電子商務團隊崗位職責及考核明細培訓課件

電子商務委培管理計劃

電商團隊搭建及管理

電子商務委培管理計劃電商團隊搭建及管理

1中國O2O模式的發(fā)展現(xiàn)狀攜程、大眾點評網(wǎng)為中國最早的O2O模式。以在線支付為核心的O2O成為電子商務新亮點，相關產(chǎn)業(yè)日趨成熟。眾多新創(chuàng)公司開始布局O2O領域。僅注重信息流的傳遞，資金流和服務流一般線下實現(xiàn)。團購模式的興起。線上同時實現(xiàn)信息流與資金流，線下實現(xiàn)商業(yè)流與服務流，是中國020市場的極小縮影。中國O2O模式的發(fā)展現(xiàn)狀攜程、大眾點評網(wǎng)為中2O2O是什么？

020即OnlineToOffline，泛指通過有線或無線互聯(lián)網(wǎng)提供商家的銷售信息，聚集有效的購買群體，并在線支付相應的費用，再憑各種形式的憑據(jù)，去線下，也就是現(xiàn)實世界的商品或服務供應商那里完成消費，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。這樣線下服務就可以用線上來攬客，消費者可以用線上來篩選服務，特別適合必須到店消費的商品和服務。O2O是什么？020即OnlineTo3萬方項目介紹以服務社區(qū)居民為宗旨，社區(qū)便利店為啟點，通過便利店加盟的合作方式，統(tǒng)一裝修，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一培訓，統(tǒng)一服務，統(tǒng)一促銷，統(tǒng)一配送，六個統(tǒng)一實行規(guī)范運營管理，結合12349呼叫中心以及和各類商家本著互惠互利的合作方式，充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術，整合城市社區(qū)信息、物業(yè)服務、生活服務、便民服務、社區(qū)活動、醫(yī)療健康、智能家居等資源，為商家和社區(qū)居民提供一個溝通平臺，為社區(qū)居民提供一個安全、和諧、健康、便捷的生活環(huán)境，打造一個綜合服務平臺的社區(qū)O2O項目，是一項便民服務工程。萬方項目介紹以服務社區(qū)居民為宗旨，社區(qū)便利店為啟點，通過便利4我們要做什么通過社區(qū)便利店加盟及周邊各類商家入駐網(wǎng)絡平臺，實現(xiàn)包括刷卡、微信支付、現(xiàn)金支付等方式為消費者提供在電腦、手機和現(xiàn)金等多種消費體驗，為社區(qū)居民提供社區(qū)服務中的房產(chǎn)、家政、養(yǎng)老、電商，二手交易等以及其他服務中的金融、醫(yī)療等各行各業(yè)的社區(qū)O2O的增值服務我們要做什么通過社區(qū)便利店加盟及周邊各類商家入駐網(wǎng)絡平臺，實5怎么做？平臺搭建之前考慮建立一個完善的ERP系統(tǒng)，線上線下使用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫。公司的主要任務分線上，線下兩個部分組成。利用移動互聯(lián)網(wǎng)搭建一個顛覆以往社區(qū)生活平臺，將社區(qū)周邊所有商戶，信息資源全部整合，日常生活必需品，服務，信息應有盡有，并提供物流和上門服務功能，一切生活所需足不出戶全部解決。數(shù)據(jù)要及時性，準確性怎么做？平臺搭建之前考慮建立一個完善的ERP系統(tǒng)，線上線下使6營銷目標1、品牌傳播：品牌知名度、用戶關注度、用戶忠誠度；媒體公關等2、銷售業(yè)績：流量、轉(zhuǎn)化率、客單價、復購率；營收分階段目標（與品牌營銷相應）3、運營流程：部門（推廣、美工、客服、產(chǎn)品編輯）業(yè)務流程標準化達到流程化管理；部門KPI考核流程優(yōu)化；各崗位整合協(xié)作（后期線下體驗、招商分銷代理）4、運營成本優(yōu)化：運營成本、ROI、凈利潤增幅；5、網(wǎng)站運營KPI：企業(yè)網(wǎng)站、微博微信微淘、商城、APP；網(wǎng)站相關指標、6、會員制CRM構建；數(shù)據(jù)分析挖掘的架構（產(chǎn)品定位與研發(fā)、公司整體戰(zhàn)略布局可用于參考）營銷目標1、品牌傳播：品牌知名度、用戶關注度、用戶忠誠度；媒7階段與任務：全網(wǎng)分銷—自建商城或平臺+O2O+品牌營銷1、培育期：半年；主抓網(wǎng)店運營、磨合團隊，銷售驅(qū)動支撐運營；官網(wǎng)建設與初期網(wǎng)站運營與品牌推廣，微博微信微淘構建改造、工作流程標準化+KPI考核制度、梳理崗位協(xié)作；創(chuàng)造用戶需求炒作概念，側重活動策劃與事件營銷、公益營銷等；2、發(fā)展/增長期：1年；品牌建設、市場開發(fā)、營銷策劃、渠道與招商、網(wǎng)店運營；籌備線下O2O模式的落地、體驗館調(diào)查地域選址與計劃等；自建商城或平臺的準備計劃3、成熟期：1年；銷售、品牌、渠道管理、媒體公關、線下、電商運營；商城或垂直類平臺建設與運營，根據(jù)公司計劃與市場數(shù)據(jù)分析確定是否做平臺；考慮戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。4、轉(zhuǎn)型期：待定。融資、品類擴展、渠道優(yōu)化、商業(yè)模式轉(zhuǎn)型規(guī)劃等；電商品牌化階段與任務：全網(wǎng)分銷—自建商城或平臺+O2O+品牌營銷8

