關(guān)鍵客戶關(guān)系管理及關(guān)鍵成功因素

Module2競爭戰(zhàn)略競爭分析分析競爭形勢制定制勝的競爭戰(zhàn)略競爭分析析把握行業(yè)業(yè)競爭特特性分析顧客客需要把握行業(yè)業(yè)競爭特特性分析顧客客需要生理需要要安全需要要社交需要要尊重需要要自我實(shí)現(xiàn)現(xiàn)需要分析顧客客需要基于客戶戶因?yàn)樾栊枰艜?huì)會(huì)購買，，所以基基本的的顧客客管理方方式是：：發(fā)現(xiàn)、發(fā)發(fā)掘客戶戶的需要要分析、明明了客戶戶的需要要，并與與客戶對對其需要要達(dá)成共共識(shí)盡可能讓讓客戶清清楚地知知道，使使用本公公司的產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)會(huì)滿滿足其需需要分析競爭爭形勢競爭力分分析SWOT分析競爭鏈分分析邁克·波特：競競爭的五五種力量量行業(yè)內(nèi)現(xiàn)現(xiàn)有的公公司新加盟者替代品供應(yīng)商購買者邁克·波特：競競爭的五五種力量量行業(yè)內(nèi)現(xiàn)現(xiàn)有的競競爭者特征若已聚集集了眾多多強(qiáng)大的的競爭者者，細(xì)分分市場會(huì)會(huì)失去吸吸引力生產(chǎn)能力力不斷擴(kuò)擴(kuò)大，固固定成本本過高競爭者投投資大，，撤出市市場的壁壁壘過高高導(dǎo)致價(jià)格格戰(zhàn)、廣廣告爭奪奪戰(zhàn)，新新品推出出參與競爭爭的公司司須付出出昂貴的的代價(jià)對策邁克·波特：競競爭的五五種力量量新加盟的的競爭者者特征細(xì)分市場場的引力力是根據(jù)據(jù)其進(jìn)退退難易程程度而定定進(jìn)退都低低，報(bào)酬酬低但是是穩(wěn)定進(jìn)高退低低，報(bào)酬酬高而且且穩(wěn)定進(jìn)低退高高，報(bào)酬酬低且有有風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)退皆高高，報(bào)酬酬高但有有風(fēng)險(xiǎn)對策邁克·波特：競競爭的五五種力量量替代品的的競爭特征一旦出現(xiàn)現(xiàn)替代品品，市場場就失去去吸引力力限制細(xì)分分市場的的價(jià)格與與利潤增增長若替代品品的技術(shù)術(shù)發(fā)展了了，價(jià)格格與利潤潤可能會(huì)會(huì)下降對策邁克·波特：競競爭的五五種力量量供應(yīng)商特征供應(yīng)商提提價(jià)、或或降低產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)的品品質(zhì)，或或減少數(shù)數(shù)量，該該細(xì)分市市場會(huì)失失去吸引引力若供應(yīng)商商集中與與組織起起來，或或替代品品較少，，供應(yīng)商商討價(jià)還還價(jià)的能能力還會(huì)會(huì)提高對策邁克·波特：競競爭的五五種力量量購買者(顧客)特征若細(xì)分市市場中購購買者討討價(jià)還價(jià)價(jià)能力提提高了，，該細(xì)分分市場會(huì)會(huì)失去吸吸引力購買者會(huì)會(huì)設(shè)法壓壓價(jià)，對對產(chǎn)品/服務(wù)提出出更高要要求產(chǎn)品品成本較較高，產(chǎn)產(chǎn)品無法法實(shí)現(xiàn)差差異化對策從SWOT到TOWS分析優(yōu)勢弱點(diǎn)機(jī)會(huì)威脅外部有利無利內(nèi)部從SWOT到TOWS分析凸現(xiàn)優(yōu)勢勢轉(zhuǎn)移弱點(diǎn)點(diǎn)抓住機(jī)會(huì)會(huì)降低威脅脅SWTO從SWOT到TOWS分析優(yōu)勢(strengths)貴公司比比競爭者者具有什什么優(yōu)勢勢弱點(diǎn)(weakness))認(rèn)識(shí)到自自己的缺缺點(diǎn)，努努力克服服它們機(jī)遇(opportunities)隨時(shí)隨地地關(guān)注市市場變化化，以便便作出快快速反應(yīng)應(yīng)威脅(threats)保持警惕惕與審視視環(huán)境是是市場競競爭必不不可少的的重要一一環(huán)，鎖鎖定競爭爭者與市市場環(huán)境境定點(diǎn)超越越Benchmarking::優(yōu)勢與弱弱點(diǎn)在任何一一項(xiàng)談判判中貴公司的的實(shí)力是是指任何何支持顧顧客成功功的因素素貴公司的的弱點(diǎn)是是那些不不能支持持顧客的的市