中美史克案例分析課件

中美史克的“3T”文化一、公司背景

中美天津史克制藥有限公司（以下簡稱“中美史克”或“史克”）成立于1987年，是中國最早的中外合資藥廠之一。由美國史克公司（SmithKline）與國內(nèi)大型藥廠天津中新藥業(yè)股份有限公司共同出資設(shè)立。史克公司1830年創(chuàng)建于美國費(fèi)城，迄今已有180多年的歷史。在20世紀(jì)80年代，史克聲名顯赫，成為美國十大制藥公司之一，子公司和銷售網(wǎng)絡(luò)遍布全球。1987年投資中國，成立中美史克。1989年，史克與必成公司（Beecham）合并，成立史克必成公司(SmithklineBeecham)。2000年，史克必成與葛蘭素威康（GlaxoWellcome）合并，成立葛蘭素史克公司（GlaxoSmithKline）。由此，中美史克的合資外方變更為葛蘭素史克（GSK）。歷經(jīng)20多年的發(fā)展，中美史克培育出“康泰克”、“芬必得”、“百多邦”、“舒適達(dá)”等OTC知名品牌，2011年獲得“最佳雇主”稱號，2011年成為業(yè)內(nèi)排名第一的OTC公司。然而，史克在中國的發(fā)展也并非一帆風(fēng)順。有憂患，有坎坷，更有挑戰(zhàn)。1、芬必得事件2005年4月，國內(nèi)媒體披露，美國食品藥品監(jiān)督管理局（FDA）在一份用藥指導(dǎo)聲明中提到，“常用止痛藥芬必得、扶他林等非甾體類消炎藥全都具有潛在的心血管風(fēng)險(xiǎn)”。這一消息立即掀起了軒然大波。芬必得產(chǎn)品和中美史克被推到了輿論的波峰浪尖，面臨著巨大的社會壓力。公司經(jīng)歷著發(fā)展史上最為艱難的時(shí)刻，凈利潤下滑近四成，高管紛紛跳槽，員工內(nèi)部出現(xiàn)了信任危機(jī)。3新品上市對藥廠而言，新品上市至關(guān)重要。一個(gè)新品的成功上市，以下各項(xiàng)工作缺一不可：洞察消費(fèi)者未滿足需求的調(diào)研，相關(guān)品類及市場競爭狀態(tài)的研究，新產(chǎn)品創(chuàng)意的提出與測試，產(chǎn)品研發(fā)，臨床實(shí)驗(yàn)的準(zhǔn)備與執(zhí)行，政府法規(guī)的了解，新品注冊，功能療效的撰寫，物價(jià)工作，各地醫(yī)院的招標(biāo)，原料的采購，生產(chǎn)環(huán)節(jié)的完善，銷售的預(yù)測，物流與成本細(xì)節(jié)的掌控，上市前的概念測試及與消費(fèi)者、購買者的溝通，分銷策略的制訂，價(jià)值鏈的設(shè)計(jì)，分銷節(jié)奏的掌握，鋪貨、陳列、銷售目標(biāo)的設(shè)定，促銷及陳列補(bǔ)貨，POP的執(zhí)行，..。這些工作環(huán)環(huán)相扣，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽均會導(dǎo)致產(chǎn)品上市失敗。OTC是一個(gè)競爭激烈的市場。中美史克如何面對眾多的對手，在嚴(yán)峻的競爭和挑戰(zhàn)中邁向巔峰？4公司文化

中美史克的文化理念包括使命、價(jià)值觀和戰(zhàn)略理念企業(yè)使命：“我們總體的追求是：讓人們能夠做到更多，感覺更舒適，生活更長久，從而改進(jìn)人類的生活質(zhì)量?！眱r(jià)值觀：“我們的3T工作方式”，相互信任(Trust)、開放透明(Transparent)、積極主動(Takeinitiative)，即“3T”文化。這是中美史克的文化核心。其具體內(nèi)涵表述如下。相互信任：我們用品格和行動創(chuàng)造信任！傳播信任！我們?yōu)槊恳晃挥胁湃A的員工創(chuàng)造更多的自由和空間，讓他們能做得更多！成長得更快！實(shí)現(xiàn)更多的價(jià)值!開放透明：我們崇尚開放透明，直言不諱；我們鼓勵(lì)探尋真理，各種寶貴的資源因?yàn)槟阄冶舜说拈_放透明而運(yùn)用得更加靈活和高效。積極主動：我們內(nèi)心熱情，行動迅捷！