云弘客戶管理方案優(yōu)化設(shè)計(jì)畢業(yè)設(shè)計(jì)論文

摘要本文首先闡述了上海云弘公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要意義，然后分析了客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)向、中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與問題和中小企業(yè)實(shí)施CRM的投資回報(bào)，進(jìn)而證明了實(shí)施戰(zhàn)略的重要性，闡述了各種不同的實(shí)施戰(zhàn)略，提出實(shí)施客戶關(guān)系管理的總體原則和實(shí)施的方法論以及更適合中小企業(yè)的實(shí)施策略：ASP租賃策略。最后，通過分析主要的客戶關(guān)系管理應(yīng)用供應(yīng)商及其解決方案，為中小企業(yè)提供參考，分析了成功地實(shí)施客戶關(guān)系管理的五大關(guān)鍵因素：應(yīng)用需求分析、軟件客戶化能力、數(shù)據(jù)質(zhì)量、融入業(yè)務(wù)過程和持續(xù)改進(jìn)。關(guān)鍵詞：中小企業(yè)、SMB客戶管理管理、CRM策略目錄TOC\o"1-3"\h\u18065第1章公司整體概況 1283031.1云弘企業(yè)簡(jiǎn)介 1118601.2云弘客戶管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介 210999第2章云弘客戶管理現(xiàn)狀分析 4118602.1云弘客戶管理應(yīng)用現(xiàn)狀 4118602.2云弘企業(yè)與大企業(yè)在CRM應(yīng)用方面的比較 64893第3章云弘客戶管理存在的問題 7174793.1對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)不足 739963.2資金的限制 8118603.3人才匱乏 8118603.4數(shù)據(jù)的造假 9118603.5外部環(huán)境的限制 108787第4章云弘客戶管理實(shí)施方案 1262614.1實(shí)施方案原因 12179004.2實(shí)施方案原則 13322294.3客戶管理實(shí)施方案過程 1412954.4方案設(shè)計(jì)預(yù)測(cè)分析 1613920總結(jié) 1817225致謝 199552參考文獻(xiàn) 20引言至今，仍然還有大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部的客戶管理還處于手工管理階段，工作效率很低，不能及時(shí)了解到各類客戶的實(shí)際情況，也不能隨時(shí)的跟蹤，也無法快速地進(jìn)行客戶信息的查詢等操作；不利于動(dòng)態(tài)及時(shí)地了解客戶的需求而反饋信息，使企業(yè)不能更好地適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)展的。隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)越來越多的認(rèn)識(shí)到要想提高自身的生產(chǎn)效率和利潤(rùn)，必須加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，關(guān)心自己的銷售群體也就是客戶群，關(guān)心他們的想法、需求、購買目的，并與客戶建立起良好的、長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，強(qiáng)化與客戶的溝通，幫助企業(yè)留住老客戶的同時(shí)，更好地從客戶關(guān)系方面挖掘新的信息，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，提高企業(yè)的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)?？蛻糍Y源管理簡(jiǎn)單的說就是對(duì)客戶的資料進(jìn)行有效的更好的管理，以前我們是人工來管理客戶的信息，如今已是信息化時(shí)代，客戶信息是企業(yè)客戶管理的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)掘等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。它將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理以客戶為中心，通過系統(tǒng)管理員就可以輕松有效的對(duì)客戶的信息進(jìn)行操作管理。第1章公司整體概況1.1云弘企業(yè)簡(jiǎn)介上海云弘投資管理公司是一家2003年創(chuàng)辦知名的時(shí)尚配飾連鎖企業(yè)，旗下?lián)碛邪⒓梗ˋJIDOU）、艾特里里（RIOTLILY）2個(gè)品牌。