終端門店培訓(xùn)資料

歡迎下載內(nèi)容僅供參考終端門店培訓(xùn)資料終端門店培訓(xùn)資料（一)、營業(yè)員日常服務(wù)技巧一、營業(yè)員應(yīng)如何招呼顧客？快樂寶貝母嬰妨”歡迎光臨親子家園”等。2當(dāng)顧客進入專柜時：“迎賓詞十品牌銷售情況十請看一下”3、如顧客的同伴凝視或觸摸某商品時，營業(yè)員業(yè)員應(yīng)及時介紹該商品一切相關(guān)信息，例如賣點、促銷、價位等。并積極鼓勵顧客看一看。二、如顧客請營業(yè)員幫忙挑選商品怎么辦？三、如顧客的同伴對商品不滿意時如何解決？并鼓勵顧客同伴也試穿一下，或適當(dāng)爭求同伴意見。四、如顧客試穿末表態(tài)，表示再看看怎么辦？要保持態(tài)度平和，表情平靜而愉快，不臉色不好或摔扔商呂。應(yīng)反而勸顧客多走幾家，多看幾款，不要盲目購買，以免買了不如意的商品。臨走時提醒顧客如無合意的再回來.五、如顧客用其他專柜商品與本專柜商品比較時怎么辦？六、如某款商品只剩一件該如何介紹？七、專柜里一時人太多照看不過來怎么辦？八、如顧客只看不試怎么辦？（1）也不要過熱情，以免造成反感?？粗貌⒊浞纸榻B商品優(yōu)點。九、如明知顧客不能穿,但顧客要求試穿怎么辦?不準(zhǔn)。十、如顧客多次試和看未買,再來時又試或又看該怎么處理？十一、如顧客試穿效果確實不好，但又征求營業(yè)員意見怎么辦？果不好，難看等，以免損傷顧客自尊心。十二、如顧客對淺色服裝摸來摸去怎么辦?賣場內(nèi)陳列的服裝一律不許出其不出現(xiàn)“我怕臟”“別碰我”之類的提示牌，淺色服裝也不可不讓顧客試。愿為他服務(wù)。十三、如顧客購物時在兩件商品中拿不定主意時怎么辦?注意夸獎顧客試穿效果時應(yīng)肯定地說“好看”.“真好看”而應(yīng)避免說“挺好看”這類程度不夠的話。十四、怎樣與可買可不買的顧客成功交易？十五、顧客購物送人如何處理？VIP卡，金額不足也可巧妙地適當(dāng)加些贈品，因一般人送禮時小贈品大多不放入禮品中.故可以減少收禮人退貨套取現(xiàn)金.打包裝時應(yīng)更加精心并讓顧客感覺到。十六、如顧客購買時要求拆套怎么辦？十七、如顧客請營業(yè)員代為試穿怎么辦?十八、幫其他專柜照看找不到貨品時怎么辦？十九、如一買貨、一退貨的消費者同時進入專柜怎么辦？二十、如顧客要求對商品質(zhì)量做口頭保證怎么辦？二十一、顧客在選化妝品時不慎將其掉在地上摔碎了怎么辦?顧客在選購化妝品時,首先營業(yè)員應(yīng)主動提示顧客，因為化妝品的包裝都是玻璃器皿，挑選時應(yīng)注意拿穩(wěn)，如你不慎掉在地上時不應(yīng)態(tài)度惡劣地埋怨顧客，應(yīng)與之協(xié)商打折賣給她。二十二、如顧客問專柜有哪些售后服務(wù)怎么辦?(2)如您在使用中有疑問,我們可以隨時通過電話給您指導(dǎo)(3）如您想辦法處理這些非質(zhì)量原因造成的問題。二十三、如有顧客在晚九點后仍在專柜試衣服？仍然保持熱情服務(wù)的態(tài)度，不要表現(xiàn)出不耐煩態(tài)度。二十四、商城與業(yè)主之間發(fā)生異議時營業(yè)員應(yīng)充當(dāng)什么角色？起什么作用？商城與業(yè)主之間發(fā)生異議的情況分為商城準(zhǔn)備搞促銷業(yè)主不想?yún)⒓佣?、顧客不要水單有義務(wù)保存嗎？（二十六、如接待顧客時供應(yīng)商上前插話怎么辦？后同供應(yīng)商溝通，如供應(yīng)商參與易使顧客誤會，造成不良印象，甚至對商品產(chǎn)生質(zhì)疑二十七、一部分顧客購買商品后不愿寫顧客檔案？二十八、如顧客度穿時將商品弄臟或弄壞怎么辦？試穿前提醒顧客小心,注意語言技巧，不要引起反感。確已弄壞后如確信處理后不影響再次銷售盡量自行處理，影響再銷售,請經(jīng)理協(xié)助與顧客溝通解決。二十九、如顧客說其他城市同品牌再款式商品更便宜些怎么辦？一般好的品牌都有很廣的銷售網(wǎng)絡(luò)，會再時在不同城市，經(jīng)營，而地區(qū)之間是一定會有一些而且他信與我們進質(zhì)渠道也不一樣。三十一、如顧客認為商品貴，差價格不肯買怎么辦？三十二、如顧客說其他商場類似商品較便宜怎么辦?）處理？三十四、顧客購?fù)晟唐窌r營業(yè)員該怎么做？