任何情況下，我們都要“積極主動”！我們大膽地?fù)肀ё兓瑢で髣?chuàng)新機(jī)會，勇敢地追求高成長！戰(zhàn)略理念：中美史克有5大戰(zhàn)略理念，多樣化發(fā)展加速業(yè)務(wù)增長。我們大力發(fā)展非處方藥物的核心業(yè)務(wù)，同時(shí)將積極加強(qiáng)在消費(fèi)保健品領(lǐng)域的投資，從而大力度的提高未來的業(yè)務(wù)增長。創(chuàng)造更多有價(jià)值的產(chǎn)品。我們將不遺余力地增強(qiáng)我們的產(chǎn)品，確保我們品牌和產(chǎn)品廣受患者和消費(fèi)者歡迎。簡化運(yùn)作模式。我們將簡化公司的工作流程，去除影響工作效率的流程和結(jié)構(gòu)，以使員工們能更好地專注于真正重要的工作。注重個(gè)人授權(quán)。我們將授權(quán)和發(fā)展我們的員工，從而確保為公司創(chuàng)造更多的價(jià)值。二、史克文化的形成與傳播2006年，芬必得事件余波未息。公司處境十分艱難，盈利下滑，高管跳槽，員工內(nèi)部出現(xiàn)信任危機(jī)。在這樣的形勢下，新總經(jīng)理Danny于12月上任，時(shí)年48歲。加入中美史克之前，他曾在聯(lián)合利華服務(wù)22年。期間由品牌管理人員晉升為首席執(zhí)行官，成為聯(lián)合利華最重要的亞洲高級管理人員之一。2007年1月年會期間，Danny與50多個(gè)高管溝通。談及企業(yè)文化時(shí)，大多數(shù)人居然說不出中美史克的文化是什么。有人說中美史克的文化就是“沒文化”，還有人說公司的文化不夠好。Danny請這些高管們在一張白紙上畫下他們心目中十年后中美史克的樣子。有人畫了一棵樹，認(rèn)為今后應(yīng)該把中美史克培育成一棵參天大樹；有人畫了一個(gè)太陽，認(rèn)為在中美史克應(yīng)該感覺到大家庭的溫暖；等等。就這樣，大家用圖畫的方式，直觀地表達(dá)了對中美史克的期望。之后，Danny與人力資源總監(jiān)一起總結(jié)了所有圖畫。根據(jù)每幅畫的含義，概括了50多條大家心中的“文化”，有溫暖、開放、尊重、愛護(hù)等等。他們將其概括起來，提出了相互信任（Trust）、開放透明（Transparent）、積極主動（TakeInitiative）三個(gè)價(jià)值觀?！?T”文化就此成形?！?T”大使2007年5月，在首屆經(jīng)理人峰會上，人力資源部將“3T”文化以體驗(yàn)活動形式推廣到中層管理人員。參會的70多人也同時(shí)成為首批“3T”文化大使，他們將負(fù)責(zé)把“3T”理念帶到全國各個(gè)辦事處。這次峰會上還提出了“3T”文化下提倡的四項(xiàng)行為：營造透明開放的氛圍，承擔(dān)責(zé)任，信守承諾和傳遞信任。并發(fā)出了《積極主動宣言》。會后，70多名文化大使將“3T”理念帶到了各個(gè)辦事處。大使們紛紛與自己的團(tuán)隊(duì)召開分享會，深入地分享、交流與探討。“3T”文化在五月已傳播到中美史克的每個(gè)角落。6月開始，在新經(jīng)理人培訓(xùn)中，導(dǎo)入了“3T”文化拓展訓(xùn)練。從“牽手”到“天梯”，從“七巧板”到“畢業(yè)墻”，當(dāng)一項(xiàng)又一項(xiàng)看似不可能完成的任務(wù)、或是一個(gè)接一個(gè)看似無法克服的困難都被一一征服后，對于“3T”文化，這群新經(jīng)理們有了更為深刻的理解與感受。緊握信任之繩“3T”火種3、《溝通無限》2007年2月12日，“3T”文化理念通過內(nèi)部刊物《溝通無限》與總經(jīng)理Danny的專訪同時(shí)發(fā)出。Danny對“3T”文化進(jìn)行了闡釋，并稱其為中美史克的一次新生。從那時(shí)到現(xiàn)在的6年多來，《溝通無限》發(fā)行了30多期。每期都有“3T”明星的故事。絕大多數(shù)故事在講到工作的時(shí)候，都會提及“3T”文化的作用。這些故事有的來自某個(gè)員工，有的來自某些團(tuán)隊(duì)，持續(xù)寫了6年多，超過500人次。這相當(dāng)于中美史克所有員工的三分之一人次。這么多的“3T”故事，被史克員工在不同的場合下讀過、講過。2、多背一公斤

