客房工作人員的素質

客房工作人員的素質客房工作人員的素質客房工作人員的素質資料僅供參考文件編號：2022年4月客房工作人員的素質版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：客房工作人員的素質、儀容與禮貌客房的接待服務時間長、容量大、項目繁雜，是飯店服務的主體，所以，客房與樓面的工作人員，不僅要以整潔、舒適、安全和具有魅力的風采去迎接客人，而且還要隨時用主動、熱情、耐心和周到的服務，使客人“來得高興、住得滿意、走得愉快”。因此，客房服務員不僅應當具備多方面的素質，而且應當掌握客房服務的基本技能，特別注意應當保持自身的儀容特點，熟記客房各類禮節(jié)和禮貌須知等。(一)客房工作人員的儀容與姿態(tài)客房工作人員既要做一些“門面”性的工作，如迎送賓客，日常接待等，也要做一些服務性的勞動，如打掃房間，加餐送物等。所以，客房工作人員不但應像前廳工作人員一樣注意自己的儀表、儀容和個人衛(wèi)生，還得根據客房的工作環(huán)境，使自身在表隋、姿態(tài)和著裝等方面盡量突出親切、持久、方便的特點，以適應客房服務人員與賓客穩(wěn)定相處一段時間的實際要求。1．儀表與儀容。服務員上崗前必須按規(guī)定著裝工作服，工作服要整潔、挺括，扣好紐扣，并且要勤洗換，無異味，無破損；工作時必須穿黑色皮鞋或黑色布鞋；在崗時不準佩戴各種飾物，公共場所必須著裝整齊，系好風紀扣。服務員上崗前必須自查儀表是否符合要求，同時要接受領班和上級的檢查，不符合要求者不能上崗。另外，如果穿西裝襯衫則必須穿亮度較高的單色襯衫，襯衫領應高于西服領1厘米，左右袖口外露1厘米；襯衫應系在褲內，腰帶應用專用腰帶，雙排扣的西服不宜敞穿，單排扣的西服在一般情況下不扣紐扣，但飯店管理人員在工作場合都應系上第一個紐扣，上衣的下口袋蓋應放在外邊，西服的下口袋不宜裝過多過重的物品，以防變形；穿西服必須穿黑色皮鞋，不準穿布鞋；工作時必須系領帶，領帶結要小而緊；冬季穿西服切忌臃腫。對于化妝的要求，客房服務員與前廳服務員的要求基本一致。但客房服務員與賓客打交道的時間要長些，因此，其性格和面部表情則顯得重要些，表情是指人的面部情態(tài)，人的表情是復雜的。古人說：“人身之有面，猶室之有門，人未人室，先見大門?！爆F(xiàn)代心理學家也總結過一個公式：感情的表達=言語(7％)+聲音(38％)+表情(55％)可見表情在人與人之間的溝通中占有相當重要的位置。健康的表情留給人們的印象是深刻的，它是優(yōu)雅風度的重要組成部分。客房服務員服務的要求首先就是要親切熱情，因此應該懂得：一個善于通過目光和笑容表達美好感情的人，可以使自己富有魅力，也會給他人以更多的美感。其次是服務員的性格。客房服務員最好是外向型性格的人。這種性格的人，天生勤奮、活潑、熱情、微笑，會給客人帶來一種滿意、愉快的感覺。另外，外向型性格的人，多數(shù)優(yōu)于自導型，善于處理臨時發(fā)生的小事情，應變能力強，以他們的性格能得到客人支持和同情。選擇外向型性格的人員，這是一種做好飯店服務工作的必備的基本條件，不能全靠進入飯店后再進行培訓。2．儀態(tài)與舉止。儀態(tài)是指人們在交往活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風度。坐姿要端正，平坐時的要領是：人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，雙肩平、松，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目平視。就座時切不要有以下幾種姿態(tài)：(1)前俯后仰，叉腿蹺腳；(2)腳搭在椅子、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上；(3)女士就座時不要蹺二郎腿，應雙腿靠緊，腳跟自然靠齊；(4)坐時同左、右方客人談話時不要只轉頭，這時可以側坐、上體和腿同時轉向一側。