“3C”時代顧客Customer科層化企業(yè)競爭Competition變化Change1/17/2020現(xiàn)代企業(yè)業(yè)面臨的的挑戰(zhàn)與與機遇大環(huán)境資本市場場的要求求WTO的壓力監(jiān)管環(huán)境境的壓力力加劇1/17/2020企業(yè)實施施流程優(yōu)優(yōu)化需越越過重重重障礙機制IT觀念體制架構流程企業(yè)戰(zhàn)略略目標1/17/2020阻礙中國國國有企企業(yè)發(fā)展展可能的問問題癥結結阻礙中國國國有企企業(yè)發(fā)展展可能的問問題癥結結外部體制制障礙嚴嚴重（如如不對稱稱管制、、工資總總額限制制，歷史史包袱重重等）國企組織織架構的的通病———不扁扁平且缺缺乏責、、權、利利統(tǒng)一，，及清晰晰的業(yè)績績責任中中心業(yè)務流程程沒有整整體性，，常不閉閉環(huán)，不不適應市市場要求求管理流程程不健全全，管理理機制尤尤其是目目標設置置及考核核分配機機制落后后管理信息息系統(tǒng)分分散孤立立整體人員員素質水水平雖然然不低，，但是缺缺乏市場場營銷等等關鍵技技能，觀觀念尤其其是效益益觀念也也要改變變機制IT觀念體制架構流程需要根本本性的突突破，以以做到以客戶為為關注焦焦點以效益為為目標1/17/2020什么時候候開展流流程優(yōu)化化與再造造處于不同同階段的的企業(yè)應應選擇不不同的時時機實施施流程優(yōu)優(yōu)化需要實施施流程優(yōu)優(yōu)化的三類企業(yè)業(yè)：企業(yè)身陷陷困境，，處于背背水一戰(zhàn)戰(zhàn)的狀態(tài)態(tài)企業(yè)目前前情況尚尚可，但但可能會會陷入困困境目前業(yè)績績良好同同時希望望將對手手遠遠甩甩開實施流程程優(yōu)化的的時機：：出現(xiàn)生存存危機，，員工配配合意愿愿強，愿愿意為流流程優(yōu)化化承擔分分外的工工作主要競爭爭對手有有較大的的進取動動作發(fā)現(xiàn)流程程優(yōu)化可可以帶來來遠高于于業(yè)內平平均水平平的運作作能力1/17/2020流程優(yōu)化化推進情情況概覽覽以市場為為導向以以客客戶為關關注焦點點以以效益為為目標長城顯示示器流程程優(yōu)化項項目啟動動設計方案案及實施施計劃實施流程程重組全員培訓訓，引入入流程改改進理念念，統(tǒng)一一認識流程管理理手冊實施方案案中層干部部培訓組織架構構優(yōu)化營銷體系系搭建綜合管理理流程生產(chǎn)制造造管理流流程設備與資資源管理理流程流程優(yōu)化化實施進進程和主主要內容容持續(xù)改進進競爭上崗崗KPI績績效考核核機制創(chuàng)新新主要內內容機制創(chuàng)新新措施：流流程優(yōu)化化、機制制創(chuàng)新1/17/2020怎么開展展業(yè)務流流程重組組流程優(yōu)化化的一般般過程計劃和啟啟動調研與診診斷重新設計計方案實施施后期工作作概念準備備組織準備備內部調查查專家會診診設計方案案方案評估估方案審批批試點調整推廣配套改革革周期性評評估持續(xù)改進進1/17/2020如何獲得得流程優(yōu)優(yōu)化項目目的成功功--流程優(yōu)化化實施成成功的關關鍵因素素因地制宜宜，量體體裁衣循序漸進進，逐步步實施以客戶和和業(yè)務需需求為導導向流程優(yōu)化化實施成功功改革與發(fā)發(fā)展緊密密結合領導親自自抓抓住重點點，解決決關鍵問題而不不是面面面俱到1/17/2020明確目標標及投入入，保證證生產(chǎn)與與經(jīng)營人人員的參參與((要點1～4)縝密的實實施策略略(要要點5～～8)有效的項項目組織織及管理理(要要點9～～15))主動的變變革管理理(要要點16～17)流程優(yōu)化化實施的的要點1/17/2020