電商團隊搭建的崗位配置

團隊崗位19

店長（團隊經(jīng)理）、營銷推廣、美工、文案（策劃）

客服（售前客服、售后客服）

團隊崗位110

運營部

團隊經(jīng)理

做整個平臺運營負責，協(xié)調(diào)各部門工作

團隊崗位111

市場部

產(chǎn)品編輯-填充平臺產(chǎn)品

營銷推廣-對外整體宣傳

美工-產(chǎn)品圖片處理

文案（策劃）-平臺整體裝修、活動企劃策劃

團隊崗位112

銷售部

客服（售前客服、售后客服）

對業(yè)績負責，前期客戶接洽、推銷

后期維護，服務，好評、投訴處理及意見反饋

團隊崗位113

2

崗位職能電商團隊搭建的崗位職能14

2

店長

電子商務團隊必須要有一個核心管理層來領導并指導其運作。這個核心管理層的能力將直接決定了這個團隊整體的執(zhí)行能力?！氨S將領草隨風”講的是這個道理。他必須要有計劃能力、分析能力、執(zhí)行能力和控制能力，這四個能力缺一不可。此外，還要求這個能了解企業(yè)現(xiàn)狀、產(chǎn)品，具備駕御整個電子商務隊伍的能力；并有效的制定電子商務發(fā)展進程、團隊激勵機制及考核機制等。崗位職能15

2產(chǎn)品編輯

1、將采購部門采集提供的商品信息進行整理

2.負責填充和豐富平臺產(chǎn)品和日常產(chǎn)品上架、

3.負責產(chǎn)品內(nèi)容的實時更新，并配合產(chǎn)品策劃對產(chǎn)品內(nèi)容進行適當調(diào)整；

4.每天對所負責的產(chǎn)品內(nèi)容進行檢查，確保所有內(nèi)容符合平臺的業(yè)務規(guī)范

5.無條件配合公司運營戰(zhàn)略需求，對所負責產(chǎn)品做相應調(diào)整；

崗位職能16

2運營推廣

1、有優(yōu)秀的商業(yè)推廣與產(chǎn)品規(guī)劃能力，樂于自主創(chuàng)新；

2、熟悉產(chǎn)品特性整合資源包裝產(chǎn)品，包括從客戶需求分析到銷售季節(jié)分析；優(yōu)秀的市場把控能力，針對不同活動對平臺做出相對應的調(diào)整，及時滿足市場需求

3、熟悉各大搜索引擎收錄規(guī)則、針對不同情況制定推廣計劃，通過多方推廣渠道把平臺優(yōu)化好的平臺推出去崗位職能17

全網(wǎng)布局

多位推廣18全網(wǎng)布局多位推廣18各種推廣方式各種推廣方式19

2美工

美工有大小美工之分

小美工具備一定的處理圖片能力，在了解產(chǎn)品特性的同時熟練操作PHOTOSHOP通過能對圖片經(jīng)行細微處理展示給客戶。

大美工對平臺整體欄目、框架、網(wǎng)頁設計、活動海報、產(chǎn)品定位、圖片處理負責。給簡單的圖片賦予生命、給于產(chǎn)品活力崗位職能20

2121對比22對比2223232424對比25對比252626電子商務團隊崗位職責及考核明細培訓課件27對比28對比282929一個好的美工不單單展示的絢麗的圖片，應該是通過圖片讓產(chǎn)品特性完美的展現(xiàn)----讓圖片會說話使影片更加完美30一個好的美工不單單展示的絢麗的圖片，應該是通過圖片讓產(chǎn)品特性

