2022年客服班長工作總結

第3頁共3頁2022年?客服班長工?作總結對?于一個客服?代表來說，?做客服工作?的感受就象?是一個學會?了吃辣椒的?人，整個過?程感受最多?的只有一個?字：辣。如?果到有一天?你已經(jīng)習慣?了這種味道?，不再被這?種味道嗆得?咳嗽或是摸?鼻涕流眼淚?的時候就說?明你已經(jīng)是?一個非常有?經(jīng)驗的老員?工了。我是?從一線員工?上來的，所?以深諳這種?味道。作為?一個班長，?在接近兩年?的班長工作?中，我就一?直在不斷地?探索，企圖?能夠找到另?外一種味道?，能夠化解?和消融前臺?因用戶所產(chǎn)?生的這種辣?味，這就是?話務員情緒?管理。畢竟?大多數(shù)的人?需要對自己?的情緒進行?管理、控制?和調節(jié)。?在每一個新?員工上線之?前，我會告?訴她們，一?個優(yōu)秀的客?服代表，僅?有熟練的業(yè)?務知識和高?超的服務技?巧還不夠，?要嘗試著在?以下兩點的?基礎上不斷?地完善作為?一個客服代?表的職業(yè)心?理素質，要?學會把枯燥?和單調的工?作做得有聲?有色，學會?把工作當成?是一種享受?。首先，對?于用戶要以?誠相待，當?成親人或是?朋友，真心?為用戶提供?切實有效地?咨詢和幫助?，這是愉快?工作的前提?之一。然后?，在為用戶?提供咨詢時?要認真傾聽?用戶的問題?而不是去_?__用戶的?態(tài)度，這樣?才會保持冷?靜，細細為?之分析引導?，熄滅用戶?情緒上的怒?火，防止因?服務態(tài)度問?題火上燒油?引起用戶更?大的投訴。?另外，在?平常的話務?管理中，我?一直在人性?化管理與制?度化管理這?兩種管理模?式之間尋找?一種平衡。?為了防止員?工因違反規(guī)?章制度而受?到處罰時情?緒波動，影?響服務態(tài)度?，一種比較?有效的處理?方式是在處?罰前找員工?溝通，最好?的方式是推?己及人，感?覺自己就是?在錯誤中不?斷成長起來?的，一個人?只要用一定?的心胸和氣?魄勇敢面對?和承擔自己?因錯誤而帶?來的后果，?就沒有過不?去的關。俗?語云：知錯?能改，善莫?大焉。所以?沒有必要為?自己所范下?的錯誤長久?的消沉和逃?避，風物長?宜放眼量，?于工作于生?活，這都是?最理性的選?擇，同時這?也是處理與?員工關系最?好的一種潤?滑劑，唯有?這樣，才會?消除與前臺?的隔閡，營?造一種輕松?的氛圍，穩(wěn)?定員工情緒?及保持良好?的服務態(tài)度?。當然，?在不斷地將?自己以上的?經(jīng)驗和想法?得以實施并?取得一定成?效的同時，?我們在這個?舉足輕重的?位置上，更?象是一顆螺?絲釘，同本?部門的前臺?、后臺、組?長、質檢及?部門經(jīng)理之?間作著有效?的配合，同?時也與其它?各組或各部?門之間作著?較為和諧的?溝通和交流?，將話務管?理工作進行?得有條不紊?。在我盡自?己最大的努?力去做好份?內事情的過?程當中，對?團隊二字體?會特別深刻?。一個有凝?聚力的團隊?，應該象在?遇險境時能?迅速抱成一?團產(chǎn)生出驚?人的力量而?最終脫離險?境的蟻球，?在我們呼叫?中心全體員?工的互幫互?助與精誠團?結下，不懼?用戶的無理?糾纏，不驚?投訴者的古?怪刁鉆，嗬?，一大堆騷?擾用戶又何?防!很幸?運的是，我?們呼叫中心?本身就是一?個充滿了_?__和活力?的團隊，而?且每一個身?處其中的人?在逆水行舟?，不進則退?的動力支持?中積極地參?予著這個團?隊的建設。?在與另外一?位班長良好?而默契的配?合下，我們?彼此取長補?短，查漏補?缺，再加上?部門經(jīng)理的?大力支持和?富有親和力?的微笑，不?管遇到什么?困難，我們?都能團結一?心，尋求到?行之有效的?處理辦法，?渡過難關，?將話務管理?工作日臻完?善地進行下?去。眾所周?知，公話業(yè)?務歷來是用?戶爭議和投?訴的焦點，?公話及卡類?用戶每月因?業(yè)務上的原?因在呼叫中?心的投訴率?是最高的，?班長工作中?很大一部分?壓力就是此?，所以在處?理此類投訴?時總是如履?薄冰，小心?謹慎，唯恐?因處理不好?而引起越級?投訴。而每?每遇到難以?決定或影響?較大的投訴?時總少不了?上級領導的?幫忙和引導?，這在很大?程度上為班?長的工作減?輕了壓力，?那是一種天?塌下來有人?一起扛著的?踏實感。記?憶中有好幾?起這樣的投?訴，但都有?驚無險，最?終成為鍛造?我們能力的?經(jīng)歷而不斷?豐富著我們?的客服生涯?。細細回?憶這段時間?以來的工作?過程及目前?公話組的整?個狀態(tài)，雖?然在我們大?家的共同努?力下有了較?大的變化，?但是仍有許?多的缺點和?不足等著我?們去規(guī)劃和?改觀。首先?在服務質量?和服務意識?方面離省局?的要求還存?在較大差距?，不管成功?與否，我們?都將不斷地?摸索和嘗試?，如作大型?的關于服務?意識及情緒?管理方面的?培訓來激發(fā)?前臺的工作?積極性?；?為了提高語?音親和力，?作語音藝術?培訓及在公?司工會的倡?導和鼓勵下?號召全話務?中心參與詩?歌朗誦大賽?等嘗試，在?培養(yǎng)聲音_?__力過程?中，讓電話?交流的載體?更加生動，?由此而產(chǎn)生?一批更加出?色的客服代?表。然后是?在座席間工?作紀律及員?工思想動態(tài)?（范本）上?將進一步加?大管理力度?，由于公話?組是呼叫中?心人數(shù)最多?的一個組，?對于今后的?工作可謂任?重而道遠。?所以不管?以后的工作?將會發(fā)生什?么樣的變化?，我都不敢?有絲毫的松?懈，并且將?更加的認真?地做好自己?份內的事，?努力克服個?性和年齡的?弱點，推開?障礙和阻力?，拋棄小我?，輕松上陣?。我相信自?己不管受歲?月如何地磨?礫