場價(jià)價(jià)值的因因素應(yīng)用圖表表將貴公公司與競競爭者的的實(shí)力與與弱點(diǎn)作作出比較較定點(diǎn)超越越Benchmarking::優(yōu)勢與弱弱點(diǎn)我們對顧顧客供應(yīng)鏈的的支持我們的實(shí)實(shí)力競爭者的的實(shí)力競爭者的的弱點(diǎn)我們的弱弱點(diǎn)定點(diǎn)超越越Benchmarking::優(yōu)勢與弱弱點(diǎn)對顧客而而言，貴貴公司的的戰(zhàn)略是是否具有有競爭力力，取決決于公司司的相對對實(shí)力與與弱點(diǎn)誰能給顧顧客提供供更好的的價(jià)值與與服務(wù)，，誰的優(yōu)優(yōu)勢就能能凸現(xiàn)定點(diǎn)超越越Benchmarking::優(yōu)勢與弱弱點(diǎn)I.表象列出你與與競爭者者對比的的實(shí)力。。作為競競爭戰(zhàn)略略并非有有用，因因?yàn)轭櫩涂蜔o論采采取什么么決策都都會(huì)獲利利II.攻擊列出競爭爭者無法法相比的的實(shí)力。。作為競競爭戰(zhàn)略略非常有有效，想想方設(shè)法法去暴露露競爭者者的弱點(diǎn)點(diǎn)，并攻攻擊它IV.創(chuàng)新列出你與與競爭者者都無法法與顧客客達(dá)成共共識(shí)。加加快提高高能力與與實(shí)力，，注重變變革，就就能夠提提高你的的競爭力力III..防御列出你相相對競爭爭者的弱弱點(diǎn)。它它用利用用你的弱弱點(diǎn)，你你必須盡盡量保護(hù)護(hù)自己，，或者轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移并改改變?nèi)觞c(diǎn)點(diǎn)為實(shí)力力競爭者的的實(shí)力競爭者的的弱點(diǎn)你的實(shí)力力你的弱點(diǎn)點(diǎn)定點(diǎn)超越越Benchmarking::優(yōu)勢與弱弱點(diǎn)I.表象若你與競競爭者具具有相同同的實(shí)力力與優(yōu)勢勢，那么么也將不不具備任任何優(yōu)勢勢了II.攻擊若在此領(lǐng)領(lǐng)域，你你優(yōu)勢明明顯，而而競爭者者相對較較弱，則則采取快快速進(jìn)攻攻的戰(zhàn)略略IV.創(chuàng)新若你與競競爭者都都有弱點(diǎn)點(diǎn)，這意意味著隱隱藏著無無限商機(jī)機(jī)，此時(shí)時(shí)，會(huì)出出現(xiàn)快魚魚次慢魚魚III..防御若在此領(lǐng)領(lǐng)域，你你具有明明顯的弱弱點(diǎn)，而而競爭者者優(yōu)勢凸凸現(xiàn)，請請注意謹(jǐn)謹(jǐn)慎防御御競爭者的的實(shí)力競爭者的的弱點(diǎn)你的實(shí)力力你的弱點(diǎn)點(diǎn)利用定點(diǎn)點(diǎn)超越矩矩陣分析析并決定定如何揚(yáng)揚(yáng)長避短短定點(diǎn)超越越Benchmarking::優(yōu)勢與弱弱點(diǎn)發(fā)現(xiàn)競爭爭者或領(lǐng)領(lǐng)先者的的優(yōu)點(diǎn)學(xué)學(xué)習(xí)并超超越發(fā)現(xiàn)競爭爭者或領(lǐng)領(lǐng)先者的的弱點(diǎn)避避免并打打擊競爭鏈分分析核心產(chǎn)品品物質(zhì)產(chǎn)品品延伸產(chǎn)品品增值產(chǎn)品品企業(yè)形象象技術(shù)發(fā)明明品質(zhì)價(jià)格格包裝物流流服務(wù)信貸貸社區(qū)環(huán)保保核心競爭爭力：技術(shù)CORECOMPETENCE核心能力力：流程CORECAPABILITY產(chǎn)品競爭核心能力力評估CoreCapabilityAssessmentLinkVisiontoPerformanceConceptofCapabilityAssessmentandDevelopmentValue-chainAnalysisOtis-LineCaseAnalysisManagingCapabilities愿景與績績效的聯(lián)聯(lián)系LinkingVisiontoPerformance愿景什么是我的愿景景什么是達(dá)達(dá)到愿景的關(guān)關(guān)鍵能力力對價(jià)值鏈鏈而言什什么是是關(guān)鍵變變化什么是衡衡量成功功的關(guān)鍵鍵以上財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部創(chuàng)新技術(shù)/新產(chǎn)品開發(fā)顧客需求/支持流程供應(yīng)資產(chǎn)管理學(xué)習(xí)培訓(xùn)

