客服部培訓(xùn)課件

專業(yè)決定成敗細(xì)節(jié)成就完美--客服工作培訓(xùn)課件總公司客服部

培訓(xùn)綱要

客服工作的概念

客服工作的重要性

客服工作的主要內(nèi)容

怎樣做好客服工作

案例分享一、客服工作的概念、常規(guī)定義

是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。*客戶滿意度：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。、親和力的定義最大程度提高游客滿意度，全速進(jìn)入品牌消費(fèi)時(shí)代

A、質(zhì)檢組：回訪、投訴處理、保險(xiǎn)理賠、質(zhì)量監(jiān)管

B、導(dǎo)游組：導(dǎo)游委派、管理、招聘、培訓(xùn)

C、會(huì)所組：親和力旅游會(huì)所二、客服工作的重要性

再次光臨的顧客可以為公司帶來(lái)25％—85％的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價(jià)格。

——《哈佛商業(yè)雜志》

即使是借債度日，也要堅(jiān)持“對(duì)客人微笑”。我們?nèi)f萬(wàn)不可把心中愁云擺在臉上，無(wú)論遭受何種困難，“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客。

——希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓

一切企業(yè)、一切市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，競(jìng)爭(zhēng)到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競(jìng)爭(zhēng)下去的東西。

——山東亞光紡織集團(tuán)董事長(zhǎng)王延平

、導(dǎo)游服務(wù)、質(zhì)檢流程、回訪制度、會(huì)所平臺(tái)、袋帽禮品、安全保障

三、客服工作的主要內(nèi)容協(xié)助總公司客服部做好相關(guān)客服工作，包括客戶回訪、客戶維護(hù)、投訴處理、物品領(lǐng)用等，成為分公司與總公司客服部有效的溝通渠道，確保相關(guān)工作信息的暢通，共同打造專業(yè)、統(tǒng)一、完善、優(yōu)質(zhì)的客服平臺(tái)。報(bào)告對(duì)象：總公司客服部經(jīng)理、分公司總經(jīng)理投訴、理賠方面：質(zhì)檢組劉萍、譚娜袋帽、禮品、會(huì)所使用方面：會(huì)所組臧宏導(dǎo)游方面：導(dǎo)游組熊慧督導(dǎo)對(duì)象：分公司導(dǎo)游、收集與整理游客意見(jiàn)反饋表與團(tuán)隊(duì)報(bào)告書(shū)，并匯總游客、領(lǐng)隊(duì)或全陪的意見(jiàn)和建議，對(duì)重要意見(jiàn)和建議及時(shí)上報(bào)客服部經(jīng)理或分公司總經(jīng)理

*附件：游客意見(jiàn)反饋表及團(tuán)隊(duì)報(bào)告書(shū)匯總表、監(jiān)督行程說(shuō)明會(huì)的召開(kāi)，單團(tuán)、出境散客必須召開(kāi)行程說(shuō)明，若因特殊情況不能參加，必須提前以書(shū)面形式知會(huì)游客相關(guān)注意事項(xiàng)*附件：行程說(shuō)明會(huì)的要求、負(fù)責(zé)分公司游客的回訪以及游客投訴的處理，重大投訴和事故務(wù)必第一時(shí)間通報(bào)客服部質(zhì)檢組，且及時(shí)反饋處理進(jìn)程與結(jié)果

、負(fù)責(zé)與客服部對(duì)接袋帽、禮品、印刷品的領(lǐng)用，所有物品領(lǐng)用必須以聯(lián)絡(luò)單的形式（分公司總經(jīng)理簽字）遞交客服部，并每月與客服部核對(duì)物品領(lǐng)用數(shù)量，關(guān)注客服部定期發(fā)布的物品庫(kù)存信息，不允許自行與供應(yīng)商對(duì)接（特殊情況報(bào)分公司總經(jīng)理批復(fù)并同步通報(bào)客服部）*每周周一下午（14:00~17:30）為袋帽、禮品、印刷品等申報(bào)日，申報(bào)對(duì)接人為會(huì)所組主管臧宏，其它時(shí)間不受理申報(bào)、負(fù)責(zé)保險(xiǎn)事宜的對(duì)接，按照客服部要求提供保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)的相關(guān)資料、凡分公司需使用會(huì)所，負(fù)責(zé)提前以聯(lián)絡(luò)單的形式與客服部會(huì)所組溝通，預(yù)訂場(chǎng)地、說(shuō)明要求；

、加入客服群（群號(hào)碼94604158），關(guān)注群上信息的發(fā)布，及時(shí)回復(fù)、有效執(zhí)行；、負(fù)責(zé)收集和整理分公司客戶名單，每月7號(hào)之前提交上月客戶名單（包括姓名、、地址、參團(tuán)線路與日期、身份證號(hào)碼）；、協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)或全陪的調(diào)派；、負(fù)責(zé)分公司內(nèi)部與客服部工作相關(guān)的培訓(xùn)；、負(fù)責(zé)合同等團(tuán)隊(duì)資料的整理和歸檔（若為其它部門(mén)管理，必須負(fù)責(zé)監(jiān)督）；、負(fù)責(zé)合同的管理（若為其它部門(mén)管理，必須負(fù)責(zé)監(jiān)督）四、怎樣做好客服工作

A、理念

B、專業(yè)知識(shí)

C、經(jīng)驗(yàn)

D、良好的心態(tài)

E、細(xì)節(jié)

F、創(chuàng)新、投訴處理的制度和流程

1、各分公司客服專員為投訴處理第一責(zé)任人，并對(duì)投訴的處理結(jié)果負(fù)有最終責(zé)任（在處理過(guò)程中若遇到工作難度，可咨詢或?qū)で罂偣究头抠|(zhì)監(jiān)組的幫助）；

2、受理投訴后，必須要求當(dāng)事人以書(shū)面形式提交“情況說(shuō)明書(shū)”；

3、調(diào)查與核實(shí)“情況說(shuō)明書(shū)“；

4、根據(jù)調(diào)查結(jié)果出具投訴處理意見(jiàn)，以簽呈的形式報(bào)分公司總經(jīng)理批復(fù)；投訴處理優(yōu)先適用《親和力湖南中青旅工作規(guī)范獎(jiǎng)懲規(guī)定》的條款，并適當(dāng)參考《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)規(guī)定，責(zé)任分?jǐn)偵习凑展镜摹皳p益制度”執(zhí)行（客服部具有獎(jiǎng)懲的建議權(quán)）；

5、執(zhí)行處理意見(jiàn)

