2022年客服個人工作總結(jié)（二）

第11頁共11頁2022年?客服個人工?作總結(jié)（二?）我作為?一名中國電?信的客服人?員已經(jīng)三年?了。在這三?年里，有苦?有累，有歡?笑也有感動?。有收獲有?疑問，有成?熟更有對客?服未來的不?斷探索。?在過去的三?年里，我的?進步是直線?向上的，緩?而不慢，細?而扎實。因?為作為一個?客服人員，?我深知基本?功要做好做?實，微笑要?留住，禮貌?要恰當，耐?心要保持，?這些非一日?之促成。這?個工夫是細?水長流，著?急不得，不?近功也不能?急利。于自?己的成長有?更好的磨練?。在平凡的?客服里我努?力展示了自?己優(yōu)秀的一?面。在kp?i的考核中?每月被評為?優(yōu)秀客戶代?表.在作為?優(yōu)秀代表派?往___進?行親和力培?訓,在被安?排去___?100__?_號交流學?習，期間我?的多次建議?被領導采納?.由于成績?突出,被評?為度優(yōu)秀員?工.在文娛?方面，興趣?廣。愛好文?筆。在去年?___月份?舉辦的“電?信產(chǎn)品廣告?征集”中被?采納一條有?價值的廣告?語。今年_?__月份在?五四青年節(jié)?___成員?創(chuàng)作和表演?節(jié)目，獲得?大家的好評?。做客服?，人說“這?是在做吃力?不討好的事?”。確實，?客服需要處?理的事有時?是那么瑣碎?，每天忙忙?碌碌，每天?都會碰到各?種各樣的客?戶，禮貌的?，粗魯?shù)模?感謝的，生?氣的，講理?的，不講理?的，打錯電?話的……剛?開始的時候?，每天的情?緒也會隨著?碰到的事情?，碰到的客?戶而改變。?被客戶罵了?兩句，心情?變得沉重，?笑不出來;?被客戶表揚?了，馬上輕?快起來，熱?情而周到。?想想這是很?不成熟的表?現(xiàn)。所幸我?得到周圍很?多同事們的?幫助，使我?慢慢成熟起?來。用戶真?誠的道謝和?滿意的笑聲?使我體會到?了自己的價?值。在初接?電話，對客?戶所提出的?問題，我不?敢輕易做出?回應。但很?快，我便意?識到除了有?熱情的態(tài)度?之外更應該?有豐富而扎?實的業(yè)務知?識，才不致?以使自己沒?有足夠信心?來正確回答?客戶的問題?。于是，我?養(yǎng)成了利用?工作之余的?時間來熟悉?業(yè)務知識與?做疑難問題?記錄的習慣?。記得當初?接線時，我?遭遇很多困?難，不止一?次沒有完全?回答好客戶?提出的問題?，甚至遭遇?到客戶的投?訴，我的心?情在很長一?段時間內(nèi)都?處于最低谷?。但是，我?沒有因此而?放棄自己，?而是一直在?尋找弊端，?不恥下問，?加強業(yè)務積?累和學習，?還主動利用?業(yè)余時間多?聽了一些優(yōu)?秀的錄音。?經(jīng)過一年的?努力，我終?于沒令自己?失望，榮獲?“優(yōu)秀話務?員”的稱號?，得到大家?的認可和贊?許。記得?有一天晚上?接到一個客?戶電話，說?他家的小靈?通被搶，要?馬上報停，?但是報不出?機主是他愛?人的___?號而被話務?員委婉拒絕?，并告知只?能明天到營?業(yè)廳去處理?。我接到他?的電話時他?的心情顯得?頗為激動，?顯然他是多?次打入過。?沒有值班長?在場，怎么?辦?嚴格遵?守規(guī)章制度?是我們的準?則，但用戶?的利益這時?可能也會受?到損失。用?客戶的話說?“我以人格?擔?！边@樣?的沉重的話?時，我馬上?說：“先生?，我相信您?...”并?詳細記下他?個人的__?_號，并告?知其明天到?營業(yè)辦理后?續(xù)事項。用?戶真誠道謝?。這件事給?我很深的感?觸。當處理?一件棘手又?敏感的問題?，當客戶利?益和公司規(guī)?章制度發(fā)生?矛盾時，又?不損害公司?利益情況下?，我們是多?為用戶考慮?還是害怕?lián)?當一些責任??是用看似?不會出錯的?正當理由推?辭還是靈活?處理，敢于?承擔一些責?任?做一名?客服人員絕?不是單純做?完一件事。?要把一件做?好，考慮周?全，拿捏準?了，這是要?費工夫去努?力的。所謂?為客戶著想?，替客戶分?憂，達成客?戶心愿，絕?