民航市場營銷模塊七-民航運輸市場營銷渠道策略課件

民航市場營銷民航市場營銷模塊七民航運輸市場營銷渠道策略模塊七學(xué)習(xí)目標(biāo)◎認(rèn)識民航運輸市場計算機銷售系統(tǒng)?！蛄私饷窈竭\輸市場營銷渠道戰(zhàn)略的演變、我國民航運輸市場客票銷售渠道現(xiàn)狀。◎理解民航運輸市場營銷渠道的類型及其特點?！蚴煜っ窈竭\輸市場營銷渠道策略、民航運輸市場銷售代理人模式?！蛘莆彰窈竭\輸市場銷售代理人管理的方法與措施、網(wǎng)絡(luò)直銷渠道建設(shè)的手段。學(xué)習(xí)目標(biāo)◎認(rèn)識民航運輸市場計算機銷售系統(tǒng)。學(xué)習(xí)單元一民航運輸市場營銷渠道學(xué)習(xí)民航運輸市場營銷渠道學(xué)習(xí)單元一民航運輸市場營銷渠道一、營銷渠道概述1.營銷渠道的概念和特征營銷渠道又稱銷售渠道、分銷渠道，是指某種產(chǎn)品或勞務(wù)從生產(chǎn)者向消費者移動時，取得這種產(chǎn)品或勞務(wù)所有權(quán)或幫助轉(zhuǎn)移其所有權(quán)的所有企業(yè)或個人。簡單地說，營銷渠道就是商品和服務(wù)從生產(chǎn)者向消費者轉(zhuǎn)移過程的具體通道或路徑。學(xué)習(xí)單元一民航運輸市場營銷渠道一、營銷渠道概述學(xué)習(xí)單元一民航運輸市場營銷渠道一、營銷渠道概述1.營銷渠道的概念和特征營銷渠道具有以下四個特征：（1）營銷渠道是產(chǎn)品從起點到終點的通道。（2）營銷渠道是一個由不同企業(yè)或人員構(gòu)成的整體。（3）營銷渠道的途徑是由產(chǎn)品流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)銜接而成的。（4）營銷渠道分布呈網(wǎng)絡(luò)形態(tài)。學(xué)習(xí)單元一民航運輸市場營銷渠道一、營銷渠道概述學(xué)習(xí)單元一民航運輸市場營銷渠道一、營銷渠道概述2.營銷渠道的結(jié)構(gòu)營銷渠道的結(jié)構(gòu)可以分為長度結(jié)構(gòu)、寬度結(jié)構(gòu)和廣度結(jié)構(gòu)三種類型，三種渠道結(jié)構(gòu)構(gòu)成了渠道設(shè)計的三大要素（渠道變量）。進一步說，渠道結(jié)構(gòu)中的長度變量、寬度變量及廣度變量完整地描述了一個三維立體的渠道系統(tǒng)。學(xué)習(xí)單元一民航運輸市場營銷渠道一、營銷渠道概述學(xué)習(xí)單元一民航運輸市場營銷渠道二、民航運輸市場營銷渠道的分類及演變過程1.民航運輸市場營銷渠道的分類（1）直接銷售渠道。直接銷售渠道是指生產(chǎn)者直接把產(chǎn)品銷售給消費者的渠道，直接銷售簡稱直銷。目前航空公司的直銷渠道主要有航空公司銷售處、呼叫中心、航空公司官方網(wǎng)站，以及部分航空公司入駐第三方交易平臺等。學(xué)習(xí)單元一民航運輸市場營銷渠道二、民航運輸市場營銷學(xué)習(xí)單元一民航運輸市場營銷渠道二、民航運輸市場營銷渠道的分類及演變過程1.民航運輸市場營銷渠道的分類（2）間接銷售渠道。間接銷售渠道是指生產(chǎn)者通過流通領(lǐng)域的中間環(huán)節(jié)把產(chǎn)品銷售給消費者的渠道。①傳統(tǒng)代理人分銷渠道。航空公司通過全國乃至世界各地的代理商把產(chǎn)品銷售給旅客，傳統(tǒng)代理人分銷渠道是航空公司最為重要的渠道形式。②在線旅游代理人渠道。OTA又稱為第三方在線代理商，指通過網(wǎng)絡(luò)或電話向旅游消費者提供機票、酒店、旅游線路等旅游產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)的在線代理商。學(xué)習(xí)單元一民航運輸市場營銷渠道二、民航運輸市場營銷學(xué)習(xí)單元一民航運輸市場營銷渠道二、民航運輸市場營銷渠道的分類及演變過程2.民航運輸市場營銷渠道戰(zhàn)略的演變（1）1960—1970年。該階段主要是銷售代理，電話銷售是全球航空業(yè)針對個人消費者的主要銷售渠道，機票代理或旅行社負(fù)責(zé)幫助旅客尋找和預(yù)訂機票。（2）1970—1989年。CRS開始在民航業(yè)營銷渠道中普遍使用。（3）1990—2000年。民航業(yè)開始建立自己公司的網(wǎng)站。（4）2001年至今。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及和提高，越來越多的航空公司開始加大網(wǎng)絡(luò)銷售力度。學(xué)習(xí)單元一民航運輸市場營銷渠道二、民航運輸市場營銷學(xué)習(xí)單元一民航運輸市場營銷渠道三、我國民航運輸市場營銷渠道現(xiàn)狀及運營特征1.傳統(tǒng)分銷渠道我國民航運輸市場傳統(tǒng)分銷渠道的主要類型有大型機票批發(fā)商、中小機票代理人、出入境旅行社及國內(nèi)組團社、差旅管理公司。