銷售部管理手冊(內(nèi)容)

10總則一、制定目的：充分調(diào)發(fā)動工的工作參與樂觀性和提高工作效率,幫助員工盡快提高自身營銷素養(yǎng)，特制定本部門規(guī)章制度。三、制定的原則：公正、公正、對等。一、銷售部崗位職責：〔一〕銷售經(jīng)理：1、崗位目的：負責銷售部日常運轉(zhuǎn)和治理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的的經(jīng)濟效益和社會效益。2、本職工作：在店總經(jīng)理的領導下，制定銷售打算，帶著部門銷售人員完成酒店銷售任務。略和工作打算。幫助落實各項工作打算，有步驟地開發(fā)潛在的客源市場。供給參考營銷方案，提出銷售目標建議。收集整理市場信息，提出銷售目標建議。負責重要客戶及潛在重要客戶的資料收集，歸納和分析的實際操作工作。督導銷售人員的日常工作，完成具體的銷售指標，明確不同時期的銷售重點。售人員的素養(yǎng)。3、工作說明：銷售策略，確定的目標，并在報總經(jīng)理審批后組織實施。依據(jù)，組織銷售部人員分析市場環(huán)境，向銷售部人員下達銷售任務，并組織貫徹實施、市場競爭進展狀況等，提出改進方案和措施，監(jiān)視銷售打算的順當完成。經(jīng)常保持同企事業(yè)單位親熱聯(lián)系，并通過客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關系。組織實施；競爭需要。定期了解客戶拖欠款的狀況，分析緣由，負責客戶拖欠的催收組織工作，削減長期拖欠的現(xiàn)象。培訓和造就一支不同年齡和不同層次的酒店銷售專業(yè)隊伍。4、崗位職權：對經(jīng)營治理有建議權。對前廳的治理人員和效勞員有監(jiān)視權。對經(jīng)營治理有相關知情權。對下屬人員具有錄用、選配、任命和更換的建議權。〔二〕銷售主任1、崗位目的：負責餐飲部零餐及宴會預訂和客情信息的傳遞工作，保證對客效勞的準時性和準確性。2、本職工作：貫徹銷售經(jīng)理的營銷打算，關心銷售經(jīng)理的各項工作。長期保持與顧客的聯(lián)系與溝通，努力與客戶成為朋友。充分了解酒店經(jīng)營的工程，嫻熟把握營銷技巧。對餐廳的效勞質(zhì)量及菜品質(zhì)量有監(jiān)視義務。關心銷售經(jīng)理對周邊的企事業(yè)單位進展業(yè)務公關。關心銷售經(jīng)理建立顧客的具體檔案。3、工作要求：之有效。信息要求真實準確。益大局動身。簽定合同要認真認真，不容疏忽。公司形象為客戶代辦的事要準時、考慮周到。做相應的考證。上報銷售狀況要作適當解釋，上報數(shù)據(jù)要真實、準確。4、崗位職權：對酒樓經(jīng)營治理有建議權。對前廳的效勞有監(jiān)視權。對經(jīng)營治理有相關知情權〔三〕迎賓1、崗位目的：負責來賓的迎送工作，成功樹立公司的窗口形象2、本職工作：通知區(qū)域效勞員，以便準時關上菜單及其它效勞。清楚了解餐廳全部座位的位置及容量。確保適當?shù)娜藬?shù)在相應的坐位上。平均安排客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。記錄客人的意見及投訴，準時匯報直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。承受客人的預訂或婉言謝絕客人的預訂。二、迎賓員的標準及標準：1、迎賓員要了解每餐的菜單和預訂狀況，生疏餐廳的全部宴會廳及餐桌、餐位。30面帶笑容，迎接來賓。3、當來賓到達時，距離31.545鞠躬禮，用手勢表示請進，并幫助來賓存放衣帽、雨具等物品。4、工作標準先生〔小姐〕中午〔晚上〕好，歡送光臨，里邊請?！保患僭O是熟客，應直接稱呼：“X〔X〕中午〔晚上〕好，歡送光臨，里邊請。”假設來賓是殘疾人、老年人行動不便，應主動上前攙扶。假設是無法確定有無預定，應詢問：“先生〔小姐，歡送光臨，請問您有沒有預定？”假設來賓表示沒預定，應征求來賓意見是需要宴會還是零點，依據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語“先生〔小姐〕ХХ〔ХХ〕”，請隨我來〔或您這邊請，并伸手示意，引領走在來賓側(cè)前方2—3〔在每個拐彎處都應側(cè)身伸手示意用語：“您這邊請”。將客人領至訂好的〔或適宜的〕10—15位就餐開心”，回到迎賓崗位.。禮貌地將全部到餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術地安排客人就座。如是戀人在離門口近一點的地方，而寵愛吵鬧的客人則安排在餐廳的惹眼位置。