上海云弘成立至今，以精美獨(dú)特的商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將美與愛傳遞給廣大顧客。上海云弘堅(jiān)持品牌發(fā)展戰(zhàn)略，已與國(guó)內(nèi)中高檔商業(yè)地產(chǎn)達(dá)成戰(zhàn)略合作，在上海、北京、天津、南京、武漢、廣州等大中城市擁有近百家直營(yíng)店鋪，員工總數(shù)已超過800人。AJIDOU阿吉豆品牌主營(yíng)時(shí)尚配飾，產(chǎn)品包括項(xiàng)飾、耳飾、手飾、戒指、發(fā)飾、包扣、手表以及太陽鏡等15大系列，所有配飾均精工細(xì)琢，力求完美。品牌提倡飾品裸裝，無間接觸，除去包裝的阻隔，使消費(fèi)者可以直接用最真實(shí)的視覺及觸覺去感受飾品的質(zhì)地與美麗。阿吉豆的配飾風(fēng)格款式多變，融合了活潑、唯美、簡(jiǎn)約等多樣元素，讓消費(fèi)者宛若化身為多變的公主，或典雅或時(shí)尚，或乖巧或叛逆，在任何場(chǎng)合任何衣著都能搭配自如。我們相信，一款有靈性的精美配飾能讓女性在瞬間脫穎而出。每一件阿吉豆的配飾都是獨(dú)具個(gè)性的時(shí)尚產(chǎn)物，其特有的個(gè)性氣質(zhì)無時(shí)不刻地詮釋著配飾的潮流時(shí)尚。RIOTLILY品牌主要提供高端仿真配飾，產(chǎn)品多樣，滿足不同審美與追求，“艾特里里”倡導(dǎo)“有靈物且美，物且有聲音”，追求人與物的良好溝通與感受。1.2云弘客戶管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介1.2.1銷售管理。以市場(chǎng)和銷售業(yè)務(wù)為主導(dǎo)，對(duì)銷售的流程進(jìn)行了詳細(xì)的管理，是銷售管理人員進(jìn)行管理和銷售業(yè)務(wù)員銷售自動(dòng)化的重要工具，實(shí)現(xiàn)了銷售過程中對(duì)客戶的集中管理和協(xié)同管理，銷售管理人員可以隨時(shí)對(duì)銷售情況進(jìn)行分車廳，具體功能包括客戶接待管理、報(bào)價(jià)單處理、銷售合同管理、回款單處理、綜合查詢功能、綜合統(tǒng)計(jì)功能。1.2.2客戶服務(wù)管理。主要對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行管理，加快售后服務(wù)的響應(yīng)速度，提高客戶滿意度，對(duì)服務(wù)人員迸行考核，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督?？蛻舴?wù)系統(tǒng)最典型的代表就是呼叫中心，通常通過呼叫中心實(shí)現(xiàn)基于電話、Web的自助服務(wù)。它們使企業(yè)能夠以更快的速度和更高的效率來滿足其客戶的獨(dú)特需求。1.2.3企業(yè)決策信息。電子商務(wù)時(shí)代的到來，各行各業(yè)業(yè)務(wù)操作流程的自動(dòng)化，企業(yè)內(nèi)產(chǎn)生了數(shù)以幾十的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)和由此產(chǎn)生的信息是企業(yè)的財(cái)富，它如實(shí)的記錄著企業(yè)運(yùn)作的本質(zhì)狀況，但是面對(duì)如此海量的數(shù)據(jù)，迫使人們不斷尋找新的工具，來對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律進(jìn)行探索，為商業(yè)決策提供有價(jià)值的知識(shí)，使企業(yè)獲得利潤(rùn)。能滿足企業(yè)這一迫切需求的強(qiáng)有力的工具就是數(shù)據(jù)挖掘。企業(yè)人員分工第2章云弘客戶管理現(xiàn)狀分析2.1云弘客戶管理應(yīng)用現(xiàn)狀云弘企業(yè)由于競(jìng)爭(zhēng)的激烈嚴(yán)峻形勢(shì)和市場(chǎng)變動(dòng)的速度，往往更加重視而也能很快使自己業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)或短期內(nèi)就見效；對(duì)于客戶管理，有一些表示他們現(xiàn)在還沒有時(shí)間和精力，一旦市場(chǎng)發(fā)生進(jìn)一步變化或有機(jī)會(huì)的話他們也不排除進(jìn)行接觸和實(shí)施的可能。至于云弘的未來市場(chǎng)前景，調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查人員中表示前景樂觀，使云弘企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的必經(jīng)之路的占了絕(66％)大部分，認(rèn)為可能成為市場(chǎng)主流也有可能只會(huì)在不多的得到應(yīng)用的占到34％，認(rèn)為現(xiàn)在沒有必要去關(guān)注和實(shí)施的幾乎沒有，也即幾乎所有的人或企業(yè)都認(rèn)同客戶管理的思想與系統(tǒng)的價(jià)值。