民航運輸市場傳統(tǒng)分銷渠道的特征是：以企業(yè)用戶及包機業(yè)務(wù)為主，APRU值較高，但品牌忠誠度不高，目前隨著航空公司直銷渠道及第三方渠道的發(fā)展，傳統(tǒng)的中小機票代理商紛紛退出市場，傳統(tǒng)分銷渠道的市場份額有所下降。學(xué)習(xí)單元一民航運輸市場營銷渠道三、我國民航運輸市場學(xué)習(xí)單元一民航運輸市場營銷渠道三、我國民航運輸市場營銷渠道現(xiàn)狀及運營特征2.航空公司直銷渠道航空公司直銷渠道的特征是：以服務(wù)散客及航空公司大客戶為主，近年來市場份額緩慢上升。互聯(lián)網(wǎng)時代的到來和線上渠道的完善成為航空公司直銷業(yè)務(wù)提升的有利推動力，基于搜索引擎、社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)社區(qū)等新興營銷平臺，航空公司單張機票銷售成本呈現(xiàn)快速下降態(tài)勢，推動著航空公司官網(wǎng)及呼叫中心等直銷渠道份額的上升。此外，航空公司營業(yè)部及簽約大客戶渠道通過優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品，市場份額穩(wěn)中有升。學(xué)習(xí)單元一民航運輸市場營銷渠道三、我國民航運輸市場學(xué)習(xí)單元一民航運輸市場營銷渠道三、我國民航運輸市場營銷渠道現(xiàn)狀及運營特征3.OTA渠道我國民航的OAT渠道主要有攜程旅行網(wǎng)、騰邦國際商業(yè)服務(wù)股份有限公司、藝龍旅行網(wǎng)等網(wǎng)站服務(wù)，號百信息服務(wù)有限公司、12580、116114等電話服務(wù)；獨立手機客戶端方式；京東、蘇寧易購等綜合電商平臺。OTA渠道的特征是：以服務(wù)散客為主，強調(diào)服務(wù)高質(zhì)量及接入多渠道，領(lǐng)先的品牌影響力推動市場份額持續(xù)上升。學(xué)習(xí)單元一民航運輸市場營銷渠道三、我國民航運輸市場學(xué)習(xí)單元一民航運輸市場營銷渠道三、我國民航運輸市場營銷渠道現(xiàn)狀及運營特征4.銷售營銷渠道我國民航客票的銷售營銷渠道主要有平臺網(wǎng)站、銀行客戶渠道及中國郵政等特殊渠道。銷售營銷渠道的特征是：基于已有用戶資源，通過差異化產(chǎn)品及服務(wù)占領(lǐng)用戶，市場份額呈現(xiàn)快速上升態(tài)勢。以淘寶旅行網(wǎng)和酷訊旅游網(wǎng)為代表的服務(wù)平臺通過互聯(lián)網(wǎng)渠道優(yōu)勢成為拓展渠道市場份額的重要推動力。學(xué)習(xí)單元一民航運輸市場營銷渠道三、我國民航運輸市場學(xué)習(xí)單元一民航運輸市場營銷渠道四、民航運輸市場營銷渠道策略1.強化網(wǎng)絡(luò)渠道管理，擴大直銷規(guī)模全力發(fā)展航空公司官方網(wǎng)站和客戶服務(wù)中心，利用互聯(lián)網(wǎng)獨特的技術(shù)特征和展示方式，開發(fā)設(shè)計在傳統(tǒng)終端指令操作下無法完成的產(chǎn)品功能開發(fā)，利用互聯(lián)網(wǎng)開放的接口技術(shù)，同更多的合作伙伴展開新渠道拓展嘗試，這些合作伙伴不是傳統(tǒng)的中介代理，而是直接擁有顧客資源的合作伙伴，包括網(wǎng)絡(luò)同盟、銀行、保險公司及其他公司，展開無邊界的市場合作，拓展網(wǎng)站合作。學(xué)習(xí)單元一民航運輸市場營銷渠道四、民航運輸市場營銷學(xué)習(xí)單元一民航運輸市場營銷渠道四、民航運輸市場營銷渠道策略2.加強銷售代理人管理，使之與航空公司形成伙伴關(guān)系參照國外航空公司的一些成功經(jīng)驗，一是加強對大型批發(fā)商的投資，形成較為牢固的伙伴關(guān)系；二是協(xié)助培訓(xùn)分銷機構(gòu)的銷售人員，并承擔(dān)一定的銷售費用，如分銷覆蓋獎勵等，適當(dāng)時可招聘專職人員幫助代理人進行再銷售。學(xué)習(xí)單元一民航運輸市場營銷渠道四、民航運輸市場營銷學(xué)習(xí)單元一民航運輸市場營銷渠道四、民航運輸市場營銷渠道策略3.根據(jù)不同的地域選擇不同的銷售渠道在民航運輸市場相對發(fā)達的地區(qū)建立直銷網(wǎng)絡(luò)；在民航運輸市場欠發(fā)達的地區(qū)建立分銷網(wǎng)絡(luò)，通過當(dāng)?shù)芈糜尾块T、相關(guān)單位建立機票代理銷售渠道，可在一定程度上使航空公司擺脫因資金和人力資源的有限而對銷售網(wǎng)絡(luò)發(fā)展產(chǎn)生的制約，以求擴大市場、降低成本。學(xué)習(xí)單元一民航運輸市場營銷渠道四、民航運輸市場營銷學(xué)習(xí)單元一民航運輸市場營銷渠道四、民航運輸市場營銷渠道策略4.根據(jù)不同的消費群體重點發(fā)展不同的銷售渠道民航細(xì)分市場主要受地理、收入、職業(yè)、階層、文化和品牌忠誠度等多種因素的影響。