6、若游客曾投訴至當(dāng)?shù)芈糜尉值认嚓P(guān)單位，務(wù)必及時(shí)回復(fù)當(dāng)?shù)芈糜尉?，告知處理結(jié)果。、保險(xiǎn)事宜：、旅行社責(zé)任險(xiǎn)投保的保險(xiǎn)公司為：國(guó)家旅游局指定的江泰保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司，指定中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份為我公司旅責(zé)險(xiǎn)的承保公司、什么是旅行社責(zé)任險(xiǎn)？旅行社責(zé)任險(xiǎn)是國(guó)家旅游局根據(jù)旅游行業(yè)的特殊性，規(guī)定旅行社購(gòu)買(mǎi)的一種責(zé)任險(xiǎn)。、哪些情況屬于旅行社責(zé)任險(xiǎn)的賠償范圍？在旅游合同規(guī)定的旅游日程期限內(nèi)，由于旅行社工作人員的疏忽或過(guò)失造成游客相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失或費(fèi)用屬于旅行社責(zé)任險(xiǎn)的賠償范圍。、什么是旅行社安全人身意外傷害險(xiǎn)？指游客在旅游過(guò)程中遭受外來(lái)的、突發(fā)的、非本意的、不可預(yù)見(jiàn)或不可避免的原因使游客的身體受到傷害所致的經(jīng)濟(jì)損失和人身傷亡損失。（此保險(xiǎn)國(guó)家旅游局不規(guī)定旅行社購(gòu)買(mǎi)，但旅行社可為游客代買(mǎi)或推薦游客購(gòu)買(mǎi)）、公司為游客購(gòu)買(mǎi)了哪些保險(xiǎn)？為參加公司國(guó)內(nèi)游、出入境游的全體游客（包括本公司的隨團(tuán)導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)）都購(gòu)買(mǎi)了旅行社責(zé)任險(xiǎn)，為游客購(gòu)買(mǎi)旅游安全人身意外傷害險(xiǎn)（特別是出境團(tuán)客人和老年人）、哪些事故可以報(bào)案（一）在發(fā)生交通事故，應(yīng)注意收集以下信息：現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)當(dāng)事人、車(chē)輛基本信息（報(bào)案后第一時(shí)間收集），若有第三方的：先報(bào)案當(dāng)?shù)毓簿只蚬殭C(jī)關(guān)部門(mén)，再各保險(xiǎn)報(bào)案，及時(shí)在第一時(shí)間存證、查證（對(duì)保險(xiǎn)公司有效力）（二）、在發(fā)生食物中毒時(shí)，注意區(qū)分以下幾種情況：*用餐地點(diǎn)當(dāng)時(shí)就有不良反應(yīng)的：照片證據(jù)、當(dāng)?shù)鼐频瓿鼍咦C明、當(dāng)?shù)毓殭C(jī)關(guān)檢驗(yàn)等相關(guān)證明；*離開(kāi)用餐點(diǎn)后，旅游途中才有不良反應(yīng)的：隨團(tuán)游客（最好是同桌的參團(tuán)游客）的書(shū)面證明；當(dāng)?shù)毓殭C(jī)關(guān)檢驗(yàn)等相關(guān)證明；*旅程結(jié)束后回到家了才有不良反應(yīng)的：隨團(tuán)游客（最好是同桌的參團(tuán)游客）的書(shū)面證明以及其他有力證明材料。（三）、未盡到審慎選擇旅游輔助服務(wù)者義務(wù)的，發(fā)生旅游者人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失事件的，包括食、住、行、游、購(gòu)、娛幾個(gè)方面（四）、行前未說(shuō)明各項(xiàng)可能出現(xiàn)的狀況或危險(xiǎn)的（五）、發(fā)生危急安全事故未采取必要措施，致使損害擴(kuò)大的損失（六）、因疏忽或過(guò)失，旅游項(xiàng)目或行程安排不當(dāng)發(fā)生旅游者人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失事件的（七）、因疏忽或過(guò)失導(dǎo)致行程延誤后，遇到不可抗力，突發(fā)事件，發(fā)生旅游者人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失事件的（八）、被保險(xiǎn)人因疏忽或過(guò)失，代管的旅游者的旅行證件、行李物品丟失的（現(xiàn)金、首飾等不在范圍內(nèi)）（九）、被保險(xiǎn)人委派的工作人員履行職責(zé)的過(guò)程中，由于其導(dǎo)致旅游者人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失事件的（十）、由于被保險(xiǎn)人的旅游服務(wù)輔助者或其他第三人導(dǎo)致被保險(xiǎn)人或其旅游服務(wù)輔助者的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所發(fā)生旅游者人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失事件的（上述旅游者財(cái)產(chǎn)損失包括行李、衣物、數(shù)碼相機(jī)、筆記本電腦、手表、等，但金銀、首飾、珠寶、文物、軟件、數(shù)據(jù)、現(xiàn)金、信用卡、票據(jù)、單證、有價(jià)證券、文件、賬冊(cè)、技術(shù)資料及其他不易鑒定價(jià)值財(cái)產(chǎn)的丟失和損壞，保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償）、哪些情況不屬于旅行社責(zé)任險(xiǎn)的賠償范圍？（1）不保的風(fēng)險(xiǎn)：

A、戰(zhàn)爭(zhēng)、核風(fēng)險(xiǎn)、行政行為、故意行為、違法行為、間接損失、罰款等；

B、違法、故意行為與事故沒(méi)有因果關(guān)系，則保險(xiǎn)仍然負(fù)責(zé)。（2）旅游者發(fā)生下列情況不能獲得賠償：旅游者的故意行為、犯罪行為所致的及旅游者擅自脫離團(tuán)隊(duì)過(guò)程中發(fā)生的人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失不能從保險(xiǎn)公司獲得賠償。但在旅行社組織的“自由行”旅游活動(dòng)中或組織的其他旅游活動(dòng)期間，旅行社能夠或應(yīng)該能夠預(yù)見(jiàn)到的旅游者進(jìn)行自由活動(dòng)過(guò)程中發(fā)生的旅游者人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，旅行社依法應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的除外。、保險(xiǎn)賠償金額凡游客在旅游過(guò)程中發(fā)生意外，只要是由于旅行社的責(zé)任或在保險(xiǎn)公司承保的意外范圍條例內(nèi)給游客造成的損失，都可以獲得保險(xiǎn)公司的賠償。保險(xiǎn)責(zé)任限額分別為：（1）基本險(xiǎn)：每次事故責(zé)任限額為1000萬(wàn)元，累計(jì)責(zé)任限額為1500萬(wàn)元，每次事故每人人身傷亡責(zé)任限額40萬(wàn)元，每人有責(zé)延誤費(fèi)用責(zé)任限額1萬(wàn)元，每人精神損害責(zé)任限額1萬(wàn)元，每次事故每人財(cái)產(chǎn)損失責(zé)任限額2萬(wàn)元；（2）附加險(xiǎn)：緊急救援費(fèi)用保險(xiǎn)責(zé)任限額為200萬(wàn)元；旅程延誤保險(xiǎn)責(zé)任限額為

