美容院經(jīng)營管理實戰(zhàn)方案

美容院經(jīng)營管理實戰(zhàn)方案美容院經(jīng)營管理實戰(zhàn)方案美容院經(jīng)營管理實戰(zhàn)方案V:1.0精細(xì)整理，僅供參考美容院經(jīng)營管理實戰(zhàn)方案日期：20xx年X月美容院經(jīng)營管理實戰(zhàn)方案經(jīng)營美麗、經(jīng)營時尚、經(jīng)營人氣、經(jīng)營文化、經(jīng)營品味、經(jīng)營信心……這說是“美聯(lián)和諧”給我們所有愛美的女士所帶來的喜悅、美麗和自信，讓您每時每刻都成為矚目的焦點，千萬不要輕視美容院，千萬不要小看美容行業(yè)，美容從業(yè)者是美的天使，是傳播美的愛心使者。管理美容院不再是一項簡單的工作，它是一座研修醫(yī)學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、色彩學(xué)、營銷學(xué)、心理學(xué)、公關(guān)學(xué)等綜合的知識殿堂。消費者變得越來越理智，競爭對手變得越來越精明，信息時尚變得越來越浩瀚，不思改進在變化中還在思考“誰動了我的奶酪”的美容院遲早會被淘汰，唯有適應(yīng)變化，盡早改變原有的思維和習(xí)慣才是成功良策！愿活泉的經(jīng)營理念為您的事業(yè)開拓出一片新的天空……第一章籌備篇如果您想開家美容院或是正在籌備壯大您的美容院，您可以參照以下開店原則，幫助您做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，有計劃有調(diào)理的進行前期工作，將幫助您減少很多不必要的麻煩。一、市場調(diào)研報告：（在開店之前您必須先做以下調(diào)查）1、人均消費水平調(diào)研2、美容消費的趨勢3、期貨同檔次產(chǎn)品的定位4、消費群體定位5、地址的選擇比例：1：100平方米6、消費圈定位:住宅、銀行、醫(yī)院、書店、飯店、超市、郵局、百貨公司、公寓、小吃街、公園、車站、商品房、市場、居住人群、設(shè)定目標(biāo)客戶來源。二、美容院地址定位：1、繁華區(qū)定位，高檔2、高檔商場設(shè)定，中檔3、住宅區(qū)定位，中檔偏低4、其它地區(qū)定位，中檔偏低三、美容院的消費定位：1、品牌形象定位2、市場定位3、消費圈定位4、主要服務(wù)定位5、經(jīng)營經(jīng)營項目定位6、消費者利益定位四、資金預(yù)算：牌照費+租金+廣告+人工+裝修+設(shè)備+產(chǎn)品費+流動資金=預(yù)算1、3-5萬定位低檔2、5-8萬定位中檔偏低3、10-15萬定位中檔4、20萬以上定位中檔五、美容院前期工作：1、輸相關(guān)手續(xù)，取得法人資格。2、裝修：①平面設(shè)計②選材，耐潮，防火，便表清潔③門面裝修④內(nèi)部格局布置、燈光設(shè)計3、廣告投入——引發(fā)興趣，根據(jù)美容院定位，采用相應(yīng)廣告宣傳派單、報紙。4、采購相應(yīng)設(shè)備：①美容床②產(chǎn)品③毛巾④儀器⑤美容服⑥美容床罩⑦其它相關(guān)物品5、招聘人員：根據(jù)美容院規(guī)模選擇人才：①院長1名②顧問1-2名③美容師苦干④財務(wù)1名⑤后勤1人⑥派單若干6、人員上崗前培訓(xùn)：①崗位職責(zé)培訓(xùn)②接待培訓(xùn)③語言規(guī)范培訓(xùn)④邀約技巧培訓(xùn)⑤美容技術(shù)培訓(xùn)⑥工作流程培訓(xùn)⑦形象培訓(xùn)⑧產(chǎn)品培訓(xùn)第二章創(chuàng)立篇一、美容院的創(chuàng)立：了解美容院的基本要素之后，下一步就是美容院的創(chuàng)立，這是最令人感到愉快的階段，你可以隨心所欲的為你的美容院勾畫出美麗的藍圖，當(dāng)然有些是已知事物，例如良好的營業(yè)地點與方便的停車場，但是也有很多的地方你可以運用你的創(chuàng)造力，使你的美容院成為與眾不同的佼佼者，當(dāng)價格、地點以及營業(yè)實際與其他美容院相差不多的時候，你必須創(chuàng)造出一些理由讓顧客選擇你的美容院而不光顧其他的美容院。1、營業(yè)地點：好的地點應(yīng)該有足夠的顧客來維持美容院的開支，盡可能尋找靠商業(yè)區(qū)或住宅小區(qū)的地段，附近如有許多餐廳、超級市場則比較理想，除非你不惜花費龐大的廣告費用，否則必須選擇交通方便的地段。美容院應(yīng)該目標(biāo)顯著，吸引人們的注意，使路過的行人或是開車而過的人都想進去看看，另外應(yīng)該避免同一路段過多的同行競爭，最好選擇尚未有美容院的地段。研究該地段的可能的顧客人數(shù)，屬于何種消費階段，一般收入消費階段，一般收入如何，盡可能和其他行業(yè)的業(yè)主談?wù)勗谠摰貐^(qū)設(shè)立美容院的可能性。2、停車方便：美容院附近應(yīng)有停車場地，如果不便停車，很可能失去很多駕車的顧客，如果能靠近公共車站的也很理想，如果美容院在夜間營業(yè)，該地區(qū)的照明也一定要充足。3房屋租約：承租美容院的營業(yè)場所時，房屋租約的關(guān)系重大，你應(yīng)該盡量爭取自己的權(quán)利。最好采取一年的租期且可續(xù)約，簽約時你可以與對方討論下列事項：變更現(xiàn)有隔間、更換地板、增加電源插座、清潔維護、改善供水、水電費用、倉庫、晚間及假日皆可營業(yè)、簽約前后最好請律師與會計師過目，以免將來發(fā)生麻煩。4、設(shè)備的承租：電話、電腦、美容儀器等設(shè)備也可以用租賃的形式，不過在簽約之前必須研究合約中的每一條例，并且要確定能符合你的成本規(guī)劃，如有任何疑問，應(yīng)請律師及會計師過目。5、保險：經(jīng)營美容院必須投保各種保險、包括火險、責(zé)任險、員工保險、盜竊險以及儀器或設(shè)備的保險等等，這時候你的會計師可以告訴你哪些是政府規(guī)定必須投保的，他也可以指導(dǎo)你的投保范圍。6、招聘員工：你的員工是你事業(yè)成敗的主要關(guān)鍵，因此在招聘人員時必須注意以下準(zhǔn)則：一般的專業(yè)技巧、態(tài)度良好、性格開朗、工作認(rèn)真、容易相處。技能可經(jīng)訓(xùn)練而得以提升，而個性與態(tài)度則不容易改變。每一個新進的員工都必須接受必要的職前崗位培訓(xùn)（顧客應(yīng)對、電話技巧、醫(yī)療常識等）。7、銷售能力：每一個員工都是推銷員，她們應(yīng)該推薦附加的服務(wù)項目，并且要求顧客事先預(yù)約，不過也不可以過分推銷或強迫推銷。8、接待人員：秘書的技能、記賬，基本電腦操作技能、預(yù)約、基本財務(wù)知識。9、聘用并留住一流員工的提示：花一點時間為每一個員工寫下扼要的工作說明。如此一來你的員工在工作時能有所遵循，而你也可以藉此考核、評估員工的努力程度。隨時要尊重員工并盡可能幫助她們解決與工作有關(guān)的問題，特別努力的員工應(yīng)給予嘉獎，而工作未達到要求的員工要個別輔導(dǎo)，言行一致是美容院業(yè)主必須做到的美德，也是美容院業(yè)主的責(zé)任。10、建立良好的關(guān)系：無論你的事業(yè)規(guī)模再小，都一樣可以建立良好的公共關(guān)系與社會關(guān)系，開幕、聘用新員工、增加新的服務(wù)項目，擴大營業(yè)，以及其他足以吸引顧客注意的消息都別忘了設(shè)法讓顧客知道。加入當(dāng)?shù)氐纳鐣F體，貢獻自己的時間和意見，將來在事業(yè)上都能得到意想不到的回報。11、有計劃的推銷：有計劃的推銷是銷售的靈魂，卻時常遭人遺忘，基本上，你可以與經(jīng)銷商或銷售專家共同研討及策劃銷售活動。你可以要求經(jīng)銷商提供免費的樣品為顧客解說產(chǎn)品的使用及服務(wù)項目。12、服務(wù)顧客：顧客是美容師的衣食父母，不過顧客之所以選擇你為他服務(wù)一定有他的道理存在，在顧客邁進美容院的那一刻，他對美容院的印象與感覺已經(jīng)形成，并產(chǎn)生正面或反面的反應(yīng)，而身為一名美容師或美容院的業(yè)主，接近顧客的最佳方式就是隨進表現(xiàn)出積極、自信的態(tài)度。在大多數(shù)的商業(yè)環(huán)境中，獲得第一次上門顧客的機會并不少，但是如何保住顧客，使他成為你的常客，才是事業(yè)成敗的重要關(guān)鍵。二、創(chuàng)立美容院應(yīng)有的意識：1、自己設(shè)立美容院固然可以帶來可觀的利潤，但是也必須要負(fù)起更多的責(zé)任，更要開發(fā)新的護理技巧，身為一名美容院的業(yè)主，必須兼?zhèn)鋵I(yè)護理技巧和經(jīng)營能力，方能夠邁向成功的彼岸。2、基本上，你必須學(xué)習(xí)怎樣去做一個生意人，也要教導(dǎo)員工怎樣成為頂尖的專業(yè)美容師，同時還得與顧客建立良好的關(guān)系，使他們成為美容院的?？?，這一切在創(chuàng)業(yè)之初將倍加困難。3、建立自己的事業(yè)要負(fù)擔(dān)重大的責(zé)任，你所采取的每一個步驟都要經(jīng)過深思熟慮，相干的知識，諸如商業(yè)原則、會計、商業(yè)法律、保險、推銷以幾及心理學(xué)等，對一個渴望成為美容院老板或經(jīng)理、美容師而言，都是非常重要的。