而目前阻礙云弘企業(yè)實(shí)施客戶管理的最主要因素，根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，有3796的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為所需費(fèi)用過高，有26％的認(rèn)為是缺乏了解，害怕復(fù)雜、害怕與當(dāng)前業(yè)務(wù)不能很好的銜接．有2496的缺乏專業(yè)機(jī)構(gòu)的支持協(xié)助，有8％的認(rèn)為是內(nèi)部人員素質(zhì)偏低、意識(shí)薄弱，有5％的認(rèn)為是實(shí)施周期長(zhǎng)、見效慢。在國(guó)外CRM已經(jīng)在眾多的企業(yè)中得到有效的應(yīng)用，而國(guó)內(nèi)企業(yè)的CRM應(yīng)用推廣情況，根據(jù)CCID調(diào)查問卷反饋結(jié)果來看．形式不容樂觀．有相當(dāng)多的企業(yè)(64％)聽說過CRM但是不太了解，感覺比較了解的企業(yè)只占到15％，還有21％的企業(yè)被調(diào)查人員還沒有聽說過CRM。這反映出國(guó)內(nèi)企業(yè)，特別是中小企業(yè)內(nèi)的人員包括管理者大多都是被具體事務(wù)所困擾，較少有專門的時(shí)聞去學(xué)習(xí)，這導(dǎo)致對(duì)最新的管理理念、思想和模式的發(fā)展變化缺乏了解。不過這從另外一個(gè)側(cè)面也說明國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)空間廣和潛力大。2.2云弘企業(yè)與大企業(yè)在CRM應(yīng)用方面的比較在CRM應(yīng)用方面，大型企業(yè)與中小企業(yè)相比有很大的區(qū)別(如下表所示)。大型企業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確的分工，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)有自己的跨地區(qū)的垂直機(jī)構(gòu)，形成了企業(yè)縱橫交錯(cuò)的龐大而復(fù)雜的組織體系，不同業(yè)務(wù)、不同部門、不同地區(qū)問實(shí)現(xiàn)信息的交流與共享較為困難；同時(shí)，大型企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模遠(yuǎn)大于中小企業(yè)，致使其信息量巨大；其次，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運(yùn)作上強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的流程管理．而中小企業(yè)在組織機(jī)構(gòu)方面要輕便簡(jiǎn)潔得多，業(yè)務(wù)分工不一定明確，運(yùn)作上更是具有較大的彈性。因此，大型企業(yè)所用的CRM軟件比中小企業(yè)的CRM軟件復(fù)雜、龐大得多。表：中小企業(yè)與大型企業(yè)在應(yīng)用方面的比較從上面的對(duì)比中可以看出，中小企業(yè)所需要的CRM系統(tǒng)應(yīng)該具有實(shí)施成本低、附加價(jià)值高、優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)和易于實(shí)施，見效快，升級(jí)方便等幾個(gè)特征。第3章云弘客戶管理存在的問題3.1對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)不足CRM在國(guó)外是漸進(jìn)式發(fā)展的，從最初的銷售管理到CP,M的提出，經(jīng)過了一段時(shí)間的市場(chǎng)實(shí)踐的考驗(yàn)，也有了比較能符合國(guó)外企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況的產(chǎn)品。與國(guó)外是先逐步形成了“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理思想，然后，客戶關(guān)系管理的思想才逐漸地與IT技術(shù)相互結(jié)合起來，進(jìn)而形成了CRM不同，我國(guó)是先有了引進(jìn)的產(chǎn)品，麗不是管理思想。