銀行員工個人工作計劃10篇

第銀行員工個人工作計劃10篇 銀行員工個人工作計劃篇1

20__年，我成了的一名銀行綜合柜員，做現(xiàn)金收付業(yè)務。由于業(yè)務不熟，我感到忐忑不安，生怕辜負了領(lǐng)導和同事們的期望。一年來，在支行領(lǐng)導的關(guān)懷與耐心指導下，在銀行同事們熱情的幫助下，剛剛走出學校大門的我很快適應了新崗位新環(huán)境，在學習和工作上取得了很大進步?，F(xiàn)作20__年工作計劃。

一、努力學習，盡快適應新環(huán)境新崗位

剛剛走出校門，踏入銀行的大門，我感到很不適應，為了不辜負領(lǐng)導們的期望與信任，我下決心努力學習，切實提高自己的業(yè)務水平和工作能力。我積極參加了銀行系統(tǒng)組織的各種培訓，充分認識到：作為金融機構(gòu)，安全防范工作是重中之重，不能有絲毫馬虎和懈怠，也深感自己崗位責任重大，現(xiàn)金收付業(yè)務需要一絲不茍，不能有半點馬虎。除了參加集體的培訓，我還積極向領(lǐng)導請教，虛心向周圍的同事們請教，逐步了解了業(yè)務規(guī)范和業(yè)務流程，在實踐中積累了初步的經(jīng)驗，同時也深感自己的差距，因此業(yè)余時間我參加了某某金融管理的自學考試，力爭使自己的能力再上新臺階。

二、盡職盡責，扎實做好本職工作

銀行柜員的工作是需要強烈的責任心和服務意識，需要一絲不茍的工作態(tài)度和吃苦耐勞的敬業(yè)精神。在工作中，我珍惜自己的崗位，強化了責任心和責任感，對于現(xiàn)金業(yè)務仔細認真，一年來從來沒有出過任何差錯。我直接面對的工作對象是客戶，一年來我不斷地提高自己的服務水平與服務。

銀行員工個人工作計劃篇2

在金融行業(yè)深耕越久，越能感受到金融創(chuàng)新飛速發(fā)展，特別是混業(yè)經(jīng)營后，想要在金融業(yè)發(fā)展，必須走在時代的前沿，掌握最新的專業(yè)知識，甚至是各行業(yè)的知識，成為跨界的綜合性人才，保持學習的姿態(tài)和前進的步伐，才不會被時代所拋棄。

因此，在我職業(yè)的十年規(guī)劃中，放在首位的便是學習，離開大學八年之后，我決心再次邁入高校的大門。我計劃用2-3年時間攻讀MBA學位，在這段時間內(nèi)，也是我厚積薄發(fā)、默默積累能量的時期。

在這段時期內(nèi)，我會立足現(xiàn)有崗位，利用空閑時間學習更多更廣博的金融知識，進一步明確職業(yè)目標。積累與客戶相處的溝通技能與技巧，積累金融市場相關(guān)專業(yè)知識。努力適應銀行混業(yè)經(jīng)營的方向，通過銀行現(xiàn)有資源進行內(nèi)部崗位調(diào)換，從事更多金融創(chuàng)新相關(guān)的工作，比如大數(shù)據(jù)分析方向的職位。

并且在求學期間，我會充分利用學校的教育資源，實現(xiàn)自我價值的成長，目前我已獲得AFP等證書，我計劃在MBA畢業(yè)的同時，也能收獲CPA、CFA等證書，為我的未來職業(yè)生涯創(chuàng)造更多的可能性。與老師和同學保持良好的關(guān)系，相互交流，學習彼此身上的優(yōu)點，為彼此的事業(yè)添磚加瓦，攜手共同前進。

在完成學業(yè)后的2-3年內(nèi)，是我充分利用所學到的知識和技能，積累工作經(jīng)驗與專業(yè)技能水平的時期。借助銀行平臺，積累自己的客戶資源和人脈資源，積極接觸各行各業(yè)的精英人士，充分了解各行業(yè)的現(xiàn)狀，利用所學知識進行行業(yè)分析，為職業(yè)的轉(zhuǎn)型做好準備。