4、第一次自己當(dāng)老板的從業(yè)員可以考慮在既有美容院的基礎(chǔ)上成立一個護膚或化妝部門，這樣一來，營業(yè)地點與顧客來源的問題者可以迎刃而解，也有的人可能想從頭開始成立一家特殊服務(wù)的美容院，在這種情況下，就必須自行尋找適當(dāng)?shù)臓I業(yè)地點以及訓(xùn)練有素且有經(jīng)驗的美容師，你必須購進所有必備的用品（如床、桌子、椅子、儀器、化妝品等等），另外得配合良好的計劃及廣告促銷，也別忘了為了你的美容院及員工買好保險。三、創(chuàng)立的資金預(yù)算收入是指以競爭而又有利可圖的價格，銷售產(chǎn)品與服務(wù)項目給顧客之后所累積的金額，當(dāng)你決定產(chǎn)品或特殊服務(wù)項目的價格時，你應(yīng)該計算一下每星期或每月平均要做多少生意才能收支平衡并開始賺錢，當(dāng)然這會牽涉到業(yè)績的預(yù)測或計劃。將實際的業(yè)績與預(yù)測的業(yè)績做比較與分析之后，你就可以在營運上做出很好的決定，譬如說你可以根據(jù)公司的成長（增加人員與設(shè)備等）調(diào)整不固定的開支，或是在不景氣的時候消減開支或重新安排員工的工作。四、美容院的設(shè)計藍圖為了達成高效率成本的目標(biāo)，美容院的格局與擺設(shè)應(yīng)該經(jīng)過周詳?shù)脑O(shè)計，前期，您只要將您的想法和店面的平面圖紙傳達到總公司，公司將為您提供最實用最美觀的設(shè)計。作為專業(yè)的美容院您需具備的條件及設(shè)備如下：1、最高的營運效率節(jié)奏2、適當(dāng)?shù)耐ǖ揽臻g3、服務(wù)區(qū)與接待區(qū)都要暢通且備有電話、咖啡、雜志以及悅耳的音樂4、每一件設(shè)備都要有足夠的空間5、裝潢及設(shè)備應(yīng)力求實用、經(jīng)濟、耐用、美觀。6、色彩經(jīng)過精心設(shè)計，賞心悅目7、備有零售產(chǎn)品領(lǐng)取室及充分的儲藏空間8、干凈而且設(shè)備齊全，光線充足9、空調(diào)冷暖機當(dāng)你設(shè)計美容院時千萬不要忽略了接待室，顧客踏進門首先接觸的就是接待室。接待室裝飾應(yīng)美觀，讓顧客有良好的第一印象，并讓他們很快就有舒適的感覺，如此一來，接待室就成了你推銷業(yè)務(wù)的有利場所，甚至還可以吸引路過的人，使你的生意欣欣向榮。良好的事業(yè)形象固然重要，然而在所有的計劃中必須考慮到銷售的成果與銷售的工具，只有堅持不懈的銷售，介紹新產(chǎn)品的服務(wù)項目，可以使你的事業(yè)持續(xù)發(fā)展成長。第三章營運篇一、美容院的營運美容院的老板應(yīng)該有生意意識，全面的專業(yè)知識，準(zhǔn)確的判斷力，果斷的決策力，才能勝任。新開幕的美容院可能遇到許多困難，但是只要您預(yù)先有心理準(zhǔn)備，再加上總公司的智囊團的鼎力支持，所有問題將迎刃而解。1、造成經(jīng)營失敗的原因有以下幾點：①對待顧客及雇員缺乏經(jīng)驗②資金不足③地點不佳④經(jīng)常性開支太大⑤對本行缺乏適當(dāng)?shù)幕居?xùn)練⑥賬目不清，疏忽生意2、順利成功的美容院管理倚賴下列幾項：①資金充足②有效的管理③老板或經(jīng)理與雇員之間能合作無間④良好的生意步驟⑤從業(yè)人員需培訓(xùn)，并有豐富的工作經(jīng)驗3、成為美容界的領(lǐng)導(dǎo)者：良好的品質(zhì)是最好的推銷廣告，如果你是有志成為美容界的頂尖任務(wù)，你必須讓顧客感到滿意，永遠走在流行的前端，不要忘了，你自己的容貌及要扮代表了美容業(yè)者的精神，你的顧客也時常會以你為他們的參考標(biāo)準(zhǔn)。4、資金分配：資金的妥善分配是事業(yè)成功極重要的關(guān)鍵，以最少的金錢獲取最大的利益是用錢的最高境界，美容院由于地點、設(shè)備等不同，在開支上會造成極大的差異。一般美容院的平均開支：百分比（僅供參考）員工薪水與傭金——————————%房租費——————————————13%儀器———————————————5%廣告———————————————3%折舊———————————————3%洗衣費——————————————1%清潔費——————————————1%水電費——————————————1%修理費——————————————%保險費——————————————%電話費——————————————%其他開支—————————————%合計：開支85%凈利———————————————15%從表中可以看出最大筆的開支是薪金、房租、儀器、廣告，前三項應(yīng)特別注意，而廣告的開支可視實際需要加以增減，經(jīng)營美容院需要一筆足夠的周轉(zhuǎn)資金，創(chuàng)業(yè)初期一切都較艱難，現(xiàn)金的支出也較多，等經(jīng)營上了軌道，預(yù)算比較多時，就可以增加廣告以及其他項目的開支。5、企業(yè)管理：良好的企業(yè)管理需要具有一套有效的記錄系統(tǒng)，記錄如果正確、完整，價值就極高，美容院的進帳與開支應(yīng)有正確完整的記錄，進帳通常分為兩種，一為服務(wù)項目的進帳，一為零售化妝品的進帳，而開支則包括房租、水電、保險、薪金、廣告、修理及儀器等，如有會計師人員為你整理則大有幫助，報稅也有憑據(jù)。所有的生意來往都應(yīng)記錄下來，其理由如下：①使美容院的經(jīng)營更有效率②可以判斷收支盈虧③如果轉(zhuǎn)讓他人可做美容院價值的證明④安排貨款⑤做為地稅、意外賠償、重點費用等憑據(jù)二、每日記錄：1、每天的營運記錄可讓美容院老板或經(jīng)理了解生意的情況，而每個星期或每月一次的摘要更要有下列的優(yōu)點。①與往年的業(yè)績作一比較②發(fā)掘顧客喜好及需要的改變③補充必須的進貨④產(chǎn)品使命的情況⑤控制開銷，減少浪費2、每一筆開銷與美容院的盈虧都有直接的關(guān)系，正確的記錄下來可以計算出經(jīng)營的成本，每日的銷售項目及銷售數(shù)量還有現(xiàn)金帳至少要保留半年以上，薪金單、作廢的支票、每月總帳的報表至少要保留7年，服務(wù)記錄及盤點清單也要妥善保存，有系統(tǒng)的盤存制度具有下列的好處。3、避免進貨過多4、避免供應(yīng)短缺5、年底時可做計算凈利的根據(jù)三、美容院商業(yè)法規(guī)美容院的經(jīng)營可以獨資、合伙或公司組織，在決定以何種方式經(jīng)營之前，對所有權(quán)應(yīng)有認(rèn)識。1、獨資①投資人就是老板及經(jīng)理②投資人可以決定美容院的一切政策。③投資人單獨承擔(dān)盈虧。2、合伙①資本較多②合伙人可依能力及經(jīng)驗共同承擔(dān)工作及責(zé)任并共下決定。③獲利平分。④虧損共同無限制負(fù)擔(dān)。3、公司組織①依政府主管單位規(guī)定設(shè)立公司②遵守法令，按時繳稅。③管理權(quán)落在董事長手上，美容院一切對外之政策均由董事會決定。④獲利按股份投資比例分配。⑤虧損超過投資額時，股東沒有法律上的責(zé)任。四、緊急狀況的處理：每一家美容院的電話機旁都應(yīng)該貼一張記有下列機構(gòu)的電話號碼的卡片：消防隊、警察局、救護車、附近醫(yī)院的急診室、出租車隊。此外，美容院老板、經(jīng)理、管理員以及所有員工的家里的電話號碼，還有美容院的?？投夹枰獋溆匈Y料，遇到緊急狀況時可以馬上聯(lián)絡(luò)，美容院的所有人員都必須清楚美容院建筑的出口，一旦遭遇火警或其他緊急情況可以從出口撤離，滅火器應(yīng)該定期檢查，放在很容易拿到的地方。五、營運美容院應(yīng)考虎的事項如下1、資金①可得到的資金②需要的資金2、組織：①獨資②合伙③公司3、銀行往來①開戶②存款、支票③每月對帳單④提款4、地點的選擇①人口②交通③盈利可能性④停車場5、裝飾及擺設(shè)①選擇家私②地板③室內(nèi)外裝飾④櫥窗⑤霓虹燈招牌6、設(shè)備及儀器①選擇設(shè)備②對比價錢③節(jié)省人力步驟④安裝7、廣告①計劃②直接郵寄③報紙雜志④電臺⑤電視8、法律①法律顧問②法律咨詢③法律知識9、財務(wù)系統(tǒng)管理①系統(tǒng)的建立②預(yù)約登記③收入與開支④現(xiàn)金帳⑤盈虧⑥盤存10、營業(yè)成本①儀器、折舊、房租、水電②薪金、洗衣費、雜費開支、稅金11、管理①招呼客人、爭取客人②定出合理的服務(wù)費及產(chǎn)品的價格③調(diào)解顧客的投訴④統(tǒng)轄雇員⑤銷售產(chǎn)品⑥銷售技巧12、行政①文具②辦公用品③盤存13、保險①火險②盜竊險③傷害險④事業(yè)險14、付款方式①預(yù)付②欠帳③開戶④分期付款15、遵守勞工法①最低工資②工作時間16、商業(yè)禮貌①禮貌②美容界慣例第四章管理篇一、科學(xué)管理，以人為本創(chuàng)業(yè)之初，顧客原因，內(nèi)部管理原因都會使美容老板陷入“事必躬親”的局面，常此疲勞工作，責(zé)任感過重，而又不肯授權(quán)，不信任員工，缺乏溝通，再加上工作時間過長，缺少運動休息，勢必身心失衡。