2008年末，中美史克在海南舉辦年會。公司倡議、全體參會員工積極參與“多背一公斤”活動，為三亞山區(qū)里的孩子送去大量學(xué)習(xí)用品和書籍。此后每年的年會，都保留了這一活動。每當(dāng)全體員工去參加年會慶典的時(shí)候，都會記得“多背一公斤”的文具或者食品，送給貧困地區(qū)的孩子們?；氐揭灾械摹靶驴堤┛恕笔录?。中美史克最終選擇了退市，主動將這個(gè)有著5億多銷售額的產(chǎn)品退出了藥店渠道。這一選擇，給中美史克帶來了巨大的銷售壓力。與此同時(shí)，也被不法分子購買的其他廠家的產(chǎn)品依然在市場銷售。但這一選擇從公司的價(jià)值觀來看，并不突兀，它是公司一貫承擔(dān)社會責(zé)任的自然延續(xù)，盡管有時(shí)會為此傷及公司的短期經(jīng)濟(jì)利益。四、史克的那些人1、銷售群英“新康泰克”喉爽上市，北京銷售團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間把它送到了藥店和消費(fèi)者手里。把喉爽放在收銀臺進(jìn)行陳列可以提升銷售。為此，北京團(tuán)隊(duì)周末沒有休息，僅一個(gè)星期，就把200個(gè)喉爽展架陳列到了藥店的收銀臺。老代表和郊區(qū)代表李志新、張彤彤和任金偉主動站出來，幫助新同事和城里的同事。漸漸的，600多個(gè)展架被一一送達(dá)。收銀臺是眾多藥廠的必爭之地，太多的競品盯著這里。藥店也想把他們最喜歡的商品放在上面。銷售代表們沒別的辦法，只能一遍遍的和藥店溝通。為了守住收銀臺和陳列架，軟硬兼施，不知花了多少心思，流了多少眼淚。北京銷售代表田雪佳說，那段時(shí)間，夜里做夢都是收銀臺展架。在這樣的努力和守護(hù)下，喉爽逐步成長。此時(shí)，正趕上新康泰克膠囊由于麻黃堿問題，公司主動退出藥店渠道，需要增加喉爽銷售額來彌補(bǔ)。指標(biāo)飛漲，下半年要做上半年三倍的銷量，北京團(tuán)隊(duì)才能達(dá)成總指標(biāo)。這時(shí)候，剛滿一年的代表田宇站出來說，“如果貨源充足，我們可以努力去做，有機(jī)會達(dá)成！”團(tuán)隊(duì)里年齡最小的90后小史說，“我可以多做一些，如果指標(biāo)分不下去，可以多給我的區(qū)域?！比绱酥鲃拥膱F(tuán)隊(duì)成員，讓在場的主管感動到無言以對。五、史克的那些制度1、三好計(jì)劃

史克內(nèi)部有一個(gè)“三好計(jì)劃”：好朋友，好教練，好老師。新人入職時(shí)，由同部門或其他部門的相關(guān)同事?lián)?dāng)“好朋友”的角色?！昂门笥选睍乃?她的角度非正式地傳遞一些信息，幫助新人更快地了解公司。例如，有一對好朋友的對話是這樣展開的，“我剛才講的那些內(nèi)容你都記住了嗎？如果沒記住，你可以找北辦的助理李姐，她會幫你的，她很‘3T’?！薄啊?T’是什么？”“哦，就是她特別熱情，總會積極主動幫助你解決問題，很多次被評為公司‘3T’文化明星呢！”實(shí)際工作中會發(fā)現(xiàn)，好朋友講得最多的就是“3T”文化的故事?！昂媒叹殹庇?jì)劃。管理團(tuán)隊(duì)的所有主管都在教練范圍之內(nèi)，主要任務(wù)是持續(xù)、有效地對其下屬進(jìn)行輔導(dǎo)，鞏固培訓(xùn)效果和工作流程。對于被輔導(dǎo)者來說，無論入職時(shí)間長短，都很關(guān)注自身的成長，而主管的輔導(dǎo)既是培訓(xùn)外最好的學(xué)習(xí)機(jī)會，也是糾正不專業(yè)行為和提升實(shí)戰(zhàn)能力的最佳途徑。在“好教”的實(shí)施過程中，幾乎每一個(gè)主管對下屬的輔導(dǎo)都是從“3T”文化開始的。“好老師”計(jì)劃。