服務直通車 網(wǎng)上商城商品服務合作三方協(xié)議(咨詢售后)

商品服務合作協(xié)議甲方：【】乙方：【】丙方：【】根據(jù)甲乙各方在【】年簽訂編號為【】的《【】》（與其項下附件、補充協(xié)議統(tǒng)稱主協(xié)議），各方為深入合作、提高客戶體驗，并縮短整體服務鏈條，保證客戶在平臺購買商品的咨詢及售后服務質(zhì)量，就關于共同承擔和維護商品相關咨詢及售后服務的相關事宜與丙方協(xié)商，甲乙丙三方本著平等互利，互相理解，互相促進的原則，就此事項達成如下協(xié)議，以資共同遵守：第一條協(xié)議內(nèi)容1.1乙方作為商品的生產(chǎn)廠商、供貨商或其官方指派服務機構，同意在合作期間委托丙方對平臺銷售的【】品牌的【】商品或主協(xié)議所供全部產(chǎn)品，為甲方平臺終端客戶提供本協(xié)議商定服務，具體服務包含內(nèi)容包括：【商品咨詢服務】和【商品售后服務】；1.1.1商品咨詢服務：是指在商品售前、售后環(huán)節(jié)以電話/在線方式提供的咨詢類服務；1.1.2商品售后服務:是指根據(jù)客戶提交的售后服務申請，結(jié)合商品情況給出退貨、換貨、修理修繕審核建議或意見，并且在拆包檢測后給出最終退款、換貨、修理修繕判定結(jié)果。1.2甲方對商品咨詢及售后所有服務設置要求和指標，乙丙方應依照服務要求提供優(yōu)質(zhì)的服務。1.3甲方終端客戶進行商品咨詢和售后服務等請求時，甲方通過系統(tǒng)將請求轉(zhuǎn)入乙方，乙方委托丙方代為處理，乙方認可丙方的處理建議或意見，并對丙方提供的服務質(zhì)量承擔監(jiān)督管理義務。1.4若乙方未委托第三方服務方提供上述咨詢服務、售后服務或丙方無法達到相應服務指標的，則乙方委托甲方提供上述服務，并同意按本協(xié)議第五條的標準向甲方支付費用。甲方在接受乙方委托后，可根據(jù)自身安排轉(zhuǎn)委托給甲方關聯(lián)公司或第三方公司提供上述服務。第二條甲方權利義務2.1甲乙各方簽訂本協(xié)議后，甲方應為乙方開通商品服務操作系統(tǒng)權限并履行各方間的系統(tǒng)對接及調(diào)試，實現(xiàn)商品咨詢及售后服務信息的互通。2.2甲方負責制定所有服務事項的服務標準和考核評分標準，作為乙丙方提供服務和接受獎懲的依據(jù)。2.3甲方有權對乙丙方的所有服務指標、服務能力、管理水平、網(wǎng)點配置等方面進行評估和考核，對于單項指標履行情況達不到甲方所設置的標準值時，甲方有權按考核與獎懲機制中的內(nèi)容進行操作。2.4甲方應向乙方/丙方提供必要的業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容包含但不限于業(yè)務操作標準、系統(tǒng)使用方法。2.5甲方有權對乙丙方所提供服務的情況及內(nèi)容進行監(jiān)督，進行不定時抽查，并有權要求乙丙方配合提供相關資料文件資料。2.6《咨詢服務管理手冊》、《售后服務管理手冊》是與本協(xié)議服務業(yè)務相關的業(yè)務制度，詳情見x。甲方有權對本協(xié)議附件及其《咨詢服務管理手冊》、《售后服務管理手冊》中的服務范圍、服務標準、考核與獎懲機制進行調(diào)整和修改。甲方在做出相應調(diào)整和修改之前應通過包括但不限于服務系統(tǒng)公告、郵件、電話的方式通知乙丙方，乙丙方應依照最新的服務管理要求履行本協(xié)議。2.7甲方依據(jù)乙丙方對客戶提交的售后服務單的處理建議或意見向客戶提供退款、退貨、換貨、修理修繕服務。第三條乙方及丙方的權利與義務3.1乙丙方應依照本協(xié)議所商定的服務標準對平臺所銷售商品提供【咨詢服務】和【售后服務】。3.2乙丙方應為履行本協(xié)議配置場地、人員及相關系統(tǒng)，并自行承擔相關費用。3.3丙方應為履行本協(xié)議配置服務人員，并確保接受過相關專業(yè)培訓，以使得服務人員的服務質(zhì)量（包括不限于應答口徑、應答標準評判、錄音監(jiān)聽等）能達到協(xié)議所要求的服務標準。