2文案

1、針對產(chǎn)品功能及市場需求制定詳細的產(chǎn)品描述，多方位的針對不同客戶群體的展示產(chǎn)品；

2、根據(jù)產(chǎn)品特性與市場反饋，與客服及時溝通了解客戶反應；多接觸客戶及時了解市場同類型產(chǎn)品做出對應調(diào)整

3、具備敏銳的市場分析能力和創(chuàng)作靈感崗位職能31

3232333334343535

同樣的產(chǎn)品不一樣的“包裝”36同樣的產(chǎn)品363737美工與策劃完美的結合38美工與策劃383939

2客服

售前客服

主要負責在線銷售（導購）疑難解答，促銷跟進。負責收集市場相關信息分析報告，做好客戶反饋及時解答。

售后客服

負責讓客戶堅信產(chǎn)品是最好的，也是完美的，客戶的購買是明智的，負責售后解答客戶的問題，工作中針對不同的平臺客戶建立CRM統(tǒng)一管理和更新。聯(lián)系老客戶促成二次、循環(huán)銷售、退款等。

崗位職能40

溝通技巧歡迎語您好!很高興為您服務，有什么為你可以為您效勞的?；貜驼Z親，您好，很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。我們現(xiàn)在正在做活動：滿１００元減５元，滿２００元減１０元，。（以此類推）默認為圓通快遞。您好，我需要為您看一下庫存單，麻煩您稍等。41溝通技巧歡迎語41溝通技巧對話用語：親，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵。。。親，您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能的可能會便宜點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是過硬的。42溝通技巧對話用語：42溝通技巧議價的對話親，您好，我最大的折扣權利是就是３００元以上打９折扣吧，謝謝您的理解。呵呵，這真的讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等。。。。。。非常抱歉你說的折扣很難申請到，要不您看**元可以嗎？我可以再問一下，否則我真的不好辦。親，感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。43溝通技巧議價的對話43溝通技巧支付的對話客戶付款以后的迅速對話回答，能給客戶專業(yè)的信任感。親，已經(jīng)為您修好價格了，一共是**元，您方便時付款就行，感謝您購買我們的產(chǎn)品。親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝你購買我們的商品，有需要請隨時招呼我。不客氣，期待能再次為您服務。祝您每天好心情，晚安！您好，請你直接將款支付到我們公司的支付寶賬戶，請安以下步驟操作：１進入您的支付賬戶。２點擊進入我要付款３點擊直接給親朋好友付款，并點下一步４輸入兩邊我們公司的支付寶賬戶ｘｘ并輸入付款金額與說明。５點擊下一步按鈕進入下一頁面，我公司名ｘｘｘ輸入你的支付寶密碼確認匯款。６成功匯款提示。44溝通技巧支付的對話44一個好的客服保持銷售的敏感度和充分的熱情。特別提醒：退款處理，有問題及時同意，不能拖，如果有些問題的，如果可以好說話，就讓改一下，不行的話視情況拒絕或同意。45一個好的客服保持銷售的敏感度和充分的熱情。45

3電商團隊搭建的崗位要求崗位要求46

3

銷售部

任職要求：

1、售前服務：良好的溝通藝術，提高商品的銷售率

2、售中服務：了解買家特點，對癥下藥，將詢問客戶變成購買客戶，將購買客戶變成忠誠客戶，讓忠誠客戶為店鋪開發(fā)新客戶

3、售后服務：完善的售后服務，吸引回頭客。完善客戶關系管理：維護客戶關系，穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展，VIP會員開發(fā)，短信、EDM交流互動，定期會員活動，生日、節(jié)日、假期維系溝通。

崗位要求47

3

市場部

產(chǎn)品編輯

任職要求：

1.熟練掌握淘寶知識和網(wǎng)店管理的各項功能；

2.熟練使用網(wǎng)店管理工具；

3.熟悉搜索引擎。

崗位要求48

3市場部

營銷推廣任職要求：

1、網(wǎng)站源文件關鍵詞、標題和產(chǎn)品描述優(yōu)化

2、各大搜索引擎的提交和收錄情況

3、輔助自定義推廣包括論壇、微博、百度知道等

4、網(wǎng)外推廣合作（外網(wǎng)引流合作）

崗位要求49

3市場部

美工任職要求

小美工圖片更新、修改，日常維護要結合產(chǎn)品的特性，不是單單的從美化的方向著手（根據(jù)時間、季節(jié)、高峰期）

大美工拍攝方案制定實施，模特挑選、商品拍攝搭配方案等活動海報的制作配合主題頁面強化視覺感受；能夠店鋪裝修設計，品牌形象開發(fā)、維護，網(wǎng)站整體布局著手，對圖片處理的時候從商務的角度處理照片。崗位要求50