隨著我國加入世貿(mào)組織，外資進入中國，以及中國企業(yè)走出國門，咨詢業(yè)的需求在迅速增長，咨詢業(yè)成為發(fā)展前景看好的產(chǎn)業(yè)。中國的咨詢業(yè)目前來說尚在萌芽階段，還不夠成熟，但是發(fā)展迅速。之后的3-5年，我將尋找機會加入知名的咨詢公司，依靠在銀行積累的人脈資源和專業(yè)的分析能力，成為一名優(yōu)秀的咨詢業(yè)分析師，并且成立自己的咨詢團隊進行展業(yè)。

最后，在積累了足夠多的行業(yè)經(jīng)驗和資源的基礎(chǔ)上，我將進行創(chuàng)業(yè)，自己開設一家咨詢公司，整合各行各業(yè)的資源，并且希望能夠成為行業(yè)的標桿，打造一個經(jīng)濟共同體，對中國的經(jīng)濟建設有所貢獻。

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成為銀行柜員我一直都牢記這身為銀行一員不能為銀行添亂，對于自己的工作放長遠目標做好自己分類的工作，現(xiàn)在簡單說一說自己20__年工作計劃。

一、在服務方面

積極主動溝通客戶，我是線下工作人員服務的很多客戶都是一些老人，年級大，對于很多業(yè)務不了解也不熟悉，為了保證他們的個人財產(chǎn)安全，在為他們服務的時候會及時提醒他們注意自身的信心安全，避免出現(xiàn)相同的問題出現(xiàn)，

很多老人由于眼花耳聾等原因，在辦理業(yè)務的過程中會拖慢工作效率。我會摒棄自己毛躁的心緒，一定會耐心完成自己的工作，就算花費半個小時也會認真努力的做好自己的任務，或許自己在能力方面做得不夠，但是我還是清楚的明白一點，就是必須要保證服務沒有問題。對待客戶我一直心懷尊重，畢竟我覺得客戶來到銀行都是需要辦緊急事情的，不能夠耽擱，要好好的努力，及時幫助完成，就算遇到阻礙也該及時做好自己的事情。

服務方面我的基本要求會做到以下幾點，微笑待人，認真做事，任何事情都不會欺瞞客戶，做到誠實懇切，用滿腔誠意去工作，用真誠態(tài)度來完成，這就是今后工作的方向，去年的工作已經(jīng)過去，在去年我做的不夠，到了20__年我一定會做到認真努力。

二、工作方面

每天提前半個小時來到崗位上邊，及時提高自己的工作效率，加強自己的工作任務，保證自己在工作的時候都在崗位上，少請假，多工作，認真付出，認真學習，在崗位上不會做埋頭工作，只要我們每天及時完成任務。對于領(lǐng)導的指導積極分析和學習，不會忘記自己的基本任務，提高這身的學習能力，有些地方做的不夠，任何工作我都會用心去做，每天不遲到，不早退，及時完成自己的基本任務之際，做好自己的本責任。每天用自己的努力提高自己的工作。多付出一些努力在學習方面也多學一些，畢竟我進入銀行的時間不長欠缺很多需要學習的地方，這就是要靠我積極向其他人學習。

三、心態(tài)方面

調(diào)整自己以前的心態(tài)，過去心態(tài)不夠積極認真，很多時候?qū)ψ约旱墓ぷ饔行┻t疑，畢竟走入銀行，每天工作也都有些擔心自己做錯，所以做事情很多都比較猶豫，

工作的效率心態(tài)都不好，為了改變今后會把自己能夠解決的及時解決，不能夠獨自解決的會向大堂經(jīng)理及時請教，按時完成，不會私自做主，也不用擔心自己做的有問題。用最認真的心態(tài)去做好每天的工作。

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根據(jù)我行20__年這一年來會計結(jié)算工作中的實際情況，我們在20__年的工作主要從三個方面著手：抓內(nèi)控制度建設、抓會計核算質(zhì)量、抓柜員業(yè)務素質(zhì)以提高我行的服務水平與風險防范能力?，F(xiàn)就針對這三個方面工作內(nèi)容制定會計結(jié)算部在20__年的工作計劃：

加強內(nèi)控制度建設，防范風險的發(fā)生。隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求：

