旅游業(yè)導游服務職責

導游含義：組織、協(xié)調(diào)旅游轟動，滿足游客“求知、求新、求奇、求樂”愿望的旅游服務工作。導游證定義：依法獲得導游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)?、解說及有關旅游服務的人員。導游員分類1.按級別分：初級導游員（獲導游員資格證書一年后）、中級導游員（獲初級導游員資格兩年以上）、高檔導游員（獲得中級導游員資格四年以上）和特級導游員（獲得高檔導游員資格五年以上）。2.按職業(yè)性質(zhì)分：專職導游員（長期受雇于某家旅行社）和兼職導游員（不以導游工作為重要職業(yè)，而是運用空余時間從事導游工作的人）。3.按工作區(qū)域分類：海外領隊、全程導游員（全陪）、地方導游員（地陪）和定點導游員（解說員）4.按語言分類：外語導游員、中文導游員導游人員的基本職責：1.接受旅行社分派任務，按照接待籌劃安排和組織游客參觀、游覽。2.負責向游客導游、解說，簡介中國（地方）文化和旅游資源。3.配合和督促有關部門安排游客的交通、住宿，保護游客的人身和財產(chǎn)安全。4.反映游客的意見和規(guī)定，協(xié)助安排會見，座談等活動。5.耐心解答游客的詢問，協(xié)助解決旅游中遇到的問題。海外領隊的職責：全程服務、旅途向?qū)?；貫徹旅游合同；做好組織和團結(jié)工作；協(xié)調(diào)聯(lián)系，維護權益，解決難題。全程導游人員的職責：實行旅游接待籌劃；聯(lián)系工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護安全、解決問題；宣傳、調(diào)研工作。地方導游人員的職責：安排導游活動；做好接待工作；導游解說；維護安全；解決問題。景點景區(qū)導游人員的職責：導游解說；安全提示；結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護知識。導游員形象設計與職業(yè)保護服裝：感覺舒服；行動以便；適合職業(yè)環(huán)境（注意季節(jié)特性、注意游客特性、注意個人衛(wèi)生）整體形象：著裝應當突出職業(yè)精神；適度的個性特色；注重文化內(nèi)涵防護措施：夏天的防護用品（防日曬，防蟲咬）冬天的防護用品（放凍傷）準備合適的輔助用品導游員的自我定位與調(diào)節(jié)良好的思想品德：熱愛祖國，熱愛社會主義；集體主義和全心全意為人民服務的精神；熱愛本職工作，敬職敬業(yè)；遵紀守法。淵博的知識：語言知識、史地文化知識、政策法規(guī)知識、心理學和美學知識、政治、經(jīng)濟、社會知識、旅行知識、國際知識。較強的獨立工作能力很創(chuàng)新精神：獨立執(zhí)行政策和獨立進行宣解說的能力；較強的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作措施；善于和多種人打交道的能力；獨立分析、解決、解決問題的能力。較高的導游技能（操作技能和智力技能）導游服務三要素：語言、知識、服務技能競爭意識和進取精神身心健康（身體健康、心理平衡、頭腦冷靜、思想健康）導游人員培訓、考核與平常管理導游人員培訓的重要性：適應市場競爭的需要；導游人員知識更新的需要（因素：目的地國的政治、經(jīng)濟、社會和旅游業(yè)的狀況在不斷發(fā)展、變化；客源國和地區(qū)的政治、經(jīng)濟、社會和旅游業(yè)狀況的發(fā)展、變化；游客的文化層次在提高，對只是的追求更強烈；導游隊伍建設的需要。）