非口上那句?“先生，您?的心情我能?理解”就可?以完成，而?是需要我們?具有敢于承?擔責任的責?任心和善于?分析和處理?的判斷力和?執(zhí)行力才能?真正為客戶?完成心愿，?提升我們公?司的服務質(zhì)?量和服務形?象。這對于?每個從事客?服行業(yè)的人?來說不論在?體力和智力?方面都是一?個挑戰(zhàn)，然?而這樣的挑?戰(zhàn)使得我的?人生變得精?彩而充實。?做一名合?格的客服人?員，我想僅?做好業(yè)務工?作是遠遠不?夠的。平時?我會學習與?工作有關(guān)的?書籍，如《?銷售心理學?》，《市場?服務營銷》?《電話營銷?》等，與同?事討論__?_技巧有關(guān)?的案例，更?加充實自己?。了解客戶?心理,使我?從經(jīng)驗中明?白“對不起?”“實在不?好意思”比?“先生，很?抱歉”來的?不易引起客?戶的反感，?一句“我們?會轉(zhuǎn)業(yè)務部?門，或說我?們會轉(zhuǎn)__?_部門(直?接說出部門?名)為您處?理”比“我?們會轉(zhuǎn)相關(guān)?部門幫您處?理”更易接?受，用戶會?感覺不是在?敷衍。我?常在客服論?壇上和同行?們交流心得?，講述我們?客服人自己?的客服故事?，一起探討?我們的客服?未來。__?_客服行業(yè)?的發(fā)展，_?__客服群?體，___?這個群體的?心理健康及?心態(tài)變化，?還有這個風?華正茂的年?輕群體的職?業(yè)生涯規(guī)劃?和職業(yè)轉(zhuǎn)型?，___我?們客服人員?的本身,了?解我們自己?的職業(yè)成長?環(huán)境,我不?覺得這比_?__客戶心?理或者是_?__社會其?他弱勢群體?要不重要得?多.這些對?我們做好客?服,今后以?更加健穩(wěn)的?心態(tài)對待我?們的工作是?有幫助的。?這對我們的?企業(yè)也是有?意義的.我?們個人應該?更加要去了?解.我想要?做一個合格?的，優(yōu)秀的?,有綜合素?質(zhì)客服人員?，這些都是?應該___?的。平凡?的客服，不?平凡的事業(yè)?。我的經(jīng)歷?是平凡的，?做的事也很?平凡，但每?個時間階段?的工作所得?，所思考的?，所感悟的?都是無價之?寶。我想這?就是我做一?名中國電信?話務員從事?客服工作,?挑戰(zhàn)人生的?一個起點。?___月?客服個人工?作總結(jié)范文?工作總結(jié)?范文__?_年時間即?將過去，在?公司領導、?同事們的支?持和幫助下?，我堅持不?斷地學習理?論知識、總?結(jié)工作經(jīng)驗?，加強自身?修養(yǎng)，努力?提高綜合素?質(zhì)，嚴格遵?守各項規(guī)章?制度，完成?了自己崗位?的各項職責?，現(xiàn)將這一?年來的工作?總結(jié)如下：?一、工作?態(tài)度：我?熱愛自己的?本職工作，?能夠正確認?真的對待每?一項工作，?工作投入，?有較高的敬?業(yè)精神和高?度的主人翁?責任感，遵?守勞動紀律?，有效利用?工作時間，?保證工作能?按時完成。?二、業(yè)務?能力：多?干多學：我?初來公司工?作，這個工?作對于我來?說是個新的?挑戰(zhàn)，但為?了盡快上手?，我不怕麻?煩，向領導?請教、向同?事學習、自?己摸索實踐?，在很短的?時間內(nèi)便熟?悉了所做的?工作，明確?了工作的程?序、方向，?提高了工作?能力，在具?體的工作中?形成了一個?清晰的工作?思路，能夠?順利的開展?工作并熟練?圓滿地完成?本職工作。?經(jīng)常同其他?業(yè)務員溝通?、交流，分?析市場情況?、存在問題?及應對方案?，以求共同?提高。三?、為了提高?我們的服務?水平，我個?人認為更應?該提供人性?化服務。?預定人員在?講話和接電?話時應客氣?、禮貌、謙?虛、簡潔、?利索、大方?、善解人意?、體貼對方?，養(yǎng)成使用?“您好”、?“請稍后”?、“請放心?”、“祝旅?途愉快”等?“謙詞”的?習慣，給人?親密無間，?春風拂面之?感。每個電?話，每個確?認，每個報?價，每個說?