為了讓不斷壯大的銷售團(tuán)隊(duì)接受更快更好的培訓(xùn)，史克推動銷售培訓(xùn)部與內(nèi)部培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)共同建立學(xué)習(xí)型組織，使自發(fā)性學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)他人學(xué)習(xí)成為每個(gè)銷售人員認(rèn)同并愿意實(shí)踐的文化。另外還會不定期邀請不同部門的優(yōu)秀人才擔(dān)當(dāng)臨時(shí)老師，為大家分享經(jīng)驗(yàn)，相互交流。“好老師”計(jì)劃的新人培訓(xùn)，第一項(xiàng)內(nèi)容就是“3T”文化，而且文化理念貫穿始終。2、“3T”大使孔少彬孔少彬是史克極具知名度的“3T”文化大使。2010年，中美史克的規(guī)模越來越大，經(jīng)銷商、零售、醫(yī)院、快速消費(fèi)品等渠道業(yè)務(wù)錯(cuò)綜復(fù)雜。如何能夠清晰、全面地分析公司業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r，成了一個(gè)難題。孔少彬看到這一點(diǎn)之后，就下決心要找到一種工具來解決這些問題。連續(xù)幾周的時(shí)間里，他白天工作，晚上認(rèn)真鉆研，甚至通宵達(dá)旦，開發(fā)設(shè)計(jì)出了“銷售流向分析”的EXCEL自動模板。這個(gè)自動模板可以把公司考核的各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)清晰地展現(xiàn)出來，讓管理和銷售人員能夠很容易讀懂銷售報(bào)告，找到業(yè)務(wù)機(jī)會，同時(shí)也大大節(jié)約了各個(gè)部門自己整理銷售報(bào)告的時(shí)間和工作量。比如說，銷售部KPI的分析，就從原來的只能看到大區(qū)層面，到了可以看到城市、甚至縣城層面的業(yè)務(wù)流向。而且操作非常簡單，使用者只要選擇區(qū)域、大區(qū)、省、團(tuán)隊(duì)、城市、縣，就可以馬上自動生成所選區(qū)域的流向分析報(bào)告。銷售經(jīng)理可以在第一時(shí)間輕松得到本區(qū)域銷售數(shù)據(jù)，同時(shí)還可以在權(quán)限范圍內(nèi)，看到自己大區(qū)內(nèi)其它團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)比較，找到自己團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)機(jī)會。在之后的一年里，孔少彬共開發(fā)出類似的報(bào)告模板數(shù)十個(gè)，極大地提高了各級人員的數(shù)據(jù)處理效率。而開發(fā)模板這樣的事情，公司并沒有要求孔少彬去做。以這個(gè)模板的復(fù)雜程度，也是需要借助第三方人員來進(jìn)行的。但他卻主動做了這件事情，不僅為公司節(jié)省了十多萬元的模板開發(fā)費(fèi)，更是將銷售管理推到了一個(gè)新的高度。2、溝通面對面

史克推行“3T”文化以來，形成了一項(xiàng)制度，叫做“溝通面對面”。當(dāng)公司發(fā)生任何大的變化時(shí)，高管都會到全國各地，與員工進(jìn)行面對面的溝通。這項(xiàng)制度一直未曾改變。從組織架構(gòu)的變化，到產(chǎn)品策略的調(diào)整，以及國家政策的變化或是經(jīng)營環(huán)境的改變，都曾進(jìn)行過這樣面對面的溝通。溝通的目的在于，讓所有員工都知道、理解發(fā)生的事情以及原因，減少因變化而帶來的誤解和懷疑。這正是“開放透明”的文化精神所在。不僅制度如此，各層管理人員也一直保持了這一習(xí)慣。例如，知道芬必得進(jìn)入國家基本藥品目錄的時(shí)候，總經(jīng)理第一時(shí)間把所有的直接下屬都召集起來，講了此事的背景和公司的解決方案，也回答了所有人的疑問，讓大家安心。