導游人員培訓的內(nèi)容：理念或價值觀的培訓（職業(yè)道德培訓）；專業(yè)基本知識的培訓；語言素質(zhì)的培訓；能力素質(zhì)的培訓（專業(yè)技術能力、解決人際關系的能力、組織、協(xié)調(diào)能力）培訓方式：課堂講授、直觀教學、專項研討、實踐培訓。導游人員的考核：新進導游人員的錄取考核（全面考核、擇優(yōu)錄取）；在職導游人員的考核（考試、年審）導游人員的管理：計分制管理（實行年度管理10分制）、年審管理、級別管理、旅行社管理近代旅游業(yè)鼻祖托馬斯·庫克導游服務的發(fā)展趨勢1.導游內(nèi)容的高知識化。2.導游手段科技化。3.導游措施的多樣化。4.導游服務的個性化。5.導游職業(yè)的自由化。導游服務的范疇：指引游人員向游客提供服務的領域。導游服務的特點：1.獨立性強2.腦體高度結(jié)合3.客觀規(guī)定復雜多變（服務對象復雜，游客需求多種多樣，接觸的人員多，人際關系復雜，要面對多種物質(zhì)誘惑和“精神污染”）4.跨文化性“來賓之上”原則“來賓之上”意味著“游客第一”。“來賓之上”體現(xiàn)為旅游服務人員尊重游客，全心全意地為游客服務?！皝碣e之上”還體現(xiàn)為導游人員解決某些問題時要以游客利益為重，不能過多地強調(diào)自身困難，更不能一種人的情緒來看待或左右游客，而應盡量地滿足游客的合理規(guī)定。AIDA原則Attention吸引力I—Interest愛好D—Desiretoact占有欲望A—Action行動合理而也許的原則滿足游客的需要，導游人員即不可因有難度便將游客的合理規(guī)定拒之門外，也不能對那些不合理的苛求和胡攪蠻纏的游客以顏面相見，更不能因此而中斷對整個旅游團的導游服務。維護游客合法權益的原則1.旅游自由權2.旅游服務自主選擇權3.旅游獲知權4.旅游公平交易權5.依約享有旅游服務6.人身和財物安全權7.醫(yī)療、求助權8.求償權和謀求法律救援權旅行社的定義：是具有營業(yè)目的、從事旅游業(yè)務的公司。旅行社是旅游業(yè)發(fā)展的三大支柱之一，它具有中介性質(zhì)，依托食、住、行、游、購、娛等有關要素，進行組合創(chuàng)意和導游服務，形成自己的品牌，向游客推銷。旅行社的類型國內(nèi)旅行社的類型：國際旅行社（經(jīng)營范疇涉及入境、出境旅游和國內(nèi)旅游業(yè)務的旅行社）和國內(nèi)旅行社（經(jīng)營范疇僅為國內(nèi)旅游業(yè)務的旅行社）歐美國家旅行社類型：旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營商、旅游零售商日本旅行社類型：旅行業(yè)和旅行業(yè)者代理旅行社工作崗位設立：經(jīng)理、各部門經(jīng)理；計調(diào)；業(yè)務員；導游員；會計旅游產(chǎn)品概念：是游客銷售的旅游項目，由實物和服務綜合構成。其特性是服務已成為旅游產(chǎn)品構成的主體，具體展示線路、活動和食宿。旅游產(chǎn)品類型：根據(jù)產(chǎn)品構成分整體旅游產(chǎn)品和單項旅游產(chǎn)品。根據(jù)產(chǎn)品形態(tài)分類（團隊包價旅游、散客包價旅游、半包價旅游、小包價旅游、零包價旅游、組合旅游、單項服務）旅行社其她服務：會議服務、客票服務、代辦簽證手續(xù)服務飯店的類型與級別：根據(jù)飯店的特色及客源市場特點分類根據(jù)飯店的特色及客源市場特點分為：商務型飯店、常住型飯店、度假型飯店、會議型飯店、汽車旅館、BB型家庭式飯店按照飯店規(guī)模分類：小型飯店（客房數(shù)量一般在300間如下，提供一般性服務，房價較低廉，適合經(jīng)濟型旅游團入住）、中型飯店（一般擁有300-600間客房，提供較齊全的設施和服務項目）、大型飯店（600間以上的套房）按照飯店星級分類五星到一星，一星檔次最低。