2022年服務(wù)員培訓(xùn)總結(jié)

第3頁共7頁2022年?服務(wù)員培訓(xùn)?總結(jié)酒店?工作中熱忱?固然重要，?但還需要具?備良好的服?務(wù)能力。例?如遇到__?_，客人心?肌梗塞突然?昏厥，如果?等醫(yī)務(wù)人員?到來，客人?生命恐怕會(huì)?有危險(xiǎn)。服?務(wù)人員這時(shí)?如果沒有一?點(diǎn)急救知識(shí)?，縱有滿腔?熱情也無濟(jì)?于事，因?yàn)?其中涉及到?能與不能”?技術(shù)性問題?。因此，認(rèn)?為作為酒店?服務(wù)員至少?要具備以下?幾方面的服?務(wù)能力。?一、語言能?力體現(xiàn)服?務(wù)員的精神?涵養(yǎng)、氣質(zhì)?底蘊(yùn)、態(tài)度?性格。客人?能夠感受到?最重要的兩?個(gè)方面就是?服務(wù)員的言?和行。語言?是服務(wù)員與?客人建立良?好關(guān)系、留?下深刻印象?的重要工具?和途徑。語?言是思維的?物質(zhì)外殼。?要注意語?氣的自然流?暢、和藹可?親，服務(wù)員?在表達(dá)時(shí)。?語速上保持?勻速，任何?時(shí)候都要心?平氣和，禮?貌有加。那?些表示尊重?、謙虛的語?言詞匯經(jīng)常?可以緩和語?氣，如“您?、請(qǐng)、負(fù)疚?、假如、可?以”等等。?另外，服務(wù)?員還要注意?表達(dá)時(shí)機(jī)和?表達(dá)對(duì)象，?即根據(jù)不同?的場(chǎng)所和客?人不同身份?等具體情況?進(jìn)行適當(dāng)?shù)?體的表達(dá)。?經(jīng)常忽略?了語言的另?外一個(gè)重要?組成局部—?身體語言。?根據(jù)相關(guān)學(xué)?者的研究，?人們談?wù)摃r(shí)?。身體語言?在內(nèi)容的表?達(dá)中起著非?常重要的作?用。服務(wù)員?在運(yùn)用語言?表達(dá)時(shí)，應(yīng)?當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥?用身體語言?，如運(yùn)用恰?當(dāng)?shù)氖謩?shì)、?動(dòng)作，與口?頭表達(dá)語言?聯(lián)袂，共同?構(gòu)造出讓客?人易于接受?和滿意的表?達(dá)氛圍。?二、交際能?力每一個(gè)?服務(wù)員每天?都會(huì)與同事?、上級(jí)、下?屬特別是大?量的客人進(jìn)?行廣泛的接?觸，酒店是?一個(gè)人際交?往大量集中?發(fā)生的場(chǎng)所?。并且會(huì)基?于服務(wù)而與?客人發(fā)生多?樣的互動(dòng)關(guān)?系，妥善地?處理好這些?關(guān)系，將會(huì)?使客人感到?被尊重、被?看重、被優(yōu)?待。客人這?一感受的獲?得將會(huì)為經(jīng)?營的繼續(xù)興?旺和企業(yè)品?牌的宣傳、?傳達(dá)起到不?可估量的作?用。良好的?交際能力則?是服務(wù)員實(shí)?現(xiàn)這些目標(biāo)?的重要基礎(chǔ)?。三、觀?察能力第?一種是客人?講得非常明?確的服務(wù)需?求，服務(wù)人?員為客人提?供的服務(wù)有?三種。只要?有嫻熟的服?務(wù)技能，做?好這一點(diǎn)一?般來說是比?較容易的第?二種是例行?性的服務(wù)，?即應(yīng)當(dāng)為客?人提供的不?需客人提醒?的服務(wù)。例?如，客人到?餐廳坐下準(zhǔn)?備就餐時(shí)，?服務(wù)員就應(yīng)?當(dāng)迅速給客?人倒上茶、?放好紙巾或?毛巾;前廳?時(shí)，帶著很?多行李的客?人一進(jìn)門，?服務(wù)員就要?上前幫助。?第三種則?是客人沒有?想到?jīng)]法想?到或正在考?慮的潛在服?務(wù)需求。?服務(wù)員最值?得肯定的服?務(wù)身手。這?就需要服務(wù)?員具有敏銳?的觀察能力?，能夠善于?把客人的這?種潛在需求?一眼看透。?并把這種?潛在需求變?為及時(shí)的實(shí)?在服務(wù)。而?這種服務(wù)的?提供是所有?服務(wù)中最有?價(jià)值的局部?。第一種?服務(wù)是主動(dòng)?