明確目標標及投入入，保證證生產(chǎn)與與經(jīng)營人人員的參參與要點1：：設立精精確目標標及里程程碑要點2：：主要領領導親自自抓要點3：：投入最最優(yōu)秀人人員要點4：：所有相相關部門門參與精確、具具體的目目標及里里程碑可可以被用用作實施施過程中中的參照照點，保保證項目目的大方方向及進進程作為一個個系統(tǒng)的的根本性性的改革革，一把把手的親親自參與與必不可可少精通管理理和業(yè)務務的專家家是流程程的“所所有者””，他們們能夠準準確地定定義和優(yōu)優(yōu)化相關關的管理理和業(yè)務務流程，，他們也也應是以以后主要要相關部部門的負負責人所有受實實施影響響的相關關部門的的負責人人都應該該參與到到項目之之中。這這樣可以以保證項項目獲得得所需要要的資源源，同時時，也有有利于在在組織內內部傳播播變革的的思想1/17/2020縝密的實實施策略略要點5：：考慮使使用“試試點－改改進－推推廣”方方法要點6：：避免采采用過分分理想化化的方案案要點7：：縝密籌籌劃實施施進程要點8：：集中精精力，力力求早期期顯現(xiàn)成成果業(yè)務流程程重組不不可能一一步到位位，要通通過“試試點－改改進－推推廣”的的多次循循環(huán)，不不斷發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題和和作出改改進過分理想想化方案案其實施施難度往往往超過過一般的的想象。。要敢于于挑戰(zhàn)專專家提出出的需求求和特點點要求，，因為許許多問題題往往可可以通過過其它方方式解決決業(yè)務流程程重組的的實施會會隨時間間的推進進在不同同部門漸漸進展開開。應安安排合理理的實施施進程以以實現(xiàn)實實施效果果的最優(yōu)優(yōu)化，并并確保員員工在本本部門實實施業(yè)務務流程重重組時已已具備了了必要的的知識和和技能業(yè)務流程程重組早早期顯現(xiàn)現(xiàn)成果有有利于增增強組織織內部對對項目的的信心，，消除阻阻力，同同時獲得得進一步步實施所所需的支支持。抓抓住重點點，解決決突出問問題為切切入口，，不要面面面俱到到，分散散精力1/17/2020有效的項項目組織織及管理理要點9：：實施配配套的組組織變革革要點10：密切切跟蹤項項目進展展要點11：注意意基礎數(shù)數(shù)據(jù)的準準備要點12：鼓勵勵員工廣廣泛參與與變革管理理是業(yè)務務流程重重組項目目管理的的核心要要素。實實施流程程優(yōu)化會會改變組組織中人人們思考考和行動動的方式式，因此此應當作作配套的的組織變變革拖期是項項目實施施過程中中常見的的問題。。仔細制制定計劃劃、而后后嚴格按按計劃執(zhí)執(zhí)行是保保證項目目如期完完成的關關鍵基礎數(shù)據(jù)據(jù)的重要要性和困困難往往往被估計計不足，，事實上上，這極極大的影影響業(yè)務務流程重重組的進進展，因因此及早早進行這這方面的的準備員工是業(yè)業(yè)務流程程的最終終執(zhí)行者者，員工工的參與與有助于于及早適適應和改改進系統(tǒng)統(tǒng)。實踐踐表明，，1/3以上員員工不同同程度的的參與才才有可能能達到最最佳效果果1/17/2020主動的變變革管理理要點13：尋找找合適的的高層支支持者要點14：營造造緊迫感感要點15：充分分激勵項項目成員員要點16：與利利益相關關者持續(xù)續(xù)溝通項目最高高負責人人可以扮扮演“項目大大使”的角色，，這有助助于項目目獲取資資源、減減少阻力力、并保保證在外外部機構構離開后后項目仍仍能推進進。項目目的成敗敗應與其其個人目目標直接接掛鉤在組織內內部營造造緊迫感感是實施施組織變變革的重重要技巧巧之一，，它有助助于提高高員工的的關注和和參與程程度要使參與與項目變變得富有有吸引力力，使項項目成員員相信參參加項目目可以為為公司創(chuàng)創(chuàng)造更大大價值，，而不是是冒更大大的個人人風險。。