關(guān)于貨運(yùn)代理有限公司的物流服務(wù)方案設(shè)計(jì)畢業(yè)設(shè)計(jì)

PAGE14摘要摘要：隨著我國物流業(yè)的快速發(fā)展，第三方物流是其中最受生產(chǎn)企業(yè)的歡迎，同時(shí)也成為了客戶們的主要投資人和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者。本文以科倫特貨運(yùn)代理有限公司為例，分析當(dāng)前公司存在的問題，針對(duì)性提出優(yōu)化或解決方案，使公司能更好的為客戶服務(wù)。降低運(yùn)輸成本，提高服務(wù)贏得客戶，促進(jìn)公司未來的發(fā)展。關(guān)鍵詞：第三方物流；問題；解決方案目錄TOC\o"1-2"\h\z\u引言 1第1章科倫特公司物流服務(wù)現(xiàn)狀分析 21.1科倫特貨運(yùn)代理有限公司的概況 21.2科倫特貨運(yùn)代理有限公司的主營業(yè)務(wù) 21.3科倫特貨運(yùn)代理有限公司業(yè)務(wù)流程分析 31.4科倫特貨運(yùn)代理有限公司的物流服務(wù)優(yōu)勢 4第2章科倫特公司物流服務(wù)存在的問題 52.1車輛調(diào)度標(biāo)準(zhǔn)化不高 52.2缺乏完整的客戶關(guān)系管理 62.3運(yùn)輸價(jià)格偏高 72.4涉足業(yè)務(wù)單一 7第3章科倫特公司的物流服務(wù)優(yōu)化方案 73.1提高客戶關(guān)系的管理水平 73.2制定靈活的定價(jià)策略 93.3車輛調(diào)度優(yōu)化 93.4開展柜車業(yè)務(wù) 10總結(jié) 11致謝 12參考文獻(xiàn) 13引言目前，物流業(yè)已經(jīng)稱我為經(jīng)濟(jì)全球化過程中最重要的話題之一。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，生產(chǎn)企業(yè)為了提高自身的企業(yè)核心競爭力，已經(jīng)將越來越多的業(yè)務(wù)“外包”出去，因此，培育出了如雨后春筍般的眾多物流企業(yè)。隨著我國物流業(yè)的快速發(fā)展，第三方物流是其中最受生產(chǎn)企業(yè)的歡迎，同時(shí)也成為了客戶們的主要投資人和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者。第三方物流的發(fā)展也進(jìn)一步的加快了步伐，在服務(wù)水平和經(jīng)營的模式及物流功能的建設(shè)等方面發(fā)生了許多變化，呈現(xiàn)出良好的發(fā)展趨勢，物流服務(wù)多樣化、專業(yè)化水平不斷的加強(qiáng)。第三方物流企業(yè)也開始向特定的目標(biāo)市場發(fā)展，充分發(fā)揮物流方面的專業(yè)優(yōu)勢，使得物流服務(wù)水平得到進(jìn)一步提高和擴(kuò)展。科倫特貨運(yùn)代理有限公司作為典型的第三方物流企業(yè)在面對(duì)這樣有利而又大的市場環(huán)境時(shí)，即將面臨著怎么樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，又將如何制定長期發(fā)展策略，來提高服務(wù)從而贏得客戶，占據(jù)市場，最終推動(dòng)公司的發(fā)展與影響力。第1章科倫特公司物流服務(wù)現(xiàn)狀分析1.1科倫特貨運(yùn)代理有限公司的概況科倫特貨運(yùn)代理有限公司是近年來新成立的中小型物流公司，位于深圳市清水河，現(xiàn)已處于穩(wěn)定的發(fā)展期之中。