站立時從正面看，身體重心線應在西服中間向上穿過脊柱及頭部。重心放在兩個前腳掌。站立的要領是：挺胸、收腹、伸頸，站立要端正，目平視，環(huán)顧四周，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手之上，以保持隨時向客人提供服務的最佳狀態(tài)。站立時應注意以下幾點：(1)站立時雙手不要叉放在腰間或抱在胸前；(2)站立時身體不能東倒西歪，如疲勞，可將身體重心略向一側輕移，但上體要保持正直；(3)站立時不要背靠他物，更不能單腿站立，倚靠在其他物體之上或蹬在后面的物體上；(4)站立時不要趴在其他物體的臺面上。行走時，身體重心可以稍向前，這樣有利于收腹、挺胸。行走的軌跡要成為直線，走時要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，目平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，肩部放松。行走時應注意以下幾點：(1)行走時切忌搖頭晃肩、扭身、踢腿；(2)在公共場合與客人同行，不要搶行，更不能從客人中間穿行；(3)兩人以上行走時，不要成橫排，不要鉤肩、拉手、搭背、摟腰;(4)在通道行走，要靠一側，不要走在通道中間，如遇客人，應禮讓客人先行；(5)不準邊走邊說笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃食品等。在行為舉止方面，客房服務員也要注意如下幾點：(1)同客人講話時，要面向客人，垂手恭立，距離客人1米為宜，微笑，不要左顧右盼，不要仰視，不要低頭；(2)講話時不要指手畫腳，挖耳鼻，剪指甲等；(3)講話時如咳嗽，應用手或手帕捂住口，將面轉向一側，不要出大聲，事后向客人致歉；(4)同客人講話或服務完畢，要先退一步，然后再轉身，以示對客人的尊敬；(5)不要譏笑客人，不指點、不模仿、不議論客人的缺陷；(6)為客人指路時五指并攏掌心向上，手臂伸直略向下，不要用手指指路。(二)客房工作人員的禮節(jié)禮貌

飯店的客房日常服務量較大，涉及面廣，變化多，綜合性強。一些具有悠久歷史的飯店在長期的服務工作中形成了自己獨特的、比較完整的一套服務規(guī)范和技巧，如“八字”工作法、

“五個服務”及“五聲”、使用“十一個字”等。“八字”工作法是從賓客進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送等八個字。即：迎：客人到達時要以禮當先，熱情迎客。問：見到客人要主動打招呼問好。勤：服務員在工作中要勤快，迅速穩(wěn)妥，為賓客提供快速敏捷、準確無誤的服務。同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。潔：房間要保持清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。靈：辦事要認真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應變能力強。靜：在工作中要做到說話輕，走路輕，操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進工作，把服務工作做在客人提出之前。送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨?！拔鍌€服務”包括：主動服務、站立服務、微笑服務、敬語服務、靈活服務。“五聲”：賓客來店有迎聲；賓客離店有告別聲；賓客表揚有致謝聲；工作不足有道歉聲；賓客欠安有慰問聲?！