項目組不不應該是是安置“問題員員工”地方。變革意味味著不確確定、風風險、不不安和恐恐懼。任任何利益益相關者者都可能能形成對對項目的的支持或或阻力，，持續(xù)的的溝通是是消除不不安和阻阻力的最最佳手段段之一最佳效果果要點17：保持持冷靜項目成員員在項目目實施過過程中通通常會經(jīng)經(jīng)歷一個個典型的的“興奮奮—沮喪喪—興奮奮”的““S型”過程程。正確確管理項項目成員員的期望望值有助助于減小小這種情情緒的波波動1/17/2020流程優(yōu)化化的陷阱阱低估轉向向流程導導向模式所需需要的變變革流程優(yōu)化化與組織織的主要目標標分離不會走就就想跑計較名稱稱以IT為先導,,而不是是作為流程優(yōu)優(yōu)化的固固化手段段期望過高高對新流程程不做試試點就肓目目推廣不著重于于關鍵要要解決的問問題,為為流程管管理而流程管管理1/17/2020流程優(yōu)化化第一個個里程碑碑選擇關鍵鍵流程的的優(yōu)化和和再造1/17/2020主要的改改進與創(chuàng)創(chuàng)新點運營模式式向以市市場為導導向轉變變經(jīng)營觀念念向以效效益為目目標轉變變服務意識識向以客客戶為中中心轉變變戰(zhàn)略業(yè)務務運作單單元流程化化管管理制造中心心組織架架構快速響應應市場資源動態(tài)態(tài)管理對大客戶戶提供專專業(yè)化服服務有針對性性營銷服服務其它客戶戶提供標標準化、、規(guī)范化化服務KPI：：到崗位，，強化成成本意識識和效益益觀念資本支出出得到有有效控制制1/17/2020重新思考考企業(yè)運運作、理理順流程程與組織織架構關關系，構構建流程程管理體體系市場競爭者客戶政府客戶評價價的采集與分分析企業(yè)自我我評價維持改進進銷售服務務企業(yè)內部部運作關關注營銷策劃資源保障障資源提供供集團公司司戰(zhàn)略客戶需求求與市場場競爭經(jīng)濟發(fā)展展與技術術進步企業(yè)戰(zhàn)略略企業(yè)與市市場交界界面認識市場場，將客客戶需求求引入企企業(yè)。強化營銷銷，整合合資源，，支持市市場的銷銷售與服服務。重視客戶戶評價和和自我評評價，維維持改進進企業(yè)運運作。構建管理理體系，，規(guī)范運運作流程程。1/17/2020近期目標標長期目標標流程目標標3-5個月關鍵鍵流程的的優(yōu)化關鍵流程程100%上軌軌運行流程總監(jiān)監(jiān)掌握流流程落地地的技巧人人關注注流程，，意識流流程的重要性性一年半流流程管理理體系全全面上軌運行協(xié)調效率率提高管理成本本降低人人關注注流程，，執(zhí)行流流程，一個自我我發(fā)現(xiàn)問問題、自自我完善、自我我改進的的良性循循環(huán)機制已建立立1/17/2020流程優(yōu)化化第二個個里程碑碑：組織架構構扁平化化的優(yōu)化化調整1/17/2020業(yè)務流程程框架概概念圖1/17/2020組織構架架設計導導向：ISO9000國際管理理工具ISO9001：2000質量管理理體系要要求：將將一個企企業(yè)的運運作，從從管理體體系的角角度，明明確了管管理就是是管過程程的理念念，且從從四個管管理模塊塊進行的的劃分，，并且明明確了其其四個模模塊的輸輸入與輸輸出的閉閉環(huán)管理理的關系系，見下下圖：1/17/2020基于流程程的組織織架構流程管理理體系框框架和ISO9000管理工具具均簡明明了一個個組織的的管理核心心是管““流程””基于流程程的組織織架構，，能更快快速響應應市場和和客戶需需求組織架構構優(yōu)化的的總體設設計思路路1/17/2020基于目前前的市場場環(huán)境，，在確保保經(jīng)營目目標圓滿滿完成的的情況下，