50萬(wàn)元；旅行取消損失保險(xiǎn)責(zé)任限額為20萬(wàn)元；擴(kuò)展費(fèi)用保障保險(xiǎn)責(zé)任限額為50萬(wàn)元；撫慰金附加保險(xiǎn)責(zé)任限額（每次事故及累計(jì)責(zé)任限額為20萬(wàn)元、每次事故每人撫慰金責(zé)任限額為2萬(wàn)元。、在旅游行程中，萬(wàn)一發(fā)生意外怎么辦？

旅游期間發(fā)生游客人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失的意外事件，可撥打江泰保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司旅游保險(xiǎn)全國(guó)統(tǒng)一報(bào)案專線：（1）境內(nèi)旅游事故：400-616-1188或12301；（2）境外旅游事故：導(dǎo)游→旅行社→400-616-1188或12301

報(bào)案時(shí)，需登記報(bào)案人，旅行社名稱，受傷游客的姓名、性別、年齡、出險(xiǎn)地點(diǎn)、出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)及采取的相應(yīng)措施等內(nèi)容。請(qǐng)保管好當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的診斷證明，所有事故證明及費(fèi)用單據(jù)；回程后立即交與旅行社聯(lián)系，及時(shí)到保險(xiǎn)公司辦理理賠手續(xù)。、報(bào)案注意事項(xiàng)：1.時(shí)間、地點(diǎn)、事由、主體（前提是真實(shí)、準(zhǔn)確）2.報(bào)案發(fā)生時(shí)要第一時(shí)間搜集證據(jù)（全面，真實(shí)），把事情弄清楚后再報(bào)案（書(shū)面提交的材料與第一時(shí)間口頭所報(bào)案內(nèi)容要一致）3.證據(jù)的收集要顯示當(dāng)時(shí)的狀態(tài)（地點(diǎn)標(biāo)志、錄音報(bào)案）4.公職機(jī)關(guān)重要性（醫(yī)院、監(jiān)察部門(mén)、無(wú)利害關(guān)系第三方）公司經(jīng)常會(huì)發(fā)生多人報(bào)案的情況，如某團(tuán)出現(xiàn)某意外狀況，導(dǎo)游、計(jì)調(diào)、銷(xiāo)售都有可能各自報(bào)案，但有時(shí)三方在描述某些細(xì)節(jié)或情節(jié)時(shí)，言辭中難免有不一致的地方。如此的話，對(duì)后期的理賠工作將會(huì)造成一定難度。在此提醒各位，請(qǐng)務(wù)必要求各報(bào)案人在報(bào)案之前，相互溝通、統(tǒng)一口徑，以免為后續(xù)的理賠工作帶來(lái)麻煩！、保險(xiǎn)理賠流程：1、客服部接收客服專員遞交的理賠材料；2、客服部調(diào)查相關(guān)事故詳細(xì)情形，檢驗(yàn)及復(fù)制各相關(guān)證明、書(shū)面材料，并要求補(bǔ)足不齊部分；3、客服部與保險(xiǎn)公司相關(guān)責(zé)任專員聯(lián)系，遞交材料，并關(guān)注處理進(jìn)度；4、三個(gè)工作日后與保險(xiǎn)公司責(zé)任專員聯(lián)系詢問(wèn)事故處理意見(jiàn)及辦法；5、將事故理賠處理結(jié)果信息反饋給計(jì)調(diào)或組團(tuán)人；6、所有遞交材料及事故處理材料備份存檔。、投保、索賠流程旅行途中，您需要了解保險(xiǎn)索賠，請(qǐng)撥打400-616-1188（江泰保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司）、處理游客投訴的方法和技巧、“理解、耐心”原則一般而言，游客投訴，基本都是因?yàn)閷?duì)行程或服務(wù)不滿而引起的，是故游客難免心存怨氣。因此，我們?cè)谔幚碛慰屯对V時(shí)要把握的第一項(xiàng)原則就是理解、耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨。耐心傾聽(tīng)，避免正面沖突，不能認(rèn)為游客投訴就是有意找茬，或者提及投訴就有談虎色變的感覺(jué)。要學(xué)會(huì)將心比心，換位思考，這樣才能以寬容而又積極的心態(tài)去處理投訴，就有可能最大限度地化解游客的怨氣。游客是我們衣食父母，我們理應(yīng)理解客戶，耐心而又細(xì)致地聽(tīng)取他投訴的原因，分析造成游客投訴的矛盾與問(wèn)題，只有充分理解，我們才能真正做到想游客所想，急游客所急，才能更多地掌握和了解游客投訴的原因，才能真正體現(xiàn)我們與游客雙贏理念，為后續(xù)處理工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。、“克制”原則由于游客心存怨氣，言辭中難免會(huì)有怨言，甚至個(gè)別道德修養(yǎng)較差的游客會(huì)說(shuō)一些難以入耳的粗言穢語(yǔ)。在這種情況下，我們必須克制好自己的情緒，不能與游客辯駁、或發(fā)生爭(zhēng)吵。這樣，不但會(huì)影響投訴處理的進(jìn)程和效果，更會(huì)損壞公司的整體形象。不管游客語(yǔ)言和情緒有多失常，我們一定要克制住自己的情緒。給游客一點(diǎn)時(shí)間，讓他們發(fā)泄怨氣，排解憤怒。人是高級(jí)情感動(dòng)物，一旦心中有怨氣時(shí)，就會(huì)表現(xiàn)出急躁等情緒，如果這時(shí)，我們能給他們一定的發(fā)泄空間，等情緒穩(wěn)定后再真誠(chéng)溝通，對(duì)問(wèn)題的解決或許會(huì)有意想不到的效果?？酥魄榫w，是客服專員必須具備的基礎(chǔ)素質(zhì)、必須把握的基本原則。、“真誠(chéng)”原則真誠(chéng)是人與人之間溝通門(mén)交流的大門(mén)，是化解矛盾的催化劑和潤(rùn)滑濟(jì)。把握好“真誠(chéng)”原則，讓游客感覺(jué)到我們是實(shí)實(shí)在在在為他們著想，是真真誠(chéng)誠(chéng)在解決問(wèn)題。在遇到確因我們服務(wù)不到位而造成游客損失的，我們真誠(chéng)道歉，承擔(dān)該承擔(dān)的責(zé)任。、“快捷”原則每一位投訴者都希望投訴后能得到及時(shí)快速的回應(yīng)和處理。為此，我們?cè)诮拥酵对V后，對(duì)能當(dāng)時(shí)解決的就當(dāng)時(shí)解決，不能當(dāng)時(shí)解決的，也要在弄清原因后，給出游客回復(fù)時(shí)間的承諾。切不可在接到投訴后，以各種理由拖延處理時(shí)間，或者把游客的投訴當(dāng)作耳邊風(fēng)，放在一邊不去處理，造成客戶越級(jí)投訴等現(xiàn)象的發(fā)生。