5、迎賓員還要做到：了解餐廳內(nèi)客情，以便隨機應變地安排客人；記錄來賓的相關資料及其全部意見或投訴，并即時向上級匯報。6、送客人時應為客人主動開門，用禮貌用語：“您走好，歡送下次光臨”。三、銷售部治理規(guī)章制度對營銷部門的每位員工進展月終和年終考核。會時間，做到不遲到、不早退，如三遲五退，則追究其責任，重者開除。3、聽從領導安排，不搞特別化，做到四盡：盡職、盡責、盡心、盡力。，如有違反，依據(jù)情節(jié)輕重予以追究懲罰，重則開除。有違反，依據(jù)情節(jié)輕重予以追究懲罰，重則開除。人禮貌、和氣可親。7、在銷售過程中，如未得到經(jīng)理允許，不得私自降低銷售價格。果自行擔當，與公司無關。9、以部門的利益為重，樂觀為公司開發(fā)和拓展的業(yè)務工程。中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，進展適當嘉獎。制定市場營銷治理制度。明確銷售工作目標、建立銷售治理網(wǎng)絡。四、銷售部工作流程〔一〕根本要求1、每人每月外出做銷售訪問客戶不少于酒店規(guī)定的數(shù)量，其中必需有肯定的客戶。每次外出必需先登記出訪時間。返回后，上交完整的銷售訪問報告；2、銷售訪問原則上必需穿職業(yè)裝，端莊干凈、大方得體?！脖Ｃ?、客戶公司信息資料、酒店宣傳資料假設干份、酒店周刊、酒店圖片冊、記錄本、名片等。4、銷售訪問時必需遵守外事記錄，處處表達酒店形象。5、銷售訪問一般應事先做好預約。6、一個公司的銷售訪問時間一般半小時為宜。7、會談中應不時將會談要點做好記錄。8、訪問完畢后，準時填寫銷售訪問報告。〔二〕訪前預備1、篩選客戶：從尋常收集的公司資料、聞報告等途徑中選擇設當?shù)臐撛诳蛻?，或其他客戶一無所知就盲目上門訪問。2、做好打算：依據(jù)現(xiàn)有客戶和客戶的重要程度做好銷售訪問打算。3、預備資料：客戶檔案資料、酒店簡介、酒店宣傳冊、特別推廣資料、銷售訪問報告、名片、記錄本等。4、確認見面時間、地點。5、預備洽談提綱〔問題、推銷內(nèi)容、推銷方式?！踩匙咴L客戶1、事先做好預約。2、初次見面，自我介紹，懇切地雙手送上名片，直接了當說明訪問目的，順便說3、取出酒店宣傳冊，遞上預備送給對方的宣傳資料，同時介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手產(chǎn)品缺乏做類比，但嚴禁攻擊型語言。4、如是老客戶，或有過哪怕一次預定的客戶，首先應表示感謝。5、敬重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個人。6、如有投訴，即表歉意，做好記錄，保證跟進。7、盡量爭取客戶明確的預定或承諾，并確定下一次見面的時間、地點，但不要強行推銷。8、我方應簡短明白把談話時間限制在半小時之內(nèi)，除非對方有興趣再談。9、返店后記錄所談內(nèi)容及下次訪問時間、打算和重點。如有預定，馬上處理?！菜摹掣櫬鋵?、充分預備：支支吾吾、無目標者確定不能說服對方購置你的產(chǎn)品。2、如有投訴，返回后按程序上報，并把結(jié)果通報對方。3、如有可能的預定，記錄在日歷表上，并在預訂之前設當時間聯(lián)絡跟催。2、酒店說明：帶去酒店說明讓客人拿在手中。3、聞報道：帶上酒店聞報道，它會使訪問更有說服力。4、客戶名單：用紙張打印一份主要客戶的名單，以顯示酒店的標準性。5、客戶感謝：預備一些客人的感謝信，以顯示酒店的優(yōu)質(zhì)效勞資料。6、長期關系：強調(diào)期望建立長期合作的關系，不要急于銷售。五、儀容儀表標準〔一〕儀表〔包括容貌、姿勢、風度、服飾等。儀表不僅反映出個人的社會生活、文化水平及各方面的修養(yǎng)，而且也反映出一個企業(yè)的治理水平。1、員工上崗時必需著酒店規(guī)定的制服，保持制服干凈、挺括、完好，襯衣隨時保持潔白平坦，特別是袖口、領口，不行在襯衣外加毛衣，飄帶、領結(jié)需系正確。、員工一般要求穿黑色皮鞋，保持鞋面光亮，干凈，襪子不能有破損。、穿制服時必需戴工號牌，工號牌佩戴于左胸上方，保持工號牌清潔。4、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角，女員工須按酒店要求把頭發(fā)扎起來，不行吹燙怪發(fā)型，制止彩色染發(fā)。5、保持個人衛(wèi)生，不涂有色指甲油，化裝以淡雅為宜，不使用香味過濃的香水、化裝品?！捕澄⑿Ρ３至己眯那榧白钫_工作狀態(tài)。襯托“賓至如歸”的氣氛?！踩匙尩?、在對客效勞中，我們要主動給客人讓道，以示客人尊貴的身份。