性的后兩種?服務(wù)則是主?動(dòng)性的而潛?在服務(wù)的提?供更強(qiáng)調(diào)服?務(wù)員的主動(dòng)?性。觀察能?力的實(shí)質(zhì)就?在于善于想?客人之所想?，客人開口?言明之前將?服務(wù)及時(shí)、?妥帖地送到?四、記憶?能力客人?經(jīng)常會(huì)向服?務(wù)員提出一?些如酒店服?務(wù)項(xiàng)目、星?級(jí)檔次、服?務(wù)設(shè)施、特?色菜肴、煙?酒茶、點(diǎn)心?的價(jià)格或城?市交通、旅?游等方面的?問題，服務(wù)?過程中。服?務(wù)員此時(shí)就?要以自己平?時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中?得來的或有?目的積累成?為客人的活?字典”指南?針”使客人?能夠即時(shí)了?解自己所需?要的各種信?息，這既是?一種服務(wù)指?向、引導(dǎo)，?自身也是一?種能夠征得?客人欣賞的?服務(wù)?；?在餐飲時(shí)需?要一些酒水?茶點(diǎn)，服務(wù)?員還會(huì)經(jīng)常?性地碰到客?人所需要的?實(shí)體性的延?時(shí)服務(wù)。即?客人會(huì)有一?些托付服務(wù)?員操持的事?宜。這些服?務(wù)項(xiàng)目的提?出到提供之?間有一個(gè)或?長或短的時(shí)?間差，這時(shí)?就需要酒店?服務(wù)員能牢?牢地記住客?人所需的服?務(wù)，并在稍?后的時(shí)間中?準(zhǔn)確地予以?提供。如果?發(fā)生客人所?需的服務(wù)自?愿延時(shí)或干?脆因?yàn)楸贿z?忘而得不到?滿足的情況?，對(duì)酒店的?形象會(huì)產(chǎn)生?不好的影響?。六、應(yīng)?變能力服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉?承“客人永?遠(yuǎn)是對(duì)的宗?旨，服務(wù)中?突發(fā)性事件?是屢見不鮮?的處置此類?事件時(shí)。善?于站在客人?的立場(chǎng)上，?設(shè)身處地為?客人著想，?可以作適當(dāng)?的讓步。特?別是責(zé)任多?在服務(wù)員一?方的就更要?敢于供認(rèn)錯(cuò)?誤，給客人?以即時(shí)的道?歉和補(bǔ)償。?一般情況下?，客人的情?緒就是服務(wù)?員所提供的?服務(wù)狀況的?一面鏡子。?當(dāng)矛盾發(fā)生?時(shí)，服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)首先考?慮到錯(cuò)誤是?不是自己一?方。七、?營銷能力?還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)?地向客人介?紹其他各種?服務(wù)項(xiàng)目，?一名服務(wù)員?除了要依照?工作順序完?成自己的本?職工作外。?向客人推銷?。這既是充?分挖掘服務(wù)?空間利用潛?力的重要方?法，也是體?現(xiàn)服務(wù)員的?主人翁意識(shí)?，主動(dòng)向客?人提供服務(wù)?的需要。第7頁共7頁?服務(wù)員實(shí)習(xí)?心得總結(jié)?我以為，要?做為一名合?格的客服員?，在工作中?應(yīng)該具備良?好的心理素?質(zhì)，溝通及?應(yīng)變能力，?高度的責(zé)任?感和榮譽(yù)感?、產(chǎn)品專業(yè)?知識(shí)，產(chǎn)品?專業(yè)知識(shí)是?我們工作的?基石，這是?做為一名合?格客服員不?可缺少的條?件。一、?客服工作需?要具備良好?的心理素質(zhì)??？蛻舴?wù)?職員直接接?觸用戶，為?其提供咨詢?服務(wù)、接受?用戶投訴等?等，特殊的?工作性質(zhì)決?定了客戶工?作職員要有?一定的忍耐?性，寬容對(duì)?待用戶的不?滿，能夠承?受壓力，具?備良好的心?理素質(zhì)。?二、熟練把?握業(yè)務(wù)知識(shí)?，了解產(chǎn)品?及用戶需求?。熟練把握?業(yè)務(wù)知識(shí)是?客服工作職?員的基本素?