航空公司可根據(jù)對不同類型的消費者群體的細(xì)分，選擇相應(yīng)的渠道模式進行有效覆蓋，將產(chǎn)品送達最終用戶手中。學(xué)習(xí)單元一民航運輸市場營銷渠道四、民航運輸市場營銷學(xué)習(xí)單元二民航運輸市場銷售代理人管理學(xué)習(xí)民航運輸市場銷售代理人管理學(xué)習(xí)單元二民航運輸市場銷售代理人管理一、民航運輸市場銷售代理人1.銷售代理人渠道的優(yōu)點（1）銷售代理人可以簡化航空公司的營銷過程，減少人員、設(shè)施投入，降低成本。（2）優(yōu)秀的銷售代理人將自己視為顧客的采購代理而不是制造商的銷售代理，因此他們在為消費者創(chuàng)造時間、地點、數(shù)量等效用的同時，也滿足航空公司進行規(guī)范交易的需要。（3）銷售代理人分銷具有比航空公司更強的分?jǐn)傤櫩徒佑|成本的能力，因而具有更徹底、更經(jīng)濟的占有市場的強大優(yōu)勢。學(xué)習(xí)單元二民航運輸市場銷售代理人管理一、民航運輸市場學(xué)習(xí)單元二民航運輸市場銷售代理人管理一、民航運輸市場銷售代理人2.銷售代理人渠道的缺點（1）航空公司不能直接面對終端客戶，銷售代理人在航空公司面前討價還價的能力變強。（2）銷售代理人管理水平參差不齊，服務(wù)質(zhì)量難以保證，當(dāng)出現(xiàn)問題時客戶會將抱怨和不滿歸于航空公司，從而影響航空公司的服務(wù)形象。（3）銷售代理人的忠誠度較低，往往從自身利益出發(fā)，很難保證將銷售重點放在一家航空公司上。學(xué)習(xí)單元二民航運輸市場銷售代理人管理一、民航運輸市場學(xué)習(xí)單元二民航運輸市場銷售代理人管理二、民航運輸市場銷售代理人的類型（1）本票銷售代理人。本票銷售代理人是指使用中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司的訂座系統(tǒng)銷售由航空公司發(fā)放的有某標(biāo)志的客票及行李票的銷售代理人。（2）中性客票銷售代理人。中性客票銷售代理人簡稱BSP代理人，是指通過各全球分銷系統(tǒng)銷售由國際航空運輸協(xié)會統(tǒng)一發(fā)放的客票及行李票。學(xué)習(xí)單元二民航運輸市場銷售代理人管理二、民航運輸市學(xué)習(xí)單元二民航運輸市場銷售代理人管理二、民航運輸市場銷售代理人的類型（3）網(wǎng)上電子客票銷售代理人。網(wǎng)上電子客票銷售代理人是指通過互聯(lián)網(wǎng)銷售電子客票的銷售代理人。（4）銷售總代理。銷售總代理是指受民用航空運輸企業(yè)委托，在約定的授權(quán)范圍內(nèi)，以委托人的名義代為開展航空客貨運銷售的市場推廣和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，通過自身擁有的渠道或發(fā)展分銷渠道促進委托人的航空客貨運產(chǎn)品銷售的營利性企業(yè)。學(xué)習(xí)單元二民航運輸市場銷售代理人管理二、民航運輸市學(xué)習(xí)單元二民航運輸市場銷售代理人管理三、民航運輸市場銷售代理人的模式1.批發(fā)模式（1）批發(fā)業(yè)務(wù)模式。實際運作中，批發(fā)業(yè)務(wù)模式已經(jīng)存在多年，每個城市都有一個或幾個從事批發(fā)業(yè)務(wù)的機票代理人，且規(guī)模較大。（2）批發(fā)業(yè)務(wù)模式價值。學(xué)習(xí)單元二民航運輸市場銷售代理人管理三、民航運輸市學(xué)習(xí)單元二民航運輸市場銷售代理人管理三、民航運輸市場銷售代理人的模式2.在線分銷模式（1）在線分銷業(yè)務(wù)模式。在線分銷是近年來新興的機票分銷模式，在線分銷業(yè)務(wù)模式很簡單，只有航空公司、在線分銷商和旅客三個環(huán)節(jié)。與批發(fā)商模式相比，在線分銷模式的中間環(huán)節(jié)得到了最大限度的壓縮。（2）在線分銷業(yè)務(wù)模式價值。在線分銷商對于航空公司的價值，可以分為直接價值和間接價值。學(xué)習(xí)單元二民航運輸市場銷售代理人管理三、民航運輸市學(xué)習(xí)單元二民航運輸市場銷售代理人管理三、民航運輸市場銷售代理人的模式3.差旅管理模式差旅管理即商旅管理，是指企業(yè)在專業(yè)差旅管理服務(wù)公司的協(xié)助下對差旅活動進行整體規(guī)劃，全面執(zhí)行監(jiān)控，優(yōu)化差旅管理流程與政策，整體采購資源，從而在不影響業(yè)務(wù)開展和出行體驗的前提下，降低差旅成本并提高出行效率。（1）差旅管理業(yè)務(wù)模式。（2）差旅管理業(yè)務(wù)模式價值。學(xué)習(xí)單元二民航運輸市場銷售代理人管理三、民航運輸市學(xué)習(xí)單元二民航運輸市場銷售代理人管理四、民航運輸市場銷售代理人管理的內(nèi)容1.銷售代理人激勵管理對業(yè)績突出的代理人應(yīng)予以鼓勵或獎勵。對代理人的獎勵可采取物質(zhì)獎勵和精神獎勵兩種方式。。