飯店部門和崗位簡介重要業(yè)務部門：前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、商品部、工程部、安所有、人事部培訓、采購部、公關銷售部、財務部等。重要崗位：大堂副理、金鑰匙飯店業(yè)務簡介：住店、用餐、娛樂設施旅游交通的概念：指游客運用某種手段和途徑。實現(xiàn)從一種地點達到此外一種地點的空間轉(zhuǎn)移過程。旅游交通的作用表目前：第一，從需求方面來看，旅游交通是游客完畢旅游活動的先決條件。第二，從供應方面來看，旅游交通是發(fā)展旅游業(yè)的命脈。旅游業(yè)是依賴游客來訪而生存和發(fā)展的產(chǎn)業(yè)。第三，交通運送業(yè)座位旅游業(yè)的重要構成部門之一，自身也是旅游收入和旅游創(chuàng)匯的重要來源。旅游景區(qū)：具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具有相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區(qū)。旅游景點：面向所有大眾開放的游覽景點或游人參觀點。旅游景區(qū)和旅游景點的區(qū)別：旅游景區(qū)是一種區(qū)域，是有一種或一種以上的景點構成，并有相應的基本設施和服務設施，在空間上旅游景區(qū)涉及旅游景點。國內(nèi)旅游景區(qū)的發(fā)展趨勢：景區(qū)公司化經(jīng)營，旅游景點品牌化，旅游景區(qū)生態(tài)化導游服務中心從屬各地區(qū)旅游局管理。導游派簽訂根據(jù)導游員（兼職）：與我中心簽訂之聘任合同書，現(xiàn)差遣其執(zhí)行接待任務。此差遣有效期為三個月（年月日），與導游證、接待籌劃書合用。根據(jù)導游員（兼職）：與我中心簽訂之聘任合同書，現(xiàn)差遣其執(zhí)行接待任務。此差遣有效期為三個月（年月日），與導游證、接待籌劃書合用。XX導游服務中心（章）年月日旅行社旅游接待籌劃單（表格式）旅行社名稱（蓋章）電話團號游客類別□國際□國內(nèi)游客人數(shù)導游姓名專兼職導游證號目的地團隊性質(zhì)□地接□出游任務時間年月日至年月日天夜乘坐交通狀況達到交通工具：航（車、船）次：月日時離開交通工具：航（車、船）次：月日時接送站接：車型座數(shù)司機送：車型座數(shù)司機都市間住宿飯店住宿天數(shù)游覽景點進餐地點購物地點其她安排計調(diào)部負責人（簽名）計調(diào)部電話導游（簽名）導游電話完畢任務狀況及有關闡明XXX團接待籌劃（）XX聯(lián)字第號XXX團接待籌劃（）XX聯(lián)字第號分（支）社：由我公司組織的XXXXXX團一行X人，將于X月X日至X月X日訪問（所訪問都市按先后順序排列），請協(xié)助接待。請?zhí)峁X等綜合服務、綜合服務費和都市間交通費向我社結(jié)算。出境機票由XXX自理，請代為確認。該團無全陪，請上下站加強聯(lián)系。全程陪伴：XXX請XX分社為全陪訂購X月X日返X地機票X張。聯(lián)系人：電話：XXXX旅游公司（加蓋公章）年月日附：日程、名單抄：我司XX部、財務部、計酬部、總經(jīng)理、辦公室、各地公安局和安全局熟悉接待籌劃的內(nèi)容與規(guī)定理解的內(nèi)容理解的目的措施旅游團概況：1.組團社名稱及全陪姓名2.聯(lián)系人（作業(yè)人）的姓名、電話3.客源地及其使用語言4.