3市場部

文案任職要求

1、新聞、中文、廣告等相關專業(yè)本科以上學歷。

2、文字功底深厚，具有很強的寫作能力和語言表達能力，擅長撰寫文案或活動企劃書，能根據(jù)需要撰寫各類文章；

3、創(chuàng)意思維強，創(chuàng)意獨特，思維敏捷，工作效率高；性格溫和，理解能力強，對公司認可，對工作有正確的認知；

5、有網(wǎng)頁制作基礎，能熟練更新公司網(wǎng)站的信息；

崗位要求51

4崗位考核電商團隊搭建的崗位考核52

4崗位考核電商團隊搭建的崗位考核策劃（文案）53

4崗位考核產(chǎn)品編輯考核規(guī)定時間內(nèi)完成產(chǎn)品上架保證上架產(chǎn)品在前臺顯示無錯誤保證上架產(chǎn)品的庫存無錯誤保證新產(chǎn)品或新商家的上架時效54

4崗位考核客服考核服務及時率/服務響應時間人均接待客戶數(shù)PV：頁面收藏、關聯(lián)銷售轉(zhuǎn)化率：下單轉(zhuǎn)化率成交金額：客單價、促銷活動、客服推薦55

崗位考核運營推廣考核UV：推廣與轉(zhuǎn)化率到達率：頁面到達率/廣告展示次數(shù)、搜索引擎排名單位花費成本/費用結構（單位UV獲取成本）單位花費轉(zhuǎn)化率：RIO，投入產(chǎn)出比促銷商品增長率：促銷商品銷售總額，活動參與度456

4崗位考核文案考核瀏覽頻率：單位UV平均頁面瀏覽次數(shù)任何內(nèi)容都要讀得通、產(chǎn)品描述有特色針對每款產(chǎn)品創(chuàng)造有效的標題能用于SEO的標簽索引提供的鏈接和鏈路暢通57

4崗位考核美工考核跟平臺客單價直接掛鉤圖片處理的程度/精細/獨特/煥然一新活動及網(wǎng)站商品圖片更新、圖片破損根據(jù)客服反饋綜合市場需求對產(chǎn)品圖片經(jīng)行調(diào)整58

A．UV：即網(wǎng)店獨立訪客數(shù)量（以一臺終端電腦訪問為基準，不以IP為基準），可以最直接的反映工作人員通過網(wǎng)絡推廣幫助網(wǎng)店獲取的顧客數(shù)量。B．到達率：計算公式為，頁面到達次數(shù)/廣告展現(xiàn)次數(shù)；可以直接反映廣告投放的獲取用戶效果（此用戶為廣義用戶），從而反映廣告投放的曝光水平、投放渠道的準確性；還可側面反映廣告內(nèi)容的合理性。C．跳出率：即進入單頁面后并未做二次跳轉(zhuǎn)動作的UV訪客占單頁面總UV訪客的數(shù)量比例。跳出率高通常表示進入網(wǎng)店的訪問者對于網(wǎng)店不具針對性，推廣路徑不準確，訪客質(zhì)量不高。該值是考核推廣人員對于能否獲取有效UV的關鍵評定值。D．UV平均獲取成本：單位費用投入結構/單位UV量，即獲取一個UV所投入的費用成本。該值可以評定推廣費用的投入水平。E．訂單轉(zhuǎn)換ROI：計算公式為，單位費用投入結構/訂單量，即每獲取一個訂單所花費的成本；成本越低，說明推廣人員對于費用的使用有效性越高F．新增UV量：即單位時間內(nèi)新增加的顧客比例，新用戶比例越高對于訂單量增加及成交額增加越有利。?？己思殑t-營銷推廣專員團隊59A．UV：即網(wǎng)店獨立訪客數(shù)量（以一臺終端電腦訪問為基準，不以A.

平均點擊率（點擊次數(shù)/UV量）:即每單位UV點擊活動頁面的次數(shù)，點擊率越高，說明活動的受歡迎度越高，該值可以考評活動的整體策劃水平及活動關鍵點表現(xiàn)水平。B.

活動訂單比例:活動期間內(nèi)，日均促銷活動訂單占日均總訂單數(shù)量的比例，該值可以反映出促銷活動對于增加訂單量的貢獻作用。C.

活動成交額比例：活動期間內(nèi)，日均活動訂單成交額占日均訂單成交額的比例，該比例若低于B活動訂單比例，則說明活動訂單的客單價低，活動對銷售額及利潤的貢獻偏低。該值可以評估策劃人員促銷策略的核心貢獻度。D.

活動訂單轉(zhuǎn)換率:即活動期間內(nèi)的促銷活動成交人數(shù)/訪問活動頁面UV量；在活動期內(nèi)該比例若高于網(wǎng)店的日均訂單轉(zhuǎn)換率，則說明該活動對于網(wǎng)店運營有積極的推動作用。E.