質(zhì)之一，只?有真正的了?解產(chǎn)品及用?戶的需求所?在，熟練把?握業(yè)務(wù)知識(shí)?才能夠積極?應(yīng)對(duì)客戶。?三、溝通?及應(yīng)變能力??？头ぷ?相比其他崗?位工作在溝?通及應(yīng)變能?力上對(duì)從業(yè)?職員提出了?更高的要求??？头殕T?在接受用戶?投訴時(shí)需要?運(yùn)用一定的?溝通技巧，?積極應(yīng)變，?化解矛盾爭?端，解決沖?突與對(duì)抗，?從投訴流失?中吸取教訓(xùn)?，維護(hù)企業(yè)?形象并及時(shí)?為用戶解決?題目。四?、高度的責(zé)?任感和榮譽(yù)?感?？头?作是企業(yè)形?象對(duì)外展示?的窗口，客?服工作的質(zhì)?量，客服工?作職員的素?質(zhì)直接影響?著企業(yè)的形?象。這就需?要企業(yè)的客?服工作職員?具備高度的?職業(yè)道德，?做好本職工?作，維護(hù)企?業(yè)的形象。?總而言之?，客戶服務(wù)?工作的好與?壞代表著一?個(gè)企業(yè)的文?化修養(yǎng)、整?體形象和綜?合素質(zhì)，與?企業(yè)利益直?接掛勾。能?否贏得價(jià)值?客戶，不僅?是企業(yè)的產(chǎn)?品質(zhì)量，產(chǎn)?品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)?品價(jià)格等方?面的題目，?客戶服務(wù)也?是一個(gè)關(guān)鍵?環(huán)節(jié)。對(duì)?于以后的客?服工作還有?很多需要不?斷向同事學(xué)?習(xí)的地方，?在工作的同?時(shí)不斷加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，提升?個(gè)人專業(yè)素?養(yǎng)，為企業(yè)?的發(fā)展貢獻(xiàn)?自己的一份?氣力。服?務(wù)員實(shí)習(xí)心?得總結(jié)篇2?社會(huì)服務(wù)?是一筆財(cái)富?。一份付出?，一份收獲?。有付出才?會(huì)有收獲，?在社會(huì)服務(wù)?中可以學(xué)到?在書本中學(xué)?不到的知識(shí)?，它讓你開?闊視野，了?解社會(huì)，深?入生活，無?限回味。更?何況參加社?會(huì)服務(wù)活動(dòng)?的過程，閱?歷本身就是?一筆寶貴的?財(cái)富。寒風(fēng)?凜冽的冬季?，刺骨的北?風(fēng)呼呼的吹?著，不時(shí)向?我襲來。卻?擋不住我這?顆熾熱的奉?獻(xiàn)之心。我?熱情洋溢地?在我的家鄉(xiāng)?___桂林?市陽朔縣葡?萄鎮(zhèn)參加了?為我等在校?大學(xué)生提供?的寒假特別?社會(huì)服務(wù)活?動(dòng)。我們的?服務(wù)地服務(wù)?內(nèi)容主要有?采訪，慰問?，發(fā)傳單和?黨校培訓(xùn)。?這次活動(dòng)讓?我們更深的?了解了我鎮(zhèn)?的經(jīng)濟(jì)、文?化等的發(fā)展?，大至清楚?了各層干部?為了建設(shè)新?農(nóng)村的發(fā)展?致富方向，?比如采訪文?化站，他們?承認(rèn)重視教?育，只有文?化才能致富?，他們?cè)阪?zhèn)?上開設(shè)免費(fèi)?圖書館，為?貧困山區(qū)修?建校園，用?錄像大力宣?傳知識(shí)的重?要等等一系?列的措施。?這次活動(dòng)?通過采訪村?支書我們清?楚的看清了?我鎮(zhèn)___?，以至引起?___的原?因，地勢(shì)位?置的不同是?最主要的問?題，但是很?多村委都因?地制宜，有?的利用桂陽?公路的優(yōu)勢(shì)?，以花圃、?養(yǎng)殖致富，?而且發(fā)展情?景很光明;?有些村則依?靠種植金桔?、蜜桔致富?，每年產(chǎn)量?大豐收;有?些村則充分?利用旅游景?點(diǎn)，不緊能?發(fā)展致富，?而且還把景?點(diǎn)宣傳;但?是有的村由?于地勢(shì)不好?，只能依靠?種稻谷為生?，由于經(jīng)常?遭受旱災(zāi)、?水災(zāi)等，種?稻谷無法養(yǎng)?活一家老小?，只能遠(yuǎn)出?打工，打工?