2、在過道上遇到客人要靠右行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問好。3、非急事不行超越客人，需超越時先說“對不起”，超過后再回頭致謝。4、在過道拐彎處要特別留意，以免沖撞客人。5、不行從客人中間穿過，應從其身后繞行。6、二人以上行走時，不行并肩排列行走?！菜摹称鹆?、站立效勞是酒店效勞的根本要求，客人來到面前，效勞員必需起立迎接，表示對客人的敬重。2、起立動作要快速，但不能用力過猛，發(fā)出過大響聲。〔五〕問好1、向客人致以禮貌問候是禮貌效勞中很關鍵的一步，向客人問好時面帶微笑，站立端正，使用禮貌用語，音量適中，甜蜜親切。23、對于熟客要留意稱呼客人姓氏，假設客人走到哪里都能聽到酒店人員尊稱他的名字，會令他倍感親切。4、行走中假設遇客人應放慢行走速度，側(cè)身點頭并問好，不能一邊干手中的工作，客人點頭用眼神致“請稍等”。六、什么是效勞：式。1、工作態(tài)度：①責任心；②守時；③效率勤勉；④友善；⑤聽從；⑥禮貌；⑦微笑2、素養(yǎng)要求：為客人供給優(yōu)質(zhì)的餐飲效勞。：A、思想素養(yǎng)的要求。B、業(yè)務素養(yǎng)的要求。A高尚的職業(yè)道德觀。效勞技能包括工作范圍，操作規(guī)程；擴大學問面。3、怎樣做到最正確效勞：②在任何狀況下都以客人永久是對的為原則，為客人效勞，不能與客人爭吵，爭辯。4、效勞質(zhì)量的標準：ab：c：賓至如歸感名詞解釋：如歸的感覺。禮貌效勞主要標準：七、獎懲條例102、發(fā)揚樂觀向上、團結(jié)進取的精神，工作中相互敬重，講究風度。聽從領導。如100—30050—500。不聽從、拒絕或有意不完成安排的工作3、工作時間不得吃食物、吸煙、睡覺、下棋、打撲克、玩玩耍、玩弄樂器、看書101010104、不得利用職務之便偷、偷拿、侵占公物。違者罰款50—500元。5、上班時間不得帶親友在酒店閑逛、照相、參觀，違者罰款10之便為親友供給餐食、飲料，違者罰款50206、認真履行崗位職責，工作失職者依據(jù)狀況嚴峻處以10元罰款。20209、樂觀參與酒店組織的活動，未經(jīng)批準，擅自不參與酒店或部門組織的培訓、會10510505010〔開除〕處理，并依據(jù)具體狀況所造成的經(jīng)濟損失進展賠償，并處以肯定的罰款：因工作疏忽、失職使公司蒙受重大經(jīng)濟損失〔1000100030%—70%的賠償。違反財經(jīng)紀律，除賠償全部損失外并處于200—5000元的罰款。違反保密制度，泄漏國家機密及酒店機密。嚴峻違反酒店勞動紀律及規(guī)章制度，影響正常工作持序。效勞態(tài)度惡劣，損害顧客利益。貪污、受賄、盜竊等違法行為尚不構成追刑事責任。嚴峻失職、營私舞弊，對公司利益造成重大損失和嚴峻影響的。從事與酒店經(jīng)營業(yè)務相關的經(jīng)營活動或從事其次職業(yè)。連續(xù)曠工5天〔含〕以上者。在遞交辭職報告并經(jīng)批準后的3天之內(nèi)未到人事部辦理相關離職手續(xù)者。八、做銷售人員的三個要求不管怎樣，在銷售中取得成功的最重要的素養(yǎng)是準確的理解力，清楚你的客戶需要什么，尤其是，他們購置你的產(chǎn)品有什么是最受益的？當你清楚了你的客戶最關心的熱你也可以先試著花幾分鐘的時間，輕松地問一些問題，了解一下你的客戶，從他們的講話中，你就可以明白他們需要你告知他們些什么。學問豐富。第一，你是否能承受很大的壓力象的。天面對千變?nèi)f化的市場，壓力格外大，成功的銷售肯定要能化壓力為動力。其次，你做事是不是只看結(jié)果不看過程誰都知道，銷售的工作是量化的，只計結(jié)果，不計過程。因此你必需適應這樣的生活，或許在你為一個工作付出了很大的努力，但只要最終沒拿到定單，你等于什么也沒當你真正從事這個職業(yè)之后，或許你每天早上一起來，想的第一個問題就是離完成任務還有多少。第三，你的責任心是不是很強老客戶的惟一方法，就是聲譽。想盡一切方法把東西賣給客戶以后就什么都不再管的銷售員永久不會有好聲譽也售的不光是你的產(chǎn)品還有效勞以及責任。第四，你有沒有猛烈的欲望和工作的激情有欲望，有目標，才會有動力。第五，你是一個急躁的人嗎？。101101附：表三：優(yōu)待協(xié)議簽訂的工作流程表五：賬款清收及財務聯(lián)系流程表六：銷售預定工作流程銷售部表一：客戶檔案治理流程〔電子檔案、備用手工登記薄兩種建檔方式〕〔名〕

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等13消費狀況的登記每日對客戶進行登記消費狀況的登記每日對客戶進行登記的數(shù)量〔報表〕〔登錄