目前公司以散貨噸車的清關(guān)或轉(zhuǎn)關(guān)運(yùn)輸為主，兼顧發(fā)展配送等其他物流業(yè)務(wù)，公司員工近20人，擁有和整合各類運(yùn)輸車輛98臺(tái)，憑著公司穩(wěn)定、可靠、安全的物流運(yùn)輸服務(wù)，在整個(gè)珠三角地區(qū)都有合作客戶，我們一向堅(jiān)持“以客為本，保障服務(wù)”的經(jīng)營理念，為客戶提供各種散貨運(yùn)輸服務(wù)。1.2科倫特貨運(yùn)代理有限公司的主營業(yè)務(wù)公司主營公路運(yùn)輸業(yè)務(wù)，有98臺(tái)各類型噸車，專門為客戶提取配載珠三角地區(qū)散貨清關(guān)、轉(zhuǎn)關(guān)送倉服務(wù)，也可按客戶需求，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、門到門等運(yùn)輸服務(wù)，公司噸車類型有：普通噸車、監(jiān)管噸車、開蓬噸車、平板車等，可滿足客戶貨物運(yùn)輸?shù)母鞣N需求，現(xiàn)主要客戶分為：出口類生產(chǎn)廠家，國際貨代公司，國際船務(wù)公司，珠三角各地生產(chǎn)廠家。公司配有車輛追蹤員，為客戶提供不同時(shí)段的貨物運(yùn)輸信息，保證車輛的準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)、安全、快速、及時(shí)送到等。運(yùn)輸業(yè)務(wù)是科倫特貨運(yùn)代理有限公司的主營且唯一的重要業(yè)務(wù)，對(duì)公司的經(jīng)營好壞有著重要的作用，在我們公司有專職客服人員運(yùn)用公司與噸車司機(jī)聯(lián)合運(yùn)用的信息傳遞系統(tǒng)，可及時(shí)向司機(jī)下達(dá)運(yùn)輸任務(wù)，能及時(shí)了解貨物的運(yùn)輸情況，到達(dá)卸貨倉庫時(shí)的卸貨情況等，能讓客戶隨時(shí)了解到貨物情況，確定貨物什么時(shí)候抵達(dá)卸貨地點(diǎn)且貨物是否一切正常，安全抵達(dá)。1.3科倫特貨運(yùn)代理有限公司業(yè)務(wù)流程分析①、客戶咨詢：客戶通過電話或者QQ向公司業(yè)務(wù)員咨詢價(jià)格及運(yùn)輸服務(wù)。②、下單：客戶通過電話或者QQ向我們公司下單，業(yè)務(wù)員要記錄客戶的貨物相關(guān)信息，如：提貨地址及聯(lián)系方式、時(shí)間、貨物性質(zhì)、重量、體積、卸貨地址及聯(lián)系方式等、清關(guān)還是轉(zhuǎn)關(guān)，并提供貨物入倉的單據(jù)等。③、輸單：將客戶給我們下的單輸入系統(tǒng)，作為運(yùn)輸憑據(jù)，記錄備忘，也是財(cái)務(wù)清算賬款時(shí)的依據(jù)。④、派車：將貨物相關(guān)信息派發(fā)給司機(jī)，并要求司機(jī)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)裝貨。⑤、追蹤：電話詢問司機(jī)是否到達(dá)裝貨，裝貨數(shù)量是否正確，貨物是否有損壞，是否有入倉單據(jù)等。并全程不定時(shí)詢問司機(jī)運(yùn)輸情況。⑥、信息處理：處理追蹤時(shí)司機(jī)反饋的信息，比如裝貨地的貨物數(shù)量不對(duì)或有損壞等事件。⑦、費(fèi)用統(tǒng)計(jì)：詢問司機(jī)貨物是否已送達(dá)目的地，運(yùn)輸過程中產(chǎn)生了什么費(fèi)用等，將之全部統(tǒng)計(jì)出來。