規(guī)介紹一樣，不可因買完而不加介紹，顧客離開專柜應(yīng)禮貌地道別，應(yīng)避免說不得“慢三十五、如顧客讓營業(yè)員幫助交款，營業(yè)員不去就不買了?(1客面點清，應(yīng)把找零時交給顧客，也必須當(dāng)面點清，必須親自交給顧客手中。三十六、如顧客不到試衣間、換衣服就在賣場?商品落地，弄臟。三十七、交款時兩名收銀員都不在時？應(yīng)該把你的想法建議以書面形式上報給予相關(guān)部門）服裝比純棉、真絲還貴時？常的。四十、衣服缺碼斷號,該如何解釋？如果您要哪個號都有，只能證明沒有賣沒有買。四十一、如顧客問服裝是否為純毛的？按國家標(biāo)準(zhǔn)含量達到90”）；當(dāng)面料含毛量為100％時,應(yīng)突出100%毛,緊按介紹羊毛的優(yōu)點，鼓勵顧客試穿。四十二、如顧客問服裝是什么面料，為什么這么貴時?四十三、訂貨怎么辦？(1(2）訂金的交納：訂金一律開小票，交到收銀臺.貨相同。四十四、看中商品錢沒帶夠？四十五、顧客未購物但要購物袋？四十六、遇在購物場所休息的顧客時?(1)先向顧客說明幾種情況可能是顧客不小心損壞的，但這種商品我們不管怎么樣都不會再賣了,我們可以返回廠家，廠家也不會讓我賣殘次品的.（2)、需熨燙的？先和顧客說明這款衣服沒有，如還必須熨燙方可讓顧客過一會回來取，有時間沒有顧客時，給熨好。（3）、需要干洗的?四十九、顧客選完商品突然發(fā)現(xiàn)孩子不見了？在附近專柜尋找并及時通知廣播員.五十、顧客要將小孩寄放在專柜?服務(wù)。五十一、顧客帶小孩怎么辦？(1））（2）當(dāng)顧客讓你幫助照看小孩時；應(yīng)使用婉轉(zhuǎn)的語氣，提示顧客此項服務(wù)請到六層總服務(wù)臺,那里有專項服務(wù),工作人員會更專心照看您的孩子.、（3)本專柜營業(yè)員應(yīng)主動提醒家長挑選商品同時照看小孩。都不要責(zé)怪，商品出現(xiàn)問題，事后與家長協(xié)商，例如尿尿。（二）、如何處理突發(fā)事件一、看到有人在賣場拍照？三、其他供應(yīng)商或其他商場人員請你工作？時?應(yīng)站在商城的角度，給顧客相應(yīng)的解釋，不要借著顧客的話題發(fā)揮，把問題復(fù)雜化.五、當(dāng)進場時,發(fā)現(xiàn)專柜貨品有變動，在情況不清楚時？當(dāng)上班進入賣場時，發(fā)現(xiàn)專柜商品有變動，應(yīng)保護好現(xiàn)場，及時與保安員查明原因，此情況一般不易發(fā)生，因為頭天晚上營業(yè)員下班之間就應(yīng)清點好貨品，如不異常應(yīng)及時報告。六、如果營業(yè)員與顧客發(fā)生糾紛?如有受委屈、受誤解，應(yīng)回避糾紛，不應(yīng)發(fā)生正面沖突，應(yīng)保持沉默。七、如熱情接待、招呼，反而遇到顧客冷遇和不滿？沖突.八、如遇到野蠻顧客怎么辦？九、如有一些精神不正常者在賣場看商品或逗留？你不要和他產(chǎn)生正面接觸,盡量回避,看好商品必免損壞，不要與其他專柜員工嘀咕，必要時請保安協(xié)助。十、顧客向營業(yè)員打聽商業(yè)機密？十一、如遇到長相怪異或殘疾顧客如何做?十二、顧客之間在賣場大打出手？十三、當(dāng)遇到顧客在有吸煙、吐痰等違規(guī)行為時應(yīng)?如顧客吐痰，應(yīng)提示他到垃圾桶那里吐。如不聽勸阻，應(yīng)及時收拾零好環(huán)境衛(wèi)不予與其糾纏。十四、顧客在賣場突然暈倒?當(dāng)顧客在賣場院突然生病、暈倒時應(yīng)立即拔打120，120應(yīng)對病人采取一些適當(dāng)?shù)募本却胧缙叭手小?。十五、顧客在本專柜試衣服時凳子壞了，傷到顧客或凳子上有釘子刮到顧客衣物時?如讓顧客更生氣，反而使問題更難解決。十六、當(dāng)商城的管理人員誤解你時,應(yīng)怎樣與之溝通？會理解的，不要當(dāng)眾人與管理人員發(fā)生沖突，理論。那樣不禮貌，也解決不了問題。十七、當(dāng)你家中有事或特殊情況需要立即離開時？工作方可離開。十八、兩個久違的顧客在賣場聊得起勁，影響銷售？十九、商城停電或噴淋損壞（十九、遇到小偷怎么辦？(1）當(dāng)看到疑似小偷的人時，如專柜無顧客,要提高警惕，看管好商品，不動生色，但物安全。（2)、當(dāng)看到小偷正在偷竊時，應(yīng)小心暗示顧客，不可說明，同時示意附近員工協(xié)