經(jīng)驗較為豐富的航空公司都會設(shè)法與代理商建立長期的合作關(guān)系，通過這種長期的合作關(guān)系來激勵代理人。學(xué)習(xí)單元二民航運輸市場銷售代理人管理四、民航運輸市學(xué)習(xí)單元二民航運輸市場銷售代理人管理四、民航運輸市場銷售代理人管理的內(nèi)容2.銷售代理人信用管理銷售代理人風(fēng)險主要是信用風(fēng)險，因此航空公司應(yīng)建立代理人風(fēng)險管理機制。首先，建立銷售代理人信息檔案。其次，評估代理人資信狀況。最后，實行代理人資信分級管理，根據(jù)代理人信用評價等級，分別制定營銷政策。學(xué)習(xí)單元二民航運輸市場銷售代理人管理四、民航運輸市學(xué)習(xí)單元二民航運輸市場銷售代理人管理四、民航運輸市場銷售代理人管理的內(nèi)容3.銷售代理人日常管理（1）設(shè)專門人員與銷售代理人建立經(jīng)常性的業(yè)務(wù)聯(lián)系，定期走訪代理人，收集了解銷售代理人的銷售情況和存在問題，掌握銷售代理人的需求和動向及其經(jīng)營狀況，及時提供服務(wù)或給予指導(dǎo)。（2）對銷售代理人分別對待，對業(yè)績突出的銷售代理人應(yīng)予以鼓勵或獎勵；對業(yè)績下降的銷售代理人應(yīng)分析原因，采取針對性的措施，幫助其提高業(yè)績；對不履行銷售協(xié)議又拒不改正的銷售代理人應(yīng)按協(xié)議予以處罰；對出現(xiàn)財務(wù)狀況不佳、挪用拖欠票款的銷售代理人，應(yīng)立即追繳欠款并適時終止其代理關(guān)系。學(xué)習(xí)單元二民航運輸市場銷售代理人管理四、民航運輸市學(xué)習(xí)單元二民航運輸市場銷售代理人管理四、民航運輸市場銷售代理人管理的內(nèi)容3.銷售代理人日常管理（3）與代理人保持良好的溝通機制，及時將公司制定的銷售政策或規(guī)定轉(zhuǎn)發(fā)給銷售代理人，定期或不定期地召開銷售代理人會議，相互交流情況。（4）檢查和監(jiān)督銷售代理人的銷售行為，就銷售代理人在銷售中出現(xiàn)的違規(guī)或異常情況對代理人進行批評、警告，并及時向公司市場銷售部或結(jié)算中心反映、匯報。（5）定期對銷售代理人進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、復(fù)訓(xùn)和考核，提高銷售代理人的業(yè)務(wù)水平和綜合能力。學(xué)習(xí)單元二民航運輸市場銷售代理人管理四、民航運輸市學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理學(xué)習(xí)民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理一、民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道的作用1.降低銷售成本航空公司發(fā)展直銷的首要驅(qū)動力是降低銷售成本。在美國，航空公司的銷售成本主要指付給分銷系統(tǒng)（CRS）的系統(tǒng)使用費。而在我國，航空公司的主要銷售成本除付給分銷系統(tǒng)的使用費用外，還包括支付給銷售代理人的傭金。航空公司發(fā)展直銷后可以繞過CRS及代理商，可有效減少中間環(huán)節(jié)，從而降低了銷售成本。學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理一、民航運輸市學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理一、民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道的作用2.增強對銷售網(wǎng)絡(luò)的控制力航空公司加大直銷力度，有利于減少機票代理商及CRS提供商對航空公司所擁有的市場的影響力，從而增強對銷售網(wǎng)絡(luò)的控制力。航空公司發(fā)展網(wǎng)絡(luò)直銷，不僅可以直接面對終端客戶，還可以直接面對代理商，此時代理商的角色更像是團購商。航空公司可以根據(jù)自身的戰(zhàn)略規(guī)劃，制定代理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，從而實現(xiàn)對代理商的差異化管理。學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理一、民航運輸市學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理一、民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道的作用3.塑造公司品牌直銷可以使用航空公司的品牌，有利于樹立企業(yè)形象，同時航空公司員工良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)及忠誠度，保證了較高的銷售質(zhì)量。