以優(yōu)優(yōu)化的調調整為主主重點解決決市場與與生產(chǎn)的的組織接接口和技技術接口口問題人員結構構逐步達達到國際際標桿水水平規(guī)劃未來來理想的的組織架架構模型型，積極極穩(wěn)妥的的、有計計劃、有步驟的的展開組織架構構的推進進建議1/17/2020建立前后后端型組組織架構構，提高高市場響響應速度度，快速速傳遞客客戶需求求有利于對對客戶的的細分、、了解和和提供有有針對性性的營銷銷服務，縮短短了與客客戶間的的距離；；有利于前前后端整整體協(xié)調調和提高高對市場場的響應應速度，，減少推諉扯扯皮、職職責不清清現(xiàn)象；；精簡了機機構，實實現(xiàn)了扁扁平化管管理。1/17/2020組織架構構優(yōu)化整整體推進進及時間間安排六周組織架構構優(yōu)化方方案的正正式發(fā)布布第一階段段第二階段段第三階段段第五階段段一周一周四周第一階段段：準備與與組織保保障第二階段段：診斷斷第三階段段：建議方案案第四階段段：調整優(yōu)優(yōu)化建議方案案的編寫寫診斷報告告的溝通通編寫診斷斷報告確定診斷斷計劃訪談和診診斷了解公司司戰(zhàn)略和和意圖明確項目目總監(jiān)準備與組組織保障障診斷建議方案案調整優(yōu)化化二周項目組成成立建議方案案的反饋饋投入運行行第五階段：投入運行行再調整組織架構優(yōu)化第四階段段部門和崗崗位調整整到位上軌運行行1/17/2020流程優(yōu)化化第三個個里程碑碑：1/17/2020什么是績績效管理理？績效管理理是為確確保管理理者期望望產(chǎn)生的的并納入入考評的的工作行行為、表表現(xiàn)及其結果果而進行行的企業(yè)業(yè)內的管管理活動動，實質質上是上上級與員員工之間間就工作職責和和提高工工作績效效問題持持續(xù)進行行溝通的的過程。?？冃Ч芾硖岢⒔?jīng)理與員工之間的績效合作伙伴關系績效管理的靈魂與核心是持續(xù)的績效溝通和績效輔導績效管理是一個過程，注重過程的管理1/17/2020績效管理理是企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略管管理的重重要環(huán)節(jié)節(jié)組織的使命組織發(fā)展戰(zhàn)略部門的目標組織的目標流程的目標員工的目標員工的績效部門的績效流程的績效組織的績效資金、人員、技術、信息支持績效管理績效管理理是企業(yè)業(yè)將戰(zhàn)略略轉化為為行動的的過程實現(xiàn)企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略、、幫助員員工發(fā)展展是績效效管理的的出發(fā)點點和歸宿宿1/17/2020績效管理理是一個個管理工工具績效管理理提倡：：達成企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略略規(guī)劃和和遠景目目標提高員工工的績效效水平提高員工工的自我我管理意意識和能能力提高管理理者的素素質規(guī)范管理理行為，，提升整整體管理理水平為職務變變動、薪薪酬管理理、培訓訓發(fā)展等管理活活動提供供依據(jù)管理就是是對績效過程的管理員工的績績效是管管理者的的重要職職責經(jīng)理和員員工為績績效合作作伙伴關關系員工為自自己的績績效管理理專家績效管理理能：1/17/2020績效管理理系統(tǒng)流流程圖制訂目標標，起草草業(yè)績合合同審批并簽簽訂關鍵鍵崗位人人員的業(yè)績績合同將業(yè)績合合同層層層分解簽簽訂至每位位員工進行業(yè)績績審核之之前的準準備召開月、、年中、、年度業(yè)業(yè)績審核核會議，，對業(yè)績進進行評估估，發(fā)掘掘失敗原原因或成功經(jīng)驗驗，尋求求解決方方案溝通