總之，游客投訴處理好壞與否，事關(guān)公司的客戶關(guān)系管理，事關(guān)游客對(duì)我們的依存度、信任度、合作度，我們只有把握好以上四項(xiàng)基本原則，才能有效提高客戶投訴處理的質(zhì)量與水平，才能不斷提高客戶的滿意度。、在與游客達(dá)成一致以后，一定要簽訂調(diào)解協(xié)議書(shū)，并妥善保存（樣本如下）尊敬的游客：首先，我們對(duì)于給您在旅途中所遇到的不便之處致以最誠(chéng)摯的歉意。旅游是一種人性化的服務(wù)產(chǎn)品，很多不盡人意的情況發(fā)生并非我們所愿意。所以，您的理解和諒解對(duì)我們來(lái)說(shuō)就尤為重要。我們將一定嚴(yán)格遵守調(diào)解協(xié)議約定的承諾，并認(rèn)真吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以便我們今后把服務(wù)過(guò)程做得更加完善。我們真誠(chéng)的希望今后您還能選擇湖南中青旅，因?yàn)樗幌牍钾?fù)您的信任，她希望能為您做得更好。甲方：乙方：親和力旅游·湖南省中青旅國(guó)際旅行社甲方自愿參加年月日由乙方組織接待的旅游團(tuán)，在中由所引起的不便，乙方深感抱歉，經(jīng)過(guò)雙方友好協(xié)商，就有關(guān)解決方案達(dá)成以下協(xié)議：一、；二、；三、甲方對(duì)乙方采取的積極補(bǔ)救措施及誠(chéng)摯態(tài)度表示接受，甲乙雙方放棄繼續(xù)追究此事的權(quán)利。四、問(wèn)題解決后，甲方應(yīng)維護(hù)乙方的聲譽(yù)，不得做出有損乙方聲譽(yù)的任何行為及發(fā)表對(duì)于乙方不利的言論。五、此協(xié)議由甲乙雙方應(yīng)共同遵守，任何一方有違反將追究法律責(zé)任。以上協(xié)議自簽字之日起有效，甲乙雙方各持一份。甲方簽字：乙方代表簽字：親和力旅游·湖南中青旅國(guó)際旅行社有限公年月日調(diào)解協(xié)議書(shū)（參考實(shí)例）尊敬的馬逗逗、袁婧儀、舒心三位游客：首先，我們對(duì)于給您在旅途中所遇到的不便之處致以最誠(chéng)摯的歉意。旅游是一種人性化的服務(wù)產(chǎn)品，很多不盡人意的情況發(fā)生并非我們所愿意。所以，您的理解和諒解對(duì)我們來(lái)說(shuō)就尤為重要。我們將一定嚴(yán)格遵守調(diào)解協(xié)議約定的承諾，并認(rèn)真吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以便我們今后把服務(wù)過(guò)程做得更加完善。我們真誠(chéng)的希望今后您還能選擇湖南中青旅，因?yàn)樗幌牍钾?fù)您的信任，她希望能為您做得更好。甲方：.乙方：親和力旅游·湖南省中青旅國(guó)際旅行社甲方自愿參加GN0807027XW三星（單飛）由乙方組織的廈門(mén)單飛五日游，在旅游過(guò)程中，由于實(shí)際行程比合同行程減少一天所引起的不便，乙方深感抱歉，經(jīng)過(guò)雙方友好協(xié)商，就有關(guān)解決方案達(dá)成以下協(xié)議：一、乙方向甲方道歉，并向甲方每人補(bǔ)償一百元，一行三人共補(bǔ)償三百元元整，并同時(shí)贈(zèng)送3個(gè)電吹風(fēng)。二、甲方對(duì)乙方采取的積極補(bǔ)救措施及誠(chéng)摯態(tài)度表示接受，放棄繼續(xù)追究此事的權(quán)利。三、問(wèn)題解決后，甲方應(yīng)維護(hù)乙方的聲譽(yù)，不得做出有損乙方聲譽(yù)的任何行為及發(fā)表對(duì)于乙方不利的言論。四、此協(xié)議由甲乙雙方應(yīng)共同遵守，任何一方有違反將追究法律責(zé)任。以上協(xié)議自簽字之日起有效，甲乙雙方各持一份。甲方簽字：乙方代表簽字：親和力旅游·湖南中青旅國(guó)際旅行社、合同正確使用和填寫(xiě)的注意事項(xiàng)、合同的構(gòu)成1、合同的基本構(gòu)成：合同示范文本、安全保障卡、行程表、部分條款說(shuō)明和出團(tuán)通知（含注意事項(xiàng)）構(gòu)成。2、18歲以下未成年人不可單獨(dú)簽合同，要監(jiān)護(hù)人簽寫(xiě)并簽好同意出行書(shū)（附后）。3、安全保障卡一式兩份，每人填寫(xiě)一份，公司留存一份。4、60歲以上的老人及特殊人群要簽寫(xiě)確認(rèn)協(xié)議書(shū)。、合同簽署的相關(guān)要求每份合同必須要蓋我公司的合同章客戶聯(lián)系至少兩個(gè)，最好每人一個(gè)記錄。如果客戶是單位（公司）出游，必須要蓋客戶的公章。填寫(xiě)字跡必須清晰可辨，每空必須填滿，空格處應(yīng)當(dāng)以文字形式填寫(xiě)完整。安全保障卡務(wù)必請(qǐng)客人填好，并各自保留一份個(gè)人旅游保險(xiǎn)中，內(nèi)容填“不同意”，其他空格都填無(wú)，建議游客自己去保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)，我們不代理保險(xiǎn)。附件一的旅游報(bào)名表請(qǐng)客人自行填寫(xiě)。合同中的合同示范文本，行程表，部分條款說(shuō)明，安全保障卡，確認(rèn)協(xié)議書(shū)，出團(tuán)通知（含注意事項(xiàng)），委托書(shū)、出行同意書(shū)等部分要求游客簽字認(rèn)可。檢查合同的編碼是否對(duì)應(yīng)一致。報(bào)名時(shí)每位客戶必須留下身份證復(fù)印件，尤其是身份證號(hào)碼或小孩出生年月日，以備填寫(xiě)保險(xiǎn)單或報(bào)案或查找之需。銷(xiāo)售與游客有關(guān)合同方面的內(nèi)容必須要以文字方式體現(xiàn)，不得口頭承諾或說(shuō)明。請(qǐng)所有組團(tuán)人必須認(rèn)真看一遍合同示范文本和部分條款說(shuō)明等內(nèi)容，更清楚的知道我們和游客之間的責(zé)任和權(quán)利。填寫(xiě)可參考《臺(tái)灣出境合同》的填寫(xiě)模式。合同保管部門(mén)必須保管好蓋好公章的空白合同，不得遺失，不得外借，如有遺失將按公司的相關(guān)制度進(jìn)行嚴(yán)格處理，作廢合同必須兩份同時(shí)收回核銷(xiāo)。同意出行書(shū)湖南省中青旅國(guó)際旅行社：我同意（出生日期年月日）參加貴公司組織的旅游，并保證其嚴(yán)格遵守旅游合同及補(bǔ)充條款約定的內(nèi)容。如超出旅游合同之外的活動(dòng)行為造成了自身或第三方的人身或財(cái)產(chǎn)的損失，由我本人承擔(dān)全部責(zé)任。

