醫(yī)生接診技巧交流課件

醫(yī)生(yīshēng)接診技巧

醫(yī)院(yīyuàn)實戰(zhàn)培訓之二北京中科恒健發(fā)展集團培訓部第一頁，共二十九頁。醫(yī)生接診技巧交流

“愛”與“感謝(gǎnxiè)”!第二頁，共二十九頁。醫(yī)生接診技巧交流

“愛”與“感謝”本是宇宙存在與人際關(guān)系的基本原則，美好的情感(qínggǎn)與心念會對世界產(chǎn)生有益的影響，所以，我們更應該多一些“愛與感謝”。讓醫(yī)患關(guān)系真正的水乳交融。第三頁，共二十九頁。醫(yī)生接診技巧交流

為什么要提高醫(yī)生(yīshēng)的接診水平？

既要為病人治好病，又要為醫(yī)院(yīyuàn)、為自己創(chuàng)造經(jīng)濟效益。醫(yī)生的接診水平與技巧是平衡病人滿意度和經(jīng)濟效益關(guān)系的重要一環(huán)。第四頁，共二十九頁。醫(yī)生接診技巧交流

為患者(huànzhě)分類，做好心理準備1、從經(jīng)濟條件上來分：病人可以分成經(jīng)濟條件好、中、差三類。

2、從病人疾病的程度來分：病人有輾轉(zhuǎn)求醫(yī)的，久病成醫(yī)的，隨便求醫(yī)的。

3、從知識素質(zhì)來分：病人有素質(zhì)較高、一般、差。

4、以居住地來分：病人有城市中、醫(yī)院附近居民、外地幾種。

5、以年齡(niánlíng)來分：病人有不同年齡(niánlíng)段。第五頁，共二十九頁。醫(yī)生接診技巧交流二、掌握病人的心理(xīnlǐ)，有的放矢1、忌醫(yī)生：有些病癥不好意思講出來。

2、怕醫(yī)生：不敢說，或者是某些病癥緊張之下忘說了。

3、希望被重視：希望醫(yī)生盡可能多地詢問自己的狀況，能認真思考自己的病情再開處方。病人最不愿看到醫(yī)生：

（1）自己的話(dehuà)還沒說完，就開始寫處方。

（2）同時給幾個病人說話，讓人不知道哪句話是對自己說的。

（3）不解釋處方，治療的原因。

（4）粗暴地打斷病人的話(dehuà)。

（5）聽病人陳述病情時表現(xiàn)得極不耐煩。

第六頁，共二十九頁。醫(yī)生接診技巧交流（一）微笑：當導醫(yī)、護士將病人帶入診室時，醫(yī)生的微笑能很好地緩和病人的壓力。請病人坐下，填寫病歷本上的基本項目(xiàngmù)，如性別、年齡、姓名等。有時病人不怎么填寫上面的地址和電話，由于顧客資料是我們的財富，所以醫(yī)生應要求病人填寫清楚，例如：“哦，你要把這些填準確，現(xiàn)在規(guī)定必須要填的”。根據(jù)病歷上的資料，醫(yī)生還可以大概判斷其文化素質(zhì)、居家環(huán)境，進而推測對方的經(jīng)濟狀況。

三、接待病人(bìngrén)的程序第七頁，共二十九頁。醫(yī)生接診技巧交流（二）詢問(xúnwèn)病史：

詢問病人有哪些不舒服及患病的時間、院外治療的情況。復診的病人要詢問他現(xiàn)在的狀況。注意以下情況：

（1）病人很緊張或者陳述很少時，醫(yī)生應微笑地鼓勵他，“別著急，慢慢談”“再想想，還有其它的不適嗎？”

（2）可適當?shù)挠嗅槍π缘靥嵝鸦虬凳静∪擞心撤矫娴陌Y狀，這可以為后面的化驗、治療打下伏筆。

（3）一定要詢問病人第一次出現(xiàn)癥狀的時間。如果病人剛剛(gānggāng)出現(xiàn)癥狀就來看病，說明病人對自己的身體健康非常關(guān)注，在手術(shù)、化驗等方面的承受能力就較強。如果病人拖了很久才來看，一種是經(jīng)濟條件差或者對自己健康不關(guān)心，另一種可能就是事業(yè)很忙。前者就可要注意治療方案的價格，而后者就要強調(diào)治療方案好療效也快。