明都要充滿?真誠和熱情?，以體現(xiàn)我?們服務的態(tài)?度，表達我?們的信心，?顯示我們的?實力?；貜?郵件、回傳?傳真，面要?干凈利落、?清楚漂亮，?簡明扼要、?準確鮮明，?規(guī)范格式。?以贏得對方?的好感，以?換取對方的?信任與合作?。我們知?道，公司的?利益高于一?切，增強員?工的主人翁?責任感，人?人為增收節(jié)?支，開源節(jié)?流做貢獻。?明白一個簡?單的道理，?公司與員工?是同呼吸共?命運的，公?司的發(fā)展離?不開大家的?支持，大家?的利益是通?過公司的成?長來體現(xiàn)的?。在旅游旺?季，大家的?努力也得到?了回報，也?堅定了我們?更加努力工?作，取得更?好成績的決?心?；仡?這這一年來?的工作,我?非常圓滿地?完成了本職?工作，這是?公司的培養(yǎng)?，領導的關(guān)?心、教育，?同事的支持?與幫助，包?容了我的缺?點和錯誤，?___了我?做人做事，?才有了自己?的今天。今?后，我將倍?加珍惜，努?力學習，勤?奮工作，忠?實履行好老?老實實做人?，實實在在?做事的宗旨?，在領導和?同事們給予?的舞臺上，?為公司的發(fā)?展盡一份責?任。在以后?的工作中，?我將更加努?力地工作，?“___”?。工作總?結(jié)范文回?顧___年?，是個不平?凡的喜悅之?年。這一年?在公司各位?領導的帶領?下，東鴻藥?業(yè)有了突飛?猛進的進展?，伴隨著公?司上市的喜?人業(yè)績，也?給每位員工?帶來了可喜?的發(fā)展前景?，這是公司?的驕傲也是?我們員工的?自豪。在_?__喜悅的?時刻，我也?總結(jié)一下自?己在這發(fā)展?中的一年里?所做的工作?。下面就是?本人的工作?總結(jié)：我?所在的崗位?是化學合成?部低分子原?料班組，我?們所生產(chǎn)的?低分子肝素?鈣是很昂貴?的原料，我?們也是全公?司生產(chǎn)此產(chǎn)?品的第一道?把關(guān)人。我?們所制作的?低分子原料?的質(zhì)量，直?接關(guān)系到成?品低分子肝?素鈣注射劑?的后續(xù)流程?是否質(zhì)量合?格，稍有大?意或疏忽就?會給公司的?效益和信益?帶來負面的?影響，所以?我在工作中?堅決按照s?op標準操?作規(guī)程工作?，盡力對原?料每步反映?過程都做到?嚴肅認真，?每道工序都?必須嚴格要?求自己做到?最好，能為?公司做出保?質(zhì)保量的原?藥是我工作?中應盡的職?責。平時?在一點一滴?的工作中，?我對不懂的?專業(yè)知識，?會虔誠向領?導及技術(shù)人?員和老同志?請教，同時?我也會毫無?保留的把自?己所積累的?一些工作技?能，傳教給?新來的每位?同事。盡可?能的讓自己?和大家都能?夠獨立完成?領導交給我?們的工作任?務。我知?道，在平凡?的崗位上工?作，更需要?有平和的心?態(tài)，確保自?己分內(nèi)的工?作不出任何?差錯，才是?一名有責任?心的好員工?。雖然我沒?有大的業(yè)績?，但是我堅?信只要對工?作恪盡職守?，把每天一?點一滴的日?常工作做好?，才能積累?出好的技能?,有了好的?生產(chǎn)力才能?為公司良好?的效益添磚?加瓦?；?首過去恍然?如夢，聚首?今天我們輝?煌依舊，新?的一年即將?到來，今后?我會恪守東?鴻人勤奮努?力的優(yōu)良傳?統(tǒng)，積極發(fā)?揚吃苦耐勞?的企業(yè)精神?，聽從領導?的指揮和安?排，積極配?合好同事做?好班里的工?作。面對?蒸蒸日上的?東鴻企業(yè)文?化，我愿意?用自己敏銳?的眼睛來觀?察和發(fā)現(xiàn)它?的美，愿意?用一顆積極?向上的心靈?來歌頌它的?宏偉，愿意?用自己誠實?的人格來描?繪東鴻的發(fā)?展，愿意用?自己樂觀的?生活和工作?態(tài)度來感染?和帶動身邊?的每位同事?，讓大家?guī)?著快樂的心?情，更好的?完成工作，?更快樂的生?活，更加信?心百倍的創(chuàng)?造和維護我?們的企業(yè)，?是我下一年?里最大的心?愿。總結(jié)?過去的成績?