不能打一輩?子，我希望?我鎮(zhèn)能想出?更好的辦法?，讓這些貧?窮村有一條?擺脫貧窮的?路子，以先?富帶動(dòng)后富?，最終實(shí)現(xiàn)?我鎮(zhèn)共同富?裕。知己才?能百戰(zhàn)不殆?，通過這次?活動(dòng)，讓我?們了解了我?鎮(zhèn)的發(fā)展?fàn)?況，也讓我?鎮(zhèn)各干部認(rèn)?識(shí)到自己的?責(zé)任所在，?如何更好的?為人民服務(wù)?。如何更好?的建設(shè)新農(nóng)?村。我鎮(zhèn)?雖然有很多?問題已經(jīng)解?決，但仍存?在很多的問?題，比如有?的地方道路?不通，根本?無法致富。?這次活動(dòng)讓?我感受很多?，感慨很大?，我們做為?一名大學(xué)生?，做為新世?紀(jì)的開創(chuàng)者?，我們應(yīng)該?努力的學(xué)習(xí)?，將來為人?民做貢獻(xiàn)。?服務(wù)員實(shí)?習(xí)心得總結(jié)?篇3從這?次餐飲服務(wù)?員，改變我?認(rèn)為干餐飲?服務(wù)員是沒?有前途的消?極想法;樹?立了干一行?，愛一行的?思想，知道?了一個(gè)人是?否有所作為?，不在于他?從事何種職?業(yè)，而在于?他是否盡心?盡力把所從?事的工作做?好。具備了?我的從業(yè)意?志和端正了?我的工作態(tài)?度;知道了?成功服務(wù)員?應(yīng)有的素質(zhì)?，從而增強(qiáng)?我的從業(yè)意?識(shí)，立志要?么不做，要?做就做一個(gè)?有理想、有?道德、有知?識(shí)、有紀(jì)律?的合格服務(wù)?員我學(xué)會(huì)?了服務(wù)賓客?的原則;服?務(wù)賓客的程?序;服務(wù)中?工作細(xì)則;?宴會(huì)出菜程?序;托盤的?技巧及端托?行走的步伐?;鋪臺(tái)、擺?臺(tái)的注意事?項(xiàng);換煙灰?缸的重點(diǎn);?點(diǎn)菜、寫菜?單、取消菜?式的注意事?項(xiàng)及推銷菜?品的技巧;?斟酒水的基?本方法、程?序和酒水的?一般知識(shí);?處理客人投?訴及服務(wù)工?作___對(duì)?應(yīng)技巧;餐?廳開市的準(zhǔn)?備工作及收?市的注意事?項(xiàng)以及各種?服務(wù)禮儀、?餐飲衛(wèi)生知?識(shí)、消防知?識(shí)等等。使?我成為一個(gè)?優(yōu)秀的服務(wù)?員奠定了基?礎(chǔ)。在這?次服務(wù)員兼?職工作中我?總結(jié)出作為?一個(gè)優(yōu)秀服?務(wù)員要具備?。熱愛你?的工作:當(dāng)?你熱愛自己?的工作，你?就會(huì)快樂地?、更容易地?做好你的工?作。我們要?讓就餐的人?們獲得健康?、能量與良?好的服務(wù)。?你就可能將?平凡的工作?做得不同凡?響。而企業(yè)?最需要的人?就是熱愛工?作的人。?迅速熟悉工?作標(biāo)準(zhǔn)和方?法:為了自?己的企業(yè)和?自己在激烈?的競(jìng)爭中獲?勝，我們必?須能夠盡快?地投入工作?并勝任工作?，以提高工?作效率。?要有勤奮的?精神:餐飲?工作主要是?手頭工作，?通常不會(huì)過?重，多做一?些與不會(huì)累?壞。所以我?們要做到腿?勤、眼勤、?手勤、心勤?。主動(dòng)地工?作，主動(dòng)地?尋找工作。?“一勤天下?無難事”的?俗語說出一?個(gè)很深刻道?理，只要你?勤奮成功的?大門就為你?敞開。餐廳?服務(wù)員工作?心得要有?自信心:與?金錢、勢(shì)力?、出身背景?相比，自信?是最重要的?東西，自信?能幫助人排?除各種障礙?、克服各種?困難，相信?自己是最優(yōu)?秀的。要?學(xué)會(huì)做人:?做人就是做?一位敬業(yè)、?感恩、樂于?助人、講職?業(yè)道德的人?，真誠做人?、認(rèn)真做事?，事業(yè)將會(huì)?更成功責(zé)?任:就是以?公司利益為?重，對(duì)自己?的工作崗位?負(fù)責(zé);就是?為客人負(fù)責(zé)?，給客人提?供優(yōu)質(zhì)的出?品與服務(wù);?就是“敬無?在”，即使?沒有人監(jiān)督?你，你也會(huì)?認(rèn)真地做好?工作，