ROI（成交額/活動投入成本）:ROI系數(shù)越高，說明費用利用率越高，該值考核對于活動費用的控制情況?？己思殑t-策劃專員團隊60A.

平均點擊率（點擊次數(shù)/UV量）:即每單位A.

及時響應時間：顧客咨詢時，客服人員的響應時間，原則上不超過30秒?；貜涂腿说腢V數(shù)不超過5個；該值考核客服人員的反應速度及服務質(zhì)量。B.

服務態(tài)度：主要針對違規(guī)用語進行考核。原則上每月出現(xiàn)的違規(guī)用語不能超過5次。C.

差評次數(shù)：由于服務態(tài)度問題，而造成的顧客差評。D.

咨詢轉(zhuǎn)換率：計算公式為：當月成功付款的UV數(shù)

/

當月接待的總UV數(shù)

X

100%；轉(zhuǎn)換率越高，說明客服人員對于訂單轉(zhuǎn)換率的貢獻越大。E.

成交額轉(zhuǎn)換率：計算公式為：當月個人成交金額/當月客服部平均成交金額X100%；轉(zhuǎn)換率越高，客服人員對于成交額貢獻越大。F.

退貨率：計算公式為：退單量/咨詢轉(zhuǎn)換單量；由于客服人員在解答咨詢問題時，對產(chǎn)品及服務描述不清而造成的顧客收貨后退單情況。（以顧客接貨后開始計算）G.

換貨率：計算公式為：換單量/咨詢轉(zhuǎn)換單量；由于客服人員在解答咨詢問題時，對產(chǎn)品及服務描述不清而造成的顧客收貨后要求換單情況。（以顧客接貨后開始計算）H.

I.

退款率：計算公式為：退款UV量/接待的付款UV總量；由于客服人員未能準確的向顧客傳遞缺貨、斷碼、物流等硬性信息，而造成的顧客在付款后要求退款的情況。?？己思殑t-客服專員團隊61A.

及時響應時間：顧客咨詢時，客服人員的響應A．設計及時率：以設計項目分配設計時間為基準，考核設計人員工作效率B．設計通過率：以設計項目的通過比例為基準，考核設計人員的工作質(zhì)量C．設計日志：每天設計的頁面及圖片，整理成日志備份，附加設計文檔，作為考核設計人員工作量的重要指標。D．計劃達成率：以設計人員計劃設計稿件的實際完成情況為基準，考核設計人員的實際工作飽和度情況；考核細則-美工團隊62考核細則-美工團隊62

人才注重實踐和培養(yǎng)

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人才注重實踐和培養(yǎng)

63電子商務委培管理計劃

電商團隊搭建及管理

電子商務委培管理計劃電商團隊搭建及管理

64中國O2O模式的發(fā)展現(xiàn)狀攜程、大眾點評網(wǎng)為中國最早的O2O模式。以在線支付為核心的O2O成為電子商務新亮點，相關產(chǎn)業(yè)日趨成熟。眾多新創(chuàng)公司開始布局O2O領域。僅注重信息流的傳遞，資金流和服務流一般線下實現(xiàn)。團購模式的興起。線上同時實現(xiàn)信息流與資金流，線下實現(xiàn)商業(yè)流與服務流，是中國020市場的極小縮影。中國O2O模式的發(fā)展現(xiàn)狀攜程、大眾點評網(wǎng)為中65O2O是什么？