所以，科學(xué)合理使用管理手法是成功的基石。1、加強美容師素質(zhì)教育2、建立完善的競爭機制3、情感管理，關(guān)心下屬，關(guān)心員工，讓員工部署都參與討論勤工作的現(xiàn)狀，發(fā)揮員工潛能，引導(dǎo)員工就美容手法、如何增加顧客、提升服務(wù)質(zhì)量等提出想法，互相交流。二、“祖嘉兒”加盟店管理制度1、人事管理：店長一名、店長助理一名（可由美容顧問兼任）、美容顧問一名、美容師若干名、會計一名。2、面試挑選3、人員維持①6個月內(nèi)維持：1-6個月人員流失率很高。因此在新人進店的這段時間內(nèi)，要輔導(dǎo)其熟悉工作，適應(yīng)環(huán)境，增加工作熱情。一方面對新員工進行關(guān)懷照顧，另一方面通過座談和聯(lián)誼活動，通過感情留人。②6個月后維持：新近人員工作6個月后逐漸穩(wěn)定。此時人員流失的最主要原因是主管管理方法不當(dāng)，對前途不樂觀和薪金問題。解決辦法是提高管理人員的管理水平建立明確的訓(xùn)練計劃和提升通道。4、離職前后維持：店長誠心挽留有意離職員工，常會有理想效果，當(dāng)然應(yīng)為其解決一定的困難。如挽留無效，事后的離職面談可了解員工離職原因，作為提高管理水平的參考。三、美容院日常運作流程規(guī)范這是一套運作模式，當(dāng)每個人都按照這套模式執(zhí)行，美容院的工作便會井井有條。1、上班時間（9：00）要求：每一個員工上班打卡。罰項：遲到5分鐘起，扣罰獎金，如5分鐘扣罰5元，6分鐘扣罰6元，如此類推，最高扣罰金額為20元。2、更換員工制服、化妝整理（9：15前完成）要求：①穿整潔的制服②佩帶工作牌③涂口紅④涂粉底⑤長發(fā)者應(yīng)束發(fā)罰項：①不穿制服，不能上班，當(dāng)缺勤處理。②制服不整潔（有明顯污跡、缺子、缺線），其中一項扣罰5元。③不佩帶工作牌，扣罰5元。④不涂口紅、不涂粉底、不束長發(fā)，其中一項扣罰5元。3、唱歌、宣布工作安排（需在9：25前完成）①由領(lǐng)班帶領(lǐng)，其他員工排成一行，一起唱歌。②領(lǐng)班宣布當(dāng)天工作安排，和注意事項。4、各崗位開始營業(yè)前的準(zhǔn)備工作要求：①查閱并處理當(dāng)日晚班交接的緊急事項。②打掃美容院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。③清點存貨，填寫補貨申請表，補足貨源，以保證營業(yè)。④打開店堂內(nèi)所有的照明、標(biāo)志燈箱、空調(diào)、播放音樂，點燃香熏爐。5、打開店門，正式營業(yè)6、營業(yè)接待（正式營業(yè)時間9：30-22：00）①請喝迎客茶、花容茶（前臺）②介紹、溝通（前臺）③皮膚分析、療程設(shè)定（前臺）④推薦美容師（前臺）⑤美容服務(wù)（美容師）⑥確認(rèn)效果（美容師）⑦請喝茶、銷售展示（美容師）⑧設(shè)定家居護膚建議（美容師）⑨產(chǎn)品認(rèn)購（前臺、美容師）⑩定下次服務(wù)的時間（前臺）三天后，服務(wù)跟蹤（前臺）五天后，提醒顧客再次光臨、確認(rèn)預(yù)約時間（前臺）7、下班時間（22：00）①打掃店堂內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、整理床鋪、毛巾②清點營業(yè)額，填寫《工作日報表》、《交接班備忘表》③關(guān)閉店堂內(nèi)照明、標(biāo)志燈箱、空調(diào)、音響、鎖門。四、如何留住你的美容師1、內(nèi)部團隊建設(shè)的四個層面：報酬、尊重、成長、文化。①報酬：這是在內(nèi)部管理中最基本的要素。如果你的美容師無法獲得合理的報酬，甚至無法滿足最基本的五項生活需要，你很難長久留住你的美容師。②尊重你的員工：是在內(nèi)部管理中的第二要素。在企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期或者遇到苦難的時候，員工如果能夠獲得足夠的尊重，在報酬較少的情況下也會留在你的身邊，但這只是暫時，這是兩個基本的要素，缺一不可。如果員工是由于這兩個原因而離開，就很有可能帶有對立的情緒。③成長機會和成長空間：成長機會是說企業(yè)要經(jīng)常給員工學(xué)習(xí)與鍛煉的機會，成長空間則是要求企業(yè)的管理架構(gòu)要理想，員工可以獲得充分的晉升空間。④企業(yè)文化：這個概念很大，似乎無所不包。簡單說：“大家有共同的信念，愿意以一種共同的方式來生活”企業(yè)文化并不是空中樓閣，如果不能做好前面三點，“企業(yè)文化”就成了“企業(yè)空話”。2、幾種常見的報酬體系：報酬體系由4部分構(gòu)成“固定收入、變動收入、費用津貼、福利補貼”。①純薪金制：優(yōu)點：員工收入穩(wěn)定、可靠，銷售人員愿意完成非銷售任務(wù)。缺點：缺乏激勵，薪金水平低則留不住人，薪金水平高則成本高。②純傭金制：優(yōu)點：高激勵，能吸引優(yōu)秀人力，減少督導(dǎo)，易控制成本。缺點：隊伍結(jié)構(gòu)凝聚力差，穩(wěn)定性差，人員容易流失。③混合制：兩者結(jié)合，比例的確定與調(diào)整是該制度的難點。④股份制：科學(xué)合理，是未來的大趨勢，但美容院普遍缺乏執(zhí)行。3、如何設(shè)計你的報酬體系：對于不同職能、不同級別的員工，報酬方式也往往不同，具體的設(shè)計一個企業(yè)的報酬體系，只能是在充分了解了各方面信息之后，度身定做。總體來說有這樣一個導(dǎo)向：內(nèi)部管理人員，薪酬可以完全以提成來體現(xiàn)。對于底層人員，可以注重高淘汰率，提成的比例應(yīng)該高點，高層人員應(yīng)注意穩(wěn)定性，底薪部分就應(yīng)該高一些，提成比例可以低些，而且要和其領(lǐng)導(dǎo)的小組或部門中每一個人的利益掛鉤。對于核心管理人員，薪酬和整個美容院的效益掛鉤，對于有特殊貢獻的員工，可通過股份制的形式，將其變成合作經(jīng)營的伙伴。4、員工意見管理：①員工的意見分為：報酬與待遇方面、內(nèi)部管理方面、經(jīng)營方面、產(chǎn)品技術(shù)與服務(wù)方面。②分析：抱怨型意見應(yīng)判斷與化解。合理化意見應(yīng)及時改正、解決。③員工意見的獲得：定期征詢、小組討論會、家訪。5、員工的培訓(xùn)與研究（活泉公司將為您提供相關(guān)培訓(xùn)課程）：①了解企業(yè)的文化背景：歷史、經(jīng)營目標(biāo)、職能分工、權(quán)限、主要負(fù)責(zé)人、公司財務(wù)和業(yè)務(wù)狀況、近期和未來的發(fā)展計劃。②了解與業(yè)務(wù)有關(guān)的背景資料：品牌的背景、品牌文化、生產(chǎn)廠家的企業(yè)情況、產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)資料、流行趨勢與信息、操作手法的知識。③對市場情況的了解和熟悉：顧客的需求情況、競爭對手情況。④模擬如何推銷和訓(xùn)練：為每一種產(chǎn)品概括推銷的要點，進行模擬銷售的應(yīng)答、標(biāo)準(zhǔn)演示訓(xùn)練。⑤明確和熟練工作程序和工作責(zé)任：如何在現(xiàn)有不同級別的顧客及潛在客戶間，合理分配時間，合理支配費用，如何制定工作計劃、撰寫工作報告等。6、對美容師進行績效評估：①不同產(chǎn)品銷售情況：應(yīng)該認(rèn)識到，兩種不同的產(chǎn)品，即便銷售相同，帶來的利潤也可能會有巨大區(qū)別。在追求高利潤的經(jīng)營目標(biāo)下，當(dāng)然應(yīng)該以利潤率更高的產(chǎn)品為主要推廣對象。如果以追求市場份額為主要經(jīng)營目標(biāo)，那么，就可以考慮以利潤率較低但銷售量更大的產(chǎn)品為主。②客戶變動情況：對于美容師而言，其管理的顧客數(shù)目的變化情況同樣應(yīng)該密切關(guān)注。在一個美容師的客戶群體總數(shù)變化時，老客戶流失，客戶數(shù)目與獲得新顧客數(shù)目的變化情況與顧客開發(fā)管理費用在變化密切相關(guān)。③所管理客戶的價值：即便在一個美容師的顧客群體總數(shù)與對象不變的情況下，其顧客的價值也在不斷變化之中。對原有顧客價值的提升，同樣應(yīng)該成為美容師績效評估的重要參考。④費用控制：顧客管理費用的控制是美容師績效評估的重要指標(biāo)。它與顧客關(guān)系建設(shè)水平和費用密切相關(guān)。五、員工晉升（降職）制度1、員工在本崗位工作表現(xiàn)出色，業(yè)績突出者由直屬上司提名，店長和院長審批，根據(jù)其能力而調(diào)為適當(dāng)?shù)募墑e職位。2、員工晉升不受入職時間長短限制，只要其能力及表現(xiàn)達到某一職位的要求，則隨時可作晉升。3、員工晉升的提議經(jīng)院長審批同意后，將晉升通告標(biāo)貼于店內(nèi)顯眼位置以表彰先進，該名員工的職位及薪酬將于晉升通告發(fā)出之日生效。