1、定期召開由行長及網(wǎng)點主管參加的內(nèi)控、制度、風險分析會議，提出業(yè)務處理中出現(xiàn)的問題并解決，同時形成會議紀要對一些各網(wǎng)點不規(guī)范的業(yè)務進行統(tǒng)一落實。

2、會計結(jié)算部負責著全行的本外幣會計、出納、資金清算、人民

幣結(jié)算業(yè)務的管理。組織落實相關(guān)制度、辦法及柜面業(yè)務核算和管理。負責人民幣結(jié)算中間業(yè)務的收入。負責綜合業(yè)務系統(tǒng)參數(shù)表的統(tǒng)一管理。負責全行會計憑證的統(tǒng)一管理，包括領(lǐng)取、分發(fā)、保管與銷毀的管理。負責會計專用印章的領(lǐng)取、分發(fā)、回收和銷毀工作。負責全轄現(xiàn)金、有價單證等貴重物品保管、調(diào)運業(yè)務的管理。這些業(yè)務的每一個環(huán)節(jié)都存在著風險點，要求我們按照制度規(guī)定加強對每一個環(huán)節(jié)的控制。

3、加強對全行所有網(wǎng)點在制度執(zhí)行及業(yè)務操作中的監(jiān)督檢查工作，并落實專人負責，發(fā)現(xiàn)問題及時提出并督促對問題的整改落實情況，定期通報會計結(jié)算部的檢查結(jié)果并跟蹤落實，杜絕同樣問題在網(wǎng)點的二次發(fā)生。

加強會計核算工作，提高工作質(zhì)量。因我行的前臺臨柜人員的流動性較大，而且我行的新業(yè)務新辦法變化較快，對我行的會計核算質(zhì)量一直都是個挑戰(zhàn)：

1、繼續(xù)執(zhí)行柜員績效考核機制，經(jīng)過20__年的績效考核對我行的臨柜人員產(chǎn)生了一定的積極作用。20__年我們將更好地利用這一個考核機制，讓更多的柜員參加到這個考核中來，以提高柜員的工作主動性與責任性。

2、對在我們檢查中發(fā)現(xiàn)的問題除進行通報處理外，我們將繼續(xù)執(zhí)行對臨柜人員的經(jīng)濟處罰手段，以及差錯人員的業(yè)務學習與考試。促使柜員重視業(yè)務差錯的發(fā)生，努力減少差錯。

3、有罰有獎，按照全行臨柜人員的差錯考核情況，對全年無差錯及工作表現(xiàn)好的柜員進行獎勵，以促進柜員的工作積極性。

4、定期、準確、及時地向市分行會計結(jié)算部上報各種會計結(jié)算報表。

加強業(yè)務培訓，提高臨柜人員的業(yè)務處理能力，從而提高她們的業(yè)務素質(zhì)。員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本，在目前人員流動頻繁的情況下我們需要有一支高素質(zhì)的隊伍

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20__年，我支行各項經(jīng)營指標快速發(fā)展、職工思想穩(wěn)定、內(nèi)控制度逐步完善，各項業(yè)務工作均創(chuàng)歷史水平。在即將到來的20__年里，面對__銀行上市以后的新機遇和新挑戰(zhàn)，我支行將在上級行黨委的正確領(lǐng)導下，繼續(xù)全面推進經(jīng)營模式和增長方式轉(zhuǎn)變，提高經(jīng)營效率，優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)，完善內(nèi)控機制，增強綜合競爭能力、盈利能力和風險防控能力，打好經(jīng)營基礎(chǔ)，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，主要是做好以下幾個方面的工作：

一是積極采取措施，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶及經(jīng)營資源。

穩(wěn)定我行貸款，積極為企業(yè)富裕資金尋找出路，在爭取以銀行承兌匯票的簽發(fā)彌補企業(yè)歸還貸款對我行造成的損失的基礎(chǔ)上，為企業(yè)制定全面、客觀、可行的投資理財方案，引導企業(yè)資金流向，力爭限度保證和謀求我行的經(jīng)營利益。