接下來，這些中層經(jīng)理又會第一時(shí)間去和團(tuán)隊(duì)成員溝通，讓所有員工知曉。以最短的時(shí)間、最快的速度，保證信息的開放透明。在人力資源總監(jiān)看來，“每一個(gè)困難的決策背后都有著理性的原因和慎重的決策過程，讓員工了解這些原因和過程，開放透明的溝通是關(guān)鍵。”在日常的會議上，大家也常會說“請開放透明地講清所有問題”。史克的會議上，很少出現(xiàn)通常會議上的含糊其辭，更多的是開誠布公的發(fā)言，針鋒相對的討論，激烈熱鬧的場面。管理者的行為推動了“開放透明”的實(shí)現(xiàn)，使得開放透明變成了溝通的基本原則。員工積極主動地與主管溝通。主管積極主動去了解、激勵(lì)自己的下屬，不吝感謝和珍惜之情?！叭绻聦俟ぷ鞒錾?，我會告訴他，希望他持續(xù)下去。我也會適時(shí)在團(tuán)隊(duì)中感謝我的下屬，真誠地告訴他們，我為他們的業(yè)績感到自豪”。中美史克的辦公環(huán)境也獨(dú)具特色。區(qū)別于其他公司整齊劃一的工位排列，史克的座位設(shè)置是開放的、不規(guī)則的。同一方向的座位間沒有隔板，可以隨時(shí)和其他同事溝通。更為特別的是，所有高管，包括總經(jīng)理，也在開放辦公區(qū)和大家一起辦公。只有開會或需要高度保密的交流時(shí)，他們才會進(jìn)入會議室。3、“龍卡”及時(shí)獎(jiǎng)建立“龍卡”制度的目的在于，對踐行“3T”精神而取得的優(yōu)異成績和杰出行為進(jìn)行及時(shí)有效的獎(jiǎng)勵(lì)。“龍卡”獎(jiǎng)勵(lì)覆蓋范圍廣泛，每個(gè)年度將有約占員工總數(shù)30%的人次有機(jī)會獲獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)方式兼顧精神與物質(zhì)。部門經(jīng)理在公開場合宣布獲獎(jiǎng)人，把對應(yīng)的“3T”文化書簽與龍卡系在一起頒發(fā)給獲獎(jiǎng)員工，并向員工說明認(rèn)可其何種“3T”精神的展現(xiàn)。公司將為有關(guān)員工建立《榮譽(yù)檔案》，并在《溝通無限》上定期刊登光榮榜?！?T”及時(shí)獎(jiǎng)的龍卡2、中美史克的價(jià)值觀是踐行的？

“3T”：大使2007年5月，在首屆經(jīng)理人峰會上，人力資源部將“3T”文化以體驗(yàn)活動形式推廣到中層管理人員。參會的70多人也同時(shí)成為首批“3T”文化大使，他們將負(fù)責(zé)把“3T”理念帶到全國各個(gè)辦事處。這次峰會上還提出了“3T”文化下提倡的四項(xiàng)行為：營造透明開放的氛圍，承擔(dān)責(zé)任，信守承諾和傳遞信任。并發(fā)出了《積極主動宣言》?！?T”卡通：“3T”理念還有著形象、卡通的表達(dá)方式。“相互信任”是一只蔚藍(lán)色背景中的回形針卡通人。無數(shù)個(gè)回形針可以連接在一起，手拉著手，無論鏈條多長都不會斷。這就是信任要達(dá)到的目的。“開放透明”是一個(gè)在明朗清透的黃色背景中的透明水泡，“積極主動”是一只紅色背景中笑容綻放的小拳頭。三個(gè)卡通人的背景色——紅黃藍(lán)是這個(gè)世界的三原色。深邃靈動的蔚藍(lán)色象征相互信任，明朗清透的黃色象征開放透明，而熱烈動感的紅色則象征積極主動?！稖贤o限》：2007年2月12日，“3T”文化理念通過內(nèi)部刊物《溝通無限》與總經(jīng)理Danny的專訪同時(shí)發(fā)出。Danny對“3T”文化進(jìn)行了闡釋，并稱其為中美史克的一次新生。從那時(shí)到現(xiàn)在的6年多來，《溝通無限》發(fā)行了30多期。每期都有“3T”明星的故事。絕大多數(shù)故事在講到工作的時(shí)候，都會提及“3T”文化的作用。這些故事有的來自某個(gè)員工，有的來自某些團(tuán)隊(duì)，持續(xù)寫了6年多，超過500人次。為