4、對于違反公司制度的員工，由店長與該員工面談，做出口頭警告，對于情節(jié)惡劣，嚴(yán)懲損害公司利益的員工，由店長將該員工的處理意見提交院長審批同意后，將處罰通告張貼于店內(nèi)顯眼位置以示告誡，該員工將被扣減工資或作開除處理，由通告日起生效。第五章福利、獎勵篇一、福利制度：1、員工每月可獲2-4天帶薪假，但不能在節(jié)假日休息，并且由店長安排輪休。2、規(guī)定的休假員工沒有休息堅持上班的，可爭取累計假期，有需要時補休或以加班費計發(fā)當(dāng)日薪酬。3、每月評選優(yōu)秀員工1名，獎勵**元，評選營業(yè)冠軍一名，獎勵**元。4、每月設(shè)全勤獎，當(dāng)月無遲到、早退、曠工、請假者可獲全勤獎**元。5、公司包*餐。6、服務(wù)滿一年，由美容提供社會福利保險。7、服務(wù)滿一年的員工可享受帶薪假期3天，喪假2天，婚假3天。8、員工生日，由美容院送生日蛋糕祝賀。二、獎勵制度：1、員工有下列事跡之一者，設(shè)定為三等獎，給予**元獎金，并由總經(jīng)理書面通報表揚。（1）兢兢業(yè)業(yè)，工作積極主動，連續(xù)三個月完成銷售任務(wù)。（2）熱心奉獻公司，在個人業(yè)績和顧客服務(wù)方面有具體事例者。（3）嚴(yán)守本公司的規(guī)章制度，敢于阻止揭發(fā)違紀(jì)員工的行為者。（4）維護公司形象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客書面表揚者。2、員工有下列事跡之一者，設(shè)定為二等獎，并給予**元獎金或晉升職位一級，并由總經(jīng)理書面通報表撥。（1）改進公司經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效率方面做出顯著成績或提出合理建議，公司采納后卓有成績者。（2）連續(xù)三個月雙倍完成銷售任務(wù)，并協(xié)助同事提高銷售業(yè)績。（3）業(yè)績、營銷策略及開發(fā)項目方面均有突出表現(xiàn)。3、員工有以下事跡之一者，給予記一等獎，并給予**元以上獎勵。（1）在保護公司財產(chǎn)方面做出貢獻，使其免受重大損失者。（2）防止或挽救事故有功，保護員工生命安全者。（3）有其他重大功績者。三、員工的標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)為100分，半年晉級一次）：1、比例：業(yè)績40%、服務(wù)30%、職業(yè)管理10%、專業(yè)20%；2、方法：60分為及格可繼續(xù)留用；60分以下為不合格，無薪待崗或離職視情節(jié)輕重而定；75分為合格，有晉級資格；3、考核方法：（1）業(yè)績：未完成責(zé)任目標(biāo)任務(wù)扣10分；（2）管理：半年內(nèi)4天事假，超出一天扣1分；遲到、早退、離崗一次扣1分；曠工一天扣20分；管理分扣到20分者扣10分；（3）專業(yè)：美容師第一次晉級由技術(shù)主管考核，不合格扣1-20分；其他晉級由店長考核，不合格扣1-20分；技術(shù)主管不定期抽查，第一次考核不合格扣10分，第二次不合格取消晉級資格，連續(xù)三次考核不合格無薪待崗。（4）服務(wù)：有顧客投訴到公司，經(jīng)調(diào)查屬實取消晉級，每月必須保證35人的售的人數(shù)，否則扣10分，顧客反饋（或店長反饋）溝通技巧差1-10分。4、美容院職業(yè)管理考核細(xì)則：（有以下情節(jié)者，將給予扣分處罰）上班時間不化淡妝、私下補妝、涂甲油頭發(fā)不整潔、工作服及工作鞋不潔凈、高聲談笑亂走動、上班時間吃零食、坐姿站姿不正確、上班時間睡覺、私自使用美容院產(chǎn)品、在前廳吃飯、講私人電話超時、不收拾本崗位衛(wèi)生、儀器不整理消毒、客人投拆、私自更改專家內(nèi)容、無故拒客、與客人頂撞爭吵、擅自給客人優(yōu)惠、無故曠工一天，無故早退遲到等。方法：扣分額按細(xì)節(jié)的情況自行擬定，每人每月有不同扣分額，若店員扣分額5分則店長也需扣2分，全店合計分共50分，當(dāng)月扣傭金50%。注：本考核可以表格形式執(zhí)行，所有員工通行（見附表）。第六篇薪金篇一、薪金結(jié)構(gòu)：底薪+提成+補助+獎金每半年晉級考核1次，晉級考核合格者底薪可按當(dāng)?shù)厍闆r來訂：400元~600元，若不包餐，則每天供3~5元的餐補費。二、制定薪金要有以下幾樣基本條件：1、薪金目標(biāo)：責(zé)任目標(biāo)、成長目標(biāo)、達成目標(biāo)；2、薪金比例：（營業(yè)額—產(chǎn)品成本—房租水電—業(yè)務(wù)費用）×10-25%=薪獎3、服務(wù)及銷售提成：A、開卡提成3%~8%（以療程卡為基礎(chǔ)）面部服務(wù)費每人每次3~5元，（美體服務(wù)費按單次金額的10%~15%計算，）開卡的基本責(zé)任目標(biāo)是2000-3000元/人，可依照全月售后人數(shù)，累積增加作為獎勵。B、產(chǎn)品銷售提成：5%~15%可按銷售額增加，如：1000~3000元以內(nèi)5%；3000~5000元以內(nèi)7%；5000~8000元以內(nèi)9%；8000~10000元以內(nèi)10%；10000~12000元以內(nèi)13%；（注：15%的提成可做產(chǎn)品服務(wù)不提服務(wù)費）。4、獎金：A、美容院每月銷售前1~2名可獎：100~150元；B、美容師完成目標(biāo)獎50元，若超額完成，超額50%以內(nèi)獎100元，超額80%~100%獎200元。C、開卡的任務(wù)和銷售產(chǎn)品的任務(wù)分開制訂，無論哪個單項完成任務(wù)都可獎勵30-50元，若兩項任務(wù)都達不到責(zé)任目標(biāo)不但無獎金，還要扣底薪50~100元，若其中一項未達成責(zé)任目標(biāo)則無提成；D、團體獎金提成：當(dāng)月完成全院任務(wù)額，發(fā)放一筆獎金作為全院的福利獎，可用來做活動基金；E、增設(shè)嘉賓獎勵（售后顧客帶來的售前客人稱嘉賓）；任務(wù)：每位美容師每月有3位嘉賓人數(shù)，3000元的責(zé)任銷售目標(biāo)；獎勵：完成嘉賓人數(shù)和責(zé)任銷售目標(biāo)則獎勵100元/人處罰：銷售在1000元以下扣20元，人數(shù)不足者，差1個扣10元。5、原則上顧客的服務(wù)以預(yù)約制形式由固定美容師來完成，開卡和產(chǎn)品銷售的提成為當(dāng)次銷售者的；服務(wù)費按每次的服務(wù)人員來計算售后人數(shù)；美容師的嘉賓若因其他美容師的服務(wù)而產(chǎn)生銷售業(yè)績的按3：7比例分?jǐn)偅ㄖ幌蕻?dāng)次）；顧客若發(fā)生轉(zhuǎn)換美容師的情況可按以下情況來核算：因?qū)γ廊輲煹姆?wù)不滿意產(chǎn)生轉(zhuǎn)換則提成完全算給另外的美容師；因覺得手法的力度和柔軟度不適應(yīng)產(chǎn)生的轉(zhuǎn)換則按5：5計算；因想試試其他人的技術(shù)的產(chǎn)生的轉(zhuǎn)換則按5：5計算；6、管理層的薪金：A、美容顧問：底薪800~1200元，其任務(wù)為全店的任務(wù)（例：10000元為責(zé)任目標(biāo)）；獎金：底薪的60%×超額任務(wù)的百分比；例：1000元底薪，當(dāng)月的銷售額為20000元超額任務(wù)為100%；則：薪金1000+1000×60%×100%=1600元B、店長：底薪1000~1500元，其任務(wù)為全店的任務(wù)（10000元為責(zé)任目標(biāo)）獎金：底薪的80%超額任務(wù)的百分比；另有100元的管理獎金包括：衛(wèi)生環(huán)境管理50分、顧客服務(wù)反饋20分、是否定期召開展會定期工作報告20分、財務(wù)管理10分；案例：某美容院薪金結(jié)構(gòu)（采取高獎金，低工資政策）（1）底薪400元，晉級半年加50元；（2）責(zé)任目標(biāo)：開卡3000元，銷售產(chǎn)品1000元，售后服務(wù)人數(shù)40人，其中美體3人；則底薪450+提成3%+5%+37×3+3×100×10%=731元（3）成長目標(biāo)：開卡4000元，銷售產(chǎn)品3000元，售后服務(wù)人數(shù)60人，其中美體5人，則：底薪450+提成3%+5%+55×3+5×100×10%=935元（4）達成目標(biāo)：開卡5000元，銷售產(chǎn)品4500元，售后為數(shù)70人，其中美體5人，則底薪450+提成4%+7%+65×3+5×120×10%=1220元第七篇職責(zé)篇一、店長的職責(zé)權(quán)利：1、店長的職位描述：A、全面管理美容院合理安排事務(wù)，負(fù)責(zé)美容師的工作和培訓(xùn)，有權(quán)利招聘和解雇美容師；B、負(fù)責(zé)主持美容院的晨會，并耐心解決晨會提出的問題，保證達到效果；C、制定美容師銷售目標(biāo)和計劃，并定期總結(jié)，保證完成銷售任務(wù)；D、幫助美容師制定銷售任務(wù)，并幫助分析業(yè)績，保障任務(wù)的完成；E、做好銷售預(yù)測，調(diào)整美容師心態(tài)，及時幫助美容師協(xié)調(diào)整個美容院；F、隨時巡查美容院，及時發(fā)現(xiàn)問題，如：美容師的工作狀態(tài)，顧客的反饋和美容院內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，并記錄在案，做到有根有據(jù)，保證及時解決問題；G、管理和調(diào)節(jié)顧客，保證顧客的服務(wù)和利益，做到電話回訪和現(xiàn)場回訪；H、定期做好與美容師和顧客的溝通，良好協(xié)調(diào)美容院各個工作環(huán)節(jié)，保證經(jīng)營的順利進行；I、不定期查美容師的工作筆記，并批改筆記，以提高美容師的素質(zhì)，及時發(fā)現(xiàn)解決問題；J、制定培訓(xùn)計劃，并保證及時有效的實施提升美容院的整體運作；K、做好美容院的財務(wù)管理，每周盤查財務(wù)貨品，負(fù)責(zé)財務(wù)的收支平衡。