航空公司在互聯(lián)網(wǎng)直銷的過程中，還可以借助互聯(lián)網(wǎng)的動態(tài)性強、時效性長、互動性好等優(yōu)勢將公司品牌的良好形象放大。學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理一、民航運輸市學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理一、民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道的作用4.提供有針對性的服務(wù)和營銷航空公司發(fā)展網(wǎng)絡(luò)直銷后，旅客信息可以直接存儲在航空公司自己的數(shù)據(jù)庫中，而不必通過代理商或CRS。航空公司在銷售服務(wù)中得到乘客的第一手資料，便于及時了解乘客需求的變化，促使航空公司以市場為導(dǎo)向不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)。航空公司通過對用戶屬性及預(yù)訂行為的分析，可以提供有針對性的服務(wù)，展開精準(zhǔn)營銷。學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理一、民航運輸市學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理一、民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道的作用5.加快資金回籠在傳統(tǒng)的代理模式中，顧客將機票費用支付給銷售代理商，再由銷售代理商支付給航空公司。我國航空公司與機票代理之間的結(jié)算是以周為單位的，但到賬時間通常比一周要長，所以航空公司面臨資金流通壓力；而在直銷模式下，用戶直接將票款支付給航空公司，從而加快了資金的回籠。學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理一、民航運輸市學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理二、國外航空公司網(wǎng)絡(luò)直銷渠道模式及特色1.美洲航空公司網(wǎng)絡(luò)直銷——利用公司網(wǎng)站塑造品牌美洲航空公司（AmericanadeAviation）利用公司網(wǎng)站塑造品牌，主要包括以下兩方面的內(nèi)容：（1）在美洲航空公司的網(wǎng)站上有各類對旅客的提醒信息。（2）美洲航空公司通過網(wǎng)站加強與用戶之間的交流。學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理二、國外航空學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理二、國外航空公司網(wǎng)絡(luò)直銷渠道模式及特色2.美國聯(lián)合航空公司網(wǎng)絡(luò)直銷——提供靈活的里程消費美國聯(lián)合航空公司（簡稱美聯(lián)航）為用戶提供了靈活的里程消費政策，用戶獲得的里程獎勵不僅可以自己消費，還可以作為禮物送給他人，但是被贈予人必須擁有美聯(lián)航的常旅客賬戶。美聯(lián)航的里程贈送服務(wù)實質(zhì)是一種營銷手段，通過贈送里程的方式幫助用戶建立起社交網(wǎng)絡(luò)，隨著用戶社交網(wǎng)絡(luò)的拓寬，美聯(lián)航的服務(wù)不斷被新的用戶嘗試。美聯(lián)航通過網(wǎng)站建立社交圈的做法正是利用了網(wǎng)絡(luò)便于交流且不受地域限制的優(yōu)勢。學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理二、國外航空學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理二、國外航空公司網(wǎng)絡(luò)直銷渠道模式及特色3.美國西南航空公司網(wǎng)絡(luò)直銷——“一站式”旅游服務(wù)美國西南航空公司從未把自己的網(wǎng)站定位于航空公司網(wǎng)站，而是著重網(wǎng)站是一家旅游網(wǎng)站。在美國西南航空公司的網(wǎng)站上，除了可以看到航班信息外，還可以看到大量的酒店、租車和旅游產(chǎn)品信息。美國西南航空公司還于2007年推出了針對個人游客的劇院和公園門票的預(yù)訂服務(wù)。美國西南航空公司的做法滿足了用戶“一站式”預(yù)訂的需求，減少了用戶多次搜尋的成本，因而受到旅客的歡迎。學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理二、國外航空學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理二、國外航空公司網(wǎng)絡(luò)直銷渠道模式及特色4.