中石化八步法心得體會

第頁中石化八步法心得體會中石化八步法是中石化加油站的服務(wù)要求，八步法分別是迎、問、開、加、擦、蓋、結(jié)、送八個字，下面是小編整理中石化員工學(xué)習(xí)八步法的心得體會中石化八步法心得體會一早在04年，中國石化就在銷售企業(yè)推行了規(guī)范化管理服務(wù)體系，在此后的幾年間不斷充實、完善，形成了現(xiàn)在的八步法服務(wù)業(yè)務(wù)流程。它通過對服務(wù)軟環(huán)境的磨練，以此提升中石化加油站的整體形象，彰顯品牌，給客戶以親朋感、信任感，促進企業(yè)的品牌建設(shè)。為了讓員工學(xué)習(xí)規(guī)范服務(wù)，活用八步法，南昌分公司于09年4月10在跨一加油站組織全區(qū)加油站員工開展八步法服務(wù)競賽活動?？缫徽镜膯T工都以飽滿的熱情參與到活動中來，學(xué)習(xí)系統(tǒng)的八步法操，了解八步法的核心內(nèi)容體系。八步法的引入就是規(guī)范服務(wù)，而規(guī)范化服務(wù)本質(zhì)在于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、合理化和制度化。加油站規(guī)范化服務(wù)概括一句話就是員工接人待物的問題，是服務(wù)層面的問題。規(guī)范化服務(wù)對加油站員工的勞動紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)語言、形體動作、加油操作和提醒、服務(wù)效率、顧客提出異議處置標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場管理和顧客投訴等進行了全面的界定。加油站是一個窗口，人們認識、認知中國石化首先是從加油站開始，更進一步講也就是從認識加油站的員工開始。殼牌好在那里。服務(wù)規(guī)范和管理。好的服務(wù)是在良好的習(xí)慣中養(yǎng)成的。每次去中國移動繳納話費，我都會在那里盡情享受那種貼心式服務(wù)，進入移動大廳后那一聲聲親切、溫馨的問候，得體的引導(dǎo)入座動作，讓你愜意、讓你舒心，每每這時，上帝的感覺便油然而生。加油站規(guī)范化服務(wù)在形式上雖然有別與中國移動，但內(nèi)涵相通。應(yīng)該說加油站的客戶遍布三、六、九等的人群，文化和涵養(yǎng)的差異常常會帶來迥異的消費感受。文明的、粗俗的;精明的、馬虎的;苛刻的、隨和的，各種形形色色的人物隨時都會聚齊到加油站來，因而精細化、差異化、個性化和人性化的現(xiàn)場服務(wù)就顯得尤為重要。往往一句體貼周到溫暖的問候，就能化解顧客等待加油的煩惱，改變以往消費過程中對你的成見，一笑解恩仇，更能成為常來常往的客人。加油八步法業(yè)務(wù)流程是加油站規(guī)范化服務(wù)的核心內(nèi)容，人們把八步法概括為：迎、問、開、加、擦、蓋、結(jié)、送八個字。對于八步法我們要全面掌握，規(guī)范操作，立足加油現(xiàn)場活學(xué)活用。對待新老顧客在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上要一個樣，但在服務(wù)環(huán)節(jié)上有時可以有所區(qū)別。一位忠誠的客戶進站加油，由于多年常來常往，對加油機位置明確，車輛直接到位，這時我們在服務(wù)環(huán)節(jié)就不能再按部就班，而應(yīng)在問、加、結(jié)、送等操作環(huán)節(jié)上下下功夫;隨和的客人在等待加油的間隙，他們會主動下車打開油箱蓋等待加油，這時加油員工及時的送上真誠致謝和問候，客人就會感受到受尊重的榮光。同樣是老顧客，在加油高峰時段，可以省去擦拭車窗環(huán)節(jié)，但要及時溝通，時刻讓他們感受到彼此間的理解、感受到真誠和尊重通過此次競賽，不但有效推動了加油操作員提升職業(yè)技能，促進加油站基礎(chǔ)管理和服務(wù)水平的提升，還展現(xiàn)了跨一站石化員工的時代風(fēng)采，讓企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象播撒四方中石化八步法心得體會二一、引車到位。車輛進站時，加油站員工要主動熱情地引導(dǎo)車輛進入加油位置。側(cè)身引車時，伸直遠離車頭方向的手臂并與肩同高，另一手臂平舉、指向車頭，水平揮動小臂至胸前引車;正面引車時，雙臂彎于胸前、掌心向內(nèi)并略高于雙耳，作前后揮手引車;講話聲音要清晰宏亮。二、問候顧客。車輛停穩(wěn)，加油員主動向前，面帶微笑，在第一時間目視顧客并用文明用語問候顧客，（提醒顧客熄火加油），同時用親切語言，正確引導(dǎo)顧客消費。三、開油箱蓋。征得顧客同意后接過鑰匙，幫助顧客打開油箱蓋。油箱蓋由車內(nèi)控制開啟的，請顧客把油箱蓋門打開，然后旋開油箱蓋，用清潔布墊著，放在適當(dāng)位置。四、加注油品。開始加油前，加油員再次與顧客確認所加品名、牌號并設(shè)置數(shù)量，然后從加油機上取下油槍，同時向顧客提示加油機已回零。一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管（僅限汽油客車），移到油箱口，準(zhǔn)確把油槍插入到位，平穩(wěn)打開油槍開關(guān)，加注油品。五、擦拭車窗。加油過程中，加油員在工作允許的情況下并征得顧客同意后，迅速地擦拭車窗玻璃。擦拭時，先提起雨刮器，從中間開始，上下擦拭，逐步移向身邊，最后擦拭邊角。六、蓋油箱蓋。加油結(jié)束后，加油員一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管（僅限汽油客車），把油槍放回原處，并放置好膠管。（征得顧客同意蓋油箱蓋），一手拿著油箱蓋，另一只手用清潔布托著（僅限汽油客車），移至油箱口，把油箱蓋蓋上擰緊，擦凈滴油，把鑰匙還給顧客。七、結(jié)算貨款。加油終了要唱加油數(shù)量和應(yīng)收錢數(shù);雙手接過顧客的錢（或加油憑證），同時要唱接收的錢數(shù)，并謝謝顧客。要準(zhǔn)確甄別錢幣、油票真?zhèn)?，防止收進假幣、假票;若需找零，要唱找給顧客的零錢、