⑧、結(jié)算：將統(tǒng)計(jì)出來的運(yùn)輸費(fèi)用提供給客戶，方便客戶向我司結(jié)賬。流程圖：下單信息處理輸單追蹤派車下單信息處理輸單追蹤派車費(fèi)用統(tǒng)計(jì)客戶咨詢結(jié)算1.4科倫特貨運(yùn)代理有限公司的物流服務(wù)優(yōu)勢科倫特貨運(yùn)代理公司之所以能穩(wěn)定的發(fā)展，其根本原因在于精準(zhǔn)的運(yùn)輸服務(wù)于獨(dú)特的經(jīng)營方式，能夠幫助客戶獲得諸如運(yùn)輸速度、服務(wù)、信息的準(zhǔn)確性和真實(shí)性并且保障貨物準(zhǔn)時(shí)、安全、專業(yè)的運(yùn)輸服務(wù)等。主要有一下優(yōu)勢：①、準(zhǔn)時(shí)、安全、專業(yè)的運(yùn)輸服務(wù)科倫特公司不斷專注而且是精于做運(yùn)輸服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)、安全、專業(yè)是公司對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的根本要求。根據(jù)客戶的貨物運(yùn)輸需求，都有相對(duì)應(yīng)的車輛進(jìn)行運(yùn)輸，每一位司機(jī)都會(huì)對(duì)不同的貨物采取不同的保護(hù)措施，避免在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)貨物的損壞，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成貨物的裝卸。只有穩(wěn)定的時(shí)效，貨物的損壞率極低，和專業(yè)的運(yùn)輸才能贏得客戶的支持與信賴。②、信息反饋的及時(shí)性科倫特公司有專門對(duì)車輛、貨物進(jìn)行追蹤的客服人員，當(dāng)客戶想了解貨物的情況時(shí)，我們的客服人員可根據(jù)司機(jī)反饋的信息來為客戶解答。司機(jī)們在到達(dá)裝貨地址、完成貨物裝載時(shí)會(huì)將信息反饋會(huì)公司，在公司確認(rèn)貨物信息正確后，才會(huì)出發(fā)前往卸貨地址，到達(dá)卸貨地址卸完貨后，取得收貨方的收貨憑據(jù)，才會(huì)離開。所有的程序，都是在發(fā)生的第一時(shí)間內(nèi)，司機(jī)都會(huì)將信息反饋到公司，如果其中哪里發(fā)生了錯(cuò)誤或故障，我們公司會(huì)在第一時(shí)間知曉并通知客戶，共同協(xié)商解決問題。第2章科倫特公司物流服務(wù)存在的問題以目前的形勢來看，我國的第三方物流發(fā)展還是存在著起步較晚、經(jīng)驗(yàn)缺乏、物流結(jié)構(gòu)不完善且人才缺乏和制度不健全等問題，這些狀況在短時(shí)間內(nèi)是很難有所轉(zhuǎn)變的?？苽愄刎涍\(yùn)代理有限公司物流服務(wù)中主要存在以下問題：2.1車輛調(diào)度標(biāo)準(zhǔn)化不高客戶相對(duì)分散、產(chǎn)品種類繁多、批量小?？苽愄刎涍\(yùn)代理有限公司的運(yùn)輸作業(yè)流程和快遞的作業(yè)流程相似，這樣的作業(yè)流程成本相對(duì)來說會(huì)比較高，也容易導(dǎo)致運(yùn)輸車輛的利用率不高，特別是運(yùn)輸一些重量及體積較大的貨物，很容易影響運(yùn)輸作業(yè)的效率，而科倫特公司內(nèi)部的客戶信息系統(tǒng)也不能很好的將零散的客戶實(shí)現(xiàn)各個(gè)方面的結(jié)合，導(dǎo)致信息傳遞的速度較慢，且信息的準(zhǔn)確度也不高，運(yùn)輸車輛的回程空載率也相對(duì)較高，浪費(fèi)大量的人力和物力，導(dǎo)致運(yùn)輸?shù)男什桓?。