3.4乙丙方應妥善保管商品服務操作系統(tǒng)的用戶名及自設的密碼信息，不得未經(jīng)甲方書面同意擅自轉(zhuǎn)讓或授權第三方使用，并對其在系統(tǒng)中所進行的所有行為承擔連帶責任。若甲方為此先行承擔了相關責任，則乙方及丙方須賠償甲方因此造成或產(chǎn)生的所有費用及損失。3.5乙丙方應認真、及時填寫和上傳甲方要求的各種單據(jù)或系統(tǒng)信息，不得出現(xiàn)虛假、錯誤、遺漏、不及時的情形。3.6丙方應采取相應制度保存為客戶提供服務過程中的服務錄音、聊天文字等記錄資料文件資料，確保如因甲方或司法、行政機關原因需要能及時調(diào)取，乙方應協(xié)助甲方調(diào)取資料文件資料。3.7乙丙方基于履行本協(xié)議可能獲知的甲方終端客戶的訂單信息、個人信息和其他保密信息應嚴格履行保密義務，應采取充分的保護措施和制度，確保客戶信息的信息安全。乙丙方在本協(xié)議有效限內(nèi)及協(xié)議終止后的任何時間，乙丙方都不得泄露、交易、非法向他人提供或通過其他形式利用客戶信息等秘密信息，不得為任何目的以任何形式將客戶信息等秘密信息用于本協(xié)議以外的用途。每透露一條，違約方應向甲方支付違約金人民幣1000元；如透露信息累計超過20條或透露范圍較大，違約方向甲方支付違約金【伍拾萬元】；如將保密信息提供、泄露給與甲方存在商業(yè)競爭關系的公司甲方的競爭對手，則違約金的最低支付額為【壹佰萬元】。如因此給客戶造成的損失，由乙丙方承擔連帶責任。3.8甲方存在商業(yè)競爭關系的公司包括但不限于擁有或使用以下稱呼或商標等標識的公司及其關聯(lián)公司：x。第四條服務及考核標準4.1甲方每月對乙丙方的咨詢和售后服務質(zhì)量是否達到服務標準進行評價考核；具體服務及考核標準見附件一《商品咨詢服務標準》、附件二《商品售后服務標準》。4.2合作前兩個月為試行期，考核從合作開始期限之日起第三個月開始實施。4.3如乙丙方未能達到商定服務標準時，乙方需要承擔相應的違約責任，違約金標準參見附件一《商品咨詢服務標準》、附件二《商品售后服務標準》、附件三《服務獎懲標準》。4.4每個自然月為一個考核周期，考核結(jié)果在每考核周期第一周內(nèi)提供（遇法定節(jié)假日時，數(shù)據(jù)提供時間向后順延）?？己私Y(jié)果以甲方指派系統(tǒng)中下載數(shù)據(jù)內(nèi)容為準；如有異議，乙丙方應在甲方提供考核結(jié)果之日起5個工作日內(nèi)以正式郵件形式向甲方提出申訴，經(jīng)三方核對后最遲在每月20日前確認完畢最終結(jié)果。乙丙方逾期未提出異議，視為認同考核數(shù)據(jù)。4.5工單及回復時效4.5.1工單是指甲方在受理客戶服務過程中，遇到需要乙方確認時在系統(tǒng)中觸發(fā)的信息流，可以往返確認并有時效要求，同時可以考核回復滿意度；4.5.2乙丙方接到工單后應明確回復處理建議或意見；（具體工單處理規(guī)定請參看《售后服務管理手冊》中工單處理規(guī)范內(nèi)容）。如乙丙方未按以上規(guī)定時間回復處理建議或意見，甲方會代為回復處理建議或意見，乙丙方應依照甲方處理建議或意見為顧客提供售后服務，因此造成或產(chǎn)生的損失或費用將由乙丙方承擔。4.6乙丙方未能達到附件一、二商定標準而承擔違約金的，違約金支付方式：【@支付方式選擇@】4.6.1貨款賬扣：甲方所收取的違約金，均可從甲方支付給乙方的貨款中直接扣除。甲方扣除該筆費用后向乙方開具等額的收據(jù)，乙方仍需向甲方開具全額的貨款發(fā)票。4.6.2電匯：乙方每月25日前將各方確認無誤的上月應付違約金以電匯方式支付到甲方指派賬戶。甲方確定收到該筆費用后向乙方開具等額的收據(jù)。4.6.3對于乙方未在協(xié)議商定時間內(nèi)支付違約金的，甲方有權自其應當支付給乙方的任何費用中直接抵扣，不足以抵扣的部分仍有權追償。