所以，在中國(guó)，客戶關(guān)系管理思想菲常薄弱，在很大程度上還沒有被歸納、整理、提煉成一種思想，即便是有人做了一些這方面的工作，也仍然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴、零零碎碎地，沒有能形成思想體系，更沒有能夠形成如同市場(chǎng)營(yíng)銷一樣的知識(shí)架構(gòu)，從而將這些思想推進(jìn)到中國(guó)的整個(gè)教育教學(xué)體系之中。CRM是客戶關(guān)系管理科學(xué)和IT技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物。在客戶關(guān)系管理中，有的部分可以通過IT手段去實(shí)現(xiàn)，并發(fā)揚(yáng)光大，但是也有一部分則不能夠依靠IT手段去實(shí)現(xiàn)，它還必須借助于傳統(tǒng)的“口傳心授”的方式才能夠?qū)崿F(xiàn)，例如，體現(xiàn)客戶管理管理思想的規(guī)范和制度的制定，考核方法的確立，企業(yè)人員對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)、理解、參與，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整等等，都是依靠IT手段無法實(shí)現(xiàn)的，麗在許多中小企業(yè)中，由于人員相對(duì)較少，往往是一人身兼數(shù)職，在這種情形下，通過“口傳心授”的方式則是推進(jìn)CRM這個(gè)IT手段的重要的必不可少的環(huán)節(jié)。所以，在現(xiàn)實(shí)中，中小企業(yè)迫切需要的首先是弄清楚客戶關(guān)系管理，其次才是c附系統(tǒng)。對(duì)它們而言，僅僅給它們提供CRM系統(tǒng)是不夠的，必須要為他們提供客戶關(guān)系管理的思想，幫助他們從實(shí)踐中總結(jié)提煉出來的。因此，中小企業(yè)首先要有客戶關(guān)系管理作為基礎(chǔ)，由客戶關(guān)系管理理念引路，實(shí)施CRM系統(tǒng)刁‘會(huì)有出路。3.2資金的限制從前面我國(guó)對(duì)中小企業(yè)分類的暫時(shí)規(guī)定中可以看到，對(duì)于這些銷售額剛到千萬元有些甚至不到千萬的企業(yè)，上百萬元一套的CRM產(chǎn)品對(duì)于他們可能就是～年利潤(rùn)的大部分甚至全部．甚至有些小企業(yè)根本無法支付一個(gè)全套的CRM產(chǎn)品的價(jià)格。有些企業(yè)即便有能力支付，但是由于投入大量的資金，企業(yè)財(cái)務(wù)上和經(jīng)營(yíng)上都將承擔(dān)巨大的風(fēng)險(xiǎn)，這也是使得企業(yè)對(duì)CRM的上馬與否猶豫再三。而我國(guó)目前仍有企業(yè)融資體系不健全、融資渠道狹窄、手段有限等金融方面的約束，這使我國(guó)的中小企業(yè)無論是負(fù)債融資，還是股權(quán)融資都存在諸多不便。因此，受我國(guó)目前的金融環(huán)境的限制，中小企業(yè)除了自身的資金積累以外，很難從外部獲得資金支持。所以，CRM在實(shí)施中的一個(gè)首要問題就是資金問題。3.3人才匱乏人員的問題從兩個(gè)方面影響著中小企業(yè)實(shí)旋CRM，一是中小企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)往往對(duì)IT技術(shù)不太了解，也不愿意承擔(dān)相關(guān)的任務(wù)，容易導(dǎo)致項(xiàng)目缺乏強(qiáng)有力的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)就。此外，由于中小企業(yè)的管理人員相對(duì)較少，往往身兼數(shù)職，公司的領(lǐng)導(dǎo)一般把精力放在對(duì)外的業(yè)務(wù)關(guān)系和財(cái)務(wù)上，對(duì)CRM項(xiàng)目的重視不夠。但是沒有高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，任何項(xiàng)目都會(huì)失敗。高層領(lǐng)導(dǎo)不僅可以提供持續(xù)的資金支持，還可以協(xié)調(diào)項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)的部門間的沖突，還可以建立有關(guān)客戶信息庫的機(jī)制等。因此，CRM項(xiàng)目實(shí)施過程中最嚴(yán)重、最致命的問題在于：缺乏一個(gè)執(zhí)行經(jīng)理的支持。另外，沒有強(qiáng)有力的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)衍生出一個(gè)重要的問題，那就是有關(guān)數(shù)據(jù)質(zhì)量的問題，數(shù)據(jù)的質(zhì)量保證對(duì)于CRM的有效西功能非常重要。