評估估結果，，供公司司領導提出出策略上上的調整整各層面的的負責人人在公司司策略的指指導下，，修改本本部門/單位的目目標計劃劃，制訂下期期的行動動計劃為下一期期的業(yè)績績指標完完成做準備備明確公司司總體目目標研究制訂訂關鍵崗崗位的關關鍵業(yè)績績指標聽取反饋饋意見，，進行必必要修改改形成關鍵鍵業(yè)績指指標體系系設定目標標簽訂業(yè)業(yè)績合同同進行業(yè)績績考評溝通結果果修訂計計劃制訂/修改關鍵鍵業(yè)績指指標持續(xù)溝通通績效輔導導1/17/2020績效管理理的靈魂魂與核心心---績效溝通通經(jīng)理理員工工持續(xù)溝通通績效溝通通是績效效管理的的靈魂與與核心：：績效管理理是一個個完整的的系統(tǒng)，，其各個個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)環(huán)相扣扣，相輔輔相成，，缺一不不可，而而串聯(lián)整個系統(tǒng)統(tǒng)的工具具就是貫貫穿始終終的持續(xù)續(xù)不斷的的績效溝溝通，績績效溝通通才是整整個績效效管理系統(tǒng)的中中心環(huán)節(jié)節(jié)?？冃贤ㄍǖ淖饔糜茫耗軌蚯罢罢靶缘陌l(fā)發(fā)現(xiàn)問題題并在問問題出現(xiàn)現(xiàn)之前解解決能夠把管管理者和和員工緊緊密聯(lián)系系在一起起，建立立兩者間間的績效效合作伙伙伴關系系績效溝通通方法分分類：績效溝通通分正式式和非正正式的，，定期和和非定期期的1/17/2020績效管理理職責定定位：人人力資源源部、各各部門經(jīng)經(jīng)理各部門經(jīng)理的職職責：設定績效效目標進行績效效指導和和監(jiān)督填寫評分分提供績效效反饋人力資源源部的職職責：開發(fā)評估估系統(tǒng)為評估者者提供績績效管理理方法和技巧巧的培訓訓監(jiān)督和評評價評估估系統(tǒng)1/17/2020績效管理理是人力力資源管管理流程程的重要要組成部部分員工個人發(fā)展薪酬激勵機制崗位設計招聘績效管理1/17/2020競爭壓力力的分解解績效溝通通管控目標的分分解－－－－是公司開開展績效效管理的的基礎：：確定目目標、考考核、薪薪酬、崗崗位調整整、培訓訓、發(fā)展展是適應市市場競爭爭的需要要KPI體系在績績效管理理中具有有重要作作用1/17/2020關鍵業(yè)績績指標是是推動公公司價值值創(chuàng)造的的驅動因因素關鍵業(yè)績績指標是是...關鍵業(yè)績績指標能能...對公司戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標的分解解，并隨隨公司戰(zhàn)戰(zhàn)略的的演化而而不斷修修正是能有效效反應關關鍵業(yè)績績驅動因因素的衡衡量參數(shù)數(shù)分定量指指標和定定性指標標兩大部部分。其其中定量量指標部部分包括括財務指指標和服服務/經(jīng)營運作作指標。。定性指指標包括括與崗位位職責及及業(yè)務發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略相一致致的軟性性參數(shù)等等是對關鍵鍵重點經(jīng)經(jīng)營行動動的反映映，而不不是對所所有操作作過程的的反映由高層領領導確定定并被考考核者認認同使高層領領導清晰晰了解對對公司價價值最關關鍵的經(jīng)經(jīng)營操作作的情況況使管理者者能及時時診斷經(jīng)經(jīng)營中的的問題并并采取行行動有力推動動公司戰(zhàn)戰(zhàn)略的執(zhí)執(zhí)行為業(yè)績管管理和上上下級的的交流溝溝通提供供一個客客觀基礎礎使經(jīng)營管管理者集集中精力力于對業(yè)業(yè)績有最最大驅動動力的經(jīng)經(jīng)營活動動中1/17/2020三、績效效合同設設計績效合同同的作用用：體現(xiàn)績效效承諾；；傳達指標標信息，，讓每一一位員工工清楚自自已的績績效指標標，明確確努力方方向。