監(jiān)護(hù)人簽字：.日期：.、相關(guān)文書(shū)的樣本、同意出行書(shū)確認(rèn)協(xié)議書(shū)尊敬的客人：您好！感謝您選擇了親和力旅游·湖南中青旅為您提供服務(wù)！我們將盡最大的努力讓您此次的行程開(kāi)心、愉快！但是，因?yàn)槁糜问且环N具有一定風(fēng)險(xiǎn)性的活動(dòng)，并且每團(tuán)只有一位或兩位導(dǎo)游負(fù)責(zé)全團(tuán)人員的活動(dòng)，無(wú)法像您的家人一樣全面、單獨(dú)地來(lái)照顧您，我們無(wú)法根據(jù)您的身體狀況來(lái)為您提供特殊的服務(wù)。所以，請(qǐng)您在出行前進(jìn)行一次體檢，征求醫(yī)生的意見(jiàn)，根據(jù)自身的身體狀況，選擇旅游點(diǎn)，安排旅行日程，并請(qǐng)盡量與家人同行。如果您確認(rèn)選擇此次旅行，請(qǐng)您確認(rèn)您的身體能夠承擔(dān)此次旅游的活動(dòng)量，能夠承受此次旅游過(guò)程中因各種外界自然反應(yīng)（如長(zhǎng)途跋涉、登山、長(zhǎng)時(shí)間乘車(chē)、乘船、坐飛機(jī)，高原反應(yīng)等）所帶來(lái)的不適。如在旅游過(guò)程中您的身體出現(xiàn)任何因自然反應(yīng)帶來(lái)的身體不適或疾病，以及因自身的原因?qū)е碌钠渌麚p失，我公司不承擔(dān)任何責(zé)任。同時(shí)，在旅行過(guò)程中，請(qǐng)您攜帶好家人的聯(lián)系方式、自己病史等內(nèi)容的卡片，以備不便之需。還應(yīng)準(zhǔn)備常用藥物，如感冒、腹瀉、止痛、防暈等之類的急救藥，隨身攜帶，以應(yīng)急需。請(qǐng)您認(rèn)可以上事項(xiàng)，并簽名！感謝您的理解和支持！客人簽名：組團(tuán)人簽名：日期：日期：注：因旅游服務(wù)的特殊性以及公司服務(wù)條件限制，原則上公司不接受60歲以上老人、18歲以下小孩、孕婦或有各類行動(dòng)不便、視聽(tīng)障礙的特殊人群?jiǎn)为?dú)參團(tuán)，如以上特殊人群堅(jiān)持參團(tuán)，則必須先獲得操作人員的認(rèn)可，同時(shí)簽此確認(rèn)協(xié)議，與報(bào)名表一道交操作員。如果是多位特殊人群一起參團(tuán)，則每一位都必須簽名！、確認(rèn)協(xié)議書(shū)

授權(quán)委托書(shū)

茲由我全權(quán)委托同志代理我與湖南省中青旅國(guó)際旅行社簽訂旅游合同。代理權(quán)限如下：代為協(xié)商旅游事項(xiàng)并簽訂旅游合同；代為支付旅游費(fèi)用；以上相關(guān)權(quán)限內(nèi)的受托人所有簽字我予以承認(rèn)。

委托人簽字：受托人簽字：年月日附件：委托人身份證復(fù)印件一份受托人身份證復(fù)印件一份、授權(quán)委托書(shū)外出旅游，隨身攜帶游客安全保障卡TouristInformationCard（請(qǐng)游客自行填寫(xiě)并根據(jù)身體實(shí)際選擇打鉤.本卡篇幅有限，游客可另紙說(shuō)明，并隨身攜帶）國(guó)家旅游局制

CNTA姓和名FamilynameandGivenName：

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護(hù)照號(hào)碼PassportNumber：□□□□□□□□□□□□□□□□□□身份證號(hào)碼IDcardnumber：□□□□□□□□□□□□□□□□□□國(guó)籍Nationality：

急救情況下聯(lián)系人姓名、手機(jī)號(hào)碼、備用電話號(hào)碼Emergencycontact：

血型Bloodtype：A□B□O□AB□其他

過(guò)敏史Allergyhistory：抗生素類藥物antibiofic□磺胺類藥物sulfu□破傷風(fēng)抗毒素tetanausantitoxin□麻醉用藥stupefacient□鎮(zhèn)靜安眠藥phenobarbital□其他

既往疾病Formerlymedicalhistory：惡性腫瘤tumor□糖尿病diabetes□心血管病cardiovasculardisease□高血壓highbloodpressure□癲癇epilepsy□精神疾病psychopathy□其他

可以使用的商業(yè)保險(xiǎn)Commercialinsurancecompanyname:

特別說(shuō)明：

持卡人簽字：、游客安全保障卡五、案例分享

案例1：

事件：一位六旬退休老人，前來(lái)我社報(bào)名參團(tuán)去美國(guó)，在此之前只有泰新馬的出境記錄。銷(xiāo)售收取了客人3000元的預(yù)付款，并通知客人準(zhǔn)備資料送簽，客人在廣州面前時(shí)當(dāng)場(chǎng)被拒簽?，F(xiàn)客人要求公司退還3000元預(yù)付款，并賠償其交通費(fèi)和精神損失費(fèi)。

過(guò)失：我公司銷(xiāo)售未與客人簽訂任何書(shū)面的文件，告知客人有被拒簽的可能，且若被拒簽后，簽證費(fèi)不予以退還，面簽的往返交通、食宿自理。同時(shí)我公司銷(xiāo)售對(duì)美國(guó)簽證的要求并不了解，一般像退休的、之前又無(wú)任何歐洲或英國(guó)出境記錄的，拒簽率是相當(dāng)高的，完全可以在報(bào)名時(shí)向游客說(shuō)明。