2、店長的管理素質(zhì)A、管理人員的以身作則是最重要的，有較強的自我控制能力，恰當(dāng)?shù)淖孕判模㈦S時鼓勵和教育美容師，給與他們成長的空間和方向；B、較好的自身素質(zhì)、較強的專業(yè)和產(chǎn)品知識、豐富的實踐經(jīng)驗，隨時解決美容師不能解決的問題，定期給予美容師專業(yè)方面和技能的培訓(xùn)，隨時提升美容師的應(yīng)用技能和自身的專業(yè)水平；C、具備預(yù)見性（季節(jié)，顧客，外界環(huán)境的變化而預(yù)見本月的營業(yè)情況）辦事果斷有魄力，注意美容院內(nèi)的細(xì)節(jié)問題，隨時觀美容師的變化，及時溝通。對美容師有愛心，在工作上對事不對人，注意解決問題。D、應(yīng)有解決問題的技巧，挖掘員工的潛能，培養(yǎng)人才；E、較強的敬業(yè)精神，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，不要輕易做出許諾，一旦許諾，就要保證完成，不能失去在美容院面前的威信。3、店長的管理原則：A、尊重個人：人格的平等，不得亂發(fā)脾氣，讓人丟臉的事情是管理者大忌。在眾人面前贊美下屬可以增加業(yè)績的40%；私下批評下屬可以增加業(yè)績的30%；在眾人面前批評下屬會導(dǎo)致業(yè)績減少40%。B、充分發(fā)揮員工的好奇心和想象力，實現(xiàn)員工的自我價值；C、鼓勵并認(rèn)可員工的好奇心和想象力，實現(xiàn)員工的自我價值；D、對于美容師取得的進步和成就進行當(dāng)眾表彰祝賀：發(fā)揮員工的自信心和潛能。使其對自己的上屬非常信任，有親切感。應(yīng)用于承擔(dān)責(zé)任，承認(rèn)錯誤，做出表率，忌把榮譽留給自己，把錯誤讓給別人；E、公平公正，對事不對人，信譽至上，堅持原則。二、美容顧問（或前臺）的職責(zé)權(quán)利1、職位描述A、協(xié)助店長管理美容院，負(fù)責(zé)整個美容院的培訓(xùn)工作并保證實效；B、負(fù)責(zé)和顧客的溝通和銷售，做好接待鋪墊與跟進工作；C、配合美容師做好自身工作，協(xié)助完成其銷售業(yè)績，并監(jiān)督和完成預(yù)約和顧客的管理工作；D、負(fù)責(zé)美容院所有顧客的管理：（1）建立完全顧客檔案，并根據(jù)實際情況隨時變更顧客檔案，確保檔案的真實性、及時性和完整性，方便開展促銷營銷；（2）建立合理顧客預(yù)約制，并及時確認(rèn)當(dāng)天的預(yù)約顧客，保證完善的服務(wù)和恰當(dāng)?shù)娜藛T流動；（3）負(fù)責(zé)對顧客的電話加訪和現(xiàn)場回訪，了解顧客的心態(tài)變化和意見及時反饋給店長。E、負(fù)責(zé)美容院每日的業(yè)績、財務(wù)的明細(xì)工作。保證完成當(dāng)日的營業(yè)明細(xì)賬和銷售報表、當(dāng)月的銷售報表、美容師的個人業(yè)績以及每周一次的物品盤查和顧客貨品的存取工作；F、做好美容院的協(xié)調(diào)工作及時調(diào)節(jié)店長、顧客之間的關(guān)系，收集顧客的反映并記錄在案，及時解決顧客的投訴問題，并反饋給店長；G、作為店長的助理，全權(quán)協(xié)助店長管理店內(nèi)工作，在店長不在店內(nèi)的情況下，經(jīng)店長同意，可行使店長的所有職權(quán)；2、美容顧問的職責(zé)范圍和程度：因美容院的規(guī)模、等級的大小不同，前臺的形式也可有所不同，規(guī)模大的美容院、美容中心，可以設(shè)置前臺。小型的美容科室，可以設(shè)為咨詢室、或接診室。但前臺的職責(zé)范圍都是一樣的，美容院的前臺肩負(fù)著咨詢、分析病情、介紹療程、價位、療效、開票、收費、劃卡、安排并幫助顧客預(yù)約美容醫(yī)師、美容護理的重任，同時，也負(fù)責(zé)整個美容中心的正常運轉(zhuǎn)。如各種物品的擺放、水電后勤的保障，工作量的統(tǒng)計，檢查美容醫(yī)師、美容護士的在崗情況，處理顧客的投訴、接待各方的參觀學(xué)習(xí)、處理各種突發(fā)事件等等?？傊?，前臺是整個美容院的窗口和神經(jīng)中樞。它是最先接觸顧客，歡迎她們的到來，也是最后為客人結(jié)賬，送別她們。它給顧客的是第一印象，也是最后果的印象。其通過以下具體問題反映出來。（1）當(dāng)顧客走入美容院大門時：1）前臺顧問應(yīng)主動打招呼：如“您好，歡迎光臨”、“請問您咨詢什么”、或“您好，請問您是來做美容的嗎”、“您是第一次來嗎”。2）如果經(jīng)常來的顧客則可以問“您有卡嗎”（指包月卡或各種優(yōu)惠卡），“您約好了美容師嗎”等等。3）“我?guī)湍才乓晃幻廊輲煟矚g手法輕點的，還是手法重點的”等等。4）主動微笑，有位文學(xué)大師曾經(jīng)說過“一個人微笑時，是最美的”，微笑是最好的化妝品。（2）當(dāng)顧客不知該做哪一項1）首先要憑借自己嫻熟的觀察能力，準(zhǔn)確的指出顧客自身目前的狀況。如“您的皮膚需要補充水分”或“您的皮膚有些干燥，眼睛周圍已出現(xiàn)細(xì)小皺紋”等。2）指出具體治療的方法，如“您應(yīng)該定期做一做皮膚養(yǎng)護，尤其應(yīng)該加個眼護”等。3）詳細(xì)介紹治療的方法，如“眼部護理半小時就可以完成，收費是200元，您可以看看我們這護理前后的對比照，很明顯的，您放心吧”等。4）如咨詢后，仍然不做的顧客：無論顧客說什么，都應(yīng)該微笑著說：“沒關(guān)系，您再考慮一下”、“沒關(guān)系，您安排好時間再來，我們這開到晚上八點鐘，中午也不休息，歡迎您隨時來”。千萬不要因為顧客不做，便將滿面春風(fēng)化做一臉秋霜，這樣做，只會使顧客不來了，古人說“買賣不成仁義在、和氣生財”，起碼的胸懷還是應(yīng)該有的。（3）咨詢后，顧客決定試試1）此時給顧客辦理手續(xù)、開票，請顧客去交費，負(fù)責(zé)登記顧客的發(fā)票或優(yōu)惠卡，安排并將顧客親自交待給美容醫(yī)師，將顧客的情況向美容師做簡要介紹，如：“這位是**小姐，這是**美容師”，或“**小姐的皮膚有點敏感，**美容師，你做的時候多加注意”等。2）為顧客簡要的介紹一下美容師的特點，如“**美容師做了很多年，做的很好，您盡管放心”等，切忌在顧客交完費后，讓顧客自己去找美容師，或?qū)㈩櫩头旁谝贿叢焕?，使顧客心理上產(chǎn)生不平衡。（4）如果是經(jīng)常來做美容的顧客1）應(yīng)先咨詢做完美容后的感覺如何如果能記得顧客第一次來時的情況，應(yīng)將變化告訴顧客，如“看起來好多了！”、“您自己感覺怎么樣”，并安排美容師。2）如顧客約好的美容師尚沒做完前一項工作，可請求美容者耐心等一會。（5）顧客做完美容離開時：應(yīng)跟顧客說：“再見，歡迎再來”等告別語，使顧客從頭至尾感受到熱情周到的服務(wù)。（6）當(dāng)顧客有抱怨要投訴時應(yīng)避免顧客在前臺吵鬧，應(yīng)將顧客請進休息室或辦公室，先給顧客倒杯水，然后，耐心的聽顧客訴說，但不可偏聽客人的一面之辭，要向顧客顧客保證一定要“調(diào)查清楚，馬上處理”1）如果顧客對美容后的效果不滿意，應(yīng)該做耐心的解釋，安撫顧客。2）如果確屬責(zé)任、技術(shù)事故至顧客不滿，那么就應(yīng)該滿足顧客的要求。（7）當(dāng)顧客需要等待時：前臺咨詢師應(yīng)負(fù)責(zé)為顧客安排好順序，安撫顧客，告知等待的大約時間，以緩解顧客的焦慮心情。（8）負(fù)責(zé)接聽前臺咨詢電話1）當(dāng)電話是咨詢美容事宜時：建議應(yīng)作簡單扼要的介紹，并請顧客親自來一趟。2）當(dāng)電話是預(yù)約美容師時：應(yīng)將顧客的姓名、預(yù)約時間記錄下來，并告知美容師。3）當(dāng)電話是找美容師時：原則上，工作期間，美容師不得接私人電話，咨詢師接到電話時，有事應(yīng)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告或?qū)Ψ降碾娫捈靶彰涗浵聛恚D(zhuǎn)告美容師，方便時再回電話。