笆粋€字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見?？头糠諉T除要忠實履行以上服務規(guī)范外，還必須在禮貌服務中切實做到下列幾點：1．熱情迎賓送客。接到總臺任務后，應及時做好迎接準備，賓客一到要致詞歡迎，感情要誠摯。要笑臉相迎使賓客忘掉旅途的勞累，溫柔體貼的話語使賓客有“賓至如歸”之感。在節(jié)、假日迎賓時，應對每一位賓客特別問候，如“新年好!歡迎光臨!”、“圣誕快樂，歡迎您的到來!”等。對新婚度蜜月的賓客，應說些吉利的祝賀語，如“歡迎下榻本店，十分榮幸能為你們服務，衷心祝愿你們新婚愉快!”要主動上前幫助賓客提攜行李物品，但同時要察言觀色，不要硬性堅持把賓客手中的東西拿過來。對于老弱賓客應給予關懷幫助。將賓客引領到房門口時，應禮貌地敬請賓客首先步人。當賓客離店時，服務人員要心中懷著感激之情告別：“感謝光顧，歡迎再來?！闭Z氣要顯得誠懇、真摯，目光柔和，面帶笑容。送客到梯口時，代客按鈴，電梯一到，躬身告別。2．服務周到主動。賓客進入客房后，要隨即送上茶水和毛巾。端茶送水要根據時令和賓客的生活習慣，提供此項服務時勿忘使用托盤和毛巾夾鉗，講究衛(wèi)生。對于不太了解如何使用房間設備的賓客，要及時、很有禮貌地做詳細介紹。對房內冰箱里的飲料是否收費供應，要婉轉地交代清楚。簡介飯店的各項設施，如餐廳、酒吧、郵電服務、理發(fā)室等，幫助賓客熟悉環(huán)境。在問清賓客沒有其他需求后，應立即退出客房，不能無事逗留，以免影響賓客休息。賓客如需在房內用膳，要及時按賓客的要求通知餐飲部，膳食送入房內要輕拿輕放。盡量滿足賓客提出的一切正當需求，如換添毛巾、肥皂、火柴等，最好能想在賓客需要之前。賓客如有身體不適，要主動詢問其是否需要診治，以便及時提供幫助。平時見到賓客，要主動招呼，不可視而不見或不予理睬，一走了之。賓客提出房內設備壞了需要修理時，應立即與維修部門聯(lián)系，及時解決。如維修工一時沒空前來，則要向賓客做出解釋，求得諒解，不能無動于衷。3．進房服務，舉止大方。客房服務員在進入客房前先要按門鈴或輕輕敲門，應用中指關節(jié)緩緩而有節(jié)奏地進行，用力適中，每次敲3下(門鈴次數(shù)相同，要二短一長)，聽到客人答復或確信房間無人后方可進入房間。進房后，無論客人是否在房間，都不應將房門關嚴。進門后如發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺或正在更衣，或發(fā)現(xiàn)客人在衛(wèi)生間。都應立即道歉，退出房間，關好房門。在客房內工作，不得擅自翻動賓客的物品，更不可向賓客索取任何物品。不要拿取賓客丟棄的任何物品，也不要接受賓客贈予的小費或物品，如賓客堅持贈送，服務員要婉言謝絕，并致謝意。如被賓客喚進客房，要把門半掩著，不要關門?？腿苏埬阕?，要婉言謝絕。除了發(fā)生意外情況，一般不要使用客房內的電話，且凡是打到客房內的電話，一概不要去接聽。當賓客住房門外掛有“請勿打擾”牌子時，絕對不要擅自闖入。不可與其他服務員聚集在一起議論賓客儀表、儀容、儀態(tài)或生理缺陷，更不可給賓客起綽號。工作中不要與別人嬉笑或大聲喧嘩。夜深時講話要輕聲細語，不能影響賓客休息，任何時候都不要在樓道里奔跑，造成緊張氣氛。賓客在交談時，不要插話，或以其他形式加以干擾，也不要當著賓客來訪朋友的面要求付款結賬。4．態(tài)度謙遜，語言文明。客房服務員要講究語言藝術，注意效果，講話時語言要簡練，切忌喋喋不休；做到語言、表情和行為一致并且要口齒清楚，音量適當，語調優(yōu)美。因為服務員的語言直接影響著客人的情緒，反映著飯店的管理水平，是服務員人格的表現(xiàn)，甚至關系到國家的榮譽。因此，服務員與賓客交談時要“請”字當先，

“謝謝”收尾。如有事向賓客關照，說話時要注意語氣、語調、音量等，不得夾帶粗話、臟話。要根