二是密切關(guān)注形勢，爭取企業(yè)年金托管業(yè)務。

繼續(xù)密切關(guān)注企業(yè)經(jīng)營及發(fā)展情況，及時向市分行匯報__集團年金業(yè)務進展情況，全力配合市分行開展對__集團企業(yè)年金業(yè)務的營銷，力爭企業(yè)年金業(yè)務年內(nèi)在我行順利辦理。

三是進行銷售網(wǎng)點走訪，增加資金歸行總量。

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集團的銷售網(wǎng)絡遍布全國，每年完成將近12億元的化肥銷售任務。因此，加快銷售資金歸行額和歸行速度就成為我行公司存款工作的重中之重。明年，我支行將擇時與集團公司有關(guān)負責人一道，對河南、河北、山東的19家大型銷售分公司進行走訪，疏通上述分公司的銷貨款歸行渠道，從根本上解決我行資金歸行問題，增加我行公司存款總量，降低籌資成本，提高經(jīng)營利潤。

四是加強銀團貸款管理，防范和化解融資風險。

繼續(xù)組織相關(guān)專業(yè)人員就銀團貸款業(yè)務進行專題學習和研究，完善業(yè)務管理流程和操作辦法，同時加強與企業(yè)及參貸銀行的信息溝通，建立完善的信息溝通機制和風險預警制度，切實防范和化解融資風險。

五是調(diào)整經(jīng)營結(jié)構(gòu)，構(gòu)建多元化經(jīng)營新格局。

努力提高非信貸盈利資產(chǎn)的比重。按照風險可控、積極穩(wěn)步的原則，積極培育客戶融資需求。突出負債結(jié)構(gòu)的調(diào)整，限度降低經(jīng)營成本，提高資金效益。還要調(diào)整收益結(jié)構(gòu)，大力發(fā)展中間業(yè)務，建立中間業(yè)務與資產(chǎn)業(yè)務、負債業(yè)務的聯(lián)動效應，利用我行多樣化的業(yè)務品種、優(yōu)質(zhì)高效的服務，加大對優(yōu)質(zhì)客戶的營銷力度，爭取市場份額，提高經(jīng)營效益。

六是全力推進個人金融業(yè)務的發(fā)展壯大

按照經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變和業(yè)務效益結(jié)構(gòu)優(yōu)化的形勢發(fā)展要求，把全力推進個人金融業(yè)務的發(fā)展壯大做為工作的重點和中心：一是切實建立“大個金”格局，以提高低成本存款為著重點，壯大和豐富個人金融業(yè)務，提高其在全行經(jīng)營效益中的比重;二是加快個人理財業(yè)務的發(fā)展，鞏固和擴大中高端優(yōu)質(zhì)個人客戶群，穩(wěn)定地提高中間業(yè)務收入;三是重視和大力開展個人資產(chǎn)業(yè)務，采取有力有效措施，使其業(yè)務規(guī)模達到一個初具發(fā)展基礎(chǔ)的可觀水平

七是加強員工隊伍建設，全面提高干部員工綜合素質(zhì)。

加強崗位輪換工作，健全完善人員培訓和崗位輪訓機制，結(jié)合全行股改的新形勢新任務，探索更為靈活有效的教育和學習方式，富有成效地開展各項教育和學習培訓活動，使全行員工的個人綜合素質(zhì)、思想狀況得到明顯改觀，充分增強工作熱情，提高工作積極性，推動全行各項經(jīng)營管理和業(yè)務工作的更快更好發(fā)展，適應我行股份制改革形勢下崗位的新要求。

八是建設內(nèi)控文化，強化內(nèi)控管理

從內(nèi)控管理的“學、改、查、教”等四個方面為著手，講方法，求實效，不斷加大力度，深入開展各項內(nèi)控管理工作和案件防范活動：一是“學”。狠抓對全行員工的內(nèi)控管理學習活動。以上級行內(nèi)控工作內(nèi)控工作有關(guān)文件、領(lǐng)導講話和會議精神以及規(guī)章制度、管理辦法等為主要學習內(nèi)容，每周開展一次小組學習，每半月進行一次集中學習，保證學習效果;二是