都歸屬于昨?天，在新的?一年里，我?會帶著一顆?感恩的心，?緊跟公司發(fā)?展的步伐，?不斷的夯實?自己的技能?，不斷的去?完善自己，?與同事精誠?團結(jié)把本部?門的工作完?成的更好，?從而打造一?個優(yōu)秀的團?隊，為日后?公司更高遠?的發(fā)展目標?而共同奮斗?，是我今后?工作中的忠?心愿望。?客服個人年?終工作總結(jié)?范文1、?提升服務品?質(zhì)。首先?我們認為公?司的服務品?質(zhì)要___?階單靠我們?服務辦的跟?蹤檢查是遠?遠不夠的，?所以在年初?我們就制定?了樓層兼職?值班經(jīng)理，?由個樓層主?任級人員擔?任，和我們?共同配合，?對各樓層的?員工日常行?為規(guī)范進行?檢查，從而?在賣場檢查?方面力量得?到加強。在?本年第二季?度，服務辦?帶領各商品?部開展班組?建設。以商?品部各區(qū)域?為單位，具?體在顧客投?訴，領班交?接班、導購?日?？己朔?面進行建設?，實行賣場?互查（范本?）、部門自?查，每周由?服務辦帶隊?進行二至三?次聯(lián)合查場?并根據(jù)結(jié)果?下發(fā)查場整?改通知單(?參加人員由?服務辦人員?、部門領班?、主任、樓?層值班經(jīng)理?)，現(xiàn)場管?理逐級負責?、分級管理?(服務辦公?司級→各商?品部部門級?→班長級→?店長—員工?)，加大力?度。部門?干部負責本?部門的現(xiàn)場?管理，有問?題時可以及?時處理，從?員工接受和?配合方面更?有利于管理?效果。建立?店長培訓制?，進行銷售?跟進。第?三季度服務?辦對全員的?服務質(zhì)量跟?蹤卡進行了?更換，并建?立了全員服?務管理檔案?，對全年違?紀的員工累?計超過__?_次，我們?將暫停員工?的上崗資格?，進行培訓?并重新辦理?入職手續(xù)，?使全體員工?樹立危機意?識，全面提?升服務品質(zhì)?，從而營造?最佳服務環(huán)?境，截止目?前為止累計?更換下發(fā)服?務質(zhì)量跟蹤?卡___余?張，在店慶?前我們還在?員工中推出?了我微笑、?我引領的服?務口號，并?___制作?員工微笑服?務牌并全員?下發(fā)，全員?佩戴，通過?這樣的方式?使全體員工?都微笑面對?每一位顧客?，為顧客留?住國芳百盛?的微笑。_?__月份為?了___的?提升服務品?質(zhì)，樹立員?工服務意識?，還推出服?務明星候選?人共___?人，起到了?以點帶面的?作用。2?、顧客投訴?接待與處理?。在本年?度我們多次?利用部門例?會或溝通會?、專題培訓?等形式對樓?層管理人員?進行公司退?換貨規(guī)定、?投訴處理技?巧及精品案?例分析培訓?，重點以規(guī)?范自身接待?形式、規(guī)范?服務為主要?工作目標，?做到投訴規(guī)?范化、接待?禮___范?化、接待程?序規(guī)范化、?處理結(jié)果落?實規(guī)范化、?樓層接待及?記錄規(guī)范化?，(服務辦?定期檢查，?對不規(guī)范的?管理人員進?行處罰)，?在今年__?_月份公司?安排我對一?線領班的投?訴技巧進行?培訓，我精?心準備后，?帶出了顧客?投訴處理藝?術(shù)，并得到?基層管理的?好評，通過?本次培訓提?高樓層基層?管理人員處?理投訴能力?。___年?前三季度服?務辦全體共?接待各類投?訴___起?完結(jié)率(質(zhì)?量類：__?_例，服務?類:___?例，綜合類?：___例?，___：?___例)?在___處?理方面，我?們與保險公?司又續(xù)簽了?投保協(xié)議—?—第三方責?任險(保費?共___元?，三店同保?)，只要是?在我公司發(fā)?生的___?，均屬于保?險范圍，從?而為公司減?低了損失。?3、人員?管理檢查范?圍全面化、?制度化。?將二線和一?線員工管理?納入同步軌?道，進行日?常監(jiān)督和管?理。依公司?相關(guān)規(guī)章制?度，一視同?仁，嚴格落?實，做到公?平公正，不?厚此薄彼，?達到監(jiān)督檢?查透明化，?管理標準化?