22-物流客戶服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn) 17物流中技

廣東省高新技術(shù)技工學(xué)校17級現(xiàn)代物流專業(yè)《物流客戶服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)一、前百1、課程定位《物流客戶服務(wù)》課程是現(xiàn)代物流專業(yè)的專業(yè)技能課，同時(shí)也是從事物流工作所必備的技能。通過本課程的學(xué)習(xí)，要使學(xué)生能夠領(lǐng)會物流客戶服務(wù)的基本思想和基本理論,理解物流客戶服務(wù)的質(zhì)量和水準(zhǔn)已成為物流企業(yè)的競爭之基、生存之源。重在提升學(xué)生專業(yè)能力、社會交往能力及自主學(xué)習(xí)的能力。帶領(lǐng)學(xué)生走進(jìn)物流客戶服務(wù)、走進(jìn)物流企業(yè)的客服部門、懂得物流客戶服務(wù)的基本禮儀與溝通方法、收集物流客戶信息和檔案辦理客戶訂單業(yè)務(wù)與處理客戶投訴、認(rèn)知CRM系統(tǒng)和維護(hù)客戶關(guān)系、學(xué)會客戶分類和體驗(yàn)大客戶服務(wù)。同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃和實(shí)施的基本能力。2、設(shè)計(jì)思路本課程是在物流現(xiàn)代化、科學(xué)化、規(guī)?；l(fā)展的大環(huán)境下，以學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向，以學(xué)生能力培養(yǎng)為本位，突出職業(yè)教育的特點(diǎn)，結(jié)合學(xué)校教學(xué)的實(shí)際情況，將物流的基本理論和企業(yè)運(yùn)作的實(shí)踐緊密結(jié)合，堅(jiān)持物流業(yè)務(wù)開展的過程就是物流客戶服務(wù)的過程的觀點(diǎn)，著重對物流客戶服務(wù)的基本理論、基本內(nèi)容、基本技能和技巧以及考核的標(biāo)準(zhǔn)和程序、物流客戶服務(wù)的新技術(shù)等問題作了簡明扼要的闡述和介紹，切實(shí)為現(xiàn)代物流學(xué)生學(xué)習(xí)和掌握物流客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識和操作技能提供理論和實(shí)踐的指導(dǎo)。本課程總課時(shí)為72學(xué)時(shí)。二、課程目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解物流客戶服務(wù)的基本含義和基本內(nèi)容，熟悉物流客戶服務(wù)的運(yùn)作過程，同時(shí)對物流客戶關(guān)系的維護(hù)和管理、物流客戶服務(wù)的戰(zhàn)略等問題有一個總體的認(rèn)識，并且初步掌握物流企業(yè)的業(yè)務(wù)活動中客戶服務(wù)的基本程序和方法。三、課程內(nèi)容和要求通過本課程的學(xué)習(xí)，了解物流客戶服務(wù)常識和主要工作崗位分析；掌握物流前臺業(yè)務(wù)處理技能；掌握物流客戶投訴處理技能；掌握物流客戶回訪技能；了解物流客戶信息歸類整理與評價(jià)方法；掌握物流大客戶管理技能。要求1、在講授具體內(nèi)容之前，先通過情境導(dǎo)入的方式，引出教學(xué)內(nèi)容。結(jié)合教學(xué)內(nèi)容組織了相關(guān)的案例，使教學(xué)內(nèi)容和案例互為補(bǔ)充，增加趣味性，豐富教學(xué)內(nèi)容，以調(diào)動學(xué)生主動學(xué)習(xí)知識的積極性。2、日常教學(xué)中，采用情境教學(xué)法和案例教學(xué)法等，在課堂上盡量的做到師生互動，以提高教學(xué)效果。3、根據(jù)教學(xué)情況，組織學(xué)生開展課堂討論，小組交流等方式讓學(xué)生真正動起來，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，把理論教學(xué)與能力培養(yǎng)有機(jī)地結(jié)合了起來。學(xué)時(shí)分配表

2序號教學(xué)內(nèi)容（或教學(xué)模塊）總學(xué)時(shí)講授學(xué)時(shí)訓(xùn)練學(xué)時(shí)教學(xué)要求第一單元走進(jìn)物流客戶服務(wù)835模塊一認(rèn)識物流客戶2掌握物流客戶服務(wù)的概念技能訓(xùn)練：情景模擬買賣交易流程5掌握物流客戶服務(wù)的內(nèi)容、要素模塊二理解物流客戶的需求1掌握物流客服的特點(diǎn)及需求分析第二單元走進(jìn)物流企業(yè)的客服部門844模塊一走進(jìn)物流企業(yè)1掌握物流企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及客服部門技能訓(xùn)練：播放“物流企業(yè)”視頻2認(rèn)識物流企業(yè)組織機(jī)構(gòu)模塊二體驗(yàn)物流企業(yè)客戶服務(wù)崗位1掌握客服崗位職責(zé)技能訓(xùn)練：分組組建物流企業(yè)并確定服務(wù)內(nèi)容2掌握物流企業(yè)客服崗位的服務(wù)內(nèi)容模塊三熟悉物流企業(yè)客戶服務(wù)人員的工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)1掌握客服工作規(guī)范模塊四了解物流企業(yè)客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求1掌握客服人員應(yīng)具備的能力和素養(yǎng)第三單元懂得物流客戶的基本禮儀與溝通方法844模塊一掌握客戶服務(wù)的基本禮儀2掌握客戶服務(wù)電話、見面、介紹、使用名片禮儀知識技能訓(xùn)練：模擬客服員工與客戶見面技能訓(xùn)練1掌握客戶服務(wù)的基本禮儀技能訓(xùn)練：客服員工儀容儀表工作規(guī)范技能訓(xùn)練1掌握物流企業(yè)員工工作儀容儀表規(guī)范要求模塊二學(xué)會客戶服務(wù)的溝通方法2掌握有效與客戶溝通的方法技能訓(xùn)練：物流前臺客戶接待技能訓(xùn)練2掌握物流前臺客戶接待禮儀要求第四單收集物流客戶信息和檔案管14311