（9）當(dāng)突然停水停電時：前臺咨詢師應(yīng)負(fù)責(zé)與水、電部門聯(lián)系以確保工作的正常運行。（10）當(dāng)有同行參觀或領(lǐng)導(dǎo)檢查時，前臺咨詢師應(yīng)負(fù)責(zé)接待。當(dāng)顧客需要接診時，前臺應(yīng)負(fù)責(zé)與各科聯(lián)系。三、美容師的工作職責(zé)1、每天必須提前10分鐘到達工作崗位做好保潔工作和整理準(zhǔn)備工作；2、注意儀容、儀表發(fā)型整齊，著淡妝，不得佩戴任何手部飾物，保持指甲修整、干凈，整體感覺清潔、干凈，穿制服佩戴工卡；3、接待顧客熱情、大方、自然，保持微笑，做到不卑不亢，并能叫出每位顧客的稱謂；4、做好顧客記錄的查閱，及時預(yù)約當(dāng)天的顧客，在送走顧客后，必須詳細(xì)記錄操作工作、配用產(chǎn)品和顧客心得，以便日后查問跟蹤，并準(zhǔn)時完成每天的工作筆記；5、如有促銷活動，需要一時間及時和顧客聯(lián)系，需做好宣傳工作，保證促銷的有產(chǎn)完成；6、遵從顧客意愿，用技能和服務(wù)固定自己的顧客，不得挑選顧客和以任何理由拒絕為顧客服務(wù)；7、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程操作護理，不得偷工減料或浪費產(chǎn)品。在服務(wù)途中不得隨意更換人員，以免出現(xiàn)服務(wù)錯誤；不得不打招呼就離開顧客，使顧客沒有安全感；8、美容師需完成自己的銷售任務(wù)，如三個月達不到銷售任務(wù)則另行安排；9、美容師要詳細(xì)記錄和更改顧客檔案，以保持顧客最新完整的資料；10、每天要做好消毒工作：戴口罩，雙手、工具的消毒等。嚴(yán)格按程序操作，所有的儀器用過后要放于消毒柜內(nèi)消毒，隨時整理床鋪保證干凈衛(wèi)生整齊有序，護理后，注意消耗物品的清潔收集；11、按時參加院內(nèi)的各種培訓(xùn)工作和考核，主動學(xué)習(xí)提升自己的素質(zhì)，不得以任何理由拒絕培訓(xùn)和考核；12、在為顧客進行護理服務(wù)前，認(rèn)真查閱顧客的檔案資料，詢問顧客對服務(wù)項目的要求，并主動推薦適當(dāng)項目、產(chǎn)品；13、護理程序完畢后，應(yīng)仔細(xì)詢問顧客的感覺并確認(rèn)客人下次護理時間，如果顧客對本次服務(wù)表示不滿，應(yīng)馬上致歉并及時對實際情況進行彌補，無論任何情況都不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)；14、顧客離開時應(yīng)有禮貌地與顧客道別，將其送至門口并誠邀下次光臨，在顧客離開后應(yīng)整理服務(wù)用品、工作臺面、儀器及地面（檢查顧客是否有遺留物品），準(zhǔn)備迎接下一個顧客；15、美容師在服務(wù)顧客時不得接聽電話、與別人聊天、不能隨便離開顧客以表示對客人應(yīng)有的尊重；16、美容師不得在工作時間竄崗、聊天、看無關(guān)的書籍、穿工作服外出，注意自身形象維護美容院的聲譽；17、專業(yè)美容師應(yīng)具備基本的溝通技巧、談判技巧和銷售技巧；18、美容師以周到、熱情的服務(wù)態(tài)度與顧客保持良好親切的服務(wù)關(guān)系，以確保顧客的滿意度，防止無畏的流失并創(chuàng)造良性的顧客流動力量。四、美容師的職業(yè)道德1、應(yīng)具備良好品德A、遵守法律、法規(guī)和各種規(guī)章制度；B、對職業(yè)要有信心，盡最大的努力認(rèn)真工作；C、樂于學(xué)習(xí)言而有信，負(fù)責(zé)盡職，成為一個值得信任的專業(yè)人材；D、溫文有禮，對他人的幫助表示謝意，對他人的缺點要容忍具有同情心；尊重他人的權(quán)利，能良好地配合同事、顧客、上級領(lǐng)導(dǎo)的工作；E、對所有的顧客都要友善、禮貌、熱情、誠懇、公平，不可厚此薄彼；F、注意儀表，隨時保持最高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使顧客對你產(chǎn)生信心。2、具備專業(yè)形象：A、具有良好、沉穩(wěn)、積極的態(tài)度，學(xué)會控制情緒不得亂發(fā)脾氣，對任何情況都有穩(wěn)定的情緒來處理；對人親切友善具有幽默感，令人心情愉快輕松自如；B、具有典雅令人賞心悅目的風(fēng)度，包括：正確優(yōu)雅的站姿、走姿、坐姿、行姿；清晰悅耳的聲音：親切、高雅的談吐；優(yōu)美、協(xié)調(diào)的姿態(tài)；美觀、合理的著裝以及端莊、樸實的舉止。人的良好風(fēng)度是可以通過學(xué)習(xí)、培養(yǎng)和訓(xùn)練獲得，貴在不斷進取，持之以恒；3、專業(yè)的語言規(guī)范：悅耳的聲音、高雅的言辭、技巧的談話會使顧客產(chǎn)生親切感和信任感；咬字清晰、音調(diào)適中、語調(diào)柔和表達出親切、熱情、真摯、友善、柔順及個性和諧和的思想感情。4、談話的主題與原則A、正確選擇談話主題：美容師應(yīng)盡量去了解顧客的心理，從而選擇較理想的談話主題，如：美容化妝、流行服飾、發(fā)型形象、顧客的個人興趣、個人愛好活動、文學(xué)、藝術(shù)、旅游、教育、地方新聞、假期安排或假日活動等內(nèi)容的談話主題，這些都需要具有豐富的知識內(nèi)涵；B、談話原則：談話要在愉快、和諧的氣氛下進行，基本采取以下原則“主動打開話題，少說多聽不爭論；始終保持愉快的心情，談話內(nèi)容不單調(diào)，不談?wù)撟约汉蛣e人的私事，寧可談理想不要談?wù)撊?；不要背后論人長短不談問別人的隱私；不要表現(xiàn)出處處比別人強而威脅到他人；應(yīng)用簡單易懂的言詞不使用粗話；5、美容師的個人衛(wèi)生和保健，良好的清潔習(xí)慣、高標(biāo)準(zhǔn)的個人衛(wèi)生要求和保健法則，不僅能夠增加美容師的自尊、自信，也是美容工作的需要：A、良好的清潔習(xí)慣：頭發(fā)干凈挽起，面部潔凈淡妝；口腔無異味，工作中不嚼口香糖，手部不能佩戴飾物，不留指甲和涂有色甲油，鞋襪整潔最好統(tǒng)一著軟鞋不能發(fā)出聲響；B、保健規(guī)則：良好的習(xí)慣，重視口腔衛(wèi)生，正確的姿勢，適度的運動，放松的心理，合理的睡眠，合理飲食結(jié)構(gòu)，健康心理；五、收銀員制度1、自覺維護美容院形象和聲譽，要對客人熱情、有禮、服務(wù)周到。2、必須如實全面計算營業(yè)收入。維護美容院的合法利益。3、美容院營業(yè)收入的資料和數(shù)據(jù)必須保密，不得向無關(guān)人員泄露。4、仔細(xì)、認(rèn)真準(zhǔn)確地收取營業(yè)款，杜絕隨意調(diào)動價格并妥善保管好當(dāng)班的營業(yè)款，如因擅離職守導(dǎo)致發(fā)生差額一律由當(dāng)班收銀員照數(shù)賠償。5、嚴(yán)格按美容院要求填制，使用和保管好收收據(jù)及賬單，如有遺失或違反規(guī)定就情節(jié)輕重給予不同程度處罰。6、認(rèn)真監(jiān)管店內(nèi)產(chǎn)品庫存，每月月初按時盤店和提交產(chǎn)品報表（耗用、銷售、庫存）。抽查店內(nèi)庫存如有遺失由收銀員負(fù)責(zé)。7、嚴(yán)禁營業(yè)款借給私人使用，違者將以挪用公款處理。8、違反美容院財務(wù)制度和違紀(jì)情節(jié)嚴(yán)重者，將追究刑事責(zé)任。9、作好當(dāng)天的營業(yè)報表，并將當(dāng)天的營業(yè)款及時存入銀行。10、結(jié)算當(dāng)天的備用金并和交接人員作好交接。交接人員需查核上一班是否完成交班工作并點收備用金和查核帳單是否有誤。11、核算當(dāng)班現(xiàn)金和業(yè)績?nèi)粲姓`差請在班次表上登記清楚。第八篇流程篇一、營業(yè)準(zhǔn)備1、準(zhǔn)時上班，提前十分鐘到美容院，要求美容師穿美容師服，換輕柔布鞋化淡妝，佩帶工牌，將頭發(fā)挽起。（注意個人形象及衛(wèi)生）2、美容師整理自己的工作用具：（1）負(fù)責(zé)管理的設(shè)備用具（噴霧機、倒膜碗、倒膜棒、棉花、洗面奶、棉花、暗瘡針、儀器等）。（2）自己的工作：小鏡子、眉鉗、眉等等。3、衛(wèi)生清理和商品陳列：（1）將自己的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)打掃干凈，將每件商品擦拭干凈，保護商品本身的色彩和光澤。（2）招牌、標(biāo)準(zhǔn)醒目無污垢，陳列架一塵不染。陳列品的商標(biāo)朝外，排放整齊而藝術(shù)。（3）商品陳列的原則：全：盡可能將活泉產(chǎn)品都陳列出來。便：使顧客很容易地看清楚并方便美容顧問介紹。顯：每種商品陳列都達到顯眼的效果，小型產(chǎn)品在前，大型商品在后；暗色系產(chǎn)品在前，亮色系產(chǎn)品在后；季節(jié)性、流行性、新型產(chǎn)品在前，一般產(chǎn)品在后。變：陳列可隨季節(jié)、流行、促銷等情況進行調(diào)整。女性視線基準(zhǔn)高度為150公分左右，所以在100-130公分區(qū)間范圍內(nèi)，是黃金陳列區(qū)，應(yīng)有效利用。