追問病人第一次出現(xiàn)癥狀的時間，對疾病的分析，疾病發(fā)展以及治療中應注意的問題非常重要

第八頁，共二十九頁。醫(yī)生接診技巧交流（二）詢問(xúnwèn)病史（4）一定要詢問(xúnwèn)病人在院外治療的情況。

這可以幫助我們更進一步了解病人的狀況，就醫(yī)心態(tài)。

此外，為提高病人對醫(yī)生的信任感，醫(yī)生一定要設(shè)計自己說出這樣的話：“我看看你上次都做了哪些檢查，有的話你就不做，這樣你也少花點錢?！碑敳∪烁械结t(yī)生是站在他的角度為她著想時，她對后面的處方、治療方案的疑慮就會少很多。

詢問(xúnwèn)院外治療也可提醒我們避免重復用治療方案和無效治療。

第九頁，共二十九頁。醫(yī)生接診技巧交流

（1）要按順序仔細檢查、避免遺漏；

（2）動作要輕要熟練；

（3）檢查過程中要與病人溝通，及時告訴他病癥的表現(xiàn)。對于一些特殊(tèshū)癥狀，在語氣上可適當夸大；

（4）留意病人的反應，以幫助醫(yī)生準確判斷。

（5）檢查完后填寫病歷，做好記錄

病歷的書寫要嚴格按照國家要求去填寫，即對病人負責，這也是醫(yī)生自我保護的方法。

（6）檢查完后，要果斷的告訴病人他可能存在哪方面的問題，應該怎么治療，收入院。

（三）直接檢查(jiǎnchá)病人的患部第十頁，共二十九頁。醫(yī)生接診技巧交流（1）耐心、細致的溝通。

（2）通過詳細(xiángxì)的溝通，判斷病人的支付能力和對疾病的心態(tài)。

（3）初診病人不能一次到位，首單金額不能太高，要慢慢輔墊，既降低了病人的經(jīng)濟壓力，也緩解了病人對價格的敏感度。

（4）初診病人一定要讓其親自目睹治療須知，并詳細(xiángxì)地解釋給他。

（四）初診(chūzhěn)病人的側(cè)重點第十一頁，共二十九頁。醫(yī)生接診技巧交流四、如何判斷(pànduàn)病人的支付能力

做為醫(yī)生，要做到醫(yī)術(shù)和藝術(shù)的結(jié)合，準確地判斷病人的支付能力是醫(yī)生的基本功，只有準確地判斷了病人的支付能力，才能既保證療效，又能保證病人滿意度以及醫(yī)院的經(jīng)濟效益。對于一個經(jīng)濟條件差的病人，你給出的處方超出了他們的支付能力，病人會流失或者病人就會覺得這里的費用太高，即使勉強付清這次費用，下次也不會再來。對于一個經(jīng)濟條件好，對自己健康意識比較強的病人，如果你給出的處方太低，對于醫(yī)院和你個人來講，既浪費了素質(zhì)高的病源，病人也會覺得這么(zhème)便宜的處方，能不能治好我的病？第十二頁，共二十九頁。醫(yī)生接診技巧交流舉例(jǔlì)對于顧客來講，他購買物品，是要滿足他兩個需求：1、物質(zhì)需求；2、心理(xīnlǐ)需求。素質(zhì)高的顧客他的心理(xīnlǐ)需求也就比較高。

第十三頁，共二十九頁。醫(yī)生接診技巧交流如何判斷病人(bìngrén)的支付能力（1-4）

1、從他填寫病歷開始，觀察他拿筆寫字的流暢度，分析他寫在病歷上的單位名稱，住家地址。如果病人沒有詳細填寫這些資料，醫(yī)生可以要求病人填寫清楚。2、他的穿著打扮(chuānzhedǎbàn)?？床∪艘路钠放啤①|(zhì)地。女性顧客可以看她的化妝、包、使用的香水、發(fā)型、手飾等等。男性顧客可以看他的香煙、打火機、手機等等。3、詳細地問他上次就診（或院外治療）的地點、時間、治療方案。4、問病人的家庭生活工作狀況，你得了這病，誰照顧你呢？“你做手術(shù)以后，要在家休養(yǎng)哦，誰照顧你？”“平時工作很忙吧？”