而數(shù)據(jù)質(zhì)量的控制除了技術(shù)因素外，更重要的是，需要高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理進(jìn)行嚴(yán)格的控制，從上到下，推動(dòng)最終在企業(yè)中西功能呈一種時(shí)刻關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量的文化。對(duì)于中小企業(yè)而言，高素質(zhì)的人才相對(duì)較為缺乏，對(duì)問題的分析判斷和總結(jié)歸納能力不夠，又其自身所組建的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在需求分析、問題定義等方面存在明顯的不足，這將會(huì)極大的制約CRM實(shí)施的質(zhì)量。3.4數(shù)據(jù)的造假在許多中小企業(yè)中，銷售部門占有著企業(yè)的大量的資源和人力，而有些貿(mào)易公司甚至純粹就是一個(gè)銷售公司，在這些部門或公司當(dāng)中，一線的銷售人員的能力和作用甚至?xí)P(guān)乎到公司的存亡，所以在這些公司當(dāng)中，銷售人員尤其是手中握有大量客戶的銷售人員在企業(yè)中成為了一個(gè)特殊的群體，連主管部不能輕易得罪普通職員。而這些銷售人員賴以生存的本錢就是手中掌握的客戶信息，當(dāng)企業(yè)實(shí)施CRM，要求他們把這些信息拿出來共享，無異于要他們交出手中的飯碗。所以，來自他們的抵制，是很多中小企業(yè)的CRM實(shí)施不順利主要的因素。他們往往從一開始就反對(duì)CRM項(xiàng)目的實(shí)施，在以后C跳產(chǎn)品的使用，信息收集上，陽奉陰違，不予配合。對(duì)任何一個(gè)信息系統(tǒng)來說，“三分技術(shù)，七分管理，十二分的數(shù)據(jù)”。由此可以看出，對(duì)于CRM的成功，數(shù)據(jù)的來源、數(shù)量以及質(zhì)量是關(guān)鍵，作為信息采集的終端，這些一線銷售人員的合作態(tài)度在一定程度上決定了一個(gè)CRM項(xiàng)目的成敗。此外，由于我國(guó)的實(shí)際情況，存在許多不規(guī)范的操作行為，大量的中小企業(yè)沒有嚴(yán)密的操作流程，許多的業(yè)務(wù)獲得往往是靠一些非常規(guī)的手段，在這些過程中所獲得資料不具備科學(xué)或普遍性的意義，甚至這些資料本身就不可能公開正式地加以利用。因此，也就無法保證CRM能獲得符合要求的高質(zhì)量數(shù)據(jù)，實(shí)施CRM的效果也就大打折扣。3.5外部環(huán)境的限制我國(guó)現(xiàn)在的企業(yè)外部環(huán)境對(duì)中小企業(yè)也有著一些限制，可以歸納為軟件和硬件兩個(gè)方面。從軟件方面來看，一是我國(guó)的中小企業(yè)都是在有中國(guó)特色的市場(chǎng)環(huán)境中拼殺出來的，不規(guī)范的操作以及中國(guó)特色的關(guān)系文化．使得企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人往往對(duì)企業(yè)的過往的成功經(jīng)驗(yàn)存在過多的依賴和執(zhí)著的信念，而對(duì)以IT技術(shù)為基礎(chǔ)的CRM從心理上就存在一種不信任感：此外，國(guó)外的CRM誕生于規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境，并且管理基礎(chǔ)和制度也較國(guó)內(nèi)的同類企業(yè)要雄厚和完善。因此，從軟件環(huán)境方面來看，在對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)和理解上，中國(guó)的中小企業(yè)先天上就達(dá)不到國(guó)外的同類企業(yè)的深度。廣大中國(guó)企業(yè)是CRM事業(yè)的核心，然而由于各種原因，中國(guó)企業(yè)的管理模式以及企業(yè)信息化的程度同國(guó)外企業(yè)有著明顯的差距，這就必然產(chǎn)生了一個(gè)“先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念”的“滯后實(shí)踐期”。在硬件環(huán)境方面，信息化的基礎(chǔ)薄弱是一個(gè)從整體上制約我國(guó)企業(yè)推行CRM的因素。據(jù)對(duì)我國(guó)企業(yè)信息化建設(shè)的抽樣調(diào)查表明，在企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)的建設(shè)和整合中，全部實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化、信息管理系統(tǒng)的企業(yè)不足10％；作為企業(yè)電子商務(wù)最核心的企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)，目前已實(shí)現(xiàn)的企業(yè)不到5％。