二、開晨會樹立員工的信心，是提高全院員工的素質(zhì)、專業(yè)知識、銷售技巧的課堂，并對調(diào)整和掌握員工的工作心態(tài)，發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，是提升美容院的業(yè)務(wù)業(yè)績和增強團隊精神的決佳途徑：時間約45分鐘，程序如下：（一）激勵晨會（約10-15分鐘左右）準(zhǔn)備工作：所有的員工在門外列隊集合，由當(dāng)天的執(zhí)行官主持當(dāng)天的晨會，員工都請面帶微笑。角色：A、執(zhí)行官（可輪流擔(dān)當(dāng)）；B、所有員工；內(nèi)容：問：早上好！我是今天的執(zhí)行官，我叫XXX，大家準(zhǔn)備好了嗎答：準(zhǔn)備好了！問：開始點名；答：回應(yīng)（每點到員工姓名，該員工請大聲回應(yīng)“到”?。﹩枺鹤婕蝺好廊葜行拇穑涸缟虾茫枺何覀兊木袷谴穑赫\信、美麗、時尚；問：我們的服務(wù)理念是答：您的需求是我們的追求；問：我們的工作職責(zé)是答：給您最好的服務(wù)，給我最滿意的微笑；問：我們與客人之間答：客人最重要；問：我們的要求是答：團隊、紀(jì)律、榮譽；陳述：請互相檢查形象并贊美對方！正面我們一起來做手語操；（或晨操）今天的晨會即將結(jié)束，請保持我們的形象A、熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)；問：今天我們要答：快樂地工作；好！讓我們大家一起來（擊掌三下）（回應(yīng)三下）；（鞠躬）謝謝大家！一起努力。所有員工一起鼓掌，然后列隊回美容院。（二）業(yè)績晨會（由店長主持約30分鐘左右）宣讀院內(nèi)業(yè)績（3分鐘）-分析前一天院內(nèi)情況（10）—簡短的培訓(xùn)（12）—今天的工作計劃和預(yù)約溫習(xí)（5）。1、宣讀業(yè)績：A、念出每位美容師前一天的業(yè)績情況并表揚前3名的美容師（前一天的業(yè)績和累計的業(yè)績）念出名字并用掌聲表示祝賀；B、報出最差的業(yè)績但不念出名字鼓勵她們；C、表揚進步較大的美容師列出業(yè)績的前后區(qū)別。2、分析前一天營業(yè)情況：業(yè)績的分析、顧客的分析、服務(wù)的分析、存在的問題、顧客的反映、實戰(zhàn)的分析等；3、簡短的培訓(xùn)（培訓(xùn)的內(nèi)容可根據(jù)實際需要來訂）；4、美容師的工作計劃：業(yè)績的計劃和完成和顧客的情況、今天的工作計劃和預(yù)約溫習(xí)。之后院長宣讀當(dāng)天的顧客預(yù)約詳情。5、起立排隊，齊聲朗讀《祖嘉兒美容師自我激勵守則》。祖嘉兒美容師自我激勵守則我是一個美容師，我是一個受人尊敬的美容師風(fēng)是別人的榜樣，我舉手投足都有一種風(fēng)范，我熱愛學(xué)習(xí)，我珍惜時間，我每天都在進步，我熱愛我的工作，我為自己感到驕傲，我快樂面對一切，每天都是更好的開始，在祖嘉兒美容中心工作是我的驕傲！三、準(zhǔn)備工作1、確信預(yù)約顧客（美容顧問或美容師）：電話確認(rèn)當(dāng)天的預(yù)約顧客并報備；2、店長事理資料記錄前一天的日報表，存貨和訂金，前臺的賬、貨物是否相符；3、準(zhǔn)備迎接顧客；4、打開店內(nèi)所有的照明、標(biāo)志燈箱、展示架、播放適宜音樂。四、接待顧客1、熱情周到笑臉相迎，送到所屬美容師身邊；2、給顧客更衣，迎接顧客到床位；3、始終圍繞在顧客身邊，不斷招呼顧客；4、準(zhǔn)確按操作程序進行操作，護理后，可請顧客稍作休息，幫顧客整理頭發(fā)衣物送客出門。5、為售前顧客做好咨詢鋪墊為客人建立檔案，將相關(guān)資料及客人的護理項目、療程、購買產(chǎn)品詳細(xì)記錄；6、護理完畢后，叮囑顧客按要求做好家庭日常護理，為顧客算賬繳付費用；清點好顧客隨身物品，親自把顧客送到大門，提醒預(yù)約下次的護理時間，并將該客機情況做好詳細(xì)記錄；7、和顧客交流時（前吧咨詢和前臺跟進）只能有該客人的護理師和美容顧問，不能有太多人圍繞顧客使顧客產(chǎn)生恐慌感；8、用餐要求：所有人員輪流用餐，保證店內(nèi)正常服務(wù)，不得吃帶異味的食物防止口氣，用餐完畢后要及時補妝；五、根據(jù)顧客的膚質(zhì)請按標(biāo)準(zhǔn)程序進行操作護理為顧客更衣桑拿——送到床邊包頭整理毛巾——跟顧客打招呼去打水——戴口罩消毒雙手——卸妝——潔面（換一次水）——爽膚——噴霧（蓋住眼部）——去角質(zhì)（換一次水）——清理黑頭、暗瘡（注意消毒）——清潔（換兩次水）——爽膚——面霜——（若有美體服務(wù)，按流程做美體）——簡單的背部放松按摩或儀器震脂。注：換水時將洗臉巾清潔干凈，要求操作完成后水為干凈水，產(chǎn)品用后需及時蓋好，使用操作棒不能直接用手。六、工作禁忌：可對美容師實行定床位制度，在無顧客時，請在自己的床位旁學(xué)習(xí)，不允許竄崗聊天、看與業(yè)務(wù)無關(guān)的業(yè)績。七、結(jié)束營業(yè)1、下班整理當(dāng)天工作情況并寫出工作內(nèi)容和心得，有些問題記下來可放在第二天晨會時解決；2、清理垃圾廢物，將當(dāng)天所有工具、毛巾等進行徹底清潔消毒，每周至少做一次噴霧機的清理消毒工作；3、美容顧客（或前臺）做好當(dāng)天銷售流水賬和報表，清點物品現(xiàn)金，詳細(xì)記錄第二天需要的物品及工作事項；4、關(guān)閉店外照明和店門燈；5、檢查店內(nèi)水電源安全，關(guān)燈鎖門。第九篇銷售篇一、產(chǎn)品銷售模式：1、推行“前臺高壓、床前加壓”是強化產(chǎn)品銷售的有效銷售手段，實施這一措施的前提條件是，必須有一個有經(jīng)驗、銷售能力很強的前臺美容顧問和店長。2、前臺的工作職能由簡單介紹向美容師推薦，轉(zhuǎn)變?yōu)榍芭_高壓直接銷售。3、顧客走進美容院，美顧應(yīng)將被動引見轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃映鰮?，在了解顧客的真正需求后，通過介紹滿足需求的產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)流程，憑借自身高超的溝通、銷售技巧實現(xiàn)銷售。4、對于前臺美容顧問未能有效說服實現(xiàn)銷售的顧客，美容顧問再把她介紹給適合的美容師，出其通過床前加壓來促銷完成其購買銷售。5、前臺如果已經(jīng)使顧客實現(xiàn)銷售，一般情況下美容師則不在加壓。6、如果顧客在前臺銷售額不高，且還有購買能力，美容師則根據(jù)顧客的膚質(zhì)，有理有情的對顧客實行綜合配套護膚，繼續(xù)推薦使用某個產(chǎn)品以確保護膚效果。二、銷售技巧培訓(xùn)（見資料）（一）銷售的基本技巧做銷售就是做人，要有“說服力”，商道及人道。銷售的基礎(chǔ)——“做事先做人”。1、銷售前的準(zhǔn)備1）精神上的準(zhǔn)備：①儀容儀表②信心、誠信、耐心、愛心、企圖心（目標(biāo)）③理解與寬容心④精力充沛2）專業(yè)知識的準(zhǔn)備①美容知識、美學(xué)②人際關(guān)系學(xué)③營銷學(xué)——銷售④管理學(xué)⑤演講與口才⑥醫(yī)學(xué)知識⑦心理學(xué)、神經(jīng)語言學(xué)3）預(yù)約的準(zhǔn)備：①電話、上門預(yù)約②信件預(yù)約要找對人找對事，一切的東西來往于市場，由基層做起，由小到大去做。4）搜集資料：研究對方背景、職位、愛好，以前是否與你公司有過業(yè)務(wù)來往，了解對方，曾經(jīng)和目前還在使用何種品牌。①了解顧客和他的公司。②熟悉自己的公司和產(chǎn)品（二）銷售應(yīng)訂立目標(biāo)：直線與目標(biāo)的關(guān)系：二點為一直線“起點——目標(biāo)點”1、銷售前的準(zhǔn)備工作：1）在接觸顧客之前，應(yīng)有目標(biāo)，細(xì)節(jié)性目標(biāo)。一個人做要用100%的努力，而一百個人做只要用1%的努力。2）介紹利益3）迎合顧客的反映，處理異議，不同的觀點和看法在去拜訪之前，應(yīng)有目標(biāo)，細(xì)節(jié)性目標(biāo)。一個人做要用100%的努力，而一個人做只要用1%的努力。年輕人應(yīng)放下姿態(tài)，謙虛，用深力度來帶動，不要急于求成，應(yīng)先了解公司工作，再商討市場開拓，不要盲目講，應(yīng)知己知彼。做市場第一步，應(yīng)做市場調(diào)查，以中心輻射周邊城市，應(yīng)有市場調(diào)查表，以點帶面發(fā)射，不要對客戶跟進太緊，應(yīng)三天、二天、一天的跟進，美容院開單或賣產(chǎn)品。4）不能沒法從顧客那里得到滿意，就想辦法從她那里帶出其他顧客，不要將顧客當(dāng)上帝，應(yīng)將其當(dāng)情人。5）善于提問，問出顧客真正的需求，不要問是或不是的問題，是有啟發(fā)性的問題，問一些深入了解問題的問題。例如：是什么原因影響到銷售額你有什么良好建議這樣做銷售量一定能提高，能提高多少呢用聽與問，然后做總結(jié)。