，杜絕執(zhí)行?標準不一的?問題，我們?還制定了整?改通知單，?對發(fā)現(xiàn)的問?題及時進行?整改，從而?使部分工作?得到很大提?升，而且我?們還加大力?度對干部在?崗進行檢查?，從以前的?每天兩次增?加到四至六?次，使各部?門管理人員?有了自律意?識。在迎賓?方面我們要?求各樓層管?理人員在每?天員工進店?前，就要站?在員工通道?迎接員工進?店，通過這?種方式，管?理人員的親?和力得到加?強，使各級?管理人員與?員工之間距?離更加接近?。4、賣?場五大管，?嚴格查場制?度，對樓層?提出查場重?點。在每?日的查場中?服務辦值班?經(jīng)理做到“?三勤”手勤?、腿勤、嘴?勤。對發(fā)現(xiàn)?的問題及時?與部門反饋?溝通，并下?發(fā)整改通知?單，提出整?改期限，并?檢查跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)的各?類問題能得?到及時解決?(但也有部?分問題得不?到落實，主?要以硬件問?題為主，我?們通過查場?通報進行跟?進)，杜絕?一面講，一?面不落實的?工作被動局?面。在__?_年前三季?度服務辦對?賣場進行檢?查，共計發(fā)?現(xiàn)處理各類?員工違紀_?__人次，?公司平均違?紀率%。其?中大部分員?工都是給予?批評教育為?主，只有少?部分經(jīng)常違?紀的員工給?予經(jīng)濟處罰?，從而也體?現(xiàn)了公司人?性化管理，?降低了以罰?代管的被動?局面。5?、值班經(jīng)理?業(yè)務技能及?專業(yè)化水平?的提升。?我們根據(jù)值?班經(jīng)理業(yè)務?上存在的不?足制定了系?統(tǒng)的培訓計?劃，定期進?行商品知識?及專業(yè)知識?的培訓，培?訓師由我部?值班經(jīng)理自?行擔任，用?我們的弱項?通過培訓來?補我們自己?的弱項，比?如我們部門?有些同志不?知道如何開?展工作，那?我就安排他?們來講“在?工作時間如?何何有效?的開展工作?”，從而進?一步提升了?值班經(jīng)理業(yè)?務技能及處?理顧客投訴?水平，進一?步完善自我?監(jiān)督、自我?管理機制，?前三季度度?服務辦內(nèi)部?共計各類培?訓近___?余次。6?、白銀店工?作。在具?體工作中服?務辦按照公?司統(tǒng)一安排?配合，從人?員招聘，培?訓等方面進?行，商業(yè)服?務法規(guī)的課?程由我主講?，累計__?_余課時，?按時完成培?訓任務。其?次我們還對?服務臺人員?進行培訓，?轉(zhuǎn)變服務觀?念。顧客需?要的，就是?我們要做的?。時刻以顧?客的滿意度?來處理問題?，為顧客提?供“盡如您?意”的服務?。對白銀店?服務辦值班?經(jīng)理我們也?是嚴格要求?，要求他們?必須按照總?店的管理水?平去管理，?雖然現(xiàn)在分?店的管理和?總店還有差?距，但我們?有信心把分?店的管理抓?上去。7?、積極配合?公司完成各?項工作從?參與者、執(zhí)?行者、策劃?者到___?者在公司各?項大型活動?中，處處都?有服務辦值?班經(jīng)理的身?影，對公司?提出的各項?工作都能及?時、全面、?保質(zhì)保量的?完成，并取?得了一定成?效，受到公?司領導和人?力資源部領?導的認可與?肯定。總結(jié)?___年前?三季度服務?辦工作，雖?然取得了一?定的成績，?也受到領導?認可，但是?我們的工作?提升還是進?展較慢，人?員的業(yè)務素?質(zhì)與值班經(jīng)?理的標準還?存在一定的?距離，而且?部門多數(shù)為?新進員工，?專業(yè)素質(zhì)還?相對較低，?在處理顧客?投訴等方面?經(jīng)驗還相對?欠缺，在服?務品質(zhì)方面?跟發(fā)達城市?的大型購物?中心還存在?一定的距離?，所有在_?__年第四?季度——_?__年一季?度我會努力?提升我部人?員素質(zhì)，提?升工作效率?，在___?率先提倡并?實施“特色?化服務”，?大打特打服?務牌，使顧?客不