第十四頁，共二十九頁。醫(yī)生接診技巧交流如何判斷(pànduàn)病人的支付能力（5）？5、和相關(guān)科室緊密聯(lián)系。例如病人候診時，導醫(yī)的觀察，交費時收費處的觀察。

醫(yī)生要用敏銳眼光和經(jīng)驗去判斷病員的素質(zhì)，準確了解病員的心態(tài)及支付能力，因勢順導引導病員消費，讓病員心服口服，愿意花費投資自身健康。素質(zhì)差的病員可在診斷談話中講述病情發(fā)展的嚴重性，療效的確切性，增加其心理壓力及治愈信心，使其消費就醫(yī)。素質(zhì)高的病員要有根據(jù)地、科學地引導病員，并暗中(ànzhōng)施加心理壓力，促進其消費在自身健康上。第十五頁，共二十九頁。醫(yī)生接診技巧交流六、靈活運用營銷(yínɡxiāo)技巧一個醫(yī)生，是否就是開出的處方越大越好，收到病人的錢越多越好？如果不去判斷病人的支付能力，不靈活運用銷售技巧，只一味追求營業(yè)額，無異于“殺雞取卵”。好的銷售技巧是讓顧客從被動付錢到主動付錢，好的銷售技巧是平衡顧客滿意度和經(jīng)濟效益(jīnɡjìxiàoyì)的方法。銷售技巧是在對病人的支付能力有一個大概判斷后，循序漸進，逐漸加壓的方法。

第十六頁，共二十九頁。醫(yī)生接診技巧交流七、常用的銷售(xiāoshòu)技巧（1）1、溝通：溝通是最基本的銷售技巧，醫(yī)生應通過溝通在最短時間內(nèi)贏得病人認可，以達到：

（1）了解病人的病情、用藥、家庭狀況、經(jīng)濟狀況；

（2）緩解病人的壓力；

（3）建立與病人的感情；

（4）樹立在病人心中(xīnzhōnɡ)的權(quán)威和信任；

（5）增強病人對治療方案的信任和服從。

第十七頁，共二十九頁。醫(yī)生接診技巧交流常用的銷售(xiāoshòu)技巧（2）2、權(quán)威擴張法：

專業(yè)權(quán)威對病人的影響力是非常(fēicháng)大的。權(quán)威擴張法的意思就是在各個環(huán)節(jié)上，擴大醫(yī)生的權(quán)威，增強病人對醫(yī)生的信任感。例如：導醫(yī)在向病人介紹醫(yī)生，要著重突出地向病人講明醫(yī)生的特點，這些特點包括：醫(yī)生的從醫(yī)背景，醫(yī)生在某項專科治療方面的經(jīng)驗，典型病例的講解。在診室的門口制作專門的醫(yī)生介紹，診室里懸掛錦旗，醫(yī)生參加大型活動的照片等等。

某種意義上講，醫(yī)生就是我們主打產(chǎn)品，權(quán)威擴張法就是把醫(yī)生包裝得更好。第十八頁，共二十九頁。醫(yī)生接診技巧交流常用(chánɡyònɡ)的銷售技巧（3）3、示范展示法

有一句銷售名言：“當顧客看到并觸摸到我們的產(chǎn)品(chǎnpǐn)時銷售就成功了一半”。

當病人猶豫不決時，由護士帶著病人去參觀實物如手術(shù)室、錦旗，更詳細地講解手術(shù)的優(yōu)點，同時講一些典型病例。

第十九頁，共二十九頁。醫(yī)生接診技巧交流常用的銷售(xiāoshòu)技巧（4）4、案例對比法

在病人的心理中，病例的說服力很強，而且病人一般對自己的疾病比較緊張，擔心自己的病太嚴重，當他聽到其它人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望、沖動以及對醫(yī)生的信任感都增強。