掌握主動，多問對方，用一個問題回答問題，用問來回答問題，借由發(fā)問找到對方真正的需求，優(yōu)秀的銷售人員都是多問與聆聽者。2、介紹利益：介紹產(chǎn)品帶給對方的好處,不要介紹產(chǎn)品的功能與成份。1）以顧客的角度、眼光看產(chǎn)品，不要只介紹產(chǎn)品的特點，要介紹產(chǎn)品的好處，產(chǎn)生視覺化和圖像化。2）以顧客要求出發(fā)，需要改善多少，詳細(xì)記錄客人的資料。3）分析出客人為什么要跟你美，是品質(zhì)、價格、服務(wù)，顧客是哪一層面，需求不同，服務(wù)內(nèi)涵豐富的廣。4）購買產(chǎn)品后帶給顧客的好處：從容貌方面的改善、精神狀況的改善、睡眠狀況、風(fēng)韻、體力、年青、體形各方面，顧客需要的是結(jié)果。5）產(chǎn)品跟競爭對手不同的地方在哪里，主要從無形到有形進行分析。6）真心的提出你所提供的是真的證據(jù)。7）為什么顧客不需要，不立刻買你的產(chǎn)品：正在使用其它產(chǎn)品；經(jīng)濟不到位。8）讓顧客感覺購買你的產(chǎn)品就快樂，不購買就痛苦。3、迎合顧客的反映，處理異議，不同的觀點和看法1）反對的理由、懷疑、否決、不需要、冷淡：采取態(tài)度不可爭吵，不可激烈讓對方的反對理由更具體一些，不以賣產(chǎn)品為主，應(yīng)以幫助別人為主提出正確觀點，給以補償，取長補短，找出對方不買的原因：貴、不需要、家中反對、經(jīng)濟不行。2）達成交易：不要錯過購買的信號，語言和非語言信號；下訂單，提出交易，眼神觀察，語言，思想歸納閉嘴，言多必失。“想要成功做啞巴，要想失敗做喇叭”。（三）銷售循環(huán)的六大步驟：吸引注意力→引發(fā)興趣→發(fā)掘需求→確信產(chǎn)品→產(chǎn)生購買欲望→成交1、如何吸引客戶：強化客戶注意力的要領(lǐng)1）給對方留下良好的第一印象：親切、誠懇、熱情、專一、贏得好感、自信、相信自己、產(chǎn)品、企業(yè)（公司）2）找出對方感興趣的話題，找到切入點，與顧客溝通了解應(yīng)隨意性的提問，搜集信息，提出建議，3）主動出擊（因為伯樂少，而千里馬多）介紹產(chǎn)品賣點與賣點產(chǎn)品：產(chǎn)品賣點：總的特點賣點產(chǎn)品：每階段所推的產(chǎn)品4）言語中表現(xiàn)出自信、誠懇、熱情、做到移情不別戀5）讓對方明白你想幫助、關(guān)懷他，和他站在同一戰(zhàn)線上6）盡可能找機會，贊美對方，但一定要真誠7）注意肢體語言，永遠面帶微笑8）引發(fā)對方好奇心，用故事、實例、問題引發(fā)9）不要喋喋不休的談?wù)撟约旱膯栴}10）盡量找出對方共同點，拉近距離10）要識趣，注意觀察2、引發(fā)對方興趣的秘訣：1）最能引發(fā)將產(chǎn)品與顧客需求結(jié)合起來，讓顧客知道你所提供的產(chǎn)品能夠帶給他的親身好處2）運用圖象化的力量，在說明產(chǎn)品好處時，最好讓對方在腦海中看到這個畫面3）必要時做示范，多做示范，少說話4）避免讓對方有機會說很抱歉，我沒興趣，與其介紹產(chǎn)品不如介紹方法，使用后帶來的好處5）讓對方感到你真心、關(guān)心了解他的需求6）多和對方談到他們親自相關(guān)的問題，并借由有效發(fā)問，將問題引發(fā)的需要，和介紹的產(chǎn)品連接起來7）永遠記住，不要將重點放在產(chǎn)品的功用上，而是將重點放在一定能給對方帶來的好處上面銷售：克服困難、排除障礙、解決問題3、發(fā)掘客戶真實需求的技巧：1）觀察客戶，保持最高的敏感度，當(dāng)介紹產(chǎn)品時用心觀察對方的反映，哪個部份特別留意，哪些地方特別提出來，哪些部份眼神和表情特別緊張2）人們對于自己的問題總是最有興趣，只要在銷售中適當(dāng)引導(dǎo)，并讓對方有機會談?wù)撟约旱膯栴}，并且用心去聆聽，發(fā)現(xiàn)許多有幫助的資訊，有效了解客戶真實的需求，有必要時可能請教對方，讓對方有被尊重的感覺，和表現(xiàn)自己的機會，但不要請教專業(yè)知識，否則讓對方看低你3）善用詢問的力量：問到他需求的點子上：用開放式的問題，委婉的發(fā)問；封閉式的問題，是或不是，對或不對4、讓客人確認(rèn)你所介紹產(chǎn)品的技巧：當(dāng)別人拒絕購買，不是拒絕產(chǎn)品，而是拒絕你的方法，當(dāng)受到拒絕是方法不對1）在讓對方相信產(chǎn)品之前，自己必須200%的相信你所說的，不要讓對方頂撞兩句，就喪失信心2）你的一切表現(xiàn)，必須讓對方知道，你是一個100%可以依賴的人3）永遠要忠于產(chǎn)品，突出優(yōu)點，不要過分不實的吹噓4）說重點，不要一個勁的說個不停，多問對方問題，讓對方多說一些，說話時應(yīng)具體明確，不要籠統(tǒng)5）不要一味急著推銷，那只會讓對方懷疑你和產(chǎn)品的價值，要給對方空間思考和決定。應(yīng)在已成客戶三天跟進一次；意向客戶二天跟一次；潛在客戶一天跟進一次。6）遇到對方不明白的地方，應(yīng)清楚的解釋，不要無意間嘲弄對方，讓對方感到無知7）三樣強調(diào)的重點益處，客戶想要什么，需要什么，產(chǎn)品可幫客戶省錢、省時、賺錢，購買產(chǎn)品，客戶得到什么8）善用說服力：■增加說服力的要領(lǐng)，建立可信賴的形象和講話方式■運用簡短易懂的詞來表達；避免過多專業(yè)用語和名詞；表現(xiàn)出你的專業(yè)素養(yǎng)和知識，用易懂的語氣■重復(fù)你所說的重點；運用證據(jù)和數(shù)據(jù)的力量；理性和感性的力量，交叉使用9）證明產(chǎn)品讓對方相信，你的產(chǎn)品和你所說的一樣好：證據(jù)：■使用后見證；研究報告；權(quán)威式名人推薦；專家的證詞；公司的信譽和保證；數(shù)據(jù)的統(tǒng)計圖表■媒體報道；試用實例，實例與故事無意中影響人們想法和決定。5、引發(fā)客戶的購買欲求：客戶要什么無）形好處或有形好處，附加價值。一切產(chǎn)品都無意義，只有人才有意義從廣告中學(xué)習(xí)，視覺化沖擊力強，描繪擁有產(chǎn)品時產(chǎn)美景，看到，聽到，感覺到，嗅到產(chǎn)品的現(xiàn)象。6、有效成分的技巧：1）有效辨識對方購買信號；敢于開口成交，不開口沒有機會，成功的機會和找出失敗的機會2）引導(dǎo)客戶做利弊分析；運用二選一的方法；告訴對方你的建議3）直接取出定貨單，告訴客人“幫你填，還是自己填”；善用附加價值，施優(yōu)惠法，促使快快成交4）不斷告訴對方擁有產(chǎn)品后的好處，不要猶豫不決；對于顧客的問題，不要只回答是或不是三、如何有效的介紹產(chǎn)品：產(chǎn)品為企業(yè)生存的靈魂，是發(fā)展的根本；標(biāo)志；機會說明會；經(jīng)銷商訓(xùn)練培訓(xùn)會1、產(chǎn)品的概念■產(chǎn)品簡單概念：產(chǎn)品是指能提供給市場，用以滿足人們某種欲望和需要的任何事物，包括實物、服務(wù)、場所、組織、理念是在一定條件下具有一定指導(dǎo)意義的一種模式化的服務(wù)，思想、策劃、主意，作為產(chǎn)品的重要形式也可以賣錢，市場上賣的很多產(chǎn)品就是無形產(chǎn)品■產(chǎn)品整體概念：現(xiàn)在市場營銷理論認(rèn)為，產(chǎn)品的整體概念包含了核心產(chǎn)品，有限產(chǎn)品，和附加產(chǎn)品三個層次1）核心產(chǎn)品：消費者購買產(chǎn)品時追求的利益是顧客真正要買的東西，是最基本的主要部分及實物部分2）有限產(chǎn)品：是指核心產(chǎn)品借以執(zhí)行的部分，包裝、品牌、名稱、產(chǎn)品質(zhì)量、外觀特點3）附加價值：是顧客購買有形產(chǎn)品后所獲得的附加服務(wù)和利益，包括提供的信貸、保證、退還貨、售后服務(wù)、贈品。因為購買是滿足某種需要，所以與購買相關(guān)的所有一切則是顧客希望得到與滿足的。售前、售中、售后、服務(wù)、價格優(yōu)惠、有關(guān)贈品、培訓(xùn)、資料、配送、廣告策劃、宣傳圖片2、介紹產(chǎn)品的前提條件：1）做好準(zhǔn)備工作，了解公司背影、產(chǎn)品、客戶、設(shè)計課程、程序、新的方案2）進行產(chǎn)品市場需求分析及發(fā)展趨勢3）深透了解產(chǎn)品帶給客戶的好處：■了解產(chǎn)品，讓我們更有信心和熱情銷售，加強行動力■了解產(chǎn)品，強化信心勇氣，克服恐懼■使我們表現(xiàn)得像產(chǎn)品專家，為顧客樹立信心，提升專業(yè)形象■能有效應(yīng)變異議與拒絕，解決客人投訴問題3、介紹產(chǎn)品的黃金法則：1）少講多示范，眼見為實，加深印象2）讓聽眾參與，增加互動，消除顧客疑心，增加真實感3）強調(diào)產(chǎn)品價值，益處與特點，而不是功能及使用方法4）多使用輔助器材，讓產(chǎn)品介紹更加有趣，加深客戶印象5）潛化肢體語言、表情、聲音、語調(diào)、語速、讓聽眾受到感染力6）控制時間為15-20分鐘，不可超過30分鐘7）發(fā)揮創(chuàng)意，讓準(zhǔn)客戶感到新鮮和興奮（意