車輛載貨圖：重貨余下空間車輛裝載利用率不高重貨余下空間車輛裝載利用率不高2.2缺乏完整的客戶關(guān)系管理現(xiàn)代市場學(xué)的發(fā)展歷程已由傳統(tǒng)的生產(chǎn)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向、銷售導(dǎo)向過渡到市場導(dǎo)向和社會(huì)導(dǎo)向的商業(yè)模式?，F(xiàn)代市場學(xué)的核心理念是以客戶為中心，對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)和關(guān)懷，是客戶完全滿意，成為公司的忠誠客戶。在蓬勃發(fā)展的第三方物流企業(yè)，客戶有眾多的物流服務(wù)企業(yè)中選擇，客戶的忠誠度也越來越低，因此，需建立起一套完整的客戶關(guān)系管理?？苽愄毓驹诳蛻絷P(guān)系管理上存在以下幾個(gè)問題：①、沒有對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)估有時(shí)候，客戶也許只是咨詢一下，但是這表明他是潛在客戶。他有物流服務(wù)的需求。對(duì)此，公司并沒有回訪客戶的需求而導(dǎo)致一些有物流需求的客戶擦肩而過。②、缺乏與客戶有效溝通常常在完成了一筆交易后，或者在交易中的時(shí)候，都很少會(huì)去主動(dòng)的聯(lián)系服務(wù)。客戶的滿意度有時(shí)來自于你的關(guān)心，你的回訪和你聆聽他的建議等，只有與客戶建立起有效的溝通才能更好的滿足客戶的需求，使客戶成為公司的忠誠客戶。2.3運(yùn)輸價(jià)格偏高科倫特公司的定價(jià)雖然是按當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)水平來實(shí)行差別定價(jià)的，但是它的價(jià)位還是比同行的價(jià)位高出一點(diǎn)。影響公司的競爭力，把更多的客戶推向了同行。2.4涉足業(yè)務(wù)單一科倫特公司現(xiàn)階段發(fā)展業(yè)務(wù)單一，只做噸車散貨裝配業(yè)務(wù)，且服務(wù)范圍局限于珠三角地區(qū)，有時(shí)客戶問起是否有柜車整車運(yùn)輸服務(wù)時(shí)，公司的業(yè)務(wù)員只能說“沒有”，嚴(yán)重影響了公司的未來發(fā)展及公司的同行競爭力。第3章科倫特公司的物流服務(wù)優(yōu)化方案3.1提高客戶關(guān)系的管理水平客戶，是企業(yè)的動(dòng)力，是企業(yè)的利潤之源。對(duì)客戶實(shí)行客戶關(guān)系管理，不僅能了解客戶的價(jià)值，還能對(duì)客戶進(jìn)行分析了解，一方面幫助客戶實(shí)現(xiàn)了滿意的服務(wù)，另一方面也贏取了客戶的信賴。①、完善客戶的基本資料收集客戶完整的資料，對(duì)客戶資料建立完整的檔案，避免聯(lián)系錯(cuò)了聯(lián)系人，只有完整的客戶資料才能幫助公司更快的找到客戶。②、利用信息分析、對(duì)客戶評(píng)估根據(jù)客戶的服務(wù)需求，完成的交易次數(shù)等，對(duì)客戶做出價(jià)值判斷，對(duì)客戶進(jìn)行分類和維護(hù)及評(píng)估客戶對(duì)公司的現(xiàn)有價(jià)值與潛在價(jià)值。有利于公司自身挖掘客戶資源，開拓更多的潛在客戶。③、掌握與客戶的有效溝通方式與客戶的有效溝通，比分析判斷更有價(jià)值。