3序號教學(xué)內(nèi)容（或教學(xué)模塊）總學(xué)時(shí)講授學(xué)時(shí)訓(xùn)練學(xué)時(shí)教學(xué)要求元理模塊一尋找客戶與建立客戶數(shù)據(jù)庫1學(xué)會尋找客戶的原則、程序和方法技能訓(xùn)練：建立客戶數(shù)據(jù)庫3掌握建立客戶數(shù)據(jù)庫技能訓(xùn)練：修改客戶數(shù)據(jù)庫3掌握修改客戶數(shù)據(jù)庫模塊二嘗試管理物流客戶檔案2學(xué)會物流客戶信息分類管理技能訓(xùn)練：物流客戶信息調(diào)查技能訓(xùn)練2掌握建立物流客戶信息檔案的方法模塊三分析物流客戶數(shù)據(jù)3掌握物流客戶信息和價(jià)值的分析方法及潛在物流客戶的選擇方法第五單元辦理客戶訂單業(yè)務(wù)與處理客戶投訴1468模塊一處理電子訂單業(yè)務(wù)2掌握電子訂單受理流程技能訓(xùn)練：電話下單模擬2網(wǎng)上訂單業(yè)務(wù)的受理流程模塊二辦理訂單查詢業(yè)務(wù)2掌握訂單查詢的方式、類型、處理技能訓(xùn)練：模擬客服回復(fù)技能訓(xùn)練2掌握訂單查詢的處理模塊三受理物流客戶投訴2理解客戶投訴類型、受理流程技能訓(xùn)練：物流客戶投訴處理技能訓(xùn)練2掌握物流客戶投訴全方位處理技能模塊四處理物流服務(wù)事故2掌握物流服務(wù)事故的處理第六單元認(rèn)知CRM系統(tǒng)和維護(hù)客戶關(guān)系642模塊一探尋客戶需求1掌握尋找客戶需求的方法技能訓(xùn)練：|青景模擬探尋客戶需求，開拓物流市場1掌握探尋客戶需求和與客戶保持良好關(guān)系的方法模塊一策劃物流客戶聯(lián)誼活動1掌握深度溝通概念、法則技能訓(xùn)練：編寫聯(lián)誼活動策劃書1學(xué)會編寫聯(lián)誼活動策劃書模塊三認(rèn)知CRM系統(tǒng)2掌握CRM的分類、功能及構(gòu)成第七單學(xué)會客戶分類和體驗(yàn)大客戶1046四、實(shí)施建議序號教學(xué)內(nèi)容(或教學(xué)模塊)總學(xué)時(shí)講授學(xué)時(shí)訓(xùn)練學(xué)時(shí)教學(xué)要求元服務(wù)模塊一嘗試客戶ABC分類2嘗試客戶ABC分類技能訓(xùn)練：物流大客戶確定及級別劃分實(shí)訓(xùn)2掌握ABC分類法的步驟模塊：熟識大客戶服務(wù)的內(nèi)容與流程2掌握服務(wù)物流大客戶的內(nèi)容和關(guān)鍵因素模塊三體驗(yàn)項(xiàng)目管理2掌握項(xiàng)目管理的含義、形式、內(nèi)容、過程與方法技能訓(xùn)練：物流投標(biāo)管理2掌握投標(biāo)流程期末總復(fù)習(xí)44合計(jì)722844學(xué)完本門課程后，學(xué)生應(yīng)掌握物流客戶服務(wù)中的基本概念、原則、程序，并能運(yùn)用它們來進(jìn)行實(shí)際運(yùn)用，解決一些實(shí)際的問題。1、教材建議選用《物流客戶服務(wù)》，張梅主編，華南理工大學(xué)出版社，2009年5月第1版，本教材體現(xiàn)就業(yè)為導(dǎo)向，任務(wù)為引領(lǐng)、實(shí)踐為主線的設(shè)計(jì)思想，突出實(shí)用和創(chuàng)新，將理論和實(shí)踐緊密結(jié)合，將物流領(lǐng)域發(fā)展的新理念、新方法、新信息融入其中。教學(xué)活動的設(shè)計(jì)要具有可操作性和指導(dǎo)性，并且為教師和學(xué)生留下調(diào)整和創(chuàng)新的余地。2、實(shí)訓(xùn)條件每位同學(xué)提前準(zhǔn)備好一個公共關(guān)系案例；教師組織分享3、教學(xué)方法講授法、案例分析法、視頻教學(xué)法4、教學(xué)評價(jià)采用分組課堂任務(wù)來完成每個項(xiàng)目的考核；采用單元試題考核每章的知識掌握情況；采用課前隨堂提問來檢查同學(xué)的知識掌握情況；采用小組長對組員評分來考核每位同學(xué)的課堂任務(wù)的參與情況。5、考核方式(1)考試形式：筆試(閉卷)平時(shí)成績與期末成績比例3:7(2)考試時(shí)間:120分鐘(3)平時(shí)成績結(jié)構(gòu)：考勤、課堂表現(xiàn)、作業(yè)等試卷結(jié)構(gòu)：單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷題、簡答題、案例分析應(yīng)用題；試題的分值：100分，案例分析實(shí)踐應(yīng)用題占30%,其余占70%6、課程資源(1)教材:

《物流客戶服務(wù)》