案例對比法醫(yī)生、護士都常用。當某些病人滿不在乎(mǎnbùzàihu)想治不想治的時候，醫(yī)生也可使用案例對比法來“嚇?！币幌虏∪?。第二十頁，共二十九頁。醫(yī)生接診技巧交流常用的銷售(xiāoshòu)技巧（5）5、算帳技巧法：

當病人表現(xiàn)出對價格有疑慮，或?qū)χ委煴容^遲疑時，醫(yī)生就可用算帳技巧。對于算帳技巧，醫(yī)護人員要注意主動(zhǔdòng)使用，不要只有病人說出“這么貴”才用。

以臭氧微創(chuàng)手術(shù)為例：

“雖然臭氧療法手術(shù)費用是6000元，但手術(shù)后不需要耽誤工作，不需要特別的營養(yǎng)護理，還不用冒手術(shù)風險，實際上要便宜多了。第二十一頁，共二十九頁。醫(yī)生接診技巧交流常用(chánɡyònɡ)的銷售技巧（六、七、八）6、選擇(xuǎnzé)法：

通過語言技巧，讓病人二選其一，在語言處理上，把你希望要的結(jié)果放在后面。7、增壓法：

給病人開處方時，試探病人的反應，逐漸增加治療方法和藥品。8、減壓法：

與增壓法相對應。當發(fā)現(xiàn)病人對處方金額很難承受時，就要運用減壓法，“你想想家里還有什么藥，哦，那這種藥你就先不用了?！?/p>

第二十二頁，共二十九頁。醫(yī)生接診技巧交流常用的銷售(xiāoshòu)技巧（9、10）9、跟進重復法

醫(yī)生、護士和各科室要相互配合，相互溝通不斷地向病人強調(diào)某些治療的效果，典型病例的狀況。護士要了解醫(yī)生的治療方向，觀察病人離開診室的表情，要主動去了解病人的心理想法，這樣就能夠做好和醫(yī)生的配合。10、最后期限法

這種方法(fāngfǎ)配合大型的義診、優(yōu)惠非常有效。例：“優(yōu)惠活動還有一天，您今天就來檢查治療吧，可以省20%的費用了?！钡诙?，共二十九頁。醫(yī)生接診技巧交流八、如何建立病人(bìngrén)對醫(yī)生的信任度？病人對醫(yī)生的信任度建立起來，復診率就有了保證。自然，好的療效是病人對醫(yī)生信任最重要的原因。除了療效之外，病人也常因為喜歡(xǐhuan)醫(yī)生，感覺醫(yī)生很親切等原因信任他。第二十四頁，共二十九頁。醫(yī)生接診技巧交流增加(zēngjiā)信任度的方法（1-5）1、銷售技巧中的“權(quán)威擴張法”，通過醫(yī)院的包裝來提高醫(yī)生的權(quán)威。2、醫(yī)生和病人耐心和善的溝通，易于被病人接受的醫(yī)生，病人對他的信任也越高。3、病人在復診過程中，手術(shù)后休息時，醫(yī)生都應盡可能主動和自己的病人溝通，了解他們的感受、療效。4、對病人治療過程中提供額外的幫助，例如提醒怎么吃藥，怎么坐車。怎樣調(diào)節(jié)飲食，甚至怎么和家人相處等等，這些額外的作法，極易贏得病人好感，讓病人留下深刻的印象。5、回訪病人。提醒病人復診的時間(shíjiān)，回復病人的咨詢電話。

第二十五頁，共二十九頁。醫(yī)生接診技巧交流增加(zēngjiā)信任度的方法（6-10）6、熟練的檢查和儀器(yíqì)操作，體貼關(guān)心的話語。7、幫助病員調(diào)節(jié)心理、消除病員的心理緊張和顧慮。8、對術(shù)前通知單的解釋要既專業(yè)又輕松，不能增加病人的緊張情緒。9、手術(shù)過程中或儀器操作過程中，多與病人溝通，詢問病人的感受，解釋操作