“改”。進一步積極查找漏洞、分析原因、制訂整改方案，認真落實整改;三是“查”。以內(nèi)控機制建設情況和屢查屢存問題為重點，認真深入和嚴格地開展定期自查活動，使內(nèi)控機制建設不斷深入;四是“教”。強化內(nèi)控管理工作員工教育活動，使員工不斷樹立正確的內(nèi)控工作觀念，形成到位的內(nèi)控工作意識，從而深化內(nèi)控文化建設。

銀行員工個人工作計劃篇6

一、深入學習各項產(chǎn)品知識，不斷提升自身綜合素質(zhì)

制定了詳細的學習計劃，堅持每周學習最新的金融理論和某種特定產(chǎn)品的有關(guān)政策、文件，使理論水平、業(yè)務能力明顯提高。做到了知識更新、業(yè)務更新，在辦理客戶業(yè)務的時候就能夠準確把握該筆業(yè)務的難點及風險點，能夠及時發(fā)現(xiàn)，盡早補齊，做到事半功倍。

二、強化團隊意識，樹立集體觀念

雖然很多客戶不是很配合，雖然有巨大的數(shù)字需要我們想辦法去完成，但是當團隊的每一個人都參與進來，都為了的目標在拼盡全力的時候，那種不拋棄不放棄的精神讓我很感動，也正是因為這樣的精神存在，才讓我們堅持到了最后，實現(xiàn)了完美的收官。

三、努力提升業(yè)務水平，提高客戶服務質(zhì)量

一位學者說：真正的優(yōu)質(zhì)服務是發(fā)自內(nèi)心的自覺行為，而不是對規(guī)章條例的機械遵循。為此，作為公司業(yè)務的學者，我應該花更多的時間去學習產(chǎn)品知識，業(yè)務技能，并不能因為接觸時間短，就降低要求，必須努力在開門紅期間完成自身素質(zhì)的搭建，為進一步提高服務質(zhì)量，爭創(chuàng)服務品牌，提升顧客滿意度做好一切努力。

四、加大營銷力度，做好貸款工作

一是充分利用我行授信的優(yōu)勢，面向授信單位，以存貸比的要求做第一抓手，保證存貸比完全達標的同時，我們的存款任務也能夠達成__%以上。

二是爭攬他行資金，面對眾多的客戶，我們不斷跟企業(yè)聯(lián)系，充分挖潛，一遍一遍地梳理潛在客戶，瞄準單位找關(guān)系，全面出擊。

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針對員工的動態(tài)考核機制及身份轉(zhuǎn)換問題，行領(lǐng)導與我談話之后，倍感壓力，但也由此激發(fā)了我的動力，我要把壓力變動力，爭取業(yè)績提前達標！以下是我的下一步工作計劃:

1、持續(xù)做好社區(qū)營銷。世紀村和華隆國際是中信銀行附近的中高端小區(qū)，我作為兩個小區(qū)的社區(qū)理財經(jīng)理，我會不斷挖掘獲取新客戶，通過和物業(yè)聯(lián)合組織活動、業(yè)主委員會聯(lián)合組織活動或主動在小區(qū)休閑場所跳廣場舞營銷等各種方式，增加與客戶交流的機會，增進彼此的了解，讓客戶認可并購買我行的產(chǎn)品，以帶來存款的增加。

2、做好客戶資產(chǎn)配置。目前我的客戶購買非擔險理財比重較大，根據(jù)經(jīng)濟逐漸下滑的大趨勢和客戶的資產(chǎn)配置結(jié)構(gòu)不合理，我會盡力引導客戶認識到風險的重要性，把非擔險理財逐漸向擔險理財轉(zhuǎn)移。

3、存量客戶提升。建立存量客戶檔案，了解客戶，進而挖掘客戶的需求進行電話營銷或短信營銷等方式，推薦好的理財或通知行里舉行的優(yōu)惠活動，抓住一切能提升存量客戶的機會。以出國金融客戶為例，梳理之前的老客戶和新客戶，開始全方位營銷。

4、抓住“中信紅

迎春季”零售營銷活動，拓寬代發(fā)工資業(yè)務渠道，批量獲取收單市場客戶……主要是抓住高凈值客戶，做好客戶的經(jīng)營維護工作。

零售客戶經(jīng)理：

20__年2月27日

銀行員工個人工作計劃篇8

第一，售后人員要有條件

售后服務是一項對綜合技能要求很高的工作，對售后服務人員的要求也很高。必須滿足以下條件:深圳人才網(wǎng)