4.7甲方指派收款賬戶信息：賬戶名稱：x開戶銀行：x賬號：x第五條服務價格乙方未委托第三方服務方提供【咨詢服務】、【售后服務】的，乙方委托甲方操作或甲方轉(zhuǎn)委托操作，或乙丙方所取得的服務評分結(jié)果連續(xù)兩個月低于甲方服務標準，被確定為無法達到服務標準，轉(zhuǎn)由甲方操作或甲方轉(zhuǎn)委托操作，乙方承諾應按如下標準向甲方支付費用。5.1商品咨詢服務價格5.1.1售前咨詢:售前咨詢服務價格（單位:元）電話客服費用（元）在線客服費用（元）單call3.5單次咨詢1.65.1.2售后咨詢:售后咨詢服務價格（單位:元）業(yè)務類型套餐類別（費用單位：元）套餐一費用套餐二費用電話客服單call14.56.5在線客服單次咨詢6.32.8注：1）套餐一適用品類：家用電器、手機、數(shù)碼、電腦、辦公、家居、家具、家裝、廚具、珠寶、奢侈品、整車、汽車用品、營養(yǎng)保健等；2）套餐二適用品類：男裝、女裝、內(nèi)衣、個護化妝、鞋靴、箱包、鐘表、運動戶外、母嬰、玩具樂器、食品飲料、酒類、生鮮、圖書、音像、數(shù)字商品、彩票、旅行、充值、票務等；3）套餐中適用的品類，以《咨詢服務管理手冊》中的規(guī)定為準。5.2商品售后服務價格5.2.1售后服務報價：每服務單8.26元。服務單是指：客戶在網(wǎng)站（x）提交的退貨、換貨、修理修繕等服務的售后服務單據(jù)。5.3對賬：每月應結(jié)費用以甲方系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準，甲方于每月15日前向乙方發(fā)出上月服務費用的結(jié)算通知,如乙方對該結(jié)算通知有異議，應于收到通知后5個工作日內(nèi)以正式郵件形式向甲方反饋建議或意見,經(jīng)各方核對后最遲在每月20日前確認完畢最終結(jié)果。乙方逾期未提出異議，視為無異議。5.4支付方式:【@支付方式選擇@】5.4.1貨款賬扣：甲方所收取的上述服務費用，均可從甲方支付給乙方的貨款中直接扣除。甲方扣除該筆費用后向乙方開具等額的增值稅發(fā)票，乙方仍需向甲方開具全額的貨款發(fā)票。5.4.2電匯：乙方每月25日前將各方確認無誤的上月應結(jié)費用以電匯方式支付到甲方指派賬戶。甲方確定收到該筆費用后向乙方開具等額的增值稅發(fā)票。5.4.3對于乙方未在協(xié)議商定時間內(nèi)支付服務費的，甲方有權自其應當支付給乙方的任何費用中直接抵扣，不足以抵扣的部分仍有權追償。5.5甲方指派收款賬戶信息：賬戶名稱：xx開戶銀行：x賬號：x第六條保密條款 各方須對協(xié)議簽訂、履行過程中知悉或獲悉的對方所有商業(yè)信息、資料文件資料及本協(xié)議內(nèi)容承擔保密職責。未經(jīng)對方書面同意，一方不得以履行本協(xié)議以外的目的使用信息，若違反本規(guī)定給對方造成損失的一方應承擔全部賠償責任。第七條爭議解決方式7.1因本協(xié)議簽訂、履行等造成或產(chǎn)生爭議的，應協(xié)商解決，協(xié)商不成的，任何一方有權向本協(xié)議簽訂地xx市xx區(qū)有管轄權的人民法院提起訴訟。7.2本協(xié)議適用中華人民共和國法律說明。第八條協(xié)議有效期及終止事項8.1本協(xié)議經(jīng)三方蓋章后生效，有效期自【】年【】月【】日起，至【】年【】月【】日止。8.2自本協(xié)議終止之日起，甲方將開放給乙方使用的商品服務系統(tǒng)權限進行關閉，如因乙方在本協(xié)議終止前未履行協(xié)議終止前已對客戶承諾的服務內(nèi)容，乙方同意由甲方繼續(xù)按承諾內(nèi)容提供相應服務，乙方對甲方繼續(xù)提供的相應服務依據(jù)協(xié)議第五條商定支付相應服務費用，至乙方對客戶承諾服務內(nèi)容全部履行完畢之日起10日內(nèi)，各方就此協(xié)議商定服務費進行最后清算。8.3本協(xié)議附件一、附件二、附件三作為三方必簽資料文件，其他附件根據(jù)三方合作內(nèi)容進行添加并蓋章，所有附件經(jīng)三方蓋章后作為本協(xié)議不可分割部分，與本協(xié)議具同等法律效力。