教訓(xùn)：出境客人一般簽證未出，是不會(huì)簽訂正式協(xié)議的，但一旦收取簽證費(fèi)，進(jìn)入送簽環(huán)節(jié)，不僅口頭向游客告知被拒簽的可能性以及被拒簽后的各項(xiàng)費(fèi)用的問(wèn)題，同時(shí)必須簽訂書(shū)面的文件，請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。這樣即便今后被拒簽，公司也無(wú)需承擔(dān)責(zé)任和損失。也請(qǐng)銷(xiāo)售加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，資料太差，百分百會(huì)被拒簽的游客完全可以提早告知，婉拒報(bào)名。案例2：事件：某年輕女性參加北海雙飛四日游，旅游過(guò)程中因勞累而意外流產(chǎn),回程后要求索賠。過(guò)失：游客之前本人都不知道已有身孕，銷(xiāo)售更不知情，公司并無(wú)過(guò)失。且事后積極處理，馬上報(bào)案。但此類事件均不在旅責(zé)險(xiǎn)和意外險(xiǎn)的賠償范圍內(nèi)。經(jīng)驗(yàn)：銷(xiāo)售在收客時(shí)，務(wù)必了解游客的身體狀況，是否有病史，包括精神病，特別是孕婦參團(tuán)，原則上凡為妊娠中婦女，我們不建議參團(tuán)旅游，如堅(jiān)持報(bào)名參團(tuán)的，孕婦須有一名家屬陪同，在旅游合同中如實(shí)填寫(xiě)懷孕周期及身體健康狀況，自行購(gòu)買(mǎi)旅游救援險(xiǎn)（含人身意外傷害保險(xiǎn)），并填寫(xiě)《確認(rèn)協(xié)議書(shū)》，由參團(tuán)孕婦本人及其家屬代表分別簽字作為旅游合同附件留存。且今后凡參團(tuán)女士，請(qǐng)?zhí)嵝哑湓趨F(tuán)前務(wù)必檢查自己的身體狀況，確保未曾受孕，適合參團(tuán)，否則產(chǎn)生的后果一律自負(fù)。案例3：事件：周女士報(bào)名參加巴厘島旅游，在酒店下樓用餐時(shí)不慎摔傷導(dǎo)致骨折。公司銷(xiāo)售立即報(bào)案，回程處理時(shí)方發(fā)現(xiàn)，報(bào)案時(shí)弄錯(cuò)游客的名字，導(dǎo)致事后的賠付工作問(wèn)題重重，也影響了游客自身醫(yī)保的賠付過(guò)失：報(bào)案時(shí)提供的信息不準(zhǔn)確經(jīng)驗(yàn)：一定要保證信息的準(zhǔn)確性，避免前后不一，尤其是游客的姓名案例4：事件：8月初邵陽(yáng)公司北京自組團(tuán)，行程第一天，一位71歲高齡的老奶奶在故宮走失，全力不間斷搜尋近60小時(shí)后，方于深夜在四環(huán)附近找到老人?，F(xiàn)客人已安全返程，老人身體無(wú)大礙，老人家屬也發(fā)短信感謝我司的大力協(xié)助。在得知這一突發(fā)事件后，邵陽(yáng)公司馬上采取相應(yīng)應(yīng)急處理：1、派出所報(bào)警，同時(shí)報(bào)備北京的收容所、民政局、交警處等部門(mén)；2、通過(guò)電臺(tái)播放尋人啟示，并把老人照片打印出來(lái)沿途派發(fā)；3、邵陽(yáng)公司派遣專人前往北京，陪同老人家屬在故宮附近進(jìn)行24小時(shí)地毯式的尋找，包括公廁、餐廳等；4、借助地接社資源，發(fā)動(dòng)地接車(chē)隊(duì)的司機(jī)參與搜尋；5、不影響其他客人的行程，繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。過(guò)失：走失客人是在3位直系親屬的陪同下報(bào)名參團(tuán)的，事后方知老人平常神智雖然正常，但有亂走的習(xí)慣，而且信佛，在遇到危機(jī)的時(shí)候相信菩薩，不會(huì)求助，不會(huì)說(shuō)普通話，不記得任何，這些情況在出團(tuán)前銷(xiāo)售并未了解清楚并告知導(dǎo)游。銷(xiāo)售在收客時(shí)，特別是老年游客時(shí)，一定要對(duì)老人的身體和精神狀況多加了解，不管是否有親屬陪同，都應(yīng)告知全陪全程予以關(guān)照；而老年人作為參團(tuán)的特殊人群，不管銷(xiāo)售是否有告知，全陪也應(yīng)主動(dòng)予以特殊關(guān)照。經(jīng)驗(yàn)：1、銷(xiāo)售如遇到60周歲以上老人及需要特殊照顧的旅游者報(bào)名參團(tuán)的時(shí)候，一定要向客人家屬問(wèn)清楚客人的身體、精神情況，以及相關(guān)生活習(xí)慣等，必須有家屬陪同參團(tuán)，或必須簽訂《確認(rèn)協(xié)議書(shū)》（樣本已上傳，在“組團(tuán)人必備合同”文件夾內(nèi)），并在出團(tuán)前告知導(dǎo)游。2、導(dǎo)游在任何時(shí)候需保持對(duì)老年人和特殊人群的服務(wù)意識(shí)。3、今后老年人參團(tuán)，或小孩等特殊人群，發(fā)放備注有相關(guān)信息的胸牌或卡片，加強(qiáng)安全教育，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，防患于未然。4、邵陽(yáng)公司的處理應(yīng)對(duì)措施非常及時(shí)、全面，值得借鑒。案例5：事件：張女士在公司某門(mén)店報(bào)名參加臺(tái)灣環(huán)島八日游，按照公司發(fā)布的價(jià)格簽訂合同。但張女士在參加行程說(shuō)明會(huì)時(shí)了解到，同一團(tuán)隊(duì)中有某幾位客人的團(tuán)費(fèi)低于自己的費(fèi)用，并要求公司做出解釋并退還差價(jià)。過(guò)失：不同的銷(xiāo)售因各自讓利的情況不同會(huì)造成同一團(tuán)隊(duì)的收客價(jià)不同。收客時(shí)，銷(xiāo)售給予讓利，但并未跟客人交代價(jià)格務(wù)必保密，當(dāng)客人之間相互交流時(shí)，導(dǎo)致客人誤會(huì)公司有亂價(jià)、欺騙性質(zhì)行為，給公司品牌形象造成不好的影響。經(jīng)驗(yàn)：公司原則上要求銷(xiāo)售盡量按系統(tǒng)統(tǒng)一報(bào)價(jià)收客，特別是公司的自組團(tuán)，非特殊情況，最好不要予以優(yōu)惠，請(qǐng)各位總經(jīng)理嚴(yán)格把控。一旦銷(xiāo)售申請(qǐng)到優(yōu)惠后，一定要向你的客人交代：這是為他爭(zhēng)取的優(yōu)惠，團(tuán)內(nèi)其他客人是享受不到的，請(qǐng)他務(wù)必外泄，以免造成其他客人的不滿或投訴。案例6：事件：6位學(xué)生在某門(mén)市咨詢8月的云南線路，確定行程的當(dāng)天，同學(xué)代表（已滿18歲）并簽訂了合同(學(xué)生參團(tuán)每人增加800元)，銷(xiāo)售隨即聯(lián)系票務(wù)出具機(jī)票。但第二天其中一位學(xué)生家長(zhǎng)要求取消報(bào)名，銷(xiāo)售告知機(jī)票已出，有機(jī)票損失，但家長(zhǎng)說(shuō)已親自跟航空公司確認(rèn)過(guò)未產(chǎn)生損失，加上他兒子沒(méi)有滿18歲，簽了合同也不具有法律效應(yīng)。銷(xiāo)售在確認(rèn)機(jī)票損失已產(chǎn)生后，并致電學(xué)生代表說(shuō)明了具體情況，當(dāng)其他同學(xué)前來(lái)交團(tuán)款時(shí)，銷(xiāo)售與他們商議，由其他同學(xué)分?jǐn)倷C(jī)票損失。第三天下午，要退團(tuán)的學(xué)生家長(zhǎng)和學(xué)生代表來(lái)到公司，告知因平攤機(jī)票損失一事引發(fā)了其他同學(xué)家長(zhǎng)的誤會(huì)，希望大家能協(xié)商解決，同時(shí)學(xué)生家長(zhǎng)告知已將此機(jī)票損失的質(zhì)疑、學(xué)生參團(tuán)亂收費(fèi)的情況投訴到旅游局。