英國易捷航空公司網(wǎng)絡(luò)直銷——給予用戶不注冊即可預(yù)訂的權(quán)利在英國易捷航空公司的網(wǎng)站上，用戶可以自由選擇是否在網(wǎng)站上注冊，非注冊用戶也能夠在易捷的網(wǎng)站上預(yù)訂機票。歐美多數(shù)航空公司已經(jīng)實現(xiàn)了無須注冊即可預(yù)訂的服務(wù)，無須注冊服務(wù)能夠縮減用戶預(yù)訂環(huán)節(jié)，降低預(yù)訂的時間成本。學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理二、國外航空學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理三、我國航空公司網(wǎng)絡(luò)直銷渠道（B2C）現(xiàn)狀我國航空公司網(wǎng)絡(luò)直銷起步較晚，三大航空公司（國航、南航和東航）均于2000年以后才開始發(fā)展自己的B2C網(wǎng)絡(luò)直銷戰(zhàn)略。國航的B2C起步于2003年，南航和東航的B2C均起步于2004年。而歐美航空公司的網(wǎng)絡(luò)銷售早在20世紀(jì)90年代就已經(jīng)開始起步。學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理三、我國航空學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理三、我國航空公司網(wǎng)絡(luò)直銷渠道（B2C）現(xiàn)狀目前，我國航空公司網(wǎng)絡(luò)直銷比例低，航空公司的機票銷售還主要依靠代理商。我國航空公司的網(wǎng)絡(luò)直銷比例低，從航空公司自身來講，主要有以下四個方面的原因：（1）產(chǎn)品可選性差。（2）直銷手段單一。（3）航空公司網(wǎng)站訂票操作流程過于復(fù)雜。（4）航空網(wǎng)絡(luò)銷售個性化服務(wù)不足。學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理三、我國航空學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理四、航空公司官方網(wǎng)站直銷渠道建設(shè)1.品牌形象網(wǎng)站的形象代表著企業(yè)的品牌形象，用戶在網(wǎng)上理解一個企業(yè)的主要方式就是訪問該公司的網(wǎng)站，網(wǎng)站建設(shè)的專業(yè)化直接影響企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)品牌形象。具備條件的企業(yè)應(yīng)力圖在企業(yè)網(wǎng)站上表現(xiàn)出企業(yè)的品牌形象。學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理四、航空公司學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理四、航空公司官方網(wǎng)站直銷渠道建設(shè)2.產(chǎn)品展現(xiàn)顧客訪問網(wǎng)站的主要目的是對公司的產(chǎn)品理解深化，針對不同的銷售區(qū)域和不同的產(chǎn)品可設(shè)計不同的展現(xiàn)模式。日本航空和大韓航空注重區(qū)分不同語種，首頁是選擇語言種類，需要點擊進入正常菜單；而歐美航空公司或以域名區(qū)分語種，或進入首頁后選擇語言種類；貨運航空網(wǎng)站則以宣傳和提供解決方案為主。學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理四、航空公司學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理四、航空公司官方網(wǎng)站直銷渠道建設(shè)3.信息發(fā)布網(wǎng)站是一個信息載體，在法律允許的范圍內(nèi)發(fā)布一切有利于企業(yè)形象、顧客效勞、企業(yè)新聞、產(chǎn)品信息、促銷信息、招標(biāo)信息、協(xié)作信息和人員招聘信息等。漢莎航空、澳洲航空和新加坡航空的官網(wǎng)首頁設(shè)計簡潔明快，突出三大類內(nèi)容，即航班票務(wù)服務(wù)、促銷信息和網(wǎng)上值機，網(wǎng)頁在一屏左右，操作簡便，橫向菜單設(shè)計合理，最大限度地提供旅客需要的信息。學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理四、航空公司學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理四、航空公司官方網(wǎng)站直銷渠道建設(shè)4.網(wǎng)上銷售通過官網(wǎng)直接銷售是航空公司建立網(wǎng)站的重要目的，企業(yè)網(wǎng)站自身就是一個銷售渠道。完成在線銷售的方式有多種，航空公司可根據(jù)網(wǎng)站自身的資源來展開在線銷售。