使考核更更為公開開化、透透明化。。明確數(shù)據(jù)據(jù)來源、、數(shù)據(jù)提提供責任任人及考考核責任任人。績效合同同是總經(jīng)經(jīng)理/副副總經(jīng)理理、部門門和崗位位經(jīng)理簽簽定的、、就各部部門和崗崗位將做做什么、、需做到到什么程程度等問問題達成成共識的的書面文文件。1/17/2020KPI帶帶來哪些些改變？？建立KPI體系系并將其其納入到到績效管管理流程程中，為為績效管管理打下基礎礎；公司目標標層層分分解落實實到崗位位，有利利于公司司目標標的實現(xiàn)現(xiàn)；崗位權利利、責任任更加一一致；指標數(shù)量量及權重重的調整整，使考考核重點點更加突突出；對財務部部門及IT系統(tǒng)統(tǒng)提出了了新的要要求；對考核管管理人員員的素質質提出了了更高的的要求；；通過業(yè)績績合同可可以實現(xiàn)現(xiàn)公司內內的層層層管控。。1/17/2020KPI整整體推進進及時間間安排KPI全面推進進過程啟動崗位位績效指指標體系系第一階段段第二階段段第三階段段第四階段段體系維護第一階段段：準備與與組織保保障項目組成成立KPI啟動培訓訓第二階段段：關鍵業(yè)績績指標確確定CEO指標的確確定前端、后后端部門門指標五大渠道道指標的的確定指標標準準的確定定第三階段段：明確數(shù)據(jù)據(jù)收集渠渠道簽署署績效合合同收集數(shù)據(jù)據(jù)簽署績效效合同試運行第四階段段：績效管理理體系全全面啟動動啟動崗位位績效指指標體系系績效管理理體系全全面上軌軌試運行收集數(shù)據(jù)據(jù)簽署績效效合同五大渠道指標標的確定定CEO指標的確確定KPI啟動培訓訓準備與組組織保障障關鍵業(yè)績績指標確確定明確數(shù)據(jù)據(jù)收集渠渠道簽署署績效合合同績效管理理體系全全面啟動動項目組成成立前端、后后端部門門指標識別關鍵鍵指標確定CEO層、前端端、后端端部門指指標指標標準準的確定定績效管理體系系全面上上軌一周六周十五個月月十二周1/17/2020確保流程程優(yōu)化成成功的關關鍵因素素著眼未來來，明確確企業(yè)需需求并確確定實施施流程優(yōu)優(yōu)化的階階段性目目標最高管理理者有充充分的實實施流程程優(yōu)化的的決心和和熱情再造團隊隊的組成成：一支支有創(chuàng)造造力、具具有高知知識、技技能溝通通能力強強的在企企業(yè)內部部有良好好群眾基基礎的頻繁的培培訓知識識更新，，營造緊緊迫感多種形式式的信息息傳播和和溝通渠渠道基于IT的業(yè)務務流程再再造1/17/2020流程優(yōu)化化實施的的誤區(qū)把流程優(yōu)優(yōu)化當作作企業(yè)的的靈丹妙妙藥，過過于理想想或期望望過高過于龐大大，妄想想一次性性解決所所有問題題不著重于于關鍵要要解決的的問題，，與組織織的主要要目標脫脫節(jié)低估了變變革的困困難以IT為為先導，，而不是是作為流流程優(yōu)化化的固化化手段1/17/2020流程優(yōu)化化與ISO9000共性特性兩者相容容且互相相補充以顧客為為中心ISO9000強調受控控過程的的連續(xù)性、增增值性的的提高與與改善流程優(yōu)化化則借助助過程創(chuàng)創(chuàng)新進行的革命命的間斷斷變革，，過程在有效期期內得以以加強，，當有效期結束束時，就就對其進進行再造，接著著又開始始過程強強化，之后再進進行再造造1/17/2020流程優(yōu)化化與ISO9000QRRQQQ=質量管理理體系R=業(yè)務流程程