1.具有五年以上行業(yè)經(jīng)驗，即具有幾年技術(shù)工作或銷售工作經(jīng)驗，了解當前市場情況、客戶需求和部分企業(yè)運營服務渠道。

2.個人素養(yǎng)較高，知識水平較高，如本科以上學歷，熟悉產(chǎn)品知識，對銷售產(chǎn)品所用的機械、設備、器材有一定的了解。

3.良好的個人溝通能力，良好的口頭表達能力，對人有禮貌，知道何時何地面對什么樣的情況適合用什么語言表達，知道如何處理某些關(guān)系，或者有豐富的處理經(jīng)驗，有一定的人格力量，良好的第一印象能給客戶信任。

思維靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠利用現(xiàn)場條件立即解決問題。

5.外觀整潔大方，言行得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風范。長得帥不一定好看，但至少要對得起觀眾。不要斜眼看外表，吹胡子瞪眼，這樣會損害企業(yè)形象。

6.良好的工作態(tài)度，熱情，主動，能及時為客戶服務，不計個人得失，敬業(yè)。

二.處理客戶投訴和投訴的程序:

1.建立客戶意見表(或投訴登記表)。

接收客戶投訴或投訴信息，并記錄在表格上，如公司名稱、地址、電話號碼、原因等；并及時將表格傳遞給售后服務人員，記錄的人要簽字確認，如辦公室文員、接待員或業(yè)務員等。

2.售后服務人員收到信息后，會通過電話、傳真或在客戶所在地進行面對面的溝通，了解更多投訴或投訴的內(nèi)容，如名稱、規(guī)格、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)批號、何時使用、問題的表現(xiàn)狀態(tài)、使用該品牌之前使用的是什么品牌、最近如何使用等。

3.分析這些問題的信息，向客戶解釋和說明工作，規(guī)定與客戶的溝通和協(xié)商。

4.向領(lǐng)導匯報處理情況，服務人員提出自己的處理意見。申請領(lǐng)導批準后，要及時回復客戶。

5.客戶確認治療方案后，簽署治療協(xié)議。

6.將協(xié)議反饋給企業(yè)相關(guān)部門執(zhí)行。如需賠償油品，通知倉庫發(fā)貨，如需送小禮品，通知市場管理人員送。

7.跟蹤處理結(jié)果的執(zhí)行情況，直到客戶滿意地回答。

三.處理客戶投訴和投訴的方法:

1.確認問題

認真耐心地傾聽投訴者，邊聽邊記錄，以便在對方陳述過程中判斷問題原因，把握關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或投訴的全過程。如果聽不清楚，就用委婉的語氣詳細詢問。注意不要使用冒犯性的詞語，如“請再詳細告訴我一遍”或“請稍等，我有點不清楚……”

把你知道的問題重復給客戶確認。

了解問題后，征求客戶的意見，比如他們認為如何處理比較合適，你有什么要求等。

2.分析問題

不確定的時候，不要現(xiàn)場評論，不要做判斷，不要輕言承諾。

與同行服務人員討論問題，或向企業(yè)領(lǐng)導匯報，共同分析問題。

問題有多嚴重？

你對問題掌握到什么程度？有必要去其他地方進一步了解嗎？如果聽代理的說法，是否應該問具體的用戶，比如車庫？

如果客戶的問題不合理或沒有根據(jù)，客戶如何意識到這一點？

解決問題時，投訴人除了經(jīng)濟賠償還有什么要求？比如有的代理會要求升職，要求幫忙開分店。深圳人才網(wǎng)