旅游團名稱、代號5.領隊姓名1.此前與否合伙過，便于接站、合伙和有事及時聯(lián)系2.提供針對性服務3.利于接站4.利于與其她有關接待部門的確認1.記錄2.書寫接站牌旅游團成員的狀況：1.團隊人數(shù)2.職業(yè)、階層3.性別4.出生年月5.宗教信奉1.利于接團后核查2.利于提供針對性服務3.男、女性別比例決定服務的方式、通過理解年齡構造，可制定合理形行程，擬定重點關照對象4.旅游期間有無過生日者5.決定解說方式和服務內(nèi)容1.準備生日蛋糕、小禮物2.與餐廳聯(lián)系3.與景點聯(lián)系旅游線路：1.全程路線2.乘坐交通工具及抵離時間、班次、地點3.在本地是入境后第一站還是離境前最后一站或是中間站4.客人行李隨車自帶還是托運便于接站、送站1.合理安排行程2.與組團社協(xié)商交通票據(jù)狀況：1.去下一站的交通票是客人自理還是接待社代訂2.座別為火車票還是飛機票3.有無返程票便于貫徹交通票據(jù)問題特殊規(guī)定和禁忌：1住房規(guī)定：房間數(shù)及類別、朝向；有無自然單間；有無VIP房；有無加床2餐飲規(guī)定：早餐為中早還是西早，正餐含酒水否；有何禁忌；有無風味餐3游覽規(guī)定：有無必去的景點；在景點、景區(qū)有無專門活動；有無自費項目；解說規(guī)定4用車規(guī)定：車型、座位數(shù)；行李運送5其她規(guī)定：會見、參觀；老弱病殘的特別關照便于安排食、住、游、行事宜1與酒店聯(lián)系2與餐廳聯(lián)系3與有關單位聯(lián)系4準備相應的物品，如輪椅、拐杖、氧氣袋等原則與付費：服務項目是綜合服務還是單項服務機場建設費、燃油費的支付收費原則及級別自費項目掛賬簽單和現(xiàn)付的項目現(xiàn)付的原則小朋友的付費原則70歲以上老齡游客（有老年證）的付費原則便于安排有關事宜理解有關景點的有關規(guī)定和政策貫徹接待類容：掌握聯(lián)系電話；貫徹旅行車輛；貫徹住房用餐（計算好所需床位和房間數(shù)，掌握飲食原則。）；貫徹旅游景點（貫徹旅游景點的門票和開放時間，貫徹特殊景點和特殊活動，貫徹景點內(nèi)部交通與否正常。）導游員接待的準備物質(zhì)準備：帶好規(guī)定用品（表白職業(yè)身份的物品、提示游客的物品如接站牌和導游旗，旅游車標志，擴音器、業(yè)務活動的物品，涉及接待籌劃、票據(jù)鈔票、宣傳資料、導游圖、記事本。）應急用品（常用藥物、塑料袋、手機電池、針線包、小刀剪）知識準備：景點知識，交告知識（城際交通、都市交通、景區(qū)交通），話題，語言形象準備：第一，導游員的著裝要符合導游員的身份，要以便導游服務工作，第二，衣著要整潔、整潔、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹，一般讓游客產(chǎn)生信賴感；第三導游員必須佩戴胸卡，不能進景點前佩戴，進了景點就取下，胸卡使用符合規(guī)范的帶子和皮套。心理準備：準備面臨艱苦復雜的工作；準備承受抱怨和投訴。迎接服務導游員于團隊達到前的迎接準備工作：貫徹旅游團所乘交通工具達到的精確時間；與司機商定出發(fā)時間；與司機商定停車位置，與行李員聯(lián)系。導游員達到現(xiàn)場后的注意事項：觀測環(huán)境（理解游客達到的狀況；查看現(xiàn)場的人流環(huán)境；確認出站的對的途徑）、積極準備（帶好胸卡；舉起導游旗和接站牌；準備趨前歡迎）、調(diào)節(jié)心態(tài)（準備開場白，檢查個人衛(wèi)生；做深呼吸調(diào)節(jié)心態(tài)。）