所以，我國(guó)的中小企業(yè)實(shí)施CRM與國(guó)外相比，在實(shí)施的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境方面都存在很大的差異性。我國(guó)企業(yè)目前的管理機(jī)制多少會(huì)對(duì)CRM的有效實(shí)施有著阻礙作用。因此CRM實(shí)施的成與敗不僅與軟件供應(yīng)商有著很大的關(guān)系，而且與企業(yè)本身的管理機(jī)制有著更大的關(guān)系。所以，在實(shí)旌前企業(yè)首先要并清楚管理和IT的次序：是在進(jìn)行管理機(jī)制改革后，充分利用IT來提高企業(yè)效益：還是先進(jìn)行IT變革，然后讓管理方式、管理流程來適應(yīng)管理應(yīng)用軟件。第4章云弘客戶管理實(shí)施方案4.1實(shí)施方案的原因第一，管理落后，客戶關(guān)系管理秩序混亂。主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。首先，管理基礎(chǔ)工作松懈，員工紀(jì)律散漫?？蛻羲I的首飾出現(xiàn)了質(zhì)量問題拿到店面處理的時(shí)候，員工基本都不夠積極的幫助客戶處理這些問題，售后服務(wù)這一塊，經(jīng)常接到顧客的投訴電話說我們公司的售后服務(wù)太差，在店里經(jīng)常看到顧客跟連鎖店店長(zhǎng)投訴的情況。其次，從管理層領(lǐng)導(dǎo)到一線員工對(duì)客戶關(guān)系管理的理解還不夠，對(duì)于客戶關(guān)系管理還不夠重視。云弘公司基層門店的一些管理者甚至是一些高層管理者都是比較重視短期利益的，而對(duì)于客戶關(guān)系管理這種短期利益不明顯的管理系統(tǒng)就比較不重視了。對(duì)于云弘公司某些部門的領(lǐng)導(dǎo)來說，由于他們文化知識(shí)有限，導(dǎo)致他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只有知道或聽說過一個(gè)階段，并且又認(rèn)為實(shí)行客戶關(guān)系管理只跟老總有關(guān)系，跟自己就沒什么關(guān)系了，導(dǎo)致他們對(duì)于實(shí)行客戶關(guān)系管理就更不重視了。第二，公司的員工的素質(zhì)普遍不高。公司的員工文化程度普遍較低，個(gè)人的素質(zhì)都不是很高，對(duì)于客戶關(guān)系管理這個(gè)在當(dāng)代剛提出的概念都不怎么了解。公司的員工素質(zhì)不高的主要原因是：公司錄用的員工，特別是銷售和客戶服務(wù)人員過于隨便；公司沒有很好的機(jī)制去激發(fā)雇員特別是銷售和客戶服務(wù)人員的積極性和培養(yǎng)他們的專業(yè)服務(wù)精神。第三，公司屬于連鎖企業(yè)，屬于多門店的企業(yè)，在一線地區(qū)擁有200多家門店，門店幾乎覆蓋了深圳，上海，廣州所有地區(qū)。同時(shí)，云弘公司代理的品牌少，公司目前的客戶關(guān)系管理上多采取傳統(tǒng)的方式，還沒有屬于公司自己的一套完善的CRM系統(tǒng)。第四，客戶數(shù)據(jù)收集環(huán)節(jié)薄弱，缺乏對(duì)客戶洞察能力的培養(yǎng)。公司一周可能有幾千甚至上萬個(gè)個(gè)客戶，但無法說清有多少不同的客戶，客戶有什么類型，客戶的偏好、特征是什么等等問題。這對(duì)來講是非常遺憾的，雖然擁有眾多的客戶，卻對(duì)其客戶缺乏了解。第五，缺乏個(gè)性化的營(yíng)銷方案?？蛻粼诘昀镔徺I首飾的過程中，面對(duì)琳瑯滿目的各種首飾，得不到個(gè)性化的服務(wù)。另外，公司在促銷活動(dòng)中采用的方式主要就是折扣、積分、會(huì)員制等老套路，而對(duì)于這些促銷活動(dòng)的效果如何，是否滿足了客戶的不同需要卻不一定清楚。4.2實(shí)施方案原則4.2.1全面規(guī)劃，分步實(shí)施在實(shí)施CRM時(shí)，既要著眼于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)，以及高新技術(shù)迅猛發(fā)展的需要，又要強(qiáng)調(diào)立足企業(yè)當(dāng)前的基礎(chǔ)和追切需要解決的問題，以提高效益和實(shí)用為準(zhǔn)則，堅(jiān)持統(tǒng)一調(diào)查，總體規(guī)劃，分步實(shí)施的原則，充分考慮企業(yè)的現(xiàn)狀和要求，以及將來和后續(xù)系統(tǒng)的接口，避免形成新的信息孤島。4.2.2綜合實(shí)際，重點(diǎn)突出應(yīng)該全面評(píng)估企業(yè)客戶關(guān)系管理的需求，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的實(shí)際需要，分清輕重緩急，選擇重點(diǎn)模塊、急需模塊首先實(shí)施。