航空公司網(wǎng)上直銷可以通過網(wǎng)站直接提供支付結(jié)算功能，簡化了資金流轉(zhuǎn)問題。線上銷售應(yīng)重點加強網(wǎng)上支付功能的建設(shè)，主要包括網(wǎng)上支付系統(tǒng)、網(wǎng)上支付方式和網(wǎng)上支付的安全控制等。學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理四、航空公司學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理四、航空公司官方網(wǎng)站直銷渠道建設(shè)5.顧客效勞與顧客關(guān)系航空公司的網(wǎng)站應(yīng)能夠為顧客提供各種協(xié)助信息。通過在線反饋和在線交流功能，應(yīng)能夠答復(fù)80％以上顧客關(guān)心的問題，從而進一步提高顧客效勞效率和節(jié)約顧客效勞成本。航空公司網(wǎng)站還可以通過網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、有獎競賽等方式吸引顧客參與，不僅起到產(chǎn)品宣傳的目的，還有助于促進顧客關(guān)系。學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理四、航空公司學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理四、航空公司官方網(wǎng)站直銷渠道建設(shè)6.網(wǎng)上調(diào)查與資源共享市場調(diào)研是營銷工作不可或缺的內(nèi)容，企業(yè)網(wǎng)站為網(wǎng)上調(diào)查提供了便捷途徑，通過網(wǎng)站的在線調(diào)查表、電子郵件、論壇或?qū)崟r信息等方式征求顧客意見，取得有價值的用戶反應(yīng)信息。航空公司網(wǎng)站還可以與其他上游和下游的行業(yè)建立聯(lián)系，共享資源。學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理四、航空公司學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理五、航空公司網(wǎng)絡(luò)直銷渠道建設(shè)的手段1.搜索引擎營銷搜索引擎營銷根據(jù)用戶使用搜索引擎的方式，利用用戶檢索信息的機會盡可能將營銷信息傳遞給目標(biāo)用戶。搜索引擎營銷的基本思想是讓用戶發(fā)現(xiàn)信息，并通過點擊進入網(wǎng)站/網(wǎng)頁進一步了解其所需要的信息。目前階段，航空公司的B2C業(yè)務(wù)的主要載體是在線官方網(wǎng)站。吸引潛在的在線用戶到本公司官方網(wǎng)站購買機票是網(wǎng)絡(luò)直銷的首要任務(wù)，航空公司的官方網(wǎng)站首先必須保證一定的訪問量。學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理五、航空公司學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理五、航空公司網(wǎng)絡(luò)直銷渠道建設(shè)的手段2.網(wǎng)絡(luò)廣告營銷網(wǎng)絡(luò)廣告是主要的網(wǎng)絡(luò)營銷方法之一，在網(wǎng)絡(luò)營銷方法體系中具有舉足輕重的地位，事實上多種網(wǎng)絡(luò)營銷方法也都可以理解為網(wǎng)絡(luò)廣告的具體表現(xiàn)形式。航空公司網(wǎng)絡(luò)廣告營銷中，應(yīng)全面了解各種網(wǎng)站媒體類型，主要集中在門戶網(wǎng)站、搜索引擎、生活服務(wù)類網(wǎng)站和財經(jīng)網(wǎng)站進行廣告營銷，還可選擇微博營銷、團購營銷等新興的網(wǎng)絡(luò)營銷方式。學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理五、航空公司學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理五、航空公司網(wǎng)絡(luò)直銷渠道建設(shè)的手段3.SNS社區(qū)營銷SNS網(wǎng)站的主旨在于幫助人們建立和擴展社會性網(wǎng)絡(luò)，由于借助了互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的低成本、自動化、及時和精準(zhǔn)等特性，SNS網(wǎng)站在建立和維系用戶的社會性網(wǎng)絡(luò)方面表現(xiàn)出了很高的效率和很好的效果。近年來，SNS網(wǎng)站獲得了長足發(fā)展，航空公司也在不斷拓展在線銷售和市場營銷渠道。學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理五、航空公司學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理五、航空公司網(wǎng)絡(luò)直銷渠道建設(shè)的手段4.