8.4本協(xié)議與主協(xié)議相沖突的，以本協(xié)議為準，其他協(xié)議條款遵守主協(xié)議執(zhí)行。本協(xié)議壹式肆陸份，甲方執(zhí)貳份，乙方執(zhí)貳份，丙方執(zhí)貳份，具有同等法律效力。(本頁無正文，為簽署頁)甲方：（蓋章）乙方：（蓋章）簽訂人：簽訂人：簽訂日期：簽訂日期：丙方(蓋章)簽訂人：簽訂日期：附件一：商品咨詢服務標準1.1服務時間1.1.1電話服務時間乙丙方提供電話服務時間為每周7天，工作時間為9:00點至18:00點。1.1.2在線服務時間乙丙方提供在線服務時間為每周7天，工作時間為9:00點至21:00點。乙丙方在線服務時長須滿足最低要求（7天*12小時）/每周，或不低于乙方在其他電商平臺或官網(wǎng)上承諾或公示的服務時長。1.2電話及在線咨詢服務指標及考核標準指標目標值權重說明評分標準接起率（電話）90%50電話接起量/電話轉(zhuǎn)人工進線量履行值≥目標值：滿分；履行值<目標值：每少1%，此項扣分2分，最低0分應答率（在線）在線客服接待量/UPV(UPV指客戶有意向愿咨詢在線客服的量，統(tǒng)計方法：客戶在頁面點開始咨詢，頁面跳轉(zhuǎn)進入IM在線溝通系統(tǒng)（包含咚咚等即時應答系統(tǒng)），此時就記錄一個量)調(diào)查滿意度85%50各種方式對客戶進行回訪、調(diào)查，得到樣本中，按以下公式計算的比例：（非常滿意+滿意）/（非常滿意+滿意+一般+不滿意+非常不滿意）履行值≥目標值：滿分；履行值<目標值：每少1%，此項扣分2分，最低0分1.3電話及在線咨詢服務評分標準綜合服務評分獎懲90分以上達到服務標準授與優(yōu)質(zhì)服務商稱號80分-89分達到服務標準70分-79分違約金xx元，給予一個月的改進期限60分-69分違約金5000元，給予一個月的改進期限60分以下綜合服務評分如低于60分以下，違約金10000元，被確定為無法達到服務標準附件二：商品售后服務標準1.1售后服務時間乙丙方提供售后服務時間為每周7天，工作時間為9:00點至21:00點。乙丙方售后服務時長須滿足最低要求（7天*12小時）/每周，或不低于乙方在其他電商平臺或官網(wǎng)上承諾或公示的服務時長。1.2乙丙方應在售后服務完畢后當天內(nèi)將結(jié)果錄入系統(tǒng)，如乙丙方售后履行時間至甲方系統(tǒng)接收時間超出48小時的，甲方有權對乙方參照考核標準進行相應評價。1.3乙丙方進行售后服務中發(fā)現(xiàn)大規(guī)模（24小時內(nèi)發(fā)生5起以上）同類問題或投訴甲方等問題出現(xiàn)時，應及時以郵件形式報告甲方。1.4售后服務指標及考核標準名稱目標值權重分值數(shù)據(jù)來源評分標準售后服務滿意度90%50參加評價的服務單中，評價結(jié)果為滿意與非常滿意的量占評價量的比例履行值≥目標值：滿分；履行值<目標值：每少1%，此項扣分2分，最低0分服務單日清率97%20服務單日清率=（每天18點前申請的服務單在當天24時審核履行數(shù)量/當天總申請服務單量+每天18點前拆包檢測履行的服務單在當天24時給出最終處理建議或意見數(shù)量/當天總拆包服務單量）/2；備注：給出最終處理建議或意見是指：需退貨、換貨商品系統(tǒng)操作點擊退貨、換貨按鈕履行值≥目標值：滿分；履行值＜目標值：每少1%，此項扣分2分，最低0分服務規(guī)范達標率95%30抽查達標量/抽查總數(shù)，包含錄音規(guī)范達標率及服務單規(guī)范達標率履行值≥目標值：滿分履行值＜目標值：每少1%，此項扣分2分，最低0分1.5商品售后服務評分標準綜合服務評分獎懲90分以上達到服務標準授與優(yōu)質(zhì)服務商稱號80分-89分達到服務標準70分-79分違約金xx元，給予一個月的改進期限60分-69分違約金5000元，給予一個月的改進期限60分以下綜合服務評分如低于60分以下，違約金10000元，被確定為無法達到服務標準說明：1.設置綜合服務