020即OnlineToOffline，泛指通過有線或無線互聯(lián)網(wǎng)提供商家的銷售信息，聚集有效的購買群體，并在線支付相應的費用，再憑各種形式的憑據(jù)，去線下，也就是現(xiàn)實世界的商品或服務供應商那里完成消費，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。這樣線下服務就可以用線上來攬客，消費者可以用線上來篩選服務，特別適合必須到店消費的商品和服務。O2O是什么？020即OnlineTo66萬方項目介紹以服務社區(qū)居民為宗旨，社區(qū)便利店為啟點，通過便利店加盟的合作方式，統(tǒng)一裝修，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一培訓，統(tǒng)一服務，統(tǒng)一促銷，統(tǒng)一配送，六個統(tǒng)一實行規(guī)范運營管理，結合12349呼叫中心以及和各類商家本著互惠互利的合作方式，充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術，整合城市社區(qū)信息、物業(yè)服務、生活服務、便民服務、社區(qū)活動、醫(yī)療健康、智能家居等資源，為商家和社區(qū)居民提供一個溝通平臺，為社區(qū)居民提供一個安全、和諧、健康、便捷的生活環(huán)境，打造一個綜合服務平臺的社區(qū)O2O項目，是一項便民服務工程。萬方項目介紹以服務社區(qū)居民為宗旨，社區(qū)便利店為啟點，通過便利67我們要做什么通過社區(qū)便利店加盟及周邊各類商家入駐網(wǎng)絡平臺，實現(xiàn)包括刷卡、微信支付、現(xiàn)金支付等方式為消費者提供在電腦、手機和現(xiàn)金等多種消費體驗，為社區(qū)居民提供社區(qū)服務中的房產(chǎn)、家政、養(yǎng)老、電商，二手交易等以及其他服務中的金融、醫(yī)療等各行各業(yè)的社區(qū)O2O的增值服務我們要做什么通過社區(qū)便利店加盟及周邊各類商家入駐網(wǎng)絡平臺，實68怎么做？平臺搭建之前考慮建立一個完善的ERP系統(tǒng)，線上線下使用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫。公司的主要任務分線上，線下兩個部分組成。利用移動互聯(lián)網(wǎng)搭建一個顛覆以往社區(qū)生活平臺，將社區(qū)周邊所有商戶，信息資源全部整合，日常生活必需品，服務，信息應有盡有，并提供物流和上門服務功能，一切生活所需足不出戶全部解決。數(shù)據(jù)要及時性，準確性怎么做？平臺搭建之前考慮建立一個完善的ERP系統(tǒng)，線上線下使69營銷目標1、品牌傳播：品牌知名度、用戶關注度、用戶忠誠度；媒體公關等2、銷售業(yè)績：流量、轉(zhuǎn)化率、客單價、復購率；營收分階段目標（與品牌營銷相應）3、運營流程：部門（推廣、美工、客服、產(chǎn)品編輯）業(yè)務流程標準化達到流程化管理；部門KPI考核流程優(yōu)化；各崗位整合協(xié)作（后期線下體驗、招商分銷代理）4、運營成本優(yōu)化：運營成本、ROI、凈利潤增幅；5、網(wǎng)站運營KPI：企業(yè)網(wǎng)站、微博微信微淘、商城、APP；網(wǎng)站相關指標、6、會員制CRM構建；數(shù)據(jù)分析挖掘的架構（產(chǎn)品定位與研發(fā)、公司整體戰(zhàn)略布局可用于參考）營銷目標1、品牌傳播：品牌知名度、用戶關注度、用戶忠誠度；媒70階段與任務：全網(wǎng)分銷—自建商城或平臺+O2O+品牌營銷1、培育期：半年；主抓網(wǎng)店運營、磨合團隊，銷售驅(qū)動支撐運營；官網(wǎng)建設與初期網(wǎng)站運營與品牌推廣，微博微信微淘構建改造、工作流程標準化+KPI考核制度、梳理崗位協(xié)作；創(chuàng)造用戶需求炒作概念，側重活動策劃與事件營銷、公益營銷等；2、發(fā)展/增長期：1年；品牌建設、市場開發(fā)、營銷策劃、渠道與招商、網(wǎng)店運營；籌備線下O2O模式的落地、體驗館調(diào)查地域選址與計劃等；自建商城或平臺的準備計劃3、成熟期：1年；銷售、品牌、渠道管理、媒體公關、線下、電商運營；商城或垂直類平臺建設與運營，根據(jù)公司計劃與市場數(shù)據(jù)分析確定是否做平臺；考慮戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。4、轉(zhuǎn)型期：待定。融資、品類擴展、渠道優(yōu)化、商業(yè)模式轉(zhuǎn)型規(guī)劃等；電商品牌化階段與任務：全網(wǎng)分銷—自建商城或平臺+O2O+品牌營銷71

電商團隊搭建的崗位配置

團隊崗位172

店長（團隊經(jīng)理）、營銷推廣、美工、文案（策劃）

客服（售前客服、售后客服）

團隊崗位173

運營部

團隊經(jīng)理

做整個平臺運營負責，協(xié)調(diào)各部門工作

團隊崗位174

市場部

產(chǎn)品編輯-填充平臺產(chǎn)品

營銷推廣-對外整體宣傳

美工-產(chǎn)品圖片處理

文案（策劃）-平臺整體裝修、活動企劃策劃

團隊崗位175

銷售部

客服（售前客服、售后客服）

對業(yè)績負責，前期客戶接洽、推銷

后期維護，服務，好評、投訴處理及意見反饋

團隊崗位176

2

崗位職能電商團隊搭建的崗位職能77

2

店長

電子商務團隊必須要有一個核心管理層來領導并指導其運作。這個核心管理層的能力將直接決定了這個團隊整體的執(zhí)行能力?！氨S將領草隨風”講的是這個道理。他必須要有計劃能力、分析能力、執(zhí)行能力和控制能力，這四個能力缺一不可。此外，還要求這個能了解企業(yè)現(xiàn)狀、產(chǎn)品，具備駕御整個電子商務隊伍的能力；并有效的制定電子商務發(fā)展進程、團隊激勵機制及考核機制等。崗位職能78