電子郵件營銷電子郵件營銷又稱e-mail營銷，是在用戶事先許可的前提下，通過電子郵件的方式向目標(biāo)用戶傳遞價值信息的一種網(wǎng)絡(luò)營銷手段。其有用戶許可、以電子郵件傳遞信息和信息對用戶有價值三個基本因素，三者缺其一，都不能稱為有效的電子郵件營銷。電子郵件營銷是利用電子郵件與受眾客戶進行商業(yè)交流的一種直銷方式，同時也廣泛地應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)營銷領(lǐng)域。學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理五、航空公司學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理五、航空公司網(wǎng)絡(luò)直銷渠道建設(shè)的手段5.移動電子商務(wù)營銷個人計算機、智能手機、平板電腦及呼叫中心等渠道總稱為電子商務(wù)，簡稱為電商。智能手機和平板電腦是航空公司重要的移動電子商務(wù)渠道，隨著手機系統(tǒng)的智能及客戶端應(yīng)用程序的升級，航空公司必須大力開展移動商務(wù)直銷渠道，以方便用戶在移動終端上完成機票查詢、預(yù)訂、手機支付、航班動態(tài)查詢和手機值機等自助服務(wù)。學(xué)習(xí)單元三民航運輸市場網(wǎng)絡(luò)直銷渠道管理五、航空公司學(xué)習(xí)單元四民航運輸市場計算機銷售系統(tǒng)學(xué)習(xí)民航運輸市場計算機銷售系統(tǒng)學(xué)習(xí)單元四民航運輸市場計算機銷售系統(tǒng)一、計算機銷售系統(tǒng)的產(chǎn)生與發(fā)展最早的訂座系統(tǒng)即編目航班控制系統(tǒng)，是西方一些大型航空公司為實現(xiàn)更多、更便利的銷售于20世紀(jì)60年代建立起來的以計算機訂座控制和銷售為主要功能的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。隨著國際航空公司業(yè)務(wù)迅速擴展，航空公司通過協(xié)議建立了同時與多家航空公司ICS相連接的CRS。隨后，又開發(fā)了BSP系統(tǒng)，這是由國際航空運輸協(xié)會根據(jù)運輸代理業(yè)的發(fā)展和需要建立的供航空公司和代理人之間使用的銷售結(jié)算系統(tǒng)。學(xué)習(xí)單元四民航運輸市場計算機銷售系統(tǒng)一、計算機銷售系學(xué)習(xí)單元四民航運輸市場計算機銷售系統(tǒng)一、計算機銷售系統(tǒng)的產(chǎn)生與發(fā)展20世紀(jì)70年代中期，為應(yīng)對航空業(yè)激烈的競爭，美國航空公司和聯(lián)合航空公司各自開發(fā)了一套名為Sabre和Apollo的計算機訂票系統(tǒng)。系統(tǒng)的應(yīng)用為兩家航空公司帶來了極大的競爭優(yōu)勢，使兩家公司在20世紀(jì)80年代初幾乎壟斷了所有主要的機票銷售渠道，分別占41％和39％的市場份額。在增強公司競爭力的同時，Sabre和Apollo還為航空公司帶來了巨額的利潤。學(xué)習(xí)單元四民航運輸市場計算機銷售系統(tǒng)一、計算機銷售系學(xué)習(xí)單元四民航運輸市場計算機銷售系統(tǒng)二、航空公司訂座系統(tǒng)ICS是航空公司工作人員使用的航空公司系統(tǒng)。ICS的主要功能是建立、控制和銷售航班。ICS為中央控制的多主機系統(tǒng)，載有航空公司主要航班供應(yīng)情況。ICS是航空公司及其他旅游服務(wù)供貨商用以管理供應(yīng)、跟進顧客記錄、控制空間分布、維護及分析重要資料和支持業(yè)務(wù)決策的強大后端管理系統(tǒng)。中央ICS支持中航信的電子旅游分銷系統(tǒng)解決方案及服務(wù)，包括代碼共享、常旅客數(shù)據(jù)管理、收益管理分析及電子客票。學(xué)習(xí)單元四民航運輸市場計算機銷售系統(tǒng)二、航空公司訂學(xué)習(xí)單元四民航運輸市場計算機銷售系統(tǒng)三、代理人訂座系統(tǒng)CRS即銷售代理人機票售票系統(tǒng)。CRS的主要功能是為代理人提供航班可利用情況查詢、航段銷售、訂座記錄和機上座位預(yù)訂等服務(wù)。CRS為航空代理商提供全球航空航班的分銷功能、非航空旅游產(chǎn)品的分銷功能及準(zhǔn)確的銷售數(shù)據(jù)與相關(guān)輔助決策分析的結(jié)果。學(xué)習(xí)單元四民航運輸市場計算機銷售系統(tǒng)三、代理人訂座學(xué)習(xí)單元四民航運輸市場計算機銷售系統(tǒng)三、代理人訂座系統(tǒng)計算機訂座系統(tǒng)的主要功能如下：（1）顯示功能。顯示航班班期時刻、指定航班座位可利用情況和票價信息等。（2）旅客