入住飯店的注意事項：請游客進入房間后一方面檢查房內(nèi)設施和物品與否齊全。告訴游客客房內(nèi)的電話如何使用。提示游客組會議電視的收費頻道提示游客注意房間有些物品是屬于自費物品。提示游客有些飯店的客房內(nèi)排放某些精致的小型工藝品。提示客人要愛惜房間內(nèi)的設施和物品。用餐的注意事項：單獨用餐和房內(nèi)用餐。早餐券和早餐時間。服務的注意事項：導游員應當將飯店的服務項目、使用措施和收費狀況向游客簡介清晰。安全的注意事項：提示游客貴重物品要寄存，或者放入房間內(nèi)保險箱。提示游客在離開房間時，可以將房間內(nèi)的火柴或其她小物件放在身上，由于這些小物件上一般印有飯店名稱、電話、地址，以防迷路。提示游客洗澡時先開冷水，以防燙傷，；要將防滑毛巾鋪在地上，以防滑倒。解決有關問題：遇到客房質(zhì)量問題：房間有異味，有蟑螂、臭蟲、老鼠，房間衛(wèi)生不達標或房間設備用品損壞等。遇到此類問題，導游員應立即與總臺聯(lián)系，如游客由于以上因素規(guī)定換房或退房時，應為客人更換房間，必要時可以更換飯店。游客未收到行李：導游員可對游客進行安慰，并和領隊到其她游客房間理解狀況，有也許是飯店服務生將行李送到其她房間，也也許是其她游客好意代為保管。如果還是沒有找到，導游員應立即與飯店有關部門聯(lián)系，查看與否與其她旅游團的行李搞混。還是找不到行李，導游員應一方面協(xié)助游客購買某些生活必需品，另一方面與飯店有關部門聯(lián)系索賠事宜。客人無理由提出換房或單間：導游員應當向游客據(jù)實講明事先做好的籌劃安排，告訴游客她們既然已經(jīng)和旅行社簽約，事實上已經(jīng)接受了這種住宿安排，目前再提出更改，是不合適的，也是違背商定的，但愿游客予以配合。如果游客仍然執(zhí)意規(guī)定更換房間，導游員應當向旅游鄭重闡明，滿足游客的任何超過籌劃安排的住宿規(guī)定，都是需要游客額外支付相應費用的。貫徹店內(nèi)用餐：將游客的用餐狀況告知餐廳。將用餐的注意事項、時間、地點等告知游客、在用餐的過程中，導游員應常常到游客的餐桌錢協(xié)助解決某些問題，征求其對菜肴的意見。導游員尚有照顧好領隊、全陪、司機等工作人員的就餐，爭取盡早與她們建立良好的工作關系。餐飲服務的流程：核算餐飲質(zhì)量（提前熟悉環(huán)境、檢查餐飲質(zhì)量；提前告知餐廳、做好各項準備）調(diào)節(jié)可人的用餐盼望值查看用餐狀況（轉(zhuǎn)桌查看、重點關照、必要提示）安排好自己和司機用餐關注游客的用餐感受結(jié)賬團隊餐：規(guī)定以便迅速，一般十人一桌，十菜一湯。價格原則根據(jù)地區(qū)茶藝和游客規(guī)定從15-50元不等，一般不含酒水。購物服務的原則：丑話說在前頭尊重游客做出的選擇不當參謀提示游客避免強買強賣：提示游客不要到小商販處購物，買的東西質(zhì)量得不到保障，容易上當被騙。提示游客在購買旅游商品時切莫隨意與商家談價而不購買，以免引起紛爭。提示游客在購買旅游商品時一定要辨別產(chǎn)地、看清日期、比較價格、索要發(fā)票?；I劃內(nèi)購物的定義：指在旅游接待籌劃中明確規(guī)定的、屬于旅游團正常籌劃項目的購物?；I劃外購物：指在組團社接待籌劃中沒有明確規(guī)定或限制的狀況下，為滿足游客的需求而臨時安排的購物活動，往往體現(xiàn)出較大的靈活性。自由購物的兩種狀況：一種在游覽的間歇中留下一段時間供游客在景點周邊購物；一種是專門留下一天或半天時間出去逛街、購物。導游員應如何做好文化娛樂服務：做好組織安排工作；做好解說工作；做好聯(lián)系協(xié)調(diào)工作；做好安全保障工作。文娛活動的類型：文化交