只有掌握與客戶有效溝通的方式方法，才能對(duì)客戶的感知和需求作出回應(yīng)，強(qiáng)化客戶的感知及滿足客戶的需求。讓客戶信任才能贏取客戶的忠誠度，有利于公司的發(fā)展，提升公司的形象。據(jù)以下圖表顯示，提高與客戶的關(guān)系度，能提高繼續(xù)合作的機(jī)率。3.2制定靈活的定價(jià)策略公司可根據(jù)不同的客戶的不同需求來制定價(jià)格，在客戶覺得價(jià)格偏高的情況下，向客戶介紹公司運(yùn)輸?shù)姆?wù)優(yōu)勢，讓客戶覺得是物有所值的，可以采取合作的方式進(jìn)行定價(jià)，比如客戶是打算長期戰(zhàn)略伙伴的，公司可制定出一份合作價(jià)格，既減少了客戶的物流成本，也為公司謀取更多的利益。3.3車輛調(diào)度優(yōu)化適當(dāng)?shù)呐漭d運(yùn)輸：是充分利用運(yùn)輸工具載質(zhì)量和容積，合理安排裝載的貨物及載運(yùn)方法以求得合理化的一種運(yùn)輸方式，配載運(yùn)輸也是提高運(yùn)輸工具實(shí)載率的一種有效形式，配載運(yùn)輸往往是輕重貨物的混合配載。重貨重貨優(yōu)化后的車輛裝載率輕貨輕貨制定運(yùn)輸計(jì)劃，在充分利用車輛裝載能力的基礎(chǔ)上，增加運(yùn)輸能力，充分利用運(yùn)輸工具的載量和容積，合理安排裝載的貨物及載運(yùn)方法以求得合理化運(yùn)輸，通過合理的調(diào)整運(yùn)力結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)小型噸車進(jìn)行城市物流運(yùn)輸，以中型噸車進(jìn)行中短距離的運(yùn)輸，大型噸車進(jìn)行長途運(yùn)輸，特殊車輛對(duì)特殊貨物的運(yùn)輸?shù)目茖W(xué)運(yùn)力格局，保持運(yùn)輸能力和運(yùn)輸量的協(xié)調(diào)與平衡，形成合理的運(yùn)輸，從而保證所有車輛都能達(dá)到最大的利用效率。3.4開展柜車業(yè)務(wù)滿足廣大客戶們的需求，新增整柜貨物配送運(yùn)輸業(yè)務(wù)，與車輛調(diào)度相結(jié)合，充分利用大型貨柜車的優(yōu)勢，打破公司涉足的業(yè)務(wù)單一性的困境。大型柜車不僅能滿足客戶的整柜貨物，還能大量配載零散貨物，避免并節(jié)省了多輛噸車運(yùn)輸而帶來的運(yùn)輸成本。以目前的形勢看，珠三角地區(qū)對(duì)大型貨柜車的需求量很大，公司在這個(gè)時(shí)候開展柜車業(yè)務(wù)，正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，既能節(jié)約運(yùn)輸成本，又能招攬大量客戶，為公司謀取更多的利益。以下是客戶對(duì)車型的需求度圖表：總結(jié)通過對(duì)深圳市科倫特貨運(yùn)代理有限公司的物流服務(wù)方案設(shè)計(jì)，優(yōu)化公司所存在的問題，將運(yùn)輸成本降低，提高公司的運(yùn)作效率，提高企業(yè)的形象，更好的為客戶服務(wù)，減少公司的支出，謀取更多的收入。優(yōu)化前的科倫特貨運(yùn)代理有限公司存在著車輛調(diào)度標(biāo)準(zhǔn)化不高、缺乏完整的客戶關(guān)系管理、運(yùn)輸價(jià)格偏高、涉足業(yè)務(wù)單一這幾個(gè)問題，這些問題導(dǎo)致公司的運(yùn)輸成本較高，公司的運(yùn)作效率低，企業(yè)的形象不是太好及客戶的滿意度不高。經(jīng)對(duì)深圳市科倫特貨運(yùn)代理有限公司的物流服務(wù)方案設(shè)計(jì)優(yōu)化后，將合理利用車輛的裝載