4.2.3實(shí)用性與開放性實(shí)用并產(chǎn)生效益是系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵，為保證系統(tǒng)的成功，對(duì)各分系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)旌，充分使用了成熟技術(shù)，同時(shí)采用開放的軟件體系結(jié)構(gòu)，主要功能模塊都可以根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行配置，數(shù)據(jù)接口開放，使系統(tǒng)具有了較高的開放性。4.2.4信息內(nèi)聚，突出集成信息內(nèi)聚是功能劃分在技術(shù)上的重要原則，它將使系統(tǒng)的通訊盡可能減少，強(qiáng)調(diào)信息的集成，在數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持下，實(shí)現(xiàn)信息共享。4.3客戶管理實(shí)施方案過程企業(yè)沒有脫離業(yè)務(wù)而存在的純粹管理，自然也不會(huì)有純粹CRM應(yīng)用。CRM系統(tǒng)用于支持營(yíng)銷與服務(wù)的業(yè)務(wù)運(yùn)作與管理，系統(tǒng)融入行業(yè)特點(diǎn)或業(yè)務(wù)應(yīng)用是不可避免的。例如在租賃、票務(wù)或旅游等服務(wù)企業(yè)中，預(yù)留預(yù)定、變更、退訂、結(jié)算、會(huì)員管理等業(yè)務(wù)是服務(wù)中最常見的業(yè)務(wù)，而在常見CRM產(chǎn)品中，通常不是標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)的必備模塊，實(shí)施過程中，為保障系統(tǒng)的易用性，可將這些日常服務(wù)業(yè)務(wù)操作考慮進(jìn)去，使系統(tǒng)與業(yè)務(wù)實(shí)踐更貼近，以滿足應(yīng)用要求。當(dāng)然，有些業(yè)務(wù)如電信、金融企業(yè)的營(yíng)銷與服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)本身很復(fù)雜，可采用CRM系統(tǒng)與現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成的模式，或在現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)上升級(jí)與擴(kuò)展CRM系統(tǒng)的模式，來滿足應(yīng)用需求。從發(fā)展趨勢(shì)上看，CRM軟件產(chǎn)品也正在逐步吸收行業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用特點(diǎn)，把各行業(yè)中營(yíng)銷與服務(wù)業(yè)務(wù)所涉及的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能融合到產(chǎn)品中，形成行業(yè)產(chǎn)品平臺(tái)。企業(yè)在應(yīng)用上，可選擇接近業(yè)務(wù)應(yīng)用的產(chǎn)品，并在客戶化過程中將關(guān)鍵業(yè)務(wù)操作融入系統(tǒng)，以保障應(yīng)用的效果。4.3.1確定實(shí)施C跚的最初的目標(biāo)和動(dòng)機(jī)企業(yè)首先要確定自身最初的目標(biāo)和動(dòng)機(jī)。CRM最初的目標(biāo)和動(dòng)機(jī)的確定需要企業(yè)能夠針對(duì)目前的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)狀況來分析存在的問題，以及哪些方方面需要進(jìn)一步的改善。實(shí)施CRM的最初的目標(biāo)和動(dòng)機(jī)主要包括提高營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的效能，增加收入，改善客戶忠誠度，提高市場(chǎng)份額，改善邊際利潤(rùn)，縮短銷售周期，支持團(tuán)隊(duì)銷售，降低管理費(fèi)用，改善渠道效力，降低成本等。然后，企業(yè)應(yīng)該針對(duì)自身的現(xiàn)狀以及行業(yè)內(nèi)外環(huán)境分析，確定需要改善的主要目標(biāo)和各個(gè)目標(biāo)改進(jìn)的重要優(yōu)先級(jí)。4.3.2詳細(xì)分析實(shí)現(xiàn)最初目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)改進(jìn)方法進(jìn)一步確定企業(yè)通過那些運(yùn)營(yíng)改進(jìn)措施來實(shí)現(xiàn)上面確定的目標(biāo)。