454某咨詢內(nèi)部培訓(xùn)咨詢顧問必備寶典溝通企業(yè)管理

內(nèi)容安排總攬：管理溝通的概念、原理與策略起點(diǎn)：自我溝通與一對(duì)一溝通難點(diǎn)：群體溝通重點(diǎn)：組織內(nèi)與組織外溝通管理溝通的概念、原理與策略第一部分：總攬2問

題怎樣理解管理溝通？建設(shè)性溝通的原理是什么？管理溝通的一般策略有哪些？怎樣理解管理溝通？你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計(jì)劃去與已降落月球、作為基地的太空母艦會(huì)合。然而，因機(jī)械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母艦200英里之外的月球表面。降落時(shí)許多設(shè)備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達(dá)到太空母艦。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請(qǐng)依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15，以供你們出發(fā)時(shí)酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。（接下頁）（1）一盒火柴（3）50英尺尼龍繩（5）袖珍取暖器（7）1箱脫水寵物喝的牛奶（9）星際圖（11）磁羅盤（8）2大瓶氧氣（10）救生筏（12）5加侖水（13）煙火信號(hào)槍15（2）壓縮餅干 46（4）絲質(zhì)降落傘 814（6）2支0.45口徑手槍 111213139210包括注射器的急救箱 7太陽能無線電收發(fā)器 5Discussion(1):Group

Comm.Afterfinishingself-judgement,yourgroup

(3-4pers)usesinformativeorpersuasivecommunicationsoastogetaccessto

thecommondecision.Theturnof15thingsshouldtrytogeteveryone’s

agreement.Attentions:----Nomatterinformative,orpersuasivecomm.,logicisthe

fundamental;----Don’tchangeyourideaonlytoavoid

theconflict;----Don’tmakedecisiononlytoabideby

“theminorityandthemajority”

ruleDiscussion(2): Self-assessmentWhatkeytechniques,youthink,

makeyourcareer

successful?Whatareyourcommunication

barriersinyourcurrent

job?Whatarethemosteffectiveapproachestoimproveyourcommunicative

skills？Whatdoyouwishtolearnmuch

moreinthis

course?1-Significanceof

ManagerialCommunicationManager=Vision-maker+MotivatorComm.Activitiesgothroughallmanaging

life.CommunicativeCapabilityheavilyinfluencesyourcareerdevelopment

insome

extent。3C’S:Capability+Character+Comfort(Comfortrelation,Comfortjob,Comfortlife).Supportivecommunication

=Problem-solving+Comfort

relation2-Conceptof

ManagerialCommunicationTwoschoolsof

MCBehaviorScience

Theory----Audience-analysis-based

communica-tivestrategies:theoryand

thoughts.Effectivecommunicativetechniquesandskills----Writing,Language;informative

andpersuasivecommunicationskills,practical

techniquesIntegratingbothtwo

schools----Philosophy andskills

development概念管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程?；诜磻?yīng)的雙向溝通;需要媒介聯(lián)結(jié)溝通雙方。GOODIDEASARENOTSCARCESUPPLY,WHATISRAREISTHEABILITYOf

TRANS-LATINGAGOODIDEAINTOACCEPTEDPRACTICE.2-Conceptof

ManagerialCommunication(c)NATURESOF

MC----Media:languageor

letters;----Content:Information,Thoughts,Emotion,Aspects,Attitude

etc.----Philosophygreatlyinfluencestheunderstandingofmotive,behavior

andgoal;----Specialbarriers:information

disorder,Psycologicalelements(preference,backgroud,experiencesand

values)2-Conceptof

ManagerialCommunication(c)INFORMATIONSOURCES

(WHO);AUDIENCE(NEGATIVE,POSITIVE&

NEUTRAL;CRITICALORNOCRITICAL;DIRECTORINDIRECT);COMMUNICATIVEGOAL(SOLVING

PROBLEM);ENVIRONMENT(INTERNALAND

EXTERNAL);INFORMATION;MEDIA(ORAL,WRITING,PHONE,E-MAIL,

ETC.);FEEDBACK(POSITIVE,NEGATIVEOR

NEUTRAL)3-ComponentsofManagerial

CommunicationENCODECHANNEL:

MEDIADECODESUBJETIVEOBJECTIVESFEEDBACK

(+,

--)RESPONSE4-Processof

ManagerialCommunication建設(shè)性溝通的原理是什么？Supportive

CommunicationNaturesStrategies1-Supportive

CommunicationCONCEPTSupportiveCommunication=Problem-solving+Positive

relationNATURESdeliveryofthecorrect

informationpositiveandcomfort

relationdefinitegoalof

problem-solving2-Principlesof

SupportiveCommunicationInformation

Principles----Completeness,Consideration,Clarify,Courtesy,

ConcretenessPosition

Principles----Problem-orientation,

Self-explicitnessRespect

Principles----Description,Confirm,Dualcommunication, DiscrepancyCompleteness（完全性）討論為什么在溝通中會(huì)出現(xiàn)不完全信息?----背景、觀點(diǎn)、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面的差距完全性識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等.建議（GUIDELINE）----提供所有的必要信息----回答所有問的問題----必要時(shí)補(bǔ)充額外信息ClarifyRole——節(jié)約雙方時(shí)間——對(duì)對(duì)方的尊重Guideline——消除冗長(zhǎng)的表達(dá)——只包括相關(guān)材料——避免不必要重復(fù)Consideration含義從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每一個(gè)信息，把自己放在對(duì)方的立場(chǎng)。建議集中于“YOU” 而不是 “I” 或“WE”突出受眾利益和興趣強(qiáng)調(diào)積極的、另人愉悅的事實(shí)例：請(qǐng)勿越線，違者罰款(2 eggs)Concreteness含義運(yùn)用具體、明確、活潑、生動(dòng)的溝通語言而不是含糊乏味的語言。GUIDELINE用具體的事實(shí)和圖表強(qiáng)調(diào)語句中的動(dòng)詞選擇活潑、有想象空間的語句Courtesy含 義不僅要意識(shí)聽眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽眾的感情。建 議真誠(chéng)、機(jī)智、周到;以尊重人的語氣表達(dá)；選擇非歧視性表達(dá)對(duì)下級(jí)：平等、信任，要有一顆平常心Problem-orientationPROBLEM-ORIENTATIONRATHERTHANPERSON-ORIENTATION

(對(duì)事不對(duì)人)DISCUSSION:

比較以下三種說法A 我不喜歡你這身打扮；B 你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；C 大家希望你能打領(lǐng)帶上班。Self-explicitness含義承認(rèn)思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任。討論A 自我外顯是否普遍適用？何種情況下不合適？B 自我內(nèi)隱可能會(huì)導(dǎo)致什么結(jié)果？C 如何引導(dǎo)下屬從自我內(nèi)隱走向自我外顯？Discrepancy不一致的三種情形A 處事態(tài)度與意識(shí)到態(tài)度之間不一致；B 個(gè)人感覺與表達(dá)意見的不一致；C 表達(dá)內(nèi)容與舉止、口氣的不一致。DISCUSSION你工作中在什么情況下不能采取表里一致的溝通原則？Description

Principle

(描述性）描述性溝通步驟：STEP 1：描述客觀事情、行為和環(huán)境；STEP 2：關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度；STEP 3：關(guān)注解決問題的方案。問題討論當(dāng)你要對(duì)下屬一年來的工作作總結(jié)時(shí)，往往不可能從描述性角度去溝通，而需要對(duì)下屬的成績(jī)和問題作精練、合理的概括，你如何評(píng)價(jià)？Description

Principle需要評(píng)價(jià)時(shí)注意的原則——應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)；——以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)；——與同一人先前的行為作比較；——要避免引起對(duì)方的不信任和激起防衛(wèi)心理自我評(píng)價(jià)Confirm