利潤內(nèi)部后勤生產(chǎn)操作外部后勤營銷/銷售服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施HR管理技術(shù)開發(fā)采購管理支持活動(dòng)動(dòng)主要活動(dòng)動(dòng)利潤增長分?jǐn)倳r(shí)間品質(zhì)成本業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)核心能力力評估CoreCapabilityAssessment定義DefinitionFirm’scapacityforperformingaparticularactivity層次Hierarchy資源Resources技巧Skills核心能力力Corecapability變化能力力Metacapability類型Type市場進(jìn)入入能力Marketaccess整合相關(guān)關(guān)能力Integrityrelated功能相關(guān)關(guān)能力Functionalityrelated核心能力力評估與與開發(fā)CoreCapabilityAssessment&&DevelopmentBasicpremise---Thatwhiletoday’’sproductsandmarketsareimportant,sustainableCompetitiveadvantagecomesfromcoretechnologiesand//orasetofbusinessprocesses核心能力力評估與與開發(fā)CoreCapabilityAssessment&&DevelopmentCCsdevelopslowlythroughlearningandinformationsharingDevelopmentdoesnotincreaseproportionallywithinvestmentPushtheenvelopebecauseofimitationandsubstitutionCustomer‘‘sneeds&&wantsarekeyFailuresaretobeexpectedComplimentaryCCsarerequiredTangibleaswellasintangibleassetsmakeinvestmentslargelyirreversibleProductsareendresultbutCCsarewhatcountsCommercialsuccess((failure))maybefarinthefuture核心競爭爭力與核核心能力力的比較較CoreCompetenceVsCoreCapability核心競爭爭力技術(shù)Technology合作學(xué)習(xí)習(xí)能力，，將不同同的技能能整合在在一起技術(shù)/制造常常忽視視顧客與與競爭者者核心產(chǎn)品品＋終端端產(chǎn)品核心能力力流程Process理解業(yè)務(wù)務(wù)流程，，整合為為顧客提提供服務(wù)務(wù)組織化的的流程通常關(guān)注注顧客與與競爭者者個(gè)人、群群體、系系統(tǒng)融入入到整個(gè)個(gè)流程定義焦點(diǎn)關(guān)注聯(lián)動(dòng)核心競爭爭力與核核心能力力特點(diǎn)CoreCompetence&&CoreCapabilitiesValuable---YesRare---YesImitable----NoSubstitutable---NoCCs是有價(jià)值值的CCs是稀有的的、獨(dú)特特的CCs不易被人人模仿CCs不易被人人替代未來競爭爭動(dòng)向與與趨勢推推測價(jià)格競爭爭還是價(jià)價(jià)值提升升？產(chǎn)品營銷銷還是服服務(wù)營銷銷？推銷產(chǎn)品品還是整整合營銷銷？人員促銷銷還是品品牌營銷銷？