2產(chǎn)品編輯

1、將采購部門采集提供的商品信息進行整理

2.負責填充和豐富平臺產(chǎn)品和日常產(chǎn)品上架、

3.負責產(chǎn)品內(nèi)容的實時更新，并配合產(chǎn)品策劃對產(chǎn)品內(nèi)容進行適當調(diào)整；

4.每天對所負責的產(chǎn)品內(nèi)容進行檢查，確保所有內(nèi)容符合平臺的業(yè)務規(guī)范

5.無條件配合公司運營戰(zhàn)略需求，對所負責產(chǎn)品做相應調(diào)整；

崗位職能79

2運營推廣

1、有優(yōu)秀的商業(yè)推廣與產(chǎn)品規(guī)劃能力，樂于自主創(chuàng)新；

2、熟悉產(chǎn)品特性整合資源包裝產(chǎn)品，包括從客戶需求分析到銷售季節(jié)分析；優(yōu)秀的市場把控能力，針對不同活動對平臺做出相對應的調(diào)整，及時滿足市場需求

3、熟悉各大搜索引擎收錄規(guī)則、針對不同情況制定推廣計劃，通過多方推廣渠道把平臺優(yōu)化好的平臺推出去崗位職能80

全網(wǎng)布局

多位推廣81全網(wǎng)布局多位推廣18各種推廣方式各種推廣方式82

2美工

美工有大小美工之分

小美工具備一定的處理圖片能力，在了解產(chǎn)品特性的同時熟練操作PHOTOSHOP通過能對圖片經(jīng)行細微處理展示給客戶。

大美工對平臺整體欄目、框架、網(wǎng)頁設計、活動海報、產(chǎn)品定位、圖片處理負責。給簡單的圖片賦予生命、給于產(chǎn)品活力崗位職能83

8421對比85對比2286238724對比88對比258926電子商務團隊崗位職責及考核明細培訓課件90對比91對比289229一個好的美工不單單展示的絢麗的圖片，應該是通過圖片讓產(chǎn)品特性完美的展現(xiàn)----讓圖片會說話使影片更加完美93一個好的美工不單單展示的絢麗的圖片，應該是通過圖片讓產(chǎn)品特性

2文案

1、針對產(chǎn)品功能及市場需求制定詳細的產(chǎn)品描述，多方位的針對不同客戶群體的展示產(chǎn)品；

2、根據(jù)產(chǎn)品特性與市場反饋，與客服及時溝通了解客戶反應；多接觸客戶及時了解市場同類型產(chǎn)品做出對應調(diào)整

3、具備敏銳的市場分析能力和創(chuàng)作靈感崗位職能94

9532963397349835

同樣的產(chǎn)品不一樣的“包裝”99同樣的產(chǎn)品3610037美工與策劃完美的結合101美工與策劃3810239

2客服

售前客服

主要負責在線銷售（導購）疑難解答，促銷跟進。負責收集市場相關信息分析報告，做好客戶反饋及時解答。

售后客服

負責讓客戶堅信產(chǎn)品是最好的，也是完美的，客戶的購買是明智的，負責售后解答客戶的問題，工作中針對不同的平臺客戶建立CRM統(tǒng)一管理和更新。聯(lián)系老客戶促成二次、循環(huán)銷售、退款等。

崗位職能103

溝通技巧歡迎語您好!很高興為您服務，有什么為你可以為您效勞的?；貜驼Z親，您好，很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。我們現(xiàn)在正在做活動：滿１００元減５元，滿２００元減１０元，。（以此類推）默認為圓通快遞。您好，我需要為您看一下庫存單，麻煩您稍等。104溝通技巧歡迎語41溝通技巧對話用語：親，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵。。。親，您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能的可能會便宜點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是過硬的。105溝通技巧對話用語：42溝通技巧議價的對話親，您好，我最大的折扣權利是就是３００元以上打９折扣吧，謝謝您的理解。呵呵，這真的讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等。。。。。。非常抱歉你說的折扣很難申請到，要不您看**元可以嗎？我可以再問一下，否則我真的不好辦。親，感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。106溝通技巧議價的對話43溝通技巧支付的對話客戶付款以后的迅速對話回答，能給客戶專業(yè)的信任感。親，已經(jīng)為您修好價格了，一共是**元，您方便時付款就行，感謝您購買我們的產(chǎn)品。親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝你購買我們的商品，有需要請隨時招呼我。不客氣，期待能再次為您服務。祝您每天好心情，晚安！您好，請你直接將款支付到我們公司的支付寶賬戶，請安以下步驟操作：１進入您的支付賬戶。２點擊進入我要付款３點擊直接給親朋好友付款，并點下一步４輸入兩邊我們公司的支付寶賬戶ｘｘ并輸入付款金額與說明。５點擊下一步按鈕進入下一頁面，我公司名ｘｘｘ輸入你的支付寶密碼確認匯款。６成功匯款提示。107溝通技巧支付的對話44一個好的客服保持銷售的敏感度和充分的熱情。特別提醒：退款處理，有問題及時同意，不能拖，如果有些問題的，如果可以好說話，就讓改一下，不行的話視情況拒絕或同意。108一個好的客服保持銷售的敏感度和充分的熱情。45