Principle含義使對(duì)方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值；而不是否認(rèn)他人存在、他人的重要性和獨(dú)特性。排斥性的表現(xiàn)形態(tài)優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）過于嚴(yán)厲（絕對(duì)肯定）；冷漠。認(rèn)同性的表現(xiàn)形態(tài)尊重對(duì)方；靈活開放；雙向溝通Confirm

Principle策略思路先提煉對(duì)方主要觀點(diǎn)，后零碎看法；先指出雙方一致之處，再相異之點(diǎn)；先肯定對(duì)方行為觀點(diǎn)，再缺點(diǎn)批評(píng)；先解決問題正確做法，后以前錯(cuò)誤；先實(shí)現(xiàn)對(duì)方自我激勵(lì)，后具體方法。Dual

Communication積極傾聽而非單向輸出原則敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思考；雙向互動(dòng)。策略A 雙向溝通的重要性B 從肯定對(duì)方立場(chǎng)傾聽C 克服先入為主和思維定勢(shì)D 給對(duì)方以及時(shí)、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)學(xué)會(huì)傾聽是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)不好的聽的習(xí)慣喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方；注意力不集中；表現(xiàn)出對(duì)話題沒有興趣；沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實(shí)而聽好的傾聽習(xí)慣了解對(duì)方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對(duì)方身體語言辨析對(duì)方意思并給予反饋聽取對(duì)方的全部意思管理溝通的一般策略有哪些？主體(SENDER)客體（RECEIVER）渠道媒介信息反應(yīng)文化FIVEKEY

STRATEGIESOBJECTIVE

STRATEGYSUBJECTIVE

STRATEGYINFORMATION

STRATEGYCULTURE/ENVIRONMENTSTRATEGYFEEDBACK

STRATEGY討論題背景：有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險(xiǎn)到一定年限（如18年）的實(shí)際回報(bào)，遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計(jì)算器幫他們算帳。問題：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說服我購買？你認(rèn)為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？顧客定位：顧客需要什么？自我定位：我能給顧客什么？溝通策略：如何把“需要”和“提供”聯(lián)結(jié)為一體？有效管理溝通的關(guān)鍵：換位思考例子的問題：業(yè)務(wù)員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實(shí)際上，對(duì)有的顧客而言，講得越多越容易反感。HowtoStrengthenyour

information？BEGINNINGS

STRATEGY——HOW？BODY

ARRANGMENT——HOW？ENDINGS

STRATEGY——HOW？Howtoorganizeyour

information？GOALDEFINITION：INFORMATIONTOBEGAINEDOrTOGAIN

INFORMATION----GOAL,STRATEGIES,

TASKS...CLEAR

VIEWPOINTDISCUSSION:HOWMANY

TYPES?CONTENT&STRUCTURE

DISCUSSION:HOWTO

ARRANGE?信息內(nèi)容組織的原則：以最簡(jiǎn)單的語言告知你的目標(biāo)“溝通是你被理解了什么而不是說了什么”信息結(jié)構(gòu)：內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合演繹邏輯推理邏輯(GIVEN,SINCE,

THEREFORE)說服依據(jù)事實(shí)和數(shù)據(jù)共同知識(shí)普遍認(rèn)同的例子權(quán)威觀點(diǎn)信息結(jié)構(gòu)安排見例子.現(xiàn)公司要你對(duì)總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進(jìn)行評(píng)價(jià)。你于是訪問了總經(jīng)理、公司職能部門和辦公室人員。在起草你的報(bào)告時(shí)，你列出這樣一個(gè)大綱：第一部分：總體提出你報(bào)告的目的第二部分：總經(jīng)理對(duì)辦公室管理人員的作用評(píng)價(jià)第三部分：各職能部門負(fù)責(zé)人對(duì)辦公室人員的評(píng)價(jià)第四部分：辦公室人員自己對(duì)作用的評(píng)述第五部分：結(jié)論和建議現(xiàn)假設(shè)你的公司總經(jīng)理，看了這份報(bào)告后作何評(píng)價(jià)？如不滿意，又如何作修改？文化背景分析思路——溝通對(duì)象的文化背景;—