再造時間執(zhí)行過程1/17/2020ISO9000與流程程管理體體系整合合1/17/2020ISO9000與流程管理理體系有有機結合合形成流流程管理理模式顧客需求求產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)流程資源管理理流程產(chǎn)品過程程監(jiān)測管理流程程顧客滿意意市場需求求產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)售后服務務顧客滿意意的測量資源提供供保障過程監(jiān)控控和測量過程監(jiān)控和測量明確職責責、權限限與規(guī)定定企業(yè)管理理流程現(xiàn)行的流流程管理理模式管理責任測量、分析、改進資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)顧客需求顧客滿意產(chǎn)品ISO9000過程管理模式質量管理理體系的的持續(xù)改改進1/17/2020以產(chǎn)品為為基準，，以客戶戶關系營營銷為主主的流程程管理體體系理念和出出發(fā)點相相同成為結合合的基礎礎流程優(yōu)化化是對企企業(yè)的業(yè)業(yè)務和管管理流程程進行再再思考和和再設計計，提倡倡“以市市場為導導向，以以客戶為為中心，，以效益益為目標標”的理理念；ISO9000作為國際際先進的的管理工工具，其其是通過過建立管管理體系系，實現(xiàn)現(xiàn)流程化化的管理理，規(guī)范范企業(yè)的的經(jīng)營和和管理活活動，提提倡““以客戶戶為關注注焦點、、管理就就是管過過程的理理念“，，二者均均以市場場和客戶戶為導向向。1/17/2020分析各自自特點尋求有機機融合流程優(yōu)化化注重細細分市場場，以客客戶關系系營銷為為切入點點和流程程主線，，面對市市場需求求，快速速反應，，關注投投資效益益和回報報率，關關鍵流程程進行重重組，但但未明確確流程操操作性要要求；ISO9000管理工具具注重過過程管理和客戶戶滿意，，以產(chǎn)品品實現(xiàn)流流程為主線線，流程程覆蓋全全業(yè)務；；業(yè)務流流程框架架為藍圖圖，提提供了IT規(guī)劃的方方向；基于以上上分析，，根據(jù)實實際情況，將將流程管管理和ISO9000結合起來來，形成成了市場場營銷和和產(chǎn)品營營銷相結結合的流流程體系系。以產(chǎn)品為為基準，，以市場場營銷為為主的流流程管理理體系1/17/2020經(jīng)過流程程優(yōu)化后后，新的管理理流程體體系由組織架架構、績績效管理理、綜合合管理流流程、產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)管理流流程、源源管理流流程、服服務評價價/持續(xù)改進進管理流流程六大大部分構構成，包包含了流流程優(yōu)化化的所有有內容，，覆蓋所所有運營營流程和和企業(yè)管管理流程程?，F(xiàn)行的業(yè)業(yè)務和流流程管理理體系流程體系系文件采采用了主主流程、、操作流流程及作作業(yè)指導導書二級級文件結結構，層層次清晰晰、結構構簡潔、、具有很很強操作作性；主主流程是是跨部門門的流程程，明確確規(guī)定了了各部門門在公司司級流程程環(huán)節(jié)的的管理要要求；由由主流程程引出的的支持性性操作流流程，將將流程的的每個環(huán)環(huán)節(jié)落到到了崗位位，規(guī)定定了崗位位工作標標準、工工作時限限及傳遞遞信息的的渠道和和方法，，使每項項管理活活動均能能形成閉閉環(huán)。構構建了公公司的系系統(tǒng)性的的大閉環(huán)環(huán)體系。。流程管理理體系的的組成流程管理理體系文文件結構構1/17/202