企業(yè)具體的、與CRM相關(guān)的運(yùn)營(yíng)改進(jìn)措施主要包括提高客戶忠誠度，增加客戶服務(wù)和支持渠道，增加新的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)人員，共享最好的實(shí)踐，引入新產(chǎn)品，準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，獲得更多的營(yíng)銷和銷售線索，交叉或追加銷售，提供信息訪問的簡(jiǎn)便性等。企業(yè)針對(duì)自身情況來確定可以采取的具體運(yùn)營(yíng)改進(jìn)措旖和及其重要優(yōu)先級(jí)。4.3.3尋求軟件廠商解決方案的建議和信息企業(yè)獲得相關(guān)信息的途徑主要有咨詢顧問、咨詢公司、文章、網(wǎng)站、廠商客戶、研討會(huì)、座談會(huì)、廠商發(fā)布的各種有關(guān)產(chǎn)品的直郵信息等。不同的渠道的信息有不同的成本和不同的可靠度，企業(yè)可以根據(jù)自身情況酌情選擇，并相互驗(yàn)證其信息的可靠性。4.3.4詳細(xì)了解軟件廠商獲取CRM軟件廠商信息的策略主要有研究定制的范例，讓廠商描繪現(xiàn)有的流程，廠商的詳細(xì)技術(shù)評(píng)價(jià)，看標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品示范，看廠商的產(chǎn)品展示，研究”第三方”對(duì)廠商的間接評(píng)價(jià)。要綜合評(píng)價(jià)”真實(shí)”CRM軟件廠商，可以對(duì)廠商產(chǎn)品的ROI進(jìn)行分析，訪問廠商的客戶，評(píng)價(jià)廠商的實(shí)施計(jì)劃，評(píng)價(jià)廠商的建議，注意廠商總部的高層簡(jiǎn)報(bào)。4.3.5建立適合自身的產(chǎn)品評(píng)價(jià)體系企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身情況建立復(fù)雜程度適當(dāng)?shù)倪x型指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。不同的企業(yè)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是不一樣的，其復(fù)雜程度(指標(biāo)的個(gè)數(shù))應(yīng)視CRM項(xiàng)目本身所期望達(dá)到的目標(biāo)、CRM項(xiàng)目的投資、CRM系統(tǒng)的復(fù)雜程度而定。一般指標(biāo)體系有產(chǎn)品技術(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)和產(chǎn)品功能評(píng)價(jià)指標(biāo)兩部分組成。CRM產(chǎn)品技術(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)主要包括技術(shù)環(huán)境、產(chǎn)品組織、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品定制和產(chǎn)品集成等指標(biāo)。4.4方案設(shè)計(jì)預(yù)測(cè)分析如果系統(tǒng)環(huán)境具備，大部分客戶管理服務(wù)商在一周內(nèi)或者l天內(nèi)，應(yīng)該都可以把產(chǎn)品安裝上，客戶管理應(yīng)用起來，并實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，需要一個(gè)持續(xù)的過程。不僅根據(jù)業(yè)務(wù)的緩急來分析需求，配置、定制。還根據(jù)營(yíng)銷與服務(wù)管理的變化來調(diào)整客戶管理。由于營(yíng)銷與服務(wù)面向市場(chǎng)與客戶，管理上經(jīng)常會(huì)發(fā)生調(diào)整，同時(shí)又是公司較難管理的部門，實(shí)施上建議是采取漸進(jìn)策略，比如可以先進(jìn)行個(gè)別部門應(yīng)用，再擴(kuò)展到整個(gè)公司；或者先進(jìn)行業(yè)務(wù)應(yīng)用，再其他業(yè)務(wù)應(yīng)用。此外，公司的規(guī)模也會(huì)隨著變化而變化，不同規(guī)模的公司對(duì)管理的要求也會(huì)有所不同，企業(yè)信息管理人員應(yīng)根據(jù)公司戰(zhàn)略或業(yè)務(wù)狀況，及時(shí)調(diào)整信息，并定期回顧客戶應(yīng)用的狀況，評(píng)估業(yè)務(wù)新增需求與變更需求，調(diào)整客戶管理以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展