制定制勝勝的競爭爭戰(zhàn)略在顧客導(dǎo)導(dǎo)向與競競爭者導(dǎo)導(dǎo)向中平平衡KAM成功的關(guān)關(guān)鍵要素素(KSF：Keysuccessfactors)在顧客導(dǎo)導(dǎo)向與競競爭者導(dǎo)導(dǎo)向中平平衡以競爭者者為導(dǎo)向向的公司司就是其其行動(dòng)基基本上是是由競爭爭者的行行動(dòng)與反反應(yīng)所支支配的公司化大大量的時(shí)時(shí)間在各各個(gè)市場場上逐個(gè)個(gè)跟蹤競競爭者的的行動(dòng)及及其市場場份額以顧客為為導(dǎo)向的的公司會(huì)會(huì)更多地地鎖定在在顧客的的發(fā)展上上參與市場場競爭，，既要注注意顧客客，又不不能忽略略競爭者者關(guān)鍵成功功因素分分析(KEYSUCCESSFACTORANALYSIS))Thefewskillsthatmustbedonewelltoensurehighperformance.KSFanalysiscanappliedtoIndividualsDepartmentsOrganization關(guān)鍵成功功因素(KEYSUCCESSFACTORANALYSIS))SinceKSFsareskillstheyareactionableKSFsaremarketspecificKSFsarefewinnumberbutexplainasignificantpartofperformanceKSFsarerelativelystablewithinamarketbutsubjecttoevolutionaryforces..關(guān)鍵成功功因素來來源的識(shí)識(shí)別IndustryCompetitivestrategywhichisinfluencedbycompanyhistoryMacro-environmentalfactorsoverwhichaparticularfirmhaslimitedinfluence((notethatthesearegenerallynotactionableinthesensethatwedefinedKSFs)TemporalfactorsaffectingimplementationManagementfunctionswithinacompany關(guān)鍵成功功因素分分析的應(yīng)應(yīng)用步驟驟IdentifyKSFsCollectdataforrelevantcompetitorsEvaluationusingprofilecomparisonsandImportance//PerformanceMatrixActionplanincludingactivities,involvement,,timing,,andresource(AITR)兩種關(guān)鍵鍵成功因因素比較較滿足顧客客需要品質(zhì)競爭爭優(yōu)勢可靠性競競爭優(yōu)勢勢價(jià)值競爭爭優(yōu)勢設(shè)計(jì)競爭爭優(yōu)勢價(jià)格競爭爭優(yōu)勢與公司的的目標(biāo)、、形象相相匹配特色適當(dāng)?shù)氖惺袌龆ㄎ晃徽碱I(lǐng)大市市場生產(chǎn)與營營銷的協(xié)協(xié)同避免顧客客認(rèn)同的的競爭性性市場為客戶帶帶來獨(dú)特特效用的的優(yōu)勢產(chǎn)產(chǎn)品先于開發(fā)發(fā)階段確確定的產(chǎn)產(chǎn)品與項(xiàng)項(xiàng)目技術(shù)應(yīng)用用的品質(zhì)質(zhì)技術(shù)的協(xié)協(xié)同作用用開發(fā)前有有關(guān)工作作的實(shí)施施品質(zhì)營銷整合合營銷活動(dòng)動(dòng)的品質(zhì)質(zhì)營銷魅力力其他因素素成功背后后的關(guān)鍵鍵因素產(chǎn)品的成成功因素素四種典型型的增長長戰(zhàn)略顧客獲取取專使式增增長顧客滲透透導(dǎo)入新產(chǎn)產(chǎn)品現(xiàn)有新新現(xiàn)有顧客產(chǎn)品高風(fēng)險(xiǎn)企企業(yè)最盈利的的銷售增增長銷售增長長四種典型型的增長長戰(zhàn)略：：顧客滲透透幾乎沒有有公司擁擁有100％的市場場份額最牢固建建立伙伴伴關(guān)系的的供應(yīng)商商可獲取取40－50％份額，，次之20％，剩下下的賣家家瓜分余余額絕大多數(shù)數(shù)供應(yīng)商商具有足足夠的空空間實(shí)現(xiàn)現(xiàn)銷售增增長最低與最最快成本本的增長長來自向向現(xiàn)有的的顧客推推銷現(xiàn)有有產(chǎn)品提高顧客客滲透度度不需要要更多的的銷售資資源四種典型型的增長長戰(zhàn)略：：顧客獲得得獲得新顧顧客是留留住老顧顧客的3－6倍新顧客必必須是存存在的、、簽過約約、接受受你及其其產(chǎn)品，，承認(rèn)與與你成交交是有益益，但是是需要化化錢新顧客的的獲得刺刺激銷售售額的增增長，同同時(shí)降低低了銷售售利潤若僅僅關(guān)關(guān)注新顧顧客，公公司往往往無法實(shí)實(shí)現(xiàn)合理理的利潤潤四種典型型的增長長戰(zhàn)略：：顧客滲透透與顧客客獲得的的互動(dòng)每個(gè)公司司都有““休眠””(dormant