3.互相協(xié)商

現(xiàn)場服務人員在咨詢同行服務人員或公司領(lǐng)導并獲得明確意見后，負責與客戶協(xié)商。談判前，考慮以下問題。

答:公司和投訴人是否有長期的貿(mào)易關(guān)系？

b:你嘗試解決問題后，客戶還有希望以后再購買嗎？

C:爭議可能會造成什么樣的善意和非善意的口頭影響？口碑。

d:客戶的要求是什么？是不合理還是過分？

E:公司方面有什么過錯嗎？疏忽的程度如何？

作為公司意見的代理人，我們在決定向投訴人或投訴人提供部分賠償時，必須考慮上述條件。如果是公司的過錯造成的，對受害者的賠償應該更豐厚，如果是對客戶的不合理；而且以后也不能有任何商業(yè)往來。你大方而明確地對對方說“不”

在與客戶談判時，也要注意言辭的表達，表達清楚，盡可能聽取客戶的意見，觀察客戶的反應，把握重點，妥善解決。

4.處理和實施治療計劃

在討論了援助之后，應該進行適當?shù)奶幹?。討論情況上報公司領(lǐng)導并征得領(lǐng)導同意后，應明確直接告知客戶，并在以后的工作中跟蹤實施結(jié)果。如果處理計劃涉及公司內(nèi)部的其他部門，應將相關(guān)信息傳遞給執(zhí)行部門。如果允許客戶賠償石油產(chǎn)品，應通知倉庫管理和交付部門。如果客戶要求對油品進行特殊包裝或附加其他識別標志，應通知相應的生產(chǎn)部門。

四、處理客戶投訴及投訴的方法七點:

1.更有耐心

在實際處理中，要耐心傾聽客戶的投訴，不要輕易打斷客戶的敘述，不要批評客戶的缺點，而是鼓勵客戶傾訴，讓他們盡情發(fā)泄不滿。耐心聽完客戶的傾訴和抱怨，在得到發(fā)泄的滿足感時，自然可以聽服務人員的解釋和道歉。

2.態(tài)度好一點

客戶的投訴或投訴表明客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務不滿意。從心理上來說，他們會覺得企業(yè)對他不好。因此，如果他們在處理過程中不友好，就會產(chǎn)生不良的心理感受和情緒，從而惡化與客戶的關(guān)系。相反，如果服務人員真誠、禮貌、熱情，就會降低客戶的承受力。俗話說，“生氣的人不打微笑的人”，謙虛友好的態(tài)度會鼓勵客戶冷靜下來，理性地與服務人員協(xié)商解決問題。

3.動作快點

處理投訴和投訴快捷，能讓客戶感受到尊重，體現(xiàn)企業(yè)解決問題的誠意，及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的危害，最大限度的減少損失，如停車費、停機費等。一般都是他們收到客戶投訴或者投訴的信息，也就是通過電話或者傳真知道具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，當天給客戶回復。

4、語言得體

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的口頭陳述中可能有過激言論。如果服務人員相互對抗，他們的關(guān)系將不可避免地惡化。在講解問題的過程中，他們也要非常注意措辭，講道理，得體，不要開口。說:“怎么會用呢？”“你知道最基本的技能嗎？”等待傷害人自尊心的語言，盡量用委婉的語言與客戶溝通。即使客戶有不講理的地方，也不要太沖動，否則只會讓客戶失望，很快離開。

5.多做一點補償

顧客抱怨或抱怨，很大程度上是因為他們使用了企業(yè)生產(chǎn)的呂后，他們的利益受到了損害。所以客戶持有或投訴后，往往會要求賠償。這種補償可能是物質(zhì)上的，比如更換產(chǎn)品、退貨、贈送油品使用，也可能是精神上的，比如道歉。在補償方面，如果企業(yè)認為可以用發(fā)票定位客戶進行補償，就要盡量多補償一點，有時同時要進行物質(zhì)和精神上的補償。多一點補償(當然這必須是公司規(guī)定的)，客戶會獲得額外的收益，他們會理解企業(yè)的誠意，重建對企業(yè)的信心。。

6.水平更高

客戶在投訴后想要關(guān)注自己和自己的問題，處理這些問題的人的水平往往會影響客戶解決問題的預期。高層領(lǐng)導如果能親自處理客戶或者電話慰問，會化解很多客戶的委屈和不滿，更容易配合服務人員處理問題。所以在處理投訴和投訴的時候，如果條件允許，應該盡可能提高處理問題的服務人員的水平，比如企業(yè)的領(lǐng)導出面(或者服務人員擔任某個部門的領(lǐng)導)或者聘請知名人士協(xié)助。