過(guò)失：旅行社《實(shí)施細(xì)則》第33條注明：在簽訂旅游合同時(shí)，旅行社不得要求旅游者必須參加旅行社安排的購(gòu)物活動(dòng)或者需要旅游者另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目。同一旅游團(tuán)隊(duì)中，旅行社不得由于下列因素，提出與其他旅游者不同的合同事項(xiàng)：（1）旅游者拒絕參加旅行社安排的購(gòu)物活動(dòng)或者需要旅游者另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目的；（2）旅游者存在的年齡或者職業(yè)上的差異，但旅行社提供了與其他旅游者相比更多的服務(wù)，或者旅游者主動(dòng)要求的除外。經(jīng)驗(yàn)：為了避免類似事件的發(fā)生，銷(xiāo)售在收客工作中應(yīng)更加細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)，對(duì)于未滿18歲的參團(tuán)人，務(wù)必要求提交其家長(zhǎng)的書(shū)面同意證明書(shū)作為保證，同時(shí)簽署完整規(guī)范的合同，提醒解除或者變更合同的條件、提前通知的期限、違反合同的糾紛解決機(jī)制及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等。案例8：事件：在赴張家界旅游的散拼團(tuán)中，發(fā)生了客人在到達(dá)張家界汽車(chē)站時(shí)錢(qián)包被偷的事件，客人當(dāng)即報(bào)110備案，然后致電公司希望能夠通過(guò)意外險(xiǎn)獲賠。公司解釋：為游客投保的是旅行社責(zé)任險(xiǎn)和旅游團(tuán)體人身意外傷害險(xiǎn)，現(xiàn)金的遺失不在索賠范圍內(nèi)，但客人說(shuō)明和銷(xiāo)售簽合同時(shí)寫(xiě)的是意外險(xiǎn)，并反問(wèn)：錢(qián)包丟失難道不是意外嗎？安撫客人時(shí)再次對(duì)所投旅游團(tuán)體人身意外傷害險(xiǎn)作了詳細(xì)說(shuō)明，也告訴客人，不管能否賠付還是報(bào)了案，等待保險(xiǎn)公司按照保險(xiǎn)條款來(lái)定奪。過(guò)失：1、銷(xiāo)售對(duì)旅行社責(zé)任險(xiǎn)和（特別是）旅游團(tuán)體人身意外傷害險(xiǎn)的投保范圍和索賠條款內(nèi)容比較模糊；2、填寫(xiě)合同內(nèi)容不規(guī)范，不完整，導(dǎo)致客人概念錯(cuò)誤。經(jīng)驗(yàn)：銷(xiāo)售需學(xué)習(xí)和了解些公司為客人購(gòu)買(mǎi)的險(xiǎn)種、投保范圍等，在跟客人簽訂合同時(shí)確保內(nèi)容完整、說(shuō)明清晰，在填注保險(xiǎn)項(xiàng)目時(shí)可適當(dāng)為客人簡(jiǎn)要說(shuō)明一下投保的范圍。案例9：事件：某北京團(tuán)無(wú)全陪，在游玩中一名小孩被車(chē)壓到腳，地陪第一時(shí)間跟公司聯(lián)系并告知客人已找肇事司機(jī)，要求私下賠償?？紤]到如果客人和司機(jī)私下達(dá)成賠償協(xié)議，回來(lái)后若還有后續(xù)治療，可能還需要啟動(dòng)保險(xiǎn)索賠，故決定：如果客人堅(jiān)決私了，一定要求客人和司機(jī)簽署書(shū)面賠償協(xié)議，并注明如果發(fā)生后續(xù)治療與我公司及保險(xiǎn)公司無(wú)關(guān)。雖然客人不愿意報(bào)案，但是為了不讓公司事后陷入被動(dòng)，我們還是還是在第一時(shí)間報(bào)案，保險(xiǎn)公司也進(jìn)行了受理，并回復(fù)：因此事客人以私了方式解決，沒(méi)有交警部門(mén)的事故報(bào)告，若客人回程復(fù)查不再有問(wèn)題的話，保險(xiǎn)公司予以銷(xiāo)案。經(jīng)驗(yàn)：此事地陪和公司處理得非常周到，發(fā)生類似事件，一定要第一時(shí)間報(bào)案，對(duì)后續(xù)的處理更加有利。特別是沒(méi)有全陪的散拼團(tuán)隊(duì)，一定要在客人出團(tuán)通知書(shū)里注明保險(xiǎn)報(bào)案和注意事項(xiàng)，銷(xiāo)售有必要在簽訂合同時(shí)提醒客人：發(fā)生意外及時(shí)報(bào)案或打給我公司幫助報(bào)案，并適當(dāng)為客人簡(jiǎn)要說(shuō)明一下我公司為客人購(gòu)買(mǎi)的險(xiǎn)種的投保范圍。案例10：事件：兩位老年人報(bào)名參加衡山一日游，出行當(dāng)天，客人在指定時(shí)間、指定地點(diǎn)等候?qū)в魏痛蟀?，結(jié)果久等無(wú)果，客人氣憤之至，到會(huì)所投訴要求賠償，并通知《都市一時(shí)間》記者曝光。最終，公司按照合同上的約定，退回團(tuán)款，并且賠償合同金額的20%作為損失，同時(shí)報(bào)銷(xiāo)對(duì)方往返的士費(fèi)，承諾下次參團(tuán)予以優(yōu)惠；并聯(lián)絡(luò)媒體，避免負(fù)面報(bào)道的曝光。過(guò)失：1、操作員在與地接社確認(rèn)時(shí)，將發(fā)過(guò)去后，未再確認(rèn)對(duì)方是否收到，結(jié)果地接社并未收到，導(dǎo)致漏接。2、出行當(dāng)日，當(dāng)客人久等不見(jiàn)導(dǎo)游和大巴時(shí)曾馬上致電銷(xiāo)售，而銷(xiāo)售多次撥打操作員，均無(wú)人接聽(tīng)，錯(cuò)過(guò)最佳彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)的時(shí)機(jī)。經(jīng)驗(yàn)：1、操作員工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)，與地接社的確認(rèn)，必須要得到對(duì)方肯定的書(shū)面回復(fù)。2、操作員責(zé)任重大，團(tuán)隊(duì)難免出現(xiàn)突發(fā)狀況，都需隨時(shí)聯(lián)絡(luò)操作員予以解決。操作員的必須是保持24小時(shí)的暢通，并保證有人接聽(tīng)。3、即便是公司有過(guò)失需要承擔(dān)責(zé)任，但是賠償?shù)念~度和標(biāo)準(zhǔn)在合同中是有限定的。不管客人多么的無(wú)理取鬧，最終必須依據(jù)合同和法律行事，各位務(wù)必熟悉合同條款。合同中規(guī)定，只能按團(tuán)款的20%予以賠償，客人是無(wú)法駁斥的。出于人道主義或其它因素，我們可再酌情報(bào)銷(xiāo)的士費(fèi)或者贈(zèng)送一些禮品，以平復(fù)客人的情緒。4、如果有媒體前來(lái)，不管是否其帶有攝像機(jī)，一定要保持態(tài)度和語(yǔ)氣的謙和，很多記者會(huì)攜帶針孔攝像頭，一旦我們言行舉止稍有差池，很有可能被其曝光，對(duì)公司形象將有帶來(lái)惡劣的影響。5、一定要留下媒體的姓名或者。不管怎樣，事件一旦曝光對(duì)公司的形象都有損害，公司有一定的媒體資源，我們可在事后聯(lián)系媒體，盡量取消報(bào)道，但各電視臺(tái)記者如云，如果沒(méi)有具體的姓名或者，是難以操作的。案例11：事件:27+1昆大麗雙飛單團(tuán)，航班時(shí)間為18;10分，因客人遠(yuǎn)在寧鄉(xiāng)，全陪和司機(jī)考慮到路程較遠(yuǎn)、路況不熟，于當(dāng)天上午10點(diǎn)于長(zhǎng)沙出發(fā)。期間因各種問(wèn)題、以及一味順應(yīng)客人的要求，導(dǎo)致繞路、車(chē)行緩慢，到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)已近5;40分。但最終全團(tuán)誤機(jī)，事后公司采取補(bǔ)救措施，另行出票，于次日出行，預(yù)計(jì)損失近六萬(wàn)元。過(guò)失:

雖然預(yù)留了足夠的行車(chē)時(shí)間，但全陪經(jīng)驗(yàn)欠缺，在只有半個(gè)小時(shí)的登機(jī)時(shí)間時(shí)，應(yīng)該馬上告知計(jì)調(diào)，以便聯(lián)絡(luò)機(jī)場(chǎng)相關(guān)人員，并立即換取登機(jī)牌。經(jīng)驗(yàn):1、集合地點(diǎn)不宜分散，尤其是車(chē)程較長(zhǎng)的送機(jī)，一定要提前和所有客人約定一個(gè)統(tǒng)一的集合地點(diǎn)2、導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，它貫穿于旅游的全過(guò)程，是衡量旅行社服務(wù)質(zhì)量的首要元素，導(dǎo)游一定要有預(yù)見(jiàn)性、協(xié)調(diào)能力以及危機(jī)防患意識(shí)。在安排活動(dòng)日程時(shí)有較強(qiáng)的針對(duì)性并留有余地，在組織各項(xiàng)具體活動(dòng)時(shí)講究方法并及時(shí)掌握變化著的客觀情況，靈活地采取相應(yīng)有效措施，果斷、沉著、正確地處理突發(fā)狀況，這是一項(xiàng)相當(dāng)重要的能力。3、國(guó)內(nèi)出發(fā)團(tuán)隊(duì)至少要提前45分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)，當(dāng)因堵車(chē)等意外而有可能晚到時(shí)，務(wù)必第一時(shí)間聯(lián)系計(jì)調(diào)，以便進(jìn)行協(xié)調(diào)。4、導(dǎo)游不能只是紙上談兵，很多的積累與成長(zhǎng)來(lái)自經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐。導(dǎo)游，尤其是新導(dǎo)游不僅要積極、努力地學(xué)習(xí)書(shū)本知識(shí)，還要多多了解和分享老導(dǎo)游、同行們的經(jīng)驗(yàn)，才能遇變不亂，處變不驚，不僅學(xué)習(xí)成功的經(jīng)驗(yàn)，還要了解失敗的教訓(xùn)，避免重蹈他人的覆轍。案例12：事件：某導(dǎo)游因套團(tuán)無(wú)法趕到操作處領(lǐng)取下一個(gè)團(tuán)隊(duì)的火車(chē)票，于是拜托朋友（非公司人員）幫忙代領(lǐng)。結(jié)果其朋友不慎把火車(chē)票帶到了株洲，無(wú)法及時(shí)交給導(dǎo)游本人。導(dǎo)游只能自行補(bǔ)票，才保證客人正常出行。不僅自己遭受了經(jīng)濟(jì)損失，也給公司的聲譽(yù)造成了一定的影響。過(guò)失：公司規(guī)定，嚴(yán)禁非公司人員幫助導(dǎo)游代領(lǐng)團(tuán)款、帶團(tuán)所需物品等；當(dāng)?shù)弥疖?chē)票被帶到株洲后，應(yīng)想盡一切辦法及時(shí)拿回火車(chē)票，火車(chē)票向來(lái)緊張，萬(wàn)一無(wú)法補(bǔ)票，后果則不堪設(shè)想。經(jīng)驗(yàn)：團(tuán)隊(duì)計(jì)劃等務(wù)必由本人與操作直接對(duì)接，如遇套團(tuán)等特殊情況，必須報(bào)導(dǎo)游部負(fù)責(zé)人指派他人（公司同事）幫忙領(lǐng)取，并做好交接；若發(fā)生突發(fā)狀況，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)