3電商團隊搭建的崗位要求崗位要求109

3

銷售部

任職要求：

1、售前服務：良好的溝通藝術，提高商品的銷售率

2、售中服務：了解買家特點，對癥下藥，將詢問客戶變成購買客戶，將購買客戶變成忠誠客戶，讓忠誠客戶為店鋪開發(fā)新客戶

3、售后服務：完善的售后服務，吸引回頭客。完善客戶關系管理：維護客戶關系，穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展，VIP會員開發(fā)，短信、EDM交流互動，定期會員活動，生日、節(jié)日、假期維系溝通。

崗位要求110

3

市場部

產(chǎn)品編輯

任職要求：

1.熟練掌握淘寶知識和網(wǎng)店管理的各項功能；

2.熟練使用網(wǎng)店管理工具；

3.熟悉搜索引擎。

崗位要求111

3市場部

營銷推廣任職要求：

1、網(wǎng)站源文件關鍵詞、標題和產(chǎn)品描述優(yōu)化

2、各大搜索引擎的提交和收錄情況

3、輔助自定義推廣包括論壇、微博、百度知道等

4、網(wǎng)外推廣合作（外網(wǎng)引流合作）

崗位要求112

3市場部

美工任職要求

小美工圖片更新、修改，日常維護要結合產(chǎn)品的特性，不是單單的從美化的方向著手（根據(jù)時間、季節(jié)、高峰期）

大美工拍攝方案制定實施，模特挑選、商品拍攝搭配方案等活動海報的制作配合主題頁面強化視覺感受；能夠店鋪裝修設計，品牌形象開發(fā)、維護，網(wǎng)站整體布局著手，對圖片處理的時候從商務的角度處理照片。崗位要求113

3市場部

文案任職要求

1、新聞、中文、廣告等相關專業(yè)本科以上學歷。

2、文字功底深厚，具有很強的寫作能力和語言表達能力，擅長撰寫文案或活動企劃書，能根據(jù)需要撰寫各類文章；

3、創(chuàng)意思維強，創(chuàng)意獨特，思維敏捷，工作效率高；性格溫和，理解能力強，對公司認可，對工作有正確的認知；

5、有網(wǎng)頁制作基礎，能熟練更新公司網(wǎng)站的信息；

崗位要求114

4崗位考核電商團隊搭建的崗位考核115

4崗位考核電商團隊搭建的崗位考核策劃（文案）116

4崗位考核產(chǎn)品編輯考核規(guī)定時間內(nèi)完成產(chǎn)品上架保證上架產(chǎn)品在前臺顯示無錯誤保證上架產(chǎn)品的庫存無錯誤保證新產(chǎn)品或新商家的上架時效117

4崗位考核客服考核服務及時率/服務響應時間人均接待客戶數(shù)PV：頁面收藏、關聯(lián)銷售轉(zhuǎn)化率：下單轉(zhuǎn)化率成交金額：客單價、促銷活動、客服推薦118

崗位考核運營推廣考核UV：推廣與轉(zhuǎn)化率到達率：頁面到達率/廣告展示次數(shù)、搜索引擎排名單位花費成本/費用結構（單位UV獲取成本）單位花費轉(zhuǎn)化率：RIO，投入產(chǎn)出比促銷商品增長率：促銷商品銷售總額，活動參與度4119

4崗位考核文案考核瀏覽頻率：單位UV平均頁面瀏覽次數(shù)任何內(nèi)容都要讀得通、產(chǎn)品描述有特色針對每款產(chǎn)品創(chuàng)造有效的標題能用于SEO的標簽索引提供的鏈接和鏈路暢通120

4崗位考核美工考核跟平臺客單價直接掛鉤圖片處理的程度/精細/獨特/煥然一新活動及網(wǎng)站商品圖片更新、圖片破損根據(jù)客服反饋綜合市場需求對產(chǎn)品圖片經(jīng)行