7.還有更多方法

很多企業(yè)處理客戶的投訴和抱怨，是通過給客戶吊唁、道歉或賠償油品、送小禮物等方式。其實解決問題的方法有很多。除了上述手段，還可以邀請客戶拜訪運營成功或沒有此類問題的客戶，或者邀請他們參加內(nèi)部研討會，或者給予獎勵等。

五:平息顧客不滿的六個步驟

1、讓客戶發(fā)泄。

你知道，顧客的憤怒就像一個膨脹的氣球。當你向顧客發(fā)泄時，他沒有憤怒。畢竟，客戶的意圖是表達他的感受，解決他的問題。

客戶發(fā)泄的時候，你的方式就是保持沉默，認真傾聽。當然，不要讓客戶覺得你敷衍了事。保持情感交流。仔細聽客戶的話，判斷清楚客戶遇到的問題。

2.充分道歉，讓客戶知道你理解他的問題。

道歉并不意味著你做錯了什么?？蛻魧﹀e并不重要。重要的是我們?nèi)绾卧诓粩U散的情況下解決問題。我們不應該像一些公司一樣，花很多時間去搞清楚誰對誰錯，這對我們自己或他人都沒有好處。恒盛電腦失去大陸市場不就是因為一個小是非問題嗎？

告訴客戶你已經(jīng)理解他的問題，請他確認是否正確。你要善于總結(jié)客戶的投訴。

3.收集事故信息。

客戶有時候會因為覺得一些重要的信息不重要，或者只是忘了告訴你，而省略掉一些。當然，也有客戶知道自己錯了，故意隱瞞。你的任務是了解當時的實際情況。

你還需要了解客戶想要什么。如果客戶告訴你你的產(chǎn)品不好，我想換。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要知道客戶判斷質(zhì)量的標準是什么，怎么用，想換什么樣的產(chǎn)品。

你去看病，醫(yī)生是怎么對待病人的？他們會問你很多問題。他們是不是不懂醫(yī)術(shù)？不，是因為他們知道，如果遺漏了任何信息，他們可能就寫不出處方了。

你希望看你的醫(yī)生是最快的醫(yī)生，還是他的病人對他豎起大拇指？

你要做的是:

(1)知道問什么樣的問題。

②問夠問題。

③聽答案。

4.提出解決方案。

為客戶的問題提出解決方案是我們的基礎(chǔ)。想想你等了很久菜才上來，餐廳老板是怎么做的。對你來說可能是小菜或者免費飲料吧？作為一家公司，你可以有更多的選擇，比如:

(1)折扣。

②免費贈送，包括禮品、商品或其他。

③聲譽。感謝客戶的意見。

④人際關(guān)系。以自己的名義給客戶關(guān)懷。

5.征求客戶意見。

有時候客戶的想法比公司想象的要差很多。您可以在提供解決方案后詢問客戶的意見。如果客戶的要求是可以接受的，解決辦法就是快速愉快的完成。

我們都要記住，開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶的五倍！

“當所有投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵是干凈徹底地處理它們，以滿足客戶。”

6.跟蹤服務。

治療結(jié)束后一切都會好嗎？不是，以上五步你都做到了，說明你是一家優(yōu)秀的公司。如果你繼續(xù)追隨客戶，你的公司就是優(yōu)秀的公司。

不用擔心錢的問題，給客戶打個電話或者發(fā)個傳真，當然最好是親自去。看客戶對解決方案有什么不滿。方案是否需要修改。

不及物動詞處理客戶投訴的技巧或原則

原則一:不要人為判斷客戶。

客戶向你尋求幫助，因為他們信任你，認為你可以為他們解決問題。

原則二:換位思考，站在客戶的立場看問題。

晚上睡不著，是不是怨恨自己？你可能會說床不好，或者環(huán)境太吵什么的。你的客戶也是如此。你只是他們發(fā)泄的對象，并不是說你得罪了他們。

原則三:堅持以下利益原則:讓公司賺錢，不賺不虧，虧少就是賺。

銀行員工個人工作計劃篇9

新的一年，新的起點，新的征程，新的目標。年市行下達給我行的各項目標計劃如